Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp, làm thủ tục nhận buồng đối với khách tại khách sạn Làng quê Việt Nam

tân * Nhận xét: - Mối quan hệ giữa các nhân viên trong Khách sạn Làng Quê Việt Nam + Với sự lãnh đạo và sự giám sát nhân viên chặt chẽ của giám đốc khách sạn như vậy sẽ giúp cho khách sạn kinh doanh ngày một tăng tiến hơn, bên cạnh đó các nhân viên còn giúp đỡ lẫn nhau trong khi làm việc, giám đốc khách sạn thì cũng giúp nhân viên và chỉ đạo cho nhân viên để cho sự hiểu biết của mỗi nhân viên được tốt hơn trong việc kinh doanh. - Trong thời gian rãnh tổng giám đốc cũng tổ chức liên hoan hoặc vui chơi đi du lịch điều này rất quan trọng vì như vậy sẽ không gây áp lực cho nhân viên trong khi làm việc. + Ưu điểm: - Sự đồng lòng, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc của các nhân viên trong khách sạn là rất tốt, sẽ giúp cho việc kinh doanh khách hàng ngày một tăng lên. - Sự quan tâm đảm nhiệm của giám đốc khách sạn sẽ làm cho nhân viên tự tin, năng động trong khi làm việc. + Nhược điểm: - Đôi khi sự khắc khe của giám đốc khách sạn sẽ làm cho nhân viên mất đi cảm giác không thỏa mái trong khi làm việc. 2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Làng Quê Việt Nam : + Ban giám đốc: Đây là bộ phận quản lý chung có chức năng hành chính cao nhất về việc quản lý và điều hành tất cả các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trực tiếp quản lý hoạt động liên quan đến công tác tuyển chọn nhân viên, thiết lập và duy trì các mối quan hệ với các đối tác kinh doanh, các nhà cung cấp vật tư và chính quyền địa phương. + Bộ phận lễ tân: Cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú, nghĩ ngơi, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ nắm rõ tình hình buồng trước và sau khi khách thuê, nắm biết tình hình khách đến và đi trong ngày, đón tiếp khách thực hiện dịch vụ bán phòng và một số dịch vụ bổ sung theo yêu cầu của khách hướng dẫn cho khách sử dụng các dịch vụ tiện nghi trong khách sạn. Ngoài ra nhân viên lễ tân còn giải quyết mọi phàn nàn của khách. + Bộ phận buồng: Bộ phận này có chức năng nhiệm vụ duy trì và bảo đẩm chất lượng phục vụ buồng ngủ tốt nhất, quản lý công tác vệ sinh các khu vực công cộng đáp ứng mọi yêu cầu của khách về dịch vụ giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng, góp phần vào việc đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. + Bộ phận kế toán: Đây là nơi thực hiện chức năng tham mưu và điều hành các hoạt động thu chi của khách sạn và các khoản phải trả góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn. + Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm khuân vác hành lý giúp khách khi khách checkin hoặc checkout. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm quản lý các hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết đảm bảo chất lượng dịch vụ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. + Bộ phận bếp: Thực hiện nhiệm vụ chế biến món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm về vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm và quản lý hoạt động kiểm kê hàng hóa thực phẩm hàng ngày. 2.4. Thực trạng kinh doanh của khách sạn: - Ở thế kỷ XIX vật liệu người dân dùng để xây dựng là tre nứa, quán quê xưa tái hiện một cách thật chính xác và sinh động mô hình quán ăn của thế kỷ trước. - Tất cả các bàn ghế đều được làm bằng tre, mái che được đan từ tranh sen tạo cho du khách tham quan và thực khách một cảm giác thực sự xưa khi nhìn và thưởng thức các món ăn, không gian quê xưa tại khách sạn Làng Quê. Nhưng bên cạnh đó vì làm bằng tre nên có sức chịu đựng kém khi trời mưa gió nhưng do bộ phận bảo trì bảo dưỡng đã làm việc rất tốt đã kịp thời sữa chửa nên không có gì hư hại đáng kể. BÁO CÁO KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2008 Chỉ tiêu Năm nay Năm trước - Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ - Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (10 = 01 – 02) - Doanh thu hoạt động tài chính 554.067.775 554.067.775 19.584.971 800.160.721 800.160.721 8.446.052 BẢNG THỐNG KÊ TÌNH HÌNH KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM 2006, 2007, 2008 Chỉ tiêu Năm % tăng giảm 2006 2007 2008 06/07 07/08 Số lượt khách 68,120 71,050 79,036 4,12 10,10 Khách quốc tế 56,302 57,020 61,900 1,26 7,88 Khách nội địa 11,818 14,030 17,136 15,7 18,12 * Nhận xét: Theo bảng thống kê tình hình khách của khách sạn trong 3 năm 2006, 2007, 2008 ta nhận thấy số lượng khách tăng ổn định qua các năm nhưng chiếm tỷ trọng nhỏ và tỷ trọng của các năm tăng giảm do những nguyên nhân sau đây. - Khách du lịch biết đến khu du lịch còn ít. Khách du lịch quốc tế đi du lịch thông qua các hãng lữ hành gửi khách, hiện tại công ty có liên hệ với những đại lý lữ hành gửi khách như: Vitour, Sài Gòn Tourist, Vinatour vv.... song chưa thể ký hợp đồng được ngay trong năm nay, các công ty lữ hành hiện tại cũng có gửi khách đến khu du lịch nhưng số lượng còn ít, chủ yếu là khách khảo sát. Hiện tại công ty có liên hệ với khách sạn Resort những lượng khách đến khách sạn Làng Quê Việt Nam (khu du lịch Làng Quê Việt Nam) vẫn còn rất ít. BẢNG THỐNG KÊ TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN Chi phí Năm % tăng giảm 2006 2007 2008 07/06 08/07 Tổng doanh thu 2.078.490.700 2.405.650.378 3.046.870.445 15,74 26,65 Tổng chi phí 1.545.943.490 1.539.616.242 1.828.122.267 5.82 18,74 Tổng lợi nhuận 623.547.210 866.034.136 1.218.748.178 38,89 40,73 * Nhận xét: Qua bảng phân tích trên lợi nhuân của khách sạn qua các năm đều tăng điều này chứng tỏ thời gian qua hoạt động kinh doanh của khách sạn đều đạt hiệu quả cao, cụ thể là tổng doanh thu trong năm 2007 tăng lên 327.240.678 đồng so với năm 2008 tăng 64.120.067 đồng tăng 21,65% so với năm 2007. Doanh thu tăng lên chúng tỏ lợi nhuận củng tăng năm 2007 lợi nhuận tăng 242.486.926 đồng tăng 38,89% so với năm 2006. Năm 2008 tăng 352.714.042 đồng tăng 40,73% so với năm 2007. Bên cạnh đó ta thấy chi phí củng tăng lên năm 2007 tăng 84.672.752 đồng so với năm 2006 thì tăng 5,82%. Năm 2008 chi phí tăng lên 288.506.025 tăng 18,74% so với năm 2007. - Đây là kết quả phản ánh sự nổ lực của ban giám đốc và toàn thể cuả các nhân viên trong khách sạn trong việc sử dụng các yếu tố và cộng với sự tranh thủ biết nắm bắt thời cơ kinh doanh nhưng bên cạnh đó khách sạn cho ta thấy một điều là trong thời gian qua khách sạn đã thu hút và khai thác lượng khách có hiệu quả mà chủ yếu ở đây là hợp tác với công ty lữ hành, công ty du lịch. * BẢNG PHÂN TÍCH NGUỒN KHÁCH THEO HÌNH THỨC CHUYẾN ĐI Tháng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2008 SL TT SL TT SL TT SL TT Đoàn 301 95,85 592 94,42 1099 98,65 1160 95,78 Lẻ 13 4,15 35 5,58 15 1,35 51 4,22 Số lượng 314 100 627 100 1114 100 1211 100 Theo bảng thống kê ta thấy số lượng khách đoàn chiếm tỷ trọng cao qua các năm vì hiện tại số lượng khách đoàn đến công ty nhiều hơn so với khách lẻ, vì đây là thời gian những học sinh sinh viên trong thời gian nghĩ hè đi tham quan thực tế Làng Nghề là rất lớn, đòi hỏi một lượng lớn lao động để biểu diễn hoạt cảnh tổ chức vui chơi giải trí, số lượng khách lẽ đến thuê phòng cũng rất nhiều nhưng không bằng khách đoàn trong thời gian này. Có những lúc khách lẻ cũng đến thăm quan Làng Nghề nhưng số lượng khách và số lượng bán vé sẽ không bằng khách đoàn. Như vậy số lượng khách đoàn chiếm số lượng lớn hơn so với khách lẻ. 2.5 .Giới thiệu về bộ phận lễ tân trong khách sạn Làng Quê Việt Nam 2.5.1. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân: + Sơ đồ tổ chức tại bộ phận lễ tân NV 1 NV 2 + Chức năng nhiệm vụ: - Chức năng: Tiếp cận khách hàng và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rỏ thị hiếu sở thích của khách và bộ phận lễ tân còn có vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lượt để hoàn thành sản phẩm. - Nhiệm vụ: Nhân viên lễ tân 1: có nhiệm vụ giải quyết, và trực ca mà nhân viên lễ tân 1 phải làm, nếu trong 1 ca làm việc của nhân viên lễ tân 1 có xảy ra tình huống hoặc có khách thì nhân viên lễ tân 1 sẽ giải quyết và bán phòng, (nếu có khách tới đặt phòng) và cuối cùng ghi vào sổ sách chuyển ca cho nhân viên 2. Nhân viên lễ tân 2 tiếp tục ca trực và nhiệm vụ của nhân viên 1 bàn giao. + Khu vực hành chính của bộ phận lễ tân - Du vực tiền sãnh được bố trí một cách nghệ thuật đẹp mắt. Nhìn từ của chính vào khách có thể thấy toàn bộ sãnh lễ tân, tại đây với đầy đủ trang thiết bị như hệ thống vi tính như điện thoại cố định, máy fax, máy cà thẻ, nới dành riêng để chìa khóa phòng một cách ngăn nắp giúp lễ tân trong việc nhanh chóng nhận biết được tình trạng phòng trong khách sạn, ngoài ra còn có bảng tính giá dịch vụ, tủ đựng giấy tờ ... - Một số đồng hồ theo múi giờ chính của một số quốc gia lớn trên thế giới - Phía trước sãnh lễ tân là những dãy ghế đợi được bố trí hợp lý hài hòa dành cho khách chờ trong thời gian làm thủ tục nhập phòng khách sạn. 2.5. 2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: + Chức năng - Tiếp cận khách hàng và giải quyết mọi kêu ca, phàn nàng của khách và là bộ phận nắm rỏ thị hiếu sở thích của khách và bộ phận lễ tân còn có vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lượt để hoàn thành sản phẩm + Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: - Quảng cáo bán phòng và cách dịch vụ khách của khách sạn - Nhận đặt phòng và cách bố trí phòng cho khách - Đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách - Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú - Tham gia công tác marketting trong khách sạn - Thanh toán và tiễn khách 3. Quy trình đón tiếp và khách làm thủ tục nhập phòng đối với khách trong khách sạn Làng Quê Việt Nam: Chuẩn bị Đón tiếp khách Tiếp cận và thiết phục Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin + Chuẩn bị: nhân viên lễ tân cần chuẩn bị các giấy tờ và tập gấp của khách sạn. Để khách đến nhân viên lễ tân có thể cho khách xem và làm thủ tục được nhanh chóng hơn. + Chào đón khách: để tạo ấn tượng tốt đẹp đối với khách về khách sạn thì nhân viên lễ tân chủ động tươi cười chào đón khách với thái độ ân cần niềm nở luôn sẵn sàng giúp khách. + Tiếp cận và thiết phục - Tiếp cận các yêu cầu của khách - Xác định khả năng đáp ứng của khách - Thỏa mãn và thiết phục của khách - Giới thiệu cho khách biết về dịch vụ và trang thiết bị của khách sạn - Nếu khách có ý ở lại khách sạn thì nhân viên lễ tân thỏa thuận giá cả và tiến hành làm thủ tục đăng ký. + Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin * Hoạt động kinh doanh trong khách sạn nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách và tạo ra lợi nhuận cho khách sạn để làm tốt điều đó khách sạn Làng Quê Việt Nam đã xây dựng một quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách như sau: - Khách sạn Làng Quê Việt Nam gồm 2 nhân viên lễ tân, 2 nhân viên này đóng vai trò quan trọng trong quá trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn nhân viên lễ tân bắt đầu làm việc từ 7h sáng hôm nay đến 7 h sáng hôm sau trên mỗi ca làm việc. - Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách lẻ được liên kết với các doanh nghiệp lữ hành như: công ty Trần Đặng (văn phòng Sinh café) công ty Tấn Phát (văn phòng camel) ngoài ra còn có sự liên kết giữa các khách sạn gửi fax lẫn nhau quy trình đón tiếp được thực hiện như sau: * Đối với khách chưa đặt phòng - Lúc 7h sáng hàng ngày nhân viên lễ tân luôn ở tư thế sẵn sàng đón khách. Khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân chuẩn bị các giấy tờ có liên quan, trong đó nhân viên lễ tân cầm card và tập gấp quảng cáo khách sạn giới thiệu tất cả các dịch vụ có trong khách sạn để cho du khách được hiểu thêm về khách sạn của mình. - Các công việcchuẩn bị để đón tiếp khách, cần chuẩn bị + Danh sách chìa khóa phòng trống của khách sạn + Các tập gấp quảng cáo về khách sạn + Phiếu ăn sáng miễn phí cho khách + Phiếu đăng ký tạm trú cho khách và bút viết cần thiết + Một số thông tin cần thiết để cung cấp cho khách chẵn hạng như: tour du lịch tại một số điểm du lịch ở khu vực kinh doanh và một số vùng lân cận. - Sau khi chào đón khách, nếu khách tỏ thái độ đồng ý lưu lại tại khách sạn thì nhân viên lễ tân sẽ dẫn khách lên phòng thông báo giá phòng với mức giá từ cao xuống thấp. Nếu khách không đồng ý vứi giá lễ tấn nêu ra thì lễ tân cần phải thiết phục khách để khách chấp nhận ở lại khách sạn, khi khách đã đồng ý ở lại khách sạn thì nhân viên lễ tân gọi nhân viên khuân vác hành lý mang hành lý của khách ở ngoài xe lên phòng và nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục checkin cho khách nhân viên lễ tân mượn giấy tờ tuy thân của khách để làm thủ tục đối với khách quốc tế thì cần mượn hộ chiếu, đối với khách nội địa thì mượn CMND hoặc giấy tờ tùy thân. - Hộ chiếu và giấy tờ tùy thân được giữ lại cho đến khi khách rời khỏi khách sạn - Sau khi làm thủ tục checkin xong nhân viên lễ tân thông báo số phòng và giao chìa khóa phòng cho khách giới thiệu về các thông tin dịch vụ của khách sạn, giới thiệu các trang thiết bị cần thiết và chỉ dẫn nới ăn sáng của khách - Nhân viên bảo vệ sẽ giúp khách mang hang lý lên phòng và chỉ dẫn khách sử dụng các trang thiết bị trong phòng, lễ tân chúc khách có một kỳ nghĩ vui vẽ tại khách sạn và phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách một cách tốt nhất. - Cuối cùng là công việc hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin, cập nhật tên khách vào máy vi tính, truyền mạng gửi đăng ký cho công an PA35 và đăng ký tạm trú cho khách * Đối với khách đã đăng ký phòng trước: - Các công việc chuẩn bị + Trước khi khách đến một ngày nhân viên lễ tân tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn. + các thông tin chi tiết từ danh sách khách đến được điền vào phiếu đăng ký + Nhân viên lễ tân phân bố buồng theo yêu cầu của khách + Nhân viên lễ tân phải đưa vào hồ sơ chuẩn bị thư hay lời nhắn của khách và chuyển cho khách khi khách tới + Làm thủ tục đăng ký cho khách + Nhân viên lễ tân để sẵn chìa khóa phòng của khách chuẩn bị tư thế sẵn sàng đón khách + Thông báo cho các bộ phận liên quan để chuẩn bị đón khách - Quy trình đón tiếp đối với khách đã đặt phòng trước diễn ra nhanh gọn và đơn giản vì khách đã biết tất cả thông tin về khách sạn qua việc đặt phòng nhân viên lễ tân nắm bắt một cách chính xác ngày đén lưu trú của khách để chuẩn bị cho việc đón tiếp có hiệu quả. Khách đặt phòng đến với khách sạn bằng những hình thức khách nhau chẵn hạng như: khách tự đến, hoặc yêu cầu khách sạn cho xe ra đón tại một nơi nào đó ... - Khi khách bước vào khách sạn, nhân viên bảo vệ sẽ giúp khách mang hành lý vào khách sạn và nhân viên lễ tân sẽ ra chào đón khách một cách niềm nở thân mật, sau đó hỏi thăm về chuyến đi hoặc về sức khỏe của khách. Sau đó nhân viên lễ tan mượn Passport của khách để làm thủ tục checkin và yêu cầu khách ký tên vào phiếu điền thông, cuối cùng nhân viên bảo vệ sẽ giúp khách mang hành lý lên phòng và chúc khách vui vẽ khi lưu trú tại khách sạn. * Nhận xét: - Tất cả mọi điều kiện, mọi trang thiết bị của khách sạn Làng Quê Việt Nam đều được bài trí và phục vụ khách theo kiểu truyền thống, trong quá trình tiếp cận phục vụ khách đã giảm bớt một số giai đoạn so với lý thuyết, và sự thay đổi này là hoàn toàn hợp lý đối với điều kiện thực tế của khách sạn, nhân viên lễ tân được đào tạo một cách bài bản và tự giải quyết linh hoạt trong quá trình tiếp cận khách. Với quy trình phục vụ tiếp cận khách theo kiểu truyền thống này đã làm cho du khách thêm lưu luyến khách sạn Làng Quê Việt Nam đầy ấp thân thiện này 3.1. Một số ưu và nhược điểm của khách sạn Làng Quê Việt Nam 3.1.1. Ưu điểm: - Khách sạn Làng Quê Việt Nam thuộc địa bàn thành phố Hội An tỉnh Quảng Nam là một trong những di sản thế giới nên đã thu hút phần lớn số lượng khách quốc tế đến lưu trú và tham quan - Khách sạn Làng Quê Việt Nam có đủ điều kiện cơ sở vật chất, bảo đảm anm toàn chất lượng cho khách lưu trú nghĩ ngơi vui chơi - Đội ngũ nhân viên vui