Đề tài Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel

- Nokia (mức 3, 4),FMB- Motorol (mức 1, 2), SamSung, Hồng Quang- Motorola (mức 3, 4),AnBa- Imobile, Abtel- BenQSeiMen, Thuận Phát- TPC- Motorola, Lgvina- LG...) còn thiếu cả số lượng và chất lượng.Uy tín bảo hành của các Hãng chưa thật cao. Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp thiết bị đầu và cuối đòi hỏi các nhà bảo hành phải đầu tư cơ sở vật chất, kĩ thuật, nguồn lực để cạnh tranh làm đại diện bảo hành cho các Hãng. Thị trường cung cấp dịch vụ FWP và bảo hành vẫn do các nhà cung cấp dịch vụ lớn chiếm lĩnh ( Viettel, EVN Telecom, VNPT) trong đó Viettel đang dần vươn lên đóng vai trò chủ đạo nhờ chính sách bán máy gía rẻ, có chất lượng dịch vụ cao, bảo hành miễn phí và không xác định thời gian. Thị trường bảo hành đang có xu hướng gia tăng và phát triển mạnh. Lý do là vì các nhà khai thác, sản xuất muốn hướng đến người tiêu dùng của họ các sản phẩm chất lượng và dịch vụ bảo hành tốt nhất cho nên trong khoảng 5 năm trở lại đây dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng của các Hãng sản xuất thiết bị đầu cuối, và cung cấp điện thoại di động bắt đầu được chú trọng. c. Đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch năm trước trên mặt quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành. Để lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Trung Tâm tiến hành đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch năm trước trên mặt quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành. Đánh giá chung cho những kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hành đạt được trong năm qua và đưa ra các mặt còn tồn tại của nó…Đó là nguồn thông tin bên trong Trung Tâm, cung cấp cho bước nghiên cứu và dự báo trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của năm tiếp theo. - Đánh giá thông qua việc thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch chủ yếu của Trung Tâm: Như là doanh thu, Lợi nhuận, Thu nhập bình quân, sản lượng, chi phí, lao động… * Thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh của Trung Tâm bảo hành năm 2008. TT Tên chỉ tiêu ĐVT Năm 2008 Tăng trưởng so với năm 2007(%) Kế hoạch Thực hiện %hoàn thành 1 2 3 4 5 6 7 8 Doanh thu Tr. đ 16,800 20,952 125% 182% 11,513 sản lượng máy 16,800 20,952 125% 1182% 11,513 Tổng CF trực tiếp và CF sản xuất chung Tr. đ 13,944 17,369 125% Lợi nhuận gộp Tr. đ 2,856 3,583 125% Tổng chi phí bán hàng Tr. đ 60 26 43% Tổng chi phí quản lí doanh nghiệp Tr. đ 1,008 1,257 125% lợi nhuận trước thuế Tr. đ 1,788 2,301 129% Lao động người Tiền lương và thu nhập Lưong theo kết quả sản xuất kinh daonh Tr. đ 4,500 4,562 101% Thu nhập bình quân lao động trong danh sách. Tr. đ 5.46 5.57 105.3% Năng suất lao động bình quân Tr.