Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Trường Sơn

là công ty thì khách phải chứng minh được phép sử dụng thẻ tín dụng đó. Xác định giới hạn thanh toán thẻ tín dụng của khách. Sau khi xác định đúng các thông tin, nhân viên có thể cà và in ra thẻ. - Khách được công ty thanh toán: Nếu khách được công ty thanh toán, nhân viên lễ tân phải biết được các công ty nào được phép thanh toán sau với khách sạn và phải làm thủ tục cần thiết khác. Nhân viên lễ tân phải thông báo rõ cho khách các dịch vụ của công ty phải thanh toán và những dịch vụ khách phải tự thanh toán. - Thanh toán bằng voucher: Khách sạn có thể mua theo tour trọn gói hoặc trả tiền trước về lưu trú thông qua các công ty dịch vụ, các đại lý về lữ hành. Các công ty sẽ phát hành các voucher ghi rõ các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng. Khách sạn thu các voucher của khách khi họ đăng buồng và sau đó gửi cho các công ty phát hành để được thanh toán. Nhân viên lễ tân phải biết chấp nhận thanh toán voucher của các công ty du lịch, địa lý lữ hành nào. Khi nhận voucher của nhân viên cần xem tên khách hàng, giá buồng và các dịch vụ ghi trên voucher để cung cấp đúng các dịch vụ. Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách. Căn cứ tình trạng buồng thực tế của khách sạn tại thời điểm đó, căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả thoả thuận với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp để bố trí cho khách.Sau đó nhân viên thông báo buồng và giao chìa khoá cho khách. Bước 6: Giới thiệu và thông tin về dịch vụ có trong khách sạn. Trước khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân nên thông tin cho khach svề những chính sách ưu đãi của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn về: Giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập,bể bơi và các dịch vụ khác. Nhân viên lễ tân cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc bịêt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thoả mãn nhu cầu đẻ tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. Sau cùng nhân viên chúc khách có một thời gian nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn. Bước 7: Đưa khách lên buồng. Nhân viên lễ tân cần thông báo nhanh chóng cho bộ phận có trách nhiêm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên nhận chìa khoá từ khách, mở cửa buồng và mời khách vào, chỉ dẫn sử dụng các thiết bị trong buồng và hỏi khách các yêu cầu ban đầu của họ. Trước khi rời khởi buồng nhân viên khách sạn chúc khách có một thời gian lưu trú thoải mái tại khách sạn. Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và cập nhập thông tin. Sau khi khách đã lên buồng, nhân viên lễ tân cần phải hoàn tất những công việc sau: Hoàn tất hồ sơ khác và chuyển cho thu ngân. Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Nhập các dữ liệu về khách để lưu trữ và theo dõi tình trạng buồng. Thông tin về khách mới đến lưu trú cho bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách. * Nhận xét: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn Đông Trường Sơn rất đạt yêu cầu và không khác gì lý thuyết em đã học ở trường. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ ở một số nhân viên còn hạn chế sẽ dẫn đến khó có thể hiểu hết được nguyện vọng tâm lý cũng như nhu cầu khác đốí với khách quốc tế dễ xảy ra những tình huống không mong muốn. Do đó khách sạn cần chú trọng đến vấn đề đào tạo và tạo mọi điều kiện cho nhân viên học thêm ngoại ngữ để thuận tiện hơn và ít tốn thời gian cho việc đón tiếp khách quốc tế. PHẦN 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG QUY TRÌNH ĐÓN KHÁCH VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG TRƯỜNG SƠN. 1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đông Trường Sơn. 1.1. Quá trình hình thành và phát triển cảu khách sạn. Khách sạn Đông Trường Sơn được xây dựng từ đầu năm 2003 và đến tháng 10/2004 chính thức được đưa vào hoạt động. Khách sạn Đông Trường Sơn Thương mại và dịch vụ Nam giang. Tuy trải qua nhiều khó khăn trong thời gain đầu hoạt động, Song gần đây việc kinh doanh của khách sạn đã gặp thuận lợi do con đường Hồ Chí Minh đi qua huyện Nam Giang được hoàn thành và sử dụng. Hiện nay con đường Đông Trường Sơn đang đựơc thi công và xây dựng đi qua huyện đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn đông Trường Sơn đón các đoàn khách đi công vụ, cũng như các đoàn khách vãng lai. Mục đích của khách sạn đông Trường sơn là sẽ ngày càng phát triển hơn, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách khi mà hiện nay cửa khẩu ĐăkTaọoc - cửa khẩu chính giữa Nam Giang - Lào, chính thức được đưa vào hoạt động, sẽ tạo điều kiện thuận lợi trong việc giao lưu thông thương giữa hai nước. Và với khu du dịch sinh thái thác Grăng đang được khai thác, sẽ tạo điều kiện cho ngành du lịch huyện Nam Giang phát triển khởi sắc. 1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn. 1.2.1 Chức năng: Cũng như các khách sạn khác, Khách sạn Đông Trường Sơn có chức năng tổ chức sản xuất và tổ chức phục vụ đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi và ăn uống cho tất cả khách du lịch đến lưu lại tại khách sạn. Mặt khác là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch theo nguyên tắc hạch toán kinh tế, nhằm mục đích thu lợi nhuận và kinh doanh du lịch cũng là một phần của ngành du lịch quốc gia, do đó khách sạn quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao đổi cho khách hàng những dịch vụ đạt chất lượng với chi phí thấp trong môi trường kinh doanh cụ thể và không thể để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng. 1.2.2. Nhiệm vụ. Đi đôi với chức năng bao giờ nhiệm vụ cũng được dặt ra cho khách sạn Đông Trường Sơn có nhiệm vụ sản xuất và cung ứng các dịch vụ từ nơi nghỉ ngơi ăn uống, luôn tạo ra loại hình và dịch vụ mới lạ để thu hút khách. Đồng thời quản lý các khâu tài chính, vật tư, nhân sự, marketing trong đó việc quản lý nhân sự là quan trọng nhất. Thực hiện đúng luật lao động, đảm bảo thu nhập và chế độ nghỉ ngơi đối với cán bộ công nhân viên. Thực hiện nghiêm chỉnh các khoản nộp cho ngân sách Nhà nước và đồng thời đảm bảo các yêu cầu an ninh, môi trường, cảnh quan, làm tròn nghĩa vụ quốc phòng. 2. Phân tích nguồn lực của khách sạn: 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn: ♦P.Giám đốc Tài chính- kế toán Tổ chức Hành chính Kỹ thuật Lễ tân Buồng phòng Bảo vệ Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Giám đốc * Nhận xét: Do quy mô của khách sạn nhỏ nên cơ cấu tổ chức của khách sạn đơn giản và được tổ chức với mô hình trực tuyến chức năng, theo kiểu chức năng này Giám đốc công ty đều đựơc giúp đở và tham mưu của các phòng ban chức năng trong việc điều hành, sản xuất kinh doanh cũng như quản lý cán bộ nhân viên trong khách sạn. * Ưu điểm: Hiệu quả cao phát huy được lợi điểm của chuyên môn hóa, đơn giản hóa việc đào tạo chuyên môn quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hóa chức danh, nghề nghiệp chức danh của con người đảm nhận chức danh đó. * Nhược điểm: Thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động của từng bộ phận và tưng cá nhân không rõ ràng. Tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển của người lao động, dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất của khách sạn. Để tạo sự mâu thuẩn giữa các bộ phận, vì bộ phận nào cũng đều quan trọng cả. 