Đề tài Hoàn thiện kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình

rong tương lai để doanh nghiệp có thể tồn tại và ngày một phát triển. Điều gì đang diễn ra? Chương 2 Thực trạng kinh doanh và kế hoạch marketing tại khách sạn Hòa Bình 2.1. Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Hòa Bình thời gian qua 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hòa Bình Khách sạn Hòa Bình là một đơn vị trực thuộc công ty du lịch Hà Nội kinh doanh theo mô hình doanh nghiệp Nhà nước. Khách sạn được xây dựng ở nơi có vị trí thuận lợi: ngã tư Lý Thường Kiệt và đường Ngô Quyền (27 Lý Thường Kiệt) sát khu trung tâm thương mại, kinh tế và văn hóa, khách sạn mang phong cách kiến trúc của Pháp khá cổ kính hấp dẫn và độc đáo. Khởi đầu là một khách sạn hai tầng được xây dựng năm 1926 và chính thức đi vào hoạt động năm 1927 với mục đích là dành cho các quan chức cao cấp người Pháp với cái tên thật hấp dẫn là: “Lespendide” nó có nghĩa là “Bồng lai tiên cảnh” hay “Huy Hoàng”. Năm 1940 khách sạn được nâng cấp lên thành 3 tầng với 47 phòng trong đó có 43 phòng phục vụ kinh doanh lưu trú. Hòa Bình lặp lại khách sạn chịu sự quản lý của Bộ nội thương với đối tượng khách chính là những đoàn khách quốc tế mang tính chất ngoại giao và khách chủ yếu đến từ các nước XHCN. Tháng 10 năm 1969 khách sạn được giao cho công công ty du lịch Hà Nội quản lý cho đến tận ngày nay. Sau năm 1980 khách sạn Hòa Bình là một trong những khách sạn trên địa bàn Hà Nội được đón tiếp khách quốc tế và Việt kiều, lượng khách chủ yếu của khách sạn là đến từ Lào và Pháp. Năm 1986 khách sạn được nâng cấp lên thành 4 tầng và có 76 phòng kinh doanh dịch vụ lưu trú. Từ sau khi có chính sách mở cửa khách của Nhà nước thì lượng khách quốc tế giảm đi do có nhiều khách sạn khác cũng được quyền đón khách quốc tế. Năm 1993-1996 khách sạn được cải tạo và nâng cấp thành 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế. Theo đó, số phòng hiện có của khách sạn cụ thể là 102 phòng. Sản phẩm chính của khách sạn Hòa Bình là các sản phẩm dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển, Massage, cho thuê văn phòng trong đó dịch vụ lưu trú đem lại thu nhập chủ yếu cho khách sạn. Trong vài năm gần đây khách sạn Hòa Bình phải đối đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lại như: thị trường du lịch cạnh tranh gay gắt, khủng hoảng tài chính Đông á, thị phần khách sạn bị thu hẹp do có sự xuất hiện của nhiều khách sạn khác có lợi thế hơn, có quy mô lớn hơn, sự linh động về giá cả trong lĩnh vực khách sạn gay gắt hơn. Do có sự quản lý năng động, linh hoạt với thị trường khách sạn Hòa Bình đã bươn trải vượt lên và đạt được những thành tựu nhất định. 2.1.2. Bộ máy tổ chức, quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Hòa Bình a. Sơ đồ tổ chức, phương pháp và công cụ quản lý sử dụng Cũng như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Hòa Bình được xây dựng theo mô hình trực tuyến-chức năng. Mối quan hệ này được thể hiện qua sơ đồ sau( Xem sơ đồ 2.1) b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận + Giám đốc khách sạn: Phụ trách và quản lý chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn, đồng