Đề tài Hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành

lễ tân phải ghi chép các giao dịch của khách trong suốt thời gian khách lưu trú, đồng thời phải luôn kiểm tra,xác định lại các chi phí hoá đơn của khách để tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán. * Các dịch vụ phục vụ khách: - Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, vì thế nhiệm vụ của nhân viên lễ tân là phải đáp ứng được mọi nhu cầu của khách chính xác và kịp thời, làm thoả mãn tối đa sự hài lòng của khách. 3.1.Giao nhận chìa khoá phòng cho khách: - Khi khách ra ngoài khách sạn, gởi chìa khoá tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân phải nhận và đặt chìa khoá của khách đúng nơi quy định. -Trường hợp khách ra ngoài khách sạn gởi chìa khoá tại quầy lễ tân nhưng uỷ quyền cho người khác nhận lại chìa khoá thì phải yêu cầu khách ghi cụ thể người nhận chìa khoá. -Khi khách nhận lại chìa khoá thì nhân viên lễ tân phải nhẹ nhàng hỏi tên khách và số buồng của khách và hỏi mượn thẻ chìa khoá của khách để kiểm tra rồi trả lại chìa khoá cho khách. - Khi khách trả phòng và thanh toán thì nhân viên lễ tân nhắc khách giao trả lại chìa khoá cho khách sạn. 3.2.Bảo quản tư trang và hành lý của khách: ▪ Để bảo quản tài sản cho khách khi khách yêu cầu, các khách sạn thường sử dụng một số phương thức sau : - Két an toàn cá nhân đặt trong buồng. - Két an toàn đặt tại quầy lễ tân. - Khi khách có nhu cầu gởi tài sản quý nhân viên lễ tân cần phải yêu cầu khách ghi rõ đầy đủ cấc thông tin rồi mới để tài sản vào két. - Khi nhận tài sản của khách nhân viên phải yêu cầu tự tay cho các tư trang vào phong bì, dán lại niêm phong và cho khách ký tên. - Nhân viên lễ tân giao phiếu gởi tư trang cho khách.Treo một nửa phiếu lên hành lý, nửa còn lại trao cho khách và nhắc khách giữ cẩn thận. ▪ Trả lại hành lý cho khách: - Nhân viên lễ tân đề nghị khách xuất trình phiếu ghi nhân hành lý. - Nhân viên so sánh với nửa gắn trên hành lý của khách hai nửa phiếu biên nhận phải khớp nhau. - Trao hành lý cho khách,yêu cầu khách kiểm tra lại và ký sổ đã nhận. 3.3.Báo thức khách: - Một số khách lưu trú tai khách sạn, có yêu cầu chính xác giờ giấc nên thường xuyên yêu cầu bộ phận lễ tân báo thức.Khi nhận được yêu cầu này nhân viên lễ tân phải ghi chép một cách chính xác và đầy đủ thời gian báo thức, số buồng, hình thức thức báo thức.Có các hình thức báo thức như sau: + Báo thức trực tiếp. + Báo thức bằng gọi điện thoại. + Báo thức bằng chuông tự động. 3.4.Giao nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm, fax cho khách. 3.4.1.Giao, nhận, chuyển thư cho khách: - Nhận chuyển thư cho khách: khi nhận được thư của khách lễ tân phải phân loại xem thư của khách sạn, thư của khách đang lưu trú tại khách sạn, khách đang làm thủ tục trả buồng, khách đã trả buồng hay đã rời khách sạn. Đóng dấu thời gian ngày, tháng nhận thư lên phong bì sau đó nhanh chóng chuyển thư cho khách. - Thư gởi cho khách: nhân viên cần xác định được trách nhiệm liên quan tới việc xử lý thư chuyển đi cho khách tránh trường hợp làm quên có thể làm lỡ một cuộc hẹn quan trọng của khách. - Khi nhận gởi thư cho khách cần chú ý các điểm sau: + Đề nghị khách cho biết nơi gởi và hình thức gởi. + Thoả thuận với khách mức cước phí và yêu cầu khách thanh toán. 3.4.2. Giao, nhận, chuyển và gởi bưu phẩm cho khách: - Giao nhận và chuyển bưu phẩm cho khách: + Nhân viên nhìn vào khay đựng chìa khoá của khách sạn xem có ở trên buồng không. Nếu khách có ở trên buồng, mời khách xuống nhận bưu phẩm. Nếu khách không có thì nhân viên lễ tân thay khách nhận và thực hiện đúng các bước: + Khi nhận bưu phẩm nhân viên cần đóng dấu thời gian và ngày tháng trên bưu phẩm. + Cùng với nhân viên bưu điện ký vào sổ nhận bưu phẩm. + Khi khách về ngay lập tức chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận. Gởi bưu phẩm giúp khách: Khi khách có yêu cầu gởi bưu phẩm thì nhân viên lễ tân cần hỏi khách những thông tin như: nơi gởi, hình thức gởi, tính cước phí sau đó nhanh chóng gởi bưu phẩm giúp khách. 