Đề tài Hoạt động Marketing của Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam Techcombank - Thực trạng và giải pháp

trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lượng dịch vụ của các giao dịch viên và điểm giao dịch của Techcombank. - Ra mắt hàng loạt các sản phẩm mới: như các chương trình Tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia, Tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như Tài trợ nhà cung cấp; các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ cao như F@st i-Bank, sản phẩm Quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay. - Nhận giải thưởng “Thương mại Dịch vụ - Top Trade Services 2007” do Bộ Công thương trao tặng. 2. Sứ mệnh - Tầm nhìn - Giá trị cốt lõi * Sứ mệnh: Techcombank là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp nhằm các mục đích thoả mãn khách hàng, tạo giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên và đóng góp vào sự phát triển của cộng đồng. * Tầm nhìn 2010: Techcombank phấn đấu thuộc nhóm ngân hàng đô thị hàng đầu về độ tin cậy, chất lượng và hiệu quả. * Giá trị cốt lõi: - Định hướng khách hàng là nền tảng mọi hoạt động. - Kết hợp hài hoà lợi ích của khách hàng, nhân viên và cổ đông là đảm bảo cho sự thành công - Tập thể luôn học hỏi, không ngừng cải tiến - Thông tin và trao đổi là phương tiện cơ bản để biến đổi Ngân hàng. - Sự tin tưởng và cam kết, tính minh bạch và trách nhiệm, sự chuyên nghiệp và sáng tạo là nền tảng tạo quy tắc ứng xử và văn hoá kinh doanh Techcombank. Khách hàng và các đối tác sẽ có cảm nhận về một ngân hàng Vững chắc, Tin cậy, Chuyên nghiệp, Hiện đại, Nhiệt thành và Chăm lo. 3. Tổ chức quản trị kinh doanh Phòng Quản lý tiền tệ và tài trợ thương mại miền Bắc và miền Trung Phòng Quản lý tiền tệ và tài trợ thương mại miền Nam Phòng Quản trị sản phẩm Phòng Phân tích kinh doanh và thị trường Phòng Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ Phòng Khách hàng Doanh nghiệp lớn Trung tâm thẻ và Dịch vụ tín dụng tiêu dùng Trung tâm Dịch vụ tài chính nhà ở Trung tâm Dịch vụ tài chính và đầu tư cá nhân Trung tâm quản lý thu nợ và kiểm soát Rủi ro tín dụng bán lẻ Trung tâm Dịch vụ và hỗ trợ mạng lưới bán lẻ Trung tâm phát triển bán và tiếp thị Dịch vụ ngân hàng Phòng Kinh doanh và giao dịch tiền tệ ngoại hối Phòng Quản lý đầu tư tài chính Phòng Giao dịch các thị trường hàng hoá Ban phát triển sản phẩm Phòng Tuyển dụng Phòng Chính sách đãi ngộ Phòng Quản trị thông tin và chính sách nhân sự Trung tâm đào tạo Phòng Thẩm định các Dự án trung và dài hạn Phòng Quản trị rủi ro tín dụng Phòng Quản trị rủi ro thị trường Phòng Quản trị rủi ro vận hành Phòng Thẩm định miền Bắc Phòng Thẩm định miền Trung Phòng Thẩm định miền Nam Phòng Định giá tài sản Phòng Bảo mật thông tin Phòng Hỗ trợ và phát triển hệ thống Phòng Công nghệ thẻ và Ngân hàng điện tử Phòng Hạ tầng truyền thông Ban IT miền Trung Ban IT miền Nam Phòng Pháp chế và kiểm soát tuân thủ Ban Xử lý nợ và khai thác tài sản thu nợ Phòng Kiểm soát nội bộ Trung tâm thanh toán Trung tâm kiểm soát tín dụng và hỗ trợ kinh doanh Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Phòng Kho quỹ Phòng Quản lý đầu tư xây dựng