Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn lebelhamy

h. Ngoài ra còn đào tạo nhân lực tuyển dụng lao động đề xuất chính sách cụ thể của từng đối tượng. - Phòng tổ chức hành chính: Tham mưu cho giám đốc trong việc tuyển dụng lao động, giải quyết các chế độ liên quan đến người lao động trong doanh nghiệp. - Bộ phận lễ tân: Nhận đăng ký phòng, làm thủ tục nhận khách và tiễn khách, nhận đăng ký phòng và bố trí phòng cho khách, phối hợp với bộ phận buồng để kiểm tra phòng, hướng dẫn khách nhận phòng, phối hợp với bộ phận nhà hàng để đặt suất ăn cho khách, đảm bảo an toàn, tính mạng lẫn tài sản của khách và của toàn khách sạn, quản lý việc đăng ký trả phòng cho khách, nhận ký hợp đồng lưu trú đặt tiệc, tổ chức hội họp chỉ dẫn trả lời mọi thắc mắt phàn nàn của khách. Ngoài ra nhân viên lễ tân phải vào sơ đồ phòng ngay khi có khách đồng ý nhận phòng để báo cáo lên giám đốc và họp sơ đồ phòng về bộ phận kế toán theo dõi. - Tổ nhà hàng: Có nhiệm vụ liên hệ với bộ phận lễ tân, buồng phòng để nhận thông tin từ khách thực hiện chức năng sản xuất chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách, chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về vệ sinh an toàn thực phẩm và ra thực đơn chế biến các món ăn mà khách yêu cầu, luôn tìm hiểu về khẩu vị cũng như cải tiến những món ăn lạ cho khách. - Tổ buồng phòng: Thực hiện các chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản và kiểm tra các thiết bị nội thất, có trách nhiệm làm phòng dọn dẹp vệ sinh cho khách hằng ngày, hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị của khách sạn, đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách, giữ gìn tài sản chung của khách sạn, thực hiện mọi yêu cầu của khách, xem xét các trang thiết bị của khách sạn trước và sau khi khách rời khỏi khách sạn, kịp thời báo cáo mọi vấn đề cần thiết cho các bộ phận liên quan. - Tổ bố trí vệ sinh: Có nhiệm vụ giúp đở khách khôn vác hành lý, đồng thời giữ gìn trật tự an ninh trong khách sạn cũng như bảo vệ tài sản của du khách, trả lời mọi thắc mắc của khách khi khách cần, ngoài ra còn có trách nhiệm sửa lại các trang thiết bị hư hỏng của khách sạn nhằm bảo đảm cho việc phục vụ du khách được an toàn hơn trong thời gian lưu trú. 4. Lý luận chung về quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn: 4.1. Đón tiếp khách: Đón tiếp khách vào khách sạn là sự giao tiếp giữa khách với nhân viên khách sạn, và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sự thành công của khách sạn. Giai đoạn đón tiếp khách vào khách sạn là giai đoạn đầu tiên nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách, nhân viên lễ tân phải thể hiện vai trò của mình. Khi khách bước chân đến khách sạn thường có tâm lý được đón tiếp như những người thân quen, tránh sự ngỡ ngàng bối rối, vì thế đòi người lễ tân phải có thái độ thân thiện làm cho khách dễ hoà nhập vào nơi khách mới đến. Khách đến khách sạn đòi hỏi cung cấp dịch vụ theo sở thích, việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ theo yêu cầu của khách hoặc gợi mở tính hiếu kỳ của họ, tạo cho sọ sự tin tưởng hài lòng. Nhân viên lễ tân khi giao tiếp với khách hàng, để cung cấp dịch vụ cho họ, nhân viên lễ tâng cũng thể hiện văn hoá sự hiểu biết sản phẩm, dịch vụ văn hoá giao tiếp, thương mại, bằng sự khéo léo khi giới thiệu các sản phẩm dịch vụ khách sạn tạo nên sự hấp dẫn lôi cuốn khách sẵn sàng tiêu dùng. Ngoài việc giới thiệu bán sản phẩm trong khách sạn nhân viên lễ tân cần cung cấp các thông tin, các dịch vụ mà khách yêu cầu. Chính vì vậy, nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn làm tối làm hài lòng khách, để khách sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ của khách sạn và khách quay trở lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. 