Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa tại Việt Chăm Resort

ạn. Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, sở thích, phong tục tập quán, lối sóng khác nhau. Khách sạn có nhiều loại hình khách vì vậy hoạt động kinh doanh rất phức tạp. Sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của khách sạn là tất cả dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sán phẩm hàng hóa: Thức ăn, đồ dùng, hầng lưu niệm các hàng khác được bán trong khách sạn. Sản phẩm dịch vụ: Một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng mà khách hang đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. + Dịch vụ tài chính : Dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn + Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài 2 loại hình du lịch trên nhằm thỏa mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu tại khách sạn. Vai trò của khách sạn trong ngành du lịch: Khách sạn đóng một vai trò rất quan trọng trong ngành du lịch kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được thành công ở các nơi có tài nguyên du lịch.Đối tượng khách hàng quan trọng của khách sạn là khách du lịch vì vậy các khách sạn phải được xây dựng để phục vụ cấ nhu cầu của khách du lịch. Khái quát về bộ phận lễ tân trong khách sạn. Khái niệm vè bộ phận lễ tân. Lễ tân là bộ phận cần phải có trong khách sạn. Các nhân viên lễ tân là người là người đứng ở tiền sánh khách sạn để đón tiếp khách. Đồng thời la người thực hiện các thủ tục nhập phòng và trả phòng cho khách. Đồng thời giúp khách có những thông tin cần thiết về khách sạn. Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh. Trong các khách sạn lớn, mỗi nhân viên lễ tân đảm nhận mỗi mảng công việc khác nhau. một khách sạn có một cơ cấu lễ tân khác nhau nhưng phổ biến bộ phận thực hiện 5 công việc sau: . Đặt buồng . Đón tiếp . Thu ngăn . Tổng đài điện thoại . Tiếp xúc với khách Đối với khách sạn vừa và nhỏ. Trong các khách sạn nhỏ, số lượng nhân viên có hạn nên mỗi nhân viên phải đảm nhiệm hai hay nhiều công việc trong một ca. Vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn Bộ phận lễ tân được ví như “ trung tâm thần kinh” của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin trả buồng, thanh toán...mọi hoạt động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân. Lễ tân là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mội thông tin tới tất cả bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là nơi tiếp nhận mọi phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban Giám Đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường. Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân. Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn. Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Thanh toán và tiễn khách. Tham gia vào công tác maketing của khách sạn Cơ sở lí luận về quy trình đón tiếp khách lễ nội địa 1.4.1 Khái niệm quy trình: Đón tiếp vào khách sạn bạn xem như là một công nghệ mở màn cho sự giao tiếp giữa khách và nhân viên khách sạn, củng là giai đoạn đầu tiên và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sự thành công của khách sạn. Giai đoạn đón tiếp khách vào khách cũng là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách.Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng cụm từ “ Ấn tượng ban đầu” để chỉ sự quan trọng của bước đón tiếp khách như vậy, nhân viên lễ tân phải thực hiện vai trò “Người chủ đón khách” khi khách bước chân đến khách sạn thường có tâm lý được đón như những người thân quen, tránh sự ngỡ ngàn, bối rối. Vì thế người lễ tân phải có thái độ thân thiện làm cho người khách dễ hòa nhập nơi khách mới đến. Tuy nhiên khi khách đến khách sạn cũng có tâm lý như người mua hàng họ đòi hỏi cung cấp các dịch vụ theo sở thích. Việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ theo yêu cầu của khách hoặc gợi mở tính thị hiếu của họ, tạo cho sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên yếu tố “Văn minh thương mại” không thể thiếu. Khách hàng là người mua dịch vụ họ có khả năng thanh toán, họ cũng có nhu cầu cao về văn minh văn hóa khi giao tiếp với khách hàng để cung cấp dịch vụ cho họ, nhân viên lễ tân cũng thể hiện văn hóa, sự hiểu biết sản phẩm, dịch vụ văn hóa giao tiếp thương mại. Bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm của khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng. Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân cần cung cấp các thông tin các dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối đa hóa sự hài lòng của khách, để khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn và khách quay trở lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Công việc đón tiếp khách vào khách sạn là một công việc rất phong phú và đa dạng nó được xem là “ Công nghệ bán hàng”.Vì vậy nhân viên lễ tân phải thực hiện được vai trò của mình, thực hiện nhanh chóng có hiệu quả để lại ấn tượng ban đầu cho khách có cảm giác thân thiện và thỏa mái đồng thời góp phần nâng cao chất lượng phục vụ cho khách, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách, nâng cao uy tín khách sạn trong lòng du khách. Vai trò, ý nghĩa của quy trình. Vai trò: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lễ nội địa tại Việt Charm Resort đóng 1 vai trò rất lớn trong việc kinh doanh khách sạn. Quy trình hoàn thiện thì mới có nhiều nguồn khách hơn đến với khách sạn. Ý nghĩa: Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn tại Việt Charm Resort có ý nghĩa vô cùng to lớn trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú tại khách sạn. Đem lại nguồn doanh thu lớm cho Việt Charm Resort. Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng tại khách sạn: Quy trình có 08 bước: Chào đón khách Xác định đặt buồng cho khách Có đặt phòng trước Không đặt trước Hoàn tất hồ sơ và nhập phòng thông tin Đưa khách lên buồng Giới thiệu và thông tin các dịch vụ trong khách sạn Làm thủ tục đăng ký Bố trí buồng và giao chìa khóa Xác định p. thức thanh toán của khách Có phòng Không có phòng Khách chờ Giới thiệu khách sạn khác - Bước 1: Chào đón khách. Để có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động tươi cười chào đón khách. . Nhìn khách với ánh mắt thân thiện . . Mỉm cười khi nói chuyện với khách để tạo bầu không khí thân thiện. . Đứng thẳng, tránh dựa khi nói chuyện với khách. . Quần áo,vệ sinh cá nhân của nhân viên phải luôn sạch sẽ, gọn gàng. . - Nói rỏ ràng với giọng nhẹ nhàn. - Bước 2;xác định việc đặt buồng cho khách. Sau khi chào khách, nhân viên lễ tân phải xác định xem khách có đặt buồng trước hay không. . Khách có đặt buồng trước. . Hỏi tên trước và tìm hồ sơ đăng ký đã chuẩn bị trước. . Tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. . Khách không đặt buồng trước. . Nhận yêu cầu của khách. . Xác nhận khả năng đáp ứng của khách sạn . Thỏa mãn và thuyết phục khách. - Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu củ khách, nhân viên lễ tân tiên hành lam thủ tục đăng ký. - Nếu khách sạn không đáp ứng đượ yêu cầu của khách thì lễ tân khéo léo thuyết phục để giữ khách và tìm phương án thay thế - Bước 3: Làm thủ tục đăng ký cho khách. . Mượn giấy tờ tùy thân của khách. . Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách. . Lấy chữ ký của khách vào các phiếu đăng ký. - Bước 4: Xác định phương thức thanh toán. . Xác định giá phòng với khách. . Xác định đối tượng thanh toán và phương thức toán . Trường hợp khách tự thanh toán. + Tiền mặt. + Thẻ tín dụng. . Trường hợp khách được các công ty thanh toán. + Nếu được thanh toán bởi các công ty thì nhân viên lễ tân phải biết các công ty nào thanh toán. + Thanh toán bằng voucher: nhân viên lễ tân phai biết khách sạn thanh toán voucher của các công ty du lịch, đại lý lữ hành nào. - Bước 5: Bố trí buồng và giao chìa khóa cho khách. . Căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách tại khách sạn tại thời điểm đó. Căn cứ vào yêu cầu của khách và kết của thỏa thuấn với khách, nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho khách. Sau đó nhân viên lễ tân thông bố số buồng và giao chìa khóa cho khách. - Bước 6: Giới thiệu và thông tin về các dịch vụ trong khách san. . Trước khi khách lên buồng nhân viên lễ tân nên thông tin cho khách về những về những chính sách ưu đải của khách sạn dành cho khách, giới thiệu cho khách về những quy định của khách sạn, về giờ phục vụ ăn sáng, giờ trả buồng, giờ mở cửa các nhà hàng, phòng tập, bể bơi và các dịch vụ khác.Nhân viên cần biết cách giới thiệu, quảng cáo về các sản phẩm của khách sạn, các chương trình đặc biệt, các chương trình khuyến mãi, giúp khách thỏa mãn các nhu cầu để tăng sức hấp dẫn và doanh thu cho khách sạn. - Bước 7: Đưa khách lên buồng. . Nhân viên lễ tân cần nhanh chóng thông bố cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên buồng theo bố trí. Nhân viên mở cửa buồng và mời khách vào phòng, chỉ dẫn khách sử dụng trang thiết bị trong buồng và hỏi khách về những yêu cầu ban đầu của họ. -Bước 8: Hoàn tất hồ sơ và nhập phòng thông tin. . Sau khi khách lên buồng, nhân viên lễ tân cân hoàn tất những công việc sau. - Hoàn tất hồ sơ của khách và chuyển giao cho thu ngân. - Hoàn tất các thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. - Nhập các dử liệu vế khách để lưu trú va theo dõi tình trạng buồng. - Thông tin về khách mới đến lưu trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách. PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẼ NỘI ĐỊA TẠI VIỆT CHARM RESORT Giới thiệu sơ lược về Việt Charm Resort. 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Việt Charm Resort. - Tên đơn vị: Công ty TNHH Thương mại - Dịch vụ và du lịch BẠCH VÂN. - Khu công viên giải trí Cồn Thị Duy Tân – TP. Tam Kỳ - Q Nam. - Điện thoại: 0510. 819080 – 819799. - Fax: 0510. 819198. Vào năm 1994 sau nhiều lần ông Mỹ khảo sát tại khu đất Cồn Thị để tiến hành lập dự án đầu tư, qua quá trình tìm hiểu được biết: Nguyên trước đây phía nam Cồn Thị là một khu đất trống, được bòi đắp nên bởi hai nhánh sông Bàn Thạch, Trường Giang. Sau khi đô thị phát triển do lượng chất thải ngày càng nhiều nên nơi đây đã biến thành bãi đất hoang tàn, người dân địa phương chen vào trồng cây rau muống trong những mùa nước cạn. Cồn Thị được hình thành từ rất lâu đời, vị trí rất thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ du lịch, là một bán đảo nằm giữa hai nhánh sông Bàn Thạch và Trường Giang trong lòng đô thị Tam Kỳ. Cách trung tâm tỉnh lỵ 3km nằm về phìa đông cận đường Duy Tân cách đường Phan Chu Trinh 300m về hướng biển Tam Thanh. Từ Cồn Thi đến biển Tam Thanh 6km về hướng đông bắc, đến khu du lịch hồ sinh thái Phú Ninh về hướng