vẽc hòa đồng, nhiệt tình chu đáo phục vụ khách tạo nhiều ấn tượng tốt đẹp cho khách về khách sạn. + Những ưu điểm trên góp phần giúp cho việc kinh doanh khách sạn hết sức thuận lợi đêm lại nguồn doanh thu dáng kể. 3.1.2. Nhược điểm: + Ngoài ra những ưu điểm trên khách sạn vẫn còn mắt phải những nhược điểm như sau: - Cơ sỡ vật chất kỷ thuật mặt dù đầy đủ tuy nhiên vẫn nên được tân trang lại cho mới để tạo cho khách một cảm giác an toàn hơn. - Đội ngủ lao động tuy làm việc nhiệt tình, chu đáo xong xét về phương diện trình độ vẫn nên được hoàn thiện và nâng cao hơn nữa. mặt khác quá trình làm việc nhân viên cần chú ý hơn nữa, tích cực với công việc để đảm bảo tốt hơn chất lượng phục vụ khách cần phải nhạy bén tinh tế hơn trong việc đón tiếp khách. 3.2. Yêu cầu về nhân viên lễ tân trong khách sạn: 3.2.1. Về chuyên môn nghiệp vụ - Phải được đào tạo qua lớp nghiệp vụ lễ tân - Phải nắm được các quy định của khách sạn đối với ngành kinh doanh - Nắm được nội quy, quy định của khách sạn cho bộ phận lễ tân - Phải làm được những công việc hành chính của văn phòng - Năm được các khu điểm du lịch của địa phương - Cập nhật thông tin, kinh tế, chính trị, xã hội hằng ngày 3.2.2. Yêu cầu về ngoại ngữ vi tính + Ngoại ngữ: tối thiểu phải có bằng B anh văn + Văn phòng: có trình độ tin học văn phòng * Các yêu cầu về nghiệp vụ - Phải trung thực trong khi làm việc, nhanh nhẹn, nhạy bén, sử lý các tình huống một cách chính xác - Phải siêng năng, tỷ mỷ, nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách - Làm việc phải có tính đồng đội, luôn giúp đỡ đồng nghiệp 3.2.3. Yêu cầu về hình thức: - sức khỏe tốt - Ngoại hình cân đối dễ nhìn - Có duyên ăn nói, ăn mặt gọn gàng sạch sẽ 3.3.Nhận xét chung về hệ thống Khách sạn Làng Quê Việt Nam Villgereort: - Qua những phân tích và đánh giá riêng trên đây về hệ thông khách sạn Reort Làng Quê thì nhìn chung ta lại thấy được khu du lịch Làng Quê đã xây dựng một hệ thống khách sạn hoàn chỉnh. Tuy chúng ở trong một hệ thống nhưng nó đã tạo ra được một sự hoàn chỉnh, một sự dân giả tạo cho khách được sự bất ngờ, và nhiều sự cảm nhận khác nhau giữa hiện đại và dân giả quê xưa khi khách đặt chân đến Khách sạn Làng Quê Việt Nam hay còn gọi là khu du lịch Làng Quê Việt Nam 3.4. Một số tình huống mà nhân viên lễ tân thường gặp trong thực tế và cách giải quyết: * Tình huống 1: có một người khách vừa xuống xe, nhân viên lễ tân ra đón khách, có một người tên là Flarence vừa từ trên xuống, anh ta còn lưỡng lự chưa quyết định sẽ lưu lại khách sạn hay không nhưng nhân viên bảo vệ khách sạn đã mang hành lý của khách vào khách sạn khi khách nhìn thấy bảo vệ khách sạn đã mang hành lý của mình thì đùng đùng nổi dận và chạy tới giật lại hành lý của mình anh ta đã nói rất nhiều với nhân viên lễ tân và cuối cùng anh ta mang hành lý đi và không lưu lại khách sạn nữa. Cách giải quyết: Sau khi nghe lời phàn nàng của khách nhân viên lễ tân lắng nghe chăm chú và bình tĩnh xin lổi khách là vì khách quá đông nên nhân viên bảo vệ không biết rỏ được là hành lý của ai và đã nhầm hành lý của anh,cuối cùng xin lỗi khách mong khách bỏ qua và thiết phục khách lưu lại khách sạn. - Tình huống 2: công ty lữ hành Travel