Đề tài Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 tại khách sạn Kim Liên

ách sạn trong mục tiêu phục vụ và thu hút. Ngoài ra khách sạn chú trọng khai thác và kinh doanh hiệu quả đối với thị trường khách Trung Quốc. Trên hai thị trường khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc thì khách sạn Kim Liên 1 đã có một vị trí đáng nể trong “làng” kinh doanh khách sạn phục vụ hai đối tượng trên. Chính vì vậy mà trong bảng tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn số ngày khách của khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng rất lớn.Trong mục tiêu kinh doanh của mình, khách sạn Kim Liên 1 coi thị trường khách Trung Quốc và thị trường khách công vụ nội địa là thị trường mục tiêu của mình, khách sạn đã và đang có những nỗ lực nhất định trong việc thu hút các đối tượng khách hàng để tăng công suất buồng cũng như khả năng tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn góp phần tăng doanh thu của các khách sạn. * Các nhà cung cấp: Đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình khách sạn đã và đang có những mối liên hệ với các cá nhân, tổ chức bên ngoài để cung cấp những yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh. * Cạnh tranh: Kinh tế thị trường không thể không có cạnh tranh, canh tranh không chỉ là vấn đề bức thiết đối với khách sạn Kim Liên 1 mà đối với tất cả các doanh nghiệp. Các khách sạn các công ty du lịch mọc lên ngày càng nhiều, một phần cũng tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. Tuy nhiên với những nền tảng đã có, những kinh nghiệm thực tế đúc kết được thì khách sạn Kim Liên 1 không những cản được những tác động xấu của cạnh tranh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn mà còn đưa khách sạn phát triển mạnh hơn, nhanh hơn. Khách sạn Kim Liên 1 là một khách sạn có vị thế rất vững trên thị trường với sự tồn tại nhiều năm, cộng với kinh nghiệm quản lý của ban lãnh đạo và sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo của các nhân viên phục vụ trong khách sạn cho nên dây là một trong những thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. 2.1.3.1. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1. Do chức năng và nhiệm vụ của khách sạn là phục vụ và kinh doanh dịch vụ ăn, nghỉ, vui chơi, giải trí, vận chuyển đưa đón khách hoặc bán các tour du lịch, đưa khách đến thăm quan các điểm du lịch trong và ngoài nước nên nguồn khách của khách sạn chia làm 2 nhóm chính: khách quốc tế và khách nội địa. Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Kim Liên 1 Các chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Sosánh 2004/2003 Lượng khách TT(%) Lượng khách TT(%) ± % 1. Tổng khách 282003 100 284439 100 2436 0,86 2. Khách quốc tế 43626 15,47 35657 12,54 -7696 -18,28 - Nga 415 0,95 116 0,33 -299 -72,05 - Đài Loan 238 0,56 209 0,59 -29 -12,18 - Singapore 22 0,05 420 1,18 389 1809,09 -Trung Quốc 40650 93,18 26241 73,59 -14409 35,45 - Mỹ 195 0,45 102 0,29 -93 47,69 - Nhật 27 0,06 75 0,21 48 177,78 - Thái Lan 185 0,42 1103 3,09 918 496,22 - Các nước khác 1607 3,68 9292 20,45 5585 353,76 3. Khách trong nước 238377 84,53 28782 87,46 10405 4,36 - Khách công vụ nội địa 203736 85,47 212623 85,47 887 4,36 - Khách du lịch nội địa 334640 14,53 36259 14,53 1519 4,39 Trong những năm gần đây nguồn khách đến lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1 khá ổn định và có những biến đổi tích cực. Tuy nhiên năm 2004 do ảnh hưởng của dịch bệnh nên số lượng khách đến khách sạn so với năm trước tăng không nhiều và cụ thể là: - Khách đến khách sạn năm 2004 so với năm 2003 tăng 2436 ngày khách tương ứng với 0,86%. Nguồn