Đề tài Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh

uy trình, từ thực tế làm việc của nhân viên đưa ra các điều chỉnh nhằm nâng cao quy trình, phù hợp với yêu cầu thực tế. c. Ý nghĩa của việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng Hoàn thiện QTNVB giúp cho nhân viên bộ phận buồng có một quy trình nghiệp vụ khoa học, rút ngắn thời gian lao động nhưng vẫn đảm bảo sạch sẽ, đầy đủ. Hoàn thiện QTNVB có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, giúp cho khách hàng cảm nhận được sự phục vụ chu đáo, sạch sẽ. 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng QTNVB với những nội dụng cụ thể sau: Khảo sát QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh. Xác định các phương pháp nghiên cứu QTNVB. Tiến hành thực hiện các phương pháp nghiên cứu QTNV buồng tại Khách sạn Bảo Khánh. Tiến hành thu thập dữ liệu về QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh. Tiến hành xử lý các dữ liệu về QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh. Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh xác định những bất hợp lý. Xác định nguyên nhân chủ quan và khách quan của những hạn chế đó. Nghiên cứu đề xuất QTNVB chuẩn mực và các giải pháp nhằm hoàn hiện QTNVB tại Khách sạn Bảo Khánh. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO KHÁNH 2.1. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn 2.1.1. Khảo sát quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh * Ca sáng bắt đầu từ 7h sáng đến 16h chiều. - Buổi sáng từ 7h đến 7h15’: ca sáng đến nhận ca do ca đêm ngày hôm trước bàn giao lại. Ca sáng nhận danh sách các phòng khách lưu, phòng khách trả chưa dọn vệ sinh, đồ giặt là (nếu có), tủ nước trong đó có nước khoáng Lavie, nước giải khát Côca Côla, Fanta, 7up, Red Bull, bia Tiger, Heniken. - Từ 7h15’ đến 7h45’: ca sáng đi kiểm tra các phòng trống để chuẩn bị đón khách trong ngày. Trình tự kiểm tra phòng bao gồm các công việc: + Giường, ga, gối phẳng, không có bất cứ một vết bẩn nào. Kiểm tra đầu giường, thành giường, chân giường. + Tap-dernuy, kiểm tra ngăn kéo. + Bàn trà, lọ hoa tươi, 2 gói trà, 2 gói café, 2 bộ cốc tách, 2 thìa, 1 bình nước siêu tốc, 1 giỏ đựng bánh, 2 chai nước nhỏ miễn phí. + Bàn làm việc, bàn phấn, gương soi, ngăn kéo, ti vi, điều khiển ti vi, điều khiển điều hòa, bảng hướng dẫn kênh ti vi phải sạch sẽ, để đúng vị trí. Giá để hành lý gồm 2 đôi dép (3 đôi nếu có người), một hộp xi. + Tủ đựng quần áo, mắc sạch sẽ và treo ngăn nắp. Ngăn dưới để túi giặt là, list giặt là, hóa đơn giao nhận giặt là. + Cửa sổ luôn sạch sẽ, rèm vén gọn gàng. + Kiểm tra toàn bộ đèn (đèn ngủ, đèn làm việc, đèn trần, đèn tranh, đèn ốp tường), tất cả đều phải sạch, sáng và chiếu sáng tốt. + Thảm không có bụi bẩn, cửa phòng, ổ khóa phải lau thật sạch. + Kiểm tra thật kỹ xem phòng có mùi hôi hay không. + Nhà vệ sinh: bồn vệ sinh, bàn rửa tay sạch sẽ, bình nóng lạnh chạy tốt, chắn lưới thông gió, giá treo inox phải sáng bóng. + Tường ốp gạch men xung quanh nhà tắm phải khô và sáng. + Bồn tắm, rèm tắm khô, sạch xếp ngăn nắp, nếu là bồn tắm đứng thì kính phải sáng bóng, không có vết bẩn. + Dụng cụ, bộ khăn trong nhà vệ sinh gồm: 2 khăn tắm, 2 khăn mặt, 1 khăn lau chân, 2 bàn chải, 1 dao cạo râu, 1 lược, 1 hộp bông ngoáy tai, 1 xà phòng, 1 chụp tóc, 1 cuộn giấy vệ sinh. + Kiểm tra máy sấy tóc sử dụng tốt. + Thùng rác sạch, bọc nilon gọn. + Điền báo cáo đầy đủ sau khi dọn phòng. - Từ 8h: Bắt đầu làm vệ sinh lần lượt phòng khách lưu và phòng khách trả. Cách thức làm phòng: + Mở cửa phòng. Lưu ý xem khách có yêu cầu làm phòng hay không bởi biển dọn phòng treo bên ngoài cánh cửa. Vào phòng khi không có khách trong phòng. + Cắm chìa khóa điện. + Tắt tất cả các đèn, chỉ để lại một đèn trần. Tắt ti vi, điều hòa. + Bật công tắc đèn toilet. Bật công tắc nước nóng. + Vén rèm cửa sổ, mở cửa kính cho thoáng phòng khi thời tiết đẹp. + Dọn khay ăn của khách ra khỏi phòng và báo với nhà hàng, phải đảm bảo chắc chắn khách đã dùng xong. + Thu dọn cốc, tách đã qua sử dụng và mang tất cả vào nhà vệ sinh để rửa, thu toàn bộ rác ra ngoài. + Đối với phòng khách out, phải kiểm tra xem khách có để quên thứ gì không. Nếu có đồ bỏ quên, phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để kịp thời trả lại khách nếu như khách còn trong đại sảnh hay mới ra khỏi khách sạn. + Kiểm tra mini bar và laundry. Nếu khách dùng đồ mini bar thì phải ghi hóa đơn, ghi sổ bù đồ uống. Nếu có đồ giặt là thì kiểm tra đồ, ghi danh sách đồ giặt và cho vào túi. + Làm phòng ngủ: • Lau đầu giường, tap-dernuy, bàn làm việc, đèn, gương, tiếp đến là bàn uống nước, tủ quần áo, lau mắc áo, giá để hành lý, sắp xếp lại rèm cho gọn. • Gỡ ga bẩn từng tấm một để tránh thu nhầm đồ của khách để trên giường, ga bẩn phải được cuộn gọn lại, không để lòe xòe, cho vào sọt đồ bẩn. Chỉnh lại lót giường, gỡ vỏ gối bẩn. • Trải ga: trải mặt phải lên, gập 4 góc vuông vắn, không bị thừa. • Trải chăn: để chừa phía cuối giường khoảng 30 cm, gập phía đầu giường 30 cm. Gấp góc chăn phía cuối giường. + Làm nhà vệ sinh: • Mang khăn bẩn ra ngoài cho vào sọt. • Giật nước bồn cầu, cho hóa chất vào ngâm. • Rửa cốc tách và lau khô bằng khăn lau riêng và để vào nơi quy định. • Dùng hóa chất và miếng mút đánh bồn theo trình tự bồn rửa tay, bồn tắm vòi nước, giá để vòi hoa sen, tường xung quanh bồn tắm, dùng bàn chải đánh xung quanh vòi nước, chân đế kim loại, kẽ tường, nút thoát nước. Nếu là bồn tắm đứng thì cần xả nước làm sạch kính bằng hóa chất, cọ tường và vòi. • Dùng chổi và miếng mút để đánh bồn cầu. • Xả nước theo trình tự đã làm. • Lau gương, đèn, các khay đựng đồ, hộp giấy, máy sấy tóc. • Lau khô theo trình tự bồn rửa tay, bồn tắm, nắp bồn cầu, cửa kính. • Lau cánh cửa nhà tắm và sàn nhà. • Cuối cùng đặt khăn sạch, đồ dùng tiện nghi ngay ngắn trình tự, đúng tiêu chuẩn của các loại phòng. • Kiểm tra nhanh lại tất cả lần cuối trước khi ra khỏi phòng. - Buổi chiều, từ 14h đến 16h ca sáng tiếp tục làm các phòng khách lưu (nếu buổi sáng chưa làm xong) và vệ sinh hành lang, cầu thang bộ. * Ca chiều bắt đầu từ 14h đến 22h, ca đêm bắt đầu từ 22h đến 7h sáng hôm sau: nhân viên trực ca chiều và ca đêm đi kiểm phòng trống để chuẩn bị sẵn sàng đón khách. Ngoài ra, trong thời gian trực, nếu có phòng khách trả thì nhân viên đứng