Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng đối với khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân

am đề ra hằng năm và hoàn thành tốt các các nghĩa vụ đối với nhà nước và cũng không ngừng cải thiện công ăn việc làm cho tất cả các cán bộ công nhân viên trong khách sạn Đến thời điểm này khách sạn có thể đứng vững trên thị trường lưu trú tại Hội An nhờ vào sự định hướng đúng đắn của Ban Giám Đốc khách sạn, sự phấn đấu không ngừng của toàn thể nhân viên trong khách sạn. Lượng khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và ổn định thông qua các nguồn : _ Khách giới thiệu:qua bạn bè đã từng ở khách sạn giới thiệu lại,các khách sạn liên kết trong hệ thống giới thiệu cho nhau _ Khách của công ty lữ hành,các booking _ Và đặt biệt hiện nay lượng khách đặt phòng qua mạng ngày càng nhiều và tăng lên đáng kể 2.1.2) Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thanh Vân Giám Đốc Quản lý Bộ phận kế toán Bộ phận bảo vệ + bảo trì Bộ phận buồng +giặt là Bộ phận nhà hàng Bộ phận lễ tân :Quan hệ trực tuyến :Quan hệ tham mưu *Nguyên tắc tổ chức:Trực tuyến_tham mưu là các phòng ban không có quyền ra lệnh trục tiếp cho các bộ phận kinh doanh mà chỉ tham mưu,tư vấn cho ban giám đốc ra quyết định tối ưu a) Ưu_Nhược điểm của bộ máy tổ chức: Ưu điểm: Tạo nên sự thuận tiện trong quá trình truyền tải thông tin từ nhân viên đến ban giám đốc. Sơ đồ theo mô hình trực tuyến chức năng này tạo nên sự gần gũi giữa ban giám đốc với khách hàng, có thể nắm bắt được nguyện vọng và thắc mắc của khách hàng, nhanh chóng đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách. Mặc khác mô hình này tạo ra sự thuận lợi cho ban giám đốc trong quá trình quản lý nhân viên cũng như doanh thu từng bộ phận qua từng chu kỳ kinh doanh. Ngoài ra ban giám đốc sẽ dễ dàng quy trách nhiệm khi co sai sót vì mô hình này tương đối đơn giản, gọn nhẹ Nhược điểm: Dễ nảy sinh mau thuẫn giữa các bộ phận trong khách sạn vì công việc của nhân viên không giống nhau, mục tiêu không đồng đều dẫn đến dễ không có sự công bằng trong khen thưởng và đãi ngộ→ gây mâu thuẫn nội bộ mặc khác mô hình này không có tính chuyên môn hoá vì một nhân viên có thể đảm nhiệm nhiều công việc khác nhau → ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng b) Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận _ Giám Đốc: Là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của khách sạn, đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh cũng như công tác tổ chức, quản lý khách sạn đối với cơ quan chủ quản là Tổng công ty du lịch. - Quản lý: Là người thay thế chịu trách nhiệm khi giám đốc đi công tác hoặc vắng mặt, tham mưu cho Giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý và theo dõi hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Bộ phận Lễ tân: Chịu trách nhiệm cho các hoạt động lễ tân ở sảnh và các hoạt động nhận, trả buồng. Bộ phận này có trách nhiệm đối với việc đặt chỗ, tổng đài điện thoại, dịch vụ Internet, dịch vụ thư ký văn phòng, vận chuyển , đổi tiền. Bộ phận Lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận bên trong của khách sạn. Tổ trưởng Lễ tân