4.2. Làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn: Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao nhu cầu của con người ngày càng phát triển, đòi hỏi công tác phục vụ không ngừng nâng cao để đáp ứng nhu cầu du khách. Do vậy, những người làm kinh doanh du lịch khách sạn không thể xem nhẹ chất lượng phục vụ du lịch khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ khách sạn, các hàng hoá và dịch vụ khách sạn được thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của du khách về lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi giải trí chính vì vậy mà chất lượng phục vụ khách sạn được coi là một trong những tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá toàn diện hoạt động của khách sạn. Để khách lưu trú tại khách sạn, trước hết cần phải làm thủ tập nhập phòng cho khách tại khách sạn, đây là công đoạn đầu tiên có vai trò rất quan trọng, do đó công tác làm thủ tục phải ngắn gọn, nhanh để tránh làm phiền hà cho khách. Khi khách đến bộ phận lễ tân cần phải tìm hiểu nguyện vọng, mong muốn của khách, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết về đặc điểm khách sạn, về các dịch vụ và mức độ tiện nghi. Làm thủ tục cho khách để khách lưu trú trong khách sạn nhằm tạo thuận lợi cho du khách tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ khách sạn. Vì thế, nhiệm vụ của các nhân viên trong khách sạn là đáp ứng mọi nhu cầu của khách chính xác, kịp thời để làm hài lòng khách. Đây cũng chính là giai đoạn tạo lập mối quan hệ tốt đẹp giữa khách và khách sạn đồng thời quyết định vấn đề khách có quay trở lại khách sạn hay không. 4.3. Tầm quan trọng của công tác đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn: 4.3.1. Đón tiếp khách tại khách sạn: Đón tiếp là sự gặp gỡ ban đầu giữa khách với nhân viên lễ tân khách sạn, vì vậy khi đón tiếp nhân viên cần phải cẩn thận chú ý đến phong cách, thái độ cũng như phong tục tập quán lễ nghi của từng đối tượng khách. Chào đón tiếp khách từ lúc ban đầu, cuộc gặp gỡ ban đầu bao giờ cũng để lại ấn tượng trong lòng du khách. Nếu như nhân viên lễ tân lạnh lùng, thờ ơ, thiếu lịch sự tế nhị, lập tức khách hàng có ngay phản ứng sẽ không tốt, chất lượng phục vụ kém. Người lễ tân khôn ngoan khéo léo sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp cho khách, tạo ra một không khí thân mật, gần gũi cho dù mới gặp mặt lần đầu tiên. Đó chính là tài tài năng của mỗi nhân viên khi giao tiếp với khách. Vì vậy công việc đón tiếp có một vai trò ý nghĩa rất quan trọng của khách sạn. 4.3.2. Làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn: Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ, phục vụ trực tiếp khách hàng như ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí các bộ phận trong khách sạn phải thể hiện vai trò của mình. Do đó việc làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn có tầm quan trọng đối với khach sạn, nó cũng chính là yếu tố góp phần vào sự phát triển của khách sạn. Trước khi khách đến lưu trú tại khách sạn, tất cả các bộ phận trong khách sạn đều sẵn sàng phục vụ khách nhằm mục tiêu đưa chất lượng phục vụ được nâng cao đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Do đó mà các nhân viên điều phải thể hiện nhiệm vụ của mình, việc làm thủ tục nhập phòng cho khách tại khách sạn rất quan trọng, đòi hỏi người làm thủ tục phải am hiểu về mọi mặt, xác định từng loại khách phải đáp ứng kịp thời, nhằm tối đa hoá hài lòng của khách. Để cho khách cảm nhận và kéo dài thời gian lưu trú của khách, đây cũng chính là yếu tố quyết định đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. PHẦN II ĐẶC ĐIỂM , TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN LEBELHAMY 1. Tổng quan về khách sạn lebelhamy. 