Đề tài Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Vĩnh Khánh

ời nhận - Thoả thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. - Nhanh chóng gửi thư cho khách. 5. Nhận tư trang và hành lý khách gởi: 5.1 Nhận tư trang quý: - Lễ tân phát phiếu biên nhận tài sản cho những khách gởi tư trang quý tại quầy lễ tân. - Phát hành thẻ sử dụng két an toàn và đưa chìa khoá cho khách. Nếu khách làm mất chìa khoá thì khách phải đền bù. 5.1.1 Trả lại tài sản khách gởi: Nếu khách làm mất phiếu biên nhận tài sản yêu cầu khách khi lại tài sản khách gởi để đối chứng với sổ biên nhận yêu cầu khách ký vào sổ biên nhận. 6. Nhận báo thức: 6.1 Nhận báo thức: - Chào khách và nhận gởi giúp khách. -Hỏi tên khách, số buồng, thời gian báo thức, lễ tân phải ghi lại phiếu báo thức. - Nhắc lại cho khách nghe mọi thông tin về yêu cầu của khách. 6.1.1 Thực hiện báo thức: - Báo thức trực tiếp (gõ cửa) + Gõ cửa buồng khách và chờ mở cửa, chào khách + Xưng tên và xưng bộ phận + Thông báo cho khách thời gian hiện thời, chúc khách một ngày tốt lành. + Quay về vị trí và vào sổ sách - Báo thức qua điện thoại. + Đến giờ khách yêu cầu báo thức thì nhân viên khách sạn gọi điện lên cho khách. + Chờ khách nhấc máy nhân viên lễ tân thực hiện trình tự như báo thức trực tiếp. - Tự động (chuông tự động) 7. Chuyển buồng: - Tìm hiểu lý do khách chuyển buồng, thuyết phục khách ở lại buồng cũ, tìm cách khắc phục. Nếu trường hợp phải chuyển buồng cho khách thì nhân viên lễ tân phải: + Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn. + Báo cho bộ phận buồng biết việc khách chuyển buồng. + Chuyển buồng có lệch giá: Thông báo giá mới và buồng mới cho khách + Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký + Cử người khuân vác hành lý giúp khách + Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc chuyển buồng của khách + Ghi vào sổ giao ca về việc chuyển buồng của khách 8. Giao nhận và bảo quản chìa khoá: 8.1 Giao chìa khoá cho khách khi khách đăng ký khách sạn: - Thông báo số buồng của khách, giao thẻ chìa khoá và chìa khoá cho khách. - Đề nghị khách giữ chìa khoá cẩn thận và gởi lại quầy lễ tân khi khách rời khỏi khách sạn. 8.1.1 Nhận và trả chìa khoá cho khác: - Nhận và đặt chìa khoá của khách đúng nơi quy định - Làm thủ tục trả chìa khoá cho khách + Hỏi tên khách và số buồng của khách + Mượn thẻ chìa khoá của khách để kiểm tra + Trả chìa khoá cho khách 9. Thuê xe giúp khách: Nhân viên lễ tân cần lưu ý - Chào khách và hỏi yêu cầu của khách - Hỏi tên khách, số lượng khách, số buồng - Hỏi loại xe khách cần thuê - Hỏi thời gian khách sử dụng xe - Hỏi khách cần hướng dẫn hay không - Thông báo giá xe và địa điểm đón khách - Nếu khách muốn tự chọn thì nhân viên lữ hành đưa khách đến tận nơi để lựa chọn. 10. Đặt chỗ nhà hàng giúp khách: Những thông tin cần thu thập - Loại thức ăn khách yêu cầu, số lượng khách ăn, ngày giờ ăn - Giá tiền trong bữa ăn, vị trí bàn - Nhu cầu về phương tiện đưa đón - Các yêu cầu khác - Xác định phương thức thanh toán, hình thức thanh toán. 11. Đặt vé máy bay: Khi khách đặt vé máy bay thì nhân viên lễ tân cần lưu ý - Loại vé, số vé, vị trí ngồi, tên khách, tên buồng - Số chứng minh, số passport - Thời gian bay - Địa điểm đến - Các yêu cầu khác 12. Đặt buồng khách sạn giúp khách - Thời gian lưu trú - Loại buông, số lượng buồng - Các yêu cầu đặc biệt khác của khách - Thông báo cho khách tên, địa chỉ, số điệ thoại khách sạn đa cho khách 13. Tìm lại hành lý thất lạc của khách tại sân bay - Tỏ ý quan tâm, trấn an khách - Khai thác những thông tin từ khách + Mô tả đặc điểm hành lý + Thời gian đến đi, địa điểm + Sân bay nào, số hiệu máy bay + Nếu khách uỷ quyền cho nhân viên lễ tân đề nghị khách viết giấy xác nhận uỷ quyền để lấy lại hành lý thất lạc vào giấy thất lạc hành lý do hãng hàng không cấp cho khách sạn + Liên hệ với nhân viên sân bay để lấy lại hành lý thất lạc + Nhận hành lý thất lạc và chuyển ngay cho khách 14. Mua báo giúp khách: - Nhận thông tin loại báo khách yêu cầu - Tính cước phí 15. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách: - Địa chỉ các ngân hàng, các đại sứ quán, nhà hàng đặc sản - Điểm tham quan du lịch vụ chơi giải trí - Danh lam thắng cảnh của địa phương - Các đền thờ, miếu, chùa 16. Giai đoạn thanh toán và tiễn khách: - Khẳng định lại việc khách trả buồng - Thông báo với các bộ phạn khác về việc khách trả buồng ( bộ phận buồng để kiểm tra minibar) - Nhân viên lễ tân sẽ chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách để khách không phải đợi lâu, không làm mất thời gian của khách - Kiểm tra số tiền đặt cọc trước của khách - Ghi đầy đủ và rõ ràng các chi phí khách đã sử dụng vào hoá đơn - Giải thích từng mục trong hoá đơn khi khách thắc mắc - Khi khách cần khách sạn, lễ tân phải tạo hồ sơ lưu tên địa chỉ của khách, cảm ơn khách đã chọn khách sạn làm nơi lưu trú, chúc khách và hy vọng khách sẽ quay lại Phần 4: Nội dung của quy trình đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian lưu trú: 1. Khái niệm quy trình: Qui trình là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng kí nhận buồng lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách trả buông và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn 2. Quy trình đón tiếp khách: 2.1. Sơ đồ quy trình đón tiếp khách Đón tiếp khách đến khách sạn Tiếp nhận khách Kiểm tra phiếu đặt buồng Kiểm tra khả năng đáp ứng của KS Từ chối và giới thiệu KS khác Giới thiệu và thoả thuận giá cả Phân phòng cho khách Đăng ký tạm trú tạm vắng Cung cấp thông tin về các dịch vụ Trao đổi chìa khoá cho khách Đưa khách lên phòng Cập nhật sổ sách Có Không 2.1.1 Đối với khách đã đặt buồng trước: Bước1: chào đón và nhận biết khách Bước 2: Phân bổ phòng cho khách: phụ thuộc vào khả năng đps ứng của khách sạn Bước 3: Làm thủ tục dăng ký Bước 4: Giao chìa khoá và phiếu dịch vụ (nếu có) Bước 5: Giới thiệu và cung cấp các dịch vụ cho khách Bước 6: Giới thiệu nhân viên lên phòng dẫn khách Bước 7: Chúc khách Bước 8: Cập nhật thông tin 2.1.2 Đối với khách chưa đặt buồng: Bước 1: Chào đón khách Bước 2: Phân bổ phòng cho khách Bước 3: Xác định đảm bảo thanh toán Bước 4: Khẳng định lại việc lưu trú Bước 5: Làm thủ tục đăng ký Bước 6: Trao chìa khoá cho khách Bước 7 Cung cấp thông tin cho khách Bước 8: Đưa khách lên phòng Bước 9: Chúc khách Bước 10: Cập nhật thông tin 3.Quy trình làm thủ tục và trả buồng cho khách: Nhận thông tin trả phòng của khách Nhận thông tin trả phòng của khách Báo cáo cho các bộ phận có liên quan để kiểm tra Tổng hợp chi phí của khách Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách Chúc khách, cảm ơn Sơ đồ quy trình thanh toán cho khách: 4. Thanh toán cho khách lẻ: Bước 1: Chào khách tỏ ý giúp đỡ khách Bước 2: Hỏi số buồng có tên khách Bước 3: Hỏi khách có sử dụng minibar Bước 4: Bố trí nhân viên buồng lên kiểm tra minibar và tình trạng buồng Bước 5: Hỏi hình thức thanh toán của khách Bước 6: In hoá đơn tổng hợp chi phí cho khách Bước 7: Đưa cho khách kí vào Bước 8: Đóng dấu đã thanh toán vào hoá đơn Bước 9: Đề nghị khách trả chìa khoá Bước10: Trả lại giấy tờ của khách Bước 11: Nhân viên khuân vác mang hành lí giúp khách Bước 12: Chào khách, chúc khách Bước 13: Gởi thư cảm ơn của khách sạn Lưu ý: trong thời gian làm thủ tục trả buồng cho khách nhân viên thu ngân chú ý xem khách có hài lòng với thời gian lưu trú tại khách sạn hay không. 