là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Ban giám đốc. - Bộ phận nhà hàng: Tổ chức đón tiếp, phục vụ nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm ăn uống cho khách sạn và quản lý các hoạt động nhu cầu ăn uống của khách hàng. - Bộ phận buồng + giặt là: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách sạn và sự sạch sẽ của tất cả các buồng trong khách sạn, chịu trách nhiệm về giặt là. Tổ trưởng buồng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Ban giám đốc. - Bộ phận bảo vệ + bảo trì: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng toà nhà khách sạn với các phương tiện bên trog cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ, chương trìng này được thiết lập để đánh giá các hư hỏng bằng cách duy trì chúng ở tình trạng hoạt động tốt nhất. Bộ phận Bảo vệ giúp đỡ khuân vác hành lý, hướng dẫn sử dụng thang máy và các hoạt động bên trong khách sạn. Chịu trách nhiệm về an ninh trật tự ở trong và bên ngoài khu vực khách sạn. - Bộ phận kế toán: Tổ chức hệ thống sổ sách kế toán theo quy định của nhà nước về kế toán, lập kế hoạch về ngân quỹ, cân đối thu chi, theo dõi công nợ, quản lý thu mua hàng ngày, theo dõi tình hình tài chính của doanh nghiệp và lập báo cáo hạch toán cuối năm. 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ lưu trú: Là khách sạn 2 sao và với diện tích không quá lớn nhưng trang thiết bị bên trong khách sạn khá đầy đủ, hiện đại và phù hợp cách bày trí đơn giản nhưng lại gây ấn tượng đối với du khách đã từng đến khách sạn. * Các trang thiết bị tại quầy Lễ tân: Quầy Lễ tân được bố trí tại một góc của khu vực tiền sảnh nơi diễn ra việc trao đổi , giao tiếp trực tiếp giữa khách hàng và khách sạn. Quầy đợc làm bằng gỗ rộng 3.00 m được thiết kế sang trọng và đẹp mắt, lịch sự, trong quầy được trang bị máy fax hiện đại, máy tính có cài chương trình tính phí điện thoại, một máy vi tính dùng để đăng ký cho khách. Bên cạnh đó, quầy còn được trang bị một hệ thống sơ đồ phòng, bảng treo chìa khoá phòng cho khách và bảng giá của từng loại phòng. Ấn tượng nhỏ là hình đúc Thánh địa Mỹ Sơn ngay tại quầy, một lối kiến trúc lạ và đẹp mắt. * Các trang thiết bị trong phòng: Khách sạn gồm 24 phòng với đầy đủ tiện nghi trong mỗi phòng đều có điều hoà,tủ lạnh,1 bộ bàn ghế tiếp khách,tivi, buồng tắm,. . . Phòng thoáng mát sạch sẽ với tiện nghi hiện đại, có ban công nhìn xuống hồ bơi hay nhìn ra quang cảnh phố hội với đội ngũ nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tìnhvà lịch sự ►Đây là bảng giá buồng khách sạn Thanh Vân: Loại phòng Single Double Triwble Standard 12$ 13$ 15$ Superior 13$ 15$ 16$ Deluxe 15$ 16$ 18$ b)Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống: Do diện tích nhỏ nên khách sạn không có nhà hàng riêng,vị trí khu vực phục vụ ăn uống nằm đối diện một bên so với quầy lễ tân.Tuy khách sạn Thanh Vân không có nhà hàng tách riêng như những khách sạn khác nhưng cách bài trí nhà hàng tại vị trí trên lại tạo được sự mới lạ và ấm áp cho du khách. Khách khi đến khách sạn co cảm giác gần gũi như trong một gia đình. Chín bộ bàn ghế đặt xen kẽ tạo nên một nhà hàng thu nhỏ,khá gọn và bắt mắt người nhìn, chất liệu gỗ sạch sẽ và