1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn lebelhamy. Khách sạn lebelhamy được xây dựng và hoàn thành đưa vào đón tiếp khách đầu năm 2007, là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, có nhà hàng trong khách sạn, đầy đủ tiện nghi có bãi đậu xe khá rộng, nằm tại Khu công nghiệp Điện Bàn, tỉnh Quảng Nam, Sau hơn hai năm hoạt động khách sạn đạt được kết quả khá quan trọng trong công suất phòng từ 70% trở lên, có được bước thành công trên phần nào cũng nhờ vào vị trí toạ lạc của khách sạn sự ủng hộ đầy thiện cảm của khách hàng và sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn. Khách sạn có tất cả 82 phòng, ngoài ra, khách sạn còn có nhà hàng có các món ăn Âu, Á phục vụ các tour khách, tiệc cưới, hỏi, hội nghị, hội trường trang bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại chuyên tổ chức phục vụ các hội nghị, hội thảo.... 1.2. Chức năng, nhiệm vụ của bộ máy tổ chức 1.2.1. Chức năng: Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú khá phổ biến, là nơi sản xuất bán và tổ chức tiêu dùng các dịch vụ hàng hoá, đáp ứng nhu cầu về ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí.. và các nhu cầu cần thiết khác. Khách sạn còn là một đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hoạch toán kinh tế nhằm mục đích sinh lợi, thu chi có lãi. 1.2.2. Nhiệm vụ: - Tổ chức cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống , vui chơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách, khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao cho nên các trang thiết bị cũng như các dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu cho khách - Đảm bảo việc đón tiếp và phục vụ đưa tiễn khách đúng lễ nghi tập quán quốc tế dân tộc. Đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng tạo nên sự thành công và chất lượng phục vụ được du khách đánh giá chất lượng phục vụ cho khách sạn. - Tổ chức quản lý đội ngũ cán bộ công nhân viên. - Nghiêm chỉnh chấp hành mọi luật lệ quy định của nhà nước về kinh doanh khách sạn. 1.3. Sản phẩm của khách sạn: Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng cơ bản là không tồn kho, bao gồm yếu tố vô hình và hữu hình như: Các dịch vụ khách sạn và trang thiết bị tiện nghi cung ứng cho khách. Chủ yếu là phòng ngủ, đồ ăn thức uống, quà lưu niệm, và các dịch vụ khác, để hiểu rõ hơn thì ta cần phải đi sâu vào phân tích các sản phẩm của khách sạn cụ thể như sau: 1.4. Đội ngũ lao động. Ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành chủ yếu về dịch vụ, do đó vấn đề nhân sự có vai trò hết sức quan trọng, cần có trình độ nghiệp vụ kỹ năng giao tiếp. Bởi vì lao động trong khách sạn là một trong những yếu tốt ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của việc kinh doanh vì vậy cần phải phân bố nguồn lao động hợp lý cân đối giữa các bộ phận, từ đó có thể giúp nhân viên phát huy được tài năng của mình. Hiện tại đội ngũ nhân viên lao động của khách sạn là 66 người được phân bổ như sau: Nguồn: khách sạn lebelhamy Nhận xét: Do tính đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn lao động chủ yếu là lao động nữ tạo ra dịch vụ để phục vụ khách chu đáo. Đặc biệt là các dịch vụ trực tiếp như đón tiếp, phục vụ ăn uống, giải trí. với cách sắp xếp phân chia đội ngũ nhân viên trong khách sạn tương đối hợp lý đảm bảo được sự hài lòng của khách. Qua bảng số liệu ta thấy, ở khách sạn lao động đã qua đào tạo chiếm tỷ trọng lớn và lao động ở trình độ sơ cấp chiếm tỷ trọng ít nhất. Tuy nhiên, trình độ đội ngũ lao động ở khách sạn tương đối đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của công việc, điều này được thể hiện: + Ở các bộ phận đỏi hỏi trình độ chuyên môn cao như: giám