Đề tài Hoàn thiện nghiệp vụ nghiên cứu thị trường về dịch vụ khách sạn đối với khách du lịch của khách sạn Công Đoàn thuộc Công ty Cổ Phần Thương Mại & Du Lịch Hoàng Gia

g ty CP TMvà DL Hoàng Gia. 2.2.5 Hệ thống các đơn vị trực thuộc, đơn vị liên doanh. Chi Nhánh Công ty CPTMDL Hoàng Gia tại Hải Dương Chi Nhánh Công ty CPTMDL Hoàng Gia tại Hoà Bình VPĐD Công ty CPTMDL Hoàng Gia tại Hải Phòng Chi Nhánh Công ty CPTMDL Hoàng Gia tại Đắc Lắc VPĐD Công ty CPTMDL Hoàng Gia tại Hà Tây VPĐD Công ty CPTMDL Hoàng Gia tại Tân Dương VPĐD Công ty CPTMDL Hoàng Gia tại Nha Trang Cơ sở sản xuất hàng thủ công mỹ nghệ tại Hà Tây Cơ sở sản xuất rượu dân tộc Hoà Bình Cơ sở sản xuất kim loại màu Thái Bình. 2.2.6 Tình hình lao động trong Công ty Tổng số lao động hiện đang làm việc tại Trụ sở Công ty: 50 người Tổng số lao động làm việc tại các đơn vị trực thuộc là: 100 người Số lao động có trình độ đại học, sau đại học: 60 người Số lao động có trình độ Cao đẳng, THCN: 40 người Số lao động có trình độ qua đào tạo nghề: 30 người Số lao động phổ thông không qua đào tạo: 20 người Tổng số lao động nữ trong Công ty: 90 người 2.3 Cơ cấu tổ chức và quản lý công ty 2.3.1 Đại hội đồng cổ đông công ty Đại Hội đồng cổ đông: gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, là cơ quan quyết định cao nhất của Công ty cổ phần Thương mại và Du lịch Hoàng Gia. 2.3.2 Chủ tịch Hội đồng quản trị + Chủ tịch Hội đồng quản trị do Hội đồng quản trị bầu ra trong số thành viên Hội đồng quản trị. + Chủ tịch Hội đồng quản trị có các quyền và nhiệm vụ sau đây: - Lập chương trình, kế hoạch hoạt động của Hội đồng quản trị; Chuẩn bị chương trình, nội dung, các tài liệu phục vụ cuộc họp; triệu tập và chủ tọa các cuộc họp Hội đồng quản trị; Tổ chức việc thông qua quyết định của Hội đồng quản trị dưới hình thức khác; - Theo dõi quá trình tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị; - Chủ tọa các cuộc họp Đại hội đồng cổ đông. - Trường hợp Chủ tịch Hội đồng quản trị vắng mặt hoặc mất khả năng thực hiện nhiệm vụ được giao, thì thành viên được Chủ tịch Hội đồng quản trị ủy quyền sẽ thực hiện các quyền và nghĩa vụ của Chủ tịch Hội đồng quản trị. Trường hợp không có người được ủy quyền thì các thành viên còn lại chọn một người trong số họ tạm thời giữ chức Chủ tịch Hội đồng quản trị. 2.3.3 Tổng Giám Đốc Công ty + Tổng Giám Đốc Công ty Hội đồng quản trị bổ nhiệm một người trong số họ hoặc người khác làm Tổng Giám đốc Công ty. Tổng Giám đốc đứng đầu Ban giám đốc công ty, là người điều hành hoạt động hàng ngày của công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao; + Tổng Giám đốc Công ty có các quyền và nhiệm vụ sau : Quyết định về tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày của Công ty; Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị; Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức, qui chế quản lý nội bộ công ty; Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong Công ty, trừ các chức danh do Hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức; - Tuyển dụng và ký kết hợp đồng lao động với người lao động; quyết định lương và phụ cấp (nếu có) đối