thoáng mát. Nhà hàng nhỏ với thực đơn phong phú,các món ăn ngon, rẻ, đặt sản nên được nhiều khách hàng yêu thích c) Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ vui chơi giải trí: Một hồ bơi được xây dựng với kiến trúc lạ nằm phía trong khách sạn với tiện nghi đầy đủ phục vụ nhu cầu của khách, ngoài ra khách sạn còn tổ chức quảng cáo các điểm du lịch nổi tiếng, bán vé, đăt tour, xe buýt cho khách nếu khách có yêu cầu, bên cạnh đó khách sạn còn phục vụ cho khách trong việc may mặc, giảm giá 10% cho khách hàng khi may quần áo với shop quần áo thuộc khách sạn →Nhìn chung trang thiết bị tiện nghi của khách sạn đầy đủ và hiện đại,tiện nghi trong mỗi buồng được trang bị khá tốt luôn đảm bảo các vật dụng hằng ngày:Kem, bàn chải,khăn mặt, khăn tắm, lược,gương đặt biệt vòi tắm hoa sen và nước nóng rất tiện lợi. Hệ thống hồ bơi hiện đại và sạch sẽ giúp khách thư giãn và giãi trí trong mọi thời gian. Hồ bơi được thiết kế theo hình quanh co và trang trí đẹp mắt bằng một hồ cá đủ màu sắc bên cạnh hòn non nước nhân tạo, rất độc đáo và tạo cảm giác cho khách như được hoà mình với đại dương xanh. Các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn tương đối đầy đủ với chất lượng phục vụ tốt,luôn đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của du khách trong suốt thời gian lưu trú. Tất cả các vật dụng được bố trí một cách ngăn nắp tạo sự thoáng mát hài hoà, cách phối hợp phông màu giữa tường,nệm chăn và rèm rất phù hợp, toàn bộ giường cũng như nệm gối, chăn, mềm được làm từ một kiểu dáng,một nhãn hiệu nhưng lớn nhỏ tuỳ theo loail phòng Tuy nhiên để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách, khách sạn cần phải luôn thay đổi một số trang thiết bị cũ, nâng cấp thêm một số phòng standard có thêm minibar Nói tóm lại kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố quan trọng,nó là cái vỏ bọc,mẫu mã,hình thức quyết định đến chất lượng dịch vụ 2.1.4) Đặc điểm hoạt động của khách sạn Thanh Vân a) Thuận lợi: _ Do nhu cầu công tác,tham quan du lịch của khách trong và ngoài nước đến Hội An ngày càng nhiều nên lượng khách đến với khách sạn cũng phong phú và đa dạng _ Có vị trí thuận lợi,thoáng mát,khách sạn nằm ngay trục đường chính nên được khách hàng rất yêu thích,vừa tiện lợi trong việc tham quan và nghỉ ngơi _ Đội ngũ nhân viên làm việc đã qua đào tạo,thái độ niềm nở,thân thiện,nhiệt tình,lịch sự vui vẻ và tinh thần trách nhiệm cao luôn làm hài lòng khách. Khách khi đến với khách sạn luôn được đón tiếp nồng nhiêt dù chi hỏi giá phòng, phương châm của khách sạn "Khách hàng là thượng đế" b) Khó khăn: _ Khách đến từ nhiều nước khác nhau,mục đích cũng khác nhau nên gây khó khăn trong việc phục vụ vì phong tục tập quán cũng như sở thích ăn uống cũng khác nhau _ Đội ngũ nhân viên có đào tạo nhưng trình độ không đều,khả năng giao tiếp còn hạn chế, thái độ làm việc chưa chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ còn thấp 2.1.5) Tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Thanh Vân a) Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Thanh Vân _ Kinh doanh khách sạn _ Kinh doanh nhà hàng _ Kinh doanh các dịch vụ vui chơi,giải trí,vận