thời còn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc công ty du lịch Hà Nội. + Phó giám đốc: Giúp giám đốc thực hiện nhiệm vụ quản lý khách sạn theo từng lĩnh vực được giao. + Bộ phận lễ tân: Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về đặt, trả phòng cho khách hàng. Nhận các yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú và thông báo cho các bộ phận có liên quan. Trông giữ và vận chuyển đồ đạc hành lý cho khách. Tổng hợp các hoá đơn và sử dụng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn trong thời gian lưu trú của khách để thanh toán khi khách trả phòng. Bán các mặt hàng lưu niệm phục vụ khách. + Bộ phận buồng: Là khâu then chốt nhất hoạt động khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu và chi phí đến hoạt động của các bộ phận khác. Có nhiệm vụ duy trì phòng nghỉ để đủ điều kiện đón khách, làm vệ sinh kiểm tra các thiết bị có trong phòng, cung ứng các yêu cầu khác của khách như giặt là... Ngoài ra bộ phận buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản, giao nhận và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị, phục vụ lưu trú của khách và các hoạt động kinh doanh của khách sạn. + Bộ phận bàn: Chuyên làm nhiệm vụ hướng dẫn, đón tiếp, sắp xếp khách hàng vào bàn ăn, nhận thực đơn theo yêu cầu của khách trong khách sạn cũng như khách vãng lai, pha chế phục vụ đồ uống cho khách, nhận thực đơn theo yêu cầu và đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong việc ăn uống. + Bộ phận hành chính: Thu thập xử lý các loại thông tin khác nhau, lập báo cáo định kỳ, quản lý về lao động và các thủ tục về tổ chức cán bộ, đề bạt nâng lương của cán bộ công nhân viên, các công việc hành chính như điện, nước... + Bộ phận kế toán: Tham mưu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện thiết bị, nguyên vật liệu sản xuất kinh doanh, chịu trách nhiệm lưu giữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực hiện các định mức vật tư, cấp phát và dự trữ vật tư. + Bộ phận bảo vệ: Đảm bảo tình hình an ninh trật tự trong khách sạn và bảo vệ tài sản khách sạn, tài sản của nhân viên. + Bộ phận Bar: Chịu trách nhiệm sản xuất hàng, nhập các loại hoa quả tươi, hoa quả hộp, đồ uống khác phục vụ nhu cầu giải khát của khách. + Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm sắp xếp các công việc nấu ăn trong bếp, đáp ứng nhu cầu ở các thời điểm khác nhau của khách và đáp ứng mọi thời điểm khi khách yêu cầu. + Bộ phận tu sửa: Duy trì bảo dưỡng trang thiết bị đảm bảo cho sự hoạt động bình thường của khách sạn, sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc thiết bị. + Bộ phận dịch vụ: Xử lý chất thải của khách sạn, vệ sinh công cộng, chăm sóc cây cảnh, Massage thư giãn cho khách. Bộ phận giặt là: Luôn cung cấp cho khách sạn các loại khăn, ga, gối sạch, đảm bảo yêu cầu giặt là cho khách. Sơ đồ 2.1.Bộ máy tổ chức khách sạn Hòa Bình Ban Giám đốc (Giám đốc+ Phó Giám đốc) Phòng Hành chính tổng hợp Phòng Tài chính kế toán Bộ phận Lễ tân Bộ phận Buồng Bộ phận Phục vụ ăn uống Bộ phận Bảo vệ NV Lễ tân NV Tổng đài NV Vận chuyển NV Bán hàng lưu niệm NV Buồng NV Giặt là NV