tây nam 7km, đến khu kinh tế mở Chu Lai 20km, khu kinh tế Dung Quất 27km về hướng đông nam. Từ năm 1975 khi đất nước hoàn toàn giải phóng, ở đây người đân cho xây dựng lò gạch, sông vì không chịu nỗi những cơn lũ lớn vào mùa đông mỗi năm tràn về khiến cho việc làm ăn thua lỗ nên đã giải tán. Năm 2001 UBND tỉnh Quảng Nam đã phê duyệt quy hoạch chi tiết và ban hành điều lệ quản lí xây dựng khu công viên Cồn Thị quyết định số 813/ QĐ – UB ngày 16/03/2001. Ngày 23/02/2004 công ty tiến hành khởi công trọng thể có các vị khách đến dự: Ông Bùi Quốc Đinh – Bí thư thị xã, Ông Hoàng xuân Việt - Chủ tịch thị xã, Ông Nguyễn Hồng Vân – Giám Đốc sở thương mại và lãnh đạo các sở ban, ngành, chính quyền địa phương tham dự. Đặc biệt có Ông Niệm trự lý cho nguyên Chủ tịch Nước Võ Chí Công đến dự. Đây là công trình có quy mô lớn được bố trí với nhiều loại hình dịch vụ, vị trí khá phức tạp, là công trình đầu tay của công ty với tổng mức vốn 15 tỷ, trước khi thi công hai cây cầu đã xuống cấp nghiêm trọng, giới hạn xe từ 2,5 tấn trở lại, công ty đã xin phép UBND thị xã cho công ty hút cát tại lòng sông, tổng lượng cát hút 100.000m3. Lúc bấy giờ công ty gặp rất nhiều khó khăn về nhân sự thiếu trầm trọng. Ban Giám Đốc công ty và nhân viên trong ban quản lý vỏn vẹn 8 người thiếu, vừa yếu. Trong khi đó phải đảm nhận rất nhiều việc như quản lý và điều hành phát triển, quản lý tài chính, tài sản vật tư hàng hóa và cung ứng vật tư, các dịch vụ phụ trợ...Trong số quản lý hiện nay còn lại 4 người: GĐ Cường, PGĐ Việt, thợ xây dựng Hoanh, thủ quỷ Huy. Sau một năm công ty đã nhờ ông Vương Hữu Tư nha khiêu khắc tham gia thiết kế: Ông là chủ đề của các tác phẩm như tường rào cổng ngõ, waterpack trong khu vực Resort Việt Charm. Được sự giúp đỡ của các ngành, các tỉnh và sự giúp đỡ nhiệt tình của nhân viên quản lý Việt Charm Resort đã hoàn thành và đưa vào hoạt động vào tháng 3 năm2007. Các khu chức năng. - Khách sạn kiến trúc theo kiểu nhà vườn dưới dạng Biệt Thự và Bungalous độc, phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao hướng ra dòng sông Bàn Thạch chiều chiều ngắm cảnh đồng quê, ngắm cư dân với tay lưới trên chiếc thuyền êm xuôi ,róc rách, tiếng mái chèo nhè nhẹ đưa vào tối .Thoáng hiện trong ký ức những ngày ấu thơ.Đêm về trong căn phòng với sự bày trí trang nhã, sum thụ luôn mang đến cho quy khách cảm giác thoải mái, an lòng. - Nhà hàng được bày trí bên dòng sông, không gian thơ mộng hữu tình. Quý khách vừa thưởng thức các môn ăn vừa ngắm cảnh trời mây, sông, nước gió thoảng mơn mang mỗi chiều sẽ làm cho quý hài lòng sau một ngày vất vã. Đây sẽ là một nơi lý tưởng để quý khách tổ chức các buổi tiệc sinh nhật, liên hoan, cưới hỏi... - Khu vui chơi giải trí diện tích 1000m2, được bố trí một sân khấu lộ thiên, vào những đem trăng rằm tổ chức cho các em thanh thiếu niên ca hát. Waterpanc mini và những thiết bị vui chơi đại, kem tươi cafe phục vụ ngay tại nơi vui chơi nhằm tạo ra sự ấm cúng, thỏa thích cho những ngày cuối tuần của các gia đình với bao người thân của bạn. Đặc điểm hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị: - Việt Charm Resort tổ chức hoạch toán kinh tế, báo sổ cho cho bộ phận kinh doanh chủ yếu là kinh doanh buồng ngủ, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung. - Dịch vụ lưu trú: khách sạn có tất cả 15 phòng đón khách chia làm hai loại: loại một và loại hai. Sự phân loại này căn cứ trên diện tích, trang thiết bị, tiện nghi và chất lượng phục vụ. - Dịch vụ nhà hàng: không gian rất rộng lớn và thơ mộng.