Đề tài Hoàn thiện hoạt động Marketing của công ty viễn thông Viettel - Tổng công ty viễn thông quân đội

động của công ty). Việc quản lý cộng tác viên bằng sim đa năng (sim dùng để kích hoạt sim trắng, bắn tiền vào các tài khoản khác…), trả lương theo doanh thu và trả thông qua sim đa năng đã kích thích khả năng bán hàng của các cộng tác viên một cách cao nhất. Công ty cũng tâp trung vào công tác tuyển dụng và đào tạo lao động mới, hàng năm công ty tuyển thêm hàng nghìn lao động, với mức thu nhập cao (8 triệu đồng/tháng) và đãi ngộ tôt nên thu hút được rất nhiều lao động các năng lực và trình độ. Tỷ lệ cơ cấu lao động của công ty trong 2 năm 2007 và 2008 là khá ổn đinh, trong đó số lao động cộng tác viên vẫn chiếm tỷ lệ cao nhất, lao động hợp đồng dài hạn ngày càng được chú trọng. 2. Đặc điểm công nghệ: + Công nghệ đã được triển khai trong thời gian gần đây là công nghệ EDGE. + EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution), đôi khi còn gọi là EGPRS, là một công nghệ di động được nâng cấp từ GPRS cho phép truyền dự liệu với tốc độ có thể lên đến 384 kbit/s cho người dùng cố định hoặc di chuyển chậm và 144kbit/s cho người dùng di chuyển tốc độ cao. Trên đường tiến đến 3G, EDGE được biết đến như một công nghệ 2.75G. + Các công nghệ sử dụng trong cơ sở hạ tầng truyền dẫn. - Kênh truyền dẫn nội hạt và đường dài trong nước: Mạng truyền dẫn của Tổng công ty sử dụng công nghệ SDH được bố trí thành 3 lớp: mạng trục Backbone Bắc – Nam, mạng liên tỉnh và nội hạt tại các tỉnh. - Kênh truyền dẫn quốc tế: Truyền dẫn qua vệ tinh, hiện nay Viettel đã xây dựng các trạm vệ tinh tại Sơn Tây kết nối với vệ tinh Intelsat IS802@174E với dung lượng lên tới 155Mbp/s cho thoại, tuyền số liệu và Internet. Vùng phủ của vệ tinh IS80@174E là hầu hết các quốc gia tại khu vực Châu Mỹ, Châu Á và Châu Âu. - Truyền dẫn qua cáp quang đất liền: Ngoài Trạm vệ tinh mặt đắt tại Sơn Tây, Viettel đã kết nối đường cáp quang đất liền biên giới sang Trung Quốc qua hai tỉnh Quảng Ninh (thị xã Móng Cái) và Lạng Sơn. Kết nối sang Hồng Kông và các quốc gia khác trên toàn thế giới. Để đảm bảo tính ổn định của đường truyền này Viettel đã sử dụng trạm STM16 với công nghệ truyền dẫn mới. - Truyền dẫn sử dụng hệ thống VSAT: Là dịch vụ thông tin liên lạc trực tiếp qua vệ tinh với các trạm có quy mô và ăngten nhỏ sơ với trạm vệ tinh mặt đắt. Hệ thống VSAT có khả năng đáp ứng đa dịch vụ như: thoại, truyền dữ liệu, video trong khoảng thời gian ngăn với độ tin cậy cao, ít chịu ảnh hưởng của tiên tai. 3. Cơ sở vật chất kỹ thuật: - Với 8565 trạm BTS tính đến tháng 7 năm 2008 Viettel đã chiếm trên 77% tổng số trạm BTS của toàn ngành, đến nay số trạm BTS đã vượt ngưỡng 10000 trạm phân bổ trên cả nước. Đây là một ưu thế về cơ sở vật chất tạo thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của Viettel trong thời gian tới - 75 cửa hàng Viettel, 80 siêu thị điện máy, 1200 đại lý (đại lý ủy quyền và đại lý cấp 1) được trang bị đầy đủ trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh. - Ngoài ra còn các trạm thu phát lưu động phục vụ cho các nhu cầu đặc biệt như thiên tai, các trường hợp khẩn cấp khi các trạm BTS không thể hoạt động Việc xây dựng cơ sở hạ tầng với số lượng Trạm BTS lớn cùng với các trạm thu phát lưu động cho thấy Viettel đã có cơ sở hạ tầng sẵn sàng cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng 2.3: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ di động tại công ty viễn thông Viettel: 2.3.1: Tình hình hoạt động kinh doanh - Cuối năm 2000, từ mốc khởi đầu bằng 0, với số vốn đầu tư ít ỏi, dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội –Tp.Hồ Chí Minh mang thương hiệu 178 được thử nghiệm thành công. Năm 2002, Viettel tiếp tục triển khai lắp đặt Tổng đài, đưa dịch vụ Điện thoại cố định (PSTN) vào hoạt động, khai trương Dịch vụ truy nhập Internet.  - Và đến tháng 10/2004, dịch vụ Điện thoại di động chính thức được Viettel cung cấp. Vào thời điểm đó, cái tên Viettel Mobile đã khiến hàng triệu người phải đổ dồn mọi sự chú ý bởi lần đầu tiên dịch vụ viễn thông được giảm giá, chất lượng chăm sóc khách hàng được nâng cao và thị trường thông tin di động Việt Nam được lành mạnh hóa. Chính vì thế mà khi tổng kết các sự kiện công nghệ thông tin truyền thông của năm 2004, hàng loạt tờ báo lớn đã bình chọn sự kiện Viettel Mobile ra đời là 1 trong top 10 sự kiện tiêu biểu của năm. - Ngày 25/05/2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công bố thành lập, trên cơ sở sát nhập 2 công ty lớn là Công ty Điện thoại Đường dài (kinh doanh dịch vụ internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) và Công ty Điện thoại Di động (kinh doanh dịch vụ điện thoại di động) thành một công ty cung cấp đa dịch vụ. Viettel Telecom ra đời sẽ đảm trách toàn bộ hoạt động kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trong lĩnh vực viễn thông. Mục tiêu đặt ra là đưa Viettel Telecom trở thành nhà cung cấp viễn thông số một tại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới. - Đến cuối năm 2008, Viettel đã chinh phục được đỉnh núi cao nhất, vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn mạnh và là mạng di động số 1 tại Việt Nam. Vùng phủ lớn nhất, số thuê bao lớn nhất, chất lượng dịch vụ tốt nhất…Trong năm 2007 đã có 16,68 thuê bao điện thoại di động mới kích hoạt, nâng tổng số thuê bao đã kích hoạt lên trên 24 triệu. Dịch vụ di động của Viettel được đánh giá là mạng được nhiều người biết. Bảng 2.1.3.1: Lợi nhuận và doanh thu của công ty viễn thông Viettel năm 2007-2008 Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2007 So sánh STT Năm 2008 Tuyệt đối Tương đối (%) I Doanh thu: 1.6487.390 32.943.683 16.456.293 199.81 1 Di động 14.014.282 28.023.933 14.009.651 199.97 2 Điên thoại cố định 1.483.865 2.687.672 1.203.807 181.13 3 ADSL 989.243 2.232.078 1.242.835 225.63 II Chi phí 9.645.960 21.021.985 11.376.025 217.94 1 Chi phí nguyên vật liệu 6.835.233 15.033.630 8.198.397 219.94 a Di động 5.958.645 13.079.258 7.120.613 219.50 b Điện thoại cố định 562.351 1.052.354 490.003 187.13 c ADSL 314.237 902.018 587.781 287.05 2 Chi phí quản lý 303.251 840.879 537.628 277.29 3 Chi phí nhân công 150.682 630.659 479.977 418.54 4 Chi phí phát sinh 708.299 1.982.330 1.274.031 279.87 5 Chi phí khác 1.648.495 2.534.487 885.992 153.74 III Lợi nhuận trước thuế. 6.841.430 11.921.698 5.080.268 