3.4.3. Nhận, chuyển fax giúp khách: Nhận fax: khi nhận fax giúp khách nhân viên lễ tân cần phải. - Kiểm tra số trang fax Phân loại fax của khách sạn và fax của khách. - Ghi thông tin về fax vào sổ nhận fax. - Phân loại fax của từng khách, cho vào phong bì chuyển ngay cho khách và yêu cầu khách ký nhận. - Lập phiếu thanh toán dịch vụ gởi fax và yêu cầu khách ký nhận. Gởi fax giúp khách: nhân viên lễ tân cần: - Thông báo với khách mức giá fax của một trang cho khách. - Kiểm tra số trang fax khách cần gởi. - Nhanh chóng gởi fax cho khách. Lập phiếu thanh toán dịch vụ gởi fax. 3.4.4. Dịch vụ điện thoại: Đây là phương tiện liên lạc thuận tiệ nhất, nhanh nhất và hiệu quả nhất. * Trả lời điện thoại: - Nhấc máy chào hỏi, không được phục vụ điện thoại quá lâu cũng không được vội vàng, hấp tấp. - Trả lời cuộc gọi nội bộ: xưng tên khách sạn sẵn sàng phục vụ khách. - Trả lời cuộc gọi ngoài vào:xưng tên khách sạn sẵn sàng phục vụ khách. * chuyển cuộc gọi: - Hỏi tên khách gọi đến và yều cầu khách chờ để nối máy. Có 4 trường hợp: + Đường dây phòng của khách bị bận( nhân viên lễ tân hỏi khách chờ máy hoặc điện lại sau hoặc gởi lời nhắn). + Khách không có trong phòng nhưng ở trong khu vực khách sạn: .Lịch sự thông báo cho khách gọi biết khách của khách không có ở trong buồng nhưng chưa ra khỏi khu vực khách sạn. .Hỏi khách gọi cần phải tìm khách không. .Nếu khách gọi cần tìm thì phải báo cho ngưòi gọi chờ và lập tức báo cho nhân viên vận chuyển hành lý ngay. +Khách đi ra ngoài. + Khách không muốn nghe máy. 3.4.5. Những hoạt động khác: Ngoài những dịch vụ chính thì còn một số dịch vụ cũng góp phần vào doanh thu của khách sạn. Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch: Khi nhận được yêu cầu của khách nhân viên lễ tân cần phải: - Ghi tên khách, số buồng, số lượng khách tham quan, thời gian tham quan. - Gợi ý các địa điểm tham quan cho khách và ghi lại sự lựa chọn của khách. - Xác định yêu cầu về phương tiện đi lại. - Thông báo cho khách giá của chuyến tham quan và những quyền lợi mà khách được hưởng. - Thông báo lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc chuyến đi. - Nếu khách sạn có dịch vụ tham quan du lịch thì nhân viên lễ tân sẽ thông báo lại cho bộ phận tổ chức tham quan du lịch của khách sạn. - Nếu khách sạn không có dịch vụ tham quan du lịch nhân viên lễ tân phải chọn cho khách hãng lữ hành có uy tín, hướng dẫn viên co kinh nghiệm và giỏi ngoại ngữ để giúp khách thực hiện chuyến đi du lịch. * Thuê xe giúp khách: Đề nghị khách cho biết một số thông tin: - Tên khách, số buồng. - Loại xe khách muốn thuê, thời gian sử dụng. - Khách muốn thuê xe có người lái hay không có người lái. - Thông báo giá thuê xe cho khách và thời gian, địa điểm nơi đón khách. * Dịch vụ đặt chỗ, mua vé máy bay, tàu hoả: Khi khách có nhu cầu đặt, mua vé máy bay, tàu hoảgiúp khách, nhân viên lễ tân cần hỏi: - Tên khách, số buồng. - Địa điểm nơi khách dến, thời gian khách đi. - Loại vé, các yêu cầu đặt biệt về chỗ ngồi. * Mua và gởi hàng giúp khách: ▪ Mua hàng giúp khách: - Nhân viên lễ tân cần nắm rõ các chính sách hải quan đối với những mặt hàng cần mua để tránh sự phiền hà cho khách sau này. - Một số thông tin nhân viên lễ tân cần nắm rõ: + Hỏi rõ loại hàng và số lượng cần mua. + Nên giới thiệu với khách một số địa chỉ mua hàng tin cậy. + Thông báo giá tiền, giá sĩ và giá lẻ, gợi ý cho khách đi mua hàng, giao hàng cho khách. + Hỏi khách có hài lòng với loại hàng mình mua hay không. ▪ Giữ hàng giúp khách: + Tên khách, số buồng, loại hàng và số lượng hàng mà khách gởi đi. + Địa điểm gởi và nhận hàn Hình thức gởi hàng, thông báo giá cước vận chuyển và thời gian hàng đến. *Đặc buồng khách sạn giúp khách: Khách lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng ở các khách sạn khác cho chuyến đi tiếp theo.Nhân viên cần nắm được các thông tin sau: - Thời gian lưu trú, loại buồng và số lượng buồng. - Các yêu cầu đặt biệt về buồng. - Giới thiệu cho khách một số khách sạn, thông báo về giá buồng cho khách lựa chọn. - Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón. * Đổi tiền giúp khách: - Xác định tỷ giá hối đoái. - Hỏi tên, số buồng, loại tiền và số tiền cần đổi của khách. - Nhận tiền và kiểm tra trước mặt khách, xem tiền thật tiền giả và đếm tiền trước mặt khách. - Ghi vào phiếu đổi tiền và chuyển phiếu cho khách ký. - Giao tiền cho khách. - Lưu phiếu cho nhân viên thu ngân kiểm tra lại. * Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách: - Địa chỉ và số điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các hãng hàng không - Những điểm tham quan, các khu vui chơi giải trí, các bể bơi, sân quần vợt, sân gôn. - Những danh lam thắng cảnh. - Địa chỉ một số rạp hát, rạp chiếu phim, điểm ăn uống nổi tiếng ở địa phương - Các cửa hàng bán đồ lưu niệm, tranh nghệ thuật, các hiệu sách - Các đền chùa, miếu mộ, nhà thờ. - Thông tin về các phương tiện giao thông, đường bộ, đường thuỷ, đường sắt. - Thông tin về các cuộc triển lãm, ngày giờ khai mạc và kết thúc triển lãm tại địa phương. - Thông tin thể thao, các trận bóng đá , quần vợt, thời gian địa điểm tổ chức. PHẦN II THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. I.Giới thiệu chung về khách sạn Hoài Thành. 1.Quá trình hình thành và phát triển. Công ty thương mại Hôi An ra đời là sự sát nhập giữa công ty xuất nhập khẩu Hội An và công ty thương ngiệp Hội An.Tên giao dịch quốc tế là:Haimexco, lúc đầu kinh doanh hai lĩnh vực chính là: - Kinh doanh hàng xuất nhập khẩu. - Kinh doanh hàng nội thương. Tuy nhiên, do việc sát nhập hai công ty nên số lượng lao động dư ra nhiều. Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo công ty boăn khoăn suy nghĩ tìm phương án như thế nào để giải quyết công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên. Đồng thời trong thời gian đó, xu hướng đi du lịch của khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, đặc biệt là Hội An để thăm phố cổ và thăm cảnh quan thiên nhiên nơi đây.Hai yếu tố đã làm cho ban lãnh đạo công ty nghĩ ngay đến việc xây dựng khách sạn để phục vụ khách du lịch, ngày 12/3/1996 khách sạn Hoài Thành ra đời.Khách sạn Hoài Thành có 87 phòng đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách quốc tế cũng như nội địa. Hiện nay chức năng kinh doanh chính của khách sạn là: - Kinh doanh lưu trú. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung Trong những năm qua khách sạn không ngừng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật và đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn đã thu hút được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghĩ dưỡng tại đây. Khách sạn Hoài Thành có diện tích trên 5600m2, gồm 87 phòng và khu massage, sauna, khách sạn cách trung tâm đô thi cổ Hội An chừng 200m tọa lạc trên một vị trí rộng rãi với những khu vườn nhân tạo rất bắt mắt và sinh động. Khách sạn Hoài Thành được nhiều du khách biêt đến khi muốn chọn cho mình một vị trí yên tĩnh, thoáng mát. Khách sạn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi hiện đại, đày đủ, đạt tiêu chuẩn 3 sao để phụcvụ khách. Ngoài ra còn có nhà hàng với 200 chỗ ngồi và một hôị trường rộng với sức chứa 150 khách, một bể bơi rộng và đẹp cùng với những dịch vụ bổ sung khác. Những bước đi vững chắc, không ngừng hoàn thiện và đổi mới, đã đưa thương hiệu Hoài Thành đạt được sự tin tưởng, an tâm hợp tác của các doanh nghiệp lữ hành, các công ty du lịch, các du khách trong và ngoài nước. Với đà phát triển như vậy, khách sạn Hoài Thành trong tương lai sẽ lớn mạnh hơn nữa và là một thách thức lớn cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú. Hiện nay trên địa bàn thành phố Hội An, khách sạn Hoài Thành là một đơn vị có tiềm năng về vị trí địa lí quan trọng trong việc phát triển du lịch của thành phố. 2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của khách sạn Hoài Thành. 2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn. GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Trưởng bảo trì Trưởng bảo vệ Trưởng phòng kế toán Trưởng bộ phận buồng Trưởng nhà hàng Trưởng lể tân Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên 2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh trong khách sạn: -Giám đốc: Do nhà nước bổ nhiệm là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn, là người quy định cuối cùng và chịu trách nhiệm cao nhất về hiệu quả kinh doanh và là người đại diện cho khách sạn, chịu trách nhiệm với nhà nước và trước pháp luật. - Phó giám đốc: là người thay thế, chịu trách nhiệm khi Giám đốc vắng mặt, tham mưu với giám đốc về kế hoạch xây dựng, quản lý các hoạt động kinh doanh của các bộ phận kinh doanh trong khách sạn. - Lễ tân: Là người đại diện cho bộ mặt của khách sạn, cũng là tổ trọng điểm: từng cử chỉ, lời nói , hoạt động , phong cách lúc nào cũng nhã nhặn, thực hiện công tác bán phòng, các dịch vụ khách theo quy định, đảm bảo thông tin liên lạc trong khách sạn, cung cấp cho khách những thông tin cần thiết, đổi ngoại tệ. Lễ tân chịu trách nhiệm đón tiếp khách đén lưu trú, làm thủ tục trình lên giám đốc, ký hợp đồng ăn nghỉ của khách, tiếp nhận và đăng ký tên khách hằng ngày, sắp xếp và bố trí phòng ngủ cũng như bao xuất ăn cho khách.Trưởng lễ tân chịu trách nhiệm chia ca làm việc và quản lý nhân viên ở bộ phận này theo nghiệp vụ chuyên môn. - Bộ phận nhà hàng, bar, bếp: Thực hiện chức năng ăn uống cho khách và đảm bảo an toàn thực phẩm, cung cấp đày đủ các món ăn Âu-Á, thức uống các loại, các loại hàng hoá khác như: cafê, bánh ngọt, thuốc láđảm bảo phục vụ chu đáo, văn minh, lịch sự cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai và khách địa phương. Ngoài ra nhà hàng còn tổ chức các dịch vụ như đám cưới, tiệc và hội nghị - Bộ phận buồng: Thực hiện chức năng quản lý và phục vụ buồng, bảo quản kiểm tra các thiết bị nội thất, đảm bảo khâu vệ sinh quan cảnh toàn khách sạn, đáp ứng nhu cầu của khách lưu trú, giữ gìn tài sản, quan tâm theo dõi tình hình phòng ngủ và kịp thời báo cáo mọi vấn đè cần thiết cho các bộ phận liên quan. - Bộ phận kế toán: Tổ chức việc thanh toán, nộp báo cáo kế toán đáp ứng nhu cầu kế toán nội bộ kiểm tra việc thu chi thanh toán và sử dụng vật tư,thiết bị,tiền vốn, kinh phí để kịp thời chấn chỉnh đúng với quy định của đơn vị.Báo cáo thường xuyên tình hình kinh doanh với cấp trên, tổ chức thực hiện công tác kế toán, các hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế toán tài vụ còn chịu trách nhiệm tính tiền lưong cho công nhân viên. -Bộ phận bảo vệ: Giúp đỡ khách