chuyển,tham quan _ Ngoài ra khách sạn còn phục vụ các dịch vụ khác thoả mãn nhu cầu của khách. Đặc biệt khách sạn có bể bơi phục vụ miễn phí cho khách, đem lại cho khách những giây phút thư giãn thoải mái dễ chịu b) Tình hình nguồn khách chủ yếu của khách sạn _ Khách sạn Thanh Vân là một đơn vị khách sạn đón phần đông lượng khách quốc tế như:Anh,Pháp,Mỹ,Úc,Nhật,Thái Lan,Trung Quốc đến từ các hãng lữ hành công tác thường xuyên với khách sạn,khách đến tự do và khách từ các khách sạn liên đới ở các nơi khác _ Khách sạn Thanh Vân thu hút thị trường khách quốc tế hằng năm 90% tổng số lượt khách của khách sạn trong đó khách đến khách sạn chủ yếu là khách lẻ _ Hiện nay khách nội địa được xem là thị trường tiềm năng của khách sạn.Đây là nguồn khách đầy hứa hẹn do đời sống của nhân dân trong nước ngày càng cao.Nhu cầu du lịch của người dân tăng lên đáng kể.Các công ty,cơ quan đang có chủ trương tạo điều kiện cho nhân viên được hưởng chế độ 40h/tuần nên tạo nhiều thời gian rãnh rỗi cho ngươi lao động. Từ đây kích thích các tour du lịch ngắn ngày rất phù hợp với loại hình khách sạn. Đây cũng là nguồn khách chủ lực của khách sạn vào ngày vắng khách quốc tế. Vì vậy khách sạn cần có những biện pháp hợp lý để thu hút nguồn khách này: Năm 2008 Năm 2007 Năm 2006 Quốc tịch Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách Lượt khách Ngày khách A 1 2 3 4 5 6 Tổng số 4,894 11,621 4,203 9,999 3,931 9,664 I)Khách quốc tế 4,303 10,659 3,691 9,192 3,323 8,692 1)India 11 15 5 6 6 8 2)China 83 117 29 54 29 43 3)Đài Lan 20 32 4 15 6 12 4)Russia 22 37 16 29 18 51 5)Singapore 41 76 36 58 47 97 6)Hongkong 8 16 36 58 2 5 7)Korea 26 42 22 39 26 44 8)Malaisa 31 53 50 73 13 15 9)Thailand 60 98 29 40 37 68 10)Do thai 71 176 36 84 33 64 11)Indonexia 7 15 2 3 4 6 12)Japan 42 71 42 85 39 61 13)Autria(Ao) 52 100 53 123 55 118 14)Belgium(Bỉ) 65 147 81 213 37 92 15)Denmark 73 253 44 155 60 199 16)Findland 62 165 46 83 16 31 17)France 735 1631 565 1220 337 743 18)Germany 235 577 224 559 267 662 19)Iceland 7 19 19 53 26 92 20)Ireland 132 332 106 294 93 243 21)Italia 70 175 68 176 77 172 22)Netherland 166 480 127 318 110 339 23)Noway 34 130 19 72 38 109 24)Bo Dao Nha 4 12 10 21 15 23 25)Spain 94 177 110 254 151 362 26)Sweden 112 385 101 319 76 252 27)Switzerland 107 236 103 255 101 310 28)ANH 439 1158 394 1116 417 1118 29)Autralia 626 1790 573 1577 497 1385 30)Newzeland 130 327 108 297 119 392 31)United states 304 803 296 765 268 756 32)Canada 251 686 192 509 174 532 33)Achentina 2 4 1 1 1 3 34)Mexico 5 9 1 2 4 7 35)Brasil 15 24 5 7 9 26 36)South africa 11 38 25 50 8 30 37)quốc tịch khác 150 268 154 273 107 222 II)khách trong nước 591 962 512 807 608 972 Lượt phòng sẵn sàng đón khách 7,916 7,300 7,300 Lượt phòng đón khách 7,015 6,209 6,116 Công suấtphòng 89% 85% 84% Đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn: Qua bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn ta nhận thấy khách sạn hoạt động kinh doanh rất hiệu quả,doanh thu tăng lên từng năm.Mặc dù công suất phòng có tăng nhưng tăng rất ít vì hệ số sử dụng phòng rất khó tăng nhưng bên cạnh đó doanh thu tăng nhanh hơn công suất phòng sử dụng.