Văn phòng Phòng Quản lý chất lượng CÁC SỞ GIAO DỊCH, CHI NHÁNH VÀ PHÒNG GIAO DỊCH Phòng Tiếp thị, phát triển sản phẩm và chăm sóc khách hàng Phòng Kế hoạch tổng hợp Phòng Tài chính kế toán Ban dự án phát triển hệ thống quản trị thông tin TỔNG GIÁM ĐỐC Uỷ ban Quản lý tài sản nợ & có Ban chỉ đạo IT Khối địch vụ khách hàng doanh nghiệp Khối dịch vụ ngân hàng và tài chính cá nhân Trung tâm Quản lý nguồn vốn và giao dịch trên thị trường tài chính Khối Quản trị nguồn nhân lực Khối Quản lý tín dụng và quản trị rủi ro Trung tâm Ứng dụng và phát triển sản phẩm dịch vụ công nghệ ngân hàng Khối Pháp chế và kiểm soát tuân thủ Khối Vận hành Khối Tham mưu Uỷ ban Tín dụng ĐẠI HỘI CỔ ĐÔNG Ban kiểm soát HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ Uỷ ban Quản lý rủi ro Uỷ ban Chính sách tiền lương EXCO Văn phòng HĐQT Uỷ ban Đầu tư chiến lược 4. Vài nét về hoạt động kinh doanh năm 2007 (ROA là hệ số lợi nhuận trên tài sản; ROE là hệ số thu nhập trên vốn cổ phần) Hoà trong không khí chung của cả nước, 2007 đánh dấu một năm thành công vượt bậc của Techcombank trong việc triển khai định hướng khách hàng thông qua việc hoàn thành vượt mức các mục tiêu đề ra trong tăng trưởng tổng tài sản, vốn, tín dụng, lợi nhuận, doanh thu, phát triển mạng lưới, phát triển sản phẩm. Năm 2007, tổng tài sản của Techcombank đã tăng lên đạt 39.542,5 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 2.521,3 tỷ đồng nâng tổng vốn chủ sở hữu của ngân hàng lên 3.573,42 tỷ đồng. Lợi nhuận trước thuế lũy kế năm 2007 đạt 709,74 tỷ đồng, gần gấp đôi so với mức lợi nhuận đạt được năm 2006 và đứng thứ ba trong khối các ngân hàng cổ phần. Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh và tận dụng ưu thế của các ngân hàng nội địa trong xu thế hội nhập, Techcombank đã không ngừng mở rộng và nâng cấp mạng lưới hoạt động lên gần 130 điểm giao dịch trải dài 23 tỉnh thành trên toàn quốc. Việc mở rộng mạng lưới trong năm 2007 vừa qua là phù hợp với xu thế chung giúp Techcombank kịp thời nắm bắt thời cơ thị trường và tận dụng được ưu thế cạnh tranh trước thời điểm các Ngân hàng nước ngoài phát triển toàn diện các nghiệp vụ tại Việt Nam. Tổng thu nhập thuần năm 2007 đạt 1.216 tỷ đồng, tăng 98 ,9% so với năm 2006. Doanh thu dịch vụ năm 2007 đạt 207 tỷ đồng - tăng 56 % so với năm 2006. Doanh thu từ dịch vụ thanh toán quốc tế đạt 86 tỷ đồng chiếm 41,8% doanh thu dịch vụ. Đặc biệt năm 2007 nguồn thu dịch vụ trong nước tăng lên đáng kể - tăng gấp 2,3 lần so với năm 2006 trong đó thu từ bảo lãnh và thu xếp tài chính chiếm tỷ trọng lớn - 62% thu trong nước. Nguồn thu trong nước đã bù đắp phần nào sự sụt giảm của thu từ hợp đồng mua bán hàng hóa tương lai trong năm. Vốn huy động từ khách hàng cả năm 2007 đạt 24.476,58 tỷ đồng, tăng 14.910,5 tỷ đồng so với năm 2006. Trong đó, huy động vốn từ dân cư 14.119,27 tỷ đồng, chiếm 40,17% tổng huy động. Nhìn chung nguồn vốn huy động của ngân hàng có xu hướng tăng trưởng ổn định với cơ cấu hợp lý bảo đảm một hoạt động kinh doanh tổng thể an toàn cho ngân hàng. Tổng dư nợ tín dụng của Techcombank đạt 19.958,1 tỷ đồng tăng 11.147,67 tỷ đồng. Mặc dù dư nợ tăng khá mạnh nhưng chất lượng tín dụng