đ/ng/năm 213 218 218 Tỷ lệ lãi gộp/ doanh thu % 17.00 17.10 100.6% Tỷ lệ lợi nhuận trước thuế/ doanh thu. % 10.64 10.98 103.2% Kết luận: - So sánh doanh thu thực hiện và doanh thu kế hoạch năm 2008, tăng 25% so với năm 2008 và tăng 82% so với năm 2007. - Sản lượng sửa chữa máy Homphone đạt khoảng 63.075 máy. *Đánh giá về những kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hành mà Trung Tâm đã đạt được: Năm 2008 đã xây dựng và kiện toàn được Trung Tâm bảo hành Viettel và 4 Trung Tâm bảo hành khu vực trên toàn quốc, tạo điều kiện tiền đề tốt cho phát triển kinh doanh dịch vụ bảo hành năm 2009. Đáp ứng cun cấp và bảo hành dự kiến 5 triệu máy Homphone của Tổng Công Ty Viễn Thông (TCT Viễn Thông). Năm 2008 Trung Tâm dịch vụ bảo hành đã sửa chữa, bảo hành được 63.075 máy Homphone, đang dần khẳng định uy tín trên thị trường bảo hành. Đảm bảo tốt công tác kĩ thuật cho Công Ty TM và XNK; Trung Tâm Bảo hành, giúp điều hành tốt hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành. * Những mặt còn tồn tại: - Chất lượng bảo hành còn chưa cao, thời gian bảo hành còn dài. - Chưa xây dựng xong phần mềm quản lí bảo hành. - Chưa hoàn thiện các cơ chế vận hành quản lí bảo hành. - Chưa nhận được uỷ quyền bảo hành của các Hãng ĐTDĐ. - Chế độ nề nếp, công tác quản lí hành chính và thực hiện quy trình, quy định bảo hành chưa chặt chẽ. Căn cứ vào sứ mệnh, mục tiêu chiến lược của Trung Tâm bảo hành, và thông qua quá trình nghiên cứu dự báo về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm thiết lập nên hệ thống các mục tiêu kế hoạch năm cụ thể: bao gồm các chỉ tiêu như doanh thu, sản lượng, lợi nhuân, lao động, chi phí,… Như vậy kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel là sự cụ thể hoá kế hoạch chiến lược cấp TCT Viễn Thông, Công Ty TM và XNK Viettel thành mục tiêu cụ thể cho từng năm hoạt động. Xây dựng mục tiêu kế hoạch cụ thể năm 2009. - Tổng doanh thu đạt 89,405 tỷ đồng. Trong đó: + Doanh thu bảo hành máy FWP trong hạn bảo hành: 54,880 + Doanh thu bảo hành máy ĐTDĐ giá rẻ: 19,896 + Doanh thu bảo hành Modem EDGE: 9,048 + Bảo hành máy ĐTDĐ thế hệ mới: 4,580. * Các chỉ tiêu kế hoạch năm chủ yếu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành; (ví dụ cho năm 2009). - Doanh thu: 89,405 Tr. đ - Sản lượng: 319,128 máy. - Tổng chi phí sản xuất: 17,396 Tr. Đ. - Lợi nhuận gộp: 36,971 Tr. Đ - Lao động ( lao động trong danh sách, lao động thêu ngoài, lao động tính đến ngày 31/12). - Thu nhập bình quân/ lao động: 6,81 Tr. đ/người/tháng. - Năng xuất lao động bình quân - Tỷ lệ lãi gộp/ doanh thu. - Tỷ xuất lợi nhuận trước thuế/ doanh thu. 1.2. Biện pháp và điều kiện thực hiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Một trong những nội dung quan trọng của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung tâm bảo hành Viettel, là các biện pháp và điều kiện thực hiện kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Bao gồm kế hoạch về vốn, kế hoạch lao động, kế hoạch kĩ thuật... * Các giải pháp để thực hiện mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm: Hiện nay các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối điện thoại di động và FWP đặc biệt chú ý vào công tác chất lượng bảo hành và thực hiện miễn phí bảo hành cho cho khách hàng. Trung Tâm bảo hành Viettel cũng không nằm ngoài mục tiêu cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng, nâng cao uy tín, chất lượng bảo hành cho điện thoại di động và FWP doViettel cung cấp, thực hiện mục tiêu « chăm sóc khách hàng tốt nhất ». Các