Điều đó chứng tỏ giá phòng và dịch vụ tăng lên đáng kể.Qua đặc điểm nguồn khách chúng ta nhận thấy nguồn khách nhiều nhất lưu trú tại khách sạn Thanh Vân là khách pháp *Tình hình thu hút khách của khách sạn: Chỉ tiêu ĐVT Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốcđộ phát triển 2007/2006 2008/2007 Số lượt khách _Quốctế _Nộiđịa Lượt khách 2,916 2,298 618 3,158 2,641 517 3,873 3,265 608 108.30 114.93 83.66 122.64 123.63 117.60 Số ngày khách _Quốctế _Nộiđịa Ngày khách 7063 6269 794 7.756 7,037 719 9,559 8,587 972 109,81 112.25 90.55 123,25 122.03 135.19 Thờigian lưu lại bình quân _Quốctế _Nộiđịa Ngày/ lượt 2.42 2.73 1.28 2.46 2.7 1.4 2.47 2.63 1.60 *Nhận xét: Nhìn chung cơ cấu nguồn khách của khách sạn Thanh Vân qua 3 năm thì lượng khách quốc tế chiếm tỉ trọng cao hơn so với khách nội địa điều đó cho thấy chính sách giá cả, chất lượng phục vụ đáp ứng được nhu cầu của khách quốc tế. Dựa vào bảng ta nhận thấy số lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng lên đặc biệt khách quốc tế. Tuy nhiên thời gian lưu trú bình quân năm 2006 là:2,42; năm 2007là 2,46; năm 2008là 2,47 cho thấy thời gian lưu trú của khách quốc tế lại giảm xuống so với những năm trước vì khách sạn chỉ phần nào đáp ứng được nhu cầu cần thiết cho khách nhưng chưa đáp ứng được các nhu cầu bổ sung khác nên khách chỉ lưu trú tại khách sạn nhưng thời gian lưu trú lại không dài. Nhưng thời gian lưu trú của khách nội địa lại tăng hơn những năm trước(năm 2006:1,25;năm 2007:1,4;năm 2008;1,60).Điều đó chứng tỏ khách sạn cần có chính sách thích hợp để kéo dài thời gian lưư trú của khách quốc tế c) Tình hình doanh thu của khách sạn Thanh Vân trong 3 năm qua: ĐVT:triệuđồng Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2007 Năm 2006 A 1 2 01:Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ _Doanh thu tiền phòng _Doanh thu dịch vụ ăn uống _doanh thu dịch vụ khác 2,031,623,973 1,899,014,853 106,254,931 26,354,189 1,813,740,033 1,703,575,914 86,549,321 23,614,798 1,625,455,847 1,565,522,101 47,563,872 12,369,874 02:Các khoản giảm trừ doanh thu 87,932,415 78,951,424 54,826,317 03:Doanh thu thuần về bán hàng 1,943,691,558 1,734,788,609 1,570,629,530 04:Giá vốn hàng bán 938,412,658 895,221,170 865,292,557 05:Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 1,005,278,900 839,567,439 705,336,973 06:Doanh thu hoạt động tài chính 3,235,871 2,573,511 451,963 07:Chi phí tài chính _chi phí lãi vay 197,564,213 197,564,213 202,454,172 202,454,172 283,041,245 238,041,245 08:Chi phí quản lý kinh doanh _chi phí lương 456,714,389 269,541,000 384,278,470 214,214,000 321,483,647 178,356,000 09:Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 354,236,169 255,408,308 101,264,044 10:Thu nhập khác 18,750,146 11,090,908 13,344,774 11:Chi phí khác 85,789,243 34,216,392 7,636,362 12:Lợinhuận khác 67,039,097 23,125,484 5,708,412 13:Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 287,197,072 232,282,824 106,972,456 14:Chi phí thuế TCDN 80,415,180 65,039,191 29,952,288 15:Lợi nhuận sau thuếTCDN 206,781,892 167,243,633 77,020,168 Nhận xét: Về tổng doanh thu tăng dần qua các năm(Năm 2006:1,625,455,847;Năm 