Đề tài Internet và Thương Mại Điện Tử

ững hình mẫu “ nhìn thấy được” của kết cấu hạ tầng thông tin của xã hội ở tầm quốc gia cũng như ở phạm vi toàn cầu. Sự phát triển mạnh mẽ của mạng Internet một hình mẫu đầy thuyết phục của khái niệm “Siêu xa lộ thông tin” vừa mới được đưa ra từ đầu thập niên này -đã tạo điều kiện cho hàng loạt những biến chuyển “hiện đại hoá “ trong các lĩnh vực kinh tế , xã hội,trong đó quá trình toàn cầu hoá các hoạt động thương mại là điểm nổi bật. Thương mại điện tử trên mạng Internet là một phương thức mới hỗ trợ đắc lực cho quá trình hiện đại hóa và toàn cầu hoá đó.Mạng Internet cung cấp mọi dịch vụ ,kể cả việc trao đổi tiền bạc và một bộ phận hàng hoá trong mua bán ,nếu ta hiểu rằng tiền bạc và một bộ phận ngày càng lớn hàng hoá hiện nay cũng là một thông tin .Nhưng hoạt động thương mại đòi hỏi các quá trình trao đổi thông tin (và tiền bạc ) phải được an toàn .Và vì vậy,để có thương mại điện tử ,cùng với sự phát triển của mạng Internet ,ta còn phải có các giải pháp an toàn thông tin khi dùng Internet cho các hoạt động thương mại. 2.Viễn cảnh của thương mại điện tử. Theo số liệu điều tra mới nhất của công ty Rrester Research Inc-một công ty về các thống kê thị trường thông tin,sẽ có 40 triệu người Mỹ mua sắm qua ,mạng vào năm 2003 so với 8,7 triệu người trong năm 1998.Doanh số bán hàng qua mạng tại Mỹ trong 4 năm tơi sẽ tăng lên 108 tỷ USD.Tới đây ,khi bình thường thương mại Việt –Mỹ ,cơ hội để cho sản phẩm Việt Nam trên thị trường thương mại điện tử sẽ gia tăng nhanh chóng và các công ty Việt Nam sẽ chia sẻ một phần doanh thu khổng lồ 600 tỷ USD từ mạng toàn cầu vào năm 2002. Nhiều chuyên gia thương mại cho rằng kinh doanh điện tử không chỉ đơn giản là vấn đề thay đổi phương thức, mà đích cuối cùng là thương mại điện tử là phát triển hình thức kinh doanh thưo một hướng mới,công nghệ mới có khả năng cạnh tranh cao hơn và tiết kiệm hơn . 3.Vai trò của các công cụ thương mại điện tử Phần lớn sự kích thích phát triển thương mại đang xảy ra trên từng phần nào đó của Internet đã được biết đến ,chẳng hạn như là www(World Wide Web) .WWW là một siêu phương tiện thông tin đã được phân chia bên trong Internet và nó bắt đầu được phát triển bởi CERN(trung tâm năng lượng hạt nhân châu Âu) . Các siêu phương tiện thông tin cho phép các phương tiện thông tin ở một nơi nào đó trên mạng máy chủ toàn cầu được liên hệ với nhau hoặc cho phép một người nào đó truyền đi những thông tin từ nơi này đến nơi khác bằng cách nhấn vào các siêu liên kết .Một vài hình thức siêu liên kết có thể trỏ tới một vài tệp dữ liệu ở bất kì chỗ nào trên Internet. Người sử dụng – những khách hàng quen - có thể xây dựng cho mình một trang chủ của WWW ở nhà để tận dụng hệ thống siêu liên kết nhằm đơn giản hoá công việc hướng dẫn ,kể cả những đề nghị trên Internet. Việc hiện nay WWW đang dược sử dụng một cách phổ biến như là một công cụ thương mại, là nhờ nó có khả năng phân phối các nguồn tài nguyên và thông tin một cách thuận lợi và tiềm năng của nó đối với việc cung cấp một kênh thông tin có hiệu quả cao cho việc quảng cáo ,tiếp thị và hướng dẫn phân phối một cách công bằng những dịch vụ thông tin và hàng hoá nào đó. a.Word wide web với vai trò là một công cụ thương mại Như một trung gian thương mại ,Web tạo ra nhiều lợi ích quan trọng đối với khách hàng và các hãng .Như vậy ta có thể đề cập đến cả cung và cầu.Trước hết ta đề cập đến lợi ích từ phái khách hàng và sau đó là các hãng . Lợi ích của người mua có được chủ yếu do các đặc tính về kết cấu của trang Web đó là:cung cấp đầy đủ thông tin,công cụ tìm kiếm và thử sản phẩm trên mạng điều đó làm giảm sự không chắc chắn khi quyết định mua hàng.Về phía hãng nhận được lợi ích từ tiềm năng của Web đó là : + kênh phân phối + truyền thông Maketing + thị trường ảo Những thuận lợi đó được kết hợp với công nghệ Web và quan hệ hữu cơ với các công cụ thương mại. b. World wide web như là một kênh có hiệu quả Những cố gắng về thương mại dựa trên Internet đem lại hiệu quả nhiều hơn và đều đặn hơn đối với những nỗ lực đã có của những phương tiện thông tin truyền thống trước đó.Ban đầu , dựa vào sự ước đoán về hiệu quả được sinh ra bởi hệ thống mạng thương mại trực tiếp, họ quyết tâm đưa ra đề xuất việc tiếp thị trên các trang web ,và kết quả là "chỉ bằng 1/10 ngân quỹ quảng cáo họ đã bán được một số lượng sản phẩm gấp 10 lần "(Potter 1994).Như vậy ,chi phí cho việc thực hiện tiếp thị trực tiếp thông qua mạng Internet rẻ hơn 1/4 lần so với việc tiếp thị trên các phương tiện thông tin đại chúng bình thường khác (Verity & Hof,1994).Sự kiện này trở thành một hiện tượng đặc biệt trong bộ mặt của quá trình rút ngắn công nghệ và chu kỳ sống của sản phẩm và tạo ra sự phát triển của những công nghệ phức tạp .Xem như ví dụ về SunSolve Online , hệ thống Sun Microystems đã từng tiết kiệm được trên 4 triệu đô la chỉ riêng ở trong FAQS kể từ khi họ "thực hiện việc tái điều khiển thông tin xung quanh WWW". c.Web như một mô hình hoạt động của hệ thống thông tin maketing Các hãng sử dụng các phương tiện khác nhau để truyền đạt về luồng khách hàng hiên tại và tiềm năng của họ .Hệ thống thông tin maketing thực hiện ba chức năng :cung cấp dữ liệu,nhắc nhở và thuyết phục (Anderson và Rubin,1986).Mô hình thông tin Maketing one - to - many cổ điển dành cho các phương tiện thông tin đại ,các hãng (denoted by F) cung cấp những nội dung thông qua một phương tiện thông tin đại chúng đến một thị trường chung của người tiêu dùng (denoted by C).Hai chức năng đầu tiên của hệ thống thông tin maketing có lẽ được thực hiện bởi một mô hình hệ thống thông tin cổ điển .Tuy nhiên ,những chức năng đáng tin cần thiết cho việc phân biệt một sản phẩm hay hàng hoá được giới hạn bởi sự quản lý duy nhất của phương tiện thông tin đại chúng cổ điển. d. Thu hút khách hàng đến với các địa chỉ web @ Online storefront(Cửa hàng bán hàng trực tiếp trên mạng) Những địa chỉ web này đưa ra các cuộc bán hàng trực tiếp thông qua một kênh điện tử , một catalô điện tử hoặc những cái khác đã được định dạng mới hơn .Số lượng sản phẩm bán hiện nay trên một địa chỉ có thể là một hoặc rất nhiều .Khách hàng đặt hàng thông qua các phiếu điền ,thư điện tử hoặc đăng kí .Thương điếm điện tử bao gồm nhiều dạng cung cấp khác nhau như:Absolutely Fresh Flowers,Aventurous Travelers Bookstore ,Alaska River Adventures, Ann Hemyng Candy,CDNow,Freeway Enterprises Person - to - Person Web Site & Greetino Cards,HeadFirst,Internet Shopping Network ,San Francisco Music Box Company, and Shrink - Ling.Một nhà cải cách gần đây trong catalô này là Security First Network Bank FSB ,ngân hàng Internet đầu tiên trên thế giới .Danh mục này mời chào những khách hàng có khả năng mở các tài khoản ,trả bằng hoá đơn,và quản lý tài chính của họ qua WWW(word wide web). Sự ra đời của mô hình Online Storefront(Cửa hàng bán hàng trực tiếp trên mạng) đã đưa ra nhiều cơ hội mới.Nó đóng vai trò giới thiệu trực tiếp với thị trường về những sản phẩm hàng hoá dịch vụ ngay khi chúng còn đang được dự trữ tại cửa hàng.Nó hứa hẹn một hình thức hoạt động hiệu quả hơn những hình thức bán hàng khác.Đồng thời với cách tiếp cận này, thì vấn đề làm thân thiện hơn các đặc tính của hàng hoá cũng như quảng cáo với người tiêu dùng đang có cơ hội phát triển ghê gớm.Và khả năng Online Storefront sẽ chấp nhận một phạm vi lớn hơn về hàng hoá và dịch vụ mà nó phục vụ là có thể xảy ra. Vậy mục đích cuối cùng cho sự ra hoàn thiện của mô hình này là những cửa hàng loại này có thể tồn tại phát triển được hoặc được chấp nhận dù chỉ dưới dạng các trang Web.(Bạn có thể tham khảo thêm vấn đề dùng thẻ điện tử để nhận dạng người truy nhập vào các trang Web của Freeway Enterprises Corp). Tuy nhiên,Mô hình bán hàng trực tuyến trên mạng còn nảy sinh một số trở ngại. Vấn đề tốc độ truy nhập có thể làm cho việc mua sắm trực tiếp trên mạng trở nên mất thời gian, thiếu hấp dẫn.Ngoài ra,cách thức mua sắm cũng đòi hỏi phải đặt ra những chuẩn cần thiết cho các yêu cầu qua mạng.Trong nhiều trường hợp ,các giải pháp về mua sắm trên mạng trở nên kém hiệu quả hơn so với việc mua sắm thực tế tại các cửa hàng tổng hợp hay thông qua các catalô để yêu cầu.Bởi vì vấn đề công nghệ cho việc bảo đảm cho các giao dich ( ví dụ như chi trả ngay trên mạng) chưa thật sự an toàn. Nên việc bảo mật và an ninh phải được thực hiện một cách thoả đáng trên các phương tiện truyền thông.Và cuối cùng là những hành vi của người tiêu dùng chưa được nắm bắt đầy đủ.Ví dụ như chúng ta hầu như không dự đoán được những trường hợp thử hàng hay mua nhiều lần một loại hàng,không biết được cách tổ chức hiệu quả nhất cho các hàng hoá sẽ được bán trên mạng và hiểu được rất ít về tác động của các công cụ quảng cáo như hình thức khuyến mại thân thiện nhất được thiết kế. @ Internet Presence Site - Flat Ads,Image,Information Internet Presence Site giúp cho các công ty và yêu cầu của họ xuất hiện thật sự trên mạng.Nó phục vụ việc cung cấp thông tin về khách hàng hiện tại và tiềm năng cũng như các nhà cạnh tranh mà công ty đang phải đối đầu và được điều khiển bỡi kỹ thuật “mimetic isomorphin”(Một kỹ thuật “điền vào chỗ trống làm biến đổi hình ảnh ra đời nằm 1983 do Dimaggio và Powell thiết kế).Chúng ta có thể chia ra làm ba loại Internet Prerence Site chính là Flat Ads, Image và Information. Còn về khía cạnh hình ảnh trên Internet, người dùng đòi hỏi nó mang tính chất tình cảm hơn là lý trí.Còn thông tin về sản phẩm loại này, nếu có,thì được cung cấp trong bối cảnh mà nó được sử dụng hoặc người dùng có thể hiểu được.Những vấn đề như vậy xuất hiện đặc biệt phù hợp với loại sản phẩm chứa ít thông tin ma phức tạp .Ví dụ như:Late Show với David Letterman cuar CBS Eye trên mạng, Miller Genuine Draft,Paramount’s USS Voyage ,Sickbay,Planet Reebok, vf Zima.com Khía cạnh thông tin cung cấp chi tiết, lôgic thông tin về các công ty và hoặc cả yêu cầu của họ.Internet Presence Information site có thể đảm nhiệm các biểu mẫu mới và tinh vi( ví dụ như Sun MicroSystem) và phù hợp nhất với yêu cầu có nội dung thông tin phức tạp, cấp độ cao.Những trợ giúp quyết định ( kiểu Step Search _dò từng bước)có thể được sủ dụng để hỗ trợ làm dễ dàng điều hướng. Cơ hội cho Internet Prerence Site là khả năng vươn tới những khách hàng khởi đầu với mỗi thông báo đươc truyền đi giàu hình ảnh,thông tin.Vì những cản trở đầu vào là kém nên các công ty nhỏ hơn cũng có thể thiết lập cho mình một Internet Prerence Site ( thậm chí có thể tốt hơn các công ty lớn).Chúng ta hãy tin rằng Internet Prerence Site sẽ là thế hệ tương lai cho quảng cáo và tiếp thị trên Web. Vấn đề thách thức ở đây là phải tìm ra một biện pháp thực thi thật sự, cụ thể đó là phải tìm ra cách tốt nhất để đưa ra các khái niệm.Chính thách thức mang tính thực tế này còn quan trong hơn là những ý tưởng về hình ánh và như vậy chính nó cũng mang lại nhiều thuận lợi hơn và chính như vậy hình ảnh sẽ hấp dẫn hơn nên có tác dụng lôi kéo khách hàng.Và một vấn đề cuối cùng là làm thế nào để các nhà quản lý có thể đánh giá được hiệu quả của những khía cạnh này. @ Nội dung- mức phí-và dữ liệu cơ sở với sự bảo đảm và khả năng tìm kiếm. Xét ở những góc độ nội dung cơ sở và mức phí,các nhà cung cấp sẽ cung cấp hoặc đáp ứng những gì mà khách hàng sẵn sàng chi trả để truy nhập.Khi những vấn đề này ngày càng nảy sinh thì các cơ chế chi trả an toàn cần phải được áp dụng.Ngày nay,tuy các mô hình mới còn đối diện với những thành công có mức độ có lẽ vì chính khách hàng không sẵn lòng chi trả cho những gì họ nhận được một cách sòng phẳng hợp lý như các nhà cung cấp yêu cầu.Điều này tạo nên xu hướng gân đây nhất là sự ra đời của các hoạt động môi giới thông tin ,các hình thức chia sẽ thông tin và sử dụng chúng ,chẳng hạn như với Newshare,và cách sử dụng -giá cơ bản như với NewPage ,nơi mà các khách hàng có thể lấy được những bài tóm tắt tin tức miễn phí nhưng nếu họ muốn có thông tin một cách đầy đủ thì cần phải trả một khoản chi phí nhỏ .Những ví dụ khác nữa bao gồm Dowvision,Quatecom,và Washington Weekly.Những có nội dung được tài trợ do các hoạt động quảng cáo và có thu tiền quảng cáo nhằm giảm hay bỏ đi sự cần thiết phải trả lệ phí đối với các khách hàng (Donation,1995).Do vậy không chỉ xuất hiện trên các cuốn tạp chí trên thế giới ,quảng cáo còn xuất hiện trên nhiều nguồn và cam kết tại trợ cho các nội dung mang tính xã luận. Một xu hướng gần đây của quảng cáo là hướng vào tài trợ cho những nội dung "giải trí "(ví dụ như:The World Wide Web Dating Game)và những địa chỉ hướng dẫn tìm kiếm .Những ví dụ điển hình hiện nay về các địa chỉ có nội dung được tài trợ gồm có (error ! hyperlink reference not valid) ,Mother Jones,PowerPC News ,Triangle online và Washingtonian Online. Một vài địa chỉ có nội dung được tài trợ kết hợp với các yếu tố của mô hình Internet Presence và the Mall.Các ví dụ về sự kết hợp này là GNN,MecklerWeb ,và Pathfinder.Kết cấu tỉ lệ giữa quảng cáo và thông tin tại các địa chỉ được bảo trợ về nội dung hiện nay có sẵn trong Interactive Publishing Alert.Trong loại mô hình ở nội dung thứ 3,các nhà kinh doanh hay những người quảng cáo trả tiền cho nhà cung cấp để có chỗ trong danh mục thông tin đã được sắp xếp ở Searchable Database.Đối tượng phân tích là con người ,dịch vụ hay nguồn thông tin tất cả đều cùng một dạng .Mô hình loại này hoàn toàn ngược với mô hình phải trả lệ phí cho nội dung. Các content site(địa chỉ lưu giữ thông tin) giành được nhiều cơ hội khi chúng phát gần như song song với các loại hình thông tin truyền thống .Hiện nay ,nhìn chung khách hàng không phải trả hay cùng lắm chỉ phải trả một khoản chi phí nhỏ cho việc sử dụng thông tin .Đối với một số hãng như Wired và Time|Warner ,họ mở rộng phạm vi bằng cách cung cấp thêm một kênh mới .Các hãng chọn lựa loại hình này có cơ hội tiếp cận đến những khách hàng thích quảng cáo .Thêm vào đó những content site như vậy có thể cung cấp những nội dung có ý nghĩa mà có thể sẽ bị mất đi trong mớ thông tin hỗn độn hiện đang điển hình cho Web ở các content site khác .Các content site có thể quảng cáo cho sự đổi mới ,,tính hiệu quả so với các content site trên thế giới và về mặt lý thuyết việc này là dễ thực hiện. Tuy nhiên,những thách thức đối với các content site nảy sinh do việc người ta nhận thức về việc dễ thực hiện trên .Việc phát gần như song song với các phương tiện thông tin truyền thống gây nên những khó khăn lớn cần phải vượt qua cho các content site ,ở các content site được bảo trợ nội dung việc làm thế nào để đánh giá đúng nhất phản ứng của khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ thì vẫn chưa biết . @ Mall - Khu thị tứ Khu vực mua bán điển hình là một tập hợp các thương điếm điện tử mỗi thương điếm điện tử có thể chứa rất nhiều loại hàng hoá để bán .Nhà cung cấp tính giá thuê bằng cách trao đổi lấy bất động sản thực và có thể mở nhiều loại dịch vụ ở các thương điếm điện tử .Một số khu vực mua bán cũng chấp thuận việc quảng cáo ,Ví dụ như :Internet Mall>Các ví dụ khác về loại khu vực này gồm :Branch Mall,Cyber Mart,eMall và Shopping2000. @ Incentive Site - Địa chỉ tập trung Incentive Site tiêu biểu cho dạng quảng cáo duy nhất thu hút lượng khách hàng lớn tới các content site .Mục đích của quảng cáo là thu hút khách hàng tới các địa chỉ thương mại đằng sau quảng cáo đó và do đó giúp các nhà nghiên cứu thị trường tạo ra đường dẫn tới các địa chỉ Web của họ >.Nội dung quảng cáo thường có thể ngắn và có thể phục vụ như một phương tiện thông báo dịch vụ công cộng hay để khuyến khích tiêu dùng .Trong hoàn cảnh việc vào ra các địa chỉ Web bị giám sát Incentive Site có chức năng giống như một khu vực mua bán .Có thể chú ý tới một số thành công như trong các dịch vụ hướng dẫn Open market. @ Search Agents - Hướng dẫn tìm kiếm Mục đích của Search Agents là nhận dạng các địa chỉ Web khác qua sự nghiên cứu cơ sở dữ liệu quan trọng đã được mở rộng thông qua môi