ca nào thì có trách nhiệm làm phòng khách trả theo đúng quy trình trên. 2.1.2. Các phương pháp nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu của đề tài, em đã sử dụng phương pháp nghiên cứu thực địa như quan sát, chụp ảnh; bấm giờ. - Phương pháp quan sát, chụp ảnh: Tác giả tiến hành quan sát và thống kê những hao phí về thời gian của một ngày làm việc theo một trình tự liên tục về mặt thời gian đồng thời có tính toán đến năng suất và những nhân tố ảnh hưởng đến hao phí thời gian của người làm việc. + Đối tượng nghiên cứu: Thời gian suốt ngày làm việc + Nội dung: ghi lại thời gian kéo dài của các bước công việc trong quá trình lao động của một ngày làm việc. Nghiên cứu tất cả các loại thời gian (thời gian trong và ngoài định mức) trên cơ sở đó đưa ra những nhận xét kết luận và đề nghị sử dụng thời gian của ngày làm việc hợp lí hơn. + Mục đích: hợp lí hóa cơ cấu thời gian lao động. - Phương pháp bấm giờ từng loại công việc: Tác giả nghiên cứu cơ cấu hao phí thời gian của các thao tác và động tác. + Đối tượng quan sát: thao tác, động tác. + Nội dung: ghi thời gian kéo dài của các thao tác, động tác. + Mục đích: hợp lí hóa các thao tác động tác để loại bỏ các động tác thừa, đưa ra các thao tác hợp lí. 2.2. Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh 2.2.1. Cơ cấu lao động bộ phận buồng Bảng 2.1. Cơ cấu lao động bộ phận buồng STT Họ và tên Năm sinh Trình độ Chức vụ 1 Đỗ Thị Sơn 1979 Cao đẳng Tổ trưởng 2 Trần Thị Thêm 1984 Trung cấp Tổ phó 3 La Văn Vũ 1986 Trung cấp Nhân viên 4 Nguyễn Thị Viện 1985 Trung cấp Nhân viên 5 Ma Phúc Huấn 1990 Chứng chỉ Nhân viên 6 Nguyễn Thị Tuyết 1965 Chứng chỉ Nhân viên 7 Nguyễn Quỳnh Hương 1990 Chứng chỉ Nhân viên 8 Nguyễn Thu Thủy 1986 Trung cấp Nhân viên 9 Lê Thị Bốn 1987 Trung cấp Nhân viên 10 Trần Thị Hằng 1984 Trung cấp Nhân viên 11 Nguyễn Thị Nguyệt 1979 Chứng chỉ Nhân viên 12 Đỗ Thị Thơm 1984 Trung cấp Nhân viên (Nguồn Khách sạn Bảo Khánh) Do quy mô Khách sạn chỉ đạt 56 phòng nên số lượng nhân viên buồng cũng chỉ là 12 người. Về trình độ học vấn: bộ phận buồng có 1 có trình độ Cao đẳng, 11 người có trình độ Trung cấp hoặc Chứng chỉ nghề. Nhìn chung, tất cả nhân viên bộ phận buồng đều được đào tạo nghiệp vụ phù hợp với yêu cầu phục vụ trong khách sạn 2 sao như Bảo Khánh. Tuy nhiên khả năng giao tiếp tiếng Anh của các nhân viên không tốt làm nảy sinh một số vấn đề khi tiếp xúc với khách hoặc hỏi khách làm khách cảm thấy chất lượng đội ngũ lao động không cao làm cho đánh giá tổng thể về dịch vụ của khách sạn bị giảm sút. Hiện tại, số nhân viên thực tế của bộ phận buồng không còn đủ 12 nhân viên, một nhân viên nghỉ thai sản, một nhân viên bị thuyên chuyển sang bộ phận tạp vụ dưới nhà hàng. Tuy vậy phòng tổ chức vẫn chưa tuyển dụng được nhân viên nhằm thay thế các vị trí trên, điều này làm cho 10 người còn lại phải làm thêm, làm tăng ca. Trong ngày thường không có nhân viên nào nghỉ thì ca sáng có 8 người sẽ đi làm 56 phòng, ca chiều và ca đêm chỉ có 1 người. Nếu có nhân viên nghỉ thì công việc của các nhân viên còn lại sẽ tăng thêm, điều này làm cho những nhân viên đó cảm thấy mệt mỏi. 2.2.2. Quy