2007:1,813,740,033;Năm 2008:2,031,623,973).Sở dĩ có sự gia tăng mạnh vì lượng khách đến Hội An tăng mạnh và khách sạn chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Qua bảng cơ cấu ta thấy doanh thu lưu trú chiếm 70→80% trên cơ cấu doanh thu qua đó ta nhận thấy khách sạn còn mỏng về dịch vụ bổ sung,chưa quan tâm đầu tư vào dịch vụ này. Chi phí cũng tăng nhanh qua các năm điều đó chứng tỏ khách sạn cần phải có biện pháp, chính sách để giảm đến mức thấp nhất các khoảng chi phí để tối đa hoá lợi nhuận *Hướng giải quyết: Lợi nhuận tăng nhanh nhưng doanh thu tăng chậm do giảm chi phí lãi vay và vì công suất phòng đã cao,để tăng lợi nhuận của khách sạn cần nâng cao công suất phòng hơn nữa bằng cách giảm lượng phòng hỏng,nâng cao công suất sử dụng phòng,tăng giá bán phòng đó là lí do khách sạn bán hàng trực tiếp đến khách hàng.Bên cạnh đó khách sạn cần khai thoác doanh thu ở các dịch vụ ăn uống và bổ sung đến mức cao nhất có thể mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ 21.6 Giới thiệu hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thanh Vân Do khách sạn Thanh Vân là một khác sạn nhỏ thuộc khách sạn 2 sao nên nhân viên lễ tân và công việc của bộ phận lễ tân cũng khá đơn giản.Không có quá nhiều nhân viên. Mỗi ca làm việc của khách sạn gồm 2 nhân viên lễ tân,1lễ tân chính và 1 phụ lễ tân. Trưởng lễ tân phụ trách các công việc quan trọng của khách sạn,giải quyết các tình huống xảy ra tại quầy. Phụ lễ tân phụ trách làm thủ tục check_in,check_out cho khách,vào sổ sách,giấy tờ. . .Bộ phận lễ tân gồm có 4 nhân viên được chia theo ngày và tuỳ theo thời vụ du lịch a) Đặc điểm: Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm 4 nhân viên trong đó có 2 nam và 2 nữ độ tuổi từ 20 → 40 tuổi. Trình độ nghiệp vụ: 2 đại học và 2 trung cấp, trang phục lễ tân: nữ mặc áo dài: nam mặc quần tây áo sơ mi thanh lịch, gọn gàng, năng động, trẻ trung b) Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thanh Vân: _ Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm về việc bán hàng, làm thủ tục nhận và trả phòng cho khách,quảng cáo về các trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn,giới thiệu giá phòng,giúp khách mua vé máy bay,đặt khách sạn,tham quan các điểm du lịch(đặt tour),hướng dẫn cho khách các điểm du lịch tại Hội An,các món ăn ngon . . .mà khách yêu cầu,giúp đỡ khách các dịch vụ hay các yêu cầu trong phạm vi có thể. Giúp khách nhận vf trả đồ giặt là . . . 2.2) THƯC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC ĐĂNG KÝ CHO KHÁCH LẺ TAI KHÁCH SẠN THANH VÂN 2.2.1) Vai trò ý nghĩa của việc đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng cho khách lẻ quốc tế tại khách sạn Thanh Vân _ Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức với khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú cho tới khi đạt được thoả thuận thì làm thủ tục tiếp nhận khách sau đó giao phòng và chìa khoá cho khách để họ toàn quyền sử dụng buồng theo thời hạn đã đăng ký _ Việc đón tiếp và làm thủ tục cho khách tuy không long trọng nhưng vẫn đòi hỏi nhân viêm phải có khả năng giao tiếp,biết mỉm cười với khách tuyệt đối không được lạnh lùng thờ ơ với khách vì