có đặc phòng cho một khách, khách sẽ đến nhưng chưa biết vào lúc nào nhân viên lễ tân chưa biết rỏ thời gian chính xác và vì vậy đã không bố trí xe đi đón khách, lúc 10h 30phút khách đến và ở tại một văn phòng trong Hội An gọi điện cho khách sạn và phàn nàng vì sao khách đã đến mà chẳn có người của khách sạn ra đón như khách đã biết. Sau đó khách nổi giận và đòi chuyển khách sạn. - Cách giải quyết: nhân viên lễ tân đã hết sức xin lỗi khách và cố gắng thiết phục khách ở lại khách sạn mình vì lý do là quá sai sót trong việc hỏi thời gian khách đến nên đã để khách chờ lâu và hứa sẽ ra văn phòng đó để đón khách ngay tức khắc, sau đó củng bỏ qua và đồng ý lưu lại khách sạn. - Tình huống 3: đón tiếp 1 khách đã đặc phòng trước và lễ tân đã phân bố cho khách ở phòng 203 lưu trú trong thời gian 3 đem. Khi khách đến nhân viên bảo vệ giúp khách mang hành lý lên phòng, nhân viên lễ tân trực tiếp mang chìa khóa phòng và mở cửa phòng cho khách sau khi mở cửa phòng xong, bật điện lên thì điện trong phòng không sáng, khách tỏ thái độ gây gắt khó chịu. - Cách giải quyết: nhân viên lễ tân đã kịp thời trấn an khách và nói với khách là gọi người lên sữa lại cho khách ngay lập tức. Lễ tân đã thành thật xin lỗi khách vì đã sai sót là không kiểm tra phòng trước khi đón khách và mong khách bỏ qua. Khách đã bớt giận và chờ nhân viên bảo trì lên sữa. PHẦN 3 MỘT SỐ BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN LÀNG QUÊ VIỆT NAM 3.1. Đánh giá nhận xét tình hình: - Qua quá trình học tập ở trường, được thầy cô truyền đạt những ý kiến về lý thuyết thì em thấy giữa lý thuyết và thực hành có những điểm giống và khác nhau. + Giống nhau: cùng trải qua các bước đón tiếp và nhập khách sạn + Khác nhau: qua quá trình thực tập em thấy quy trình diễn ra gọn nhẹ, đơn giản có thể không tuân theo trình tự của quy trình. Vì ca làm của lễ tân là 24 giờ trong ngày nên sẽ hạng chế cho việc đón tiếp khách. - Khách sạn Làng Quê Việt Nam được hình thành từ năm 2003 vừa qua hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn khá dân dả đã góp phần thu hút khách tạo ra doanh thu cho khách sạn. - Kết quả hoạt động trong 7 năm qua hay có biến động cho các nguyên nhân khách quan cũng như chủ quan xong ít nhiều cho thấy khách sạn hoạt động kinh doanh khá tốt. - Mặt khác với tốc độ phát triển của nền kinh tế đời sống nhân dân tăng cao thì nhu cầu du lịch ngày càng tăng, đây là cơ hội cho hoạt động kinh doanh du lịch phát triển. Với sự cạnh tranh gây gắt trên thị trường để hoạt động kinh doanh có hiệu quả giữ chân khách hàng quen và thu hút thêm khách hàng mới thì Khách sạn Làng Quê Việt Nam cần phải nâng cao và hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn phù hợp với thực trạng của khách sạn mình. 3.2. Cơ sở đề ra phương hướng và biện pháp: Xu thế phát triển Du lịch ở Hội An, những năm gần đây lượng khách đến Quảng Nam nói chung và Hội an nói riêng ngày càng tăng có những bước đầu phát triển rỏ rệt nên với xu thế phát triển của ngành du lịch như vậy nên giờ đây ngành du lịch ở Hội An có thể hòa nhập vào thị trường du lịch và thế giới. - Bên cạnh đó Quảng Nam được biết đến như là một trang sử hào hùng “Quảng Nam một điểm đến hai di