Đề tài Hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Hilton

liên quan Các yêu cầu của khách phải được ghi lại đầy đủ, chính xác, và chuyển ngay đến các bộ phận lên quan để kịp thời phục vụ khách. Cung cấp cho khách các dịch vụ bổ trợ khác Tổ chức thăm quan du lịch cho khách: Nếu khách có nhu cầu này, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu cho khách các tour du lịch thích hợp và đưa ra những lời khuyên phù hợp cho khách. Nhân viên giúp khách chọn những hãng du lịch có uy tín, hướng dẫn viên giỏi. Thuê xe giúp khách: Khi khách có yêu cầu thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp, xích lô nhân viên phải bằng mọi cách đáp ứng nhu cầu của khách. Muốn dịch vụ cung cấp cho khách được kịp thời , nhân viên bộ phận lễ tân cần phải có sẵn danh sách của các hãng xe, cửa hàng cho thuê phương tiện có độ tin cậy cao về chất lượng xe, chất lượng phục vụ và giá cả Đặt chỗ nhà hàng cho khách: Khi nhận được yêu cầu đặt chỗ nhà hàng của khách, nhân viên lễ tân phải đề nghị khách cung cấp những thông tin sau: Khách cần dùng những món gì Bữa ăn khoảng bao nhiêu tiền, cho bao nhiêu người Ngày, giờ đặt ăn Vị trí bàn ăn Yêu cầu về quang cảnh nhà hàng Đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả… Khẳng định lại vé máy bay, đổi lịch trình bay cho khách Tìm lại hành lý bị thất lạc của khách ở sân bay Sau khi được khách thông báo về hành lý bị thất lạc ở sân bay, nhân viên phải đề nghị kháhc cung cấp các thông tin cần thiết như: giấy báo thất lạc hành lý của sân bay cấp và nói rõ ngày giờ chuyến bay, số chuyến bay. Nhân viên liên lạc với sân bay để giải quyết giúp khách Mua và gửi hàng giúp khách Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân mua giúp 1 số mặt hàng. Nhân viên lễ tân cần phải tìm được những địa chỉ tin cậy, giá cả phải chăng, chất lượng hàng hoá tốt để mua giúp khách Đặt phòng khách sạn giúp khách Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt phòng giúp khách ở những khách sạn khác ngoài địa bàn của khách sạn mình. Trước khi đặt phòng cho khách, nhân viên cần hỏi rõ khách về loại phòng, giá phòng, số đêm, ngày đến và các yêu cầu đặc biệt về phòng mà khách muốn đặt. Nhân viên cũng nên cung cấp 1 số thông tin về khách sạn mà khách muốn đặt. 2.4.2. Giải quyết phàn nàn của khách Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách do không hài lòng với chất lượng phục vụ hoặc thái độ của nhân viên kháhc sạn đã kêu ca phàn nàn. Nhân viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách. Nhân viên cần nhận thức rằng việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn biếy được suy nghĩ của khách để qua dó có kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn. Các bước giải quyết phàn nàn cuả khách Lắng nghe kỹ lời phàn nàn của khách. Nhân viên dù đang bận việc nhưng khi khách tới phàn nàn phải dừng ngay công việc để nghe khách nói, tỏ thái độ quan tâm tới vấn đề xảy ra với khách và nói những câu như : Vâng, dạ, tôi hiểu, tôi đồng ý…Vì nếu giữ im lặngkhách sẽ cho rằng nhân viên không chú ý tới những lời nói của họ Tách người khách phàn nàn ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nhìn thấy gây ấn tượng không tốt cho khách sạn. Xin lỗi khách. Tuyệt đối nhân viên không tranh luận với khách hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách. Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành nhẹ nhàng và giữ thiện chí với khách Tìm hiểu kĩ sự việc và nêu ra các câu hỏi để khách có cơ hội giải thích Ghi chép lại những vấn đề chính, chuyển ngay cho các bộ phận khác để giải quyết để khách nhận thấy lời phàn nàn của khách đã được quan tâm Hỏi khách hướng giải quyết trước hoặc đưa ra các phương án giải quyết để khách lựa chọn Thông báo cho khách biết những vấn đề được giải quyết và thời gian cụ thể vấn đề được giải quyết xong. Giải quyết phàn nàn của khách ngay lập tức (nếu có thể) hoặc giám sát quá trình giải quyết vấn đề ( khi nhân viên khác thực hiện) Kiểm tra xem khách đã được thoả mãn chưa Cảm ơn khách đã nói ra lời phàn nàn. Với những khách quan trọng, sau khi khách rời khách sạn có thể viết thư, gọi điện xin lỗi khách và cảm ơn họ Môt số điều cần chú ý khi giải quyết phàn nàn của khách Khi nhận được sự phàn nàn của khách, nhân viên lễ tân cần bình tĩnh tìm phương án giải quyết. Trường hợp phàn nàn của khách vượt quá quyền hạn giải quyết của mình, nhân viên lễ tân cần báo cho trợ lý hoặc giám đốc lễ tân. Trước khi để khách tiếp xúc với cấp trên cần báo rã sự việc cho cấp trên biết. Khi giải quyết phàn nàn với khách nước ngoài, nhân viên lễ tân nên trao đổi bằng tiếng nước ngoài với đồng nghiệp của mình trước măt khách để tránh gây hiểu nhầm cho khách. Nhân viên tuyệt đối không được hứa điều gì vươt quá quyền hạn của mình với khách. Đặc biệt phải đưa ra khoảng thời gian chính xác vấn đề được giải quyết. Một số khách hay kêu ca phàn nàn do bản chất của họ và có thể không bao giờ thoả mãn với bất kì hình thức giải quyết nào đươc đưa ra, nhân viên cần phải biết cách giải quyết bằng lời lẽ thuyết phục khách Mọi kêu ca phàn nàn của khách đều được nhân viên lễ tân trân trọng. Vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách rờ khách sạn mà chưa nói ra những bực tức, khách sẽ kể với bạn bè, người thân của họ. Điều này sẽ ảnh hưởng tới nguồn khách tương lai của khách sạn.Khi khách phàn nàn nhân viên phải nhanh chóng có phương án giải quyết tối ưu để khách hài lòng 2.5. Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách 2.5.1. Công việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách Khẳng định lại việc khách trả phòng Dựa vào danh sách khách dự định rời khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả phòng. Viêc này đóng vai trò quan trọng để nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán với khách. Vì 1 số khách có thể thay đổi kế hoạch như kéo dài thời gian lưu trú mà không thông báo cho khách sạn hoặc cũng có thể đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định ở. Nhân viên thu ngân phải kịp thời nắm bắt tình hình để triển khai công việc thanh toán có hiệu quả. Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trong khách sạn Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời việc khách trả phòng cho các bộ phận có liên quan để các bô phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Bộ phận lễ tân phải báo cáo cho bộ phận buồng về việc khách sẽ trả phòng để nhà buồng chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng trong phòng, bố trí dọn vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách khác Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách Nhân viên thu ngân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thông thường, ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả. Hồ sơ thanh toán gồm: Phiếu đăng kí khách sạn Thư khẳng định đặt phòng Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu kí nợ Phiếu đổi phòng (nếu có) Phiếu thanh toán trước của khách (nếu có) Liên cà số thẻ tín dụng Hoá đơn tổng hợp Thư cảm ơn khách của giám đốc khách sạn Tất cả các phiếu và hoá đơn trên được xếp vào hồ sơ đề tên khách ở ngoài và các hồ sơ được xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số phòng để tiện sử dụng Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách Trường hợp khách đã đặt cọc 1 số tiền khi đặt phòng hoặc làm thủ tục đăng ký, nhân viên thu ngân phải kiểm tra kĩ để tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách. Nếu khách đã đặt cọc trước 1 số tiền thì nhân viên thu ngân sẽ trừ đi số tiền khách đã đặt cọc. Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, ngoài việc kiểm tra số tiền đặt cọc của khách nhân viên thu ngân còn phải kiểm tra hồ sơ đăng ký khách để xác đinh đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán. Đề nghị ngân hàng chấp thuận thanh toán phụ trội của khách Đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng mà có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy định của ngân hàng nhân viên thu ngân phải tiến hành xin sự chấp thuận thanh toán của ngân hàng cho khách. Cách xin chấp thuận thanh toán (approved code): Bấm máy xin số tiền khách nợ khách sạn, trên máy hiện lên dòng chữ “Gõ số thẻ” (Entercard number) sau đó gõ phím enter và gõ vào máy ngày hết hạn của thẻ. Nếu không có gì trục trặc máy sẽ hiện lên dòng chữ “Gõ số tiền cần xin” (Enter amount), tiếp tục gõ số tiền cần xin vào máy, trên máy sẽ hiện lên dòng chữ “Đồng ý cho thanh toán” (Authorized). Một số trường hợp khi cà thẻ lên máy mà không xin được approved code thì nhân viên phải gọi điện ra ngân hàng liên quan để xin ngân hàng chấp thuận. Nếu được thì ghi lại số approved code. Trường hợp ngân hàng không đồng ý nhân viên thu ngân phải báo ngay cho khách để kháhc kịp thời giải quyết 2.5.2. Trình tự thanh toán cho khách Trình tự thanh toán cho khách lẻ Chào khách Hỏi số phòng của khách Boá cho bộ phận buồng về phòng khách sẽ trả để kiểm tra phòng và đồ uống trong minibar Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có thì đề nghị khách trả lại khách sạn Lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn không, nếu có thì cộng thêm vào hoá đơn. Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng Thực hiện thanh toán: Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty. Nếu khách thanh toán bằng Voucher thì phải kẹp Voucher với hoá đơn làm cơ sở thanh toán sau này. Đóng dấu “đã thanh toán” vào hoá đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách. Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn lại cho khách Giao phiếu đã thanh toán ( check – out card ) cho khách để khách chuyển cho nhân viên khuân vác chuyển hành lý ra xe Chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn. Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu. Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách. Trình tự thanh toán cho khách theo đoàn Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn. Hỏi cách thanh toán của đoàn : thanh toán chung hay riêng từng cá nhân Lập hoá đơn. Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn đoàn hoặch khách kiểm tra , ký xác nhận và lưu loại hoá đơn . Thực hiện thanh toán cho đoàn: hoá đơn đã thanh toán được đưa lại cho khách. Những hoá đơn chưa thanh toán được lưu lại để thanh toán với công ty. Nhận lại chìa khoá phòng và trả đồ trong két an toàn cho khách. Giao thẻ đã thanh toán cho khách chuyển hành lý rời khách sạn. Chuyển thư cảm ơn của tổng giám đốc về việc khách đã ở khách sạn. Tham khảo ý kiến khách về dịch vụ của khách sạn. Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu. Tạm biệt khách , chúc khách lên đường may mắn và hẹn gặp lại khách 2.5.3. Những công việc sau khi khách trả phòng và rời khách sạn Cập nhật tình trạng phòng khách sạn. Sau khi khách trả phòng và thanh toán xong nhân viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết nhân viên lễ tân chuyển tình trạng phòng khách đã thanh toán và thông báo cho nhà buồng làm vệ sinh phòng để sẵn sàng bán phòng cho khách mới. Lập hồ sơ lưu khách hàng. Hồ sơ khách hàng là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở tích và tài chính của khách đã ở khách sạn. Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai. Thông tin về khách hàng còn giúp cho việc nhận đặt phòng hoặc phục vụ khách trong thời gian lưu trú trong tương lai có hiệu quả cao. Ngoài ra, hồ sơ lưu khách hàng còn giúp cho khách sạn hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và có những chương trình quảng cáo phù hợp Chuyển hồ sơ thanh toán của khách cho bộ phận kế toán. Sau khi thanh toán cho khách nhân viên thu ngân phải rút toàn bộ hoá đơn dịch vụ của khách ra khỏi hồ sơ đã thanh toán, loại bỏ những liên hoá đơn không cần phải lưu giữ sau đó chuyển toàn bộ hồ sơ thanh toán của khách cho kế toán. Giao tiền và các hoá đơn đã thanh toán cho bộ phận kế toán. Trường hợp khách chưa thanh toán, nhân viên thu ngân tập hợp toàn bộ hoá đơn, hồ sơ liên quan chuyển cho bộ phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày hôm đó CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SAN HILTON 1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hilton Hilton được thành lập bởi ngài Conrad Hilton ở nước Mỹ vào năm 1919 và nhanh chóng tạo dựng được tên tuổi trong ngành dịch vụ khách sạn. Tập đoàn khách sạn nhanh chóng mở rộng kinh doanh trên toàn nước Mỹ trong nửa đầu của thế kỷ 20. Đến năm 1949, Hilton bắt đầu thiết lập sự hiện diện ngoài lãnh thổ nước Mỹ bằng việc khai trương một khách sạn quốc tế đầu tiên – khách sạn Caribe Hilton ở Puerto Rico. Khách sạn Castellana Hilton tại Madrid khai trương vào năm 1953 và 2 năm sau là khách sạn Istanbul Hilton đanh dấu sự có mặt của Tập đoàn tại châu ………… Hilton có hơn 2800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng toàn cầu. Vì vậy, Hilton được đánh giá là thương hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới và Hilton đồng nghĩa với khái niệm khách sạn trong tâm trí của hàng triệu du khách lựa chọn Hilton để nghỉ ngơi, thưởng thức chất lương, cảm giác thư thái và trên hết là dịch vụ tuyệt hảo. Ngày nay, Hilton hiện diện tại trên 60 nước trên khắp thế giới từ Châu Phi tới Trung Đông, Châu Á – Thái Bình Dương , từ Châu Âu tới bác và Nam Mỹ. Tập đoàn bao gồm 1 số tên tuổi lớn trong ngành dịch vụ khách sạn như : Hilton Hawaii Village , Waldorf Astoria tại New York, Langham Hilton và London Hilton tại London , Cavalieri Hilton tại Roma, Drake , Chicago và Palmer House Hilton tại Chicago…Cho dù những khách sạn này mang tên Hilton hay vẫn giữ lại tên gọi nguyên thuỷ độc đáo thì chúng vẫn là sự kết hợp hài hoà giữa bản sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế nói chung & tiêu chuẩn của Tập đoàn Hilton nói riêng Hilton Hanoi Opera , khách sạn quốc tế 5 sao sang trọng là khách sạn liên doanh do tập đoàn Hilton International quản lý và trực thuộc công ty SRLHO ( CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN KHÁCH SẠN NHÀ HÁT). SRLHO là công ty liên doanh thành lập theo luật đầu tư nước ngoài ở Việt Nam giữa đối tác Việt Nam là công ty du lịch và dịch vụ tổng hợp Thăng Long với đối tác nước ngoài là công ty VINA CAPITAL. Khách sạn mang tên như vậy vì nó được xây dựng bên cạnh nhà hát lớn Hà Nội Các yếu tố cấu thành Tầm nhìn Hilton Hilton sẽ làm tràn ngập trái đất này bằng ánh sáng và sự ấm áp của lòng hiếu khách Nhiệm vụ của Hilton Hilton sẽ trở thành công ty khách sạn ưu việt toàn cầu – luôn là sự lựa chọn đầu tiên của khách, nhân viên cũng như các chủ sở hữu. Giá trị cốt lõi H - Hospitality – Lòng hiếu khách : Hilton luôn mong mỏi đem đến những trải nghiệm bất ngờ dành cho khách I - Intergrity – Tính vẹn toàn: Chúng ta làm đúng, vào mọi lúc. L – Leadership – Lãnh đạo: Chúng ta là những người dẫn đầu trong ngành công nghiệp này và trong cộng đồng của chúng ta. T – Teamwork – Tinh thần đồng đội: Chúng ta là đồng đội trong tất cả những việc chúng ta làm. O – Ownership – Sự sở hữu: Chúng ta là chủ mọi hành động và quyết định của mình. N – Now- Hiện tại: Chúng ta làm việc với một tinh thần khẩn trương và có tính kỉ luật. Những ưu tiên mang tính chiến lược Hướng văn hoá của Hilton vào trong cơ cấu tổ chức Trở thành công ty khách sạn ưu việt toàn cầu mang trong mình nền văn hoá được chia sẻ và một tầm nhìn, nhiệm vụ và rất nhiều giá trị cốt lõi chung. Thu hút, phát triển, giữ gìn nhân tài ưu tú nhất và đa dạng nhất trong ngành khách sạn. Hành động như là những thành viên có tinh thần trách nhiệm trong cộng đồng bằng cách sáng tạo ra những chiến lược để thâu tóm được trách nhiệm xã hội liên minh. Hỗ trợ cho chiến dịch của công ty VINA CAPITAL vì trái tim khoẻ mạnh Tham gia hỗ trợ cho cộng đồng vào các công tác từ thiện như: Đại Nhạc Hội MAG, Australia Bush Appeal. Thường xuyên hỗ trợ cho trường mù Nguyễn Đình Chiểu Tổ chức đêm hội Trăng rằm hàng năm cho học sinh khuyết tật trên địa bàn Tiếp tục giúp đỡ tổ chức KOTO với các lớp đào tạo về ngành nghề bếp và các cơ hội làm việc cho những sinh viên đã tốt nghiệp. Tối đa mức hoàn thành công việc xuyên suốt toàn bộ doanh nghiệp. Vận hành ngày càng hiệu quả trong tổ chức bằng cách thúc đẩy môi trường làm việc với những tiến bộ không ngừng trong mỗi thành phần kinh doanh của chúng ta. Tối đa hoá mức hoàn thành công việc tại các nơi trong hệ thống của chúng ta thông qua việc dồn trọng tâm liên tục vào doanh thu và lãi suất. Chia vốn theo đúng nguyên tắc và tối đa hoá lợi nhuận từ đầu tư. Tăng cường và mở rộng thương hiệu cũng như dịch vụ thương mại của chúng ta Tiếp tục tăng thêm thị phần của thương hiệu thong qua sự quản lý và đổi mới về thương hiệu đẳng cấp thế giới. Tiếp tục đem lại sức sống mới cho thương hiệu Hilton và phát triển thêm sự hiện diện của Hilton trong các thành phần sang trọng mang phong cách sống Tạo ra sự kinh doanh mạnh nhất, đánh giá và quảng bá kĩ năng cũng như cơ sở hạ tầng trong ngành công nghiệp du lịch khách sạn. Mở rộng dấu ấn toàn cầu Tiếp tục duy trì đường lối phát triển mạnh mẽ như trên đất Mỹ Thúc đẩy sự phát triển việc quản lý của chúng ta và kinh doanh theo cách nhượng quyền thương hiệu ngoài nước Mỹ 1. 3. Các giải thưởng đạt được Khách sạn Hilton Hanoi Opera mở cửa đón khách vào ngày 26/02/1999 và đã nhận được các giải thưởng lớn như sau: Năm 1999: Thời báo Kinh tế Việt Nam – Khách sạn có kiểu giáng đẹp nhất. Năm 2000 : Thời báo Business Asia & hãng truyền hình Bloomberg – Khách sạn tốt nhất dành cho giới kimh doanh ở Châu Á Tổng cục du lịch Việt Nam – 1 trong 10 khách sạn tốt nhất ở Việt Nam Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có tăng trưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng Tập đoàn Hilton International Asia Pacific – Khách sạn có tăng trưởng doanh thu về ăn uống lớn nhất Năm 2001 : Thời báo Kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2001 Năm 2002 : Thời báo Kinh tế Việt nam - Khách sạn tốt nhất trong vùng 2002 Năm 2003 : Thời báo Business Asia & hãng truyền hình CNBC – Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á Năm 2004 : Thời báo kinh tế Việt Nam – Khách sạn tốt nhất trong vùng 2004 Giải thưởng Du lịch Thế giới tại Luân đôn – Khách sạn tốt nhất Việt Nam. Năm 2005 : Giải thưởng Du lịch Thế giới tại Luân đôn – Khách sạn tốt nhất Việt Nam Năm 2006 : Giải thưởng du lịch thế giới tại Luân đôn – khách sạn tốt nhất Việt Nam Năm 2007: Giải thưởng du lịch thế giới tại Luân đôn – khách sạn tốt nhất Việt Nam Năm 2008: Giải thưởng du lịch thế giới tại Luân đôn – khách sạn tốt nhất Việt Nam 1.4. Cơ cấu tổ chức và điều kiện kinh doanh 1.4.1. Sở hữu Khách sạn Hilton Hanoi Opera là khách sạn liên doanh có 2 đối tác tham gia: Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một thành viên Thăng Long GTC góp 118.616.080.000 VNĐ ( Một trăm mười tám tỷ sáu trăm mười sáu triệu tám mươi nghìn đồng Việt Nam ), tương đương 7. 413.505 USD (Bảy triệu bốn trăm mười ba nghìn năm trăm linh năm đô la Mỹ), chiếm 30% vốn điều lệ. VINA PROPERTIES (Singapore) PTE.LTD góp 276.770.848.000 VNĐ (hai trăm bảy mươi sáu tỷ bảy trăm bảy mươi triệu tám trăm bốn tám nghìn đồng Việt Nam), tương đương 17.298.178 (mười bảy tỷ hai trăm chin tám triệu một trăm bảy tám đô la Mỹ), chiếm 70% vốn điều lệ. Quản lý. Năm 1999, khách sạn Hilton Hanoi Opera chính thức đi vào hoạt động, nằm trong chuỗi khách sạn con do tập đoàn Khách sạn Hilton quản lý. Tổng giám đốc khách sạn là người của tập đoàn. Hệ thống cơ sở vât chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên đẳng cấp dịch vụ phục vụ cho khách, ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của khách sạn và khả năng thu hút khách. Khách sạn có 269 phòng nghỉ và phòng căn hộ đều được trang trí với 2 màu truyền thống và thanh nhã của Việt Nam là màu đỏ và màu xanh lá, với 7 tầng khách trong đó có 2 tầng đăc biệt gồm phòng nghỉ,phòng ăn và phòng thư giãn riêng cho khách, 3 tầng không hút thuốc. Tất cả các phòng của khách đều có bồn tắm, vòi hoa sen riêng biệt, điều hòa nhiệt độ trung tâm, điện thoại quay số trực tiếp ra nước ngoài và trong nước, minibar, két an toàn, vô tuyến màu với các chương trình thu từ vệ tinh, ổ cắm cho máy tính xách tay, các phương tiện để pha trà và cà phê… Hilton Hanoi Opera có những phòng họp và phòng tiệc với phương tiện kĩ thuật trợ giúp hoàn hảo , phòng thương mại cùng với dịch vụ Meeting 2000 – dịch vụ hỗ trợ cho các hội nghị và kinh doanh lớn . Phòng Thuyến rrồng của Hilton Hanoi Opera có thể chứa được 600 khách ăn tiệc đứng và 400 khách ăn tiệc ngồi . Khách sạn có dịch vụ cho thuê xe ôtô, bán đồ lưu niệm, bánh ngọt đặc biệt vào dịp Trung thu Khách sạn Hilton nổi tiếng với các loại bánh Trung thu được khách hàng rất ưa chuộng! Câu lạc bộ sức khoẻ trang bị những phương tiện hiện đại nhất: phòng tập dụng cụ, tắm hơi, massage, bể tắm sóng, bể bơi với dịch vụ ăn nhanh và bar riêng. Khách sạn còn có 5 nhà hàng và nơi ăn uống giải trí. NHÀ HÀNG Café Opera 7h00 - 21h00 Tầng trệt Nơi bán các loại bánh ngọt, bánh mỳ dành cho những người sành ăn , có thể uống cà phê, trà, ăn bánh ngọt, Sôcôla và cũng có thể mua mang về Lobby Lounge 8h00 – 22h00 Tầng trệt Nơi thư giãn và giao tiếp : phục vụ Cocktail, café đặc biệt và bữa ăn nhẹ buổi trưa Brasserie ‘ Chez Manon ‘ 6h00 – 23h00 Tầng R Nhà ăn, một điểm gặp gỡ trong thành phố cho các bữa ăn nhanh, bữa trưa, bữa tối , thậm chí cả ngày với các món ăn quốc tế đa dạng và các món ăn Việt Nam JJ’s Sport Bar 17h00 – 1h00 Tầng R Quán bar, nghe nhạc xem thể thao qua màn hình rộng và đôi khi có nhạc sống Ba Miền 11h00 – 22h00 Tầng R Nhà hàng tuyệt hảo Việt Nam với các món ăn ngon của 3 