của Techcombank vẫn được kiếm soát chặt chẽ, mặt khác dự phòng rủi ro tín dụng được trích đầy đủ và thường xuyên để bảo đảm an toàn cho hoạt động ngân hàng. Tỷ lệ nợ tính đến cuối năm 2007 đã giảm mạnh so với tháng 12/2006, giảm từ 3,11% xuống còn 1,38%. Với hệ thống công nghệ hiện tại của Techcombank, việc phân loại tuổi nợ được tự động hóa hoàn toàn. Bên cạnh đó, một số khoản nợ quá hạn lâu vẫn được để trong nội bảng là để tăng cường ý thức trách nhiệm của cán bộ trong việc thu hồi những khoản nợ này cũng như kiểm soát tốt hơn tỷ lệ nợ xấu. Năm 2007, nhằm triển khai định hướng khách hàng, Techcombank đã tích cực cho ra mắt nhiều sản phẩm mới từ tín dụng, thanh toán, đến huy động, nổi bật là các sản phẩm như F@st i-bank, một sản phẩm internetbanking hiện đại đáp ứng các tiêu chuẩn của quốc tế hiện đang nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng; Logistic - sản phẩm tài chính kho vận liên kết với các hãng vận tải và quản lý kho để tạo quy trình khép kín hỗ trợ khách hàng trong việc dùng tài sản hàng tồn kho luân chuyển để làm tài sản đảm bảo cho các khoản vay; cho vay tiêu dùng tín chấp - sản phẩm bán lẻ đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng ngay khi khả năng tiền mặt của khách hàng chưa đầy đủ; F@st Sbank, sản phẩm hỗ trợ các công ty chứng khoán trong việc thực hiện Luật và các văn bản dưới Luật chứng khoán về mở tài khoản và giao dịch tài khoản của khách hàng kinh doanh chứng khoán. Năm 2007 cũng là năm Techcombank tăng cường việc hoàn thiện cơ cấu tổ chức, bộ máy của một số khối, phòng ban hội sở để tách bạch và chuyên môn hoá ở từng khâu trong quy trình hoạt động cũng như mảng hoạt động nhằm tăng năng suất lao động và kiểm soát rủi ro được tốt hơn. Phòng Kiểm toán nội bộ của Techcombank đã được thành lập từ đầu năm 2007 và dần hoàn thiện cơ cấu tổ chức và quy trình hoạt động nhằm thực hiện việc kiểm tra, kiếm soát đối với tình hình hoạt động kinh doanh của các chi nhánh về các phương diện Kế toán, tín dụng, thanh toán… Trong năm 2007, bên cạnh đó, các chương trình hợp tác, hỗ trợ kỹ thuật với HSBC, Techcombank cũng đã tiếp nhận các chuyên gia từ HSBC vào hoạt động trực tiếp như cán bộ của Techcombank. Các chương trình hỗ trợ cùng với sự đóng góp trực tiếp của các cán bộ người nước ngoài này đã bước đầu khẳng định các giá trị đóng góp của mình vào hoạt động của ngân hàng và đem lại những kết quả tích cực. Chỉ tiêu Kế hoạch năm 2007 Thực hiện năm 2007 Tỷ lệ hoàn thành Thu nhập hoạt động thuần 1.134,43 1.216 107% Chi phí hoạt động 416,43 425,38 102% Lợi nhuận trước thuế và dự phòng 718,01 790,62 110% Trích dự phòng 78,01 80,89 103% Lợi nhuận trước thuế 640,00 709,74 111% Đơn vị: tỷ VND 5. Cơ sở vật chất & công nghệ của Techcombank. Năm 2007 đánh dấu một bước phát triển mới của Trung tâm Ứng dụng và Phát triển Sản phẩm Công nghệ Ngân hàng (Trung tâm Công nghệ - TTCN), song hành cùng sự tăng trưởng mạnh mẽ của Techcombank. Hệ thống Ngân hàng Lõi T24 vẫn là tâm điểm của những phát triển ứng dụng ngân hàng được thực hiện bởi Trung tâm Công nghệ trong năm 2007. Techcombank tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng sử dụng phiên bản T24 mới