Để quý khách tổ chức các buổi tiệc sinh nhật, liên hoan, cưới hỏi và đặc biệt hơn phục vụ khách lưu trú tại khách sạn. - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ massage ,xông hơi và vui chơi giải trí. Chức năng, nhiệm vụ của doanh nghiệp: a Chức năng: Khách sạn có chức năng chủ yếu là kinh doanh lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác, chủ yếu là đón khách lưu trú và kinh doanh các dịch vụ như nhà hàng, tắm hơi, xoa bóp.... b Nhiệm vụ: - Xây dựng kế hoạch ngắn hạn, dài hạn và tổ chức thực hiện các loại hình dịch vụ đúng với sự quản lý của nhà nước. - Bảo đảm sử dụng vốn 1 cách có hiệu quả đúng chế độ. - Đảm bảo an ninh chế độ. trật tự an ninh cho cơ quan và khách đến lưu trú. - Tăng cường mở rộng kinh doanh, liên kết với tổ chức, cá nhân nhằm khai thác triệt để tiềm năng và thế mạnh. - Mua sắm bổ sung các trang thiết bị, cải tiến hoàn thiện các phương tiện vật chất của đơn vị. - Luôn luôn chăm lo cải thiện đời sống của nhân viên. - Thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước. 2.1.4:Tổ cức bộ máy quản lý của Viêt Charm Resort. a Sơ đồ bộ máy quản lý của Việt Charm Resort: Giám Đôc Phó Giám Đốc Bộ phận N. vụ hành chính Kế toán Lễ tân Buồng Bảo vệ Nhà hàng ` Chú thích: : Quan hệ chỉ đạo: : Quan hệ phối hợp Nhận xét: + Giám đốc, phó giám đốc công ty trực tiếp lãnh đạo xuống trưởng các bộ phận , nhân viên các bộ phận . + Trưởng các bộ phận đôn đốc nhân viên hoàn thành tốt các công việc và chịu trách nhiệm trước Ban Giám Đốc. - Quan hệ phối hợp: + Các phòng, ban, bộ phận trong công ty phải phối hợp với nhau để hoàn thành tốt công việc của ban giám đốc giao. + Các bộ phận phải phối hợp nhịp nhàn với nhau để đón tiếp khách tốt hơn và hổ trợ cho nhau trong công việc. b Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận. - Giám đốc: Trực tiếp điều hành chung, kiểm tra đôn đốc mọi hoạt động của các bộ phận theo nhiệm vụ được giao. Là người chịu trách nhiệm trước đơn vị cấp trên và kết của hoạt động của doanh nghiệp (đơn vị) cũng như các quy định của pháp luật liên quan đến khách sạn và đời sống của nhân viên. - Phó giám đốc: Giúp giám đốc trong những công việc cụ thể được giao, thay mặt giám đốc lúc đi vắng để đôn đốc các bộ phận , đống thời tham mưu cho giam đốc trong chiến lược phát triển cua khách sạn. - Bộ phận kế toán: Có nhiệm vụ phản ánh đầy đủ, chính xác mọi hoạt động liên quan đến công tác tài chính, kinh doanh của đơn vị. - Bộ phận nghiệp vụ hành chính: Lập kế hoạch hằng tháng , năm theo yêu cầu tham mưu,đề xuất các biện pháp mở rộng thị trường, quản lý hành chính, đảm bảo các phương thiện cần thiết cho hoạt động của đơn vị. - Bộ phận lễ tân: Điều phối các phòng cho thuê theo yêu cầu của khách 1 cách hợp lý. Làm thủ tục , giấy tờ theo quy định cho khách đi, đăng ký lưu trú với cơ quan công an. - Bộ phận buồng phòng: đảm bảo vệ sinh buồng phòng, các khu vực liên quan, đáp ứng các nhu cầu của khách theo qui định và lập bảng kê các dịch vụ ma khách hàng đã sử dụng để tiện việc thanh toán. - Bộ phận bảo vệ; bảo vệ tài sản, an ninh trật tự trong toàn bộ khách sạn , phối hợp với các bộ phận phục vụ đón và đưa khách. - Bộ phận nhà hàng: Nhằm phục vụ về thức ăn, đồ uống cho khách lưu trú. Ngoài ra còn tổ chức tiệc cưới, liên hoan.... cho khách. Chăm sóc đời sống cho nhân viên. 2.1.5 Cơ cấu tổ chức bộ máy lễ tân tại khách sạn . a Sơ đồ. Trưởng lễ tân Lễ tân một Lễ tân hai Lễ tân ba Chú thích: : Quan hệ chỉ đạo: : Quan hệ phối hợp Nhận xét Quan hệ chỉ đạo: + Giám đốc , phó giám đốc công ty trực tiếp lãnh đạo xuống trưởng lễ tân, sau đó trưởng