với người lao động, kể cả cán bộ quản lý thuộc thẩm quyền bổ nhiệm của Tổng Giám đốc. 2.3.4 Bộ phận trợ lý của Tổng giám đốc 2.3.4.1 Trợ lý Tổng giám đốc tổ chức nhân sự Trợ lý Tổng giám đốc phụ trách nhân sự có chức năng giúp đỡ Tổng giám đốc quản lý nhân sự, tổ chức bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho Cán bộ Công nhân viên của Công ty. Kiến nghị, đề nghị với Tổng giám đốc về các công việc liên quan đến nhân sự trong toàn Công ty. Thay mặt Tổng giám đốc đôn đốc, kiểm tra các hoạt động của Phòng tổ chức lao động tiền lương nhằm giúp Công ty ổn định về tình hình lao động. Ngoài ra, Trợ lý TGĐ về tổ chức còn có trách nhiệm đánh giá năng lực và tinh thần làm việc, ý thức đạo đức của Cán bộ, công nhân viên để kiến nghị, đề nghị bổ nhiệm, bãi nhiệm các chức danh quản lý và việc tăng giảm số lượng lao động trong Công ty. 2.3.4.2 Trợ lý TGĐ kinh doanh Trợ lý TGĐ phụ trách kinh doanh ( gọi tắt là trợ lý TGĐ kinh doanh) có các nhiệm vụ chủ yêú sau đây: Phổ biến kế hoạch kinh doanh theo tháng, theo quý, theo năm và theo giai đoạn cho các Phòng ban đơn vị trong Công ty. - Trực tiếp nhận các kế hoạch cụ thể và chi tiết, các nhiệm vụ TGĐ giao cho các đơn vị thực hiện và bàn giao lại cho các đơn vị trên cơ sở thường xuyên kiểm tra và tiếp nhận báo cáo từ các đơn vị về kết quả công việc. - Giúp đỡ TGĐ giải quyết các công việc liên quan đến hoạt động kinh doanh thường ngày của Công ty. Đánh giá kết quả hoạt động của các đơn vị. Tổ chức họp giao ban hàng tuần giữa TGĐ và các bộ phận kinh doanh - Tiếp nhận các thông tin từ các đơn vị, kiến nghị đề nghị với HĐQT và BGĐ Công ty về các vấn đề khó khăn, các vấn đề phát sinh trong công việc thường nhật hoặc theo chu kỳ cần có biện pháp giải quyết triệt để. - Giúp đỡ TGĐ đánh giá các khả năng của thị trường, thay mặt TGĐ ngoại giao, làm việc với các đối tác của Công ty về những vấn đề kinh doanh khi TGĐ vắng mặt. - Chủ động liên hệ với các cơ quan chức năng, chính quyền của địa phương giải quyết những phát sinh tiêu cực do hoạt động kinh doanh của Công ty tạo ra. 2.3.5 Các bộ phận nghiệp vụ 2.3.5.1 Phòng Tổ chức lao động - Tiền lương Phòng Tổ chức Lao động Tiền lương là bộ phận nghiệp vụ tổng hợp có chức năng giúp đỡ Tổng giám đốc giải quyết các vấn đề liên quan đến việc thực hiện công việc kinh doanh của các đơn vị, liên quan đế việc thực hiện các nghĩa vụ và bảo đảm quyền lợi của người lao động. Phòng Tổ chức Lao động – Tiền lương có các nhiệm vụ sau: - Tổ chức, lên kế hoạch triển khai các hoạt động sản xuất kinh doanh trong phạm vi toàn Công ty và trực tiếp tư vấn, hỗ trọ các đơn vị kinh doanh thực hiện kế hoạch chung đã được BGĐ Công ty phê duyệt và kế hoạch riêng của các đơn vị kinh doanh. - Thực hiện việc thanh tra, kiểm tra ý thưc chấp hành nội quy, quy chế, quy định của Công ty đối với cán bộ, công nhân viên. Thực hiện việc chấm công, lập bảng báo lương, thanh toán lương, thưởng và giải quyết các chế độ hàng tháng cho Cán bộ, công nhân viên. - Tư vấn, giúp đỡ các đơn vị xử lý khen thưởng, kỷ luật. Phối kết hợp cùng công đoàn Công ty đảm bảo các quyền lợi và nghĩa vụ của người lao động theo Hợp