Đề tài Hoàn thiện quy trình Phục vụ buồng đối với khách lẻ nội địa tại khách sạn Hoàng Ngọc

ch lưu trú thường đặt ra những yêu cầu mới, người phục vụ khách lưu trú thường đặt ra những yêu cầu mới, người phục vẹ nên hướng nhu cầu thị hiếu của khách đối với các sản phẩm dịch vụ bổ sung có trong khách sạn để góp phần tăng doanh thu từ các dịch vụ đó. Người phục vụ cần làm các công việc cụ thể sau : - Hàng ngày người phục vụ phải dọn vệ sinh buồng ngủ cho khách sạch sẽ, đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh đã qui định. - Kiểm tra đồ uống trong minibar và bổ sung đồ uống trong buồng khách. Ghi chép vào sổ phục vụ buồng : thời gian và số lượng đồ uống khách tiêu dùng. Cuối ngày chuyển các hóa đơn cho khách sử dụng minibar cho trưởng ca. Trưởng ca tập hợp các phiếu do nhân viên nộp chuyển cho lễ tân. * Làm vệ sinh phòng khách : Nhân viên làm vệ sinh phòng khách theo trình tự sau : - Thu đổ rác, thay túi đựng rác, lau chùi gạt tàn thuốc lá. - Dùng nước xịt kính và gương. Lau bụi từ cao xuống thấp, từ trong ra ngoài. Khi lau bàn không nên di chuyển đồ dùng trên mặt bàn, nếu phải di chuyển thì sau khi lau bụi xong phải chuyển về chỗ củ. - Lau chùi sạch điện thoại, không có mùi hôi. - Hút bụi ghế từ trong ra ngoài rồi chuyển về chỗ củ. - Sắp xếp lại bàn ghế và các đồ dùng khác về chỗ củ. * Làm vệ sinh phòng ngủ : Nhân viên làm vệ sinh phòng ngủ thực hiện theo trình tự các bước sau : - Chuẩn bị : dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng thay thế. - Làm vệ sinh : làm thông thoáng phòng bằng cách mở cửa, kéo rèm, bật quạt hay nấc quạt gió của điều hòa nhiệt độ chạy vài phút để làm thay đổi không khí trong phòng. + Lột ga trải giường cũ, vỏ gối và các đồ dùng bằng vải đã dùng ở giường đem ra ngoài để luôn vào túi không được để xuống sàn. + Thu dọn cốc, tách, gạt tàn thuốc, ống đựng nước thừa, dép đi trong nhà, vào phòng vệ sinh để cọ rửa. + Thu dọn đồ phế thải, vỏ chai, đồ hộp, bô rác và đồ giặt là ra ngoài. + Quét trần, tường nhà và các thiết bị ở tường. + Lật, đệm, đập bụi, trở đầu nệm. + Quét nền nhà, ban công, hút bụi : nếu có máy hút bụi thì dùng máy hút bụi còn không thì dùng chổi quét. + Lau bụi tất cả trang thiết bị, bề mặt cửa, chụp đèn, bản lề cửa, các mặt bàn, mặt tủ, tivi, bóng đèn, chụp đèn, bề mặt ổ điện, tranh ảnhHút bụi các ngăn kéo, các khe ghế, gầm giường, gầm tủ. + Trải ga giường theo mùa : tức là giường ngủ được trải theo từng mùa ( hè, thu, đông). Thực tế có nhiều kiểu trải giường ngủ nhưng hiện nay các kiểu trải giường dùng phổ biến là kiểu có cửa giường và kiểu hình ống. Khi trải giường phải đảm bảo các yêu cầu chính sau : • Mặt giường phẳng, các góc giường vuông góc không dồn cục. • Cửa giường gấp cân đối, đều đặn, đảm bảo kích thước quy định, ga không vặn, không xoắn. • Ga, chăn trải giường không xiên, xung quanh gắn kín, thành giường phẳng. • Gối phải đều không côm, đặt cân đối. * Quy trình vệ sinh phòng vệ sinh : - Mở cửa, bật đèn, bật quạt hút gió. - Lau rửa các vật dụng từ phòng ngủ mang qua. - Lau chùi gương, giá kính, giá khăn, lavabo. - Cọ rửa bồn cầu. - Lau rửa tường và sàn nhà vệ sinh. - Sắp xếp các đồ mỹ phẩm, các khăn lên giá. - Kiểm tra lại toàn bộ xem đã hoàn chỉnh chưa, tắt hiện, đóng cửa. * Quy trình dọn buồng cho khách trước khi ngủ : - Nhân viên tiến hành theo các bước tương tự như trình tự làm vệ sinh phòng khách. Công việc chủ yếu là : + Dọn vệ sinh buồng. + Sắp xếp bài trí buồng ngủ. + Bổ sung đồ uống trong minibar. + Thay phích nước sôi. + Đóng rèm và bật đèn ngủ giúp khách. + Kiểm tra toàn bộ. + Chúc khách ngủ ngon, ra khỏi buồng và khóa cửa lại. + Vào sổ phục vụ buồng. - Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu trong phạm vi tổ buồng được phép : + Phục vụ hành lí. + Tiếp nhận và trao trả tài sản. + Giặt ủi. + Phục vụ điện thoại. - Trong những thời gian chính lưu trú phải đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách. - Theo dõi thời gian phục vụ là làm vệ sinh buồng phải kết hợp kiểm tra tình trạng trang thiết bị xem có vấn đề trục trặc, hỏng hóc gì không để kịp thời sửa chữa đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng. - Cuối ngày tập hợp các phiếu kí nợ của khách đã sử dụng các dịch vụ chuyển cho bộ phận lễ tân để cập nhật vào sổ hay máy vi tính. 4.2. Quy trình nhận bàn giao buồng và tiễn khách : Giai đoạn nhận bàn giao buồng người phục vụ phải thực hiện công việc cuối cùng của một sản phẩm dịch vụ bán cho khách. Ở giai đoạn này khách thường có biểu hiện tâm lí thỏa mãn với việc chi trả tiền mua sản phẩm dịch vụ hay tỏ ra bất bình khi chất lượng phục vụ kém. Nhưng bất kì trường hợp nào thì người phục vụ phải khéo léo trong giao tiếp để tạo bầu không khí vui vẻ vừa lòng khách trươc khi khách rời khách sạn. - Để chuẩn bị cho khách trả buồng nhân viên lễ tân cần thông báo cho tổ buồng về ngày, giờ khách trả buồng và rời khách sạn (số buồng, số khách, tên khách). - Nhân viên buồng phải tập hợn các hóa đơn mà khách đã sử dụng các dịch vụ trong quá trình lưu trú như : giặt là, minibar.(ở khách sạn lớn thì mỗi tối nhân viên phải tập hợp các chứng từ hóa đơn ký nợ mà khách đã sử dụng các dịch vụ chuyển cho lễ tân) và hỏi xem khách có thắc mắc gì về hóa đơn hay không ? - Khi được nhân viên lễ tân thông báo số buồng có khách trả, nhân viên phục vụ buồng phải kiếm tra tình hình khách đã sử dụng đồ uống trong minibar và báo cho bàn thu ngân tại bộ phận lễ tân tình hình khách đã sử dụng đồ uống trong minibar gồm : tên và số lượng đồ uống mà khách đã sử dụng. - Ghi vào sổ phục vụ buồng : ngày giờ kiểm tra đồ uống trong minibar, số lượng đồ uống khách đã sử dụng, số liệu của nhân viên thu ngân nhận điện thoại. - Giúp đỡ khách bao gói hành lí, hỏi khách xem họ có quên gì không? Thiếu (có thể khách mang dang phòng khác phải lấy về để vào đúng vị trí) nếu mất, bị hư hỏng hay vỡ thì phải tìm nguyên nhân lập biên bản và báo cáo cho lễ tân biết để yêu cầu khách bồi thường. - Tùy từng trường hợp cụ thể mà khách phải bồi thường hoặc không bị bồi thường : + Bị bồi thường như : làm cháy ga, gối + Không bị bồi thường : bóng đèn bị cháy (do kỹ thuật). - Không lập biên bản thì phải lập ba liên : + Liên 1 : Lễ tân giữ để ghi vào hóa đơn thanh toán của khách. + Liên 2 : Đưa cho khách. + Liên 