khuân vát hành lý, hướng dẫn khách sử dụng thang máy, trang thiết bị khác trong khách sạn và chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh trật tự trong và ngoài khách sạn. - Bộ phận bảo trì: Chịu trách nhiệm về trang thiết bị cơ sở vật chất, trang bị nội thất, kỹ thuật, bảo trì, bảo dưỡng và xử lý các sự cố kỹ thuật trong khách sạn, hướng dẫn kiểm tra sử dụng các thiết bị đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy. 3. Vị trí kiến trúc và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 3.1. Vị trí kiến trúc: Khách sạn Hoài Thành được toạ lạc trên đường Lý Thường Kiệt, với cơ sở 4 tầng, khách sạn được thiết kế theo lối kiến trúc cổ Phương Đông kết hợp với vẽ hiện đại của Phương Tây tạo nên một nết riêng mà khách sạn khác không có được. 3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: 3.2.1. Cơ sở lưu trú: - Khu Reception: Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách dành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn, là nơi giao dịch trao đổi một thủ tục với khách hàng. Khu này chiếm diện tích tương đối rộng được trang bị đầy đử tiện nghi như: máy tính, điều hòa, điện thoại, máy fax, tivi và các đồ dùng văn phòng phẩm. - Khu vực phòng ngủ: Được bố trí từ tầng 1 đến tầng 3, khách sạn có 87 phòng ngủ các loại, 5 văn phòng,1 nhà hàng, 1 quầy bar, 2 ôtô con với các trang thiết bị kèo theo: + Tivi màu: 100 cái. + Máy điều hoà: 120 cái. + Tủ lạnh: 88 cái. + Máy vi tính: 12 cái. Ngoài ra mỗi phòng ngủ còn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: điện thoại, mini bar, máy điều hoàvà các đồ dùng văn phòng phẩm. BẢNG CƠ CẨU PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN Category (loại phòng) Number of room (SLB) Tỉ trọng ( %) Suite 08 10,2 Super Deluxe 18 18,5 Deluxe 43 52,8 Standard 18 18,5 Tổng cộng 87 100 Nhận xét: Khách sạn Hoài Thành đạt tiêu chuẩn 3 sao nhưng về quy mô như vậy là chưa cao, lưọng phòng Suite là 8 phòng chiếm tỷ trọng 10,2% trong khi đó loại phòng Duluxe chiếm 52,8%.Tuy quy mô của khách sạn chưa cao nhưng cơ sở vật chất và trang thiết bị phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng. 3.2.2. Cơ sở ăn uống: Hiện nay khách sạn có một nhà hàng có sức chứa 100-150 khách và một quầy bar. Nhà hàng được bố trí ở tầng trệt để thuận tiênk việc đi lại của khách. Tại đây khách được thưởng thức nhiều món ăn Việt Nam, Á, Âu được phục vụ với đầu bếp chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. Nhà hàng của khách sạn Hoài Thành là nơi uy tín được nhiều khách lựa chọn tin cậy làm tiệc cưới, hỏi.Kế bên nhà hàng là một quầy bar phục vụ các loại nướ uống: rượu, bia, cooktail.Cơ sở vật chất tưong đối đầy đủ máy điều hòa, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tủ lạnh. Quầy bar có hưóng nhìn ra hồ bơi rất đẹp, quy khách vừa tắm ngâm mình trong nước mát,vừa được thưởng thức cooktail. Đây là nơi lý tưởng mà nhiều khách lựa chọn. 3.3.3. Cơ sở vật chất khác: - Dịch vụ bổ sung: Để đảm bảo nhu cầu giải trí của khách, khách sạn còn có các dịch vụ khác như: tắm hơi, massage.gồm 6 phòng ở bên trái của khách sạn, với đội ngũ nhân viên được đào tạo đầy đủ kinh nghiệm đảm bảo đem lại sự hài lòng của khách hàng. - Ngoài ra khách sạn còn có một quầy hàng lưu niệm được bố trí ở sảnh đón tiếp nơi mà khách dễ thấy và có thể mua khi ra về. Chủ yếu là mặt hàng đồ đá quý Non Nước, lồng đèn và tranh ảnh. - Phương tiện vận chuyển: Hiện nay khách sạn có 2 xe để vận chuyển khách, 01 xe bốn chỗ ngồi và xe 45 chỗ ngồi để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách (nếu có nhu cầu). - Dịch vụ hội nghị: Khách sạn có một phòng hội nghị lớn ở