đồng lao động đã ký kết với Công ty. - Kiến nghị, đề nghị với HĐQT và Ban giám đốc Công ty về việc tăng giảm số lượng lao động trong Công ty. Tổ chức đào tạo nhằm bổ trợ, nâng cao chuyến môn, tay nghề cho Cán bộ, công nhân viên. Tổ chức tuyển dụng lao động khi công ty có nhu cầu bổ sung nhân lực. 2.3.5.2 Phòng Hành chính Tổng hợp Phòng HCTH là đơn vị Hành chính có chức năng giúp đỡ Tổng giám dốc trong việc thực hiện các kỹ năng nghiệp vụ văn phòng nhằm đạt hiệu quả cao trong giao dịch, trong quản lý nhân sự và trong việc thực hiện quản lý, bảo vệ tài sản, thiết bị kinh doanh, thiết bị văn phòng của Công ty. 2.3.5.3 Phòng Kế toán - Tài vụ Phòng Kế toán – Tài vụ là đơn vị thuộc bộ phận Nghiệp vụ tổng hợp có chức năng thực hiện việc quản lý tài chính cho Công ty. Phòng Kế toán – tài vụ có những nhiệm vụ sau: + Lên kế hoạch thu chi trong tháng dựa theo tình hình hoạt động của Công ty và các Hợp đồng kinh tế đã ký kết+ Quản lý việc thu chi thường nhật, báo cáo đầy đủ, chính xác, kịp thời với Hội đồng quản trị Ban giấm đốc công ty về tình hình tài chính của doanh nghiệp, tình hình sử dụng các loại hoá đơn và chứng từ của doanh nghiệp. + Kê khai, lập báo cáo thuế GTGT hàng tháng để thanh toán với cơ quan thuế. + Lên kế hoạch dự trù cho BGĐ Công ty về các khoản thu nợ từ khách hàng và các khoản phải thanh toán với khách hàng. + Lập báo cáo tài chính hàng năm về tình hình thu chi của Công ty. Chuẩn bị các loại hoá đơn, chứng từ có giá trị thanh toán phù hợp với báo cáo tài chính để quyết toán với cơ quan thuế sau khi kết thúc năm tài chính của Công ty. + Tư vấn, tham mưu cho Hội đồng quản trị, ban giám đốc công ty về việc sử dụng các nguồn vốn trong doanh nghiệp và phương thức huy động các nguồn vốn từ bên ngoài Công ty. 2.3.5.4 Bộ phận kinh doanh * Phòng Điều hành và Hướng dẫn du lịch Phòng điều hành và hướng dẫn du lịch là một đơn vị thuộc bộ phận kinh doanh có trách nhiệm triển khai thực hiện các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch lữ hành. Phòng có các nhiệm vụ sau đây: + Tổ chức trọn gói các chương trình du lịch trong nước và quốc tế + Dịch vụ vận chuyển hành khách + Dịch vụ bán vé máy bay, dịch vụ đặt chỗ khách sạn; * Phòng Đào tạo và Phát triển nhân lực * Phòng Thương mại - Xuất nhập khẩu Phòng thương mại xuất nhập khẩu thuộc bộ phận kinh doanh có chức năng hoạt động trong lĩnh vực thương mại như: trao đổi buôn bán hàng hoá( chủ yếu là hàng thủ công mỹ nghệ và rượu các loại) và xuất nhập khẩu hàng thủ công mỹ nghệ. Do đặc điểm của Phòng là hoạt động mang tính mùa vụ nên phòng có các nhiệm vụ chủ yếu sau: Xây dựng chiến lược kinh doanh cho cả năm, cho 5 năm và 10 năm - Triển khai kế hoạch cụ thể đến các đơn vị trực tiếp sản xuất và cơ sở bán hàng - Dự báo các biến đối về cung cầu trong từng giai đoạn cụ thể để điều hoà hoạt động sản xuất kinh doanh của các cơ sở sản xuất, các cửa hàng trực thuộc Công ty. - Liên hệ trên mọi phương tiện tìm đối tác nước ngoài có khả năng và nhu cầu nhập khẩu hàng hoá từ Việt Nam để xuất khẩu và các đối tác có nhu cầu sử dụng hoặc kinh doanh các loại hàng hoá có xuất xứ từ nước ngoài để nhập về trong nước tiêu thụ. 2.3.6 Mô hình quản lý và cơ cấu tổ chức của khách sạn Công Đoàn thuộc Công Ty Cổ Phần Thương Mại & Du Lịch Hoàng Gia GĐKS PGDKS BP Thị trường BP Giặt là BP Bảo vệ Lao động tiền lương BP Lễ tân P.Dịch vụ ăn uống P.Phục vụ khách P.Hành chính P.Kế toán Tổ bg Tổ kth Tổ làm sạch Tổ bàn Tổ bếp Tổ bar Tiếp phẩm Lưu niệm DV thể thao Ktoán kho Ktoán BĐS Thu ngân 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn (2003-2004) Kể từ khi khách sạn đi vào hoạt động. Tuy còn gặp nhiều khó khăn nhất định song với nỗ lực lớn của tập thể cán bộ công nhân viên chức, người lao động trong khách sạn và đặc biệt được sự ủng hộ khuyến khích động viên của Tổng công ty, khách sạn đã vượt qua nhiều khó khăn và đạt kết quả đáng khích lệ. Điều đó được thể hiện trong bảng sau: Stt Chỉ tiêu Đơn vị tính 6 tháng cuối 2003 6 tháng đầu 2004 6 tháng cuối 2004 1 Doanh thu 1000đ 6761000 8820000 11380000 Tốc độ tăng % 30 29 2 VAT phải nộp 1000đ 614636 801818 1034545 3 DT sau thuế 1000đ 6146364 8018182 10345455 4 Tổng chi phí 1000đ 6082302 7853658 10031978 5 Lợi nhuận tr thuế 1000đ 64062 164424 313477 6 Thuế TNDN 1000đ 20499.8 52615.68 100313 7 Lợi nhuận S thuế 1000đ 43562.2 111808.32 213164 Tốc độ tăng % 157 91 8 Tỉ suất lợi nhuận/ doanh thu % 0.64 1.27 1.87 9 Lương bquân 1000đ 700 850 1050 10 CSSDP trung bình % 70 79 85 (Nguồn phòng kế toán khách sạn Công Đoàn) Quan sát bảng tổng kết trên ta thấy rằng kết quả mà khách sạn đạt được là rất đáng kể. Nếu như cuối năm 2003 doanh thu chỉ đạt 6761 triệu đồng thì trong 6 tháng đầu năm 2004 đã đạt 8820 triệu đồng tăng trưởng bình quân với 6 tháng trước là 30%, và trong 6 tháng cuối năm 2004 đã thu được 11380 triệu đồng tăng 68% so với cùng kỳ năm trước. Quả là những con số tăng trưởng mà nhiều doanh nghiệp mơ ước. Song mức lợi nhuận của khách sạn lai khá khiêm tốn năm 2003 chỉ đạt 43562 nghìn đồng so với tổng doanh thu thì chỉ đạt 0,64%, đến tháng 6 đầu năm 2004 mặc dù lợi nhuận tăng với mức phi mã là 157% nhưng lợi nhuận mới chỉ đạt 111808 nghìn đồng so với doanh thu thì vẫn còn khá khiêm tốn chỉ đạt 1027%. Sáu tháng cuối năm 2004 cũng chỉ đạt 213164 nghìn đồng, so với doanh thu đạt 1,87%, song tốc độ tăng trưởng về lợi nhuận thì là điều rất đáng chú ý tới - 6 tháng cuối năm 2004 tăng 380% so với cùng kỳ năm 2003. Điều này càng thể hiện sự phát triển ngày càng đúng hướng của khách sạn. Nếu mức lương bình quân lao động/tháng chỉ đạt 700000 năm 2003 thì đã tăng lên 1050000 vào cuối năm 2004, tăng tới 50% so với cùng kỳ. Công suất sử dụng phòng cũng tăng mạnh từ 70% lên 79% rồi 85%. 2.5 Phân tích thực trạng thị trường dịch vụ khách sạn của khách sạn Công Đoàn 2.5.1 Điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn. Về trang thiết bị của các bộ phận trong khách sạn như sau: + Bộ phận lễ tân: Trang thiết bị gồm 3 máy nối mạng, máy fax, máy điều hoà nhiệt độ, máy đếm tiền, bản đồ thành phố, telex gọi trực tiếp ra nước ngoài, két sắt, máy phô tô, ti vi có truyền hình cáp bắt trên 16 kênh truyền hình của cả trong và ngoài nước, nền trải thảm. Bên canh đó càn có phòng khách, quầy lưu niệm, quán bar, bể cá cảnh, cây cảnh, và các đồ vật cần thiết khác... + Bộ phận buồng: Khách sạn Công đoàn có 125 phòng, với trên 252 giường và các trang thiết bị đạt tiêu chuẩn ba sao, mỗi phòng đều có điện thoại gọi trức tiếp ra nước ngoài, ti vi màu 24 in hiện đại bắt được trên 16 kênh truyền hình trong và ngoài nước, minibar, điều hoà nhiệt độ, hệ thống nước nóng lạnh...và nhiều vật dụng sang trọng khác. Ngoài ra trong phòng bố trí sắc màu hợp lý, hài hoà, với diện tích phòng trung bình lớn hơn 25m2, phòng được treo gương lớn, tranh dân gian, và nhiều trang trí khác tạo cảm giác cho khách được thoải mái như đi vào một thế giới mới. Trong phòng còn được bố trí nhiều đồ dụng cần thiết khác như: két sắt, tủ quần áo, bàn làm việc, bàn uống nước... + Bộ phận bếp: Gồm nhiều vật dụng phục vụ cho nấu ăn như: 6 bếp ga to, 8 bép ga nhỏ, lò nướng bằng sóng, lò rán, lò hấp hơi, tủ lạnh loại to, máy hút gió, máy thái, máy xay... và các vật dụng cần thiết khác. + Bộ phận bar: Khách sạn có quầy bar với đa dạng các chủng loại thức ăn, đồ uống. Có các vật dụng trang trí đẹp sang trong giúp cho khách thư giãn... + Các cơ sở của bộ phận cung cấp các dịch vụ bổ xung: như sân tennis, bể bơi, bàn bóng bàn, cửa hàng kiốt tạp phẩm, quầy lưu niệm, phòng mát xa, tắm hơi, phòng karaoke, vũ trường... tất cả đều được trang bị các đồ dụng hiện đại, có độ thẩm mỹ cao. Tóm lại, mặc dù vẫn có những khó khăn về cơ sở vật chất kỹ thuật song đứng về mặt toàn cục thì cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hoàn toàn tương xứng với thứ hạng của nó, thậm chí có nhiều thuận lợi. Nếu được chú trọng đầu tư và nâng cấp thì hoàn toàn có khả năng cạnh tranh với các khách sạn trên hạng khác . Đó là chưa muốn nói là khách sạn có những tiềm năng về cơ sở khá lớn để đưa thứ hạng của mình cao hơn nữa. 2.5.2 Đặc điểm khách hàng và nguồn khách của khách sạn Công đoàn : Số lượng, cơ cấu, đặc điểm của khách hàng là kết quả không những đánh giá hiệu quả của hoạt động kinh doanh khách sạn, mà còn đem lại nguồn thông tin lớn cho việc đánh giá, lựa chon và dự đoán thị trường mục tiêu mới cho khách sạn trong những năm kinh doanh tiếp theo, đó là trong ngắn hạn và dài hạn. Kể từ khi đi vào hoạt động tháng 9 năm 2002 khách sạn Công đoàn tuy là một thành viên non trẻ trong nghành kinh doanh khách sạn, song cũng đã thu được nhiều thành tích đáng kể. Hoạt động đến tháng 12 năm 2004 khách sạn đã đón được 63738 lượt khách, diễn biến khách đến khách sạn Công đoàn theo thời gian như sau: Bảng 1: Diễn biến khách đến khách sạn Công đoàn trong những năm qua: Chỉ tiêu 6 tháng cuối 2003 6 tháng đầu 2004 6 tháng cuối 2004 Số lượng( lượt k) 18589 18649 26500 Tỉ lệ tăng % 0.32 42 (Nguồn: Phòng thị trường khách sạn Công Đoàn.) Đạt công suất sử dụng phòng trung bình là 78%, đây là những con số khả quan để đánh giá tình hình khách tại khách sạn. Song tại sao khi thực tập ở khách sạn tôi lại nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện nghiệp vụ nghiên cứu thị trường về dịch vụ khách sạn đối với khách du lịch” ? Đó là vì một khách sạn kinh doanh hiệu quả đó là một khách sạn không những đón được nhiều khách mà còn phải đón được lượng khách tương xứng với khả năng và điều kiện mà khách sạn đã có và có thể có. Miễn sao phải thu được lợi nhuận lớn nhất, có được sức cạnh tranh nhất và bền vững nhất - đó mới là mục tiêu kinh doanh, vậy để giải thích cho lý luận trên được kỹ hơn chúng ta cùng nghiên cứu cụ thể về nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua. Bảng 2: Tổng số khách quốc tế và nội địa đến khách sạn Công đoàn từ 9-2002 đến 31-12- 2004: Chỉ tiêu Khách Quốc tế Nội địa Số lượng( lượt khách) 19952 43786 Tỉ trọng/tổng số(%) 31.3 68.7 (Nguồn báo cáo tổng kết của khách sạn công đoàn) Bảng trên chúng ta thấy rằng nguồn khách chủ yếu của khách sạn hiện nay vẫn là khách nội địa ( chiếm tới 69% tổng số khách) trong khi khách quốc tế chiếm 31% tổng số khách. Để xem kỹ về hướng phát triển khách quốc tế và nội địa ta xem xét bảng sau: Bảng 3 : Diễn biến khách quốc tế và nội địa đến khách sạn Công Đoàn trong 6 tháng cuối 2003 và năm2004 Nội dung Khách quốc tế Khách nội địa 6 tháng cuối 2003 6 tháng đầu 2004 6 tháng cuối 2004 6 tháng cuối 2003 6 tháng đầu 2004 6 tháng cuối 2004 Số lượng( lk) 5228 4960 9764 13301 13689 16736 Tỉ lệ tăng % -5 97 2,9 22,2 (Nguồn tổ lễ tân khách sạn Công Đoàn) Bảng trên cho ta thấy rằng tốc độ tăng trưởng của khách nội địa là khá tốt, 6 tháng cuối năm 2004 so với 6 tháng đầu năm 2004 tăng 22,2% (số tuyệt đối là 3047 lượt khách) hơn thế khách quốc tế cũng tăng với tốc độ phi mã mặc dù 6 tháng đầu năm 2004 số lượt khác đến khách sạn giảm 628 lượt khách tức là giảm 5% nhưng chỉ 6 tháng sau đã tăng đến 97% so với 6 tháng đầu năm, đón thêm được 4804 lượt khách. Và tăng 87% so với cùng kỳ năm 2003. Đây quả là con số mơ ước của nhiều khách sạn lớn khác. chính những số liệu trên đã chứng tỏ rằng tiềm năng của khách sạn là hết sức to lớn. Đòi hỏi phải có các chính sách xác định thị trường và thu hút, phục vụ các thị trường trọng điểm, mục tiêu sao cho đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất. Cơ cấu khách du lịch quốc tế theo quốc tịch; Bảng 4 : Khách du lịch quốc tế theo các quốc tịch khác nhau đến khách sạn trong thời gian qua Quốc tịch Số lượng (lượt khách) Tỉ trọng (%) Trung quốc 13229 66 Châu Âu 5735 29 Khác 996 5 Tổng 19962 100 (Nguồn phòng thị trường khách sạn Công Đoàn) Bảng 5 : Diễn biến khách du lịch quốc tế theo quốc tịch đến khách sạn Công Đoàn trong thời gian qua. Chỉ tiêu Khách quốc tế Khách châu Âu Khách nước khác 6th cuối 2003 6 th đầu 2004 6 th cuối 2004 6 th cuối 2003 6 th đầu 2004 6 th cuối 2004 6 th cuối 2003 6 th đầu 2004 6 th cuối 2004 Số lượng (Lượt khách) 3383 3336 6500 1645 1520 2672 300 104 592 Tỉ trọng (%) -2,5 95 7,5 76 65 469 (Nguồn Tổ lễ tân khách sạn Công Đoàn) Như vậy, hai bảng trên cho ta thấy rằng lượng khách Trung Quốc chiếm đại đa số trong cơ cấu quốc tế tại khách sạn Công Đoàn hiện nay đến 66% trong khi các khách khác chỉ 5% và khách khác từ châu Âu là 29%. Với khách Trung Quốc, nếu 6 tháng cuối năm 2004 là 5228 lượt khách thì 6 tháng năm 2004 đã đón đựơc 9764 lượt khách tăng 3117 lượt khách ( tăng 92% so với cùng kỳ năm trước) trong khi khách châu Âu 6 tháng cuối năm đón 2672 lượt khách tăng 1027 lượt khách (tăng 62% so với cùng kỳ năm 2003). Như vậy số lượng khách đến với khách sạn kể cả nội địa và quốc tế đều tăng rất mạnh đặc biệt là khách quốc tế là người Trung Quốc. Song để đánh giá hiệu qủa kinh doanh khách sạn thì số lượng và tăng trưởng lượt khách là hoàn toàn chưa đủ ta đi phân tích đặc điểm khách theo các tiêu thức sau: Phân tích đặc điểm khách theo mục đích chuyến đi: Bảng 5 : Cơ cấu khách tại khách sạn Công Đoàn theo mục đích từ cuối năm 2003 và năm 2004 Mục đích Số lượng (lượt k) Tỉ trọng% Công vụ 36968 58 Du lịch thuần tuý 22308 35 Khác 4462 7 (Nguồn: Phòng thị trường khách sạn Công Đoàn) Bảng 6 : Diễn biến khách hàng của khách sạn Công Đoàn theo mục đích trong thời gian qua. Chỉ tiêu Khách công vụ Khách du lịch Thuần tuý Khách khác 6th cuối 2003 6th đầu 2004 6th cuối 2004 6th cuối 2003 6th đầu 2004 6th cuối 2004 6th cuối 2003 6th đầu 2004 6th cuối 2004 Số lượng lượt khách 9666 11003 15900 6878 5968 9440 2045 1678 1158 Tỉ lệ tăng (%) 14 45 -13 58 -18 -21 (Nguồn: Phòng thị trường khách sạn Công Đoàn) Như vậy trong tổng số khách đến nghỉ tại khách sạn Công Đoàn từ tháng 9 năm 2002 đến 31/ 12/ 2004 thì khách đi theo mục đích công vụ chiếm đại đa số có tới 36968 lượt khách (Chiếm 58%) trong tổng só lượt khách. Trong khi khách đi với mục đích du lịch chỉ chiếm 35% và đặc biệt tỷ lệ tăng trưởng của khách công vụ ngày càng cao: nếu 6 tháng cuối năm 2003 chỉ có 9666 lượt khách đến nghỉ tại khách sạn thì 6 tháng cuối năm 2004 khách sạn đón được 15900 lượt khách tăng 6234 lượt khách (tăng 64,5%) so với cùng kỳ năm 2003. Các đối tượng khách du lịch thuần tuý có tăng nhưng với tốc độ chậm và khách đi theo mục đích khác cũng giảm. Phân tích đặc điểm khách theo mức chi tiêu bình quân và độ dài lưu trú bình quân: Theo mức chi tiêu bình quân: Một khách tới nghỉ tại khách khách sạn Công Đoàn chi tiêu cho các dịch vụ: ăn uống, lưu trú và dịch vụ khác của khách sạn. Tất cả được thể hiện ở bảng sau: Bảng 7 : Chi tiêu trung bình cho một khách về các dịch vụ tại khách sạn Công Đoàn trong năm 2003. Chỉ tiêu Chi tiêu cho dịch vụ Tổng Lưu trú ăn uống Bổ sung Số lượng (1000VND/lk) 182 80 50 312 Tỷ trọng (%) 58 25,6 16,4 100 ( Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Công Đoàn ) 2.6 Đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn thuộc Công Ty Cổ Phần Thương Mại & Du Lịch Hoàng Gia Trong cơ chế thị trường cạnh tranh ngày càng trở nên gay găt, đòi hòi mỗi doanh nghiêp phải tự đổi mới mình, tự thích nghi với điều kiện thị trường. Công ty cổ phần thương mại và du lịch Hoàng Gia cũng vậy, muốn tồn tại và phát triển thì phải nghiên cứu thị trường thật kỹ để kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo đời sống vật chất cho cán bộ công nhân viên thưc hiện nghĩa vụ với nhà nước, Trong những năm gần đây mặc dù ảnh hưởng của nhiều yếu tố nhưng công vẫn luôn tồn tại và phát triển, thưc hiện đầy đủ nghĩa vụ với nhà nước. Công ty luôn hoàn thành mức kế hoạch tạo dựng uy tín trên thương trường, củng cố lòng tin với khách hàng Việc sử dụng lao động của công ty là tốt, năng suất lao động tăng khả năng sinh lời của lao động cũng tăng. Điều đó