giải pháp kinh doanh dịch vụ bảo hành được lựa chọn : - Xây dựng và hoàn thiện 4 Trung tâm bảo hành khu vực và 87 siêu thị có nhân viên chuyên trách về bảo hành máy Homephone trên toàn quốc : cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển nhân sự. - Trung Tâm bảo hành Viettel với giải pháp cạnh tranh làm đại diện bảo hành cho các hãng : Nokia, SamSung trên thị trường cung cấp thiết bị đầu cuối ĐTDĐ và FWP. - Trung Tâm tiến hành sử chữa máy ĐTDĐ tại toàn bộ hệ thống siêu thị của Công Ty TM Và XNK Viettel. - Đề xuất Tổng Công Ty Viễn Thông Quân Đội cho bảo hành và sửa chữa máy DTDĐ giá rẻ. - Phân tải sửa chữa, bảo hành theo đúng quy trình đã được ban hành. * Kế hoạch điều kiện cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm : Bao gồm kế hoạch về vốn đầu tư, kế hoạch về lao động, kế hoạch kĩ thuật... Kế hoạch sản lượng cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hàng năm (Cụ thể cho năm 2009). STT chỉ tiêu ĐVT Kế hoạch năm 2009 Quy1 Quy2 Quy3 Quy4 Quy5 Quy6 Tỷ trọng (%) 1 Bảo hành FWP trong hạn bảo hành Máy 63,075 23,734 38,474 54,094 69,745 186,047 58% 2 Bảo hành máy ĐTDĐ giá rẻ Máy 1,250 9,750 24,250 39,750 75,000 24% 3 Bảo hành Modem EDGE Máy 0 665 3,630 6,600 10,895 3% 4 Bảo hành máy ĐTDĐ thế hệ mới Máy - 340 1,155 1,960 3,460 1% 5 Sửa chữa máy FWP cho Viettel. Máy 5,624 9,244 12,804 16,054 43,726 14% 6 Tổng cộng Máy 30,608 58,473 95,933 134,114 319,128 100% Kế hoạch doanh thu cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hàng năm (Cụ thể cho năm 2009). ĐVT: Tr.đ STT chỉ tiêu Thực hiện năm 2008 Kế hoạch năm 2009 So với năm trước Quy1 Quy2 Quy3 Quy4 Tổng Tỷ trọng (%) 262% 1 Bảo hành FWP trong hạn bảo hành 20,952 13,181 14,899 1131,659 13,141 54,888 61% 2 Bảo hành máy ĐTDĐ giá rẻ 2,232 5,694 6,901 5,069 19,896 22% 3 Bảo hành Modem EDGE 1,795 3,956 3,297 9,094 10,11% 4 Bảo hành máy ĐTDĐ thế hệ mới 1,654 1,909 2,018 5,581 5% 5 Sửa chữa máy FWP cho Viettel. 6 Tổng cộng 24,042 26,425 23,525 89,405 100% Kế hoạch lao động cho kinh doanh dịch vụ bảo hành hàng năm (Cụ thể cho năm 2009) TT Tên chỉ tiêu ĐVT Thực hiện năm 2008 Kế hoạch năm 2009. So sánh kế hoạch năm 2009 và thực hiện năm 2008. ghi chú 1 2 3 4 5 Chênh lệch Tỷ lệ (%) 8 I Đầu mối tổ chức Đơn vị 4 4 0 100.00 1 Khối cơ quan Trung Tâm Đơn vị 4 4 0 100.00 Ghi chú 2 Các đơn vị trực thuộc Đơn vị II Lao động Người 1 Tổng quân số Người 137 230 93 167.88 III Tiền lương- thu nhập Tr. đ 1 Tổng quỹ tiền lương lao động Tr. đ 9143 21836 12693 238.83 2 Tổng thu nhập Tr. đ 3787 9557 5770 252.36 3 Năng xuất lao động TR. đ/ng/tháng 218 466 247 213.35 Kế hoạch tổng hợp- chi phí hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm (Cụ thể cho năm 2009) TT Mã Tên chỉ tiêu Thực hiện năm 2008 Kế hoạch năm 2009 Tỷ trọng KMCP năm 2009(%) Gghi chú 1 01 Chi phí nguyên, nhiên vật liệu trực tiếp. 3,970 26,822 45,25 2 02 Chi phí nhân công 612 - 0.00 3 03 Chi phí sản xuất chung, quản lí chung 8,378 11,620 19.61 4 04 Chi phí bán hàng 26 1,469 2.48 5 05 Chi phí quản lí doanh nghiệp - 5,364 9.05 6 06 Chi phí hoạt động tài chính - - 0.00 7 07 Giá vốn của hàng mua vào 17,394 52,268 100.00 Kế hoạch đầu tư hàng