đây là giai đoạn quan trọng quyết định khách có ở khách sạn của bạn hay không. Vì vậy công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh là chưa đủ, tất cả các quy trình công nghệ nếu không kèm theo phong cách đón tiếp thì nó chỉ mang tính máy móc mà thôi. Nếu không có phong cách đón tiếp độc đáo, thái độ thân thiện niềm nở thì cho dù trang thiết bị của khách sạn có sang trọng và hiện đại thế nào cũng không thể giữ chân và làm khách hài lòng. Vì đây là bước đầu tiên khi khách đến khách sạn của bạn, là ấn tượng đầu tiên của khách về khách sạn cũng như ông BERGUREROT cố vấn tổ chức du lịch thế giới đã khẳng định: "Một nụ cười hiếu khách, một lời thăm hỏi ân cần, một điều chỉ dẫn chu đáo là một ly nước mát dịu dàng cho người đi xa tìm đến khách sạn".Ông HABBO một chuyên gia về khách sạn cố vấn tổ chức lao động quốc tế đánh giá nhân viên"Là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn". Vì vậy quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách có vai trò và ý nghĩa rất quan trọng vì đây là bộ mặt của khách sạn, để bán được hang thì đây là cơ sở để làm điều đó 2.2.2) Quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế: Chào đón khách Nhân viên mang hành lý cho khách Tiếp nhận yêu cầu Kiểm tra sự đăng ký của khách không Kiểm tra tình trạng phòng còn phòng Tiếp nhận yêu cầu Giới thiệu khách sạn khác thoả thuận Không đồng ý Kết thúc Bố trí phòng Báo cáo cho các bộ phận khác Hướng dẫn khách làm thủ tục Vào sổ Hướng dẫn khách lên phòng KHÁCH SẠN THANH VÂN Địa chỉ: 78 Trần Hưng Đạo, Thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam Tel: (04.0510) 3916916 Fax: (84.0510) 3916916 Mobile: 0914 065104 Email: Info@thanhvanholtel.com hotelthanhvan2003@yahoo.com Website: www.thanhvanholtel.com a) Trước khi khách đến: Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố: Ấn tượng tốt đẹp từ những lần trước nghỉ, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín của khách sạn . . . Đôi khi sự quyết định chọn khách sạn của khách còn do thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả của khách sạn về những trang thiết bị tiện nghi bên ngoài và bên trong,giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng,lễ tân quyết định rất lớn đến việc lựa chọn đặt buồng của khách Muốn gây ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đón tiếp và làm thủ tục phải có khả năng giao tiếp và ứng xử nhanh nhẹn, đáp ứng chính xác các yêu cầu của khách,có kỹ năng bán hàng tốt b)Khi khách đến khách sạn: Nhân viên mang hành lý chào đón khách ở bãi đậu xe của khách sạn và sẵn sàng giúp đỡ khách trong việc vận chuyển hành lý,đậu đỗ xe.Sau đó quầy lễ tân, nhân viên lễ tân chào đón, tìm hiểu nhu cầu của khách (nếu khách chưa đặt buồng trước), đối với khách đã đăng ký trước thì kiểm tra sự đăng ký của khách * Nếu khách có đăng ký trước thì nhân viên bố trí buồng cho khách và thông báo cho các bộ phận có liên quan để chuẩn bị phục vụ khách _Sau khi khách đã lên phòng nhân viên lễ tân tổng hợp các giấy tờ có liên quan đến khách sắp xếp vào đúng nơi quy định. Vào sổ danh sách khách và sổ đăng ký tạm trú của khách sạn. Thông báo các yêu cầu đặt biệt của khách đến