174.26 VI Thuế 1.915.600 3.338.075 1.422.475 174.26 V Lợi nhuận sau thuế. 4.925.830 8.583.623 3.657.793 174.26 2.3.2: Những đánh giá về hoạt động kinh doanh: Năm thứ tư liên tiếp công ty viễn thông Viettel đạt mức tăng trưởng năm sau gấp đôi năm trước: Doanh thu đạt 16.487 tỷ đồng năm 2007, tăng 42% so với kế hoạch đề ra và gấp đôi năm 2006. Doanh thu Viettel năm 2007 bằng trên 40% của VNPT. Doanh thu năm 2008 đã là 32.943 tỷ, đã tăng 32% so với kế hoạch và gấp đôi năm 2007. Doanh thu năm 2008 của Viettel đã bằng 60% của VNPT và gấp 10 lần doanh nghiệp viễn thông đứng thứ 3 là EVN Telecom. Có thể sang năm 2009 Viettel sẽ đuổi khịp doanh thu của VNPT. Năm 2007: lợi nhuận của công ty đạt 30% so với doanh thu và 4.925 tỷ đồng, nộp ngân sách nhà nước 3.500 tỷ đồng, nộp Bộ Quốc phòng 100 tỷ đồng. Trong năm 2008: lợi nhuận đạt 26% so với doanh thu và 8.583 tỷ đồng, nộp ngân sách 4.900 tỷ, nộp bộ quốc phòng 150 tỷ. Việc lợi nhuận giảm so với doanh thu la do năm 2008 la năm khủng hoảng kinh tế toàn cầu, và Viettel là một doanh nghiệp nằm trong nền kinh tế nên cũng không thể tránh khỏi. Ngoài ra do Viettel đang tâp trung đầu tư cho việc phát triển thị trương nên lợi nhuận cũng bị giam sút. Tháng 3/2008, Viettel Telecom đạt vị trí 62/100 nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất thế giới, theo đánh giá của tổ chức Wireless Intelligence – một tổ chức uy tín về thống kê viễn thông trên thế giới.  Vùng phủ lớn nhất, phủ tới 98% dân số - Số lượng thuê bao lớn nhất với 19,5 triệu thuê bao tính đến hết tháng 3/2008 - lọt vào Top 20 mạng di động phát triển nhanh nhất thế giới -Tốc độ tăng trưởng lớn nhất với mức tăng trưởng năm sau cao gấp 2,5 lần năm trước..v.v.. 2.4. Thực trạng hoạt động marketing của công ty viễn thông Viettel: 2.4.1: Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty viễn thông Viettel: 2.4.1.1: Nghiên cứu khách hàng: - Khách hàng cá nhân: Khác hẳn với phân đoạn thị trường của Mobiphone nhắm vào đoạn thị trường tầm cao với những khách hàng có thu nhập và mức tiêu dùng từ khá trở lên, công ty viễn thông Viettel lựa chọn đoạn thị trường tầm thấp và trung, chủ yếu nhắm vào khách hàng mục tiêu là những người có thu nhập thấp đến khá cao trong xã hội. Tới cuối năm 2008 công ty viễn thông Viettel có khoảng 20 triệu thuê bao đang hoạt động và đang đứng đầu trong làng viễn thông tại Việt Nam. Nhưng công ty viễn thông Viettel vẫn đang thực hiện tham vọng của mình - đứng ở vị trí số 01 trong làng viễn thông Việt Nam. Công ty tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng, tăng dung lượng, nâng cao chất lượng đồng thời tiếp tục phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, đẩy mạnh đầu tư nước ngoài: phát sóng được tại Campuchia, kinh doanh được tại Lào để thu hút thêm khách hàng mới. Tháng 3/2008 vừa qua Viettel đã tổ chức nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu được thực hiện trên 20 tỉnh, thành phố với tất cả các đối tượng. Cuộc nghiên cứu này đã chỉ ra là: Viettel hiện đang là mạng được yêu thích nhất, nhưng chủ yếu ở các tỉnh miền Bắc, do Viettel có giá cước rẻ, phủ sóng rộng và chính sách chăm sóc khách hàng tốt… - Khách hàng tổ chức: bao gồm