Đề tài Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý hoạt động của nhân viên lễ tân tại khách sạn Đông Á

sạn. Qua năm 2007 số khách đến với khách sạn tăng lên đến con số là 1524 luợt khách chiếm 31.3 % tổng số khách đên với khách sạn tăng so với năm 2006 là 3218 lượt khách tăng 1.7 %.và năm sau tăng hơn so với năm truớc với tốc độ tăng cao lên đến 13.8 %. Điều này củng là nguyên nhân dẫn đến số luợng khách đến khách sạn ngày một tăng cao. * Đặc điểm nguồn khách theo quốc tịch: Nguồn khách quốc tế đến khách sạn Đông Á trong thời gian qua rất đa dạng, phong phú và khách đến từ nhiều nước khác nhau. Mỗi nước đều có nét đặc trưng riêng, có phong tục tập quán, có nên văn hoá khác nhau, ... Cho nên đặc điểm sử dụng cũng khác nhau. Bảng 5: Tình hình đặc điểm nguồn khách theo quốc tịch Đơn vị tính:Lượt khách Quốc tịch 2006 2007 2008 SL TT SL TT SL TT Anh 104 2% 191 3.27% 294 2.97% Mỹ 181 3.49% 241 4.13% 314 3.28% Đức 260 5% 144 2.46% 258 3.95% Úc 385 7.41% 384 6.57% Nhật 96 0.68% Trung quốc 54 0.93% 181 1.24% Việt Nam 8106 76% 8578 68.7% 11595 70% Nước khác 464 6.1% 510 13.94% 1143 17.88% Tổng 9500 100% 10102 100% 13320 100% Nhận xét: Nhìn qua bảng số liệu ta thấy rằng nhìn chung lượng khách trong nước chiếm chủ yếu, vào năm 2006 luợng khách trong nước chiếm 76% tuơng ưng với 8106 khách trong tổng số 9500 khách. Qua năm 2007 thì luợng khách này tăng lên đên 8578 khách chiếm tỷ trọng 68.7% chứng tỏ rằng trong thời gian qua đã có sự thay đổi trong cơ cấu nguồn khách đến khách sạn. Về khách nuớc ngoài thì chiếm tỷ trọng cao vào năm 2008 lên đến 1725 khách chiém 7.41% , còn hầu hết các năm khác thì có tăng giảm nhưng chiếm tỷ trọng không cao và tốc độ tăng củng không đáng kể. Qua đây chúng ta thấy rằng trong thời gian đến khách sạn cần phải thu hút khách nước ngoài đến khách sạn, vì luợng khách này có chi tiêu lớn có thể tạo nguồn thu cho khách sạn cao * Đặc điểm nguồn khách theo hình thức khai thác Bảng 6: Tình hình đặc điểm nguồn khách theo hình thức khai thác: Đơn vị tính:Lượt khách Chỉ tiêu Năm2006 Năm2007 Năm2008 SL TT SL TT TĐ SL TT TĐ Khách sạn tự khai thác  4247 81.7 4712 80.6  110.95 5380 82.4  114.18 Từ các công ty lữ hành  364  7  532 9.1  146.15  569  8.7  106.9 Khách sạn khác  587  11.3 602  10.3  102.6  581  8.9  96.5 (Nguồn số liệu tại bộ phận lễ tân) Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy rằng lượng khách đến khách sạn chủ yếu là tự khách sạn khai thác lấy, còn một phần khác là do các nơi khác gởi đén nhưng với tỷ trọng nhỏ - Vào năm 2006 khách do khách sạn tự khai thác là 4247 luợt khách, chiếm tỷ trọng 81.7 % tổng lượt khách đến khách sạn, qua năm 2007 tỷ trọng khách này giảm xuống còn 80.6 % trong tổng lượt khách đến khách sạn, tuy nhiên lượng khách này tăng lên đến 4712 lượt khách tăng so với năm 2006 là 10,95%. Qua năm 2008 số lượt khách mà khách sạn tự khai thác lên đến 5380 lượt khách chiếm 82.4% tăng so với năm 2007 là 14.18 %. Điều này rất đáng mừng vì uy tín củng như hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng cao. Nguyên nhân của vấn đề này có thể suy ra được là trong thời gian qua khách sạn đã không ngừng nâng cao hoạt động