trình vệ sinh buồng khách trả và phòng khách lưu Quy trình vệ sinh buồng khách trả có 10 bước, tuy nhiên việc thực hiện một số bước trong quy trình được gộp lại, không rõ ràng. - Bước 1. Nhận công việc: Do khách sạn Bảo Khánh mới chỉ được xếp hạng 2 sao nên nghiệp vụ buồng, trang thiết bị cũng chưa thật sự chuyên nghiệp. Nhân viên nhận phiếu công tác từ tổ trưởng, phiếu công tác chỉ đơn giản là một tờ giấy A6 ghi danh sách các phòng cần dọn và các ký hiệu, khoanh tròn quanh số phòng là phòng khách trả, dấu “x" phía dưới tên phòng là phòng dự định trả, chỉ có số phòng không là phòng khách lưu. Ngoài ra, bộ phận buồng không có phiếu ghi thông tin trong quá trình làm việc như đồ vải sử dụng, đồ vật mất, hỏng, yêu cầu của khách, điều bất thường, giờ vào ra khỏi buồng… - Bước 2. Tìm hiểu buồng: Bước này bộ phận buồng thường không thực hiện hầu hết nhân viên khi làm phòng không rõ lượng khách của từng phòng nên không đặt đủ các vật dụng trong phòng cho khách. - Bước 3. Chuẩn bị: Tại mỗi tầng của khách sạn Bảo Khánh đều đặt một tủ inox để đựng ga, gối, khăn tắm, khăn mặt, khăn chân và các đồ dùng phục vụ khách, mỗi buổi chiều nhân viên đều đặt đầy đủ ga, gối, khăn và đồ dùng vào tủ nên công tác chuẩn bị của nhân viên buồng trước khi đi làm chỉ là kiểm tra dụng cụ vệ sinh, hóa chất tẩy rửa, máy hút bụi, chổi lau, hốt rác… - Bước 4. Xác định ưu tiên: Như tất cả các khách sạn khác, tại Bảo Khánh bộ phận buồng bao giờ cũng dọn phòng khách lưu trước sau đó mới dọn phòng khách trả, lần lượt buồng treo biển xanh, buồng không có khách trong nhà rồi mới tới buồng khách trả. Tuy nhiên đôi khi do cần phòng để bán nên nhân viên sẽ dọn phòng khách trả trước để đón khách và sau đó mới tiếp tục dọn phòng khách lưu. - Bước 5. Vào phòng: Nhân viên buồng tại Bảo Khánh không có thói quen khi tới phòng khách gõ cửa và hô “Housekeeping” đây là một thực trạng của bộ phận buồng, khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh của nhân viên chưa cao. Tuy nhiên việc thực hiện các quy định vào phòng khách vẫn được thực hiện đầy đủ. - Bước 6, 7. Làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh: Các bước trong quy trình làm phòng ngủ và phòng vệ sinh thường do 2 người thực hiện, luôn có 1 người làm vệ sinh phòng vệ sinh còn 1 người ở ngoài có nhiệm vụ làm thoáng phòng, tắt các thiết bị, thu dọn rác ở buồng ngủ và rác trong nhà vệ sinh đưa ra. Người ở ngoài có nhiệm vụ chuẩn bị khăn tắm, khăn mặt, khăn chân và các đồ dùng còn thiếu trong nhà vệ sinh và ga gối cho phòng ngủ. Người ở ngoài sau khi thu dọn rác và ga gối bẩn thì tiếp tục thực hiện vệ sinh các bề mặt như tủ lạnh, bàn, giường, gương trang điểm, cửa ra vào… và đặt nước, trà, café miến phí. Việc dọn vệ sinh này khá quan trọng nhưng do sơ suất nên nhân viên để xảy ra tình trạng như không lồng túi nilon vào trong thùng rác, hay thậm chí còn không thay rác cho khách. Người ở trong nhà vệ sinh có nhiệm vụ đánh rửa cốc, tách, bồn rửa mặt, bồn tắm, toa-let, sàn nhà vệ sinh. Việc làm vệ sinh này đôi khi không đúng theo quy trình hay bỏ bước. Với một số nhân viên, họ không cho hóa chất tẩy rửa vào toa-let mà chỉ cọ qua quýt, sàn nhà họ chỉ xịt nước không cho hóa chất, điều này dẫn đến tình trạng phòng vệ sinh có mùi, sàn nhà không sáng, đôi khi họ còn không lau khô sàn nhà, nước vẫn còn khá nhiều trên mặt sàn, điều này có thể dẫn đến việc khách bị ngã do trơn trượt khi đi vào nhà vệ sinh. Tiếp đó người ở trong sẽ đặt đầy đủ các đồ dùng theo quy định, tiêu chuẩn từng buồng mà người ở ngoài đã chuẩn bị sẵn. Sau khi người làm vệ sinh nhà vệ sinh xong thì cả hai người sẽ cùng trải ga gối. Thông thường tại nhiều khách sạn để trải hoàn chỉnh một giường sẽ có ga dưới, ga trên và chăn, tuy nhiên tại Khách sạn Bảo Khánh chỉ sử dụng ga dưới và chăn. Công việc được nhân viên thực hiện khá thuần thục, từ cách trải ga, gấp góc ga đến trải chăn. Đối với phòng khách lưu, nhân viên buồng có thế bỏ một số bước như cọ sàn nhà vệ sinh, cọ kính bồn tắm đứng, công việc này thường được làm với phòng khách trả. Ngoài ra, nếu ga gối của khách bẩn hay đến chu kỳ giặt thì nhân viên buồng mới tiến hành thay, còn bình thường họ chỉ chỉnh trang lại phòng, bổ sung các đồ miễn phí. Một thực trạng đáng nêu nữa đó là việc thu đồ giặt là của khách, tại Khách sạn Bảo Khánh luôn bố trí một sọt đựng quần áo giặt, khi làm phòng nhân viên buồng ghi chép số lượng, loại quần áo của khách rồi để ra xe đẩy tới trưa mới vào sổ giặt là. Việc giao, nhận đồ giặt là giữa khách và nhân viên buồng này không chặt chẽ, nhiều khi khách bỏ đồ giặt là vào sọt mà không để ý hay không biết đồ của mình có những gì, nên cho đến khi nhân viên buồng đem quần áo đi giặt và trả lại cho khách xảy ra tình trạng khách nói mất đồ mà sự thật là nhân viên buồng đã giao lại đúng số lượng đồ mà khách bỏ vào sọt. Vẫn là quy trình nhận và trả đồ giặt là, vừa qua tại khách sạn xảy ra một chuyện khách thì không yêu cầu giặt nhưng nhân viên buồng vẫn mang đi. Câu chuyện này nhằm chứng minh tính không chặt chẽ giữa việc giao và nhận đồ giặt là. Khách phòng 604 bỏ quần áo vào trong sọt mà không đọc dòng chữ “Xin mời để đồ giặt là vào đây”, vậy là khi nhân viên buồng đi làm phòng 604 thấy đồ của khách bỏ vào trong sọt liền mang đi giặt. Tới chiều khi họ chuẩn bị check – out, họ báo với lễ tân là “quần áo của tôi đâu”, lễ tân trả lời là đã mang đi giặt, khách nói “Tôi có yêu cầu giặt đâu?”… Vậy là nhân viên buồng phải báo với bên giặt là giặt nhanh quần áo phòng 604 để trả lại cho khách. Do tùy mỗi phòng, với từng mức độ sạch bẩn khác nhau nên thời gian dọn buồng khách trả là không giống nhau, trung bình để làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh mất khoảng 20 – 25 phút. Và để hoàn thành việc dọn buồng hoàn thiện sẽ mất khoảng 30 phút (trừ các trường hợp đặc biệt). - Bước 8. Kiểm tra: Công tác kiểm tra sau khi dọn phòng khách của nhân viên buồng tại Khách sạn Bảo Khánh là rất yếu kém. Việc đặt thiếu nước miễn phí, dầu tắm, dầu gội, khăn mặt, giấy vệ sinh thường xuyên diễn ra khi làm phòng khách lưu đó là do ý thức kém, làm việc thiếu trách nhiệm của một số nhân viên. Bởi phòng khách lưu không thể kiểm tra lại giống như phòng khách trống vào mỗi buổi giao ca. Đơn cử thêm một tình huống “quên” đã xảy ra tại khách sạn. Một