3 : Bộ phận buồng giữ để ghi vào sổ tài sản của bộ phận buồng để làm căn cứ kiểm kê sau này. Trong biên bản phải ghi rõ tên tài sản, lí do mất, vở hư hỏng, số lượng, giá trị tài sản và khách ký tên vào biên bản. - Trường hợp kiểm tra xong thấy tài sản trong thiết bị không bị hư hỏng gì thì kí vào phiếu báo khách. - Trong thời gian này nếu khách có nhờ mua hộ gì thì ta phải nhiệt tình giúp đỡ đồng thời giúp khách trả lại những đồ đã mượn của khách sạn như : giường xếp, xô, chậu - Sau khi hoàn tất xong công việc rồi thì nhắc nhở khách một lần nữa xem họ có quên gì không? ( Ví dụ : khách để quên đồng hồ trên giá kính) Bằng sự khéo léo của mình nhân viên buồng hỏi xin ý kiến khách về thái độ, chất lượng phục vụ của các dịch vụ bổ sung, và ghi vào sổ giao ca để ca sau rút kinh nghiệm. - Thông báo cho nhân viên lễ tân và nhân viên mang vác hành lí lên chuyển đồ cho khách, nếu có nhiều đồ thì nhân viên buồng cũng phải đem đồ xuống giúp khách. * Quy trình tiễn khách : Chào tiễn khách lên đường may mắn. Sau đó quay trở lại buồng kiểm tra một lần nữa xem khách có bỏ quên gì không để trả lại cho khách, thu dọn đồ phế thải và làm vệ sinh ngay để chuẩn bị đón khách mới. Vào sổ theo dõi khách đồng thời báo cho lễ tân là buồng đã sẵn sàng đón khách. PHẦN II THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG ĐỐI VỚI KHÁCH LẺ NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC” I. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC” 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc Khách sạn Hoàng Ngọc bắt đầu khởi công xây dựng vào tháng 01/2006 và chính thức đưa vào hoạt động tháng 01/2007 với tổng kinh phí 15 tỷ VNĐ. Khách sạn Hoàng Ngọc được sở Du lịch tỉnh Quảng Nam công nhận là đơn vị đạt chất lượng Standard. Tuy chỉ mới được thành lập và phát triển chưa đầy 3 năm nhưng khách sạn đã có uy tín rất lớn trên địa bàn, hàng năm thu hút được hàng ngàn lượt khách du lịch, tham quan, công vụ trong địa bàn tỉnh cũng như toàn quốc trong đó có cả khách quốc tế. Giám đốc khách sạn là bà : Ngô Thị Bích Sơn. Số điện thoại: 0510.3813525 – 0510.3820191 – 0906.565989 Mã số thuế : 4004022884 Email : HoangNgoc.Hotel@gmail.com 2. Vị trí, quy mô đặc điểm của khách sạn Hoàng Ngọc Khách sạn Hoàng Ngọc nằm ngay trung tâm thành phố Tam Kỳ, tọa lạc tại số nhà 52 – Trưng Nữ Vương – thành phố Tam Kỳ – Tỉnh Quảng Nam. Khách sạn Hoàng Ngọc có quy mô 5 tầng gồm 45 phòng với trang trí nội thất sang trọng và hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế, một khu vui chơi giải trí và 3 phòng họp phụv vụ hội nghị có bãi đỗ xe thoáng mát rộng rãi nhà để xe miễn phí. Khách sạn Hoàng Ngọc cách khu công việc Chu Lai Núi Thành 30km, cách thành phố Quãng Ngãi 60km, cách khu du lịch sinh thái hồ Phú Ninh 20km và cách siêu thị CoopMart 1km. Đây là nơi có vị trí rất thuận lợi, tiện cho du khách trong việc mua sắm, vui chơi giải trí và tham quan, nghỉ dưỡngChính vì vậy mà lượng khách đến với Hoàng Ngọc ngày càng nhiều. 3. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc : Giám Đốc Phó Giám đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận nhà hàng Tổ bảo vệ Phòng kinh doanh Tổ kỹ thuật Bộ phận giải trí Phòng kế toán Bộ phận nghiên cứu thị trường Marketing Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 4. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận 4.1 Bộ phận lễ tân - Chào đón khách. - Làm thủ tục đăng kí trước cho khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. - Giúp ban giám đốc giải quyết các phàn nàn cho khách. - Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Thanh toán và tiễn khách. - Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn. 4.2 Bộ phận nhà hàng - Đón tiếp khách đến với nhà hàng của khách sạn. - Phục vụ các đồ ăn, thức uống mà khách yêu cầu. - Mua các nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất. - Phục vụ đồ ăn, thức uống lên tận phòng cho khách nếu khách có yêu cầu. - Kiểm tra tính an toàn về vệ sinh cho nguyên liệu. 4.3. Tổ bảo vệ - Bảo vệ an ninh trật tự cho toàn khách sạn. - Giữ gìn tài sản cho khách sạn. - Bảo vệ an toàn tính mạng lẫn tài sản của khách hàng. - Phối hợp với các bộ phận khách để giữ gìn trật tự an ninh chung trong toán khách sạn. 4.4. Phòng kinh doanh - Đề ra đường lối chiến lược để phát triển khách sạn, đưa ra phương hướng hoạt động cụ thể cho từng bộ phận. - Quản lí việc hoạt động kinh doanh của các bộ phận. - Tham gia vào công tác Martketing của khách sạn. 4.5. Bộ phận nhà buồng - Chào đón khách. - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. - Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ khách một cách tốt nhất. - Dọn vệ sunh cho buồng khách cũng như cho toàn khách sạn tạo không kí sạch sẽ, thoáng mát - Quản lý các tài sản có trong buồng của khách sạn. - Bổ sung hoặc thay thể những đồ dùng cần thiết cho khách. - Nhận bàn giao buồng và tiễn khách. 4.6. Tổ kỹ thuật - Đảm baot trang thiết bị trang khách sạn hoạt động một cách tốt nhất. - Bảo dưỡng, kiểm tra định kì trang thiết bị. - Sửa chữa các trang thiết bị khi nó bị hư hỏng 4.7.Phòng kế toán - Tổng kết kết quả hoạt động về tài chính của khách sạn. - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán. - Cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản. - Thanh toán và thu tiền khách khi khách không lưu trú tại khách sạn. - Đổi tiền cho khách. - Chịu trách nhiệm về số tiền quĩ ở mỗi bộ phận. - Đưa các tài liệu về thanh toán và hồ sơ lưu của khách. - Bảo quản tiền mặt và làm báo cáo doanh thu của từng ca. - Tính thuế cho các khoản chi, thu của khách. - Cân đổi sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buồng và các báo cáo của bộ phận thu ngân. - Theo dõi doanh thu buồng,và các số liệu thống kê khác. Theo dõi doanh thu của các bộ phận : 4.8. Bộ phận nghiên cứu thị trường, Marketing - Tìm hiểu và thu hút những khách hàng mới đến với khách sạn. - Phổ biến thông tin về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. - Tiếp xúc với khách hàng và cung ứng dịch vụ. - Nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin. - Hoạch định chiến lược phân phối. + Tìm hiểu những khách hàng tiềm năng. + Xây dựng chính sách và bệnh phân phối. - Hoạch định chiến lược giá cả. + Xây dựng các chính sách và phương pháp