Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẻ nội địa tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh – Tam Kỳ

anh đảm bảo quy tắc một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp thực hiện. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc: là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm nhất vào hiệu quả kinh doanh. - Phó giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý, theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Kế toán hành chính: kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh việc thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư thiết bị, tiền vốn, kinh phí để kịp thời báo cáo cấp trên. - Lễ tân: là người tổ chức trọng điểm lời ăn, tiếng nói, cử chỉ, phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự, nhã nhặn. Thực hiện công tác bán phòng và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định. Hình ảnh lễ tân - Lưu trú: chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng, bảo trì bảo dưỡng các khu vực vệ sinh công cộng, chịu trách nhiệm về tài sản, trang thiết bị trong phòng cũng như tài sản của khách trong phòng, phục vụ khách về việc giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng. - Bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn. Giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn. Theo dõi thuê mượn các phương tiện vận chuyển. - Nhà hàng: chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ bổ sung: giám sát và thực hiện các công trình xây dựng, sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn bị sự cố, các công trình phòng cháy chữa cháy. Cơ sở vật chất của khách sạn: Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp: - Khu vực đón tiếp là nơi đầu tiên khách đặt chân đến. Nó đã tạo ấn tượng đầu tiên cho khách. Vì vậy khách sạn rất quan tâm đến con người và trang thiết bị tại đây. - Bộ phận lễ tân của khách sạn được thiết kế hiện đại thể hiện sự sang trọng và lịch sự. - Máy fax bao gồm cả chức năng photocopy, máy vi tính có cài chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú của mình. - Hệ thống tổng đài điện thoại với nhiều điện thoại bàn để áp dụng cho nhiều cuộc gọi, tránh sự chờ đợi của khách. - Khay để chìa khóa, tủ để giấy tờ, hồ sơ, hộ chiếu của khách, két sắt, - Sảnh lễ tân của khách sạn rộng mát, với bộ bàn ghế bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Trước quầy lễ tân có cây cảnh được bố trí rất tự nhiên tạo nên không gian hài hòa, đẹp mắt tạo cho khách đến có cảm giác thoải mái và dễ chịu. - Sảnh lễ tân được lắp một máy điều hòa. - Phòng vệ sinh cũng ở gần tạo thuận lợi cho khách, trong phòng luôn sạch sẽ và thơm tho. - Trên quầy lễ tân có hệ thống báo giờ của một số nước. Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú : Bộ phận phòng ngủ có vai trò quan trọng trong khách sạn bởi du khách đến đây với mục đích là có một chỗ nghỉ ngơi. Vì vậy đầu tiên là tạo cảm giác dễ chịu thoải mái khi khách bước chân vào phòng. Mặc khác khách đến khách sạn phần lớn là trong phòng ngủ do đó khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến bộ phận này. * Trang thiết bị trong phòng nó đã phản ánh chất lượng của phòng: + Trang thiết bị của khách sạn theo các loại phòng: Bảng 1: Trang thiết bị trong phòng của khách sạn Vĩnh Khánh theo các loại phòng. Trang thiết bị tiện nghi Phòng đơn Phòng đôi Phòng VIP Đồ gỗ Giường Tủ quần áo Bàn ghế tiếp khách Bàn đầu giường Sàn nhà x x x x x x x x x x x x x x x Đồ vải Các loại chăn Ga, gối Nệm Rèm cửa Khăn các loại Thảm x x x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ điện Tủ lạnh Bình nóng lạnh Điện thoại Điều hòa Đèn phòng- đèn ngủ Bình nấu nước sôi x x x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ thủy tinh Ly uống nước Gương soi Gạt tàn thuốc x x x x x x x x x Tranh ảnh Dép đi trong phòng Ấn phẩm quảng cáo Thực đơn Vòi hoa sen Bồn tắm. x x x x x x x x x x x x x x x x x x =>Nhận xét: Qua bảng thông kê trên ta thấy hệ thống trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tương đối đầy đủ. Tuy nhiên một số trang thiết bị cần được thay thế một số vật dụng hằng ngày như thảm chùi chân, móc treo quần áo. Khách sạn cần phải thường xuyên, kiểm tra, tu sửa trang thiết bị trong phòng, tiện nghi sạch sẽ đảm bảo tiêu chuẩn cấp hạng của phòng. Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống: - Nhà hàng của khách sạn được bố trí ở tầng 1, nhà hàng phục vụ cho khách ăn điểm tâm sáng, trưa và chiều. - Nhà hàng rộng rãi, thoáng mát tiện nghi, bên trong sang trọng thoải mái, vừa dễ dàng cho việc đi lại của khách cũng như của nhân viên phục vụ, các chậu cây cảnh được trưng bày rải rác các nơi trong nhà hàng tạo không khí trang nhã thoải mái. * Các trang thiết bị của bộ phận ăn uống: Bảng2: Các trang thiết bị ở bộ phận ăn uống: Trang thiết bị Tổt Hiện còn sử dụng Thay thế Tủ lạnh x Chậu cây cảnh x Bàn phục vụ x Máy quạt x Hệ thống âm thanh x Dụng cụ ly cốc x Dao nĩa x Khăn ăn x Rèm x Rổ đựng dụng cụ x à Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị như tủ lạnh, máy quạt, hệ thống âm thanh vẫn còn hoạt động tốt nhằm đảm bảo phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra bàn ghế của nhà hàng được làm bằng gỗ bóng loáng, trên mặt bàn được lót thêm một khăn trải bàn màu vàng với kích cỡ nhỏ đặt giữa mặt bàn. - Khách sạn phải thường xuyên tiến hành và kiểm tra các trang thiết bị phục vụ khách ăn uống nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách, cần mua sắm thêm một số trang thiết bị như khăn bàn, khăn ăn. - Ở bộ phận bếp của khách sạn có các trang thiết bị như bếp nấu, bếp ga lớn, nồi cơm điện, lò nướng điện. Hai bàn nhôm dài được đặt ở giữa dùng để thức ăn và cũng là nơi chế biến thức ăn, tủ lạnh cất trữ thức ăn, đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm. - Tuy nhiên để đảm bảo vệ sinh tối thiểu thì nhà bếp phải thường xuyên lau chùi, quét dọn kỹ càng hơn. Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung: - Khách sạn phục vụ dịch vụ massage được bố trí ở tầng trệt, với trang thiết bị phong phú đem lại sự hài lòng cho khách. - Ngoài việc phục vụ phòng ở, khách sạn còn thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường có sức chứa 50-300 người. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh: Phân tích cơ cấu doanh thu: Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn: + Mở cửa đón khách từ năm 2007, hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau, nhưng đặc biệt là khách nội địa. Đối với khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan, lượng khách quốc tế chiếm tỉ lệ còn thấp. + Số lượng khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể. Sau đây là bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. Bảng 3:Tình hình nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh năm2007-2008. Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển Số lượng Tỉ lệ(%) Số lượng Tỉ lệ(%) 2008/2007 Tổng lượt khách 972 100 1439 100 148% Khách nội địa 738 75,9 903 62,75 122,3 Khách quốc tế 234 24,1 536 37,25 229% àNhận xét: - Năm 2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách còn gặp nhiều khó khăn, chủ yếu là khách nội địa. Có sự chênh lệch rất lớn đối với khách quốc tế do chưa đưa hình ảnh thông tin của khách sạn đi xa hơn. Tổng lượt khách là 972 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75,9%, còn khách quốc tế chiếm 24,1%. - Năm 2008: Qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường, nhờ vào hoạt động marketting, chiến lược quảng cáo hợp lý, mang thông tin đến với các du khách ở nhiều quốc gia nên có sự thay đổi rõ rệt. Trong cơ cấu nguồn khách: Tổng lượt khách 1439 tăng 467 lượt. Trong đó khách nội địa tăng175 lượt, còn khách quốc tế tăng lên khá nhiều 302 lượt. Tình hình nguồn khách của khách sạn quý I năm 2009: Bảng4: Chỉ tiêu T1 T2 T3 Tốc độ phát triển T2/T1 T3/T2 SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Tổng lượt khách 107 100 166 100 212 100 59 155 46 127,7 Khách quốc tế 0 0 43 25,9 81 38,2 43 0 38 188 Khách nội địa 107 100 120 74,1 131 61,8 16 112 11 109 à Nhận xét: Đầu năm 2009 do ảnh hưởng của tình hình suy thoái kinh tế thế giới nên ngành du lịch của Việt Nam nói chung đã suy giảm nhiều so với các năm trước đây. Vì vậy khách sạn Vĩnh Khánh không tránh khỏi tình trạng này. Điều này thể hiện rõ trong 3 tháng đầu năm 2009. Nhìn chung lượng khách tăng lên nhưng không đáng kể. Cơ cấu doanh thu từng bộ phận: Bảng5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn Vĩnh Khánh năm 2007/2008 ĐVT:Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54,6 1500 50 300 125 Ăn uống 700 31,8 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13,6 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3000 100 800 136 à Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho ta thấy tổng doanh thu của các năm đều tăng. Đặc biệt năm 2008 đã có sự tăng mạnh, điều này chứng tỏ được sự cố gắng, nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh. Nhằm tạo ra sẩn phẩm tốt nhất, thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn. Doanh thu tổng của khách sạn bao gồm doanh thu từ các dich vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. + Năm 2007: Tổng doanh thu của khách sạn là 2.200 triệu đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng lớn hơn nhiều so với các hoạt động ăn uống và bổ sung. Chiếm 54,6% tổng doanh thu, lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Doanh thu ăn uống chiếm 31,8% và doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm 13,6%. Vậy qua năm 2007 doanh thu lưu trú tỉ chiếm tỉ trọng cao nhất là 54,6% tương đương với 1.200 triệu đồng. Doanh thu bổ sung chiếm trọng thấp nhất là 13,6% tương đương với 300 triệu đồng. Nguyên nhân: Phần lớn khách đến khách sạn là khách công vụ nên thời gian lưu lại đây là ngủ nghỉ ít có dùng các sản phẩm của dịch vụ ăn uống và bổ sung. Chính vì vậy có sự chênh lệch lớn giữa các doanh thu. + Năm 2008: Doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên trong đó doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng lên gấp đôi. Khách sạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách, cùng với kỹ năng chuyên nghiệp của các nhân viên, họ đã được đào tạo thật kỷ lưỡng phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 30%. Nguyên nhân: Để đạt được kết quả như vậy thì khách sạn đã không ngừng củng cố đổi mới các trang thiết bị hiện đại các dịch vụ khuyến mãi nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường đầu tư vào các dịch vụ bổ sung.  