lễ tân triển khai công việc cụ thể giao cho cac nhân viên. Trưởng lễ tân hay các lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất. Nên hiểu rõ khách và những nhu cầu cần thiết của khách. Vì vậy trưởng lễ tân có thể đưa ra những yêu câu hay biện pháp cho giám đốc hoặc phó giám đốc . Quan hệ phối hợp: + Các nhân viên lễ tân phải phối hợp nhịp nhàn, rõ ràng nhất để phục vụ khách tốt hơn và hỗ trợ nhau trong công việc. b. Chức năng, nhiệm vụ của nhân viên trong bộ phận lễ tân. + Trưởng lễ tân: Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Hoạch định kế hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân. Tổ chức thực hiện nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân Đôn đốc kiểm tra, giám sát và đánh giá kết của hoạt động của nhân viên trong bộ phận. Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn. Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy trình của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của từng bộ phận lễ tân. Ngoài ra trưởng lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau: + Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất. + Giải quyết phàn nàn của khách. + Chào đón khách và khách đoàn quan trọng. - Còn các nhân viên lễ tân phối hợp nhau trong các giờ giao ca để tránh những sai sót. 2.1.6 Cơ sở vật chất kỷ thuật của Việt Charm Resort. Viêt Charm Resort là một khách sạn loại sang vừa nằm giữa 2 dòng sông (nhánh sông) Bàn Thạch và Trường Giang.Ở tiền sản của khách sạn bày một bộ bàn ghế để khách ngồi nghỉ, chờ làm thủ tục nhập và trả phòng. Tiếp đến là quầy lễ tân.Phòng trong khách sạn nằm rời rạc nhau. Giữa các phòng có khoảng cách tương đối rộng.Tất cả các phòng đều hướng ra dòng sông Bàn Thạch. Khách sạn có tất cả 15 phòng nghỉ. Trong mỗi phòng của khách sạn đều có tivi, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, điện thoại, bồn tắm và tắm bằng vòi sen. Khách sạn ở đây rất tiện nghi, đảm bảo được tiêu chuẩn để phục vụ cho khách một cách tốt nhất. Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn. a. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu. Khách sạn kinh doanh chủ yếu là cho thuê buồng ngủ, ngoài ra còn có kinh doanh nhà hàng để phục vụ khách có nhu cầu ăn uống, cưới hỏi, liên hoan, sinh nhật...Còn có các dịch vụ massage, xông hơi.. b. Tình hình nguồn khách chủ yếu: Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách lẽ nội địa, chủ yếu là khách công vụ đi công tác. Ở khách sạn củng thường xuyên có những đoàn khách đến ở như là các đoàn khách đi du lịch theo tour do các công ty lữ hành giới thiệu và đăng khí hằng năm có các đoàn khách nước ngoài đến tại đây. Hầu hết họ là các sinh viên đi giao lưu với sinh viên nước ta và đã lưu trú tại đây. Bảng tổng kết tình hình nguồn khách đến khách sạn năm 2007 và 2008: SSTT Chỉ Tiêu ĐVT 2007 2008 Tốc Độ Phát Triển Chênh lệch % 1 Tổng lượt khách Lượt 4420 4950 530 112% +Khách quốc tế 56 42 -14 -75% +khách nội địa 4378 4894 516 111.7% 2 Tổng ngày khách Ngày 6481 6738 257 103.9% +Khách quốc tế 227 408 181 55.6% +Khách nội địa 6073 6511 438 107.2% 3 Số ngày lưu trú bình quân Ngày 336 369 33 109.8% 4 Số ngày lưu trú bình quân Buồng 4036 4439 403 109.9% Nhận xét: Tổng lượt khách giữa các năm có sự chênh lệch tương đối lớn. năm 2008 số lượng khách đến khách sạn lên đến 305 lượt tương đương với 112% so với năm 2007. Do sự tăng trướng của kinh tế nên nhu cầu đi lại, lưu trú của nhân viên các doanh nghiệp tăng. Vì vậy khách sạn phục vụ chủ yếu là khách lẽ nội địa. Nhưng phần lớn là khách đi công tác. Do đời sống kinh tế tăng, nhu cầu đi lại, ăn uống, vui chơi giải trí, du lịch của người dân tăng. Do sự mở rộng kinh doanh các lĩnh vực kinh doanh trong khách sạn nên cũng nhằm thu hút được lượng khách lớn hơn so với năm 2007. Do nhiều khách sạn lớn đi vào hoạt động nên số lượng khách quốc tế đến với khách sạn so vơi năm 2007 giảm xuống 75%. Năm 2008 tình hình kinh tế thế giới có chiều hướng đi xuống. Nên lượng khách quốc tế đến với khách sạn cũng rất hạn chế. ĐVT: Triệu đồng STT Chỉ tiêu 2007. 