tầng trệt với sức chứa 200 khách với đầy đủ các trang thiết bị dùng cho hội nghị. 4. Lao động và đôi ngũ lao động tại khách sạn Hoài Thành: Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mà phần lớn các sản phẩm dịch vụ là phi vật chất vì vậy, yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn. do vậy đòi hỏi nhân viên phải giao tiếp tốt, phải có trình độ chuyên môn sâu và phẩm chất đạo đức tốt trong nghề. Tổng số lao động là 71 người,nữ 36 người,nam 35 người. Ngoài ra trong mùa du lịch khách sạn còn thuê thêm một số nhân viên chủ yếu ở khâu tạp vụ. Thời gian làm việc tại khách sạn: - Giám đốc và kế toán làm việc theo giờ hành chính: tức là từ 7h sáng đến 5h chiều. - Lễ tân: từ 7h30 ngày nay đến 7h30 ngày mai. + Ca 7h sáng đến 3h chiều, 3h chiều đến 10h tối. + Ca đêm: 10h tối đến 7h30 sáng (một người). - Nhà hàng: 6h sáng đến 2h chiều, 2h chiều đến 10h tối. - Bộ phận bảo vệ: 7h sáng đến 5h chiều, 5h chiều đến sáng hôm sau. BẢNG CƠ CẤU LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN. STT Tên bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ văn hoá Tổng Nam Nữ Đại học Cao đẳng Trung cấp 01 Ban Giám Đốc 2 2 2 0 0 2 02 Kế toán tài vụ 4 1 3 1 2 1 4 03 Lễ tân 6 1 5 1 1 4 6 04 NV nhà hàng và bar 15 6 9 0 0 15 15 05 NV thị trường 1 1 0 0 0 1 1 06 NV bảo trì 6 6 0 0 0 6 6 07 NV bảo vệ 6 6 0 0 0 6 6 08 Lái xe 1 1 0 0 0 1 1 09 NV buồng và giặt 14 0 14 0 0 14 14 10 Trưởng, phó phòng tương đương 4 3 1 2 2 0 4 11 Trưởng phụ trách bộ phận 4 3 1 2 2 0 4 12 NV lễ tân (LĐ dự kiến) 2 1 1 0 0 0 2 13 NV nhà hàng (LĐ dự kiến) 3 2 1 0 0 0 3 14 LĐ theo hợp đồng thời vụ. 2 0 2 0 0 0 2 Tổng cộng 70 34 37 8 7 48 70 ( Nguồn số liệu) (Nguồn: KS Hoài Thành) Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy đội ngũ lao động của khách sạn khá đông gồm 36 nữ, 35nam, họ là những người góp phần không nhỏ cho khách sạn. Mặt dù trình độ của các công nhân viên chưa cao lắm nhưng về chuyên môn nghiệp vụ thì tất cả được học rất bài bản nên quá trình phục vụ đón tiếp rất chu đáo và đúng quy trình. Với lượng nhân viên như vậy thì trong mùa cao điểm không phục hết đựơc cho khách sẽ ảnh hưỏng đến chất lượng phục vụ và uy tín của khách sạn. Cho nên vào những mùa này khách sạn phải thuê thêm nhân viên nhưng chủ yếu là ở khâu tạp vụ. II. Thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian 2006 - 2008. 1.Cơ cấu khách: Tuỳ theo mỗi loại khách mà cơ cấu khách sạn cũng khác nhau, có khách sạn có cơ cấu khách đi theo đoàn lẻ. BẢNG CƠ CẤU KHÁCH ĐVT: lượt khách Năm 2006 2007 2008 Tốc độ phát triển (%) Chỉ tiêu Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) Số lượng Tỷ trọng (%) 2007/2006 2008/2007 Khách đi theo đoàn 30055 94,65 37341 96,39 47532 97,74 124,24 127,29 Khách đi lẻ 1700 5,35 1400 3,61 1100 2,26 82,35 78,57 Tổng số khách 31755 100 38741 100 48632 100 121,99 125,53 (Nguồn: KS Hoài Thành) Nhận xét: Theo số liệu ở bản trên cho ta thấy nguồn khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn chiếm tỷ lệ cao trong tổng số khách lưu trú tại khách sạn. Lưọng khách này tăng mỗi năm. Điều đó chứng tỏ nguồn khách chính của khách sạn là khách đi theo đoàn. Vào năm 2006 là 31755 khách đến 2008 là 48632 khách tức là tăng lên 16877 khách. 2.Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn: Trong những năm gần đây, khách sạn đã luôn hoàn thiện các dịch vụ trong khách sạn cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách. BẢNG CƠ CẤU DOANH THU CỦA TỪNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN. ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển % Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng 2007/2006 2008/2007 DTDV-Lưu trú 4554 69 6057 67,24 7459 64,92 130,14 123,14 DTDV-Ăn uống 2000 29,65 2800 31,08 3800 33,08 140 135,71 DTDV-Bổ sung 90 1,35 150 1,68 230 2,0 166,66 153,33 Tổng doanh thu 6744 100 9007 100 11489 100 133,55 127,55 (Nguồn: KS Hoài Thành) Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy nhìn chung doanh thu của bộ phận lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất. Nguyên nhân là do trong những năm qua khách sạn có chính sách marketing hiệu quả đối với dịch vụ lưu trú. Bên cạnh đó khách sạn luôn không ngừng đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật ở trong phòng nên thu hút một lượng lớn khách đến tham quan, nghỉ dưỡng. Tuy nhiên ta thấy sự chênh lệch tỷ trọng giữa các bộ phận ngày càng giảm, đặc biệt là bộ phận lưu trú và dịch vụ bổ sung. Như vậy trong thời gian gần đây dịch vụ bổ sung đã hoạt động sôi nổi và đã có những bược tiến rõ rệt và cần đựơc phát huy hơn nữa trong thời gian tới. 3.Kết quả kinh doanh của khách sạn: BẢNG KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH. ĐVT: Triệu đồng. Chỉ tiêu Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tốc độ phát triển (%) 2007/2006 2008/2007 Tổng doanh thu 6744 9007 11489 133,55 127,55 Tổng chi phí 6211 8050 9722 129,60 120,77 Tổng lợi nhuận 533 957 1767 179,54 184,63 Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu của khách sạn Hoài Thành tăng dần theo các năm qua. Doanh thu của năm 2006 là 6744 triệu đồng đến năm 2008 thì đã vượt lên con số 11489 triệu đồng, trong vòng 2 năm nhưng doanh thu tăng thì đồng nghĩa với lợi nhuận tăng kéo theo chi phí cũng tăng. III. Thực trạng về quy trình phục vụ khách lưu trú tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hoài Thành. 1.Quy trình phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Hoài Thành. 1.1.Khái niệm: Chu trình phục vụ khách là quá trình liên tục bao gồm khoản thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng lưu trú tại khách sạn cho tới khi họ làm thủ tục trả buồng và rời khỏi khách sạn. 1.2.Các hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân (Sơ đồ). Hoạt động phục vụ khách của bộ phận lễ tân Chu trình khách Thanh toán Phục vụ khách Nhận đặt buồng Giai đoạn trước khi khách đến Mở tài khoản theo dõi chi phí của khách Thực hiện thủ tục đăng ký nhập phòng Giai đoạn khách đến Giai đoạn khách lưu trú Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Theo dõi, tổng hợp chi phí của khách Kiểm toán ban đêm Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng Thanh toán cho khách trả buồng rời khách sạn Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách Sơ đồ trình tự phục vụ khách của bộ phận lễ tân Một chu trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn. - Giai đoạn khách đến khách sạn. - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn. - Giai đoạn khách thanh toán,trả buồng rời khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng đối với từng giai đoạn trong một quy trình phục vụ khách. Mọi hoạt động của bộ phận lễ tân đều hướng vào việc giao dịch với khách cung câp dịch vụ và làm thủ tục thanh toán với khách. 1.3.Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tai khách sạn Hoài Thành. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn nếu có một trong nhừng bộ phận phục vụ chưa chu đáo, làm cho khách không hài lòng sẽ gây ấn tượng không tốt, ảnh hưởng đến cảm nhận của khách về các dịch vụ khác, điều này sẽ làm giảm uy tín của khách sạn, góp phần làm giảm doanh thu của khách sạn, ảnh hưởng đến việc kinh doanh mang tính chất lâu dài và bền vững của khách sạn. - Ngược lại, nếu phục vụ khách