đại lý, cửa hàng, điểm bán hiện đang cung cấp Sim và thẻ cào của Viettel. Tới cuối năm 2008, công ty viễn thông Viettel có khoảng 28.000 khách hàng tổ chức, trong đó có khoảng 3.000 đại lý cấp 2 và 25.000 điểm bán… 2.4.1.2: Nghiên cứu thị trường cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của công ty viễn thông Viettel là những doanh nghiệp khác cùng cung cấp dịch vụ hiện tại và tương lai. Đó là VNPT (vinaphone, mobiphone), SPT (S-Fone), FPT và EVN, G tell, ( tương lai có HT mobile của Hà Nội Telecom), nhất là Mobiphone và Vinaphone (của VNPT) có quy mô, tài chính lớn và phát triển rất mạnh. Đây còn là hai nhà cung cấp đầu tiên của Việt Nam, đã hoạt động 63/63 tỉnh trong nước và hợp tác rất sớm với các mạng khác trên thế giới. FPT chủ yếu hoạt động về lĩnh vực internet, hiện nay cũng đang thâm nhâp vào thị trường điện thoại cố định. S-Fone cũng đã phủ sóng trên cả nước, nhưng vẫn tâp trung ở phía nam là chủ yếu và chủ yếu là dịch vụ điện thoại di động, ngoài ra S-Fone còn cung cấp điện thoại cố định và internet. Trong năm 2008 vừa qua ba nhà cung cấp lớn nhất là: Viettel, Mobifone và Vinafone đồng lọat tiến hành giảm giá làm cho thị trường viễn thông ngày càng nóng lên. Giờ đây xu hướng xã hội hóa dịch vụ viễn thông không chỉ có mình Viettel Telecom theo đuổi mà Sfone hay EVN đều có mục tiêu mở rộng thị phần, tăng trưởng thuê bao với những chương trình hấp dẫn: cho thuê máy CDMA. Tặng model, thỏa sức gọi miễn phí, thỏa sức kết nối bạn bè, thỏa sức chọn giải thưởng, miễng phí thuê bao tháng...vv. Miếng bánh “thành thị” ngày càng nhỏ lại và những khách hàng trẻ ở nông thôn sắp tới sẽ là đối tượng chính mà các hãng đang nhắm đến. Tính tới cuối năm 2008, thị trường viễn thông Việt Nam đã có rất nhiều nhà khai thác dịch vụ dịch vụ viễn thông. Theo thống kê mới đây của Bộ Thông tin và Truyền thông, chỉ tính riêng với dịch vụ thông tin di động, số thuê bao đã lên tới trên 49 triệu, tương đương với mật độ 56.9 máy di động/100 dân. Trong đó 2 mạng di động của VNPT chiếm 52,99% thị phần (Vinaphone chiếm 25,21%, Mobile chiếm 27,78%), Viettel chiếm 40,45% thị phần, các mạng còn lại như S-Fone, EVN Telecom và HT Mobile chiếm khoảng 6,56% thị phần còn lại. Hình 2.4.1.2.1: Thị phần các mạng di động ở Viêt Nam tính đến tháng 10/2008 Với dịch vụ internet thì tính đến hết tháng 5/2008 thì VNPT vẫn là mạng cung cấp lớn nhất với 56%, Viettel là 16% và của FPT là 15%, còn các nhà cung cấp khác chiếm 13% thị phần còn lại. Hình 2.4.1.2.1: Thị phần các mạng di động ở Viêt Nam tính đến tháng 10/2008 2.4.2: Marketing hỗn hợp: 2.4.2.1: Chiến lược sản phẩm: 1 Chiến lược dịch vụ tổng thể: Trong chiến lược sản phẩm, Viettel đã và đang cung cấp đa dạng các gói dịch vụ di động để đáp ứng được mọi yêu cầu sử dụng của khách hàng. Hàng loạt các quyết định về sản phẩm đã được đưa ra, trong đó dịch vụ cốt lõi (dịch vụ chung) đó là quá trình nghe và gọi. Ngoài ra Viettel còn đưa ra rất nhiều các dịch vụ phụ hỗ trợ cho dịch vụ chung đó. * Danh mục sản phẩm dịch vụ di động: Mỗi sản phẩm của Viettel được gắn một nhãn hiệu riêng. Tên nhãn cũng đã toát lên một phần đặc tính của gói sản phẩm và nhắm vào đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể: - Gói Economy (kinh tế), khách hàng chỉ phải trả cho những gì mình sử dụng, không cước thuê bao tháng, không cước thuê bao ngày, tiện lợi, dễ sử dụng - Gói Daily: là gói thuê bao ngày (1490đ/ngày), không hạn chế thời gian sử dụng, thời gian khóa một chiều khi hết tiền trong tài khoản. - Gói Tomato: thể hiện sự bình dân, gần gũi, dễ hiểu và dễ sử dụng. Là gói cước nghe, gọi mãi mãi, chỉ cần phát sinh một cuộc gọi đi hoặc một cuộc gọi đến trong 3 tháng. - Gói Ciao như một lời chào thân thiện dành cho những khách hàng trẻ ưa thích các dịch vụ giá trị gia tăng, giá SMS thấp nhất, giá MMS thấp nhất, cước GPRS và I-mzik thấp nhất. - Gói Basic + : là gói dịch vụ trả sau thông thường, cung cấp cho đối tượng khách hàng có nhu cầu ký hợp đồng riêng lẻ. - Gói Family: là gói dịch vụ trả sau dành cho gia đình, nhóm bạn bè (nhóm khách hàng đăng ký từ 2-4 thuê bao). Mỗi thuê bao thành viên được 1200s/tháng miễn phí khi gọi cho các thành viên trong nhóm và hưởng cước ưu đãi khi gọi đến 2 số điện thoại cố định thường xuyên liên lạc. - Gói VPN (Virtual Private Network): là gói trả sau dành cho khách hàng doanh nghiệp, công ty, tổ chức có từ 5 số thuê bao trở lên. Khi tham gia gói dịch vụ này khách hàng được hưởng mức cước gọi trong nhóm rẻ hơn so với các thuê bao khác. Mỗi sản phẩm có một logo thiết kế riêng phù hợp với màu sắc và đặc tính sản phẩm. Việc thiết kế logo riêng cho từng gói cước thể hiện sự đầu tư của Viettel và điều đó thực sự đã góp phần tạo nên thương hiệu Viettel. Viettel đã đưa ra rất nhiều sản phẩm, phù hợp với từng nhóm khách hàng. Với khách hàng sử dụng ít (dưới 75.000 đ/tháng) Viettel đã đưa ra gói cước Tomato với thời gian sử dụng không hạn chế, đây là bước đột phá của Viettel trong các sản phẩm của dịch vụ di đông, gói cước này đã tạo điều kiện cho nhiều người có thu nhập thấp vẫn được dùng di động. Gói cước Economy tập trung vào khách hàng có nhu cầu sử dụng trung bình (từ 75.000 – 300.000 đ/tháng), với giá cước thấp hơn, nhưng có hạn sử dụng theo thẻ nạp. Với những người sử dụng nhiều (trên 300.000 đ/tháng) Viettel đã đưa ra các gói cước có giá cước thấp hơn nhưng có thuê bao ngày hoặc tháng: Daily, Basic+, Family, VPN… Ngoài ra Viettel còn cung cấp cho giới trẻ, những khách hàng thích công nghệ cao gói Ciao được tích hợp sẵn GPRS và nhiều tính năng năng động khác… Đây chính là thành công của Viettel trong việc bình dân hóa dịch vụ di động. * Danh mục sản phẩm của dịch vụ internet: - Home E là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu như: đọc tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải các file dữ liệu… có thể sử dụng hầu hết các ứng dụng trên mạng và có mức cước phí sử dụng hàng tháng nhỏ hơn 200.000đ / tháng. - Home N là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu cơ bản như: tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến…  và có mức cước phí sử dụng hàng tháng nhỏ hơn 200.000đ / tháng. - Home C là gói cước ADSL phù hợp với những nhu cầu: đọc tin tức, gửi nhận mail, chat, gọi điện thọai quốc tế Internet, nghe nhạc trực tuyến, tải các file dữ liệu lớn, webcam… có thể sử dụng hầu hết các ứng dụng trên Internet với