Đề tài Hoàn thiện hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội

phù hợp với khả năng của mình. Ý nghĩa của việc phân loại nguồn khách Thông qua đặc điểm nguồn khách sẽ giúp cho nhà kinh doanh du lịch "biết người". "Biết mình, biết người" là yếu tố của thành công trong hoạt động kinh doanh. "Biết người" có nghĩa là kinh doanh du lịch nhận biết được nhu cầu, sở thích, của từng người khách cụ thể để định hướng, điều khiển và điều chỉnh quá trình phục vụ khách du lịch. "Biết mình" có nghĩa là nhà kinh doanh du lịch nhận biết và đánh giá đúng về sản phẩm của mình, khả năng kinh doanh của mình. Hay nói cách khác là người kinh doanh du lịch phải biết làm gì? làm như thế nào? để các sản phẩm và dịch vụ do doanh nghiệp tạo ra được khách du lịch chấp nhận và sẵn sàng tiêu dùng chúng. Thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn có thể biết: - Khách hàng hiện tại của mình là ai? Họ tiêu dùng những sản phẩm gì? tại sao? - Sản phẩm hiện tại của mình có phù hợp với khách không? có cần bổ sung gì không? - Mức giá áp dụng đã phù hợp chưa? giá cả ảnh hưởng tới nhóm sản phẩm của khách sạn như thế nào? - Sử dụng phương tiện quảng cáo nào để đạt hiệu quả cao nhất? - Mối quan hệ với các cơ quan trung gian đã có hiệu quả chưa? Chính sách hoa hồng đã phù hợp chưa? Tóm lại: Việc nghiên cứu đặc điểm nguồn khách là nhằm đưa ra sản phẩm dịch vụ, hàng hoá phù hợp đạt hiệu quả cao, đáp ứng được mức độ thoả mãn của khách. Điều đó đồng nghĩa với việc kinh doanh đạt hiệu quả. Hoạt động thu hút khách du lịch Nghiên cứu thị trường Thị trường theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại tiềm năng. Người mua với tư cách là là người tạo ra thị trường và người bán với tư cách là người tạo ra ngành. Theo nghĩa hẹp thị trường là một nhóm người mua về một sản phẩm cụ thể hay dãy sản phẩm. Thị trường du lịch theo nghĩa rộng là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại và tiềm năng. Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường du lịch và người bán với tư cách là người tạo ra ngành du lịch. Theo nghĩa hẹp, thị trường là du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đáp ứng hoặc chưa được đáp ứng. Nghiên cứu thị trường du lịch là một trong các nội dung cốt lõi của marketing du lịch và là nhiệm vụ then chốt của các điểm đến và doanh nghiệp du lịch. Nghiên cứu thị trường theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giả thiết để tìm ra các hành vi tiêu dung của khách hàng (mô hình hành vi), các cách ứng phó của đối thủ cạnh tranh, của bạn hàng, các biến động của khoa học công nghệ có tác động đến cấu trúc sản phẩm của điểm đến và của doanh nghiệp, các chính sách cơ chế quản lý vĩ mô trong và ngoài nước có ảnh hưởng đến cung và cầu du lịch. Nghiên cứu thị trường theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm nghiên cứu người tiêu dung và các mô hình hành vi tiêu dung của họ. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp Xúc tiến hỗn hợp là một quá trình truyền thông do người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi của người mua và cuối cùng thuyết phục họ mua những sản phẩm du lịch của mình. Các công cụ cơ bản trong xúc tiến hỗn hợp: Quảng cáo (Advertising): là một nghệ thuật giới thiệu hàng hóa hay dịch vụ nhằm tới những thị trường mục tiêu nhất định được thực hiện thông qua các phương tiện truyền thông và phải trả tiền. Xúc tiến bán hàng(Sale promotion): là hình thức khuyến mại trao giải thưởng trong một thời gian nhất định để khuyến khích khách hàng đang sử dụng sản phẩm do doanh nghiệp cung ứng, mua nhiều hơn về số lượng, số lần sử dụng và sử sụng thường xuyên hơn; khuyến khích khách hàng chưa sử dụng, những người đang sử dụng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh- dùng thử sản phẩm do doanh nghiệp bán trên thị trườn; khuyến khích và hỗ trợ những người bán buôn và bán lẻ hàng hóa do doanh nghiệp cung ứng, khuyến khích họ mua nhiều hàng hóa hơn, gia tăng dự trữ, trợ giúp giới thiệu sản phẩm mới, bù đắp các chi phí mà những người này sử dụng trong các chương trình xúc tiến. Quan hệ công chúng/ tuyên truyền (Public Relation/ Publicity): là cách thức hoạt động nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ với các tầng lớp công chúng khác nhau. Hoạt động này nhằm tạo ra một ấn tượng tốt, một hình ảnh tốt trong công chúng làm cho công chúng yêu thích doanh nghiệp, qua đó để đính chính những thông tin nhiễu và loại bỏ những thông tin sai lệch. Marketing trực tiếp (Direct Marketing): là những hoạt động xúc tiến bán thông qua các công cụ giao tiếp trực tiếp (phi con người). Cụ thể hơn, Marketing trực tiếp là việc sử dụng thư, điện thoại, fax, catalogue và những công cụ liên lạc gián tiếp khác để thông tin cho những khách hàng hiện có, tiềm năng và yêu cầu họ cung cấp những thông tin phản hồi. Bán hàng trực tiếp/ bán hàng cá nhân (Personal selling): là hoạt động giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Đây là một quá trình giao tiếp phức tạp, thông qua đó gây ảnh hưởng tới nhận thức thái độ tình cảm và hành vi của người tiêu dùng. Tham gia vào hoạt động bán hàng cá nhân không chỉ có người bán hàng trực tiếp mà có thể còn gồm rất nhiều người trong doanh nghiệp như người nhận đơn đặt hàng, người thu ngân hay người giao hàng. Mạng Internet/ truyền thông tích hợp (The Internet/ Interactive media): là việc sử dụng mạng Internet kết hợp với các phương tiện truyền thông thích hợp khác để xúc tiến sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dung dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của một dịch vụ bao gồm các yếu tố: Dịch vụ ( quy trình phục vụ, tính độc đáo, đa dạng của dịch vụ) Nguồn nhân lực Cơ sở vật chất kĩ thuật Thực trạng hoạt động thu hút thị trường khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội Khái quát về khách sạn Hà Nội Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hà Nội Công ty Liên doanh khách sạn Hà Nội là doanh nghiệp liên doanh giữa Công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (nay là công ty TNHH nhà nước một thành viên Du lịch dịch vụ Hà Nội) và Công ty Ever Universal LTD HongKong, hoạt động