năm: (Cụ thể cho năm 2009). TT Nội dung ĐVT Đơn giá (Tr đ) Hiện có Kế hoạch năm 2009 Số lượng Nguyên gía(tr đ) Tổng số Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4 Số lượng Nguyên giá (tr. Đ) Số lượng Nguyên gía(tr. Đ) Số lượng Nguyên gía(tr. Đ) Số lượng Nguyên gía(tr. Đ) Số lượng Nguyên gía(tr. Đ) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 I Thiết bị đo Bộ 106 886.20 23 281.38 10 308.26 13 35.98 0 0.00 0 0.00 II Máy hàn Bộ III Dụng cụ sửa chữa Bộ 10.00 78 1576.00 93 2310.78 27 1976.90 66 333.88 0 0.00 0 0.00 IV Bộ chạy phần mền Bộ 10.00 500 235.49 830 554.16 699 498.84 128 63.78 3 0.45 0 0.00 V Máy móc thiết bị Bộ 0 0.00 32 586.000 32 586.000 0 0.00 0 0.00 0 0.00 VI Công cụ dụngcụ khác Bộ 58 456.40 19 180.10 12 123.40 7 56.70 0 0.00 0 0.00 2. Đánh giá công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. 2.1. Bộ máy lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. 2.1.1.Cơ cấu bộ máy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành được giao cho phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm. Dưới phòng kế hoạch tổng hợp gồm các ban kế hoạch đảm nhận các chức năng, nhiệm vụ khác nhau, phối hợp lẫn nhau trong công tác lập kế hoạch nói chung và lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm nói riêng gồm: Ban kế hoạch, ban kho, ban tổ chức hành chính. Phòng kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban Giám Đốc Trung Tâm. Giám Đốc Trung Tâm Ban tổ chức hành chính. Ban kho Ban kế hoạch Phòng kế hoạch tổng hợp. Sơ đồ : Cơ cấu bộ máy lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Nhiệm vụ, chức năng của các ban thuộc phòng kế hoạch tổng hợp : - Ban kế hoạch : Gồm 2 người, chịu trách nhiệm lập kế hoạch hàng năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành, lập kế hoạch kinh doanh bảo hành trong quý, tháng…Và đôn đốc các bộ phận có liên quan thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ bảo hành theo đúng tiến độ và kế hoạch được giao ; Tổng hợp, báo cáo, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh hàng ngày của Trung Tâm là nguồn thông tin nghiên cứu và dự báo quan trọng trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. - Ban kho : Đã xây dựng được 1kho tổng (thuộc Trung Tâm bảo hành) và 4 kho chi nhánh tại các Trung Tâm bảo hành khu vực, bảo đảm quản lí tốt vật tư, linh kiện, trang thiết bị phục vụ trong công kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Cung cấp các thiết bị máy móc cho các trung tâm bảo hành khu vực với mục đích sửa chữa máy Homephone và máy di động phù hợp với cấp độ sửa chữa : TTBH -KV 1, 2 ( sửa chữa tất cả các mức Level 1,2,3,4) ; TTBH- KV 3,4 ( sửa chữa các mức 1,2,3). Các trưởng phòng khu vực chịu trách nhiệm khai thác, sử dụng và có chế độ báo cáo hàng tuần cho Ban kho tổng thuộc phòng kế hoạch tổng hợp của Trung Tâm. - Ban tổ chức hành chính : Gồm 2 người, chịu trách nhiệm phối hợp với Ban kế hoạch và Ban kho trong việc lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Thực hiện công tác nghiệm thu thanh quyết toán, quản lý chi phí, doanh thu, công nợ. Thực hiện chấm công, đánh giá lao động, phân tích chất lượng, đào tạo lao động Quản lý công tác hành chính trong Trung tâm và công tác đối ngoại Công tác văn thư, lễ tân, an ninh trật tự, phòng chống cháy nổ. Đối với kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm Trung Tâm bảo hành phải tổ chức báo cáo trước Ban Giám Đốc và các cơ quan chức năng của Công Ty TM và XNK Viettel. - Phòng kế hoạch tổng hợp chịu trách nhiệm và phối hợp với các phòng ban liên quan lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành: Căn cứ vào phương hướng, nhiệm vụ, mục tiêu và các chỉ tiêu hướng dẫn của, TCT Viễn Thông Quân Đội, Công Ty TM và XNK Viettel. Trung tâm kinh doanh dịch vụ Viễn Thông kết hợp phân tích nhu cầu thị trường, khả năng các nguồn lực và các nhân tố mới có thể nảy sinh trong kì kế hoạch để xây dựng kế hoạch năm cho mình. Lưu đồ tác nghiệp trong công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Trách nhiệm Nội dung công việc Biểu mẫu/ mô tả. - Giám đốc Trung Tâm bảo hành Viettel. - Trưởng Phòng Kế hoạch tổng hợp Trung Tâm bảo hành Viettel. Xây dựng kế hoạch. - KH năm. - KH quý. - KH tháng. - KH tuần. - Phòng kế hoạch tổng hợp Công Ty TM và XNK Viettel. - Tổng Giám Đốc TCT Viễn Thông Quân Đội phê duyệt - Giám đốc Công Ty phê duyệt. Giao chỉ tiêu kế hoạch. Các chỉ tiêu chính: doanh thu, sản lượng, thuê bao, chi phí, lao động, tiền lương, lợi nhuận gộp. Trợ lí cơ quan kế hoạch. + Trưởng các TT Bảo hành khu vực. + Trưởng hệ thống các siêu thị. Chỉ đạo theo dõi, đôn đốc thực hiện. Theo kế hoạch đề ra có thời gian mở đầu, kết thúc cụ thể. Trưởng Phòng kế hoạch các đơn vị.( TTBH khu vực, Các siêu thị) Báo cáo. Các cơ quan quản lý. - TCT Viễn Thông Quân Đội. - Công Ty TM và XNK Viettel. Kiểm tra đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch. Định kì 6 tháng/1 lần. Giám đốc Trung tâm bảo hành Viettel. Sơ kết tổng kết. Báo cáo kết quả tổng kết. Nhìn chung cơ cấu bộ máy lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm, đã phát huy được những thế mạnh của nó : Có sự phân công trách nhiệm rõ ràng giữa các Ban kế hoạch : Ban kho , Ban kế hoạch, Ban tổ chức hành chính, thuộc phòng kế hoạch tổng hợp. Các bộ phận có sự phối hợp với nhau chặt chẽ, và thường xuyên trao đổi thông tin liên lạc thông qua hệ thống báo cáo, biểu mẫu quy định và chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Trưởng phòng kế hoạch tổng hợp, đảm bảo cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành được kịp thời, chính xác. Tuy nhiên bộ máy lập kế hoạch của Trung Tâm còn có những mặt tồn tại cần khắc phục. Mô hình cơ cấu bộ máy lập kế hoạch đã phân thành các ban kế hoạch chịu trách nhiệm về những mảng công việc khách nhau, phối hợp lẫn nhau hỗ trợ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Tuy nhiên do trách nhiệm công việc giữa các ban kế hoạch khác nhau đòi hỏi các điều kiện để thực hiện là khác nhau : Ban kho của Phòng kế hoạch tổng hợp với nhiệm vụ quản lí vật tư bảo hành, khối lượng công việc nhiều…cần phải xây dựng quy trình quản lí riêng- Quy trình quản lí kho vật tư bảo hành nhằm đáp ứng vật tư kịp thời trong kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm. Trung Tâm bảo hành chưa xây dựng xong và đưa vào áp dụng phần mềm quản lý bảo hành. Do vậy nguồn thông tin trong công tác báo cáo, nghiên cứu dự báo cho công tác lập kế hoạch về kinh doanh dịch vụ bảo hành trong trung tâm cơ bản vẫn là phải sử dụng con người, từ khâu tổng hợp thông tin, đến phân tích: tình hình hoạt động SX-KD của trung tâm, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp...Với quy mô ngày càng được mở rộng của Trung Tâm, sức lực con người trong việc tổng hợp thông tin là hạn chế, sai lệch nhiều. Ảnh hưởng đến khả năng phân tích, dự báo trong công tác lập kế hoạch nói chung và lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của trung tâm nói riêng. 2.1.2. Nguồn nhân lực cho công tác lập kế hoạch. Trong công tác lập kế hoạch có cơ cấu bộ máy lập kế hoạch tốt là điều kiện cần nhưng chưa đủ. Con người đóng vai trò quan trọng trong tổ chức nói chung và bộ máy lập kế hoạch nói riêng. Bộ máy lập kế hoạch hoàn chỉnh cần có những con người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho công tác lập kế hoạch. Do Trung Tâm bảo hành mới thành lập( Tháng4/ năm2008). Bộ máy tổ chức nói chung và bộ máy lập kế hoạch nói riêng còn chưa hoàn thiện, thiếu nhân lực có trình độ chuyên trách, kinh nghiệm trong công tác lập kế hoạch. Hiện nay( năm 2009) phòng kế hoạch tổng hợp gồm 6 người : 2 người trong Ban kho, 2 người trong Ban kế hoạch ; 2 người trong ban tổ chức hành chính. Trung Tâm cũng đã xây dựng được hệ thống các nhân viên chuyên trách công tác kế hoạch tại các TTBH- KV, siêu thị chịu trách nhiệm giám sát kinh doanh bảo hành tại TTBH- KV, siêu thị và báo cáo định kì trực tiếp cho phòng kế hoạch tổng hợp phục vụ cho công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm. Tuy nhiên công tác kế hoạch chưa tỉ mỉ, sâu sát với các đơn vị dẫn đến chất lượng báo cáo còn thấp, làm giảm sút hiệu quả điều hành và công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành của Phòng tổ kế hoạch tổng hợp. Các cán bộ làm công tác lập kế hoạch với khả năng phân tích, dự báo còn yếu, nhiều lúc còn lúng túng, bị động khi khối lượng công việc nhiều, ảnh hưởng đến công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Cần có các chính sách đào tạo nguồn lực có trình độ nghiệp vụ cho công tác kế hoạch nói chung và lập kế hoạch nói riêng; ngoài ra còn kết hợp với chế độ lương, khen thưởng thích hợp khuốn khích người lao động cống hiến. 2.2. Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm bảo hành tiến hành lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành theo các bước : 2.2.1. Nghiên cứu và dự báo : A. Phân tích môi trường kinh doanh: * Nghiên cứu và dự báo môi trường bên ngoài Trung Tâm: Bao gồm nghiên cứu về thị trường kinh doanh dịch vụ bảo hành; đối thủ cạnh tranh,... a. Thị trường bảo hành máy FWP: - Bảo hành FWP trong hạn bảo hành. Căn cứ vào lượng thuê bao Homephone dự báo phát triển mới năm 2009 là 5 triệu máy và luỹ kế tổng số thuê bao Homephone phát triển đến hết năm 2009 thì dự kiến số máy phải bảo hành dự kiến là 192.376 máy, đạt doanh thu 75 tỷ đồng. - Bảo hành máy Homephone đã hết hạn bảo hành của Hãng cho Viettel. Số lượng máy hết hạn bảo hành trong năm 2009 dự kiến