khả năng kết nối từ 1-3 máy và có mức cước phí sử dụng hàng tháng nhỏ hơn 200.000đ / tháng. - Office C là gói cước ADSL được thiết kế đáp ứng cho các nhu cầu cơ bản của văn phòng, doanh nghiệp và có mức cước sử dụng từ 300.000 VNĐ – 400.000 VNĐ / tháng. - Net C là gói cước ADSL được thiết kế phù hợp với các doanh nghịêp có nhu cầu  gửi và nhận dữ liệu cao, liên tục, phục vụ nhiều phòng ban. Sử dụng tốt các ứng dụng cao cấp trên mạng: xem film, game online, music, tải file dữ liệu lớn, video conference, kết nối trên 6 máy tính và có mức cước sử dụng từ 400.000 VNĐ – 500.000 VNĐ / tháng. - Net + là gói cước ADSL được hiết kế dành cho các đại lý với số lượng máy tính kết nối lớn, đòi hỏi tốc độ cao. Sử dụng tốt các ứng dụng trên mạng: game, music, film, chat, webcam…khả năng kết nối trên 10 máy và có mức cước sử dụng trên 500.000 VNĐ / tháng. Với mỗi gói dịch vụ đưa ra Viettel tập trung vào một nhóm khách hàng khác nhau. Với các nhóm: Home N, Home C, Home E tâp trung chủ yếu vào nhóm khách hàng là sinh viên và hộ gia đình, những công ty tư nhân nhỏ, đại diện văn phòng của các công ty… Vơi nhóm các gói: Office C, Net C, Net + Viettel đưa ra cho nhóm khách hàng là các doanh nghiệp, của hàng internet, những khách hàng lớn và sử dụng nhiều. Qua việc phân ra thành nhiều dịch vụ dành cho nhiều nhóm khách hàng đã giúp cho Viettel nhanh chóng thâm nhập và chiếm thị phần cao trong nhóm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet. * Điện thoại cố định: - Dịch vụ điện thoại cố định có dây của Viettel cung cấp các dịch vụ gọi nội hạt, liên tỉnh và quốc tế truyền thống, liên tỉnh và quốc tế VoIP, gọi di động và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. - Dịch vụ điện thoại cố đinh không dây (home phone) là sự lai hóa giữa điện thoại cố định có dây và điện thoại di đông, nhưng chỉ hoạt động trong phạm vi nhất định (tỉnh): dựa trên công nghệ GSM của di động nhưng hoạt động giống với dịch vụ điện thoại cố định có dây và áp dụng giá cước chung với dịch vụ điện thoại cố định có dây. Vơi việc đưa thêm điện thoại cố định không dây (home phone) Viettel đã thâm nhập vào mọi vùng dân cứ mà ít tốn chi phí kéo dây, xây dựng tổng đài. Ngoài ra Viettel vẫn cung câp dịch vụ điện thoại cố định có dây (PSTN), đi cung với điện thoại có dây người dùng có thể mắc internet trên cùng một đường dây trung kế và chất lượng đàm thoại tốt hơn. Do vậy Viettel vẫn phát triển song song cả hai loại hình trên. 2. Chiến lược dịch vu mới: Trong giai đoạn hiện nay Viettel chủ yếu tập trung phát triển sản phẩm mới về dịch vụ di động, những sản phẩm của internet và điện thoại cố định là những dịch vụ cơ bản, ít thay đổ. Sau đây là một số chiến lược mới của Viettel về dịch vụ di động: * Công ty đã và đang phát triển thêm nhiều gói cước trả trước mới mà gần đây nhất là gói cước dành cho những người có mức sử dụng trung bình, những người thường di chuyển trong một khu vực nhất đinh (Gói happy zone) và những người muốn quản lý tài khoản của con cái (Gói Cha và con). Những gói cước này ra đời nhằm phục vụ nhu cầu của những nhóm khách hàng đặc thù nhằm đạt mục tiêu bao phủ thị trường, phát triển sản phẩm dành cho mọi tầng lớp khách