quảng cáo tuyên truyền và đã phần nào đạt được kết quả như mong đợi - Về lượt khách do các công ty lữ hành và khách sạn khác gởi đến chiếm tỷ trọng nhỏ, chưa đến 20% trong tổng lượt khách đến khách sạn. Tuy nhiên lượng khách này đã không ngừng tăng qua các năm ,vào năm 2006 khách do công ty lữ hành gởi đến cho khách sạn là 364 lượt khách chiếm tỷ trọng 7% trong tổng lượt khách đến khách sạn, qua năm 2007 tăng lên đến 532 lượt khách chiếm 9% trong tổng lượt khách đến với khách sạn và tăng so với năm 2006 là 10.95 % .Qua đây ta thấy rằng trong thơì gian qua tình hình quan hệ của khách sạn Đông Á với các đơn vị lữ hành ,khách sạn khác trên địa bàn thành phố đã có mối quan hệ tiến triển tốt đẹp 2.5 Thực trạng công tác tổ chúc và quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn 2.5.1 Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á: - Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn Đông Á. Tại đây, khách đến dặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán. Mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân của khách sạn củng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới tất cả các bộ phận khác trong khách sạn - Bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á là bộ phận đại diện cho khách sạn, là người bán hàng cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách .Bộ phận lễ tân trong khách sạn còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách , tạo ra những ấn tượng bân đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn 2.5.2 Công tác tổ chức bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á: a) Tổ chức Cơ Sở Vật Chất Kĩ Thuật tại bộ phận lễ tân trong khách sạn + Vị trí đặt bộ phận lễ tân: Là bộ phận đại diện đầu tiên tiếp nhận mọi thông tin từ phía khách hàng và là bộ mặt của khách sạn, bộ phận lễ tân của khách sạn đặt ngay khu tiền sảnh của khách sạn khá thuận tiện cho việc tiép xúc cho khách hàng + Diện tích: Diện tích của bộ phận lễ tân khá thoáng, khoảng 20 m2 đủ rộng cho hoạt động của nhân viên và việc xắp sếp các cơ sở vật chất kĩ thuật: + Việc bố trí cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân khá phù hợp, khá thuận tiện cho nhân viên. + Mỹ thuật: Tai bộ phận lễ tân có trang trí các đồng hồ giờ của các quốc gia khác nhau. Ngoài ra còn có trang trí những chậu cây cảnh và những bức tranh phong cảnh rất đẹp, màu tưòng khá là trang nhã với màu vàng. + Hệ thống các trang thiết bị phục vụ cho công tác của bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Á gồm: máy fax, máy điên thoại, máy in, tivi, điều hoà, sổ sách và các biểu bảng, các tờ quảng cáo và kệ sách báo phục vụ cho khách hàng khi có yêu cầu Nhận xét: Nhìn chung việc tổ chức Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á hiện nay việc bố trí trang thiết bị, lẫn quầy lễ tân khá phù hợp .Tuy nhiên những trang thiết bị hiện nay của khách sạn khá cũ kỹ nên đôi khi xảy ra những sự cố như máy fax không nhận được fax của khách, một số trang thiết bị khác khi hoạt động gây ra tiếng ồn. b) Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân * Sơ đồ bộ máy tổ chức bộ phận lễ tân Giaïm âäúc Täø træåíng Lãù tán 2 Nhân viên 2 