5. Thanh toán cho khách đoàn: Bước 1: Chuẩn bị doanh sách đoàn khách Bước 2: In hoá đơn tổng hợp về tiền lương Bước 3: In hoá đơn phụ tội cho từng khách (nếu có) Bước 4: Chào khách tỏ ý giúp đỡ khách Bước 5: Hỏi khách có sử dụng minibar không Bước 6: Bố trí nhân viên buồng lên kiểm tra Bước 7: Xác định hình thức thanh toán Bước 8: Nếu khách đồng ý ký vào hoá đơn Bước 9: Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn Bước 10: Đề nghị khách trả chìa khoá Bước 11: Trả lịa giấy tờ của khách Bước 12: Bộ phận khuân vác hành lý giúp khách Chương 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH. 1 Tổng quan về khách sạn Vĩnh Khánh: Hình 1: Khách sạn Vĩnh Khánh 1Sự hình thành và phát triển của khách sạn Vĩnh Khánh: - Khách sạn Vĩnh Khánh chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2007, là khách sạn đầu tiên của TP Tam Kỳ, có thiết kế theo phong cách hiện đại, trang nhã và nội thất sang trọng. - Phương châm của khách sạn là tối đa hóa lợi ích của khách hàng, góp phần tăng năng lực đón khách cho tỉnh Quảng Nam. - Tên doanh nghiệp được đăng ký là: Công ty cổ phần Vĩnh Khánh. - Địa chỉ: Lô 37, 38 đường Hùng Vương, TP Tam Kỳ, Quảng Nam. - Khách sạn được cung cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 3303070237 vào ngày 20/10/2006. - Tên chủ sở hữu là: Hoàng Nguyên Ân - Tên tổng giám đốc hoặc giám đốc điều hành: Điện thoại: 05103.845.588 05103.845.589 Fax: 05103.845.566 Mobile: 0983.485.589 0903.503.008 Website: www.vinhkhanhhotel.com Email: vinhkhanhhotel@vnn.vn - Khách sạn được xây dựng với quy mô 25 buồng. - Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa. - Cơ sở vật chất đảm bảo, tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng. Không gian thoáng đãng, mát mẽ. à Khách sạn Vĩnh Khánh đã được Sở Văn hóa – thể thao – du lịch Quảng Nam công nhận là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. 1.1.2 Vị trí của khách sạn: - Khách sạn Vĩnh Khánh nằm tại trung tâm TP Tam Kỳ (trên trục đường chính Hùng Vương) thuận tiện cho việc đi lại của khách. - Khách sạn nằm gần ở khu mua sắm như siêu thị Coopmart, nhà sách lớn Nguyễn Văn Cừ và rạp chiếu phim Hòa Bình. - Đặt biệt từ khách sạn Vĩnh Khánh quý khách có thể dễ dàng đi đến các địa điểm du lịch của Quảng Nam như: + Khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh cách 7km. + Bãi biển Tam Thanh xinh đẹp hiền hòa cách 5 km. + Cách sân bay Chu lai, bãi tắm Biển rạng, cảng Kỳ Hà, khu du lịch sinh thái Tam Hải và cách danh lam thằng cảnh Báng Thang, Hồ Giàng Thơm từ 25-30km. + Và điều rất quan trọng mà bất kỳ du khách nào đến với Quảng Nam cũng không thể nào bỏ qua. Đó là 2 di sản văn hóa thế giới: Thánh địa Mỹ Sơn huyền íb, Phố cổ Hội An trầm mặc. à Với vị trí đặt biệt như thế thì khách sạn Vĩnh Khánh sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách lưu trú tại đây. - Khách sạn rất yên tĩnh, xung quanh có ít hộ dân cư sinh sống, không có cơ sở sản xuất gây tiềng ồn, không khí ở đây trong lành, thoáng mát giúp quý khách có những giây phút nghỉ ngơi, thư giản thật sự thoải mái. Từ ngoài hành lang các tầng trong khách sạn quí khách có thể ngắm nhìn toàn bộ thành phố Tam Kỳ trông thật rực rỡ dưới những ánh sáng của đèn điện, nhịp sống thật sôi động ở đây. 1.1.3Các dịch vụ của khách sạn: Ngoài việc phục vụ nhu cầu lưu trú của khách, khách sạn Vĩnh Khánh còn phục vụ nhiều dịch vụ khác. + Ăn điểm tâm, café. + Dịch vụ taxi phục vụ khách đi lại, tham quan, tắm biển và nhiều dịch vụ khác. + Phòng ngủ của khách có máy điều hòa nhiệt độ, bình nước nóng lạnh, truyền hình cáp, tủ lạnh, bàn làm việc, điện thoại + Ngoài ra quý khách có thể truy cập Internet không dây, thuận tiện cho nhu cầu chat, email, truy cập thông tin Khách sạn Vĩnh Khánh còn có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp năng động, phục vụ nhiệt tình, quan tâm và mến khách. Chính vì điều này mà khách sạn Vĩnh Khánh ngày càng thu hút nhiều nguồn khách đem lại doanh thu cho khách sạn. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn: Chức năng: Ngay từ khi mới thành lập, khách sạn đã có chức năng sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi ăn uống và giải trí cho tất cả khách du lịch đến Tam Kỳ mà lưu lại khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan du lịch cho khách. Nhiệm vụ: - Khách sạn có nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vui chơi, giải trí cho khách đồng thời quản lý tốt các khâu tài chính vật tư, nhân sự, thực hiện đúng luật lao động, đảm bảo thu nhập, chế độ nghỉ ngơi với cán bộ công nhân viên. - Khách sạn còn phải thực hiện đầy đủ các khoản nộ ngpân sách nhà nước. 1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn : Giám đốc P.Giám đốc Lễ tân Lưu trú Kế toán hành chính Bảo vệ Nhà hàng Dịch vụ bổ sung NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV NV Khách sạn Vĩnh Khánh vừa áp dụng mô hình tổ chức theo kiểu hỗn hợp vừa có cơ cấu trực tuyến, vừa có cơ cấu chức năng. Khách sạn Vĩnh Khánh với hình thức tổ chức này đã chuyên môn hóa được cán bộ lãnh đạo, các bộ phận đều nhận và thi hành mệnh lệnh của từng bộ phận, các phòng ban đều không có quyền ra lệnh trực tiếp cho bộ phận kinh doanh đảm bảo quy tắc một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp thực hiện. 1 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc: là người chịu trách nhiệm chung cho toàn bộ hoạt động của khách sạn, là người quyết định cuối cùng và chịu trách nhiệm nhất vào hiệu quả kinh doanh. - Phó giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi giám đốc vắng mặt, tham mưu cho giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý, theo dõi mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Kế toán hành chính: kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh việc thu chi thanh toán, việc sử dụng vật tư thiết bị, tiền vốn, kinh phí để kịp thời báo cáo cấp trên. - Lễ tân: là người tổ chức trọng điểm lời ăn, tiếng nói, cử chỉ, phong cách giao tiếp lúc nào cũng lịch sự, nhã nhặn. Thực hiện công tác bán phòng và thu tiền các dịch vụ đã cung ứng cho khách theo quy định. - Lưu trú: chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng, bảo trì bảo dưỡng các khu vực vệ sinh công cộng, chịu trách nhiệm về tài sản, trang thiết bị trong phòng cũng như tài sản của khách trong phòng, phục vụ khách về việc giặt là, phục vụ ăn uống tại phòng. - Bảo vệ: chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn. Giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn. Theo dõi thuê mượn các phương tiện vận chuyển. - Nhà hàng: chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ ăn uống. - Dịch vụ bổ sung: giám sát và thực hiện các công trình xây dựng, sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn bị sự cố, các công trình phòng cháy chữa cháy. 1Cơ sở vật chất của khách sạn: 2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận đón tiếp: - Khu vực đón tiếp là nơi đầu tiên khách đặt chân đến. Nó đã tạo ấn tượng đầu tiên cho khách. Vì vậy khách sạn rất quan tâm đến con người và trang thiết bị tại đây. - Bộ phận lễ tân của khách sạn được thiết kế hiện đại thể hiện sự sang trọng và lịch sự. - Máy fax bao gồm cả chức năng photocopy, máy vi tính có cài chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú của mình. - Hệ thống tổng đài điện thoại với nhiều điện thoại bàn để áp dụng cho nhiều cuộc gọi, tránh sự chờ đợi của khách. - Khay để chìa khóa, tủ để giấy tờ, hồ sơ, hộ chiếu của khách, két sắt, - Sảnh lễ tân của khách sạn rộng mát, với bộ bàn ghế bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Trước quầy lễ tân có cây cảnh được bố trí rất tự nhiên tạo nên không gian hài hòa, đẹp mắt tạo cho khách đến có cảm giác thoải mái và dễ chịu. - Sảnh lễ tân được lắp một máy điều hòa. - Phòng vệ sinh cũng ở gần tạo thuận lợi cho khách, trong phòng luôn sạch sẽ và thơm tho. - Trên quầy lễ tân có hệ thống báo giờ của một số nước. 2 Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú : Bộ phận phòng ngủ có vai trò quan trọng trong khách sạn bởi du khách đến đây với mục đích là có một chỗ nghỉ ngơi. Vì vậy đầu tiên là tạo cảm giác dễ chịu thoải mái khi khách bước chân vào phòng. Mặc khác khách đến khách sạn phần lớn là trong phòng ngủ do đó khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến bộ phận này. * Trang thiết bị trong phòng nó đã phản ánh chất lượng của phòng: + Trang thiết bị của khách sạn theo các loại phòng: Bảng 1: Trang thiết bị trong phòng của khách sạn Vĩnh Khánh theo các loại phòng. Trang thiết bị tiện nghi Phòng đơn Phòng đôi Phòng VIP Đồ gỗ Giường Tủ quần áo Bàn ghế tiếp khách Bàn đầu giường Sàn nhà x x x x x x x x x x x x x x x Đồ vải Các loại chăn Ga, gối Nệm Rèm cửa Khăn các loại Thảm x x x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ điện Tủ lạnh Bình nóng lạnh Điện thoại Điều hòa Đèn phòng- đèn ngủ Bình nấu nước sôi x x x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ thủy tinh Ly uống nước Gương soi Gạt tàn thuốc x x x x x x x x x Tranh ảnh Dép đi trong phòng Ấn phẩm quảng cáo Thực đơn Vòi hoa sen Bồn tắm. x x x x x x x x x x x x x x x x x x =>Nhận xét: Qua bảng thông kê trên ta thấy hệ thống trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện nghi phục vụ khách lưu trú tại khách sạn tương đối đầy đủ. Tuy nhiên một số trang thiết bị cần được thay thế một số vật dụng hằng ngày như thảm chùi chân, móc treo quần áo. Khách sạn cần phải thường xuyên, kiểm tra, tu sửa trang thiết bị trong phòng, tiện nghi sạch sẽ đảm bảo tiêu chuẩn cấp hạng của phòng. 3.1Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống: - Nhà hàng của khách sạn được bố trí ở tầng 1, nhà hàng phục vụ cho khách ăn điểm tâm sáng, trưa và chiều. - Nhà hàng rộng rãi, thoáng mát tiện nghi, bên trong sang trọng thoải mái, vừa dễ dàng cho việc đi lại của khách cũng như của nhân viên phục vụ, các chậu cây cảnh được trưng bày rải rác các nơi trong nhà hàng tạo không khí trang nhã thoải mái. * Các trang thiết bị của bộ phận ăn uống: Bảng2: Các trang thiết bị ở bộ phận ăn uống: Trang thiết bị Tổt Hiện còn sử dụng Thay thế Tủ lạnh x Chậu cây cảnh x Bàn phục vụ x Máy quạt x Hệ thống âm thanh x Dụng cụ ly cốc x Dao nĩa x Khăn ăn x Rèm x Rổ đựng dụng cụ x à Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy các trang thiết bị như tủ lạnh, máy quạt, hệ thống âm thanh vẫn còn hoạt động tốt nhằm đảm bảo phục vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra bàn ghế của nhà hàng được làm bằng gỗ bóng loáng, trên mặt bàn được lót thêm một khăn trải bàn màu vàng với kích cỡ nhỏ đặt giữa mặt bàn. - Khách sạn phải thường xuyên tiến hành và kiểm tra các trang thiết bị phục vụ khách ăn uống nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách, cần mua sắm thêm một số trang thiết bị như khăn bàn, khăn ăn. - Ở bộ phận bếp của khách sạn có các trang thiết bị như bếp nấu, bếp ga lớn, nồi cơm điện, lò nướng điện. Hai bàn nhôm dài được đặt ở giữa dùng để thức ăn và cũng là nơi chế biến thức ăn, tủ lạnh cất trữ thức ăn, đảm bảo điều kiện vệ sinh an toàn thực phẩm. - Tuy nhiên để đảm bảo vệ sinh tối thiểu thì nhà bếp phải thường xuyên lau chùi, quét dọn kỹ càng hơn. 3.1.1Cơ sở vật chất dịch vụ bổ sung: - Khách sạn phục vụ dịch vụ massage được bố trí ở tầng trệt, với trang thiết bị phong phú đem lại sự hài lòng cho khách. - Ngoài việc phục vụ phòng ở, khách sạn còn thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường có sức chứa 50-300 người. 4.1 Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh: 4.1.1 Phân tích cơ cấu doanh thu: Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn: + Mở cửa đón khách từ năm 2007, hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau, nhưng đặc biệt là khách nội địa. Đối với khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan, lượng khách quốc tế chiếm tỉ lệ còn thấp. + Số lượng khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể. Sau đây là bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. Bảng 3:Tình hình nguồn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh năm2007-2008. Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển Số lượng Tỉ lệ(%) Số lượng Tỉ lệ(%) 2008/2007 Tổng lượt khách 972 100 1439 100 148% Khách nội địa 738 75,9 903 62,75 122,3 Khách quốc tế 234 24,1 536 37,25 229% àNhận xét: - Năm 2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách còn gặp nhiều khó khăn, chủ yếu là khách nội địa. Có sự chênh lệch rất lớn đối với khách quốc tế do chưa đưa hình ảnh thông tin của khách sạn đi xa hơn. Tổng lượt khách là 972 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75,9%, còn khách quốc tế chiếm 24,1%. - Năm 2008: Qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường, nhờ vào hoạt động marketting, chiến lược quảng cáo hợp lý, mang thông tin đến với các du khách ở nhiều quốc gia nên có sự thay đổi rõ rệt. Trong cơ cấu nguồn khách: Tổng lượt khách 1439 tăng 467 lượt. Trong đó khách nội địa tăng175 lượt, còn khách quốc tế tăng lên khá nhiều 302 lượt. 4.1.2 Tình hình nguồn khách của khách sạn quý I năm 2009: Bảng4: Chỉ tiêu T1 T2 T3 Tốc độ phát triển T2/T1 T3/T2 SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Tổng lượt khách 107 100 166 100 212 100 59 155 46 127,7 Khách quốc tế 0 0 43 25,9 81 38,2 43 0 38 188 Khách nội địa 107 100 120 74,1 131 61,8 16 112 11 109 à Nhận xét: Đầu năm 2009 do ảnh hưởng của tình hình suy thoái kinh tế thế giới nên ngành du lịch của Việt Nam nói chung đã suy giảm nhiều so với các năm trước đây. Vì vậy khách sạn Vĩnh Khánh không tránh khỏi tình trạng này. Điều này thể hiện rõ trong 3 tháng đầu năm 2009. Nhìn chung lượng khách tăng lên nhưng không đáng kể. 4.1.3 Cơ cấu doanh thu từng bộ phận: Bảng5: Cơ cấu doanh thu của khách sạn Vĩnh Khánh năm 2007/2008 ĐVT:Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54,6 1500 50 300 125 Ăn uống 700 31,8 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13,6 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3000 100 800 136 à Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho ta thấy tổng doanh thu của các năm đều tăng. Đặc biệt năm 2008 đã có sự tăng mạnh, điều này chứng tỏ được sự cố gắng, nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh. Nhằm tạo ra sẩn phẩm tốt nhất, thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn. Doanh