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban: - Giám đốc: Là người điều hành, chịu trách nhiệm toàn bộ mọi hoạt động của khách sạn. Theo dõi, kiểm tra việc thực hiện các nhiệm vụ của các bộ phận theo quy định của pháp luật, điều lệ của khách sạn. Đề ra các phưong châm và nhiệm vụ đối với từng bộ phận của khách sạn. Ký kết và thỏa thuận các hợp đồng đói với đối tác. Bổ nhiệm các chức vụ trong khách sạn. Quyết định tiền lương, phúc lợi và chế độ khác cho nhân viên. - P.Giám đốc: Thay mặt Giám đốc giám sát chỉ đạo một số hoạt động của khách sạn, cụ thể là các công tác nghiệp vụ, công tác đoàn thể và trực tiếp điều hành khách sạn khi không có mặt Giám đốc. Phòng tài chính- kế toán: Chịu trách nhiệm thu chi từ các phòng ban, dưới sự uỷ quyền của ban lãnh đạo. Đồng thời đánh giá hoạt động của các phòng ban trong khách sạn. Tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn, trình lên ban Giám đốc kết quả lỗ lãi sau mỗi quý, mỗi năm. Thực hiện công tác hạch toán, kế toán phải đảm bảo tuân thủ đúng các quy định, chế độ của Nhà nước về công tác hạch toán trong doanh nghiệp. - Phòng tổ chức- hành chính: Là bộ phận giữ vai trò hết sức quan trọng vì nó là bộ phận phản ánh, giám sát toàn bộ mọi hoạt động tham mưu cho Ban Giám đốc trong mọi lĩnh vực về hoạt động tài chính như ghi chép và phản ánh một cách chính xác con số thực tế về mọi tình hình hoạt động của khách sạn, quá trình và kết quả kinh doanh, kiểm tra kế hoạch thu chi tài chính. Lập bảng báo cáo tài chính tổng hợp vào cuối kỳ. - Phòng kỹ thuật: Là bộ phận trực tiếp sửa chữa những thiết bị hư hỏng trong khách sạn, Bảo dưỡng và kiểm tra độ an toàn, tình trạng sử dụng của hệ thống trang thiết bị để thay thế khi cần thiết. - Bộ phận lễ tân: Thực hiện việc đón khách đến lưu trú. Cung cấp và tư vấn thông tin về giá cả các dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Giúp đở khách khi khách có yêu cầu. Khi khách trả phòng tiến hành thu các khoản chi phí phát sinh trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Tiễn khách. - Bộ phận buồng phòng: Có nhiệm vụ dọn về sinh các phòng trống để sẵn sàng đón khách. Dọn vệ sinh hằng ngày các phòng khách đang lưu trú. Cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu của khách. Thống kê số lượng khách hàng ngày, đối chiếu với sổ báo cáo khách sạn và phiếu báo cáo khách sạn của tổ lễ tân, để cùng phối hợp đảm bảo phòng, kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách. Tổ chức phân chia theo ca làm việc nhằm đảm bảo phòng tốt nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Đảm bảo an toàn về tài sản, tính mạng của khách trong phòng. Phục vụ khách về giặt là, ăn uống tại phòng. Ngoài ra còn đảm bảo dọn dẹp, vệ sinh công cộng trong khách sạn. - Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm bảo vệ an ninh, tài sản cho khách sạn cũng như an toàn cho khách và nhân viên trong khách sạn. Mang hành lý lên phòng cho khách. 2.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi và các loại hình dịch vụ của khách sạn Đông Trường Sơn. 2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi của khách sạn. Khách sạn có 2 khu dành cho khách và một khu hành chính. Mỗi phòng trong khách sạn dều có: - Đồ điện, điện thoại, ti vi, đèn ngủ, đèn phòng, máy điều hoà. đồ vải đệm mút các vải bọc, ga trải giường gối, riđô rèm che cửa, chăn len có vải bọc. - Đồ sành sứ, thuỷ tinh, phích nước, bệ ấm chén uống trà, gạt tàn thuốc, chậu rửa mặt, bể vệ sinh. - Đồ gỗ giường, tủ treo quần áo, bàn tiếp khách. Nhìn chung tất cả các trang thiết bị tiện nghi cơ sở vật chất trong khách sạn được phân