Nhân viên :Quan hệ trực tuyến * Nhận xét: Dựa vào cơ cấu tổ chức ở trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn là theo mô hình trực tuyến chức năng tức là các nhân viên, các bộ phận có một người lãnh đạo trực tiếp, tuy nhiên với mô hình này thì cũng có những ưu điểm và khuyết điểm như sau : Ưu điểm: - Trách nhiệm và quyền hạn của mỗi nhân viên được phân định một cách rõ ràng. - Mỗi nhân viên đều biết được mình phải nhận nhiệm vụ của ai và báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ cho ai Nhược điểm: Mô hình này đòi hỏi người lãnh đạo phải am hiểu và thông thạo về nghiệp vụ lẫn công tác lãnh đạo * Chức năng mỗi bộ phận: +Ban giám đốc: Ban giám đốc khách sạn toàn quyền sắp xếp, bố trí lao động phù hợp với trình độ và nghiệp vụ từng người. Người chịu mọi trách nhiệm tại đơn vị mình trước cấp trên là Công ty dịch vụ công đoàn đà nẵng và liên đoàn lao động thành phố Tam Kỳ. +Trưởng bộ phận lễ tân: Là người có vai trò quan trọng điều hành và quản lý bộ phận lễ tân của mình. Chịu trách nhiệm trước giám đốc của mình về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, phân công, bố trí công việc của các nhân viên lễ tân theo ca. Nhận giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách nếu như cấp dưới của mình không giải quyết được.Trưởng bộ phận lễ tân cũng góp phần trong việc giúp ban giám đốc vạch ra chiến lược kinh doanh của khách sạn trong từng tháng, từng kỳ. + Mỗi nhân viên còn lại dược phân công viêc, mỗi người có thể làm từ 2 đến 3 công việc và phải chịu trách nhiệm của mình trước trưởng lễ tân * Tình hình lao độngü tại bộ phận lễ tân: Bảng 7:Tổng hợp tình hình lao dộng tại bộ phận lễ tân Bộ phận Số lượng lao động Giới tính Độ tuối Trình dộ Nam Nữ <32 32-42 >42 Đh Cđ Tc SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Lễ tân 5 2 40 3 60 2 40 2 40 1 20 2 40 3 60 *Nhận xét : Bộ phận lễ tân là nơi tạo ấn tượng đầu tiên củng như sau cùng tiếp xúc với khách hàng, không chỉ ở không gian mà ở cả con nguời. Nhìn thấy rõ vai trò quan trọng của con người, khách sạn đã không ngừng cố gắng để đào tạo nguồn nhân lực nơi đây trong suốt thời gian qua, bộ phân lễ tân gồm 1 trưởng lễ tân và 4 nhân viên lễ tân trong đó gồm 3 nữ và 2 nam.Tuy nhiên vì tại bộ phận lễ tân của khách sạn số lượng nữ nhiều nên đôi khi có những hội thi giữa các bộ phận trong khách sạn với nhau thì có phần thua kém Một trong những yếu tố tác động đến chất lượng công việc đó chính là trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên nơi đây.Hầu hết nhân viên lễ tân đều là những người có kinh nghiệm và có trình độ tay nghề cao, được đào tạo qua trường lớp bài bản 40 % có trình độ đại học và 60 % có trình độ cao đẳng. Đây củng là điều kiện rất quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ có chất lượng cao cho khách đến với khách sạn. Về độ tuổi thì nhìn chung nhân viên lễ tân khách sạn khá là trẻ trung, có 40% là ở độ tuổi < 32 và 40% ở độ tuổi từ 32 đến 42. Đây là điều thuận lợi cho khách sạn vì đội ngũ nhân viên trẻ và có trình độ cao, bên cạnh 1 trưởng lễ tân có kinh nghiệm và trình độ khá vững vàng. Ngoài ra với xu hướng hiện nay thì với lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng thì đòi hỏi khách sạn không ngừng đào tạo và phát triển tay nghề của nhân viên . * Tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân - Tổ chức về không gian: Diện tích quầy lễ tân trong khách sạn rộng khoảng 25m2ì, diện tích cho một người là 3.5m2, diện tích tại quầy khá thoã mái cho công việc củng như việc bố trí cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Nhận xét: Nhìn chung hiện nay thì về mặt tổ chức không gian làm việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn là tốt, đảm bảo an toàn cho hoạt động cuả nhân viên lẫn trang thiết bị máy móc - Tố chức về thời gian: Hiện nay tại khách sạn tổ chức thành 3 ca trực, ở mỗi ca trực thường do 2 nhân viên đảm nhiệm, vai trò của mỗi ca như sau: a) Ca thứ nhất (từ 6h-14h) cụ thể 2 người là truởng lễ tân và 1 nhân viên: Đọc sổ giao ca để tiếp tục thực hiện công việc của ca truớc Kiểm tra các đặt buồng của đêm hôm trước, chọn ra các buồng khẩn và cùng ngày để Ưu tiên chuẩn bị và gởi thư khẳng định đặt buồng cho khách Kiểm tra lại các hồ sơ đặt buồng và gởi thư khẳng định đặt buồng Kiểm tra các thông tin đặt buồng đã nhận và yêu cầu khách cung cấp thông tin Nhận đặt buồng qua điện thoại hoặc phát Vào máy các loại buồng đã nhận Đối chiếu danh sách khách đặt và danh sách khách huỷ Giải quyết mọi phát sinh trong ca Ghi sổ giao ca và bàn giao ca b) Ca thứ hai (từ 14h-22h) gồm 2 nhân viên lễ tân Thực hiện công việc như ca sáng In danh sách dự định đến và đi của ngày hôm sau và chuyển cho các bộ phận liên quan trong khách sạn Sao chụp thư khẳng định đặt buồng đã có chữ ký của khách và khách sạn đồng thời chuyển cho các bộ phận liện quan trong khách sạn c) Ca thứ ba (từ 22h- 6h sáng ngày hôm sau) gồm một nhân viên lễ tân Thực hiện những công việc của ca sáng Kiểm tra số lượng buồng đã đặt cả ngày Lưu hồ sơ cách đặt buồng In và chuyển các loại báo cáo có liên quan đến vấn đề buồng cho giám đốc Nhận xét: Nhìn chung hiện nay việc tổ chức ca tiếp tại khách sạn chưa phù hợp. Vì vào những lúc khách đông thì khá là căng thẳng cho nhân viên từ đó tạo ra sự khó chịu từ phía khách hàng d) Tổ chức quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân * Quy trình đăng ký giữ chỗ tại khách sạn : Ở khách sạn bộ phận nhận đăng ký giữ chỗ và bộ phận đón tiếp đều do lễ tân đảm nhiệm, quy trình nhận đăng ký giữ chỗ ở khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau: * Quy trình đón tiếp và bố trí chổ ở cho khách Âoïn khaïch Âàng kyï træåïc Coìn phoìng Sai lãûch Âiãöu chènh Giåïi thiãûu KS khaïc khaïc Tçm hiãøu N.cáöu Thoaí thuáûn Bäú trê phoìng Coï Khäng Khäng Coï Nếu như trong quy trình đăng ký phòng, sự giao dịch có thể diễn ra qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, thì quy trình đón tiếp được thực hiên khi khách bước chân vào khách sạn. Có thể là khách tới đăng ký phòng hoặc là khách đã đăng ký phòng trước đến lưu trú. Lúc này các nhân viên lễ tân phải thực hiện các thao tác nghiệp vụ một cách có trình tự theo quy định của khách sạn. (Nhân viên lễ tân chào khách và xác định xem khách có đăng ký phòng trước hay không thông qua những câu hỏi trực tiếp với khách và đồng