khoảng 28.000 máy phải sửa chữa. Trung Tâm sẽ đàm phán với Viettel để nhận sửa chữa toàn bộ số máy trên. Doanh thu ước tính khoảng 2,772 tỷ. b. Thị trường bảo hành ĐTDĐ. Thị trường bảo hành điện thoại di động đang có xu hướng gia tăng và phát triển mạnh. Lí do vì các nhà khai thác, sản xuất muốn hướng đến người tiêu dùng của họ các sản phẩm chất lượng và dịch vụ bảo hành tốt nhất. Trong khoảng 5 năm trở lại đây dịch vụ bảo hành và chăm sóc khách hàng của các Hãng sản xuất thiết bị đầu cuối được bắt đầu chú trọng. Trung Tâm bảo hành Viettel cũng không nằm ngoài mục đích trên kinh doanh dịch vụ bảo hành hướng tới chăm sóc khách hàng trọn gói làm cơ sở, tiền đề cho kinh doanh thiết bị đầu cuối của Công Ty TM và XNK Viettel. c. Đối thủ cạnh tranh: - Hiện số lượng nhà cung cấp dịch vụ bảo hành FWP không nhiều và đều là thị trường độc quyền, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ bảo hành FWP gần như không có. Hiện nay đối thủ cạnh tranh trong thị trường bảo hành FWP có Công ty DKD bảo hành cho EVN, Công ty Anba bảo hành cho VNPT, Viettel tự bảo hành. Do vậy thị trường khá ổn định và lượng khách hàng gần như phụ thuộc vào số sản phẩm cần bảo hành của từng nhà cung cấp. - Thị trường bảo hành điện thoại di động ở Việt Nam có khoảng 10 đối thủ lớn : FiveStar-Nokia, Toàn Châu-Nokia, FMB-Motorola, Samsung, Hồng Quang-Motorola, AnBa-SonyEricsson, Abtel-BenQsiemen, Thuận Châu-TBC-Motorola, LGVina-LG. Trong đó, chúng ta xác định rõ hai đối thủ chính, có thể gây ảnh hưởng nhất đến hệ thống bảo hành của Viettel chính là FMB và FiveStar. Hiện nay FWB là nhà cung cấp dịch vụ bảo hành chính Hãng điện thoại di động cho SamSung và Motorola đã có nền tảng từ lâu, có thương hiệu trên thị trường Viet Nam FiveStar là nhà bảo hành số 1 của Nokia tại Viêt Nam( Bảo hành mức 2), đây là Trung Tâm có thương hiệu kế tiếp Đồng Nam (Toàn Châu) công ty chuyên bảo hành cho Nokia mức 3. ANBA công ty bảo hành cho Hãng SonyEricsson rất có uy tín từ lâu đã khẳng định được thương hiệu trên thị trường. Abtel, Thuận Phát, LGVina, Hông Quang, thế giới di động là những công ty có TTBH mới được thị trường tiếp nhận. Điều quan trọng là các công ty uỷ quyền này đều là ”con đẻ” của Hãng điện thoại di động nên được hỗ trợ tối đa, đặc biệt là cung ứng linh kiện, phụ kiện bảo hành kịp thời. * Nghiên cứu và dự báo môi trường bên trong Trung Tâm: Bao gồm các yếu tố : Mục tiêu chiến lược kinh doanh dịch vụ bảo hành của cấp cao( Công Ty TM và XNK Viettel, TCT Viễn Thông Quân Đội); nguồn tài chính, nhân lực, công nghệ, uy tín , tiếng tăm , mối quan hệ của tổ, truyền thống ... của Trung Tâm bảo hành. - Trung Tâm bảo hành Viettel, trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel, thuộc TCT Viễn Thông Quân đội. + Nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Tổng Công Ty và Công Ty tạo điều kiện phát triển . + Thương hiệu Viettel có uy tín và danh tiếng trên thị trường nói chung và thị trường Viễn Thông nói riêng. Viettel với chiến lược mở rộng kinh doanh thiết bị đầu cuối ĐTDĐ và cung cấp FWP trên thị trường, xu hướng đáp ứng tốt nhất cho khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kinh