nhất tại Việt Nam. Đa dạng các kênh bán hàng, mở rộng việc tiếp cận với khách hàng qua các kênh phi truyền thống như Hệ thống tin nhắn nhanh (SMS), Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking), Cổng thanh toán điện tử (Payment Gateway) không chỉ là chiến lược kinh doanh ngân hàng hiện đại mà còn là thước đo năng lực các hệ thống công nghệ của một ngân hàng. Techcombank tự hào là một trong những ngân hàng tiên phong và dẫn đầu trong việc áp dụng các thành tựu kỹ thuật tiên tiến này. Tháng 4/2007 đánh dấu một bước tiến mới trong việc ứng dụng Internet vào giao dịch ngân hàng khi Techcombank là ngân hàng tại Việt Nam đầu tiên tung ra sản phẩm F@st IBank cho phép khách hàng giao dịch chuyển khoản trực tuyến qua mạng internet. Với sản phẩm này, lần đầu tiên công nghệ bảo mật hai yếu tố, mật khẩu sử dụng một lần của hãng bảo mật hàng đầu thế giới RSA Mỹ được áp dụng cho khách hàng của một ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Thanh toán qua SMS banking là một kênh giao dịch trực tuyến đã được Techcombank triển khai từ năm 2006. Điển hình là các thỏa thuận hợp tác với VTC, FPT, Bảo Minh, Viettel, Vinaphone, Goldmart cho phép khách hàng của Techcombank thanh toán dịch vụ của các nhà cung cấp thông qua tin nhắn. Một lần nữa Techcombank lại là một trong những ngân hàng đầu tiên cung cấp giải pháp cổng thanh toán điện tử (payment gateway) cho khách hàng của mình. Càng ứng dụng công nghệ hiện đại thì ngân hàng càng phải đối mặt với những vấn đề “hậu cần” như đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ và không kém phần quan trọng là an ninh bảo mật hệ thống. Năm 2007, Techcombank đã xây dựng và đưa vào vận hành một trung tâm dữ liệu hoàn toàn mới với các trang thiết bị hiện đại như hệ thống sàn nâng, hệ thống chống cháy tự động bằng khí Nitrogen, hệ thống điều hòa đa điểm tại chỗ. Theo kịp sự phát triển về mạng lưới của ngân hàng, năm 2007 TCCN đã triển khai hạ tầng cho hàng chục chi nhánh phòng giao dịch mới, nâng cấp hệ thống đường truyền công nghệ mới như cáp quang, megawan, đảm bảo liên lạc giữa từng chi nhánh với trung tâm dữ liệu ở mức cao nhất. Nhận thức rõ rủi ro về bảo mật thông tin luôn song hành cùng sự phát triển của các hệ thống công nghệ, Techcombank đã thành lập một phòng chuyên biệt phụ trách công tác bảo mật. Bên cạnh đó bộ phận kiểm toán IT độc lập cũng được thành lập nhằm đảm bảo các hoạt động IT phải tuân thủ theo các tiêu chuẩn quản lý công nghệ quốc tế như Cobit, Iso 270001. II) THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA TECHCOMBANK 1. Chiến lược Marketing hỗn hợp của Techcombank. 1.1 Chiến lược về sản phẩm Trong chiến lược phát triển của mình, Techcombank định hướng là ngân hàng thương mại đô thị đa năng ở Việt Nam, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài chính đồng bộ, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho dân cư và doanh nghiệp. Tiếp tục định hướng lấy các doanh nghiệp vừa và nhỏ (trong và ngoài nước) làm đối tượng khách hàng chính, Techcombank đồng thời mở rộng thêm đối tượng khách hàng dân cư với hệ thống các sản phẩm phục vụ dân sinh phong phú. Năm 2007 chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng nhờ đó khách hàng có thêm nhiều lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ và dễ dàng tiếp cận với ngân hàng hơn nhờ điều kiện, quy trình, thủ tục cũng như biểu phí được hợp lý hóa và đơn giản hơn. Techcombank không nằm ngoài cuộc đua này. Trên cơ sở thăm dò ý kiến khách hàng, các chương trình nghiên cứu, phát triển, cải tiến sản phẩm liên tục được thực hiện, cho ra đời những sản phẩm tiêu biểu như tiết kiệm dự thưởng “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”, tài khoản “Tích lũy bảo gia”, tín dụng tiêu dùng, các sản phẩm dành cho doanh nghiệp như tài trợ nhà cung cấp… Năm 2007 cũng là năm nở rộ của nhiều sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ thương mại điện tử. Techcombank tự hào là ngân hàng đầu tiên cung cấp sản phẩm giao dịch ngân hàng qua Internet - F@st I-Bank, góp phần dần thay thế các giao dịch trực tiếp tại quầy bằng giao dịch trực tuyến qua Internet. Đồng thời cũng là ngân hàng cổ phần đầu tiên cung cấp sản phẩm quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tư chứng khoán mang tên F@st S-Bank và Cổng thanh toán điện tử cung cấp giải pháp thanh toán trực tuyến cho các trang web thương mại điện tử F@stVietPay ... 1.2 Chiến lược về giá cả Lãi suất cho vay ở Techcombank đều dựa trên nhu cầu khách hàng. Lãi suất sẽ được áp dụng dựa trên sự thỏa thuận giữa khách hàng và ngân hàng. Trong đó mức lãi suất sẽ tùy thuộc khách hàng có thể chịu được bao nhiêu khi so sánh với mặt bằng chung trên thị trường. Techcombank là một trong số ít các ngân hàng làm được điều này. Techcombank cũng là ngân hàng có chất lượng nguồn vốn và khả năng thanh khoản tốt nhất trên thị trường. Trước những biến động của thị trường tài chính, nhiều ngân hàng thương mại lâm vào tình trạng khó khăn về nguồn vốn, một số ngân hàng đã hạn chế cho vay hoặc tạm thời ngừng cho vay. Techcombank vẫn đảm bảo và cam kết cung ứng vốn cho những khách hàng có nhu cầu, đặc biệt là các dự án phục vụ những lĩnh vực kinh tế trọng điểm, những dự án phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp; là ngân hàng tài trợ thương mại hàng đầu cho doanh nghiệp, đặc biệt là tài trợ xuất nhập khẩu và cung cấp các dịch vụ trọn gói cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Hiện tại, Techcombank đang cố gắng đảm bảo lợi ích cho các khách hàng lâu năm và khách hàng tiềm năng bằng cách cho phép các chi nhánh thỏa thuận lãi suất và giảm lãi suất. Qua đó nhằm hỗ trợ tối đa và tạo điều kiện thuận lợi nhu cầu vốn của khách hàng. Các điều kiện vay vốn vẫn giữ tính nhất quán trên toàn hệ thống. Đồng thời, ngân hàng đang triển khai các biện pháp tiết kiệm chi phí để đảm bảo lãi suất đầu ra hợp lý nhất, lãi suất đầu ra tuy có tăng lên nhưng vẫn nằm trong giới hạn cho phép và tăng không đáng kể so với trước đó. 1.3 Chiến lược về phân phối Techcombank liên tục tìm kiếm những vị trí thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng - những nơi đông dân cư, nhiều người qua lại để đặt các điểm giao dịch. Và chúng ta có thể thấy Techcombank luôn có mặt ở những trục đường chính, các giao lộ, khu đô thị... Trong năm 2007, Techcombank đã mở mới thêm 40 