chứng tỏ công ty đã sắp xếp và tổ chức lao động một cách hợp lý, phân công công việc phù hợp với khả năng của từng người để phát huy hết khả năng sáng tạo của từng nhân viên trong công ty.Thu nhập của người lao động được đảm bảo. * Ưu điểm Nhìn chung kết quả kinh doanh của khách sạn tăng trưởng tương đối tốt, tuy doanh thu còn khá khiêm tốn song tốc độ tăng trưởng về lợi nhuận rất đáng chú ý. Nói chung kết quả mà khách sạn Công Đoàn đạt được là rất được khích lệ, đó là xét về mặt tốc độ tăng trưởng * Tồn tại Xét về mặt tăng tuyệt đối thì quả là khách sạn còn nhiều việc phải làm. Với những kết quả đã đạt được so với tiềm năng hiện có của công ty thì các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận, thu nhập của người lao động có thể tăng hơn nữa. Công ty nên khai thác tận dụng tối đa mọi nguồn lực cho hoạt động kinh doanh. Điều này đặt ra vấn đề cho thời gian tới công ty phải có chiến lược hữu hiệu để nâng cao hiệu quả sử dụng các nguồn lực tốt hơn nữa đặc biệt là việc sử dụng các chi phí và nguồn lực của khách sạn. Phần 3: Một số giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ nghiên cứu thị trường dịch vụ khách sạn tại khách sạn Công Đoàn thuộc công ty du lịch và thương mại hoàng gia 3.1 Phương hướng hoạt đông kinh doanh của khách sạn Công Đoàn : Để xác định thị trường mục tiêu mới cho một khách sạn, đòi hỏi chúng ta phải nghiên cứu một cách kỹ lưỡng về nguồn khách, điều kiện kinh doanh của công ty, môi trường kinh doanh và mục tiêu mà mình muốn đạt tới.Tất cả những phân tích về thực trạng của khách sạn Công Đoàn (chương 2) . Chúng ta hoàn toàn có thể trả lời các câu hỏi đặt ra như là: Tại sao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn lại không được cao? Vị thế cạnh tranh của công ty hiện nay thế nào? Có cần thiết phải lựa chọn thị trường mục tiêu mới cho khách sạn hay không? Và lựa chọn thị trường mục tiêu nào thì phù hợp với điều kiện kinh doanh và mục tiêu hiệu quả của khách sạn ? Câu trả lời là: Do nhiều nguyên nhân mà hiệu quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn thấp, như: Chi phí chủa khách sạn còn quá cao, khách sạn chưa khai thác hết khả năng chi tiêu của khách và đối tượng khách của khách sạn cũng có mức thanh toán không cao. Điều đó bắt nguồn từ việc xác định thị trường mục tiêu hiện nay của khách sạn Công Đoàn là khách nội địa. Và cơ cấu khách nội địa của khách sạn chủ yếu đi theo mục đích công việc và chủ yếu là khách nội bộ của ngành Công Đoàn và khách Du lịch thuần tuý cũng chiếm đa số là khách nội bộ của ngành. Vì vậy mà từ thời gian lưu trú bình quân cho đến mức chi tiêu bình quân đều rất thấp, do đó mà họ không có điều kiện để tiêu dùng các dịch vụ, cũng như là không thể tiêu dụng các dịch vụ đó. Còn khách quốc tế, chủ yếu là khách Trung quốc, mà đặc điểm của đối tượng khách này là khả năng thanh toán chỉ ở mức trung bình. Chính vì thế mà các chỉ tiêu về doanh số và hiệu quả của khách sạn là thấp so với các khách sạn khác. Song vị thế cạnh tranh của khách sạn thì không hề kém chút nào: Với điều kiện nguồn vốn khá dễ huy động (có thể vay từ tổng liên đoàn Công Đoàn hoặc là vay ngân hàng