doanh dịch vụ bảo hành ngày càng được chú trọng và đầu tư thích đáng vì kinh doanh dịch vụ bảo hành tạo cơ sở, tiền đề cho kinh doanh thiết bị đầu cuối. + Đã xây dựng cơ bản hoàn thiện 4 trung Tâm bảo hành khu vực: TTBH- KV Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Đà Nẵng và 87 siêu thị có nhân viên chuyên trách về bảo hành máy Homephone trên toàn quốc: Có cơ sở vật chất, trang thiết bị, quy trình, tuyển dụng nhân sự... + Có đoàn thể đoàn kết, gắn bó quyết tâm cao. + Phát huy các nguồn lực sẵn có như: kinh nghiệm, hệ thống phân phối, các đối tác tin cậy cho việc kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Tuy Nhiên, bên cạnh những thế mạnh về nội lực làm cơ sở cho kế hoạch kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm bảo hành. Trung Tâm có những điểm yếu cần được quan tâm, chú trọng thích đáng để biến bất lợi về nội lực thành thế mạnh, đạt hiệu quả cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. + Bộ phận cán bộ quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành của Trung Tâm có trình độ cao, hiểu biết sâu về kỹ thuật kinh doanh dịch vụ bảo hành còn ít. + Năng lực của các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối chưa ổn định. + Chưa xây dựng được tiêu chuẩn quản lí KPI hoàn chỉnh đối với quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành + Trung Tâm chưa xây dựng và áp dụng tiêu chuẩn ISO vào quản lí hệ thống kinh doanh dịch vụ bảo hành. Phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm bảo hành Viettel chịu trách nhiệm nghiên cứu và dự báo môi trường bên trong Trung Tâm cũng như môi trường bên ngoài là nguồn thông tin quan trọng cho công tác lập kế hoạch nói chung và kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng của Trung Tâm bảo hành. Nghiên cứu và dự báo phát hiện điểm mạnh để tận dụng cơ hội và ngăn chặn các mối đe doạ hay biết được những điểm yếu để có thể hạn chế sự khó khăn... được phản ánh đầy đủ trong công tác lập kế hoạch năm của Trung Tâm. 2.2.2. Xác định các mục tiêu : Trung Tâm bảo hành Viettel là đơn vị trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel. Phòng kế hoạch tổng hợp tại Trung Tâm chịu trách nhiệm lập kế hoạch nói chung cho và kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng . Mục tiêu kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm được xây dựng trên cơ sở : Xác định sứ mệnh (Quan điểm phát triển) và mục tiêu chiến lược của cấp quản lí cấp cao (cấp Công Ty và Tổng Công Ty) ; nguồn thông tin từ công tác nghiên cứu dự báo môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành của Phòng kế hoạch Trung Tâm Tất cả là cơ sở, căn cứ cho cán bộ Phòng kế hoach tổng hợp lập kế kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel. - Quan điểm phát triển : + Đẩy mạnh hoàn thiện kênh bảo hành trên toàn quốc trong đó có 4 Trung Tâm bảo hành khu vực và các điểm tiếp nhận bảo hành trên toàn quốc để chiếm lĩnh thị trường. + Triển khai kinh doanh dịch vụ sửa chữa máy ĐTDĐ đúng định hướng đề ra. + Nâng cao hiệu quả kinh doanh đến từng người từng bộ phận, bám sát mục tiêu “6 nhất” để đảm bảo cả hệ thống kinh doanh có lãi. + Liên tục vâ