khách đến khách sạn Kim Liên1 chia làm 2 nguồn chính đó là khách quốc tế và khách nội địa. - Nguồn khách quốc tế chiếm tỷ trọng nhỏ ( 12,54%) trong tổng số khách đến khách sạn và có xu hướng giảm. Sở dĩ khách quốc tế đến khách sạn Kim Liên 1 giảm đi là do khách Nga, Đài Loan, Trung Quốc, Mỹ giảm mặc dù khách Singapore, Nhật, Thái Lan có tăng nhưng chưa cao. Do vậy khách sạn Kim Liên 1 cần phải có những chính sách để thu hút nhiều hơn lượng khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn của mình đặc biệt là khách của các nước Châu Âu. Trong các thành phần khách lưu trú tại khách sạn Kim Liên 1, khách Trung Quốc chiếm tỷ lệ lớn nhất do: công tác marketing của khách sạn đối với thị trường này đạt hiệu quả tốt, nắm bắt được nhu cầu, tâm lý của đối tượng khách này, giá cả phù hợp, cho nên lượng khách Trung Quốc rất lớn. Khách Nhật Bản chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong nguồn khách quốc tế đến lưu trú tại khách sạn, nguyên nhân do khách Nhật rất khó tính và đòi hỏi chất lượng dịch vụ , phục vụ phải cao, trong khi đó khách sạn Kim Liên 1chỉ có một phần nào đó đáp ứng được nhu cầu của khách Nhật ( đây là điều khách sạn cần phải khắc phục). - So với khách quốc tế thì nguòn khách nội địa chiếm tỷ trọng cao, chiếm 87,46% trong tổng số khách đến lưu trú tại khách sạn và có xu hướng trăng nhưng tốc độ tăng chưa cao (4,36%). Trong tổng số nguồn khách nội địa thì lợi thế của khách sạn Kim Liên 1 là khách công vụ rất cao ( có khả năng chi trả tương đối cao ) chiếm tỷ trọng 88,47% và đóng vai tròchủ đạo trong tổng khách nội địa. Một trong những nguyên nhân chủ yếu khách công vụ nội địa chiếm tỷ trọng cao bởi vì khách công vụ thường đi theo đoàn với số lượng lớn và đòi hỏi sự thuận tiện trong chuyến đi công tác như: nơi ở phải thuận lợi cho việc công tác, chất lượng phục vụ phải cao. - Về độ tuổi và giới tính của khách: Khách đến khách sạn chủ yếu ở độ tuổi trung bình từ 30- 42 tuổi. Về giới tính có đến 75% khách đến khách sạn là nam giới. Khách nam giới có nhu cầu đa dạng hơn, họ quan tâm nhiều hơn đến các dịch vụ bổ sung nhưng họ cũng dễ tính hơn nữ giới trong chi tiêu. Khách nam giới yêu thích sự dịu dàng, mềm mỏng, khách nữ yêu cầu cao hơn các tiêu chuẩn vệ sinh, sự ngăn nắp, kiểu cách. họ cần sự quan tâm một cách chân thành của nhân viên phục vụ. - Về khả năng thanh toán và khả năng tiêu dùng dịch vụ: Khách quốc tế có khả năng thanh toán cao hơn khách nội địa, họ ít quan tâm đến giả cả nhưng họ yêu cầu chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ phải cao. Ngoài ra cũng có một số nội địa có khả năng thanh toán tương đối cao và họ cũng có những yêu cầu đồi hỏi cao như các đoàn khách quốc tế. Nhìn chung cơ cấu khách đến khách sạn Kim Liên 1 tương đối đa dạng và có xu hướng ngày càng mở rộng. Sự tăng giảm giữa hai nguồn khách quốc tế và nội địa ảnh hưởng lớn đến đóng góp của doanh thu của các tập khách, đến tổng doanh thu của khách sạn. 2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1 trong 2 năm 2003 – 2004. Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1 trong 2 năm 2003- 2004. Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2003 Năm 2004 So sánh ± % 1. Tổng doanh thu. 1000đ 49103569 67296771 18191402 37,05 * DT lưu trú. 1000đ 18652399 19455028 802629 4,3 - Tỷ trọng. % 37,98 28,91 -9,07 -23,88 * DT ăn uống. 1000đ 15427820 17741051 2313231 14,99 - Tỷ trọng. % 31,41 26,36 -5,05 -16,07 * DT khác. 1000đ 15025149 28750692 13725543 91,35 - Tỷ trọng. % 30,6 42,72 12,12 39,61 2. Tổng chi phí. 1000đ 40785750 51726750 10941000 26,83 - Tỷ suất. % 83,06 76,86 -6,2 -7,46 3.Tổnglượt khách. Lượt 218950 200361 -18589 -8,49 - Khách quốc tế. Lượt 4775 34430 -13345 -27,93 - Khách nội địa. Lượt 171175 165931 -5244 -3,06 4. Lao động bình quân. Người 310 330 20 9,52 5. Lương bình quân 1000đ 1400 1600 200 14,29 6. Tổng thuế. 1000đ 5823733 10096214 4274481 73,36 Tỷ suất. % 11,86 15,01 3,15 26,56 7. Lợi nhuận. 1000đ 8139619 14220021 5900402 70,92 Tỷ suất. % 16,94 21,13 4,19 24,73 Phân tích. Qua số liệu của bảng trên ta có thể đánh giá một cách cụ thể về tình hình kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. Tổng doanh thu năm 2004 so với năm 2003 tăng lên 18191402000 gấp 37,05% so với năm 2003. Đây là con số đáng khích lệ đối với tình hình sản xuất kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1, nó khẳng định sự nỗ lực cố gắng của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Dưới đây là kết quả của từng bộ phận. - Kết quả kinh doanh của bộ phận buồng tăng 14,99% ứng với số tiền là 2313231000 so với năm 2003 nhưng về tỷ trọng thì giảm 16,07% điều này cho thấy khách đến khách sạn năm 2004 giảm so với năm 2003, điều này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ lưu trú của bộ phận buồng chưa hợp lý. Do vậy khách sạn muốn kinh doanh lưu trú đạt kết quả cao thì phải có những chính sách, biện pháp làm sao để khách đến với khách sạn ngày càng đông. - Trong những năm trở lại đây hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao hơn hoạt động kinh doanh lưu trú. Cụ thể là doanh thu ăn uống năm 2004 tăng so với năm 2003 là 4,3% ứng với số tiền là 802629000 và tỷ trọng của bộ phận này cũng giảm. Vì vậy khách sạn cần phải đổi mới thực đơn và có phương pháp chế biến hợp lý để thu hút khách lưu trú tại khách sạn và ngoài khách sạn sử dụng sản phẩm ăn uống của khách sạn nhiều hơn làm cho việc kinh doanh ăn uống đạt hiệu quả cao hơn nữa. - Ngoài việc cung cấp các dịch vụ cơ bản tốt nhất, khách sạn còn thoả mãn nhu cầu vui chơi giải trí cho khách. Hơn nữa góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn, nâng cao mức chi tiêu của khách hàng và làm khách hàng cảm thấy thoả mãn hơn trong thời gian lưu trú, đó chính là bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Doan thu của bộ phận này trong khách sạn Kim Liên cũng tăng lên 91,35% tương ứng với số tiền là 13725543000. Kết quả này của bộ phận kinh doanh các dịch vụ bổ sung của khách sạn khá hoàn thiện. Như vậy sang năm 2004 doanh thu các dịch vụ của khách sạn ngày càng tăng, khách sạn cần phải cố gắng giữ vững và phát huy mức tăng trưởng cao hơn nữa trong các năm tới. - Số lao động của khách sạn năm 2004 là 330 tăng 20 người so với năm 2003 tương ứng với 9,52%. Điều này chứng tỏ quy mô của khách sạn đã được mở rộng, khách sạn làm ăn hiệu quả và đã giải quyết được công ăn việc làmcho một số người lao động. - Tổng chi phí năm 2004 tăng 26,83% so với năm 2003 tương ứng với số tiền là 11941000000, nhưng do tốc độ tăng của doanh thu cao hơn chi phí nên tỷ suất chi phí giảm 7,46% khách sạn đã tiết kiệm được chi phí hơn so với năm 2003. - Lơi nhuận: Lợi nhuận = Tổng doanh thu- Tổng chi phí- Thuế. Lợi nhuận tăng 70,92% tương ứng với số tiền là 5900402000 điều này phản ánh hiệu quả của khách sạn Kim Liên 1 trong hoạt động kinh doanh của mình là rất tốt. - Tiền lương bình quân 1 người / 1 tháng cao hơn so với mặt bằng chung của các doanh nghiệp khác, mức lương bình quân năm 2004 là 1600000 tăng 20000 so với năm 2003. Doanh thu của các hoạt động kinh doanh đạt được kết quả cao nên thu nhập của nhân viên trong khách sạn cũng khá cao, nó kéo theo đời sống của nhân viên cũng trở nên tốt hơn. Đây là đòn bẩy tích cực để đưa năng suất lao động của nhân viên lên cao, nó sẽ kích thích nhân viên nhiệt tình làm việc, gắn bó hơn với khách sạn. Đây là kết quả đáng ghi nhận mà không bất cứ khách sạn nào khi kinh doanh đều đạt được. Vì vậy để giữ vững và phát triển hơn nữa thì ban lãnh đạo khách sạn phải có kế hoạch kinh doanh để hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ và đẩy mạnh vị thế của mình trên thị trường, tạo uy tín với mọi thị trường khách. 2.2. Thực trạng việc thực hiện quy trình nghiệp vụ của khách sạn Kim Liên 1. 2.2.1. Thực trạng việc thực hiện quy trình nghiệp vụ lễ tân. Việc tuân theo các bước trong một quy trình là điều kiện đảm bảo cho doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí làm lại, theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 các bước trong một quy trình phải được xây dựng thành văn bản để phổ biến tới tất cả các bộ phận trong khách sạn, với mục đích mọi người cùng biết cùng làm.Việc xây dựng các quy trình phải đáp ứng yêu cầu của ISO 9001: 2000 và phải phù hợp với hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Kim Liên 1đã xây dựng cho mình một quy trình mà khách sạn đang kinh doanh nhưng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 cũng như phù hợp với hoạt động kinh doanh là chưa có, do vậy khi thực hiện các bước trong một quy trình các nhân viên đảm nhiệm chưa làm đúng các thao tác mà còn để ra nhiều sai sót trong quá trình tiến hành công việc. Cụ thể là: Giai đoạn chuẩn bị. Nhận đăng kí đặt phòng trước. Tiếp đón và làm thủ tục nhập phòng. Theo dõi việc cung cấp dịch vụ . Thanh toán và tiễn khách rời khách sạn. Chuẩn bị bàn giao cho ca sau. 2.2.1.1. Giai đoạn chuẩn bị. * Chuẩn bị diện mạo cá nhân: Các nhân viên trong khách sạn đã chuẩn bị diện mạo cá nhân một cách kỹ càng: đối với nam giới thì mặc quần đen áo sơ mi trắng sơ vin có thắt cà vạt màu đỏ, còn đối với nữ giới thì mặc áo dài. Chính sự chuẩn bị diện mạo này tạo cho khách hàng ấn tượng tốt về khách sạn. * Nhận bàn giao ca: Các nhân viên nhận bàn giao ca chưa tốt, nhân viên ca sau chưa đến trước từ 10 đến 15 phút, tuy nhiên các nhân viên ca trước đã thông báo cho nhân viên ca sau tình hình của khách sạn như: các danh sách về buồng, các hoạt động của khách sạn có liên quan đến ca sau * Kiểm tra và chuẩn bị nơi làm việc: Các nhân viên thường kiểm tra chưa thật kỹ càng, thậm chí còn không kiểm tra các trang thiết bị làm việc làm cho trong quá trình phục vụ khách khi khách làm thủ tục check in hoặc check out thì các thiết bị máy móc bị hỏng hóc làm cho khách hàng phải chờ đợi. * Phân loại và xử lý thông tin: Các nhân viên không có sự ngăn nắp,việc phân loại không tốt dẫn đến việc khi nhân viên thao tác còn chậm chạp làm cho khách hàng không hài lòng. 2.2.1.2. Nhận đăng ký đặt phòng trước. Trong quá trình làm thủ tục đăng ký đặt phòng cho khách nhân viên lễ tân vẫn còn chậm chạp, chưa nhanh nhẹn khi khách đến, các thao tác chưa thuần thục, Khi khách đến đặt phòng nhân viên lễ tân có lúc chưa tiếp nhận chính xác các yêu cầu của khách, đôi khi quên không ghi chép thông tin của khách hoặc nếu có thì ghi không đầy đủ như thời gian khách đến lưu trú, địa chỉ, nghề nghiệp của khách. 2.2.1.3. Tiếp đón và làm thủ tục nhập phòng. Nhìn chung ở bước này nhân viên đã làm tốt đó là khi khách đến với khách sạn nhân viên đỡ đồ đạc cho khách đồng thời mở cửa mời khách vào tiền sảnh để gặp nhân viên lễ tân, nhân viên lễ tân xác định được khách đến với khách sạn là khách quen hay lần đầu khách đến với khách sạn. Việc hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký tạm trú cũng như việc ký gửi tài sản được nhân viên hướng dẫn tỷ mỷ, sau khi bộ phận lễ tân làm xong thủ tục nhập khách sạn thì thông báo cho bộ phận buồng để cử người xuống đón khách lên phòng. 2.2.1.4. Theo dõi việc cung cấp dịch vụ. Thời gian lưu trú là điều kiện để khách hiểu về cách thức phục vụ cũng như phương châm phục vụ của khách sạn. Bởi vì đây là quãng thời gian khách nghỉ ngơi và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, do vậy đây cũng là lúc mà nhân viên để xảy ra nhiều sai sót nhất. 2.2.1.5. Thanh toán và tiễn khách rời khách sạn. Đây là bước mà khách sạn để lại ấn tượng tốt hay không tốt của mình đối với khách vì bước này chỉ cần có một sơ suất nhỏ trong quá trình thanh toán cũng như là tiễn khách trong quá trình khách rời khách sạn mà sai sót thì cũng có thể làm cho khách không hài lòng. Do vậy nhận thức được vấn đề này nhân viên lễ tân đã làm tốt công việc của mình một cách chính xác, nhanh nhẹn và khi nhận được thông báo rời khách sạn của khách, khi có thông báo nhân viên lễ tân lập tức thông báo cho các bộ phận có liên quan như: bộ phận nhà bếp, buồng để gửi các hoá đơn dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lưu trú tại khách sạn lên bộ phận lễ tân để thanh toán đồng thời trong lúc đó nhân viên nhà buồng kiểm tra lại đồ đạc trong phòng của khách sạn, nếu trong quá trình dọn phòng có trường hợp khách để quên đồ đạc trong phòng thì nhân viên buồng báo lại ngay cho lễ tân để trả lại đồ cho khách. Điều này cho thấy nhân viên trong khách sạn có tính trung thực cao, không vì vật chất mà đánh mất đi những phẩm chất tốt đẹp mà họ đã có. Vì vậy họ đã tạo được lòng tin đối với khách hàng, và nâng cao uy tín cho khách sạn. Trong quá trình thanh toán cho khách nhân viên đã thực hiện chính xác từ việc nhận tiền trả của khách cho đến việc thanh toán tiền thừa cho khách đồng thời trao lại những giấy tờ có liên quan đến khách và cuối cùng nhân viên của khách sạn đã không quên chúc khách hàng lên đường may mắn và hẹn có dịp gặp lại sau. 2.2.1.6. Chuẩn bị bàn giao cho ca sau. Các nhân viên của ca trước đã ghi lại đầy đủ các thông tin có liên quan đến ca sau để bàn giao lại cho ca sau. Tất cả các thông tin được ghi chép vào sổ một cách rõ ràng chính xác. 2.2.2. Hiện trạng quy trình nghiệp vụ bàn. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh ăn uống là một công việc rất khó khăn, mệt mỏi, căng thẳng do tính chất công việc thường kéo dài liên tục, nhân viên phục vụ phải bưng bê đi lại nhiều lần so với các nhân viên phục vụ khác, thường phục vụ với một số lượng khách lớn, phục vụ tập trung nhanh, cho nên dù nhân viên có hêt sức cố gắng xong trong quy trình nghiệp vụ bàn vẫn còn xảy ra những sai sót. Chuẩn bị trước giờ ăn. Đón dẫn khách. Giới thiệu thực đơn và nhận yêu cầu. Chuyển yêu cầu nhận món ăn đồ uống từ bếp, bar . Phục vụ khách trong quá trình ăn uống. Thanh toán và xin ý kiến của khách hàng. Quy trình nghiệp vụ bàn có thể nói là có nhiều sai sót nhất trong các quy trình nghiệp vụ của khách sạn Kim Liên 1 cụ thể là: 2.2.2.1. Chuẩn bị trước giờ ăn. Trong thao tác chuẩn bị trước giờ ăn các nhân viên chưa thực hiện tốt các quy định của khách sạn, nhân viên ăn mặc chưa đồng phục và vệ sinh cá nhân chưa tốt đặc biệt là ở nhà hàng số 3 và số 5 tính chuyên nghiệp của nhân viên chưa cao. Tác phong làm việc của nhân viên còn chậm chạp, làm việc còn lộn xộn. 2.2.2.2. Đón dẫn khách: Đây là công việc quan trọng tạo cảm giác hài lòng cho khách tuy nhiên nhân viên của khách sạn Kim Liên 1 chưa có thói quen dẫn khách vào bàn ăn mà thường là do khách tự vào bàn ngồi. Đối với khách lần đầu tiên bước chân vào khách sạn nếu không có người hướng dẫn sẽ làm cho khách lúng túng. Để xảy ra việc này là do nhân