buổi sáng khi nhóm vệ sinh vào làm phòng khách lưu 805 phát hiện có một chai hóa chất tẩy bồn cầu và một chiếc khăn lau được đặt trên mặt bồn rửa mặt. Đó là do sơ suất của nhóm vệ sinh ngày hôm trước đã để quên trong phòng. Rất may vị khách đó dễ tính. - Bước 9, 10. Ghi sổ và ra khỏi phòng: Việc ghi số của bộ phận buồng chỉ đơn giản là gạch chân vào danh sách những buồng cần làm vệ sinh, ngoài ra không có ghi giờ vào, giờ ra khỏi phòng. Một trường hợp vẫn xảy ra do sự phối hợp không tốt giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân. Buổi sáng khi phòng khách lưu nhiều, bộ phận buồng chưa làm hết phòng khách trả nên để đến buổi chiều mới làm tiếp. Nhân viên trực buồng quên không báo cho lễ tân biết số lượng phòng trả chưa làm vệ sinh, bởi vậy đôi khi lễ tân không biết đã xếp khách vào những phòng chưa vệ sinh. Khi khách lên phòng thấy phòng bẩn đã cảm thấy khó chịu thậm chí tức giận, họ buộc lòng phải đợi chuyển phòng hay nếu đã hết phòng thì phải đợi bộ phận buồng dọn phòngmowis có thể đón khách được. Bước ghi sổ này rất quan trọng đối với các khách sạn, nó giúp cho các bộ phận thống kê được những phòng đã vệ sinh và chưa vệ sinh. 2.2.3. Quy trình làm vệ sinh phòng trống Việc vệ sinh phòng trống tại Khách sạn Bảo Khánh không diễn ra theo đúng quy trình. Vào mỗi buổi giao ca đều có nhân viên đi kiểm tra phòng để bổ sung đồ còn thiếu, đặt nước vào mini-bar và khi đi làm phòng tại các tầng thì nhóm nhân viên vệ sinh mới mở cửa và lau bụi các bề mặt như bàn, giường, cửa, mini-bar… Khi nhân viên buồng đi kiểm tra phòng trống thì rất ít khi mở các thiết bị trong phòng nên dẫn tới tình trạng khi khách check-in và đã vào phòng cắm thẻ từ nhưng điều hòa hoạt động nhưng không mát hay bình nước nóng không nóng, đèn cháy… CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO KHÁNH 3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Bảo Khánh 3.1.1. Một số kết luận Sau quá trình tìm hiểu và nghiên cứu về quy trình nghiệp vụ buồng tại bộ phận buồng của Khách sạn Bảo Khánh em đã rút ra một số kết luận sau: a) Ưu điểm và nguyên nhân * Ưu điểm: - Việc phối hợp giữa các nhân viên khá ăn khớp, không có khoảng cách lớn về nghiệp vụ giữa nhân viên mới và nhân viên cũ. - Hai bước quan trọng nhất của quy trình nghiệp vụ buồng là làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh nhìn chung đã được thực hiện tốt, giường của khách được trải chăn ga phẳng không nhăn, gập góc đầy đủ đúng quy cách của khách sạn. - Thực hiện tốt quy định làm buồng khách lưu, khách yêu cầu (treo biển xanh) làm trước rồi mới tới buồng khách trả. - Đáp ứng kịp thời yêu cầu dọn phòng khi khách yêu cầu hay các yêu cầu khách của khách, không để xảy ra tình trạng để khách chờ lâu. * Nguyên nhân: - Nguyên nhân chủ quan: Khi nhân viên mới vào do có sự hướng dẫn chỉ bảo của đội ngũ nhân viên đi trước nên việc làm quen với công việc khá nhanh, bởi vậy hiệu quả công việc của cả bộ phận luôn ổn định. Ngoài ra do đội ngũ nhân viên đều được đào tạo về nghiệp vụ và có trình độ hiểu biết nên chất lượng phòng tương đối sạch sẽ, đầy đủ dụng cụ. Việc phân ca được thực hiện một cách khoa