thời kiểm tra sổ đăng ký giữ chỗ. - Nếu có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng, tiến hành điều chỉnh nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Có các trường hợp sai lệch sảy ra: + Sai lệch về số lượng: Số khách thực tế lớn hơn số khách theo hợp đồng: tiến hành kiểm tra xem khả năng của khách sạn có thể đáp ứng số phòng cho toàn đoàn không. Nếu không thể, giới thiệu khách sạn khác. + Sai lệch về nhu cầu phòng: Điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách hàng trong phạm vi có thể đáp ứng của khách sạn. Nếu lỗi thuộc về khách sạn, không thoả thuận với khách hàng, buộc khách sạn phải giới thiệu khách sạn cho khách ở. + Số lượng đoàn không đổi nhưng khách sạn hết phòng: khách sạn phái có trách nhiệm thuê phòng khác cho khách . + Người chịu trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán: điều chỉnh lại theo thực tế. - Nếu không có sai lệch giữa thực tế và hợp đồng: cùng với trưởng đoàn bố trí phòng cho khách. Khi bố trí phòng nhớ chú ý đặc điểm của khách, ưu tiên khách VIP, khách đặc biệt và khách khác. - Nếu không có đăng ký trước: tiến hành kiểm tra xem khách sạn còn phòng trống không. - Nếu hết phòng: Giới thiệu khách sạn khác. - Nếu còn phòng: Tiến hành tìm hiểu nhu cầu của khách: về loại phòng, thời điểm đi, phương thức thanh toán... nếu khách chưa có một nhu cầu nào, chủ động gới thiệu với khách về các phòng từ giá cao đến giá thấp, một mặt vừa tôn trọng khách và mặt khác bán được phòng giá cao, chú ý nêu bật tính ưu việt của phòng để thuyết phục khách. - Thoả thuận với khách: Tiến hành thương lượng, thoả thuận với khách về phong, thuyết phục khách nhận phòng theo khả năng của khách sạn. - Bố trí phòng: Ưu tiên khách VIP, khách quen, khách đến sớm, khách đặc biệt. - Hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký tạm trú. - Đồng thời báo với các bộ phận khác chuẩn bị đón khách. - Hướng dẫn khách lên phòng. - Vào sổ. Ưu điểm : + Lễ tân phục vụ khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình coi như những người thân trong gia đình đối với những khách truyền thống của khách sạn, trò chuyện trao đổi với khách rất thân mật. + Lễ tân luôn chú ý quan tâm đến tình hình ăn nghỉ của khách tại khách sạn ,hỏi thăm về khách. Nhược điểm + Trong quá trình phục vụ Lễ tân là khâu trung tâm về thông tin và điều phối các hoạt động và vì thế lượng thông tin ở lễ tân xử lý không hết, nhiều lúc bỏ sót, còn chậm trong việc cập nhập các thông tin để phục vụ khách gây nên sự thiếu sót trong chất lượng phục vụ. + Còn yếu trong khâu giao tiếp với khách, đôi lúc lơ đãng không tập trung trong quá trình làm việc phục vụ khách gây nên sự không hài lòng đối với khách. + Lễ tân giải quyết các phàn nàn của khách đôi khi còn chậm trễ chẳng hạn như khi gặp sự cố về cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị trong phòng khách kêu ca phàn nàn thì lễ tân đôi khi chậm chạp trong việc kêu bộ phận sửa chữa đến sửa, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến ấn tượng đối với khách về khách sạn. * Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú : Quy trình tiếp nhận và giao tài sản: Giao biãn lai cho khaïch Tiãúp