viên tổ bàn chưa có sự phân công lao động một cách cụ thể cho từng người nên đã để xảy ra tình trạng người này làm công việc của người kia. 2.2.2.3. Giới thiệu thực đơn và nhận yêu cầu của khách. Nhân viên làm việc chưa đúng thao tác đúng chuẩn mực khi giới thiệu thực đơn và nhận yêu cầu của khách nhân viên chưa đứng đúng tư thế và khoảng cách, trong nhà hàng số 5 thì hầu như khách hàng tự đi đến quầy bán thức ăn và tự gọi món ăn cho mình. Do phục vụ với một lượng khách đông nên trong quá trình ghi nhận yêu cầu của khách còn có sự nhầm lẫn, trình tự ghi thực đơn còn lộn xộn, trong quá trình phục vụ không để ý đến ngôi thứ của khách. Do vậy mà đã xảy ra những tình trạng nhân viên mang nhầm thức ăn lên cho khách ở nhà hàng số 5. 2.2.2.4. Chuyển yêu cầu và nhận món ăn đồ uống từ bộ phận bếp, bar. Các nhân viên bộ phận bàn của khách sạn Kim Liên 1 thường chuyển yêu cầu xuống bộ phận bếp, bar bằng miệng nên đôi khi có sự nhầm lẫn, thông tin do nhân viên chuyển xuống bộ phận bếp, bar thiếu chính xác, chính việc này đã làm cho khách hàng không hài lòng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Trong quá trình nhận món ăn đồ uống từ bộ phận bếp bar thì nhân viên phục vụ phải trực tiếp xuống bộ phận bếp và bar để lấy thức ăn mà không phải lấy từ bàn chờ có thức ăn đã được chuyển sẵn trên đó điều này đã làm cho khách hàng phải chờ đợi lâu. 2.2.2.5. Phục vụ khách trong quá trình ăn uống. Đây là bước có nhiều sai sót nhất trong toàn bộ quy trình nghiệp vụ bàn, các nhân viên thường mắc phải những sai sót như khi phục vụ không thực hiện đúng thao tác gắp, rót ở trong các nhà hàng số 3 và 5 thì hầu như trong quá trình ăn uống của khách thì khách hàng tự phục vụ sau khi nhân viên chuyển thức ăn đồ uống đến bàn cho khách thì khách hàng sẽ tự phục vụ. Trong quá trình phục vụ nhân viên chưa tuân thủ theo nguyên tắc phục vụ lúc thay dụng cụ còn để gây ra những tiếng ồn hoặc là đánh rơi dụng cụ. 2.2.2.6. Thanh toán và xin ý kiến khách hàng. Hình thức thanh toán nhanh chóng, khi nhân viên lễ tân nhận được hoá đơn thanh toá, đa số việc thanh toán do quầy thu ngân đảm nhận. Hầu như ở khách sạn Kim Liên 1 sau khi khách hàng tiêu dùng xong dịch vụ thì nhân viên không xin ý kiến khách về bữa ăn hoặc là về phong cách phục vụ của nhân viên cũng như chất lượng của món ăn thế nào. Do vậy mà việc nắm bắt thị hiếu cũng như tâm lý của từng tập khách hàng sẽ bị hạn chế. 2.3. Một số kết luận và tồn tại. 2.3.1. Một số kết luận. Qua phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn tại khách sạn Kim Liên 1 có thể rút ra một số kết luận sau: Mặc dù khách sạn Kim Liên 1 đã biết tầm quan trọng của chất lượng và làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và hoàn thiện chất lượng phục vụ nhưng vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức. Thông tin từ ban lãnh đạo khách sạn đến các bộ phận được thực thi chưa đúng cho nên chất lượng phục vụ chưa đạt được yêu cầu và chưa làm thoả mãn được nhu cầu của các tập khách hàng khác nhau. Các nhà quản lý vẫn chưa hoàn toàn đi sâu sát vào công tác kiểm tra dovậy công tác kiểm soát chưa tốt cho nên kết quả chỉ dừng lại ở mức độ kiểm tra sự tuân thủ nội quy quy định của nhân viên ở mỗi bộ phận do đó những hoạt động này chỉ mang tính hình thức. Chính những điều đó làm cho chất lượng phục vụ khách hàng không được tốt và làm cho khách hàng chưa thực sự được thoả mãn khi đến với khách sạn Kim Liên 1. 