Tình hình chi phí: Bảng6: Tình hình chi phí tại khách sạn Vĩnh Khánh qua 2 năm: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 50 700 46,7 100 116 Ăn uống 400 33,7 600 40 200 150 Dịch vụ bổ sung dub 200 16,7 200 15,3 0 100 Tổng chi phí 1200 100 1500 100 300 125 à Nhận xét: Qua bảng ta thấy tổng chi phí qua 2 năm có sự tăng giảm không đếu: - Năm 2007: Do mới đi vào hoạt động nên khách sạn cần phải bỏ ra nhiều chi phí để mua sắm các tiện nghi để phục vụ khách, trong đó chủ yếu là dịch vụ lưu trú và ăn uống. Với tổng chi phí là 1.200 triệu đồng, trong đó lưu trú là 600 triệu, ăn uống 400 triệu, dịch vụ bổ sung 200 triệu. - Năm 2008: Khách sạn đã tăng chi phí cho dịch vụ ăn uống. Vì đây là mặt hàng được tiêu thụ hằng ngày, không thể tồn kho lâu nên nó ảnh hưởng của giá cả thị trường. Vì vậy chi phí cho dịch vụ ăn uống tăng hơn so với năm 2007 là 200 triệu đồng. Tình hình lợi nhuận: Bảng7: Tình hình lợi nhuận của khách sạn Vĩnh Khánh qua 2 năm: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 60 800 53,3 200 133 Ăn uống 300 30 300 20 0 100 Dịch vụ bổ sung dub 100 10 400 26,7 300 400 Tổng chi phí 1000 100 1500 100 500 150 à Nhận xét: Qua bảng ta thấy lợi nhuận qua 2 năm đã tăng. Đặt biệt nhờ vào hoạt động kinh doanh của hoạt động lưu trú ăn uống và dịch vụ bổ sung. Qua một năm hoạt động đến năm2008 nó đã vạch ra cho lãnh đạo khách sạn thấy dịch vụ bổ sung ngày càng được nhiều du khách sử dụng. Chính nhờ vào hoạt động của dịch vụ bổ sung đã đem lại cho khách sạn một số lợi nhuận tương đối lớn vượt lên so với kinh doanh ăn uống. Lợi nhuận đạt 400triệu trong khi ăn uống chi đem về 300triệu đồng. Kết quả hoạt động kinh doanh: Bảng8: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh trong 2 năm qua. Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL SL SL Tổng doanh thu 2.200 3.000 800 Tổng chi phí 1.200 1.500 300 Tổng lợi nhuận 1.000 1.500 500 DT/CP 1,83 2 2,5 LN/ CP 0,83 1 1,5 ĐV: Triệu đồng. à Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy tình hình doanh thu của khách sạn tăng. Trong đó năm 2008 doanh thu cao nhất với tổng doanh thu là 3000 tr.đ với tốc độ phát triển 800. Để đạt được điều này là doTam Kỳ là một trung tâm thương mại đã thu hút nhiều khách tham quan lưu trú. Ngoài ra khách sạn đã nâng cấp sửa chữa, tu bổ thêm trang thiết bị trong phòng, bổ sung các trang thiết bị hiện đại hơn, nâng cao chất lượng phục vụ đã thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn. Chi phí: Năm 2007 chi phí mà khách sạn bỏ ra là 1.200 tr.đ, năm 2008 là 1.500 tr.đ. Như vậy chi phí bỏ ra năm 2008 có tăng lên so với năm 2007. Do việc kinh doanh nhà hàng chưa đạt nên doanh thu chưa cao khách sạn phải đưa chi phí ra để đầu tư vào các trang thiết bị, vật liệu. Bỏ ra chi phí ra để đào tạo lại đội ngủ nhân viên, bên cạnh đó các dịch vụ bổ sung cũng cần phải nâng cấp cơ sở vật chất nên cần có chi phí. Khách đến khách sạn càng đông nên chi phí cho việc phục vụ khách càng cao lên. Lợi nhuận: Năm 2007 khách sạn Vĩnh Khánh đã thu được lợi nhuận 1.000 tr.đ, năm 2008 đã thu được lợi nhuận 1.500tr.đ. Như vậy tổng lợi nhuận năm 2008 tăng so với năm2007. Tình hình LN/CP qua 2 năm qua cũng có sự biến động. Nhìn chung lợi nhuận đem về tăng. Về tốc độ phát triển LN/CP của năm 2008 cao hơn 2007 nguyên nhân là do sự ảnh hưởng của các yếu tố về doanh thu, chi phí lợi nhuận. Thực trạng quy trình đón tiếp và phục vụ khách lẻ nội địa tại quầy lễ tân: Quy trình đón tiếp: Gồm 8 bước. SƠ ĐỒ QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP PHÒNG CHO KHÁCH LẺ QUỐC TẾ Chào đón khách Tiếp nhận khách và xác định việc đặt buồng trước của khách Kiểm tra hợp đồng đặt buồng Xác định tình trạng buồng Đã đặt buồng trước Chưa đặt buồng Giới thiệu buồng thỏa thuận