2008 Tốc độ phát triến Chênh lệch % 1 Tổng doanh thu 595.003 644.201 49.198 108.2% -Doanh thu lưu trú 522.345 585.057 62.712 112% -Doanh thu dịch vụ 72.650 59.414 -13.236 -81.7% 2 Tổng chi phí 431.511 493.062 61.551 114.2% 3 Lợi nhuận 163.492 151.139 -12.353 -92.4% Nguồn :Từ bộ phận kế toán của khách sạn Việt Charm Nhận xét: Do lượt khách giữa các năm tăng lên nên tổng doanh thu của khách sạn tăng 108.2%.Sự phục vụ của các nhân viên trong khách sạn cũng góp phần đưa khách sạn đi lên. Nhân viên trong khách sạn đã được đào tạo qua các lớp chuyên nghiệp mặc khác các dịch vụ không đổi mới và chú tâm thay đổi nên số lượng khách sử dụng các dịch vụ còn rất hạn chế. Trong khi đó nhu cấu vui chơi, giải trí của khách sạn ngày càng tăng. Nên doanh thu dịch vụ giảm-81.7% so với năm 2007 Các mặt hàng thiết yếu phục vụ khách sạn tăng vọt dẫn đến chi phí năm 2008 tăng 114.2% so với năm 2007. Chi phí trong khách sạn tăng trong khi đó doanh thu dịch vụ giảm.Nên lợi nhuận năm2008 giảm -92.4%so với năm 2007 2.2 Thực trạng quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẽ nội địa tạiViệt Charm resort: Nghiệp vụ lễ tân qua quy trình: Nhân viên lễ tân phải chuẩn bị hồ sơ đăng ký cho khách và xăp xếp chìa khóa vào ngăn trước khi khách đến. Nhân viên lễ tân phải đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách, đưa đón lên phòng. Thông báo với bộ phân buồng làm vệ sinh, lưu các thông tin vào số đăng ký. a. Một số công việc chuẩn bị nhập phòng: - Trước khi khách đên nhân viên lễ tân nhận danh sách khách định đến và chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách sạn. Nhân viên lễ tân chuẩn bị buồng dự định cho khách. Hồ sơ khi đã kiểm tra xong xếp vào ngăn gọn gàng. Nhân viên lễ tân đưa hồ sơ chuẩn bị và chuyển cho khách tới khi làm thủ tục - Căn cứ vào danh sách dự định đến trong ngày, bộ phận lễ tân sắp xếp, bố trí nhân lực và các điều kiện khách để sẳn sàng đón khách - Mọi yêu cầu đặc biê.t của từng khách đặt buồng trước bộ phận lễ tân phải thông báo cụ thể cho từng bộ phận b. Quy trình đón tiếp và làm thu tục nhập phòng cho khách: Quy trình gồm 8 bước: Khi khách đến khách sạn Nhân viên lễ tân đón tiếp Tiếp nhận nhu cầu của khách Kiểm tra đăng ký của khách Chưa đưa đăng ký Khả năng khách sạn Chào tạm biệt khách Giới thiệu khách sạn khác Giới thiệu phòng và thỏa thuận Bố trí phòng cho khách Hướng dẫn làm thủ tục Trao chìa khóa cho khách Thông tin cho các bộ phận liên quan Mời khách lên phòng Đã đăng ký Bố trí phòng cho khách theo kế hoạch Hướng dẫn làm thủ tục Trao chìa khóa cho khách Thông báo cho các bộ phận lên quan Mời khách lên phòng Hết phòng Còn phòng - Bước 1: Chào đón khách. Khi khách đến nhân viên lễ tân và nhân viên kế toán sãn sàng đón tiếp khách, đứng dậy chào đón khách. - Bước 2: Xác định việc đặt buồng trước của khách. Nhân viên khách viên hỏi về những thông tin như là khách có đặt buồng trước hay không. Nếu có thì lấy giây tờ có liên quan khi khách đặt buồng trước và kiểm tra nhu cầu của khách, nếu khách không có đặt trước thì nhân viên phải giới th