định giá : + Nhận biết những nhân tố ảnh hưởng đến giá cả của khách sạn và lựa chọn các loại hình chiến lược giá cả hợp lí. Tạo khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường. - Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến như : tuyên truyền, quảng cáo, kích thích người tiêu dụng và kích thích người tiêu thụ. 5. Cơ sở vật chất kĩ thuật hạ tầng của khách sạn Hoàng Ngọc : - Khách sạn Hoàng Ngọc được xây dựng với qui mô 5 tầng gồm 45 phòng nội thất sang trọng và hiện đại đặt trên tiêu chuẩn quốc tế. - Khách sạn có 2 hội trường phục vụ 250-300 khách. Có một nhà hàng phục vụ điểm tâm sáng, cà phê. Nhà hàng nhận đặt tiệc : cưới hỏi, hội nghị, sinh nhật, họp lớp - Khách sạn có hế thống wifi tiện lợi cho nhu cầu làm việc của quý khách. - Có nhà để xe miễn phí, rộng rãi, thoáng mát. - Khách sạn có một đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ trung năng động, nhiệt tình và đầy kinh nghiệm. * Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hàng Ngọc gồm những tài sản có giá trị lớn sau : - Một chiếc ô tô 6 chỗ ngồi. - Ba xe mô tô. - Ba giàn máy vi tính và 1 máy tính xách tay. - Tất cả các phòng đều có máy điều hòa, tivi, quạt điện - Hai máy hút bụi. - Bốn máy giặt đồ. 6. Các hình thức, nghành nghề kinh doanh trong khách sạn Hoàng Ngọc - Nghành nghề kinh doanh chủ yếu tại khách sạn Hoàng Ngọc là cho thuê buồng ngủ. Bên cạnh đó thì khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ như : + Phục vụ điểm tâm sáng, cà phê. + Nhà hàng, nhà hàng có nhận đặt tiệc : cưới hỏi, hội nghị + Cho thuê xe du lịch. + Đặt vé máy bay. 7. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng tại khách sạn Hoàng Ngọc : 7.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận buồng : Trưởng bộ phận buồng Nhân viên bộ phận buồng Nhân viên giặt là Nhân viên tạp vụ Nhân viên trực điện thoại Nhân viên phục vụ dịch vụ bổ sung 7.2 Vai trò của bộ phận buồng đối vối khách sạn Hoàng Ngọc : Đảm nhận công việc buồng trước khi khách đến, khách lưu trú và rời khỏi khách sạn một cách hiệu quả đảm bảo chất lượng phục vụ buồng phòng. Đồng thời phải nắm rõ số lượng buồng còn trống, số lượng khách đang lưu trú tại khách sạn, số buồng đã bán ra cho khách. Khi khách lưu trú tại khách sạn bộ phận buồng phải phục vụ buồng cho khách đảm bảo chất lượng phục vụ buồng của khách sạn, đồng thời tuân thủ nội qui phục vụ buồng trong khách sạn. Ứng phó, giải quyết các tình huống bất thường xảy ra cho khách khi lưu trú tại khách sạn một cách nhanh chóng và giảm thiểu rủi ro, đồng thời báo cáo lên cấp trên và đưa ra hướng giải quyết tốt nhất cho khách. * Nguồn nhân sự ở khách sạn Hoàng Ngọc : Bộ phận Số lượng Tỉ trọng % Trình độ Độ tuổi ĐH CĐ TC TNPT Nam Nữ Ban Giám đốc 2 10,5 1 1 0 0 1 1 Tổ lễ tân 5 15,8 2 0 1 0 1 2 Bộ phận nhà buồng 3 15,8 0 1 2 0 0 3 Tổ bảo vệ 2 10,5 0 0 0 2 2 0 Phòng kinh doanh 2 10,5 1 1 0 0 2 1 Bộ phận nhà hàng 3 15,8 0 2 1 0 2 1 Tổ kỹ thuật 2 10,5 0 2 1 0 2 0 Phòng kế toán 2 10,5 1 1 0 0 2 0 Tổng 19 100 5 8 4 2 11 8 Số liệu phòng kế toán 7.3 Các tiện nghi cơ sở vật chất có trong phòng : Trang thiết bị Phòng Standar Phòng Superior Phòng Deluxe Ti vi X X X Minibar X X X Bàn ghế đón tiếp X X X Điện thoại X X X Máy điều hòa X X X Piđiô che cửa X X X Đèn phòng X X X Internet ADSL X X X Tủ quần áo X X X Nước nóng lạnh X X X Bồn tắm X Dép đi trong phòng X X X Giường có nệm X X X Thảm chùi chân X X X Gương soi X X X Máy quạt X X X Phích nước, ly tách uống trà X X X Ngoài các yếu tố về vật chất thì yêu cầu đối với việc phục vụ khách lưu trú cũng được khách sạn rất coi trọng đó là thường xuyên thăm dò hỏi ý kiến khách, xác định nhu cầu mà khách có thể sử dụng. Khách sạn đã trang bị hoàn thiện một hệ thống điện an toàn, có hệ thống phòng cháy chữa cháy để đảm bảo an toàn cho tính mạng của người sử dụng (khách hàng). Trong phòng vệ sinh được trang bị đầy đủ các dụng cụ cá nhân như : kem, bót đánh răng, dầu gội đầu, xà phòng rửa tay, xi đánh giày, dao cạo, máy sấy tóc, khăn tắm, lược chải đầu Với hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị như vậy nên khách sạn Hoàng Ngọc đã áp dụng một bảng giá cho tất cả các loại phòng như sau : Bảng giá này được áp dụng từ ngày 10/4/2008 giá bán đã bao gồm điểm tâm, thuế VAT và phí phục vụ. ĐVT :đồng LOẠI PHÒNG PHÒNG ĐƠN PHÒNG ĐÔI PHÒNG BA Standard 150.000 200.000 400.000 Superior 180.000 250.000 350.000 Deluxe 250.000 300.000 400.000 8. Tình hình về nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc : Nguồn khách chủ yếu trong khách sạn Hoàng Ngọc là khách đi theo đoàn, khách đi công vụ, khách lẻbên cạnh đó còn có khách quốc tế, vì thế hầu hết nhân viên trong khách sạn đều hiểu biết tâm lí khách. Nắm bắt chính xác và kịp thời nhanh chóng nhu cầu của khách. Khách trong khách sạn Hoàng Ngọc chủ yếu là khách nội địa nên việc bất đồng ngôn ngữ ít khi diễn ra. Vì khách trong nước nên việc hiểu biết tâm lí của khách cũng thuận lợi. Để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng đông và phục vụ khách một cách tốt nhất thì mỗi nhân viên trong khách sạn không ngừng nâng cao chuyên môn, học hỏi kinh nghiệm để phục vụ khách một cách tốt nhất. Dưới đây là bảng chi tiết thể hiện nguồn khách của khách sạn Hoàng Ngọc qua 2 năm 2007 – 2008 : Năm Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển của năm 08/07 Số lượng Đvt người Tỷ trọng % Số lượng Đvt người Tỷ trọng % Chênh lệch % Khách đoàn 2680 63 3450 62 770 57 Khách lẻ 1560 37 2140 38 580 43 Tổng khách 4240 100 5590 100 1350 100 Qua bảng số liệu ta thấy được số lượng khách theo đoàn và khách lẻ đều tăng theo hằng năm. Trong đó số lượng khách theo đoàn chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng số khách của khách sạn. Tỷ trọng của khách đoàn đang có sự biến động năm 2007 chiếm 63%, năm 2008 chiếm 62%. Bên cạnh khách đoàn thì khách lẻ cũng tăng nhưng tỉ lệ tăng không cao năm 2007 chiếm 37%, năm 2008 chiếm 38%. Sở dĩ tỉ lệ khách tăng lên như vậy là do hiện nay nền kinh tế phát triển, các thành tựu khoa học được áp dụng vào sản xuất, công việc được cơ giới hóa nên con người có nhiều thời gian rãnh rỗi hơn do đó các cơ quan, tổ chức, công ty, xí nghiệp, trường học thường tổ chức cho nhân viên, công nhân, học sinh, sinh viên đi du lịch để tham quan giải trí