giá Từ chối hẹn dịp sau, giới thiệu KS khác Có Không Làm thủ tục đăng ký khách sạn Xác định phương thức thanh toán Bố trí buồng & giao chìa khóa cho khách Đưa khách lên buồng Hoàn tất hồ sơ & cập nhật thông tin Bước 1: Chào đón và tiếp khách. Khi khi khách đến khách sạn nhân viên lễ tân chào đón khách theo quy định của khách sạn .Sau đó tiếp nhận xem khách đã đặt buồng tại khách sạn hay chưa. * Trường hợp khách chưa đặt buồng tại khách sạn: Nhân viên sẽ hỏi các yêu cầu về buồng của khách: - Loại buồng, thời gian lưu trú. - Yêu cầu đặc biệt về buồng: + Lễ tân phải kiểm tra tình trạng buồng. . Nếu có buồng: Giới thiệu các loại buồng cho khách, thỏa thuận với khách về giá cả. . Nếu không có buồng : xin lỗi khách có thể giới thiệu cho khách khách sạn khác. * Trường hợp khách đã đặt buồng: Nhân viên lễ tân hỏi khách ngày đặt buồng, tên người đặt buồng, sau đó kiểm tra phiếu đặt buồng, danh sách khách đến hoặc trên máy vi tính xem có đúng khách đã đặt buồng tại khách sạn. Bước 2: Phân buồng cho khách căn cứ vào: - Tình trạng buồng. - Yêu cầu của khách: Giúp lễ tân lựa chọn các buồng phù hợp với khách, tạo sự hài lòng cho khách. Sau đó đánh dấu buồng đã cho thuê vào hệ thống theo dõi. Bước 3: Xác định đảm bảo thanh toán: Thanh toán bằng hình thức nào để giúp nhân viên lễ tân có thể thẩm tra về tài khoản của khách, tạo điều kiện cho quá trình thanh toán của khách nhanh thuận lợi và hiệu quả. Bước 4: Khẳng định lại việc lưu trú của khách: - Trình tự làm thủ tục đăng ký cho khách như sau: + Mượn giấy tờ tùy thân của khách. + Yêu cầu khách điền các thông tin vào phiếu đăng ký. + Kiểm tra và thu nhập thông tin đặt buồng. + Xác nhận những thông tin trong phiếu đăng ký tạm trú. + Đóng dấu ngày tháng vào phiếu đăng ký. + Trả lại giấy tờ cho khách. Bước 5: Trao chìa khóa cho khách. Sau khi hoàn thành phiếu đăng ký nhân viên lễ tân trao chìa khóa buồng cho khách. Bước 6: Cung cấp các dịch vụ thông tin của khách sạn. Đây là cơ hội tốt để nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách sẽ giúp lễ tân cung cấp cho khách những dịch vụ hoàn hảo của khách sạn, mang lại lợi nhuận cho khách sạn. - Giới thiệu cho khách biết về dịch vụ và trang thiết bị của khách sạn. - Để nghị khách dùng bữa ở nhà hàng của khách sạn. - Hỏi xem khách có yêu cầu báo thức, báo chí, và các dịch vụ khác không. Bước 7: Đưa khách lên phòng - Báo cáo cho nhân viên hành lý giúp khách mang hành lý lên phòng. - Báo cáo bộ phận buồng chuẩn bị đón khách. - Chào khách và chúc khách. Bước 8: Cập nhật thông tin - Báo cáo bộ phận liên quan. - Cập nhật danh sách khách đến. - Mở hóa đơn khách hàng. Giai đoạn đón tiếp khách và làm thủ tục nhập khách sạn: Khi khách tới khách sạn, nhân viên lễ tân phải niềm nở đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. Việc làm thủ tục nhập buồng cho khách phải nhanh chóng, tạo sự thoải mái cho khách sau một chuyến đi mệt mỏi. Để làm tốt việc đó, đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có sự chuẩn bị chu đáo trước khi khách tới khách sạn. - Nhân viên lễ tân phải dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu về vị trí buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị trước hồ sơ cho khách càng tốt thì việc đăng ký càng có hiệu quả. - Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn cho khách.. - Sau khi làm thủ tục nhập buồng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Nhân viên đón tiếp hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục đăng ký tạm trú cho khách. Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú: Hoạt động phục vụ khách chủ yếu diễn ra trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Vì vậy cần phải tổ chức tốt hoạt động này, đáp ứng tốt yêu cầu của khách nhằm tạo danh tiếng cho khách sạn. Lôi cuốn khách trở lại khách sạn và kéo dài thời gian lưu trú của khách. Các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn nhằm tạo điều kiện dễ dàng và tiện nghi cho khách trong những ngày khách ở khách sạn. 4.3.1 Các dịch vụ phục vụ khách lẻ nội địa trong thời gian khách lưu trú trú tại khách sạn Vĩnh Khánh . a/ Giao nhận chìa khóa phòng cho khách: - Sau khi làm thủ tục nhập phòng cho khách, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách, nhắc khách giữ chìa khóa cẩn thận và nói khách gửi chìa khóa cho lễ tân khi đi ra ngoài. - Vì khách ở khách sạn đông nên lễ tân không thể nhớ hết được,để chìa khóa đúng nơi quy định để tiện kiểm tra và lấy ra. - Khi khách trả phòng và thanh toán phòng, nhân viên lễ tân phải nhắc nhở khách giao chìa khóa cho khách sạn. - Nếu khách ở bên ngoài vào khách sạn tự xưng là người quen của của khách lưu trú ở khách sạn, xin lấy chìa khóa thì nhân viên lễ tân kiên quyết không được giao chìa khóa. Nếu khách có giấy ủy quyền một cách hợp lệ thì mới được giao chìa khóa phòng cho khách. b/ Bảo quản tư trang hành lý: *Khách gửi tư trang hành lý: - Nhân viên lễ tân yêu cầu khách ghi đầy đủ các thông tin lên phiếu gửi tư trang, ghi rõ đặc điểm, thời gian gửi. - Khách tự tay cho tư trang vào phong bì cứng và dán niêm phong. Nhân viên lễ tân yêu cầu khách ký tên và số phòng của khách lên phong bì, và nhân viên lễ tân cùng ký vào phiếu gửi tư trang. - Nhân viên lễ tân giao phiếu gửi tư trang cho khách và nhắc khách giữ cẩn thận. - Chuyển hành lý của khách vào két an toàn. * Giao trả tư trang, hành lý của khách. - Khi khách lấy tư trang, thì nhân viên lễ tân yêu cầu xuất trình phiếu biên nhận hành lý và kiểm tra cẩn thận giấy biên nhận. - Trao hành lý cho khách phải yêu cầu kiểm tra và ký vào sổ đã nhận đủ hành lý. + Trường hợp khách làm mất giấy biên nhận thì nhân viên lễ tân xác minh rõ các thông tin về khách, yêu cầu khách ghi rõ tên tài sản của mình gửi và yêu cầu khách phải có cam đoan. + Còn trường hợp khách ủy quyền cho người khác đến nhận tài sản của mình thì nhân viên lễ tân phải kiểm tra kỹ toàn bộ giấy ủy quyền, ghi nhận các thông tin. Nếu thông tin đó hợp lệ thì cho người được ủy quyền nhận lại tài sản và ký vào sổ nhận tài sản. c/ Báo thức khách: Khách lưu trú tại khách sạn có một số yêu cầu chính xác về giờ giấc nên thường yêu cầu bộ phận lễ tân báo thức giúp. Khi nhận được yêu cầu thì nhân viên lễ tân phải ghi rõ ngày giờ báo thức vào sổ báo thức hoặc sổ giao ca. Ở khách sạn Vĩnh Khánh báo thức trực tiếp hoặc qua điện thoại của khách sạn . d/ Nhận, gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách: Khi bưu phẩm được gởi đến khách sạn cho khách thì nhân viên lễ tân nhìn vào ô đựng chìa khóa của khách xem khách có ở trong phòng hay không. Nếu khách có ở trong phòng thì mởi khách xuống nhận bưu phẩm, nếu không có khách thì nhân viên lễ tân ký nhận thay khách. - Khách cần gửi thư, bưu phẩm thì nhân viên lễ tân giúp khách chuyển thư theo đúng địa chỉ mà khách yêu cầu. - Khách yêu cầu gửi fax, nhân viên lễ tân cần thông báo cho khách về giá cước phí của mỗi trang fax, kiểm tra số trang fax khách cần gửi, lần lược gửi các trang fax cho khách, lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax và yêu cầu khách ký nhận. - Khi xử lý thư và tin nhắn của khách, lễ tân phải xử lý nhanh hiệu quả, không gây phiền hà cho khách. - Khi khách đã rời khỏi khách sạn thì lễ tân kiểm tra hồ sơ của khách chuyển theo địa chỉ có trong hồ sơ cho khách. - Nếu khách đăng ký khách sạn nhưng đã hủy buồng hoặc không tới khách sạn thì nhân viên lễ tân lưu thư hoặc bưu phẩm lại. Nếu biết địa chỉ thì gửi giúp khách, còn không thì hồi trả lại cho người gửi đến. e/ Dịch vụ điện thoại: Là phương tiện liên lạc thuận tiện nhất, nhanh và hiệu quả. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách. Nhân viên lễ tân phục vụ khách qua điện thoại thì phải trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông quy định, không được để khách chờ quá lâu. Nhân viên lễ tân không được cung cấp bất cứ thông tin gì của khách lưu trú trong khách sạn cho người khách ngoài gọi vào khi chưa có sự đồng ý của khách. Khi nói chuyện với khách phải nói chuyện nhỏ nhẹ, không được cắt ngang lời khách, phải chờ khách đặt máy xuống trước thì lễ tân mới được úp máy. * Một số trường hợp khi nhận điện thoại khách gọi: - Khi khách ở trong phòng thì nhân viên lễ tân xin ý kiến khách nếu khách đồng ý thì nối máy cho khách gặp. - Khách có trong phòng nhưng không muốn nghe thì nhân viên lễ tân nên khéo léo nói với khách là khách đi vắng và hỏi khách gọi đến có nhắn gì không. - Khách không có trong phòng nhưng có trong khu vực của khách sạn thì nhân viên lễ tân hỏi khách có việc gấp không nếu cần thì nhờ bảo vệ đi tìm và chuyển máy giúp khách. - Khách đã đi ra ngoài thì nhân viên lễ tân hỏi khách có để lại lời nhắn không. Nếu khách để lại lời nhắn thì lễ tân ghi đầy đủ nội dung tin nhắn, tên khách địa chỉ, số điện thoại và chuyển cho khách khi khách về khách sạn. f/ Chuyển phòng: - Trường hợp này rất ít xảy ra trong khách sạn. Nhưng khi khách có yêu cầu chuyển phòng thì nhân viên lễ tân cần tìm hiểu thật kỹ nguyên nhân chuyển phòng. - Nếu khách sạn còn phòng giống thì nhân viên lễ tân chuyển phòng tương đương cho khách. Khi đã chuyển phòng thì nhân viên lễ tân lập phiếu đặt phòng và yêu cầu khách ký vào, thông báo cho bộ phận có liên quan. g/ Cung cấp các thông tin cho khách: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách muốn tìm hiểu một số thông tin về những danh lam thắng cảnh, những di tích lịch sử. Nhân viên lễ tân nắm rõ thông tin để cung cấp cho khách những điểm tham quan du lịch, các quầy bán hàng lưu niệm *Ngoài những dịch vụ chính trên thì còn có hoạt động khác như: - Thuê xe giúp khách: Khi khách có nhu cầu thuê xe thì nhân viên lễ tân giúp khách liên hệ đáp ứng nhu cầu của khách. Nhân viên lễ tân nắm rõ số điện thoại của các hãng xe có độ tin cậy cao và chất lượng phục vụ tốt. Nhân viên lễ tân thông báo rõ thời gian và địa điểm để đón khách. - Tổ chức tham quan du lịch: khách có nhu cầu tham quan thì nhân viên lễ tân giới thiệu cho khách các hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên giỏi. Khi nhận được yêu cầu thì nhân viên lễ tân ghi lại các thông tin. + Tên khách, số buồng. + Thời gian tham quan. + Phương tiện đi lại mà khách lựa chọn. + Thông báo cho khách biết giá của chuyến tham quan và những quyền lợi mà khách được hưởng. Đặt chỗ, mua vé máy bay tàu hỏa: Nhân viên lễ tân hỏi rõ khách: + Tên khách, số buồng + Địa điểm nơi khách đến. + Thời gian khách đi. + Loại vé, các yêu cầu về chỗ ngồi. Nhân viên lễ tân liên hệ với trung tâm dịch vụ bán vé máy bay: Nếu khách hàng muốn đổi vé máy bay nhân viên lễ tân cần lưu ý giá của các chuyến bay cũ có còn phù hợp không. Nhân viên lễ tân nắm thông tin một cách chính xác để thông báo cho khách liên lạc với hãng hàng không trước một ngày khách đi để t