đốc, lễ tân, văn phòng, thị trường thì hầu hết nhân viên đều có trình độ đại học hay cao đẳng. + Ở các bộ phận còn lại như: buồng, bếp, bàn thì các trưởng bộ phận đều có trình độ trung cấp, nhân viên dưới thì chủ yếu là trình độ sơ cấp. 1.5. Hệ thống sản phẩm - dịch vụ của khách sạn. 1.5.1. Sản phẩm - Quy mô và cơ cấu phòng của khách sạn: Khách sạn nằm gần TP cổ Hội An nên rất thuận lợi trong việc khách đến lưu trú khách sạn chính vì thế khách sạn đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của khách. Hiện tại khách sạn là toà nhà cao tầng, với 82 phòng, một nhà hàng, một khu vui chơi giải trí và 03 phòng hội nghị. - Phân tích trang thiết bị tiện nghi và cơ sở vật chất trong khách sạn: Khách sạn LEBELHAMI là khách sạn đạt tiêu chuẩn 04 sao, thì các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn phải hiện đại chất lượng phục vụ cao với quy mô hiện nay thì khách sạn đã trang bị tương đối đầy đủ như: - Đồ điện, điện thoại, ti vi, internet, đèn ngủ, đèn phòng, máy điều hoà... - Đồ sành sứ, thuỷ tinh, phích nước, chậu rửa mặt, bể vệ sinh - Đồ gổ, giường, tủ treo quần áo, bàn làm việc, bàn tiếp khách Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trú cũng rất coi trọng đó là thường xuyên thăm dò hỏi ý kiến của khách, xác định các nhu cầu mà khách có thể sử dụng. Nhìn chung tất cả các trang thiết bị tiện nghi cơ sở vật chất trong khách sạn được phân bố tương đối hơp lý cụ thể theo bảng dưới đây. Bảng kế trang thiết bị tiện nghi và giá phòng Loại phòng Trang thiết bị tiện nghi Giá công bố Ghi chú Khách nội địa Khách quốc tế Phòng VIP Điều hoà, tivi minibar, điện thoại, nước nóng lạnh, bồn tắm, Internet 850.000 VNĐ 150USD Giá trên bao gồm VAT, ăn sáng, phí phục vụ. Không bao gồm phí điện thoại nước uống, giặt là và các dịch vụ khác. Phòng ba Điều hoà, tivi minibar, điện thoại, nước nóng lạnh, bồn tắm, Internet 750.000 VNĐ 130USD Phòng đôi Điều hoà, tivi minibar, điện thoại, nước nóng lạnh. 680.000 VNĐ 100USD Phòng đơn Điều hoà, tivi minibar, nước nóng lạnh. 300.000 VNĐ 80USD Nguồn: khách sạn lebelhamy Do bố trí trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn khác nhau nên mức giá cũng được khách sạn phân chia theo từng loại khác nhau phù hợp với từng loại phòng. Trong quá trình bán phòng nhân viên lễ tân thường là bán theo bảng giá công bố. Tuy nhiên được sự cho phép của ban Lãnh đạo, nhân viên lễ tân có thể linh hoạt về giá cả đối với khách hàng nhưng phải nằm trong giá phòng chuẩn mực. Giá phòng tuỳ thuộc vào loại khách, tuỳ theo thời điểm đối với khách quen, khách ở lâu dài thường giảm giá 10%. Đối với khách có khả năng sử dụng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn cao thì nhân viên lễ tân bán giá cao hơn giá công bố, nhưng phải bổ sung thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chính vì vậy nhân viên lễ tân phải phối hợp với các bộ phận trong khách sạn nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn. 1.5.2. Các loại hình dịch vụ ở khách sạn: - Dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 82 phòng, có đầy đủ trang thiết bị tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao, có 5 loại phòng để khách sạn chọn lựa, phòng đơn, đôi ba, vip và phòng gia đình. - Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng, quầy bar được bố trí ở tầng 01, có sức chứa hơn 500 khách. Tại đây phục vụ các món ăn Âu, Á, và các món ăn ở địa phương. - Dịch vụ lữ hành: Luôn tổ chức các tour đi du lịch trong và ngoài nước đặc biệt là các tour đi miền trung Tây Nguyên và các tỉnh lân cận như: Huế, Bà Nà, Hội An, Mỹ Sơn, Nha Trang, Đà Lạt, Vũng Tàu cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chỗ ngồi, có dịch vụ hộ chiếu, vi sa, đặt vé máy bay, tàu, xe và đặt