học, thay đổi tuỳ vào số lượng phòng khách lưu và phòng khách trả nên có thể đáp ứng nhu cầu của khách 24/24. - Nguyên nhân khách quan: Do nhân viên làm phòng ca sáng đa phần là nữ nên tính cẩn thận, chu đáo của họ sẽ hơn nhân viên nam. Những năm gần đây, với sự tuyên truyền, nâng cao nhân thức của mọi người về ngành khách sạn du lịch nên nhân viên đã hiểu hơn về những đóng góp của mình cho đất nước từ đó trách nhiệm của họ với công việc cũng được nâng cao. Mức lương của bộ phận buồng đang được điều chỉnh cho phù hợp với đặc điểm nghề nghiệp giúp tinh thần của nhân viên ổn định hơn. b) Hạn chế và nguyên nhân * Hạn chế: - Việc làm theo đúng quy trình chưa được thực hiện một cách chính xác. Công tác quản lý, kiểm tra đôn đốc công việc của cấp quản trị đối với bộ phận buồng còn lơi lỏng dẫn tới việc thực hiện của nhân viên buồng còn chểnh mảng, chưa có tính thần trách nhiệm. - Những giấy tờ, sổ sách quản lý công việc dọn buồng còn rất nhiều thiếu sót. Ví dụ như việc ra vào phòng khách không được quản lý chặt, nhân viên buồng tùy tiện cầm chìa khóa mà vào phòng đón khách hay thậm chí phòng khách lưu điều này có thể dẫn đến mất đồ của khách cũng như của khách sạn. - Việc nhận và giao đồ giặt là giữa khách và bộ phận buồng còn thiếu chặt chẽ, đôi khi dẫn tới những phản ánh không tốt từ phía khách như khách không yêu cầu giặt mà nhân viên vẫn mang đồ đem giặt, hay trả đồ khách thiếu… - Bước kiểm tra lại phòng khi dọn phòng khách lưu, khách trả chưa thực hiện tốt như để quên dụng cụ, hóa chất trong phòng khách lưu; đặt thiếu đồ dùng, nước miễn phí trong phòng khách trả mà đặt ngay để đến khi khách check-in đã gọi cho lễ tân phản ánh thiếu đồ dùng, nước miễn phí. - Việc bỏ qua một số bước trong quy trình vẫn diễn ra như không lau mặt bàn, mini-bar; sàn nhà vệ sinh, toa-let không ngâm hóa chất nên có mùi… - Khi kiểm tra mini-bar của phòng khách trả còn sơ suất dẫn tới tình trạng kiểm nhầm, kiểm chậm nên không thu được tiền đồ uống của khách. - Công tác tuyển dụng, tổ chức nhân sự còn nhiều yếu kém * Nguyên nhân: - Nguyên nhân chủ quan: Do việc đào tạo nghiệp vụ mới và đào tạo lại của Khách sạn chưa thường xuyên nên xảy ra tình trạng bỏ bước, làm ẩu vẫn xảy ra khi làm phòng khách dẫn đến một số hiện tượng sàn nhà còn nhiều bụi, túi rác bọc ẩu… Đội ngũ giám sát của Khách sạn còn thiếu và yếu, việc giám sát hiên nay chỉ do Giám đốc điều hành và trưởng các bộ phận thực hiện. Giám đốc điều hành không có năng lực và hiểu biết về QTNVB nên việc theo dõi, đánh giá, kiểm soát công tác dọn phòng hầu như không có hiệu quả. Do quy mô của khách sạn là 56 phòng nên cùng một lúc trưởng bộ phận không thể kiểm soát, đôn đốc hết các nhân viên, trong khi trưởng bộ phận vẫn phải làm việc như nhân viên bình thường. Đôi khi nhân viên đang làm phòng bị điều động đi làm các công việc không thuộc chuyên môn do cấp quản trị không chuyên môn hóa cho các bộ phận. - Nguyên nhân khách quan: Hiện nay chưa có một quy trình chuẩn mực nào của ngành được đề ra điều này gây ra khó khăn cho nhân viên trong khi tác nghiệp. Những quy trình được lập ra và thực hiện trong thời gian Khách sạn Bảo Khánh mới thành lập còn nhiều bất cập, những quy trình đang áp dụng chưa có nhiều cải tiến, quy trình nhận trả đồ giặt là của khách không chặt chẽ do cách làm việc chủ quan, ngại việc, không đề xuất ý kiến của nhân viên buồng nên vẫn xảy ra tình trạng khách không hài lòng khi trả thiếu đồ, mất đồ. Các quy định còn mang tính hình thức chưa thể hiện được hết yêu cầu cần thực hiện. 3.1.2. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Bảo Khánh Thông qua việc nghiên cứu thực trạng thực hiện quy trình nghiệp vụ buồng có thể nhận thấy những vấn đề cần được khắc phục, giải quyết trong thời gian tới: - Một là, khắc phục tình trạng làm việc thiếu trách nhiệm, bỏ bước trong quy trình làm vệ sinh buồng của một số nhân viên buồng. - Hai là, cần soạn thảo một quy trình mới phù hợp hơn với khách sạn, phổ cập trong bộ phận buồng để việc làm buồng đạt hiệu quả tốt hơn. - Ba là, hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên buồng. - Bốn là, việc đôn đốc, kiểm tra, giám sát của cấp quản trị phải thường xuyên. 3.2. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại khách sạn Bảo Khánh 3.2.1. Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ buồng của Khách sạn 12. Bổ sung các vật dụng đặt buồng 13. Sắp xếp nội thất và đồ đạc 14. Hút bụi hoặc lau sàn nhà 15. Kiểm tra toàn phòng 8. Thay nước bình hoa, tưới cây 7. Kiểm tra xem khách có giặt là không 9. Làm sạch tất cả các bề mặt 6. Kiểm tra đồ thất lạc và các đồ cần bảo dưỡng 5. Đổ gạt tàn, thu nhặt rác và thay túi đựng rác 4. Nhặt và loại bỏ các đồ vật trước khi dọn 3. Tắt hoặc điều chỉnh các thiết bị trong buồng 2. Kéo rèm, kiểm tra móc 1. Làm thoáng phòng 11. Lau cốc tách, sắp bàn trà 10. Làm giường theo mùa Quy trình đề xuất làm vệ sinh phòng ngủ Hình 3.1 Quy trình đề xuất làm vệ sinh phòng ngủ Với khách sạn 2 sao nhưng quy mô phòng lên tới 56 phòng như khách sạn Bảo Khánh cần có những quy định về quy trình nghiệp vụ tương ứng. Các bước của quy trình cần có được sửa đổi và bổ sung cho phù hợp với khách sạn. - Về quy trình làm phòng khách lưu, cần có một quyển sổ theo dõi việc thay ga gối cho khách ở lâu, không nên thay ga theo cảm tính hay thấy bẩn mới thay. Việc ghi chép thời gian, chu kỳ thay mới giúp cho nhân viên dễ dàng làm việc, nhanh chóng hoàn thành công việc. Bước 9 và bước 10 trong quy trình làm vệ sinh phòng ngủ em thấy chưa hợp lý, ta nên lột ga gối bẩn rồi lau bụi các bề mặt như đầu giường, cửa, mặt bàn… bởi khi ga, gối đã được trải mới tức là giường đã sạch mà khi lau như vậy sữ làm bụi rơi lên giường, việc thực hiện lau bụi trước sẽ làm cho giường không bị bẩn. - Về quy trình làm vệ sinh phòng trống, do khi khách trả nhân viên buồng đã làm vệ sinh phòng sạch sẽ cho nên khi vệ sinh phòng trống chỉ cần lau bụi đối với các bề mặt, khử mùi mà không cần lau rửa sàn nhà vệ sinh nữa. 1. Kiểm tra tình trạng buồng 2. Vào buồng 3. Kiểm tra đồ vải, trang trí lại giường 4. Lau bụi các đồ nội thất 5. Kiểm tra và bổ sung các đồ dùng 6. Kiểm tra các thiết bị điện, đặt ở chế độ chờ hoặc tắt 8. Kiểm tra lần cuối toàn bộ buồng 9. Đóng và khóa cửa Quy trình đề xuất làm vệ sinh buồng trống 7 Hút bụi thả