chi nhánh và phòng giao dịch, đưa tổng số điểm giao dịch lên 120 điểm tại 23 tỉnh, thành phố. Không những thế, các điểm giao dịch của Techcombank luôn được bố trí theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng. Theo mô hình thiết kế mới, các điểm giao dịch này có hai khu vực: khu vực autobanking (ngân hàng tự động) và khu vực giao dịch có chuyên viên tư vấn. Trong đó, khu vực autobanking hoạt động 24/24 giờ, khu vực đặt các máy ATM có chức năng như một ngân hàng tự động như rút tiền, chuyển khoản, xem sao kê tài khoản, gửi tiền... Khu vực giao dịch có chuyên viên tư vấn hoạt động trong giờ hành chính và được bố trí thuận tiện cho khách hàng giao dịch. Các quầy giao dịch này được thiết kế thân thiện, không có kính chắn giữa khách hàng và nhân viên, tạo cảm giác gần gũi và tin tưởng cho khách hàng. Không chỉ đầu tư cho các điểm giao dịch, Techcombank cũng đầu tư khá mạnh cho các kênh phân phối điện tử bao gồm: ATM, Internet, điện thoại, tổng đài tự động... Hiện nay, mạng lưới ATM của Techcombank có 260 máy. Các chủ thẻ có thể giao dịch tại hơn 5.000 máy ATM của các ngân hàng trong các liên minh của Smartlink, BankNet và các máy ATM của đối tác chiến lược HSBC. Techcombank cũng vừa triển khai thêm tính năng gửi tiền tại máy ATM, cho phép khách hàng không cần đến ngân hàng cũng có thể gửi tiền vào tài khoản. Không chỉ vậy, khách hàng còn có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thông qua website thay vì phải đến trực tiếp ngân hàng như đăng ký thẻ trực tuyến, đăng ký vay tiêu dùng cá nhân trực tuyến... Ngoài ra, khách hàng cũng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, xem số dư tài khoản, thanh toán các hóa đơn hàng hóa, dịch vụ thông qua dịch vụ Intermet Banking (F@st i-Bank). Mới đây, Techcombank cũng đã triển khai tổng đài dịch vụ khách hàng miễn phí 1800 588 822 để hỗ trợ các khách hàng, tư vấn các sản phẩm, dịch vụ và cho phép khách hàng đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua số miễn phí này. Những hoạt động mang tính “đặt sự tiện lợi lên hàng đầu” cho thấy Techcombank đang phát huy hết sức hiệu quả khả năng tiếp cận khách hàng theo hướng sâu rộng của mình. Qua đó cho thấy Techcombank đang ngày càng khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng cổ phần dẫn đầu tại Việt Nam. 1.4 Chiến lược về giao tiếp khuếch trương Có thể thấy rằng trong thời gian qua, Techcombank đã rất tích cực trong việc tiến hành các hoạt động xúc tiến Marketing. Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao, các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng,... liên tục được áp dụng rộng rãi đã tạo tiền đề để Techcombank đạt được những kết quả nhất định. Trước tiên, về quảng cáo, Techcombank đã tiến hành quảng cáo dưới rất nhiều hình thức như: báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, băng rôn, áp phích, gửi thư trực tiếp, Internet... Do mỗi hình thức đều vươn tới các đối tượng khách hàng khác nhau nên Techcombank thường áp dụng đồng thời nhiều phương thức quảng cáo để thu hút khách hàng. Thời điểm quảng cáo cũng được Techcombank chú trọng vào những ngày lễ, Tết, ngày kỷ niệm thành lập ngân hàng hay ngày khai trương chi nhánh mới,... Sự tập trung quảng cáo vào những khoảng thời gian này của Techcombank đã thu hút được sự chú ý đặc biệt của khách hàng. Nội dung quảng cáo cũng đã bước đầu thu hút được khách hàng với những hình ảnh sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng như thẻ rút tiền tự động, dịch vụ chuyển tiền nhanh, truy vấn số dư tài khoản, trả tiền điện, nước, trả lương... Ngoài ra, nắm bắt tâm lý người tiêu dùng, bao giờ cũng rất quan tâm tới những đợt khuyến mãi, Techcombank đã dưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn khách hàng như: chiến dịch khuyến mại mở thẻ ATM tại các điểm giao dịch, áp dụng lãi suất bạc thang, tặng quà cho khách hàng trong những dịp khai trương trụ sở mới hay giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới... Cùng với đó, để thu hút thêm khách hàng, Techcombank cũng đã cử cán bộ về các doanh nghiệp, các trường đại học giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của mình, liên kết với các cơ quan, đơn vị để đặt máy ATM tại các nơi này đồng thời miễn phí cho sinh viên và cán bộ khi lập thẻ... Về các hoạt động tài trợ, được biết, Techcombank đã tham gia rất nhiều các chương trình xã hội, từ thiện và để lại dấu ấn trong lòng công chúng về một ngân hàng kinh doanh hiệu quả và cũng không ngừng đóng góp cho cộng đồng, xã hội. Các chương trình đáng chú ý có thể kể đến là chương trình trao học bổng hàng năm cho các sinh viên khá giỏi, sinh viên nghèo vượt khó của các trường đại học; các chương trình ủng hộ các gia đình có hoàn cảnh khó khăn, đồng bào lũ lụt. Techcombanh đã tặng 100 triệu đồng cho Quỹ Bảo trợ trẻ em Việt Nam dùng trong việc phẫu thuật cho các trẻ em khuyết tật, trẻ em là nạn nhân chất độc màu gia cam, phẫu thuật hở môi, vòm ếch, phẫu thuật tim. Techcombank độc quyền tài trợ chương trình đi bộ gây quỹ khuyến học nhân dịp kỷ niệm 32 năm ngày Giải phóng miền Nam và Quốc tế Lao động với tổng giá trị 200 triệu đồng. Techcombank phối hợp cùng Hội Chữ thập đỏ Việt Nam tổ chức chương trình khám chữa bệnh nhân đạo... 1.5 Chiến lược về con người Techcombank là một trong những ngân hàng lựa chọn định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ và khẳng định sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ theo định hướng này. Techcombank luôn xác định nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển. Trong đó quan trọng là phải tạo ra được sự thu hút nguồn lực bên ngoài, giữ gìn và phát triển chất lượng nguồn lực đang có. Theo kế hoạch năm 2008, để phục vụ chiến lược bán lẻ, Techcombank sẽ tuyển mới khoảng 1.500 nhân viên kinh doanh trực tiếp trên toàn quốc. Techcombank sẽ chủ động tìm ứng viên và tạo thêm nhiều kênh để ứng viên có thể tiếp cận với ngân hàng một cách thuận lợi. Ví dụ: nộp hồ sơ trực tuyến trên các trang web tuyển dụng trong nước, các công ty tư vấn nhân sự và tranh thủ sự giới thiệu của tất cả cán bộ, nhân viên ngân hàng. Tại Techcombank, thu nhập của cán bộ, nhân viên được quyết định dựa trên phạm vi trách nhiệm và kết quả công tác của bản thân người nhân viên. Một số chính sách mà Techcombank đang áp dụng thành công trong việc giữ chân người tài là: - Chương trình