miền đất nước Việt Nam PHÒNG HỌP Hà Nội Tầng M Phòng họp số 1 Hồ Chí Minh Tầng M Phòng họp số 2 Hải Phòng Tầng M Phòng họp số 3 ( có thể ngăn đôi ) Huế Tầng M Phòng họp số 4 Hội An Tầng M Phòng họp số 5 Hạ Long Tầng M Phòng họp số 6 Đại Tiệc Tầng trệt Phòng họp số 7 ( có thể ngăn đôi ) PHÒNG NGỦ Loại phòng Số lượng Đặc điểm Trang thiết bị Deluxe 188 Có giườn King size hoặc giường đôi, có tầm nhìn xuống vườn. Diện tích là 34 m2/ phòng Điều khiển điều hoà nhiệt độ tại chỗ Két an toàn Internet/Wifi Vô tuyến màu – các kênh và các chương trình bắt từ vệ tinh Điện thoại quay số trực tiếp(trong nước & quốc tế) Radio Tủ lạnh/quầy rươu nhỏ/các phương tiện pha trà và café Ổ cắm điện cho máy cạo râu 220/110 volts Phòng tắm thoải mái, sang trọng, đầy đủ sữa tắm, bàn chải, thuốc đánh răng, dầu thơm, khăn tắm… Phòng hoả - phun nước tự động và báo cháy Máy sấy tóc Bàn làm việc Dòng điện 220V Executive Deluxe 13 Có giường King size hoặc giường đôi, nằm trên tầng Executive, có tầm nhìn xuống nhà hát Lớn hoặc thành phố. Các phòng này đều được ưu đãi khi nhận và trả phòng, ngoài ra có bữa sáng buffe miễn phí tại phòng club, đồ ăn nhẹ miễn phí trong cả ngày, các giờ giảm giá từ 15h- 17h khi mua bánh, bữa chiều cocktail với horsd’oeuvres từ 18h – 20h mỗi ngày, miễn phí báo và tạp chí và dịch vụ dọn dẹp với giá thấp nhất.Diện tích các phòng là 36 m2/ phòng. Phòng căn hộ 67 Được trang bị đầy đủ với phòng ngủ và phòng khách riêng biệt. Khách ở phòng Căn hộ được nhận những ưu đãi như của các phòng ở tầng Executive. Diện tích phòng là 75m2/phòng Phòng tổng thống 1 Là phòng đặc biệt nhất dành để tiếp các nguyên thủ quốc gia! CÁC DỊCH VỤ KHÁC Trung tâm thương mại - tầng M, mở cửa từ 6h sáng đến 10h tối Dịch vụ đóng gói Photocopy Dịch vụ thư tín Telex, facsimile Giặt là khô,ướt Gối không dị ứng Két an toàn Gửi thư và bưu phẩm Nhân viên y tế Xe lăn Dịch vụ massage Cho thuê xe ôtô ……………… Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý: Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn Hilton Hanoi Opera đều thống nhất theo tổ chức của Tập đoàn Hilton trên khắp các quốc gia. Bộ máy tổ chức gọn nhẹ, tiết kiệm nhân sự đòi hỏi mỗi giám đốc phải có trình độ quản lý giỏi, tinh thần trách nhiệm cao, sự điều hành khoa học. Đội ngũ quản lý và các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách thì cần phải thực hiện các nguyên tắc chung của ngành dịch vụ & các tiêu chuẩn mà Hilton định hướng ngay từ khi họ được nhận vào làm việc tại khách sạn.Mỗi tháng, mỗi quý sẽ có các tiêu chuẩn mà nhân viên phải thực hiện được qua các buổi “training “ Khách sạn Hilton Hanoi Opera có 10 nhân viên nước ngoài làm việc tại Việt Nam bao gồm các quốc tịch khác nhau như : Singapore, Pháp, Hà Lan, Italia, Nhật, và còn lại là gần 400 nhân viên hợp đồng chính thức. Ngoài ra, theo thời vụ khách sạn có thể thuê thêm nhân viên thời vụ của một số trường Cao đẳng và Du lịch tại Hà Nội. Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Tổng giám đốc Mark Deere Giám đốc bộ phận phát triển kinh doanh (Tabatha Muldoon) Giám đốc các bộ phận tiếp xúc trực tiếp (Belinda Matton) Giám đốc nhân sự ( Nguyễn Mạnh Hùng) Giám đốc tài chính (Bùi Thu Hiền) Bếp trưởng Quản lý bộ phận lễ tân Quản lý bộ phận nhà buồng Quản lý bộ phận kĩ thuật Quản lý bộ phận an ninh Quản lý bộ phận đào tạo Cán bộ nhân sự Bác sĩ khách sạn Quản lý nhà ăn nhân viên Trợ lý bộ phận tài chính Quản lý bộ phận mua hàng Giám đốc bộ phận quản lý thông tin Quản lý bộ phận Marketing Quản lý bộ phận bán hàng Quản lý bộ phận tiệc ( Nguồn : Phòng nhân sự - khách sạn Hilton Hanoi Op