theo luật Đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Công ty liên doanh khách sạn Hà Nội đã được Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư cấp giấy phép số 411/GP ngày 27/8/1992 và các giấy phép điều chỉnh. Với tổng số vốn đầu tư là 19.070.000 USD, khách sạn đã được Tổng cục Du lịch xếp hạng cấp 4 sao theo quyết định số 175/QD-TCDL ngày 16/05/2003 và là một trong những khách sạn luôn hoạt động đạt hiệu quả cao, được Bộ Kế Hoạch và Đầu Tư cũng như Tổng cục Thuế, cuc Thuế Hà Nội cấp bằng khen qua các năm. Địa chỉ: D8_ Giảng Võ_ Quận Ba Đình_Hà Nội Điện thoai: (043)8452270 Fax: (043)8459209 Tổng số lao động hiện nay tại khách sạn (tính đến tháng 12 năm 2009) bao gồm 20 chuyên gia quản lý người nước ngoài và 650 cán bộ công nhân viên Việt Nam( bao gồm cả nhân viên văn phòng và nhân viên dịch vụ trực tiếp). Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận Cơ cấu tổ chức: khách sạn hoạt động theo mô hình liên doanh bao gồm: Hội đồng quản trị: 5 thành viên với tỉ lệ góp vốn 30/70. Những thành viên trong hội đồng quản trị là những người góp vốn theo tỉ lệ, có quyền quyết định hoạt động kinh doanh cũng như mục tiêu của khách sạn, có quyền lựa chọn tổng giám đốc, quyết định nguồn vốn cấp cho khách sạn hàng năm. Ban Tổng giám đốc: 1 tổng giám đốc người nước ngoài, 1 phó tổng giám đốc người Việt Nam, 1 phó tổng giám đốc người nước ngoài và 1 nhân viên thư kí. Tổng giám đốc là người quản lý, lãnh đạo toàn bộ khách sạn. Quyền hạn của Tổng giám đốc là cao nhất, chịu trách nhiệm quản lý khách sạn về mọi hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ nguồn vốn được cấp theo yêu cầu của cơ quan chủ quản. Tổng giám đốc chịu sự lãnh đạo hội đồng quản trị, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của khách sạn và một số lĩnh vực khác, nhất là quan hệ với khách hàng, quan hệ với chính quyền địa phương. Ngoài việc quản lý nhân sự Tổng giám đốc còn lập kế hoạch tổ chức kinh doanh với mục tiêu do hội đồng quản trị đề ra và chịu mọi trách nhiệm về toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn với hội đồng quản trị và trước pháp luật. Các giám đốc bộ phận: Bộ phận kinh doanh: nhà hàng (Á; Âu; Mỹ thực) Buồng phòng Vui chơi giải trí ( vũ trường, sauna massage, casino) Bộ phận quản lý: Văn phòng Tổng giám đốc: hỗ trợ ban Tổng giám đốc trong các hoạt động. Phòng quảng cáo: chức năng chính của bộ phận này là tổ chức nghiên cứu, tìm kiếm thị trường khách, quan hệ với các hãng lữ hành nhằm thu hút khách về khách sạn để hoàn thành các mục tiêu do khách sạn đề ra. Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo về khách sạn trên các phương tiện thông tin, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách và phục vụ khách nhằm thu hút khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng của khách sạn. Phòng máy tính: phụ trách về hệ thống máy tính trong toàn bộ khách sạn: hệ thống mạng LAN, các thiết bị chấm công, các thiết bị quẹt thẻ, hệ thống đặt chỗ….. Phòng nhân sự: quản lý, bố trí nhân sự, tham gia lập kế hoạch lao động tiền lương, kế