trường Web .Các phần mềm hướng dẫn được sử dụng để tạo ra hoặc trợ giúp việc nghiên cứu thông qua các cơ sở dữ liệu . Một khuynh hướng gần đây tại các content site như vậy là sự xuất hiện của các Search Agents mà phải trả lệ phí hoặc cho việc sử dụng nó được các nhà quảng cáo bảo trợ .Các ví dụ khác cho khuynh hướng này là Lycos,Opentext và Web Crawler với một thiết bị cạnh tranh bổ sung để thâm nhập thị trường một cách thường xuyên .Các Search Agents mới hơn như Bargain Finder hợp nhất sự trợ giúp ngày một tăng tới khách hàng trong quá trình thực hiện . Theo thuật ngữ Opportunities(cơ hội) có nhiều cách lý tưởng tạo đường tới các địa chỉ của Web .Cũng có khả năng sự truyền tin của khách hàng có chức năng như một vị trí mà từ đó người sử dụng thâm nhập vào các địa chỉ Web .Gần đây các địa chỉ có Search Agents cho thấy khả năng tài trợ lớn của quảng cáo.Các địa chỉ kiểm soát dữ liệu ra vào Web ,phải đối mặt với nhiều thách thứ.Sự gia tăng các địa chỉ thương mại điện tử cũng có nghĩa là việc tìm kiếm trên các trang Web ngày càng khó khăn hơn ,đặc biệt là những ai chưa từng biết nó .Vì vậy việc nhận ra điểm liên kết then chốt giữa các Opportunities sẽ mang tính quyết định. 4.Để sử dụng thương mại điện tử có hiệu quả Trong thế kỷ 21, thương mại điện tử là một công cụ hữu hiệu giúp các công ty kinh doanh dễ dàng hơn. Tuy nhiên, để thành công, các nhà kinh doanh cần nắm vững kỹ thuật của thương mại điện tử (TMĐT). Kiểu đơn giản, một công ty tham gia TMĐT bằng cách sử dụng thư điện tử, và một trang Web để giới thiệu công ty, quảng cáo sản phẩm và có thể bán hàng qua mạng. Nhưng thực tế những điều đó chưa đủ để thực hiện TMĐT thực sự có ý nghĩa khi doanh nghiệp, dù là lớn hay nhỏ, cũng phải sắp xếp, cơ cấu lại bộ máy điều hành và dùng công nghệ thông tin áp dụng trong tất cả các lĩnh vực. TMĐT không phải là một qúa trình có giới hạn mà là một quá trình xử lý để công việc kinh doanh tốt hơn. Các doanh nghiệp đang muốn chuyển đổi hình thức kinh doanh thông thường sang TMĐT cần phải biết điều này. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp luôn phải xem xét lại chiến lược, phương thức kinh doanh dưới góc độ mới của công nghệ. Công việc kinh doanh muôn màu, muôn vẻ, cho nên không có công thức chung về TMĐT cho tất cả các doanh nghiệp. Kết quả cuối cùng, các doanh nghiệp đều có điểm chung là thiết lập mối quan hệ giao dịch. Và đó chính là ý nghĩa thực sự của TMĐT: dùng chung công nghệ mới để xây dựng các mối quan hệ giao dịch tốt hơn giữa khách hàng, nhà cung cấp và lao động. a.Quan hệ khách hàng Duy trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng là một trong những lợi thế của công nghệ mới trong thời đại công nghệ thông tin. Xét trên nhiều phương diện, giao dịch với khách hàng là một trong những vấn đề phức tạp nhất trong doanh nghiệp khi tiến hành TMĐT phải đối mặt. Thoạt tiên, có vẻ đơn giản là chỉ cần lập một trang Web và bán sản phẩm. Nhưng ngay cả giải pháp đơn giản nhất cũng rất phức tạp. Nên nhớ rằng, các trang Web rất quan trọng đối với doanh nghiệp bán lẻ. Theo thống kê mới đây, kinh doanh bán lẻ chiếm 18% hoạt động của doanh nghiệp ở Mỹ. Doanh nghiệp có hai