Tu sửa NV Bàn NV Bar NV Bếp NV Dịch vụ c. Cơ cấu nhân lực của khách sạn Hòa Bình ( Xem bảng 2.1) Khách sạn có tổng số lao động là 190 người, trong đó có 70 nam (chiếm 37%) và 120 nữ (chiếm 63%). Toàn bộ cán bộ nhân viên của khách sạn đều qua đào tạo về du lịch và kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm. Qua các đợt thi tay nghề do công ty du lịch Hà Nội tổ chức, các cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đạt chất lượng khá giỏi và được khách hàng khen ngợi. Bảng 2.1 Cơ cấu lao động tại khách sạn Hòa Bình Các bộ phận Số lượng lao động (người) Tuổi Trung bình Tổng số Lao động nam Lao động nữ Giám đốc Phó giám đốc Buồng Bàn Bar Bếp Lễ tân Mỹ nghệ Giặt là Hành chính Bảo vệ Tạp vụ Kế toán tài chính Điện thoại Massage Vận chuyển May đo Bảo dưỡng 1 3 35 21 10 26 15 5 7 5 12 10 8 6 6 8 7 10 1 2 3 1 0 14 9 0 3 1 11 4 0 2 1 8 2 10 0 1 32 20 10 12 6 5 4 4 1 6 8 4 5 0 5 0 50 45 37 33 30 30 26 34 34 33 35 35 31 31 26 36 32 35 Tổng 190 70 120 (Nguồn: khách sạn Hòa Bình) Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Hòa Bình cụ thể như sau: Đại học và trên đại học: 28 người. Trung cấp: 11 người. Công nhân kỹ thuật: 121 người. Có thể thấy tỷ lệ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 15%, tỷ lệ công nhân kỹ thuật chiếm tỷ lệ lớn nhất 64%, còn tỷ lệ trung cấp chiếm 21%. Khách sạn Hòa Bình rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ khách cũng như vai trò quản lý của lãnh đạo. Hàng năm khách sạn Hòa Bình có chính sách như cấp kinh phí đào tạo cho cán bộ chủ chốt, tham gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nước, tham gia các khoá đào tạo ngắn hạn tại các khách sạn 5 sao với nước ngoài. Cụ thể năm 1998 khách sạn đã tổ chức hai lớp đào tạo ngoại ngữ cho gần 70 cán bộ công nhân viên với hai thứ tiếng: Anh và Pháp đạt trình độ giao tiếp thông thường. Năm 1999 khách sạn đã đào tạo 3 nhân viên lễ tân, 4 nhân viên buồng và bàn về trình độ ngoại ngữ, tạo điều kiện thuận lợi cho 12 nhân viên khác đang theo học tại các trường đại học về du lịch và kinh tế, đội ngũ lãnh đạo của khách sạn Hòa Bình tham gia lớp bồi dưỡng quản lý về: Marketing. Quản trị nhân lực. Hạch toán kế toán. Tin học. Toàn bộ các nhân viên khách sạn Hòa Bình được bồi dưỡng kiến thức về marketing và thực hiện khẩu hiệu: “Sẵn sàng phục vụ khách hàng”. 2.1.3. Điều kiện sản xuất kinh doanh của khách sạn Hòa Bình a. Điều kiện bên ngoài Đất nước từ khi đổi mới đến nay kinh tế luôn phát triển, cuộc sống của người dân dần dần được nâng cao, điều kiện về chính trị ổn định, xã hội công bằng cộng với một nền văn hóa có lịch sử phát triển hào hùng, người dân Việt Nam rất hiếu khách ... là điều kiện để phát triển du lịch, đặc biệt là sau sự kiện 11-9 năm 2001 thì Việt Nam được bầu chọn là “Điểm đến an toàn trong khu vực” do đó số lượng khách đến Việt Nam ngày càng tăng. Sang năm 2003 tổng cục du lịch đã công bố đây là năm du lịch Hạ Long, nước ta còn được là nước chủ nhà của Seagames 22 sẽ diễn ra vào tháng 12. Khách sạn Hòa Bình là đơn vị trực thuộc công ty du lịch Hà Nội, một công ty có quy mô và danh tiếng hàng đầu của Việt Nam. Danh tiếng của công ty đã