hoạch lao động; lập quy hoạch cán bộ trước mắt và lâu dài; bảo đảm chế độ cho người lao động theo chế độ chính sách hiện hành; phối hợp với các phòng ban liên quan để soạn thảo các quy chế hoạt động của khách sạn. Phòng thu mua: phụ trách việc mua bán các trang thiết bị trong khách sạn theo yêu cầu của từng bộ phận. Phòng kế toán: thay mặt Giám đốc quản lý về sổ sách thu chi cho các hoạt động kinh doanh tại khách sạn. Nhận báo cáo hằng ngày tại các bộ phận rồi tổng hợp phân tích số liệu, chi phí, doanh thu...để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngoài ra còn phụ trách việc giữ tiền mặt, quản lý vốn, giải quyết tiền lương cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn, đảm nhận công việc hành chính. Phòng bảo vệ :bộ phận vận chuyển hành lý của khách từ xe lên phòng, bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an ninh trật tự tại khách sạn, bảo vệ tính mạng và tài sản của khách trong suốt thời gian lưu lại khách sạn. Phòng bảo vệ cũng có chức năng bảo vệ tài sản của nhân viên trong suốt thời gian làm việc tại khách sạn. Phòng công trình: thực hiện bảo quản các trang thiết bị trong khách sạn và sửa chữa nếu có trục trặc. Mặc dù các nhân viên của bộ phận này thực hiện công việc của họ phần lớn là phía sau khách sạn nhưng bộ phận này rất quan trọng đối với các hoạt động và doanh thu của khách sạn. Các chi phí về năng lượng và đèn điện là những chi phí hoạt động chính và là vấn đề bảo dưỡng tu sửa cũng chiếm một chi phí đáng kể hằng năm của khách sạn. Do bộ phận này có nhiệm vụ bảo dưỡng và vận hành tốt trang thiết bị và tiện nghi được lắp đặt trong khách sạn như hệ thống nước, hệ thống ánh sáng, điều hoà nhiệt độ, thang máy và các máy móc khác. Có trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị hư, kiểm tra và lắp đặt trang thiết bị mới tại khách sạn, đề suất tham gia ý kiến trong việc lắp đặt hoặc thay thế trang thiết bị trong khách sạn. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Giám đốc bộ phận Bộ phận kinh doanh Bộ phận quản lý Vui chơi giải trí Ban Tổng giám đốc Nhà hàng Buồng phòng Hội đồng quản trị VP Tổng Giám đôc Phòng Quảng cáo Phòng Kế toán Phòng Công Trình Phòng Thu mua Phòng Bảo Vệ Phòng Máy tính Phòng Nhân sự Nguồn nhân lực của khách sạn Nguồn nhân lực của khách sạn tính đến cuối năm 2009 bao gồm: 20 chuyên viên người nước ngoài ( người Hong Kong, Trung Quốc) 650 nhân viên người Việt Nam ( bao gồm 80% lao động trực tiếp và 20% lao động gián tiếp). Nguồn nhân lực được tuyển dụng theo thị trường lao động tự do, thuyên chuyển nhân lực giữa các bộ phận, đôi khi khách sạn có liên kết với các trường đào tạo chuyên ngành để tuyển dụng như Cao đẳng Du lịch, khoa Du lịch trường đại học Mở, khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn và Du lịch trường đại học Kinh Tế Quốc Dân, khoa Du lịch trường đại học Thương Mại. Nếu tuyển trên thị trường lao động tự do, khách sạn nêu yêu cầu tuyển dụng, đăng lên các phương tiện thông tin. Thông thường nhân viên bên ngoài thi tuyển vào khách sạn phải qua 2 vòng phỏng vấn của giám