từng bộ phận có liên quan để kịp thời phuch vụ khách. PHIẾU ĐĂNG KÝ KHÁCH NGHỈ: Họ và tên Buồng số Quốc tịch Số ngườingười lớntrẻ em Số hộ chiếu Mục đích chuyến đi Ngày cấp Thời gian dự định lưu trú tại khách sạn Nơi cấp Đến KS: Ngàygiờ CMND Rời KS: Ngàygiờ Ngày cấp Nơi cấp Thanh toán bởi Tiền mặt Giá phòng Chữ ký của khách Thẻ tín dụng Loại phòng Công ty Số lượng phòng Đại lý du lịch 2.2.3)Nhận xét quy trình đón tiếp và làm thủ tục đăng ký cho khách lẻ quốc tế tạ khách sạn Thanh Vân Ưu điểm: Cả hai quy trình đặt buồng trên giấy tờ và thực tế đều đáp ứng được yêu cầu của khách, giúp khách nắm được thông tin khách hàng và cung cấp các thông tin cần thiết đến khách, được hướng dẫn đễ tìm hiểu hơn các dịch vụ và sản phẩm mà mình bỏ tiền ra tieu dùng nó. Nhược điểm: Giữa thực tế và lý thuyết có một khoảng các khá xa, lý thuyết luôn theo một khuôn khổ, trong khi đó thực tế không phải lúc nào cũng giống y như vậy. Có rất nhiều khách phàn nàn thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân không tốt và nhiệt tình. để vận dụng lý thuyết vào thực tế là cả một quá trình học tập rèn luyện. Tiếp thu và học tập theo lý thuyết nhưng có vận dụng làm theo lý thuyết hay không là cả một vấn đề. Vì vậy để nâng cao hơn nữa chất luợng phục vụ thì lý thuyết và thực hành phải đi đôi với nhau. Kế hoạch tuyển chọn đòi hỏi nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ. Việc học ngoại ngữ đòi hỏi phải tiến hành liên tục và thường xuyên. Bộ mặt đón tiếp và làm thủ tục là bộ mặt của khách sạn nên phải đáp ứng đủ tiêu chuẩn ngoại hình, cử chỉ, thái độ, nghiệp vụ chuyên môn để nang cao tay nghề của nhân viên, thu hút khách hàng ngày càng nhiều, mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn. 2.2.3)Một số tình huống xảy ra tại khách sạn và cách giải quyết: * Tình huống 1: Lúc 3h có một khách Pháp đến khách sạn với nhiều hành lý và muốn thuê phòng ở ở khách sạn. Trong khi đó khách sạn chỉ còn một phòng trống vào lúc 5h. Nhân viên lễ tân sẽ xử lý tình huống trên như sau: *Cách giải quyết: _ Đối với tình huống trên trước tiên nhân viên lễ tân chào đón khách và gọi nhân viên khuân vác hành lý giúp khách mang hành lý vào tiền sảnh khách sạn _ Cảm ơn khách vì đã chọn đến với khách sạn _ Hỏi thăm khách về khoảng thời gian lưu trú là bao lâu _ Báo cho khách biết hôm nay khách sạn chỉ còn một phòng trống vào lúc 5h. Khéo léo giới thiệu cho khách các món ăn ngon đặc sản tại nhà hàng của khách sạn cho khách. Làm như vậy vừa rút nhắn thời gian chờ đợi của khách vừa giới thiệu đặc sản nhà hàng thu được nguồn thu nhập cho nhà hàng _ Khi có phòng trống mời khách lên phòng và tiến hành làm thủ tục check_in cho khách * Tình huống 2: Khách gọi điện thoại muốn đặt giá buồng với mức giá 60 USD trong khi giá buồng cao nhất của khách sạn 40 USD. Nhân viên lễ tân khách sạn sẽ xử lý tình huống trên như sau: * Cách giải quyết: _ Trước tiên chào đón khách, nếu khách muốn đặt buồng mức giá 60 USD nhưng khách sạn chỉ còn có pòng giá cao nhất 40 USD thì cần phải thông báo cho khách biết. Nếu không nói cho khách biết giá buồng cao nhất khách sạn chỉ có 40 USD thì sau này nếu khách biết sẽ mất uy tín của k