thu tổng của khách sạn bao gồm doanh thu từ các dich vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. + Năm 2007: Tổng doanh thu của khách sạn là 2.200 triệu đồng trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng lớn hơn nhiều so với các hoạt động ăn uống và bổ sung. Chiếm 54,6% tổng doanh thu, lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Doanh thu ăn uống chiếm 31,8% và doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm 13,6%. Vậy qua năm 2007 doanh thu lưu trú tỉ chiếm tỉ trọng cao nhất là 54,6% tương đương với 1.200 triệu đồng. Doanh thu bổ sung chiếm trọng thấp nhất là 13,6% tương đương với 300 triệu đồng. Nguyên nhân: Phần lớn khách đến khách sạn là khách công vụ nên thời gian lưu lại đây là ngủ nghỉ ít có dùng các sản phẩm của dịch vụ ăn uống và bổ sung. Chính vì vậy có sự chênh lệch lớn giữa các doanh thu. + Năm 2008: Doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên trong đó doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng lên gấp đôi. Khách sạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách, cùng với kỹ năng chuyên nghiệp của các nhân viên, họ đã được đào tạo thật kỷ lưỡng phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 30%. Nguyên nhân: Để đạt được kết quả như vậy thì khách sạn đã không ngừng củng cố đổi mới các trang thiết bị hiện đại các dịch vụ khuyến mãi nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn. Nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường đầu tư vào các dịch vụ bổ sung. 4.1.4 Tình hình chi phí: Bảng6: Tình hình chi phí tại khách sạn Vĩnh Khánh qua 2 năm: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 50 700 46,7 100 116 Ăn uống 400 33,7 600 40 200 150 Dịch vụ bổ sung dub 200 16,7 200 15,3 0 100 Tổng chi phí 1200 100 1500 100 300 125 à Nhận xét: Qua bảng ta thấy tổng chi phí qua 2 năm có sự tăng giảm không đếu: - Năm 2007: Do mới đi vào hoạt động nên khách sạn cần phải bỏ ra nhiều chi phí để mua sắm các tiện nghi để phục vụ khách, trong đó chủ yếu là dịch vụ lưu trú và ăn uống. Với tổng chi phí là 1.200 triệu đồng, trong đó lưu trú là 600 triệu, ăn uống 400 triệu, dịch vụ bổ sung 200 triệu. - Năm 2008: Khách sạn đã tăng chi phí cho dịch vụ ăn uống. Vì đây là mặt hàng được tiêu thụ hằng ngày, không thể tồn kho lâu nên nó ảnh hưởng của giá cả thị trường. Vì vậy chi phí cho dịch vụ ăn uống tăng hơn so với năm 2007 là 200 triệu đồng. 5.1 Tình hình lợi nhuận: Bảng7: Tình hình lợi nhuận của khách sạn Vĩnh Khánh qua 2 năm: Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 60 800 53,3 200 133 Ăn uống 300 30 300 20 0 100 Dịch vụ bổ sung dub 100 10 400 26,7 300 400 Tổng chi phí 1000 100 1500 100 500 150 à Nhận xét: Qua bảng ta thấy lợi nhuận qua 2 năm đã tăng. Đặt biệt nhờ vào hoạt động kinh doanh của hoạt động lưu trú ăn uống và dịch vụ bổ sung. Qua một năm hoạt động đến năm2008 nó đã vạch ra cho lãnh đạo khách sạn thấy dịch vụ bổ sung ngày càng được nhiều du khách sử dụng. Chính nhờ vào hoạt động của dịch vụ bổ sung đã đem lại cho khách sạn một số lợi nhuận tương đối lớn vượt lên so với kinh doanh ăn uống. Lợi nhuận đạt 400triệu trong khi ăn uống chi đem về 300triệu đồng. 5.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh: Bảng8: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh trong 2 năm qua. Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL SL SL Tổng doanh thu 2.200 3.000 800 Tổng chi phí 1.200 1.500 300 Tổng lợi nhuận 1.000 1.500 500 DT/CP 1,83 2 2,5 LN/ CP 0,83 1 1,5 ĐV: Triệu đồng. CHƯƠNG 3 BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC V