Đề tài Hoạt động kinh doanh lữ hành của trung tâm du lịch Hà Nội Tocerco

dạng liên doanh với doanh nghiệp Việt Nam trong một tỷ lệ vốn đóng góp khá hạn chế . Nguồn vốn ,thương hiệu mạnh ,công nghệ du lịch cao ,hệ thống chuyên nghiệp ,có mạng lưới đại lý toàn cầu và khả năng khai thác thị trường cao ,lại đang nắm giữ nguồn khách nhiều khả năng ,các công ty nước ngoài sé áp đảo ,gây khó khăn cho các doanh nghiệp trong nước và không ít các doanh nghiệp thiếu sức cạnh tranh sẽ phải ra đi . Thực tế doanh nghiệp lữ hành trong nước chưa có sự chuẩn bị kĩ lưỡng cho hội nhập khi sự cạnh tranh diễn ra quyết liệt trên nhiều phương diện .Hiện nay do có điều kiện tự nhiên thuận lợi ,kết hợp với sự ổn định về mặt chính trị vì thế mà lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng .Trước tình hình đó Công ty TNHH Nhà nước MTV du lịch dịch vụ Hà Nội – Tocerco đang tích cực chuẩn bị mọi nguồn lực cho mình để đáp ứng với yêu cầu mới của thị trường . Sau hơn 20 năm hoạt động Công ty đã không ngừng phát triển để trở thành một doanh nghiệp có vị thế khá mạnh trên thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch .Công ty đã tiến hành liên doanh liên kết với nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước .Hiện nay Công ty đã có một đội ngũ cán bộ công nhân viên có nhiều kinh nghiệm cũng như năng lực được trang bị hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại ,đầy đủ và đa dạng để phục vụ tốt nhất cho quá trình tác nghiệp phục vụ khách hàng .Hệ thống cơ sở bao gồm : Trụ sở công ty : Đặt tại số 8 Tô Hiến Thành .Đây là địa điểm dành cho hoạt động của bộ phận điều hành của Trung tâm lữ hành và Trung tân điều hành hướng dẫn . Liên doanh SAS (HaNoi Royal Hotel) :Là khách sạn thương gia liên doanh giữa Hà Nội Tocerco với SIH Invertments Ltd ,Singapore có 250 phòng ,30 văn phòng ,trung tâm thương mại ,bể bơI ,sân tennis ,…Hiện nay khách sạn vẫn đang trong giai đoạn hoàn thành để đưa vào khai thác Văn phòng dịch vụ du lịch : 18 – Lương Văn Can ,98 – Hàng Trống và 15 – Hàng Khay ,Quận Hoàn Kiếm – Hà Nội là nơi bán vé tour cho khách du lịch . Trung tâm dịch vụ nhà nước và khách sạn BSC : Đặt tại 273 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội quản lý 3 khối nhà lớn cho các quán sứ ,văn phóng đại diện và cho người nước ngoài thuê . Liên doanh với khách sạn Hà Nội đặt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với 224 phòng có trang thiết bị hiện đại . Liên doanh Ha Noi Horison Hotel : Là khách sạn liên doanh giữa Hà Nội và PT Global Metropolital Deverlopment Indonesia đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao với 360 phòng với các trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại . 2.2.Hình thức kinh doanh của Trung tâm Lữ hành du lịch . Năm 1993 ,sau khi tách khỏi công ty trở thành một bộ phận độc lập ,sau 14 năm hoạt động ,Trung tâm đã có kết quả kinh doanh rất đáng khích lệ .Trung tâm đã đào tạo cho mình lĩnh vực kinh doanh riêng . Chuyên tổ chức các chương trình tham quam cho khách lẻ ,khách đoàn ,nghỉ dưỡng ,văn hóa ,thương mại ,thể thao ,khen thưởng . Chuyên cung cấp các dịch vụ hoặc tham quan trọn gói cho khách hội nghị ,hội thảo ,sự kiện (MICE) ,sắp xếp dịch vụ Luxury cho khách Vip … Chuyên tổ chức các tour nước ngoài tham quan Đông Nam á như :( Thái Lan ,Singapore ,Malaysia ,…) ,Đông Bắc á (Trung Quốc ,Hồng Kông ,Nhật Bản …) ,Tour Châu Âu (Bỉ ,Pháp ,Hà Lan ,ý ,Đức …) và Tour Bắc Châu Mỹ (Mỹ ,Canada) . Thủ tục visa ,đón tiễn máy bay. 3.Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Lữ Hành 3.1.Mô hình hoạt động của Trung tâm Lũ Hành *Mô hình trực tuyến Một cơ cấu hợp lý ,gọn nhẹ là yêu cầu cần thiết quan trọng với bất kì một đơn vị nào trong nền kinh tế thị trường hiện nay .Vì vậy ngay từ khi mới thành lập ,Trung tâm đã rất chú trọng đến hiệu quả hoạt động của cơ cấu tổ chức .Hiện nay ,Trung tâm được xây dựng theo mô hình trực tuyến làm việc theo chế độ một thủ trưởng .Trung tâm có mô hình khá nhỏ lên mô hònh quản lý này khá phù hợp ,bộ máy tổ chức của Trung tâm thể hiện theo sơ đồ 1.1 . Trung tâm có 49 nhân viên .Nhìn chung cán bộ nhân viên trong Trung tâm có trình độ đại học chiếm khá lớn tập trung chủ yếu ở độ tuổi 26 – 36 tuổi ,hầu hết nhân viên đều biết từ 2 ngoại ngữ trở lên ,về cơ cấu giới tính thì cũng khá đồng đều :Nữ chiếm 56% ,Nam chiếm 44 % .Với đội ngũ cán bộ nhân viên trình độ cao cơ cấu hợp lý ,Trung tâm đã tạo cho mình một vị thế vững chắc .Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh .Tuy nhiên ,số người được đào tạo chuyên ngành du lịch không nhiều ,hầu hết lấy từ đại học Ngoại Ngữ .Vì vậy kiến thức về du lịch của nhân viên điều hành cón chưa sâu lên Trung tâm phải đào tạo và khuyến khích cán bộ công nhân viên nghiên cứu công việc (xem bảng 2.1) STT Bộ phận Số lao động Tuổi trung bình Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ ĐH, CĐ Trung Cấp Sơ Cấp ĐH, CĐ C B C 1 Ban GĐ 3 40 3 0 0 2 1 0 0 2 Open 6 27 6 0 0 1 2 2 1 3 Nội Địa 4 28 4 0 0 1 2 2 0 4 Outbound 9 32 8 0 0 2 2 3 0 5 Inbound 12 33 12 2 0 5 5 2 0 6 Kế toán 4 38 3 1 0 0 1 2 1 7 Bảo vệ 3 45 0 1 2 0 0 0 1 8 Tạp vụ 2 34 0 0 2 0 0 0 0 9 Chi nhánh HCM 6 29 5 1 0 2 3 1 0 Bảng 2.1 :Cơ cấu lao động của Trung tâm Lữ Hành *Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Chức năng : Trung tâm giữ chức năng kinh doanh du lịch và dịch vụ ,trong đó chức năng chủ yếu là kinh doanh lữ hành .Trung tâm có các chức năng cụ thể sau : +Tổ chức các tuor du lịch Outbound và Inbound ,ký hợp đồng với các tổ chức kinh doanh lữ hành ,xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa . +Tổ chức hoạt động kinh doanh liên quan đến việc cho các tổ chức ,cá nhân và nước ngoài có nhu cầu thuê nhà làm nơI cư trú ,văn phòng … + Cung cấp dịch vụ như : visa ,đặt khách sạn ,đặt vé máy bay ,vé tàu ,hướng dẫn viên ,tư vấn du lịch ,phương tiện vận chuyển ,… Nhiệm vụ của Trung tâm +Xây dựng ,cung ứng và thực hiện các dịch vụ du lịch có liên quan cho khách du lịch Quốc tế và nội địa . + Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ hoạt động kinh doanh của Trung tâm với Công ty và các cơ quan liên quan tuân thủ quy đinh của pháp luật của ngành về các lĩnh vực có liên quan như Outbound và Inbound ,… + Không ngừng đào tạo ,bồi dưỡng ,nâng cao trình độ chuyên môn ,trình độ ngoại ngữ ,nghiệp vụ và không ngừng nâng cao chất lượng chương trình du lịch . 3.2. Chức năng ,nhiệm vụ của từng bộ phận Với cơ cấu tổ chức như thế thì nhiệm vụ ,chức năng của các cá nhân và bộ phận như sau : *Tổng giám đốc Tổng giám đốc là người đứng đầu công ty và quản lý công việc về tất cả các mặt công tác đảm bảo thực hiện nhiệm vụ của Trung tâm .Đồng thời chịu trách nhiệm trước tổng cục du lịch ,Công ty và Pháp luậy về tất cả mọi hoạt động của Công ty cũng như Trung tâm . *Phó giám đốc Trung tâm Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc ,được phân công về một hoặc nhiều lĩnh vực hoạt động của Trung tâm .Đồng thời chịu trách nhiệm trước giám đốc và Pháp luật về hiệu quả các lĩnh vực do mình phụ trách .Tại Trung tâm điều hành hướng dãn du lịch Phó giám đốc thứ nhất quản lý hoạt động tài chính ,Phó giám đốc thứ 2 quản lý hoạt động kinh doanh lữ hành . *Phòng du lịch 1 Có nhiệm vụ chủ yếu là xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch dành cho khach du lịch trong nước ,phòng có chức năng ký kết hợp đồng với các cá nhân ,các nhà tổ chức đI du lịch trong nước .Đòng thời ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng dịch vụ nhằm đảm bảo chất lượng từ khi ban đầu đến khi kết thúc . *Phòng du lịch 2 Có nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình dành cho khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam (Inbound) và chương trình đI du lịch nước ngoài dành cho khách du lịch trong nước (Outbound) .Phòng du lịch có nhiệm vụ ký kết các hợp đồng với các công ty gửi khách ,nhận khách ,các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình .Ngoài ra ,phòng giuớ du khách làm các thủ tục như : visa ,đặt vé ,tư vấn du học ,… *Phòng kế toán tài chính Được phân công theo những phân ngành cụ thể của kế toán .Nhiệm vụ chủ yếu của phòng là theo dõi tình hình tài chính của đơn vị ,là việc thu chi trong Trung tâm .Phòng kế toán có nhiệm vụ cung cấp các thông tin có liên quan đến tình hình tài chính của Trung tâm với giám đốc và các cơ quan có liên quan . *Chi nhánh TP HCM Thực hành nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách tại TP HCM và các tỉnh lân cận .Đồng thời giới thiệu quảng cáo hình ảnh của Trung tâm tại vùng du lịch Nam bộ . *Bộ phận hướng dẫn viên Công ty Trung tâm có bộ phận hướng dẫn nhanh nhẹn ,tháo vát nhưng bộ phận hướng dẫn chủ yếu là về mặt Inbound và Outbout .Còn riêng phòng nội địa thường thì tuyển cộng tác viên ,vì phòng nội địa có chung một chức năng là điều hành ,Maketting và hướng dẫn . 3.3 Cơ sỏ vật chất kỹ thuật STT Tên thiết bị Nhãn hiệu Số lượng 1 Máy tính Acer 01 SamSung 01 Roc 28 2 Điện thoại Panasonic 31 3 Điều hòa 9 4 Máy in Cannon 5 5 Máy Fax Cannon 01 6 Tivi LG 01 Bảng 3.1:Bảng thống kê trang thiết bị văn phòng của Trung tâm Lữ hành du lịch Nhìn vào bảng thống kê trang thiết bị của Trung tâm lữ hành, ta có thể thấy rằng trung tâm đã đào tạo cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối hoàn thiện, luôn được đầu tư mới, nâng cấp các trang thiết bị trong phòng cũng như các phương tiện phục vụ kinh doanh đạt chất lượng cao nhất theo từng tháng hoạt động. Hệ thống thông tin viễn thông trong doanh nghiệp lữ hành nói chung với trung tâm nói riêng là rất quan trọng và cần thiết, Vì nó là càu nối giữa các nhân viên trong công ty. Công ty cũng như trung tâm xây dựng cho mình trang website riêng để truyền bá, quảng cáo sản phẩm của mình trên khắp đất nước và thế giới để có cơ hội kinh doanh tốt. Hoạt động trao đổi thông tin, hệ thống đăng ký đặt giữ chỗ trước ( phòng, khách sạn, ôtô, vé… )gửi fax, liên hệ trực tiếp qua điện thoại cố định và càm tay rất thuận lợi và nhanh chóng. Phần II Hoạt động kinh doanh lữ hành của trung tâm lữ hành du lịch Hà Nội Toserco 1.Sản phẩm chủ yếu. 1.1Các trương trình du lịch trọn gói. Sau 14 năm tách khỏi Công ty, Trung tâm đã tạo được vị trí đứng của mình trên thị trường và là một trung tâm lữ hành chuyên nghiệp. Trung tâm luôn xây dựng tổ chức các chương trình làm sao cho phù hợp với tất cả các đối tượng khách lẻ cũng như khách đi theo đoàn, từ chương trình ngắn ngày cho đến chương tình dài ngày, chương trình hội thảo… Trung tâm chuyên sâu về các mảng Inbound, outbound và Nội địa là chính. Vì vậy mà trung tâm luôn đạt chất lượng phục vụ lên hàng đầu’’Tất cả vì sự hài lòng của quý khách”. Dưới đây là một sô chương trình chọn gói của trung tâm. 1.1.1 Inbound. Trung tâm thường xuyên mở các tour truyền thống tới các điểm du lịch xuất phát từ Hà Nội . Mã số Tên chương trình Thời gian Giá tiền TSC – 01 Thăm quan Hà Nội 01 ngày 19 USD TSC – 02 Hoa Lư – Tam Cốc 01 ngày 20 USD TSC – 03 Hạ Long – Tuần Châu 2 ngày/ 1 đêm 39 USD TSC – 04 Vịnh Hạ Long – Cát Bà 2 ngày /1 đêm 40 USD TSC – 05 Hạ Long – Cát Bà - vịnh Hạ Long 2 ngày /1 đêm 56 USD TSC – 06 Các làng nghề truyền thống và các chùa 01 ngày 29 USD hoặc 33USD TSC – 07 Sapa bằng tầu 2 ngày /3 đêm 73 USD Bảng 4.1 :Chương trình Inbound trọn gói 1.1.2 Chương trình du lịch trọn gói Outbound Trung tâm vẫn duy trì thị trường Châu á - Thái Bình Dương và các nước ASEAN Xuất phát từ Hà Nội ,Hồ Chí Minh Mã số Lịch trình Thời gian Giá tiền TSC – 09 Bắc Kinh - Tô Châu - Hàng Châu - Thượng Hải 8 ngày/7 đêm 738 USD TSC – 10 Hồng Kông – Ma Cao – Quảng Châu – Thâm Quyến 7 ngày/6 đêm 769 USD TSC – 11 Nam Ninh – Quảng Châu – Thâm Quyến 5 ngày/4 đêm 289 USD TSC – 12 Băng Cốc - Pattaya 5 ngày/4 đêm 289 USD TSC – 13 Singapor - Đảo Sentosa – Vườn chim Jurong 4 ngày/3 đêm 498 USD TSC – 14 Siem Riep – Phomam penh 4 ngày/3 đêm 467 USd TSC – 15 Nam Ninh - Y Linh Động 3 ngày/2 đêm 125 USD TSC – 16 Pháp - Đức – Bỉ – Hà Lan – ý 12 ngày/11 đêm 2790 USD TSC – 17 Trung Hoa lục tỉnh : 7 ngày/6 đêm 599 USD Nam Ninh – Hàng Châu Thượng Hải – Tô Châu – Nam Kinh TSC - 18 Seoul – Cheju – Seorak - Nami 7 ngày/6 đêm 1389 USD Bảng 4.2 :Chương trình Outbound trọn gói 1.1.3 Chương trình du lịch trọn gói của phòng Nội Địa Mã số Tên chương trình Thời gian Giá Hà Nội – Vân Đồn – Hà Nội 3 ngày/2 đêm 1.300.000đ TSC 1 (Bằng ôtô) (trên 100k’) Hà Nội – Cửa Lò – Hà Nội 3 ngày/2 đêm 800.000đ TSC 2 (Bằng ôtô) (trên 200k’) Hà Nội – Côn Sơ – Kiếp Bạc – Yên Tử 2 ngày/1 đêm 950.000đ TSC 3 Cửa Ông – Hà Nội (trên 100k’) (Bằng ôtô) Hà Nội - Vinh - Đồng Hới - Quảng Trị 10 ngày/9 đêm 2.150.000đ TSC 4 Huế - Đà Nẵng – Hội An - Hà Nội (trên 100k’) (Bằng ôtô) TSC 5 Hà Nội – Sapa – Hà Nội 4 ngày/3 đêm 2.598.000đ (Bằng tàu hỏa + ôtô) (20 khách) TSC 6 Hà Nội – TP HCM – Cần Thơ - Kiên Giang – Phú Quốc – Hà Nội 7 ngày/6 đêm 213.900.000đ (Bằng máy bay + ôtô) (23 khách) TSC 7 Hà Nội – Cát Bà - Hà Nội 3 ngày/2 đêm 1.025.000đ (Bằng tàu cao tốc) (trên 120 k’) TSC 8 Hà Nội – Cát Bà - Hà Nội 3 ngày/2 đêm 935.000đ (Bằng ôtô) (trên 126k’) TSC 9 Hà Nội – Tản Đà resort – Hà Nội 1 ngày 375.000đ/k (Bằng ôtô) TSC 10 Hà Nội – Thiên Cầm – Hà Nội 5 ngày/4 đêm 1.835.000đ/k (Bằng ôtô) TSC 11 Hà Nội – Nhật Lệ – Phong Nha – Thành Cổ Quảng Trị 6 ngày/5 đêm 4.335.000đ/k (Bằng tàu hỏa) TSC 12 Hà Nội - Đồng Hới – Phong Nha – Quảng Trị – Long Bảo 4 ngày/3 đêm 2.698.000đ/k (Bằng ôtô) TSC 13 Hà Nội – Nhật Lệ – Phong Nha - Lao Bảo 3 ngày/2 đêm 3.175.000đ/k (Bằng tàu hỏa) Bảng 4.3.Chương trình du lịch trong nước trọn gói 1.2.Các sản phẩm trung gian Là một công ty thành lập hơn 14 năm .Chính vì vậy mà sản phẩm trung gian của Công ty là những nhà cung cấp truyền thống .Nó tạo sự liên kết chặt chẽ giữa công ty và các nhà cung cấp tạo ra một chương trình du lịch hoàn thiện ,đạt chất lượng tôt ,tạo sự hài lòng cho du khách sau mỗi chuyến đi . Ngoài ra Công ty còn cung cấp những dịch vụ như sau :visa ,đặt khách sạn ,đặt vé máy bay ,vé tàu ,hướng dẫn viên ,tư vấn du lịch ,phương tiện vận chuyển như: Dịch vụ ôtô : Đội xe Địa chỉ Điện thoại Công ty xe ABC 614 Lạc Long Quân 7199100 Công ty xe Hải Vân 04.723599 Công ty xe JAC Đường Phạm Hùng-Cầu Giấy Hưng Thành 6226878 Trần Duy Hưng Tầm cao tốc số 1 Bà Triệu Dịch vụ về vé: Loại vé Địa Chỉ Điện thoại Vé tầu hỏa 134 Đê La Thành 2121505 Vé máy bay Số 51-Hàng Bè-Hoàn Kiếm 9261731 Vé tầu cao tốc Số 1-Bà Triệu-Hoàn Kiếm-Hà Nội Nước khoáng Olblue Khu CN Hưng Yên *Nhà hàng ,khách sạn :Thường là khách sạn 2 sao trở lên tạo các địa điểm du lịch như : -Tại Ninh Bình : 030 Tên khách sạn Địa chỉ Điện thoại K/s Thế Long Tam Cốc – Bích Động 618.077 K/s Vườn quốc gia Cúc Phương Phố Nho Quan 848.066 K/s Kinh Đô 99 Phan Đình Phùng 881.918 – 871.352 K/s Vạn Xuân Thiên Tôn – Hoa lư 622.617 -622.615 K/s Queen 21 Hoàng Hoa Thám 871.874 -Tại Hạ Long : Tên khách sạn Địa chỉ Điện thoại Heritage 4* 88 Đường Hạ Long-Bãi Cháy 845.035 – 846.888 Suối Mơ 4* Bãi Cháy 864.072 – 864.383 Sao Biển Vườn Đào 844.448 Liên Lan Khu 8 TT Cái Rồng –Vân Đồn 874.265 Tuần Châu Đảo Tuần Châu 842.001 – 842.100 Reson Tuần Châu Tuần Châu 842.159 Robin Sơn Đảo Quan Lan 877.039 Quan Hải Đảo Quan Lan 877.255 -Tại Móng Cái –Trà Cổ :033 Tên khách sạn Địa chỉ Điện thoại Công đoàn NC Hùng Vương – Mai Châu 887.776 Tuấn Anh Mai Châu 883.726 Công Nghệ Lý Tự Trọng – MC 883.011 Phương Đông Hữu Nghị – MC 881.250 Thắng Lợi Trần Phú – MC 881.002 Gió Biển Trà Cổ 881.635 Sơn Trà Trà Cổ 881.635 Trà Cổ Trà Cổ 881.273 Xuân Trà Trà Cổ 885.739 Kim Hoàng Trà Cổ 885.727 *Tại Huế : 054 Tên khách sạn Địa chỉ Điện thoại Century Riverside 3* 49 Lê Lợi 823.390 Hương Giang 3* 54 Lê Lợi 823.866 Gold Hotel 28 Bà Triệu 814.815 Hoàng Tử 5 An Dương Vương 828.318 Lăng Cô Resort 873.808 Sài Gòn Morin 4* 30 Lê Lợi 823.526 Thuận Hoa 7 Nguyễn Tri Phương 822.553 á Đông 1 Chu Văn An 824.148 *Tại Thanh Hóa :037 Tên khách sạn Địa chỉ Điện thoại Biển Đợi Bãi B – Hồ Xuân Hương 821.727 Nhà nghỉ Công Đoàn Bãi B – Sầm Sơn 821.414 Vạn Chài Resort 4* Quảng Cư – Thanh Hóa 793.333 Thái Bình Dương 4* Bãi B – Sầm Sơn 823.888 Bộ Xây Dựng Sầm Sơm 821.050 NK Bộ Tài Chính Bắc Sơn – Sầm Sơn 821.362 Hữu Nghị Sầm Sơn 822.207 Giao Thông Sầm Sơn 821.045 Hoa Hồng 1 Sầm Sơn 821.505 Sao Mai Bãi C - Sầm Sơn 822.861 *Tại Nghệ An :0383 Tên khách sạn Địa chỉ Điện thoại Sài Gòn Kim Liên 25 Quang Trung – Vinh 838.899 Giao Tế 1 9 Hồ Tùng Mậu – Vinh 842.047 ASEAN 2* 114 TRần Phú – Vinh 593.333 K/s Thị xã Cửa Lò 70 Bình Minh – Cửa Lò 824.541 Hòn Ngư Bình Minh – Cửa Lò 824.499 Khách Sạn Xanh Bình Minh – Cửa Lò 949.595 Thái Bình Dương Cửa Lò Công Đoàn Cửa Lò 824.176 Giao Tế 2 100 Bình Minh 951.881 Bộ Xây Dựng Cửa Lò 824.122 2.Thị trường khách du lịch : Trong hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhà nước MTV du lịch dịch vụ Hà Nội – Tocerco nói riêng và kinh doanh lữ hành trong cả nước nói chung .Nguồn khách là một nhân tố vô cùng quan trọng là vì hầu hết tất cả các khoản doanh thu đều bắt nguồn từ sự đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách .Việc nghiên cứu thị trường hay nguồng khách là cơ sở để công ty phục vụ,đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả kinh doanh . 2.1.Thị trường khách mục tiêu Ngay từ khi kới đI vào hoạt động .Công ty đã tìm ra thị trường khách mục tiêu là đối tượng khách có khả năng thanh toán ở mức độ trung bình khá ,thị trường chủ yếu là khách du lịch nội địa và các chương trình chủ yếu thường là du lịch biển ,du lịch sinh thái và du lịch văn hóa .Ngoài ra còn có khách Việt Nam đi ra nước ngoài .Thông thường lượng khách trung bình trong một chuyến du lịch là 35 đến 40 khách với số lượng ngày khách trung bình là 3-5 ngày .Đặc biệt với những tour trong ngày công ty thường phục vụ lượng khách lên đến hàng trăm người .Thường là các chuyến City tour hoặc là tour thăm quan tới các vùng phụ cận hà Nội như :Hà NôI 2 ,Vĩnh Phúc ,Phú Thọ Ninh Bình ,Quảng Ninh ,Hòa Bình ,…Nhìn chung thị trường khách du lịch của công ty chủ yếu là các doanh nghiệp tư nhân và nhà nước ,các khối trường học ,các UBND ,cơ quan ban ngành và các xí nghiệp nằm trên địa bàn Hà Nội Và một số tỉnh lân cận như Hưng Yên ,Bắc Ninh ,… *Thị trường khách truyền thống : Gần như năm nào thị trường khách này cũng đều sử dụng sản phẩm của công ty .Thị trường khách truyền thống của công ty là cán bộ công nhân viên chức của các UBND, các bộ, các sở như: phòng thương mại, các cơ quan như UBND quận Ba Đình, UBND quận Hoàn Kiếm …Ngoài ra còn có các xí nghiệp tại địa bàn Hà Nội và một số khu công nghiệp tại các địa bàn lân cận như công ty FPT, Công ty UNIMEX, Công ty HACID…KCN Nam Thăng Long, KCN Sóc Sơn, KCN Như Quỳnh – Hưng Yên…các khối trường học như: Đại học Bách Khoa, Đại học Mỏ địa chất… Với các tour đi trong nước là khách nước ngoài: Công ty vẫn duy trì thị trường truyền thống Châu A Thái Bình Dương và các nước ASEAN. Đây là thị trường có khối lượng khách dồi dào do xu thế hội nhập kinh tế rất nhiều tổ chức, cá nhân sang tìm cơ hội đầu tư kinh doanh. Trong vài năm tới, Công ty hy vọng thị trường này sẽ cung cấp 70% tổng số khách quốc tế của Công ty. *Thị trường khách tiềm năng : Bên cạnh việc duy trì thị trường truyền thống, công ty tiếp tục mở rộng tìm kiếm sang Châu Âu (Đông Âu và Tây Âu) Bắc Mỹ (Mỹ và Canada). ở hai thị trường lớn này có nhiều bằng thị trường Châu á Thái Bình Dương, song khách ở các nước này có nhu cầu cao, khả năng thanh toán cao, mang lại hiệu quả kinh doanh lớn. Ngoài ra một số thị trường khách trong nước du lịch ở các nước trong khu vực như các cán bộ công nhân viên nhà nước, một số doanh nghiệp lớn trên Hà Nội. 3.Hoạt động marketing và quảng cáo. Công ty TNHH nhà nước MTV du lịch dịch vụ Hà Nội – Toserco nói chung và Trung tâm lữ hành nói riêng thường xuyên quảng cáo với các hình thức sau: Công ty áp dụng hình thức tập gấp, ấn phẩm, phát trực tiếp đến tay khách hàng… 3.1 áp dụng hình thức quảng cáo : Các hình thức Marketing của công ty: Hình thức Marketinh trực tiếp:Mang chương trình trực tiếp đến tận tay khách hàng. Hình thức Marketing gián tiếp: Giửi các chương trình cho khách qua Email, Fax… Hình thức Marketing cho khách hàng qua mạng internet như: như gửi thư, gửi mail qua các trang Website. Ngoài ra còn hình thức Marketinh cho khách hàng qua sự cảm nhận qua điện thoại và qua sự cảm nhận của mỗi chuyến tour. Đây là một hình thức quảng cáo không mất một chút kinh phí nào cho chuyên mục quảng cáo các sản phẩm của công ty. Sự cảm nhận của khách qua mỗi chuyến đi, sự chăm sóc tận tình của công ty cũng như các nhà cung ứng để rồi khách có sự lựa chọn cho các tour du lịch về sau. 3.2 Hiệu quả: Hiện nay chúng ta đang sống ở thế kỷ XXI—thế kỷ của KHKT và thông tin liên lạc. Khi KHKT phát triển thì cuộc sống của con người được nâng lên và việc thông tin liên lạc dễ dàng hơn việc lên mặt trăng .Ngày xưa khi KHKT chưa phát triển thì người ta chỉ biết đến hình thức quảng cáo qua truyền miệng .Đến nay từ khi xuất hiện máy in ,máy phát thanh rồi đến máy truyền hình và bây giờ là máy vi tình thì người ta có thể quảng cáo với nhiều hình thức khác nhau như trên báo đài ,tivi ,mạng Internet ,…Cho nên việc quảng cáo trở lên rộng rãi phổ cập hơn và được nhiều người biết đến hơn .Qua hoạt động Marketting và quảng cáo các doanh nghiệp muốn đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng ,tạo sự thu hút chú ý của khách nhưng tất cả nhằm mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận .Các doanh nghiệp nói chung và Công ty TNHH Nhà nước MTV du lịch dịch vụ Hà Nội Tocerco nói riêng đến khi làm kinh doanh họ cũng đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu nhưng điều đó chính là bàn đạp để họ thu được lợi nhuận cao nhất về cho doanh nghiệp của mình ,mà kinh doanh ai chẳng muốn có lãi nếu không có lãi thì chẳng ai muốn kinh doanh . Hơn 14 năm hoạt động kinh doanh công ty đã tạo được thế dứng vững chắc trên thị trường .Chính vì vậy mà công ty đã tạo được nhiều niềm tin tưởng đối với khách hàng .Với phương châm “Tất cả vì sự hài lòng của quý khách ” .Vì vậy mà số lượng khách đến với công ty ngày càng tăng như năm 2006 ,công ty đã đón 25.863.000.000 khách và năm 2007 đón được 48.279.000.000 lượt khách ,tăng 22.416.000.000khách .Với số lượng khách tăng nhanh như vậy đã tạo cho công ty doanh thu khá lớn .Năm 2006 là 37.933.000.000đ và năm 2007 là 58.052.500.000đ . 4. Doanh thu và lợi nhuận của công ty từ năm 2003 đến nay . 4.1.Kết quả 4.1.1.Số lượng khách đến với công ty trong thời gian qua . ĐVT :Triệu người Năm Khách 2003 2004 2005 2006 2007 Khách du lịch quốc tế đi vào (outbound) 1035 1279 2581 2739 3845 Khách du lịch quốc tế đi ra (Inbound) 11323 14059 16188,5 21892 40293 Khách du lịch nội địa 692 859 1152,6 1232 4159 Opentour 1508 2052 2762,5 3250,9 3592 Bảng số :Số lượng khách đến với công ty 5 năm qua (Nguồn công ty TNHH nhà nước MTV du lịch dịch vụ Hà Nội Tocerco) Biểu đồ số lượng khách của công ty trong 5 năm 4.1.2. Doanh thu và lợi nhuận công ty a) Hoạt động kinh doanh lũ hành quốc tế bị động (outbound) Ngay từ thang 8-1990 Hà Nội Tocerco đã có du lịch quốc tế bị động nhưng chỉ là các đại lý bàn chương trình theo giá trọn gói do Tổng công ty du lịch Việt Nam làm ra ,chuyến thăm quan các nước Châu Âu (Pháp ,Bỉ ,Hà Lan ,Đức )và Châu úc .Từ khi Việt Nam ra nhập ASEAN các vấn đề đI lại ,thủ tục xuất nhập cảnh rất dễ dàng .Do đó Công ty đã tổ chức cho khách các chuyến đI phong phú hơn . Hà Nội Tocerco đã xây dựng một số chương trình du lịch cho hoạt động kinh doanh quốc tế bị động như : - Bangkok – Pattaya (7 ngày ) - Thái Lan – Malaysia – Singapore (10 ngày ) - Châu úc (16 ngày ) TT Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 1 Doanh thu 1299895 1473214 164654 1819853 2079832 2 Chi phí 1176633 1333517 1490401 1647286 1882612 3 Lợi nhuận 123262 139697 156133 172567 197220 Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty (Nguồn Công ty TNHH Nhà nước MTV du lịch dịch vụ Hà Nội Tocerco) Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty *Nhận xét : Qua bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu của năm sau cao hơn năm trước .Cụ thể doanh thu của năm 2007 tăng 779937000VNĐ so với năm 2003 .Điều này chứng tỏ sự phát triển không ngừng của hoạt động kinh doanh lũ hành quốc tế bị động nói riêng và hoạt động kinh doanh lũ hành quốc tế nói chung .Lượng khách mà Trung tâm phục vụ so với số lượng khách còn rất ít nhưng với việc mở rộng thị trường sang các nước và việc mở rộng thêm phong phú các chương trình chắc chắn lượng khách sẽ tăng trong các năm tới . b)Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế chủ động (Phòng Inbound) Hoạt động chính thức của Hà Nội Tocerco về mảng kinh doanh lữ hành quốc tế chủ dộng là tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch quốc tế . *)Số liệu tình hình kinh doanh du lịch quốc tế chủ động : ĐVT :1000VNĐ TT Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 1 Doanh thu 20286505 25101386 31992466 36113147 55972448 2 Chi phí 23560292 24252893 31083599 33859714 52412388 3 Lợi nhuận 726213 848503 908847 2255433 3560280 Bảng 2 :Kết quả hoạt động kinh doanh của phòng Inbound (Nguồn Côn