nháûn nhu cáöu Kiãøm tra taìi saín Láûp biãn baín Cáút giæî taìi saín Ưu điểm Nhân viên lễ tân vui vẻ đón nhận nhuc của khách Quy trình phục vụ nhìn chung tương đối hoàn chỉnh Nhược điểm + Không chủ động hỏi khách trong khâu ký gởi này + Chưa nhanh nhẹn trong khâu kiểm kê tài sản cần gởi, đôi khi có sai sót trong khâu trả tài sản + Có cảm giác hơi lo sợ khi nhận tiền ký gởi hay tài sản có giá trị lớn * Quy trình thanh toán khách rời khách sạn Quá trình thanh toán ở khách sạn Đông Á có những ưu , nhược điểm như sau Ưu điểm : + Việc chuẩn bị các khâu thanh toán nhìn chung cũng khá nhanh chóng. +Do ở khách sạn dịch vụ bổ sung không có nhiều nên đa số các dịch vụ nằm dưới sự kiểm soát của bộ phận Lễ tân nên khi thanh toán dễ dàng nhanh chóng tổng hợp được các dịch vụ sử dụng. Nhược điểm : + Việc kiểm tra đồ dùng thức uống của khách sạn trong Minibar chưa chặt chẽ đôi khi báo xuống bộ phận lễ tân trễ làm ảnh hưởng đến việc thanh toán cho khách. +Đôi khi bộ phận buồng báo cáo thiếu về việc tiêu dùng sản phẩm trong buồng ngủ của khách sau khi khách rời khách sạn dẫn đến tình trạng làm thất thu trong khách sạn. +Lễ tân đôi khi tính toán còn sai sót dẫn đến thanh toán nhầm làm phiền hà khách. +Lễ tân giải đáp những thắc mắc của khách về hoá đơn thanh toán còn có nhiều thiếu sót làm khách không hài lòng. + Chưa thật sự để lại ấn tượng cho khách về khâu chào tiễn khách . + Đa số là khách truyền thống, khách đi hội họp công tác nên còn mang tính ỷ lại sự quen biết nên đã dẫn đến tình trạng đôi lúc lễ tân chưa có dự tính được ngày giờ, trả phòng của khách. 2.5.3 Công tác quản lý bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Á: a) Công tác quản lý cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận lễ tân + Công tác quản lý phòng cho thuê : Bảng8: Thống kê số phòng khách huỷ đăng ký qua các năm Chỉ tiêu 2006 2007 2008 Tốc Độ Phát triển SL SL SL CL % CL % 2007/2006 2008/2007 Tổng số khách hủy kỳ trước  4725  4872  5397  147 103.1   525 110.78  Tổng số khách hủy đăng ký  1937  1801  1889  -136 93  88  105 Tỉ lệ khách hủy đăng ký  0.41  0.37 0.35  Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy rằng tỷ lệ khách huỷ phòng củng tuơng đối nhiều chiếm 1/3 tổng số khách đăng ký truớc. Vào năm 2004 tổng số khách huỷ đăng ký là 1937 khách với tỷ lệ khách huỷ đăng ký là 41 %, sang năm 2005 tỷ lệ khách huỷ giảm xuống còn 1801 khách , tỷ lệ khách huỷ phòng năm này giảm so với năm trước là136 khách tương ứng giảm 7%. Nguyên nhân của sự việc nà có thể do sự liên lạc của bộ phận lễ tân còn chưa tốt, nhân viên chưa thiết phục được khách, chính sách khếch trương sản phẩm củng như uy tín của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh chưa cao. Vì vậy khách sạn cần nắm rõ vấn đề này để biết đuợc cách ứng phó phù hợp ít gây nên những tổn thất không đáng có + Công tác bảo dưỡng và duy trì: Tại bộ phận lễ tân nói riêng, trong khách sạn nói chung thì công tác bảo trì, sửa chửa các trang thiết bị chưa dựoc chú trọng. Thường thì 3 năm khách sạn tổ chức sửa chữa lớn một lần, còn việc sửa chữa nhỏ thì khách sạn củng có bộ phận chuyên trách đặc biệt khi có bộ phận nào hư hỏng thì tiến hành