hàng. - Gói happy zone: là dịch vụ nhắm tới đối tựơng có nhu cầu chỉ dịch chuyển trong một khu vực nhất định (trong tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương) - Gói Cha và con: là gói cước dành cho các học sinh cấp 1 và cấp 2 trong độ tuổi từ 7-15 có nhu cầu sử dụng dịch vụ để liên lạc với cha mẹ dễ dàng hơn. * Với các gói trả sau, công ty không chú trọng phát triển theo chiều dài của danh mục sản phẩm với việc cho ra đời những gói trả sau mới mà tập trung phát triển theo chiều sâu: Vẫn trên nền các gói cước trả sau, khi khách hàng đăng ký dịch vụ blackberry trong vòng 18 tháng với mức 700.000d/tháng thì khách hàng sẽ được miễn phí truy cập GPRS và được tặng 200 phút gọi và 100 tin nhắn (SMS) mỗi tháng trong suốt thời gian cam kết. Như vậy với 700.000đ mà khách hàng cam kết sử dụng mỗi tháng, khách hàng sẽ được sử dụng đến 982.000đ… Những gói cước mới của Viettel ngày càng chú trọng vào những nhóm khách hàng nhất định. Chính sách này đã lôi kéo được rất nhiều khách hàng mới trung thành. Đây là hướng đi đúng của Viettel trong giai đoạn hiện nay. 3. Chính sách quản lý chất lượng dịch vụ. - Việc nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng, sớm nắm bắt được điều này nên công ty định hướng là đi thẳng vào công nghệ hiện đại, mạng đường trục nối các tổng đài trong nước và quốc tế bằng công nghệ cáp quang, vệ tinh vừa đảm bảo chất lượng âm thanh truyền tải trung thực, vừa nâng cao tốc độ truyền dẫn, làm cho chất lượng các dịch vụ được nâng cao rõ rệt so với trước đây. - Hiện nay Viettel đã hoàn thành viểc phủ sóng di động trên cả nước. Tới cuối năm 2008 công ty đã có gần 11.000 trạm BTS, phủ sóng tới 98% diện tích toàn Viêt Nam, nhờ vậy mà chất lượng dịch vụ đã được nâng cao rất nhiều. Việc này giúp cho người sử dụng di động có thể liên lạc và sử dụng dễ dàng hơn. - Bên cạnh chất lượng đàm thoại, công ty còn chú trọng tới các dịch vụ gia tăng giá trị (dịch vụ chuyển tiền I- shase, dịch vụ chat qua GPRS, dịch vụ ứng tiền, dịch vụ cuộc gọi nhỡ, thanh toán cước trả sau qua ATM, SMS, dịch vụ tra cước, dịch vụ call me back…) Các dịch vụ này có dịch vụ có phí, có dịch vụ miễn phí. Nhưng tất cả đều giúp cho việc gia tăng lợi ích cho khách hàng. - Công ty còn chú trọng tới công tác chăm sóc khách hàng: hưỡng dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc và các khiếu nại của khách hàng… Ngoài ra công ty còn thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại cho tất cả các thuê bao (cả thuê bao kích hoạt mới và thuê bao đang hoạt đông). - Viettel đang hướng dẫn thuê bao đăng ký thông tin khách hàng để việc quản lý và chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Mặc dù mạng lưới đã được quan tâm chăm sóc thường xuyên, song công tác quản lý chất lượng vẫn còn nhiều hạn chế: số thuê bao đăng ký thông tin khách hàng chưa cao, mới được 40%, trong khi của Mobi là 90%, Vina là 85%; nghẽn mạng giờ cao điểm, thi thoảng còn rớt mạng, dịch vụ chăm sóc khách hàng không hoàn toàn miễn phí… Do đó cần phải cải tiến tốt hơn chất lượng hiện nay để Viettel có thể cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong nước, phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chiếm thị phần lớn trong nước, tạo tiền đề cho sự cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài khi nước ta mở cửa thị trường. 