Techcombank care hỗ trợ tài chính cho cán bộ, nhân viên khi gặp tai nạn, ốm đau, bệnh tật, thai sản; - Nâng cao chất lượng chăm sóc y tế cho cán bộ Techcombank thông qua việc sử dụng dịch vụ y tế cao cấp tại các bệnh viện nhà nước, tư nhân, bệnh viện có vốn đầu tư nước ngoài; - Chương trình quyền chọn mua cổ phần dành cho nhân viên (ESOP); chương trình tín dụng ưu đãi Techcombank đã tài trợ mua nhà, ôtô hoặc tiêu dùng khác cho nhân viên; - Chương trình nghỉ mát hàng năm và các chương trình thể thao, tennis, cầu lông... vào các ngày nghỉ trong tuần. Bên cạnh đó, Techcombank còn tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng mềm cho nhân viên. Tùy từng trường hợp cụ thể, nhân viên có thể được tài trợ một phần học phí trong các chương trình tự đào tạo cao học của những trường có uy tín quốc tế. Chiến lược Marketing của Techcombank là do Hội đồng quản trị kiểm soát, dựa trên sự tham vấn của các phòng ban. Phòng Marketing là một bộ phận quan trọng nhất trong việc đưa ra những tham mưu cho Hội đồng quản trị Techcombank. Khi những đề xuất của các phòng ban được thông qua, Hội đồng quản trị lập ra chiến lược phát triển, mỗi phòng ban lại nhận những chức năng khác nhau để triển khai thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu chung của Techcombank. Sau đây là những nghiên cứu về bộ phận Marketing của Techcombank. 2. Tổ chức phòng Marketing của Techcombank 2.1 Sơ đồ phòng Marketing Techcombank. Giám đốc Marketing Phó phòng 1 Phó phòng 2 PR nội bộ (khai trương-web) Mar Miền Trung Mar HCM Các ấn phẩm Quà tặng Nghiên cứu thị trường SP Doanh nghiệp Khách hàng VIP SP thẻ SP cho vay bán lẻ SP tiết kiệm PR thương hiệu 2.2 Mục tiêu của phòng Marketing Techcombank Hỗ trợ, thúc đẩy hoạt động phát triển kinh doanh chung Techcombank thông qua quảng bá sản phẩm, thương hiệu, kênh phân phối, chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu phát triển thị trường, khách hàng, sản phẩm, và các chính sách phát triển kinh doanh chung của ngân hàng. 2.3 Nhiệm vụ chính của phòng Marketing Techcombank Phân đoạn thị trường và đề xuất các phân đoạn khách hàng, thị trường mục tiêu phù hợp. Xây dựng, phát triển và đề xuất các chiến lược, chính sách phát triển kinh doanh, sản phẩm chính và bổ trợ. Xây dựng và thực hiện các kế hoạch Tiếp thị, Phát triển sản phẩm và Chăm sóc khách hàng. Cung cấp các hỗ trợ chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết liên quan đến hoạt động Marketing cho các đơn vị cơ sở. Xây dựng và triển khai thực hiện các quy định về sử dụng thiết kế tên và biểu tượng của Techcombank. Có thể nói, phòng Marketing của Techcombank đã được tổ chức khá chuyên nghiệp, theo hướng chuyên môn hoá cao. Đây chính là lợi thế lớn của Techcombank so với những ngân hàng khác trong thời buổi cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Điều này có thể thấy rõ trong kết quả kinh doanh và những thành tựu mà Techcombank đã đạt được trong thời gian qua. 3. Một số thành tựu về Marketing đã đạt được của Techcombank 3.1 Công tác điều tra, nghiên cứu thị trường Trong năm 2007, phòng Marketing đã có nhiều hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường, đưa ra các