mở mang kiến thức. * Bảng thống kê lượt khách đến khách sạn trong 2 năm 2007 – 2008 : Năm Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2007 Tốc độ phát triển năm 2008 so với 2007 SL TL% SL TL% Lượt khách Lượt 4240 100 5590 100 1350 131,8 Khách quốc tế 1060 25 1760 32 700 166 Khách nội địa 3180 75 3830 68 650 120,4 Ngày khách Ngày 3897 100 4535 100 638 116,3 Khách quốc tế 1432 37 1568 35 136 109,4 Khách nội địa 2465 63 1967 68 502 120,3 Thời gian lưu lại bình quân một khách Ngày 0,91 0,81 0,47 0,88 Khách quốc tế 1,35 0,89 0,19 0,65 Khách 0,77 0,77 0,77 0,1 ( số liệu từ phòng kế toán) * Nhận xét : Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy được số khách đến khách sạn tăng cả về lượt khách lẫn ngày. Năm 2007 tổng lượt khách là 4240 lượt trong đó khách nội địa chiếm 75%, khách quốc tế chiếm 25%. Đến năm 2008 số lượt khách là 5590 tăng lên 1350 lượt trong đó khách nội địa chiếm 68%, khách quốc tế chiếm 32%. Ta thấy tỉ trọng khách nội địa chiếm một tỉ trọng lớn trong tổng số lượt khách. Điều đó chứng tỏ khách sạn chỉ mới được biết ở thị trường trong nước, khách sạn cần phải nghiêm túc để thu hút khách quốc tế đến với khách sạn nhiều hơn. Bên cạnh lượt khách tăng thì ngày khách cũng tăng qua các năm. Số ngày khách năm 2007 là 3897 và năm 2008 là 4535. năm 2008 so với năm 2007 là tăng 638 ngày, tương ứng tăng 16,3%. Tổng số ngày khách nội địa chiếm tỉ trọng lớn hơn so với tổng số ngày khách quốc tế lưu lại tại khách sạn. Số ngày khách nội địa lưu lại khách sạn có xu hướng tăng lên 5% chiếm 68%. Số ngày khách quốc tế lưu lại tại khách sạn có xu hướng giảm năm 2007 chiếm 37% nhưng năm 2008 giảm 5% chỉ còn chiếm 32%. Sỡ dĩ năm 2008 số lượng khách nội địa đi du lịch nhiều và lưu lại tại khách sạn như vậy là do : năm 2008 có các lễ hội lớn tại Quảng Nam và Đà Nẵng nên thu hút được nhiều du khách đi thăm quan. Tình hình chính trị và kinh tế trong những năm gần đây không được ổn định do đó lượng khách đi du lịch cũng giảm. Thời gian lưu lại bình quân của một khách giảm dần năm 2007 là 0,91 và qua năm 2008 chỉ còn 0,89. Thời gian khách lưu lại bình quân tại khách sạn thấp như vậy sở dĩ là do dịch vụ bổ sung ở khách sạn chưa được phong phú và hơn nữa khách chủ yếu của khách sạn là khách đi công vụ. 9. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc : Trong những năm qua với những thăng trầm của nghành du lịch cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn ngoài những thuận lợi cũng gặp không ít khó khăn trong quá trình sản xuất kinh doanh của mình. Để nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn chúng ta cần phải tìm hiểu kết quả kinh doanh của khách sạn. Từ đó mới có biện pháp để khắc phục, rút kinh nghiệm nhằm tăng doanh thu của khách sạn và của từng bộ phận trong khách sạn ở những năm tiếp theo. Dưới đây là bảng số liệu được lấy từ bộ phận kế toán tại khách sạn Hoàng Ngọc : ĐVT : triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TT% SL TT% SL TT% DT lưu trú 1285 50 1856 56 571 144,4 DT ăn uống 769 30 912 27 143 118,5 DT dịch vụ bổ sung 508 20 497 17 11 97,8 Tổng DT 2562 100 3265 100 703 Nguồn : bộ p