bố tương đối hợp lý cụ thể theo bảng dưới đây. Bảng kê trang thiết bị tiện nghi và giá phòng Loại phòng Trang thiết bị tiện nghi Giá công bố Ghi chú Khách nội địa Khách quốc tế Phòng vip Điều hoà, tivi, điện thoại, bình nước nóng lạnh, bồn tắm 350 VNĐ 35 USD Giá trên bao gồm V.A.T, ăn sáng, phí phục vụ. Không bao gồm phí điện thoại, nước uống, giặt là và các dịch vụ khác Phòng đôi 250 VNĐ 30 USD Phòng đơn 280 VNĐ 20 USD Do bố trí trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn khác nhau nên mức giá cũng đựơc khách sạn phân chia theo từng loại khác nhau phù hợp với từng loại phòng. Trong quá trình bán phòng, nhân viên lễ tân thường bán theo bảng giá công bố. Tuy nhiên được sự cho phép của ban lãnh đạo, nhân viên lễ tân có thể linh hoạt về giá cả đối với khách hàng nhưng phải nằm trong giá phòng chuẩn mực. Giá phòng tuỳ thuộc vào từng loại khách, tuỳ theo thời điểm đối với khách quen, khách ở lâu dài thường giảm giá 10%. Đối với khách có khả năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cao thì nhân viên lễ tân bán giá cao hơn giá công bố, nhưng phải bổ sung thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. 2.3.2. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn. - Dịch vụ lưu trú: Khách sạn co 50 phóng, có đầy đủ tiện nghi, có các loại phòng để khách lựa chọn: Phòng VIP, phòng đôi, phòng đơn. - Dịch vụ giặt là: Dịch vụ này nằm trong bộ phận nhà buồng của khách sạn, bộ phận này thường xuyên giặt là khi khách có yêu cầu. - Dịch vụ mua đồ giúp khách: Khách có nhu cầu mua đồ lưu niệm, các loại đặc sản của địa phương và các đồ dùng khác sẽ được nhân viên bộ phận này hướng dẫn khá tận tình. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Trường Sơn. Tình hình nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua . 3.1.1Tình hình khách: Nguồn khách chính là khách đi theo đoàn, khách đi công vụ, khách vãng lai,Bên cạnh đó còn có khách quốc tế, vì thế hầu hết tất cả nhân viên lễ tân khách sạn đều hiểu biết về tâm lý khách. Nắm bắt chính xác kịp thời nhanh chóng về yêu cầu của khách. Khách trong khách sạn Đông Trường Sơn chủ yếu là khách đoàn nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ ít khi diễn ra, vì khách trong nước nên việc hiểu biêt tâm lý khách cũng có thuận lợi. Tuy nhiên mỗi nhân viên lễ tân phải thực hiện đúng quy tắc là không làm phật lòng khách, hiểu biết về khách là một nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân. Dưới đây là bảng thể hiện nguồn khách của khách sạn Đông Trường Sơn: Năm 2007 2008 Tốc độ phát triển Chỉ tiêu SL TT (%) SL TT (%) 2008/2007 SL TT (%) Khách đoàn 2671 63 3409 61 738 127,6 Khách lẽ 1568 37 2181 39 613 139,09 Tổng 4239 100 5590 100 1351 131,8 (Nguồn: Phòng lễ tân- Khách sạn Đông Trường Sơn) Ghi chú: SL: Số lượng; TT: Tỷ trọng * Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy được số lượng khách đi theo đoàn và khách lẻ đều tăng hăng năm. Trong đó số lượng khách theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số khách của khách sạn, tỷ trọng của khách đoàn đang có sự biến động năm 2007 chiếm 63%, năm 2008 chiếm 61%. Bởi vì hiện nay nền kinh tế đang phát triển, các thành tựu khoa học- kỹ thuật đã được áp dụng vào sảm xuất, vì thế con người có nhiều thời gian rãnh rỗi để nghỉ ngơi, đi du lịch. Do cửa khẩu ĐăkTaoọc – cửa khẩu chính giữa Nam Giang - Lào đựơc mở và đưa vào hoạt động tạo điều kiện cho việc mở rộng giao lưu thông thương giữa hai nước. Giúp cho nền kinh tế của huyện được phát triển và đời sống của người dân được nâng cao. Vì thế đã tạo điều kiện cho người dân có thời gian nghỉ ngơi và đi du lịch, các cơ quan, trường học, tổ chức, xí nghiệp thường tổ chức cho nhân viên, học sinh của mình đi du lịch nhằm khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn, học sinh được mở mang kiến thức. Bên cạnh khách đoàn, khách lẻ cũng tăng nhưng tỷ trọng không cao. Năm 2007 chiếm 37%, năm 2008 chiếm 39%. 3.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn. Bảng thông kê lượt khách đến khách sạn trong 2 năm 2007 và 2008 Năm Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TT (%) SL TT (%) 2008/2007 SL TT(%) Lượt khách Lượt 4239 100 5590 100 1351 131,8 Khách quốc tế 1060 25 1760 32 700 166 Khách nội địa 3180 75 3830 68 650 120,4 Ngày khách Ngày 3897 100 4535 100 638 116,3 Khách quốc tế 1432 37 1568 35 136 109,4 Khách nội địa 2465 63 2967 68 502 120,3 Thời gian lưu trú bình quân một khách Ngày 0,91 0,81 0,47 0,88 Khách quốc tế 1,35 0,89 0,19 0,65 Khách nội địa 0,77 0,77 0,77 0,1 (Nguồn: Phòng lễ tân- Khách sạn Đông Trường sơn) * Nhận xét: Qua bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong thời gian qua cho thấy nguồn khách đến khách sạn có nhiều biến động. Tổng lượt khách: Năm 2008 so với năm 2007 tăng 131,8 tương đương với 1351 lượt khách. Trong đó khách nội địa chiếm 120,4%, khách quốc tế chỉ chiếm 166%. Cụ thể năm 2008 so với năm 2007 tăng 68% tương đương với 3180 lượt khách nội địa và tăng 32% tương đương với 1060 lượt khách quốc tế. Nguyên nhân: Do tình hình kinh doanh của khách sạn đã đi vào ổn định, cũng như khách sạn đã tổ chức nhiều hoạt động quảng cáo mạnh mẻ đã tạo được hiệu quả từ đó thu hút được nhiều du khách đến với khách sạn. Số ngày khách: Số khách cũng tăng qua các năm. Số người khách năm 2007 là 3897, năm 2008 là 4535, tốc độ phát triển của năm 2007 tăng 638, tương đương với 16,3%. Tuy nhiên số ngày khách nội địa chiếm một tỉ trọng rất lớn so với ngày khách quốc tế, so với ngày khách lưu trú tại khách sạn. Thế nhưng ta thấy ngày khách quốc tế có xu hướng tăng dần qua các năm. Cụ thể tỷ trọng ngày khách so với ngày khách lưu trú tại khách sạn năm 2007 tăng 37%, năm 2008 là 35%. Thời gian lưu trú bình quân của mỗi khách giảm dần qua các năm. Cụ thể năm 2007 là 0,91 ngày, năm 2008 là 0,81 ngày.Thời gian lưu trú của khách quốc tế và khách nội địa đều giảm dần, tuy nhiên khách quốc tế giảm chậm hơn. Nguyên nhân: thời gian lưu trú của khách tại khách sạn không lâu là do nhiều nguyên nhân, trong đó một phần do các dịch vụ bổ sung chưa phong phú và khách đến với khách sạn chủ yếu là khách đi công vụ. 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 3.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh. ĐVT: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 Tổng doanh thu 2,562 3,265 27,4 Tổng chi phí 1,750 1,985 2,815 LN trước thuế 812 1,280 57,6 Thuế TNDN 227 358 57,7 LN sau thuế 585 922 57,6 (Nguồn: Phòng kế toán-khách sạn Đông Trường Sơn) * Nhận xét: Tổng doanh thu: Qua bảng thống kê cho thấy tình hình doanh thu của khách sạn tăng dần qua các năm, năm 2007 là 2,562 triệu đồng; năm 2008 là 3,265 triệu đồng. Trong đó năm 2008 doanh thu tăng lên một mức đáng kể so với năm 2007 là 27,4%. Nguyên nhân: Do năm 2008 khách sạn đưa nhiều loại hình dịch vụ vào kinh doanh, cũng như có nhiều chiêu thức quảng cáo nên thu hút được nhiều nguồn khách đến lưu trú khá lớn. Tổng chi phí: Do khách sạn mới đi vào hoạt động và đội ngũ lao động của khách sạn tương đối nhiều nên chi phí của khách sạn bỏ ra hàng năm tương đối cao, cụ thể chi phí năm 2007 là 1,750 triệu đồng; chi phí năm 2008 là 1,985 triệu đồng.Chi phí của năm 2008 tăng lên so với năm 2007 là 2,815 triệu đồng. 4. Thực trạng làm việc tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đông Trường Sơn. 4.1. Vị trí. Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng, là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến khách sạn. Quầy lễ tân được bố trí ngay phía bên phải bước vào khu tiền sảnh khách sạn 4.2. Nguồn lực của bộ phận lễ tân: 4.2.1. Cơ sở vật chất và các loại sổ sách. Để thuận tiện cho việc tiếp đón và phục vụ khách tốt tại quầy lễ tân được trang bị: máy quạt, máy vi tính, máy in, máy fax, máy điện thoại. Ngoài ra, còn có một phòng trưởng lễ tân, bộ phận đặt phòng và đây cũng là phòng để cho các anh chị lễ tân họp bàn giao ca.Trong phòng được trang bị máy điều hoà, máy in, máy fax, máy photocopy, máy điện thoại, bàn làm việc của nhân viên và tủ đựng sổ sách. Các loại sổ sách: Sổ bàn giao ca, sổ doanh thu, sổ đăng ký khách, sổ theo dõi ngày khách, sổ tháng, sổ tuần, sổ báo cáo, sổ góp ý của khách, sổ đặt phòng. 4.2.2. Cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân: Tại khách sạn Đông Trường Sơn chia làm ba ca làm việc: - Ca sáng :Từ 06h- 14h chiều; - Ca chiều: Từ 14h-22h; - Ca đêm: Từ 22h tối – 06h sáng. Mỗi ca làm việc có hai nhân viên lễ tân đón tiếp và thanh toán khi khách trả phòng và một nhân viên đặt phòng. Khi khách sạn đón khách trong mỗi ca làm việc nhân viên có thể hổ trợ giúp đở lẫn nhau để hoàn thiện quy trình đón tiếp khách và phục vụ khách. Hiện tại đội ngũ nhân viên lao động của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đông Trường Sơn là 24 người có trình độ như sau: Bộ phận lễ tân SL TT (%) Trình độ Giới tính ĐH CĐ TC SC Nam Nữ Trưởng lễ tân 1 4 1 1 Nhân viên lễ tân 10 42 4 3 3 3 7 Nhân viên đặt phòng 8 33 2 2 3 1 1 4 Nhân viên quan hệ khách hàng 5 21 1 3 1 2 3 Tổng 24 100 8 11 6 1 6 15 (Nguồn: Phòng lễ tân- Khách sạn Đông Trường Sơn) Ghi chú: Trưởng lễ tân cùng làm việc với bộ phận đón tiếp. SL: Số lượng ; TT: Tỷ trọng. * Nhận xét: Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân hiện nay có 24 người. Trong đó có 8 người có trình độ đại học, được phân chia đều cho các nhân viên của từng lĩnh vực. Với số lượng nhân viên như vậy, khách sạn đã chứng tỏ dược rằng, khâu đón tiếp khách và phục vụ khách rất quan trọng. Do những nhân viên lễ tân là bộ mặt của khách sạn khi họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách đầu tiên điều đó sẽ gây được ấn tượng với khách khi họ vưa đến khách sạn. Nhìn chung trình độ của nhân viên ở bộ phận lễ tân khá cao, chỉ có một nhân viên đặt phòng là có trình độ sơ cấp, còn lại tất cả nhân viên đều có trình độ từ trung cấp trở lên. Điều này rất thuận tiện cho việc đón tiếp và phục vụ khách, hầu hết những nhân viên này đều trải qua trường lớp đào tạo về chuyên môn vì vậy khả năng chuyên môn cao sẽ làm hài lòng khách và tạo được nhiều khách tiềm năng cho khách sạn. * Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: Nhân viên lễ tân Nhân viên đặt buồng Nhân viên quan hệ khách hàng Trưởng lễ tân * Chức năng và nhiêm vụ của từng chức danh ở bộ phận lễ tân tại khách sạn Đông Trường Sơn: Trưởng lễ tân: Chịu trách nhiêm trước ban Giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. + Lập kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân. + Kiểm tra, đánh giá, giám sát kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. + Giải quyết phàn nàn của khách. + Chào đón khách quan trọng. + Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. + Chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp yêu cầu của khách để tiếp thu ý kiến đóng góp, phê bình để có biệ pháp khắc phục. + Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, quan tâm theo dõi tình hình từ tư tưởng và công việc của nhóm nhân viên dưới quyền, hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao. Nhận xét: * Ưu điểm: Có thể kiểm soát được toàn bộ khâu kinh doanh phục vụ và đón tiếp khách của bộ phận lễ tân. Ngoài ra còn là người quan hệ với nhiều khách nên có thể hiểu được sự hài lòng hay không hài lòng để kịp thời khắc phục. * Nhược điểm: Hàng năm chưa ban hành các quy định về phục vụ khách và đón tiếp khách đối với nhân viên, đưa ra những yêu cầu về chất lượng, thường xuyên lập kế hoạch và thực hiện công tác dào tạo của bộ phận lễ tân để nâng cao kỹ năng công tác nghiệp vụ. Chưa chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên. - Nhân viên lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn thực hiện các chức năng: Chịu trách nhiệm đón tiếo khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Phục vụ khách trong thời gain lưu trú. Làm thủ tục đăng ký cho khách. * Ưu điểm: Là người tiếp xúc trực tiếp với khách đầu tiên nên nắm bắt được tâm lý của khách cũng như những nhu cầu của khách. Có kỹ năng giao tiếp tốt nên tạo được sự hài lòng cho khách khi đến khách sạn. * Nhược điểm: Chưa phản ứng nhanh trước các tình huống xảy ra. Chưa có tác phong làm việc chuyên nghiệp. - Nhân viên đặt phòng: Tiếp nhận các thông tin đặt phòng từ khách. * Ưu điểm: Là người tiếp nhận thông tin từ khách đầu tiên nên biết được nhu cầu của khách. Biết khách có yêu cầu về loại phòng, giá phòng, hay các dịch vụ mà khách muốn sử dụng * Nhược điểm: Do không tiếp xúc trực tiếp với khách, nên đôi khi không nắm bắt được tâm lý của khách. Chưa có phản ứng nhanh trước các tình huống xảy ra. - Nhân viên quan hệ khách hàng: Kết hợp với nhân viên đón tiếp để chào đón khách tới khách sạn. * Ưu điểm: Hiểu được nhu cầu của khách hiện nay. Giúp khách sạn quảng cáo, marketing cho khách biết đến khách sạn. * Nhược điểm: Đôi khi chưa thực sự làm tốt công việc của một nhân viên quan hệ khách hàng. Tác phong làm việc chưa được chuyên nghiệp. 4.3. Quy trình phục vụ và hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách. Tại khách sạn Đông Trường Sơn quy trình làm việc của bộ phận lễ tân được chia làm bốn giai đoạn: Trước khi khách đến Khách đến Lưu trú Khách rời khách sạn 4.3.1. Giai đoạn trước khi khách đến: Trứơc khi khách đến bộ phận lễ tân được nhận các thông tin của khách từ bộ phận đặt phòng như: Ngày đến, giá phòng, kích cở phòng, ghi chú yêu cầu đặc biệt của khách. Họ tên của khách, các hoạt động giải trí khách yêu cầu. Kiểm tra giờ đến của khách và chắc chắn rằng phòng của khách đã được làm sạch trước khi khách đến. Nhận thư chào đón khách Giám đốc điều hành đã ký. Kiển tra ngày sinh của khách. Nếu trùng ngày sinh của khách thì báo cho bộ phận buồng chuẩn bị hoa tươi, bánh sinh nhật tặng khách để tạo sự bất ngờ cho khách. Chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn của khách. Kiểm tra tình trang buồng để chuẩn bị đón khách. 4.3.2. Giai đoạn đón tiếp khách: Khi khách đến khách sạn, nhân viên bảo vệ mở cửa xe, chào khách và đưa khách đến quầy lễ tân. Nhân viên lễ tân chào đón khách. Hỏi tên khách, mời khách ngồi và hỏi khách đã đặt phòng trước chưa. - Nếu khách đã đặt phòng trước: Nhân viên lễ tân đáp lại khách: Xin ông (bà) vui lòng cho mượn giấy tờ tuỳ thân (passport) để chúng tôi tiến hành làm thủ tục nhập phòng cho ông bà ạ! Yêu cầu khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn. Giao chìa khoá phòng, phong bì thư choà đón khách cả khách sạn cho khách. (Trong phong bì thư gồm có thư chào đón khách, phiếu ăn uống). Nhân viên bảo vệ xách hành lý của khách, cùng nhân viên buồng đưa khách lên phòng, trong quá trình đưa khách lên phòng, giới thiệu cho khách biết các dịch vụ có trong khách sạn.Nhân viên buồng mượn chìa khoá từ khách và