đốc bộ phận và của phòng nhân sự. Nhân viên thuyên chuyển giữa các bộ phận trong khách sạn sẽ theo quyết định của các giám đốc và sau đó đưa lên phòng nhân sự làm hồ sơ. Tùy từng vị trí cần tuyển trong khách sạn mà các nhà quản lý đưa ra các yêu cầu tuyển dụng khác nhau. Những vị trí cao trong khách sạn thường tuyển nhân viên trong nội bộ khách sạn bởi họ là những người có kinh nghiệm, nẵm rõ tình hình hoạt động của khách sạn và đó cũng là những nhân viên có thâm niên công tác trong khách sạn. Cơ sở vật chất của khách sạn Khách sạn có quy mô lớn với tổng số 218 buồng phòng Hệ thống buồng phòng Toà nhà Loại hình phòng Phòng tiêu chuẩn Phòng cao cấp Phòng gia đình Phòng hành chính Phòng hào hoa Phòng tổng thống Tổng số P. đôi P. đơn P. đôi P. đơn P. đôi P. đơn P. đôi P. đơn P. đôi P. đơn Khu A 9 18 17 7 16 1 2 70 Khu B 88 30 12 2 6 7 1 148 Khách sạn bao gồm 2 tòa nhà: khối 11 tầng và khối 18 tầng với các hạng mục phục vụ Kinh doanh buồng phòng Cho thuê phòng họp Kinh doanh nhà hàng ăn Cửa hàng bánh Tắm hơi vật lý trị liệu Vũ trường Phòng Karaoke Phòng tập thể hình Sân tennis Dịch vụ thẩm mĩ cắt tóc Đội xe phục vụ 24/24h Dịch vụ giặt là trong khách sạn Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2007 đến năm 2009 KINH DOANH NĂM 2008 TT CHỈ TIÊU ĐVT TH 2007 TH 2008 SO SÁNH 1 2 3 4 5 1. Tổng doanh thu Tr.đ 283,100 352,335 124.46% 1 Kinh doanh buồng Tr.đ 78,900 102,570 130.00% 2 Cho thuê văn phòng Tr.đ 3 Kinh doanh ăn Tr.đ 73,500 88,200 120.00% 4 Kinh doanh uống Tr.đ - 5 Kinh doanh massage Tr.đ 8,800 9,680 110.00% 6 Kinh doanh vận chuyển Tr.đ 1,000 1,050 105.00% 7 Kinh doanh lữ hành Tr.đ - 8 Kinh doanh hàng hoá Tr.đ - 9 Vui chơi giải trí Tr.đ 118,000 147,500 125.00% 10 Kinh doanh khác Tr.đ 2,900 3,335 115.00% 2. Các khoản giảm trừ doanh thu Tr.đ - 3. Giá vốn Tr.đ 33,200 41,500 125.00% 4. Tổng chi phí Chi phí Tr.đ 78,500 94,200 120.00% 1 Chi phí trực tiếp Tr.đ 58,100 72,625 125.00% 2 Chi phí quản lý Tr.đ 20,400 23,460 115.00% 5. Thu nhập hoạt động tài chính Tr.đ 1,100 1,265 115.00% 6. Chi phí hoạt động tài chính Tr.đ 2,900 3,480 120.00% 7.Thu nhập khác Tr.đ 200 240 120.00% 8. Lợi nhuận khác Tr.đ 100 150 150.00% 9. DT phí phục vụ % Chi phí khác % 10. Lợi nhuận phí phục vụ Tr.đ 11. Tổng lợi nhuận trước thuế Tr.đ 169,700 214,570 126.44% 12. Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 120,454 160,928 133.60% Bên VN Tr.đ 36,136 48,278 133.60% Bên NN Tr.đ 84,318 112,649 133.60% 13. Lao động và tiền lương Tr.đ 1 Lao động có mặt người 543 550 101.29% 2 Lao động bình quân người 534 545 102.06% 3 Tổng quỹ luong Tr.đ 36,700 42,000 114.44% 4 Lương BQ/ng/tháng Tr.đ 2.57 2.70 105.06% 14. Tổng nộp ngân sách Tr.đ 58,711 90,300 153.80% 1 Thuế GTGT Tr.đ 9,480 35,000 369.20% - Nộp tại Hà nội Tr.đ - Nộp ngoài i Hà nội Tr.đ 2 Thuế XNK Tr.đ - Nộp tại Hà nội Tr.đ - Nộp ngoài i Hà nội Tr.đ 3 Thuế TNDN Tr.đ 19,900 24,000 120.60% 4 Thuế TTĐB Tr.đ 14,196 16,000 112.71% 5 Thuế đất Tr.đ 1,235 1,300 105.26% 6 Thuế khác Tr.đ 13,900 14,000 100.72% 15. Tổng vốn có đến kỳ báo cáo Tr.