4. Chính sách chăm sóc khách hàng. * Cung cấp thông tin về dịch vụ tới khách hàng: để phục vụ cho việc sử dụng và quản lý tài khoản của khách hàng, hiện tại Viettel đang đưa ra các thông tin hướng dẫn về cách sử dụng điện thoại, vùng phủ sóng, hệ thống cửa hàng, đại lý của Viettel trên cả nước, thông tin về cách hòa mạng, giá cước và cách tính cước … Ngoài ra Viettel còn đưa ra bảng công bố về chất lượng dịch vụ di động như sau: Bảng 2.4.2.1.1: Bảng công bố chất lượng di động của Viettel: Một số chỉ tiêu cơ bản Tiêu chuẩn TCN 68-186:2006 Tiêu chuẩn đo kiểm mạng Viettel Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công. Từ ≥ 92% 98,59% Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi. ≤ 5% 0,54% Chất lượng thoại (điểm chất lượng thoại trung bình). ≥ 3 điểm 3,507 điểm Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng). ≤ 0,25 0,015 Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây. ≥ 80% 83,14% Qua bảng trên ta thấy các tiêu chuẩn đo kiểm mạng Viettel đều vượt mức mà tiêu chuẩn TCN 68-186:2006 đưa ra. Đây là một điều chứng tỏ mạng di động Viettel ngày càng được nâng cấp để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. * Giải quyết các yêu cầu của khách hàng. Ngoài những thông tin về thị trường, nhân viên chăm sóc khách hàng thường phải tiếp nhận khá nhiều những phản ánh của khách hàng về những vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ như: Phản ánh về chất lượng cuộc gọi: Chất lượng cuộc thoại như bận liên tục, thoại bị méo tiếng, đứt quãng, nghe lúc được lúc mất, có tiếng vang, vọng, không nghe rõ, bị ngắt quãng giữa cuộc gọi… * Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán: Sản xuất cung ứng dịch vụ điện thoại di động là một ngành kỹ thuật đặc biệt vì vậy vai trò công tác hỗ trợ và chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng, nhất là hỗ trợ thông tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của công ty. Các hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ di động đang được triển khai rất hiệu qua: - Chăm sóc khách hàng qua điện thoại: Hiện tại Viettel đang cung cấp dich vụ chăm sóc khách hàng qua các đầu số: Bảng 2.4.2.1.2: Các đầu số phục vụ công tác chăm sóc khách hàng của Viettel TT Đầu số Mức cước Ghi chú 1 19008198 200VND/phút Tổng đài viên tư vấn, giải đáp thông tin cho khách hàng về tất cả các dịch vụ của Viettel 2 18008119 Miễn phí Tổng đài viên phục vụ báo hỏng, và tiếp nhận khiếu nại. 3 18008198 Miễn phí Tư vấn thông tin tất cả các dịch vụ bằng hệ thống trả lời tự động. 4 6288.1818 Miễn phí Hỗ trợ Đại lý, Cửa hàng 5 6288.0288 Miễn phí Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp + Hiện tại Viettel có 5 đầu số để phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng dịch vụ di động, kể cả khách hàng cá nhân và tổ chức. Những dịch vụ này hoàn toàn miễn phí, chỉ có dịch vụ gặp tổng đài viên là tính phí 200đ/phút. + Với việc thiết lập hệ thống tư vấn thông qua tổng đài trả lời tự động (18008198) đã giúp công ty giảm bớt được được nhiều nhân viên trực tổng