phòng. - Dịch vụ giặt là: Dịch vụ này nằm trong bộ phận nhà buồng của khách sạn, bộ phận này thường xuyên giặt là khi khách có yêu cầu. - Dịch vụ mua đồ giúp khác: Khách có nhu cầu mua đồ lưu niệm, các loại đặc sản ở Quảng Nam và các đồ dùng khác sẽ được nhân viên bộ phận này hướng dẫn giúp đỡ khá tận tình. - Dịch vụ giải trí: Thường xuyên cung cấp các hoạt động giải trí cho khách như Massage, karaokê và chơi thể thao - Dịch vụ cung cấp thông tin: Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách là một trong những nhiệm vụ quan trong của nhân viên lễ tân, vì vậy khi khách có yêu cầu nhân viên phải cung cấp kịp thời cho khách, một số thông tin khách thường quan tâm như: địa chỉ, điện thoại của ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không và các nhà hàng đặc sản, các khu vui chơi giải trí ở địa phương. 2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Lebelhamy: 2.1. Tình hình khách: Nguồn khách chính chủ yếu là khách đi theo đoàn, khách đi công vụ, khách lẽ bên cạnh đó còn có khách nội địa và khách quốc tế, vì thế hầu hết tất cả nhân viên lễ tân trong khách sạn điều hiểu biết về tâm lý khách. Nắm bắt chính xác, kịp thời nhanh chóng về nhu cầu của khách. Khách trong khách sạn chủ yếu là khách nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ ít khi diễn ra, vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lý khách cũng có thuận lợi. Tuy nhiên mỗi nhân viên phải thực hiện đúng không làm phật lòng khách, hiểu biết về khách là một nhiệm vụ đặc ra cho nhân viên lễ tân. * Dưới đây là bảng thể hiện nguồn khách của khách sạn. ( Bắt đầu tính từ tháng 01/2007 đến 31/12/2008) Nguồn: khách sạn lebelhamy Qua bảng số liệu cho ta thấy được số lượng khách đoàn và khách lẽ tăng, nhưng số lượng tăng không lớn là do nền kinh tế thế giới bị suy thoái ảnh hưởng đến lượng khách đi du lịch trong nước cũng như Quốc tế. Trong đó số lượng khách theo đoàn chiếm tỉ trọng lớn hơn trong tổng số khách của khách sạn tỉ trọng của khách đoàn đang có sự biến động nặm 2007 chiếm 63%, năm 2008 chiếm 62%, sáu tháng đầu năm 2009 do chưa tổng kết nên chưa có cơ sở đánh giá. 2.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn: Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong 2 năm (2007-2008) ( ÁP dụng từ 01/01/2007 đến đến 31/12/2008) Nguồn: khách sạn lebelhamy Nhận xét: Theo bảng trên ta thấy được số khách đến khách sạn tăng cả về lượt khách và ngày khách. Năm 2007 số lượt khách là 4735 lượt trong đó khách nội địa chiếm 70% khách quốc tế chiếm 30%, năm 2008 khách nội địa chiếm 71% khách quốc tế chiếm 29%, số lượt khách tăng giữa năm 2008 so 2007 là 330 lượt. Qua đó ta thấy tỉ trọng khách nội địa chiếm một tỷ trọng rất lớn trong tổng số lượt khách. Điều đó chứng tỏ khách sạn chỉ mới tập trung thị trường trong nước, khách sạn cần phải nguyên cứu để thu hút khách quốc tế đến khách sạn nhiều hơn. Số ngày khách năm 2007 là 7103, năm 2008 là 7598. Năm 2008 so với năm 2007 là tăng 495 ngày, tương ứng với 07%. Tuy nhiên số ngày khách nội địa chiếm một tỷ trọng lớn so với tổng số ngày khách quốc tế so với ngày khách lưu trú tại khách sạn, khách quốc tế tăng châm qua các năm, cụ thể tỷ trọng ngày khách quốc tế so với ngày khách lưu trú tại khách sạn, năm 2007 là 1437, năm 2008 là 1470. Nhìn chung số ngày khách tại khách sạn vào năm 2007 và 2008 chưa đạt, số ngày khách ít so với quy mô phòng. Thời gian lưu trú của khách quốc tế và khách nội địa điều giảm dần. Nhìn chung thời gian khách lưu trú tại khách sạn không lâu là do nhiều nguyên nhân trong đó một phần do các dịch vụ bổ sung chưa phong phú và khách đến với khách sạn thường là khách đi công vụ. 2.3. Doanh thu của khách sạn: Trong 02 năm qua với những thăng trầm của ngành du lịch cũng