giúp cho khách sạn thu hút được một số khách hàng mà khách sạn khác không thể có được. Với những lợi thế đó khách sạn Hòa Bình có đầy đủ các điều kiện và môi trường bên ngoài thuận lợi cho phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn. b. Điều kiện bên trong + Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Khách sạn Hòa Bình là một khách sạn được xây dựng từ rất lâu nhưng nó luôn được quan tâm và nâng cấp qua nhiều lần khách sạn đã có tương đối đầy đủ về cơ sở vật chất kỹ thuật. - Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khâu đón tiếp (bộ phận lễ tân): Có thể nói bộ phận lễ tân là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách đối với khách sạn, ấn tượng của khách với khách sạn có được tốt hay không là từ lần tiếp xúc đầu tiên này. Do đó bộ phận lễ tân được trang bị khá đầy đủ. Khu vực tiền sảnh lễ tân tại khách sạn Hòa Bình được thiết kế trên một diện tích rộng 140 m2. Quầy lễ tân nằm ngay sát bên phải cửa chính, diện tích rộng 8 m2, phía trong gồm máy vi tính và các phương tiện phục vụ cho việc đặt chỗ và đón khách, các thủ tục nhận trả phòng như máy terminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng, máy Fax, điện thoại. Ngoài khu vực sảnh có bày hai bộ salon để khách ngồi chờ làm thủ tục và máy điều hoà nhiệt độ, đồng hồ báo giờ của một số nước trên thế giới, ti vi bắt được kênh nước ngoài. Quầy thu ngân được bố trí ngay tại quầy lễ tân với các máy móc hiện đại như máy đếm tiền, máy đọc và cài nối mạng với Vietcombank để có thể cho phép khách thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng phổ biến như : Visa, JCB, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS. Nối khu lễ tân để đến khu vực buồng ngủ là một cầu thang gỗ kiến trúc kiểu Pháp cổ được đánh giá là cầu thang đẹp nhất trong các khách sạn ở Hà Nội. Khách cũng có thể sử dụng hệ thống cầu thang máy để đến khu vực buồng ngủ của khách sạn. - Khu vực lưu trú: Khách sạn có 102 phòng bố trí ở các tầng 2,3,4. Có 4 loại phòng dành cho khách theo mức độ tiện nghi hiện nay: Suite room: 5 phòng. Superior room: 67 phòng. Deluxe room: 20 phòng. Standard room: 10 phòng. Các loại phòng trong khách sạn đều có những trang thiết bị cần thiết cho khách như: Điện thoại, đèn bàn, đèn ngủ, ti vi, két sắt, giường, vòi tắm, sấy tóc... Tùy theo mức độ từng loại phòng mà trang thiết bị được bố trí khác nhau. Ngoài ra, còn có hệ thống còi báo động khi có hoả hoạn. Mặc dù các thiết bị của khu vực buồng ngủ đã thay đổi năm 1996 nhưng bắt đầu đã bị lạc hậu, lỗi mốt không đồng bộ với trang thiết bị khác. Đây là một khó khăn thách thức lớn đối với khách sạn Hòa Bình vì các thiết bị đó vẫn chưa hết thời gian khấu hao. Việc thay thế đòi hỏi vốn lớn, tốn nhiều công sức. Song nếu không tìm ra cách thay thế các thiết bị phù hợp với nhu cầu của khách thì sẽ làm cho khách sạn mất dần tính cạnh tranh so với các khách sạn cùng hạng mới được xây dựng hoặc được trang bị hiện đại hơn. -Dịch vụ ăn uống: Khách sạn hiện nay kinh doanh hai nhà hàng và hai quầy bar được bố trí ở tầng một trong đó: Một nhà hàng Âu và một nhà hàng á, mỗi nhà hàng có thể phục vụ được 300 khách và có một