đ Vốn điều lệ USD 95,075 95,075 100.00% Bên VN USD 28,126 28,126 100.00% Bên NN USD 66,949 66,949 100.00% Vốn vay 4,200 0.00% Huy động khác 16. Nhu cầu sử dụng vốn Tr.đ Vốn NS cấp Tr.đ Vốn vay Tr.đ 17. Khách do các cơ sở lữ hành phục vụ Tr.đ Khách người Ngàykhách người 18. Khách do các cơ sở lưu trú phục vụ Tr.đ Khách người 95,104 120,000 126.18% Ngàykhách người 71,000 95,000 133.80% Công xuất sử dụng buồng BQ % 90.42% 95% 105.07% KINH DOANH NĂM 2010 TT CHỈ TIÊU ĐVT TH 2009 KẾ HOẠCH 2010 SO SÁNH 1 2 3 4 5 1. Tổng doanh thu USD 19.000.000 20.000.000 105.00% 1 Kinh doanh buồng Tr.đ 5.600.000 6.160.000 110.00% 2 Cho thuê văn phòng Tr.đ 3 Kinh doanh ăn Tr.đ 4.900.000 5.650.000 115.00% 9 Vui chơi giải trí Tr.đ 8.500.000 8.680.000 115.00% 10 Kinh doanh khác Tr.đ - 2. Các khoản giảm trừ doanh thu Tr.đ - 3. Giá vốn Tr.đ 33,200 41,500 125.00% 4. Tổng chi phí Chi phí Tr.đ 78,500 94,200 120.00% 1 Chi phí trực tiếp Tr.đ 58,100 72,625 125.00% 2 Chi phí quản lý Tr.đ 20,400 23,460 115.00% 5. Thu nhập hoạt động tài chính Tr.đ 1,100 1,265 115.00% 6. Chi phí hoạt động tài chính Tr.đ 2,900 3,480 120.00% 7.Thu nhập khác Tr.đ 200 240 120.00% 8. Lợi nhuận khác Tr.đ 100 150 150.00% 9. DT phí phục vụ % Chi phí khác % 10. Lợi nhuận phí phục vụ Tr.đ 11. Tổng lợi nhuận trước thuế Tr.đ #VALUE! #VALUE! #VALUE! 12. Lợi nhuận sau thuế Tr.đ 120,655 #VALUE! #VALUE! Bên VN Tr.đ 36,136 #VALUE! #VALUE! Bên NN Tr.đ 84,318 #VALUE! #VALUE! 13. Lao động và tiền lương Tr.đ 1 Lao động có mặt người 543 550 101.29% 2 Lao động bình quân người 534 545 102.06% 3 Tổng quỹ luong Tr.đ 36,700 42,000 114.44% 4 Lương BQ/ng/tháng Tr.đ 2.57 2.70 105.06% 14. Tổng nộp ngân sách Tr.đ 58,711 90,300 153.80% 1 Thuế GTGT Tr.đ 9,480 35,000 369.20% - Nộp tại Hà nội Tr.đ - Nộp ngoàii Hà nội Tr.đ 2 Thuế XNK Tr.đ - Nộp tại Hà nội Tr.đ - Nộp ngoài i Hà nội Tr.đ 3 Thuế TNDN Tr.đ 19,900 24,000 120.60% 4 Thuế TTĐB Tr.đ 14,196 16,000 112.71% 5 Thuế đất Tr.đ 1,235 1,300 105.26% 6 Thuế khác Tr.đ 13,900 14,000 100.72% 15. Tổng vốn có đến kỳ báo cáo Tr.đ Vốn điều lệ USD 95,075 95,075 100.00% Bên VN USD 28,126 28,126 100.00% Bên NN USD 66,949 66,949 100.00% Vốn vay 4,200 0.00% Huy động khác 16. Nhu cầu sử dụng vốn Tr.đ Vốn NS cấp Tr.đ Vốn vay Tr.đ 17. Khách do các cơ sở lữ hành phục vụ Tr.đ Khách người Ngàykhách người 18. Khách do các cơ sở lưu trú phục vụ Tr.đ Khách người 95,104 120,000 126.18% Ngàykhách người 71,000 95,000 133.80% Công xuất sử dụng buồng BQ % 90.42% 95% 105.07% Doanh thu là kết quả của quá trình bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn. Vậy mức độ đóng góp của từng dịch vụ là bao nhiêu là điều mà các nhà quản lý quan tâm bởi nó phản ánh tầm quan trọng của các dịch vụ cũng như chất lượng hay sự quan tâm của khách hàng dành cho các dịch vụ đó, từ đó các nhà quản lý có thể đưa ra những chính sách nhằm mở rộng hay thu hẹp quy mô, phát triển hay cải thiện chất lượng của từng bộ phận. Tổng doanh thu năm 2007 là 283,100 triệu đồng, trong đó kinh doanh massage chiếm 8800 triệu đồng và dịch vụ vui chơi giải trí chiếm 118000 triệu đồng Tổng doanh thu