sản văn hóa thế giới” trong đó nổi bậc hơn cả là phố cổ Hội An, Hội An có mang đậm những nét cổ kính huyền bí và đã tồn tại ở nơi đây hàng trăm năm qua vào năm 1999 UNESSCO công nhận đã trùng tu sữa chửa và bảo vệ những công trình kiến trúc những đền chùa, và những phong tục cổ xưa nhằm mục đích giữ lại nền văn hóa cổ xưa của dân tộc và đồng thời trở thành điểm thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Và cho đến nay có rất nhiều lễ hội đã diễn ra ở Hội An như lễ hội tháng du lịch, cảm xúc mùa hè, lễ hội cồng chiêng, lễ hội ký ức thời gian và thời trang du khách ... - Với những hoạt động đã diễn ra nên giờ đây Hội An là điểm đến lý tưởng của khách du lịch trong và ngoài nước. Đồng thời nó còn tạo nên một nền tảng vững chắc để phát triển ngành du lịch trong tương lai và củng là điểm lợi thế của các nhà du lịch ở Hội An. 3.3. Một số biện pháp hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng tại khách sạn Làng Quê Việt Nam: 3.3.1. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân: - Với đầy đủ các trang thiết bị được trang bị một cách đầy đủ đẹp mắt, với các trang thiết bị được bố trí ngăn nắp này sẽ giúp cho nhân viên lễ tân nhanh chóng biết được dụng cụ giấy tờ để đâu một cách nhanh chóng hơn, trong khi tiếp xúc và làm thủ tục nhập phòng cho khách. 3.3.2. Đội ngũ nhân viên lễ tân: * Đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên: - Để đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn thì nhân viên lễ tân cần phải. Muốn kinh doanh khách sạn cao thì trước tiên khách sạn cần phải đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, nội dung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn rất đa dang như: chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong các tình huống, ngoại ngữ ... - Hình thức đào tạo cần phong phú để tạo điều kiện cho mọi nhân viên đều có thể tham gia như: mở các lớp chuyên nghề ngắn hạn tại khách sạn. Trong hoặc ngoài giờ làm việc, thực hiện chương trình đào tạo “vừa làm vừa học” tổ chức các buổi thảo luận theo chủ đề, áp dụng hình thức đào tạo “kèm cập học nghề” ... - Đặc biệt nhân viên lễ tân trong khách sạn phải am hiểu về ngoại ngữ nắm bắt được tính cách sở thích của khách hàng vì nhân viên lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. 3.3.3. Biện pháp: Ngày nay ngành du lịch đang trên đà phát triển, kéo theo các ngành khách cũng phát triển. - Đặc biệt khách sạn ngày càng mọc lên ào ạc thực trạng này đưa các khách sạn vào mạng cuộc cạnh tranh khốc liệt. Vì vậy để thu hút được khách hàng thì chúng ta cần có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao và có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ thật tốt. - Khi khách sạn muốn đẩy mạnh hoạt động kinh doanh để nâng cao hiệu quả kinh tế thì phải tăng cường bồi dưỡng đào tạo đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ mục đích là làm cho khách hàng hài lòng và ưu thích khách sạn, từ đó gây dựng hình ảnh tốt của khách sạn trong mắt khách hàng, Khách sạn cần phải đầu tư thêm thời gian, kinh phí, quan tâm giúp đỡ cũng như khuyến khích nhân viên tham gian các khóa đào tạo ngoại ngữ cần thiết như: Anh, Pháp, Nhật, Trung ... - Trong môi