sửa chửa nhưng chưa thật sự nhanh nhạy và tốt. + Công tac quản lý sổ sách của khách sạn: Hiện tại công tác quản lý sổ sách tại bộ phận lễ tân của khách sạn còn mang tính thủ công, thông tin trên sổ sách còn nhièu yếu tố chưa thật sự đầy đủ. Máy tính phục vụ cho công tác nhập dữ liệu hay có sự cố vì vậy thông tin trên máy về khách đôi khi bị mất trắng. Còn về các loại sổ sách của khách sạn thì công tác bảo quản chưa tốt, chưa gon gàng và phân loại chưa thật bài bản khi có việc cần lục lại giấy tờ thì rất tốn thời gian. Chẳng hạn như sổ đăng ký khách thông tin chưa thật sự đầy đủ b) Công tác quản lý lao động tại bộ phận lẽ tân - Uỷ quyền :Đây được coi là một trong những cách tạo cho nhân viên bộ phận lễ tân cũng như các bộ phận khác trong khách sạn có khả năng phát huy hơn nữa khả năng sáng tạo của mình .Hiện nay trong khách sạn đã áp dụng khá tốt vấn đề này tuy nhiên cần phát huy hơn nữa vai trò nay của họ - Quản lý thời gian làm việc: Hiện nay công tác quản lý giờ giấc làm việc của nhân viên chưa hợp lý, chỉ quản lý dưới sự giám sát của truởng bộ phận tiền sảnh của khách sạn, nên công việc khó chính xác và còn mang nặng tình cảm. Nhân viên thường hay đến ca làm việc sai giờ giấc. Trong khách sạn hiện nay thì sổ chấm công do trưỏng bộ phận lễ tân quản lý. Hiện nay tại một số khách sạn khác trên địa bàn thành phố áp dụng hình thức quản lý bằng máy chấm công tự động và bằng cả camera c) Công tác quản lý lao động tại bộ phận lẽ tân * Uỷ quyền, trao quyền: Trong thực tế thì dù kế hoạch có được xây dựng tôt nhất củng có thể không thực hiên hoàn hảo, bởi vì yếu tố uỷ quyền và trao quyền rất quan trọng, hiện nay tại khách sạn Đông Á thì công tác uỷ quyền và trao quyền này tuy có nhưng chưa thật sự hiệu quả, nhân viên chưa thật sự chủ động trong khâu quyết định về giá còn phụ thuộc vào giám đốc, vấn đề giảm giá cho khách hàng quen hay vào mùa trái vụ chưa thật sự tốt. Đây là vấn đề cần phải quan tâm * Giám sát việc thực hiện quy trình: +Giám sát trực tiếp: Hiện nay tại khách sạn công tác giám sát do trưởng bộ phận lễ tân đảm nhiệm, công tác này còn hạn chế vì không phát hiện ra được những sai sót trong phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và uy tín khách sạn. Trong thời gian tới khách sạn tiến hành lắp đặt hệ thống camera để quan sát và quản lý đây có lẻ là điều mà mọi khách sạn nên áp dụng trong thời kỳ này +Giám sát gián tiếp: Hiện tại tại khách sạn thì công tác quản lý sổ sách chưa tốt, đôi khi khách hàng than phiền về khâu thòi gian chờ đợi lâu d ) Quản lý dòng thông tin tại bộ phận lễ tân: - Kênh thông tin tại khách sạn: Dòng thông tin lễ tân và khách hàng: Nhân viên lễ tân Khách hàng Dòng thông tin bộ phận lễ tân và các bộ phận khác: Nhán viãn bäü pháûn lãù tán Nhán viãn bäü pháûn buäöng Nhán viãn bảo vệ Nhán viãn nhà hàng Nhán viãn bäü pháûn bar Quan hãû træûc tuyãún Quan hãû chæïc nàng - Quản lý dòng kênh thông tin: + Mục đích của việc quản lý kênh thông tin: Qua đây phát hiện được những sai lầm, sai sót trong khâu truyền tin và nhận tin nhằm đem lại dịch vụ hoàn hảo hơn. + Hiện nay tại khách sạn có những hình thức truyền thông tin như sau: Đối với bộ phận lễ tân