năm 2008 là 352,335 triệu đồng tăng 124.46% so với năm 2007. Trong đó hoạt động vui chơi giải trí có doanh thu lên đến 9,680 triệu đồng, tăng 125% so với năm 2007, chiếm lượng doanh thu và tỉ lệ tăng cao nhất trong số các dịch vụ của khách sạn. Còn hoạt động kinh doanh massage tăng tới 110%, doanh thu đứng thứ 4 trong các dịch vụ kinh doanh của khách sạn. Đến năm 2009, tổng doanh thu toàn khách sạn tăng đến 19.000.000 USD và dự kiến sẽ tăng lên 20.000.000 USD trong năm 2010. Trong đó hoạt động vui chơi giải trí đạt 8.500.000 trong năm 2009 và dự kiến đạt 8.680.000 trong năm 2010. Lợi nhuận sau thuế của năm 2007 là 120454 triệu đồng và năm 2008 là 160928 triệu đồng, tăng đến 133.60%. Đến năm 2009, mức lợi nhuận chỉ tăng nhỏ với 120.655 triệu đồng. Điều này cho thấy kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội 3 năm trở lại đây đều tăng và sinh lãi. Đặc điểm nguồn khách đến khách sạn Hà Nội Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu Khách du lịch đến khách sạn Hà Nội sử dụng các dịch vụ bổ sung. Đặc điểm nguồn khách được phân tích theo các tiêu chí rất đa dạng: Mục đích sang Việt Nam : các khách sử dụng dịch vụ tại casino hay sauna massage chủ yếu là các khách sang Việt Nam với mục đích du lịch tham quan, số còn lại là các khách sang công tác một thời gian và những khách sinh sống và làm việc tại Việt Nam. Đặc điểm của nguồn khách đi du lịch là họ sử dụng dịch vụ trong thời gian ngắn, còn khách công vụ thường sử dụng trong thời gian dài. Địa điểm lưu trú: bao gồm các khách sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn và các khách không sử dụng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Trong số các khách không ở tại khách sạn có những khách sinh sống, mua nhà và làm việc tại Việt Nam và những khách lưu trú tại các khách sạn khác sang sử dụng dịch vụ ( khách sạn Fortuna, khách sạn Giảng Võ). Vị trí địa lý ( quốc gia và các vùng trong quốc gia đó): khách đến khách sạn Hà Nội sử dụng các dịch vụ bổ sung chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hồng Kông, Đài Loan ( chiếm khoảng 90%). Các khách từ các nước khách trong khu vực Châu Á ( Malaisia, Singapore, Philipin..) chiếm tỉ lệ nhỏ và hầu như không có khách đến từ Châu Âu hay Châu Mỹ. Tuổi : khách tham gia sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn là những khách độ tuổi từ 18 đến 80 ( thanh niên, trung niên và người cao tuổi) Giới tính: đối với dịch vụ casino, trên 90% khách sử dụng dịch vụ là nam giới, khoảng 5% còn lại là nữ giới. Còn tỉ lệ nam nữ sử dụng dịch vụ sauna massage là cân bằng nhau. Nghề nghiệp ( thu nhập) : khách đến sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội có thu nhập từ trung bình trở lên, đa dạng và nghề nghiệp và ngành nghề kinh doanh. Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc của dịch vụ giải trí tại khách sạn Hà Nội Đặc điểm khách Trung Quốc đến khách sạn Hà Nội sử dụng các dịch vụ bổ sung Khách du lịch Trung Quốc vào Việt Nam chủ yếu thông qua đường biên giới phía bắc. Các tỉnh phía bắc như Hà Nội, Quảng Ninh, Lạng Sơn... là khách sạn có số lượng khách du lịch quốc tế là người Trung Quốc khá lớn. Khách du lịch Trung Quốc thích mua các chương trình du lịch trọn gói. Khách thường đi theo đoàn lớn từ 50 đến 150 khách đến từ các công ty du lịch. Họ có đặc điểm sau: Khả năng thanh toán thấp Thường đi theo đoàn, ít khi lẻ vì họ thường mang theo gia đình Không có điều kiện ở chỗ sang, chỉ từ 2 dến 3 sao Phong cách ồn ào náo nhiệt Đi sâu vào tìm hiểu nhóm khách Trung Quốc đến khách sạn, chúng tôi thấy rằng những đoàn khách Trung Quốc đến khách sạn đa số có khả năng thanh toán khá thấp. Mặc dù là khách quốc tế nhưng khách sạn vẫn phải có một chính sách giá phù hợp với đối tượng khách, vừa hợp túi tiền. Thường thì họ chi trả cho ăn uống rất tiết kiệm. Những khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn thường ở những vùng nông thôn của Trung Quốc tích góp được một số tiền đi du lịch cho nên bên cạnh việc chi tiêu khắt khe còn có trình dộ dân trí thấp nên cũng ảnh hưoửng khá nhiều trong việc sử dụng tiện nghi của khách sạn. Họ hay khạc nhổ bừa bãi, hút thuốc, ném tàn thuốc lá xuống nền thảm lót. Là những người thích ăn to nói lớn, thích đi dạo tới khuya khi có tiệc tùng, mừng sinh nhật là họ ca hát, reo hò suốt đêm, sáng sớm đã thấy họ lớn tiếng gọi nhau hoặc cười nói liên tục. Điều này trái ngược với khách đến từ châu Mỹ, châu Âu. Nếu như sống trong cùng một khách sạn thì phương Tây sẽ làm khó chịu. Bên cạnh đó khách Trung Quốc còn gây nhiều khó khăn cho nhân viên phục vụ của khách sạn trong việc thu dọn vệ sinh trong các bộ phận. Ngoài ra còn một số lượng khách nhỏ ( chiếm khoảng 28%) nhưng mang lại nguồn doanh thu lớn cho các dịch vụ bổ sung( hơn 80%). Đó là những khách Trung Quốc có thu nhập cao, đi du lịch không theo đoàn hoặc sang Việt Nam công tác và sinh sống. Họ ở tại khách sạn Hà Nội hay các khách sạn 4 đến 5 sao khác, họ thường sử dụng các dịch vụ bổ sung với tần suất cao và mức chi trả cao. Hơn nữa họ rất hào phóng, chỉ cần được phục vụ tận tình và cảm thấy hài lòng, họ sẽ ko tiếc tiền chi tiêu và quay lại thường xuyên trong thời gian dài. Trước những đặc điểm của khách Trung Quốc như đã nêu ở trên, khách sạn Hà Nội vẫn cho rằng đây là nguồn khách quốc tế chính đến khách sạn thông qua các dịch vụ bổ sung và khách sạn đã đề ra quy trình phục vụ phù hợp để phục vụ tốt hơn nhóm khách này. Thực trạng hoạt động thu hút khách Trung Quốc tại khách sạn Hà Nội Hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động giải trí Quảng cáo: hoạt động quảng cáo của khách sạn chủ yếu thông qua tờ rơi được phát tại khách sạn( lễ tân, buồng và các khu vực giải trí), các áp phích quảng cáo treo tại khu vực sảnh, hành lang, thang máy. Xúc tiến bán hàng Quan hệ công chúng/ tuyên truyền Marketing trực tiếp Bán hàng trực tiếp/ bán hàng cá nhân Mạng Internet/ truyền thông tích hợp: tất cả các thông tin cũng như chương trình khuyến mãi của khách sạn được cập nhật thường xuyên và đầy đủ trên trang web riêng của khách sạn: www.hanoihotel.com.vn . Khách sạn Hà Nội cũng được cập nhật, giới thiệu và kết nối tr