phương thức mua bán hàng, một là trực tiếp (B2B), hai là qua trung gian. Nhiều doanh nghiệp bán dịch vụ hoặc kết hợp giữa sản phẩm và dịch vụ. Khách hàng ngày càng muốn có sự kết hợp giữa bán hàng và dịch vụ. Thí dụ như mua một máy PC người mua không chỉ quan tâm đến phần cứng mà còn cả phần mềm cũng như các dịch vụ đi kèm. Một site tốt nhất về TMĐT phải phục vụ đến từng cá nhân. Luôn nhớ thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, site của doanh nghiệp sẽ lôi kéo được khách hàng quay trở lại và giữ được khách hàng. Biện pháp tốt nhất để tìm và giữ được khách hàng chính là quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management). Phần mềm này sẽ theo dõi tát cả các mặt liên quan đến khách hàng, từ sản phẩm, phản ánh của khách và cách giải quyết của doanh nghiệp. CRM (Customer Relationship Management)có phần không đáp ứng được đối với những doanh nghiệp lớn có nhiều bạn hàng khách nhau. b.Các doanh nghiệp nhỏ có thuận lợi hơn nhờ Internet. Một yếu tố của CRM (Customer Relationship Management) là theo dõi khách hàng tiềm năng và báo cho nhân viên bán hàng khi có dịp tiếp xúc lại với họ. Ngoài ra, CRM(Customer Relationship Management) còn bao gồm một số giải pháp đặc biệt thu thập dữ liệu về các vấn đề liên quan đến khách hàng. Giải pháp CRM(Customer Relationship Management) lý tưởng là sự kết hợp giữa bán hàng tự động, hỗ trợ khách hàng, trang Web bán hàng và tất cả gắn với các hoạt động bên trong của doanh nghiệp. Điều này có thể mất rất nhiều thời gian và đòi hỏi đầu tư nhiều. Nhiều doanh nghiệp đang theo đuổi và tiến hành từng bước, xác định các khoản có ích nhất cho khách hàng và thực hiện. Đôi khi, các bước nhỏ cũng mang lại lợi ích lớn và nhanh. Công nghệ ngày càng phát triển, do vậy nhanh chóng thực hiện sẽ dễ dàng thích ứng với sự thay đổi hơn. Ngoài các giải pháp CRM(Customer Relationship Management), khi tiến hành TMĐT, các doanh nghiệp cũng cần thiết lập hệ thống hỗ trợ trực tuyến (online). Nhiều công ty sử dụng thiết bị hỗ trợ bằng tiếng nói hay dạng văn bản để có thể giao tiếp trực tuyến qua Internet. Thí dụ như trang web của zapdata.com chuyên về dữ liệu, marketing, khách hàng có thể đặt câu hỏi qua phần mềm text-chat do LivePerson cung cấp. Khách hàng chỉ cần kích vào nút text- chat, điền câu hỏi vào một cửa sổ lập tức sẽ được nhân viên của zapdata trả lời ngay. Giám đốc điều hành của zapdata, ông E. Ekwurzel cho biết: "Có khoảng 60% người sử dụng hỏi theo dạng này. 10% dùng điện thoại để biết chi tiết". Chi phí cài đặt ban đầu cho LivePerson là 500 USD và hàng tháng trả 250USD. Doanh nghiệp có thể sử dụng giao thức truyền tiếng nói qua IP. Tại Việt Nam, công ty Cisco đang hợp tác cùng công ty IndochinaNet Vietnam để xây dựng và phát triển loại hình này. Thiết lập hệ thống cung ứng Giao tiếp với khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp bán được hàng. Những điều đó cũng quan trọng như khi bạn áp dụng khi mua hàng. Cải tiến cách quản lý hệ thống cung ứng sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí từng phần, mang lại hiệu quả hơn. Dĩ nhiên, việc mua hàng và nhà cung ứng phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh, và