và khách thì quản lý dòng thông tin bằng điện thoại, chuyển phát, hay bằng giấy tờ hồ sơ có liên quan đến khách như sổ đăng ký khách Đối với các bộ phận trong khách sạn: Hiện tại thì các bộ phận trong khách sạn áp dụng cách truyền thông tin chủ yếu bàng điện thoại là chủ yếu nếu các bộ phận ở xa, nếu ở gàn thì bằng miệng là chính +Đánh giá công tác quản lý dòng thông tin: Đối với dòn thông tin giữa bộ phận lễ tân và khách hàng thì nhìn chung công tác quản lý dòng thông tin như vậy chưa tốt lắm, bởi vì khi nói chuyện với khách qua điện thoại thì thông tin có thể sai lệch, hồ sơ của khách lưu ở khách sạn chưa tốt, còn duới dạng thông tin tìm ẩn Đối với dòng thông tin từ bộ phận lễ tân với các bộ phận khác: Nhìn chung hình thức truyền tin bằng miệng và bằng điện thoại như vậy thì chưa tốt 2. 6 Nhận xét về tình hình kinh doanh của khách sạn và công tác tổ chức và quản lý bộ phận lễ tân a) Tình hình kinh doanh: Nhìn chung qua các năm thì kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tốt, lợi nhuận không ngừng tăng cao, tuy nhiên tốc độ tăng giảm còn cần nhiều đièu đáng quan tâm, cần đầu tư hơn nữa để thu hút nguồn khách tiềm ẩn của khách sạn đó là nguồn khách quốc tế. Vì nguồn khách này có chi tiêu cao bên cạnh đó không ngừng thu hút nguồn khách nội địa mà khách sạn đã thu hút thời gian qua b) Công tác tổ chức: Cơ sở vật chất kỹ thuật còn chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và hơn thế nữa là lợi thế cho khách sạn Chưa thật sự tạo động lực cho nhân viên trong công việc c) Công tác quản lý Công tác quản lý dòng thông tin còn nhiều bất cập Tốc độ truyền tin trong khách sạn còn chưa hiệu quả Trình độ nghiệp vụ chưa cao Chế độ tiền lương chưa tương xứng với công việc cũng như yếu tố trên thị trường. CHƯƠNG 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG Á TRONG THỜI GIAN ĐẾN 3.1 Cơ sở của phương hướng và biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Á trong thời gian đến 3.1.1 Những yếu tố cơ bản của môi trường kinh doanh của khách sạn Đông Á: - Môi trường tự nhiên Thời tiết khí hậu ở Quảng Nam phù hợp cho sự phát triển du lịch. Yếu tố tự nhiên của mỗi quốc gia là tài sản vô giá đối với sự phát triển du lịch của đất nước, trước hết phải kể đến danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiện địa lý. Đây là cốt lõi của các điểm du lịch, là sức thu hút mạnh mẽ nhất đối với du khách. Quảng Nam càng ưu đãi hơn với nhiều thắng cảnh tự nhiên đẹp,di sản văn hóa thế giới thu hút khách như Hồ Phú Ninh, TP Hội An , Mỹ Sơn..đây là một thế mạnh không nhỏ cho việc phát triển du lịch địa phương hiện nay, góp phần thu hút nguồn khách đến với Quảng Nam, nói chung và khách sạn Đông Á nói riêng. Ngoài những danh lam thắng cảnh của thành phố.và gần biển Tam Thanh, cơ sở hạ tầng phát triển: Có sân bay, bến cảng Chu Lai... Các cơ sở vui chơi giải trí được mở rộng, nâng cấp tạo cho khách đa dạng trong việc thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của mình. - Môi trường chính trị, pháp luật: Là yếu tố được khách quốc tế quan tâm hàng đầu vì nó liên quan đến sự an toàn của du khách. Việt Nam là nước có nền chính trị ổn định, đồng thời với nhữ