2.3.2. Tồn tại. Mặc dù đã có chương trình quốc gia về du lịch trong đó việc đẩy nhanh áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 vào các khách sạn nhưng tốc độ còn chậm là do hầu hết các khách sạn chưa hiểu biết về tầm quan trọng của việc đẩy nhanh áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000. Mặt khác việc áp dụng ISO 9001: 2000 vào khách sạn không phải là chuyện một sớm một chiều có thể thực hiện được mà cần phải có nguồn lực và có thời gian. Bên cạnh đó sự đa dạng hoá khách hàng làm cho khách sạn gặp nhiều khó khăn trong việc cung cấp các dịch vụ vì khách hàng đến từ nhiều nơi trên cả nước đặc biệt là khách đến từ các quốc gia khác nhau, phong tục tập quán khác nhau dẫn đến phong cách phục vụ cũng khác nhau. Vì vậy không đáp ứng được tất cả nhu cầu của khách, đây chính là một khó khăn mà bất cứ khách sạn nào cũng gặp phải chứ không riêng gì khách sạn Kim Liên 1. Kết luận chương 2 Sau hơn 40 năm xây dựng và trưởng thành, khách sạn Kim Liên 1 đã tự khẳng định được mình là một trong những “bông sen vàng của ngành du lịch Việt Nam. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình khách sạn đã coi chất lượng phục vụ khách hàng là quan trọng nhất. Qua tham khảo thực tế và phương pháp phân tích bằng chỉ tiêu kinh tế đã chứng tỏ khách sạn Kim Liên 1 đã có những thành tích đáng được khích lệ. Chính điều này đã giúp cho khách sạn Kim Liên 1 khẳng định uy tín của mình trên thị trường và tạo niềm tin cho khách hàng. Tuy nhiên các quy trình nghiệp vụ trong khách sạn vẫn còn có những hạn chế ví dụ như: nhân viên trong khách sạn còn thiếu trình độ chuyên môn, nhân viên thực hiện công việc không tuân thủ theo đúng quy trình của hệ thống quản trị chất lượng ISO Để công tác này càng tốt hơn trong chương 3 em xin nêu ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn tại khách sạn Kim Liên 1 theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000. Chương 3: Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ lễ tân, bàn theo hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001: 2000 tại khách sạn Kim Liên 1. 3.1. Xu hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Kim Liên 1. 3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Xã hội luôn có những biến động và phát triển không ngừng đó là một tất yếu khách quan. Trong sự vận động và phát triển đó cần phải luôn tiến lên và hoàn thiện cho phù hợp với từng thời kỳ, từng thời đại. Cùng với sự vận động và phát triển của xã hội thì du lịch cũng ngày càng phát triển và được Đảng và Nhà nước xác định là ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội, đem lại hiệu quả kinh tế cao, góp phần nâng cao dân trí, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu và hội nhập các nước. Ngày nay với sự bùng nổ của du lịch nhu cầu khám phá thế giới ngày một gia tăng, nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí càng phong phú và đa dạng với nhiều hình thức khác nhau, kéo theo nhiều ngành kinh tế phát triển trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn đây là một ngành có vai trò quan trọng cho những chuyến đi của khách. Sự phát triển dịch vụ là xu hướng tất yếu trên toàn thế giới để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hoá kinh tế, hầu hết các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp dịch vụ cao nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch ngày càng cần phải chú ý đến chất lượng dịch vụ của mình. Đối với Việt Nam, trong những năm gần đây ngành kinh doanh khách sạn có những thay đổi rõ rệt hệ thống khách sạn phát triển với một tốc độ nhanh. Để đáp ứng được nhu cầu du lịch trong và ngoài nước tăng cao, rất nhiều khách sạn đã được xây dựng và hoạt động. Một số tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới cũng đã có mặt tại Việt Nam như : Daewoo, Sofitel Metropole. khiến cạnh