quầy bar phục vụ đồ uống. Nhà hàng được trang bị: Điều hoà nhiệt độ trung tâm. Bộ bàn ghế ăn. Hệ thống đèn chiếu sáng. Chậu hoa cây cảnh. Rèm cửa và hệ thống âm thanh. ở tầng bốn của khách sạn có một phòng tiệc nhỏ có thể chứa được từ 20 đến 60 chỗ ngồi, kết hợp với bar trà đây là một vị trí lý tưởng để khách có thể ngắm phố phường Hà Nội vào ban đêm. -Bộ phận bếp: Bếp trong khách sạn Hòa Bình được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, đồng bộ để bảo quản dự trữ và chế biến thức ăn: Tủ lạnh, các loại lò, lò ga, lò vi sóng, lò hấp, nướng quay và hệ thống bếp hoàn chỉnh của Electrolux. Tuy nhiên sàn bếp được lát bằng gạch khá trơn, vì vậy cần phải được thay thế bằng loại gạch khác để tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên bàn và bếp. Nói chung cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận bếp của khách sạn Hòa Bình được trang bị đầy đủ và khá hiện đại. Ngoài cơ sở vật chất phục vụ các bộ phận kinh doanh chủ yếu, khách sạn còn phục vụ kinh doanh dịch vụ bổ sung như: Massage, giặt là, điện thoại, may đo, dịch vụ văn phòng. Massage-sauna gồm 9 phòng với máy móc hiện đại, các phòng tắm hơi. Một quầy lưu niệm đặt tại sảnh lễ tân. Tại đây bán các mặt hàng như sơn mài, khảm sành, sứ, đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống... Phục vụ khách lưu trú trong khách sạn. Dịch vụ giặt là được trang bị các loại máy nước như máy giặt, máy vắt, bàn là... Chuyên giặt các đồ của khách sạn và giặt quần áo cho khách nghỉ ngơi tại khách sạn. Ngoài ra còn có một số văn phòng cho thuê cũng đem lại doanh thu cho khách sạn. 2.1.4. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hòa Bình a. Đặc điểm và nguồn khách của khách sạn Hòa Bình Trong kinh doanh khách sạn thì nguồn khách là yếu tố quan trọng, được quan tâm và được đặt lên hàng đầu. Đây là nguồn thu chính của khách sạn vì có khách, có doanh thu và có lợi nhuận và ngược lại. Việc nghiên cứu nguồn khách sẽ là nền tảng cở sở cho khách sạn và tổ chức phục vụ nhằm tối đa hoa sự thoả mãn nhu cầu của khách. Mặt khác nghiên cứu đặc điểm của nguồn khách giúp cho khách sạn có sự đánh giá khách quan, kiểm tra chất lượng phục vụ của mình. Từ đó ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lượng phục vụ trong khách sạn, nâng cao trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên một cách hiệu quả nhất. Thị trường khách của khách sạn Hòa Bình rất đa dạng, gồm nhiều quốc tịch tập trung chủ yếu là các khách Mỹ, Nhật, Pháp, úc, Hàn Quốc, Nga, và gần đây là khách Trung Quốc. Sự biến động thị trường khách của khách sạn nói chung diễn ra rất mạnh mẽ trong vòng 5 năm trở lại đây. Sự gia tăng quá nhanh của các loại khách sạn đã đẩy cung về buồng phòng trở nên vượt quá cầu. Hiện tượng này làm giảm mạnh giá cả buồng lưu trú trên địa bàn Hà Nội. Đối với khách sạn Hòa Bình, sự xuất hiện hàng loạt của các khách sạn lớn 5 sao như Daewoo, Horison, Nikko, Hilton... Đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng khách thương nhân quan trọng, thường là khách hàng thường xuyên cho các buồng tiêu chuẩn cao. Đối với các loại khách hàng là khách du lịch, khách thương nhân trung bình, khách sạn cũng bị cạnh tranh gay gắt do các khách sạn cùng cấp (3 sao) mới ra nhập thị trường Hà Nội. Trước tình hình đó đòi hỏi khách sạn phải có những nhận định kịp thời, tìm kiếm các biện pháp thu hút khách để thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Thực trạng nguồn khách của khách sạn Hòa Bình trong vài năm gần đây được thể hiện qua các bảng sau: Bảng 2.2: Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ. Đối tượng khách Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Số lượt Khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Khách quốc tế 11.945 93,3 14.515 93,7 15.510 94 Khách nội địa 858 6,7 976 6,3 990 6 Tổng số 12.803 100 15.491 100 16.500 100 (Nguồn: Khách sạn Hòa Bình.) Từ bảng 2.2 ta có thể thấy nguồn khách quốc tế chiếm một tỷ lệ rất cao (93-94%) trong tổng số khách của khách sạn Hòa Bình và tỷ lệ này ổn định trong nhiều năm liên tục. Như vậy có thể khẳng định rằng khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và các biện pháp thu hút khách của khách sạn phải nhằm vào đối tượng khách này. +Về cơ cấu, khách theo nguồn gốc dân tộc: ( Xem bảng 2.3) Bảng 2.3: Cơ cấu khách theo nguồn gốc dân tộc. Nguồn khách Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Số Lượt Khách Tỷ lệ (%) Nhật 3.552 27,74 3.740 24,14 3.647 22,1 Pháp 4.827 37,7 6056 39,09 6.798 41,2 Anh 420 3,28 560 3,62 572 3,47 Mỹ 567 4,44 400 2,58 570 3,45 Việt Nam 858 6,7 976 6,3 990 6 Đan Mạch 868 6,78 920 5,94 930 5,96 TrungQuốc đại lục 400 3,12 480 3,1 390 2,36 Italia 100 0,78 65 0,42 40 0,24 Đức 90 0,7 24 0,15 20 0,12 Thái Lan 70 0,55 50 0,32 60 0,36 Việt kiều 570 4,45 800 5,16 910 5,52 Khách khác 481 3,76 1392 9,18 1.573 9,22 Tổng số 12.803 100 15.491 100 16.500 100 (Nguồn: Khách sạn Hòa Bình ) Qua bảng 2.3 ta thấy khách Pháp và khách Nhật chiếm tỷ lệ lớn trong khách sạn (hơn 50%), còn lại khách của các quốc gia còn chiếm trên 40%. Trong số này thì khách Đan mạch cũng chiếm một tỉ lệ đáng kể, họ biết đến khách sạn Hòa Bình qua một số công ty lữ hành sau khi kiểm tra, sử dụng sản phẩm của khách sạn mà họ đến khách sạn Hòa Bình ngày càng tăng và chủ yếu đi làm theo đoàn. Có thể nói khách sạn Hòa Bình là khách sạn duy nhất trên địa bàn Hà Nội thu hút được nhiều khách Đan Mạch. Do vậy, khách sạn cần có những biện pháp để không những duy trì nguồn khách này mà ngày càng tăng thêm. Khách Nhật của khách sạn Hòa Bình chiếm tỷ lệ và ổn định. Mức chi tieu của khách Nhật rất lớn do vậy mà các khách sạn đều có hướng cố gắng để thu hút được nguồn khách này do vậy khách sạn Hòa Bình cần có những biện pháp phù hợp để tăng sự thu hút được nguồn khách Nhật. Đối với khách Pháp, đây là nguồn khách chủ đạo của khách sạn, khách sạn Hòa Bình là một trong những khách sạn có đông khách Pháp nhất trên Hà Nội. Trước kia khách sạn Hòa Bình có đối thủ cạnh tranh mạnh nhất là khách sạn Dân Chủ vì khách sạn Dân chủ cũng nằm ở một vị trí thuận lợi, hơn nữa nó cũng được xây dựng từ thời Pháp với nét kiến trúc độc đáo. Khách Việt Kiều của khách sạn từ năm 1990 giảm rất mạnh so với những năm đàu thập niên 80. Với thực tế này đòi hỏi khách sạn phải có biện pháp cụ thể để kéo nguồn khách này trở về với khách sạn. +Về cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi: ( Xem bảng 2.4) Bảng 2.4: Cơ cấu khách và mục đích chuyến đi Đối tượng khách Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Số lượt Khách Tỷ lệ (%) Số lượt Khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Khách công vụ 5.200 40,62 6.894 44,50 7.590 46,00 Khách thăm quan 5.390 42,1 6.352 41,00 7.178 43,50 Khách khác 2.213 17,28 2.245 14,50 1.732 10,5 Tổng số 12.803 100 15.491 100 16.500 100 (Nguồn: khách sạn Hòa Bình ) Nhìn bảng 2.4 ta thấy khách chính của khách sạn là khách công cụ và khách thăm quan, khách đi với mục đích khác chỉ chiếm một tỷ lệ rất thấp trong khách sạn.Vì thế những biện pháp thu hút khách của khách sạn nên nhằm chủ yếu vào hai loại khách chính trên. Qua các bảng số liệu trên có thể rút ra một số nhận xét chung về nguồn khách của khách sạn Hòa Bình như sau: Khách hàng chính của khách sạn gồm ba nhóm: - Khách công vụ. - Khách công vụ kết hợp du lịch. - Khách công vụ theo tour. Đối với đối tượng khách là công vụ và khách công vụ kết hợp du lịch nhu cầu của họ là lưu trú và ăn uống trong đó : - Buồng: Cần buồng đạt tiêu chuẩn và càng sang trọng thì càng tốt. - Ăn: Chủ yếu đặt các món ăn nhanh và phục vụ tại buồng. - Các nhu cầu khác: cần thiết các dịch vụ thông tin nhanh, thuận tiện để liên lạc trong nước và quốc tế. Đặc biệt các dịch vụ văn phòng như văn bản, in, photocopy, fax, rất được coi trọng. Thời gian rỗi khách hàng loại này thường thích đi thăm quan thành phố hoặc mua hàng hoá. Thời gian nghỉ ngơi ở khách sạn thường từ 3-4 ngày. Sau khi nắm bắt được nhu cầu khách như vậy ban giám đốc đã ra quyết định cải tiến dịch vụ như sau : . Tăng số lượng buồng đạt tiêu chuẩn(Buồng một giường lớn). . Phục vụ ăn uống tại phòng. . Bổ sung thêm các dịch vụ văn phòng. . Thành lập nhóm hướng dẫn khách đi tour thành phố. . Mở thêm dịch vụ ăn nhanh. Đối với khách du lịch thuần tuý thì có nhu cầu đặc trưng riêng là: -Buồng ngủ có hai giường. -Ăn các món ăn Việt Nam truyền thống, ăn sáng buffet. -Có các sinh hoạt nhẹ vào buổi tối. Để phục vụ nhóm khách này thì khách sạn đã chuẩn bị 60 phòng 2 giường. Phục vụ các món ăn dân tộc đặc trưng của dân tộc Việt Nam. Cuối mỗi đợt khách khách sạn sẽ phục vụ thêm một bữa ăn gồm các món theo đúng phong cách ăn của đất nước họ. Khách sạn cũng mở vài điểm vui chơi giải trí nhỏ trong khách sạn hay trong quầy bar. Như vậy việc xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu rất quan trọng, giúp khách sạn xác định đúng nhu cầu và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng và từ đó có các điều chỉnh từ khâu thiết kế buồng phòng, lắp đặt thiết bị cho đến hoàn thiện chất lượng phục vụ cho nhân viên để ngày càng thoả mãn được nhiều hơn các nhu cầu phong phú và đa dạng của khách hàng, thu hút được nhiều khách, duy trì sự phát triển của khách sạn. b. Tình hình kinh doanh tại khách sạn Được sự quan tâm chỉ đạo của công ty du lịch Hà Nội về mọi mặt đã giúp khách sạn tháo gỡ khó khăn. Tập thể ban giám đốc, chi uỷ cùng toàn thể cán bộ công nhân viên đồng lòng nhất trí nỗ lực cố gắng phấn đấu, có những đối sách phù hợp có biện pháp tốt đưa khách Hòa Bình đạt một số thành tựu đáng kể trong công việc kinh doanh của mình. *Bảng cơ cấu doanh thu các nghịêp vụ kinh doanh của khách sạn: (Xem bảng 2.5) Qua bảng 2.5 chúng ta có thể rút ra một số kết luận sau đây :năm 2001 doanh thu của khách sạn là 11.419.429.000 (đồng). Trong đó doanh thu buồng chiếm tỷ lệ lớn nhất 41.6%. Sau đó đến doanh thu ăn là 32.25%, doanh thu uống là 9.42%. Doanh thu hàng lưu niệm nhỏ nhất là 0.6%. Năm 2002 doanh thu của khách sạn tăng 49% so với năm 2001 tương ứng với số tiền là17.014.681.000(đồng). Cơ cấu doanh thu cũng có sự thay đổi, Tỷ trọng doanh thu buồng tăng 4.55%, doanh thu uống tăng 1.12%, doanh thu cắt tóc, giặt là tăng 0.21%. Doanh thu khác tăng 0.19%, doanh thu Massage tăng 0.28%. Bên cạnh đó là sự giảm xuống về tỷ trọng của doanh thu ăn là 2.98%. Và tỷ trọng doanh thu kinh doanh các nghiệp vụ còn lại đều giảm trong tổng doanh thu. Bảng 2.5 Doanh thu các nghiệp vụ kinh doanh của khách sạn Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 So sánh năm 2002/2001 Số tiền (1000đ) Tỷ lệ (%) Số tiền (1000đ) Tỷ lệ (%) ± Số tiền (1000đ) ± Tỷ lệ (%) ±Tỷ trọng 1.Tổng doanh thu 11.419.429 100 17.014.681 100 5.595.252 49 2.Doanh thu buồng 4.750.527 41,6 852.273 46,15 3.101746 65,29 +4,55 3.Doanh thu văn phòng 816.014 7,15 888.822 5,22 72.808 8,92 -1,93 4.Doanh thu ăn 3.682.375 32,25 979.818 29,27 1.297.443 35,23 -2,98 5.Doanh thu hàng lưu niệm 68.797 0,6 76.895 0,45 8.098 11,77 -0,15 6.Doanh thu dịch vụ điện thoại 520.499 4,56 577.942 3,4 57.443 11,04 -1,16 7.Doanh thu dịch vụ Massage 227.537 1,99 387.100 2,27 159.527 70,13 +0,28 8.Doanh thu vận chuyển 81.680 0,72 100.150 0,59 18.470 22,61 -0,13 9.Doanh thu dịch vụ giặt và cắt tóc 111.670 0,98 201.971 1,19 90.301 80,86 +0.21 10.Doanh thu uống 1.075.408 9,42 1.793.142 10,54 717.734 66,74 +1.12 11.Doanh thu dịch vụ khác. 84.922 0,73 156.568 0,92 71.646 84,37 +0.19 (Nguồn: khách sạn Hòa Bình ) Tổng doanh thu năm 2002 tăng 49% so với năm 2001 ứng với số tiền tăng lên là 5.595.252.000(đồng) có kết quả này là do sự ảnh hưởng của sự thay đổi doanh thu của các nghiệp vụ kinh doanh cụ thể là: +Doanh thu buồng năm 2002 tăng 65.29% so với năm 2001 tương ứng với số tiền tăng lên là 3.101.746.000 đồng. +Doanh thu kinh doanh văn phòng tăng 8.92% so với năm 2001 ứng với số tiền tăng là 7.280.800đ. +Doanh thu ăn uống năm 2002 tăng 35.23% so với năm 2001 ứng với số tiền tăng lên là 1.297.443.000đ +Doanh thu hàng lưu niệm tăng 11.77% ứng với số tiền tăng lên là 8.098.000đ. + Doanh thu điện thoại tăng lên 11,04% ứng với số tiền tăng lên là 574.443.000 đồng. + Doanh thu dịch vụ Massage có mức tăng khá cao 70,13% tương ứng với số tiền là 159.527.000 đồng. + Doanh thu vận chuyển tăng 22,6% ứng với số tiền là 18.470.000 đồng. + Doanh thu uống tăng 717.734.000 đồng (66,74%) + Doanh thu cắt tóc, giặt là tăng 90.301.000 đồng (80,86%) + Doanh thu dịch vụ khác tăng 84,37% (71.646.000 đồng) Nhìn chung tình hình kinh doanh năm 2002 của khách sạn Hòa Bình tương đối hiệu quả. Các lĩnh vực kinh doanh đều tăng và cơ cấu doanh thu các lĩnh vực kinh doanh chuyển hướng theo chiều hướng k