như hoạt động kinh doanh khách sạn ngoài những thuận lợi cũng gặp không ít khó khăn trong quá trình kinh doanh của mình. Để nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn chúng ta cần phải tìm hiểu qua bảng báo cáo doanh thu của khách sạn về từng loại dịch vụ, từ đó có biện pháp thúc đẩy nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. ĐVT: Triệu đồng Nguồn: khách sạn lebelhamy Bảng thống kê: kết quả doanh thu của khách sạn (2007-2008) * Nhận xét: Nhìn chung doanh thu của tất cả các bộ phận điều tăng qua các năm, tổng doanh thu được thể hiện như sau, năm 2007 là 3,265 tỷ đồng, năm 2008 là 3302 tỷ đồng. Doanh thu 2008 tăng so với 2007 là 37 triệu đồng. Trong đó bộ phận lưu trú chiếm tỷ trọng lớn, chiếm ½ so với tổng doanh thu của khách sạn, đây cũng là đặc thù chính cơ bản của kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó thì doanh thu của bộ phận nhà hàng và doanh thu của dịch vụ bổ sung điều giảm nhẹ. Để đảm bảo được lượng khách ổn định trong thời gian đến khách sạn cần phát huy cơ sở vật chất có sẵng các điều kiện thuận lợi của mình, nâng cao chất lượng phục vụ và giảm giá thành sản phẩm . Qua bảng thống kê trên ta thấy được phần nào tình hình hoạt động của khách sạn, nhưng để biết chính xác hơn về kết quả doanh thu và lợi nhuận thu được của khách sản thì chúng ta cần xem qua bảng tình hình lợi nhuận của khách sạn. Bảng thống kê tình hình lợi nhuận của khách sạn ĐVT: Triệu đồng Nguồn: khách sạn lebelhamy Qua bảng thống kê cho thấy tình hình doanh thu khách sạn tăng cụ thể như sau: Tổng doanh thu năm 2007 là 3,265 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế là 1,371 tỷ đồng; Tổng doanh thu năm 2008 là 3,302 tỷ đồng, lợi nhuân sau thuế là 1,381 tỷ đồng. Tuy nhiên, năm 2008 doanh thu tăng so với năm 2007 là 37 triệu đồng, và lợi nhuận sau thuế tăng 10 triệu đồng. Nhìn chung khách sạn hoạt động có hiệu quả, tuy nhiên doanh thu tăng, nhưng tỷ lệ thấp, điều này là do khủng hoãng kinh tế thế giới làm ảnh hưởng đến việc làm người lao động, do đó lượng khách du lịch không tăng cao trong năm 2008. 3. Tình hình hoạt động của bộ phận lễ tân: 3.1. Giới thiệu chung: Bộ phận lễ tân là một bộ phận nghiệp vụ nằm trong khu vực tiền sãnh của khách sạn, nó là bộ quan trọng nhất trong khách sạn. Từ lúc khách vừa đặt chân đến lúc rời khỏi cũng như quá trình lưu trú trong khách sạn, đều phải đi qua quầy lễ tân, để trao đổi thông tin, bộ phận này còn được xem như cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn lại với nhau. Ngoài ra nó còn có mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan ban ngành đơn vị liên quan đến ngành kinh doanh khách sạn. Quầy lễ tân là nơi làm việc chính của nhân viên lễ tân, nơi đây được trạng trí đầy đủ thiết bị tiện nghi có hệ thống ánh sáng, có bàn tiếp khách tạo cho không khí ấm áp khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Ngoài ra khách lưu trú tại khách sạn có thể hẹn gặp bạn bè tại nơi đây. tại bàn luôn có hoa tươi, luôn luôn sạch sẽ, gọn gàng . Tại quầy còn có hệ thống điện thoại được kết nối tất cả các bộ phận, tầng, phòng khách sạn. Trong khu tiền sảnh còn có hệ thống thang bộ, thang máy, máy rút tiền tự động, phòng làm việc của ban Lãnh đạo, phòng kinh doanh, phòng kế toán, hệ thống ngân hàng và phòng giữ hành lý cho khách Tất các bộ phận này luôn bổ trợ cho nhau và tạo nên dây chuyền làm việc khá hiệu quả, đem đến sự hài lòng cho khách. 3.2. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân: 3.2.1. Vai trò: Là nơi tổ chức đón tiếp khách, nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nó có một vai trò rất quan trọng trong khách sạn, đón tiếp khách có tác động mạnh mẽ đến kinh doanh khách sạn nên việc đón tiếp khách cần được chú trọng thật chu đáo, tỉ mỹ, chỉ vị một sơ suất nhỏ nào đó cũng làm khách hàng mất tình cảm. Ngược lại, hiểu được tâm lý của khách, giao tiếp khéo léo sẽ làm cho khách hài lòng, ngay từ lúc ban đầu gặp gỡ, không được thờ ơ lạnh lùng bởi vì nhân viên lễ tân là bộ mặt khách sạn nó cũng chính là yếu tố quyết định sự thành công của khách sạn. 3.2.2. Chức năng: Nhân viên lễ tân là một bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp xúc khách, tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phần nào của khách, thông tin giới thiệu dịch vụ để cho khách sử dụng, phối hợp với các bộ phận phục vụ khách một cách chu đáo. Chịu trách nhiệm thanh toán các dịch vụ mà khách tiêu dùng, trong khách sạn, khi thanh toán phải tiến hành nhanh chóng và chính xác, tham mưu cho ban Giám đốc vạch ra chiến lược hoàn thiện sản phẩm và chiếm lĩnh thị trường những vấn đề sau: - Giảm giá hay tăng các dịch vụ du lịch phải hấp dẫn, mang tính hiện đại, mang bản sắc dân tộc. - Đầu tư vốn để mua sắm trang thiết bị, để nâng cao khách sạn cho phù hợp với nhu cầu của khách. - Tham mưu cho việc tăng cường mở rộng mối liên kết với các doanh nghiệp bạn để có thể nhận và gửi khách, giao lưu văn hoá văn nghệ - Mở rộng các dịch vụ vui chơi, giải trí. - Ưu tiên cho khách hàng lưu trú nhiều lần. - Tham mưu cho các bộ phận nâng cao uy tín khách sạn, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng. - Thể hiện phong cách giao tiếp trong khách sạn nhiệt tình, cởi mở làm cho khách như sống trong người thân gia đình. 3.2.3. Nhiệm vụ: - Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng. - Phân bổ phòng cho khách - Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn. - Nhận đặt phòng của khách - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú. - Đảm bảo an ninh an toàn tính mạng và tài sản cho khách - Thanh toán và tiễn khách. 3.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân: 3.3.1.Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân: Trưởng bộ phận Phó phòng Bộ phận lễ tân Kế toán Dịch vụ văn phòng BP khuân vác hành lý Bộ phận lưu hành Quầy lưu niệm Tại khách sạn nhân viên làm việc theo ca, vì nguồn khách đến khách sạn rất đa dạng đa số là khách đoàn, lẽ và khách đi công vụ, nên công việc của mỗi ca đều ngang nhau. Trong đó ca sáng và ca chiều chiếm 90% khối lượng công việc, do khối lượng công việc nhiều số lượng nhân viên lễ tân ít có nhiều khi dẫn đến quá tải cho nhân viên nhất là khi có khách đoàn. 3.3.2. Cơ cấu tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân: Nguồn: khách sạn lebelhamy Nhận xét: Theo bảng tổ chức lao động ở bộ phận lễ tân cho thấy được rằng, tất cả nhân viên đều có nghiệp vụ chuyên môn. Trong đó nhân viên có trình độ đại học chiếm 25% trong tổng số nhân viên trong khách sạn. Chính vì vậy mà bộ phận lễ tân làm việc rất hiệu quả, đóng góp tích cực vào sự thành công của khách sạn. Tuy nhiên với số lượng 8 nhân viên thì còn quá tít so với chỉ tiêu đặt ra. Dự kiến của Khách sạn đến năm 2010 tổng số nhân viên lễ tân là 12 người. 3.4. Nghiệp vụ chuyên môn: Sự lưu thông hoạt động: Trong khách sạn là sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn, thể hiện được tính chuyên nghiệp từ đó sẽ chủ dộng đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú, được chia thành 4 giai đoạn chính như sau. + Trước khi khách đến + Khách đến làm thủ tục nhập phòng khách sạn + Khách đang lưu trú và sử dụng dịch vụ khách sạn + Khách thanh toán rời khỏi khách sạn Trong 4 giai đoạn đó được chia thành các quy trình cụ thể như sau: 3.4.1. Quy trình nhận đặt phòng trực tiếp: Thường là khách đặt phòng qua điện thoại, Fax, thư tín, hoặc đến trực tiếp khách sạn. Do vậy mà nhân viên lễ tân chủ động đón tiếp và thực hiện như sau: * Khách