hoạt động của doanh nghiệp. Hầu hết các doanh nghiệp cần sản phẩm thông thường và một số mặt hàng đặc chủng. Để mua hàng thông thườg, chỉ cần theo dõi trên thị trường mua hàng qua mạng, đặt hàng. Việc mua hàng đặc chủng cần thiết phải tiến hành qua phương thức B2B bởi doanh nghiệp phải cân nhắc giữa hiệu quả của việc thiết lập hệ thống cung ứng riêng, bảo đảm bí mật hơn hay là mua qua thị trường. c.Thách thức nội tại Cải tiến công nghệ và thông tin cho lao động trong doanh nghiệp là những điều nghe có vẻ xa xỉ. Nhưng thực tế, nó sẽ giúp lao động hiểu rõ công việc và sẽ có những quyết định tối ưu hơn. Đổi lại, doanh nghiệp phải cải tiến phương thức giao dịch với khách hàng và nhà cung ứng. Tất cả những hệ thống điều hành trong doanh nghiệp phải được bổ sung để thích ứng với công nghệ Internet. Nghĩa là ngoài hệ thống thông thương như kế toán, nhân sự, cần phải có hệ thống kế hoạch tài nguyên của doanh nghiệp để theo dõi tất cả các đơn vị trong doanh nghiệp. Công nghệ dựa trên sự phát triển của Internet có ảnh hưởng rất lớn đến cách thức giao tiếp của lao động. Người lao động di chuyển nhiều hơn và có thể làm việc ở xa nhưng họ vẫn hữu ích nhờ một mạng riêng ảo. Với mạng này, lao động sẽ phối hợp với nhau tốt hơn. Thay đổi lớn nhất, có lẽ là cho phép lao động được tiếp xúc nhiều hơn với thông tin trong phạm vi công ty. Mỗi doanh nghiệp có những lao động với kiến thức chuyên dụng, điều đó đặc biệt có ích đối với đồng nghiệp khác. Hệ thống quản lý tri thức sẽ cố gắng thu thập thông tin và giúp lao động dễ dàng hơn khi theo dõi và tìm kiếm những vấn đề khi cần. Một trong những giải pháp trên có thể giúp công việc kinh doanh có hiệu quả hơn. Những theo dõi các loại thông tin và dịch vụ mà doanh nghiệp cần là một thách thức đối với lao động trong doanh nghiệp. Nhiều công ty thử nghiệm kết hợp tất cả trong một cổng, tương tự như trang Web My Yahoo! nhưng được thiết kế riêng cho doanh nghiệp. Hệ thống đó phải tập hợp được các dữ liệu quan trọng, tài nguyên, trình ứng dụng (thư điện tử, lịch...) và kết nối với hệ thống quản lý tri thức, quản lý sản phẩm và CRM. Là một doanh nghiệp TMĐT lớn, bạn phải lựa chọn những công nghệ và giải pháp thích hợp. Điều này bao gồm lựa chon từ PC, máy chủ, thiết bị ngoại vi. Và xu hướng là cần những nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng. Điều quan trọng nhất, nó tích hợp tất cả các sản phẩm, dịch vụ và công nghệ để giúp bạn đạt được mục đích kinh doanh. Thực hiện tất cả các bước trên và thương mại điện tử tạo nên thay đổi quan trọng đối với khách hàng, nhà cung ứng và lao động. Điều đó giúp cải tiến tình trạng kinh doanh của doanh nghiệp. 5.Bí quyết thành công trong thương mại điện tử: Mặc dù thương mại điện tử (TMĐT) giúp các doanh nghiệp giảm được đáng kể chi phí hoạt động trong phân phối sản phẩm và dịch vụ tới các khách hàng trên thế giới nhưng để tiến hành trên thế giới nhưng để tiến hành TMĐT có hiệu quả không phải là điều dễ dàng. Khi một số lớn các công ty nhảy vào lĩnh vực TMĐT, một câu hỏi đặt ra vẫn chưa có câu trả lời là các công ty làm thế nào để phát triển wesbstie để duy trì sức cạnh tranh của mình và thu hút được