Đề tài Khách hàng và biện pháp thu hút khách hàng ở Công ty thương mại dịch vụ Tràng Thi

tâm, 2 xí nghiệp và 1 trạm có nhiệm vụ : tự chủ trong sản xuất trong kinh doanh theo cơ chế thị trường (tự tổ chức khai thác nguồn, bán hàng trang trải chi phí và có lãi). Thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch do công ty giao. Quản lý và sử dụng vốn, mạng lưới kinh doanh, lao động… có hiệu quả, hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh của đơn vị . - Ưu điểm của mô hình này . Tạo sự năng động tự chủ trong kinh doanh. Phát huy hình thức kinh doanh đa dạng, bám sát xử lý nhanh trước những biến động của thị trường. Các quyết định và cơ chế điều hành của cấp trên được triển khai nhanh chóng đến đơn vị và cơ sở kinh doanh . 1.2- Môi trường và điều kiện kinh doanh của công ty. Là một doanh nghiệp Nhà nước được tổ chức và hoạt động từ nhiều năm trước đổi mới, lại hoạt động trong lĩnh vực thương mại - dịch vụ ngay trên địa bàn Thủ đô nên chuyển sang cơ chế thị trường Công ty cũng có những thuận lợi nhất định, mặc dù môi trường và điều kiện kinh doanh nói chung có nhiều thay đổi. Môi trường luật pháp và cơ chế chính sách của Nhà nước cũng như của thành phố luôn khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho sự hoạt động của công ty. Mạng lưới cơ sở được hình thành từ nhiều năm trước đây và uy tín vốn có của công ty trên địa bàn Thành phố cũng là một lợi thế lớn, trong khi nhu cầu các mặt hàng kinh doanh của Công ty trên thị trường thành phố luôn có xu hướng gia tăng và ngày càng đa dạng. Uy tín của Công ty cũng đã được xác lập đối với khách hàng từ nhiều địa phương khác trên cả nước, thuộc nhiều thành phần kinh tế khác nhau . Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế thị trường như hiện nay, khi mà các cơ chế thị trường còn nhiều thiếu hụt, chưa đồng bộ và chưa được kiểm soát đầy đủ theo pháp luật và chính sách của Nhà nước, thì hoạt động của các doanh nghiệp nhà nước nói chung ,của công ty Thương mại- Dịch vụ Tràng Tiền nói riêng cũng gặp phải không ít khó khăn .Việc nhập khẩu và kinh doanh hàng nhập khẩu trái phép diễn ra ồ ạt ,phổ biến cùng với các hoạt động gian lận ,thương mại làm hàng giả của nhiều cơ sở tư nhân đã làm cho môi trường cạnh tranh kém lành mạnh ( thậm chí rối loạn ) ,ảnh hưởng bất lợi đến hoạt động của công ty và các doanh nghiệp Thương mại nhà nước nói chung ,đặc biệt là về khai báo doanh thu ,thuế suất ,giá bán và nguồn cung cấp hàng hoá . Trong nền kinh tế thị trường ,cạnh tranh là một quy luật tất yếu nhưng cạnh tranh không lành mạnh sẽ gây ra một sự thiệt hại lớn cho chiến lược bán hàng của công ty .Do hoạt động trên một địa bàn quá lớn nên cửa hàng gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các nhà cung cấp thành phẩm kinh tế ,các cửa hàng cùng lĩnh vực kinh doanh ,mặt hàng. Hơn nữa, các cửa hàng tư nhân ,cá thể có cùng mặt hàng kinh doanh thường có những lợi thế nhất định do đó họ có thể kinh doanh mềm dẻo ,linh hoạt hơn trước những phản ứng nhạy cảm của thị trường . Để thắng trong cạnh tranh và tồn tại phát triển lớn mạnh như ngày nay Công ty đã thực hiện đúng mục tiêu mình đề ra .Hoạt động này theo phương châm bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình có ,với giá cả hợp lý ,đảm bảo bù đắp được chi phí và có lãi đã được thị trường chấp nhận .Bên cạnh đó là phương thức phục vụ linh hoạt : việc thực hiện các hoạt động trước và sau bán hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng như các dịch vụ vận chuyển ,lắp đặt ,bảo dưỡng ,bán hàng qua điện thoại đã làm tăng thêm thế mạnh trong cạnh tranh và khả năng phát triển của Công ty . Mặt khác ,để tồn tại và phát triển được như ngày nay ,việc đảm bảo các điều kiện bên trong và phát triển nội lực của Công ty thực sự có một ý nghĩa quan trọng. Việc sắp xếp và từng bước kiện toàn bộ máy quản lý ,lãnh đạo cũng như việc bố trí sử dụng hợp lý đội ngũ cán bộ công nhân viên có năng lực và nhiều kinh nghiệm của Công ty đã góp phần tạo ra thế mạnh trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình . Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ kinh doanh của Công ty khá hiện đại và đầy đủ cũng góp phần làm tăng uy tín và văn minh thương mại của Công ty . Về vốn : chủ yếu là vốn tự có do Nhà nước cấp . Sự phát triển và bảo quản đồng vốn khá tốt ,nhưng cũng cần huy động thêm các nguồn vốn khác . Nói chung nỗ lực của Công ty hiện nay là rất lớn, điều này đã góp phần không nhỏ trong việc tạo ra thế mạnh tốt và ổn định cho Công ty hoạt động có hiệu quả hơn . 1.3- Đánh giá kết quả hoạt động của công ty trong những năm gần đây . Mặc dù có sự cạnh tranh gay gắt của các thành phần kinh tế nhưng cán bộ công nhân viên Công ty đã biết đoàn kết phát huy sức mạnh tập thể ,tranh thủ sự ủng hộ của các ngành ,các cấp thành phố nên Công ty đã đạt mức tăn trưởng khá ,là một trong những Công ty kinh doanh có hiệu quả của Sở thương mại Hà Nội . Biểu 2 Một số kết quả hoạt động tổng hợp của công ty thương mại- dịch vụ Tràng Thi . Diễn giải Thực hiện Thực hiện Thực hiện ± % 1997 1998 1999 98/97 99/98 Tổng doanh thu 101.327.960 121.767.011 144.422.452 +20,17 +18,6 Doanh thu thuần 100.429.759 120.603.306 142.705.572 +20,08 +18,32 Chi fí lưu thông 5.582.371 5.922.292 6.198.741 + 6,08 + 4,51 Tổng chi fí KD 98.092.365 117.067.803 138.999.83 +19,34 +18,73 Lợi nhuận dòng 2.337.394 3.542.823 4.268.550 +51,57 +20,48 Tổng số vốn Trong đó : -Vốn cố định -Vốn lưu động 6.803.451 3.484.956 3.318.495 6.850.000 3.494.300 3.355.700 6.695.259 3.452.188 3.243.071 + 0,68 + 0,26 + 1,21 - 2,26 - 1,12 - 3,36 * Phân tích chi fí của Công ty - Tỉ suất (%) chi phí lưu thông (= Chi phí lưu thông x 100) Tổng doanh thu năm 1997 là: Năm 1998 ,chi fi lưu thông tăng so với năm 1997 là 6,08% nhưng doanh thu tăng 20,08%. - Tỉ suất chi fí lưu thông năm 1998 . (Tỉ suất chi fí lưu thông năm 1998 giảm so với năm 1997 : 0,65%) Năm 1999 ,chi fí lưu thông tăng so với năm 1998 là 4,51% nhưng doanh thu tăng 18,32% - Tỉ suất chi fí lưu thông năm 1999 . (Tỉ suất chi fí lưu thông giảm so với năm 1998 là 0,58% ) Qua các số liệu về tỷ suất chi fí lưu thông cho thấy Công ty đã sử dụng nguồn vốn khá hiệu quả ,tiết kiệm chi fí trong vận chuyển ,bảo quản và tiêu thụ hàng hoá ,thể hiện tỷ suất chi fí lưu thông năm sau giảm so với năm trước . Biểu 3 Doanh Thu Qua Các Năm Doanh thu (triệu đồng) Năm 1998 ,doanh thu thuần của Công ty đạt 120.603 triệu đồng, tăng 20,08% so với năm 1997 lợi nhuận tăng 50,57% . Năm 1999 ,doanh thu đạt 142.706 triệu đồng ,tăng 20,48% . Như vậy ,hoạt động của Công ty trong thời gian qua là tương đối khả quan ,với mức tăng đều doanh thu ,lợi nhuận qua các năm . Từ kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty ,rút ra nhận xét sau : Với cơ cấu tổ chức khá linh hoạt cùng với việc thực hiện chế độ khoán trả lương theo hiệu quả lao động ,Công ty đã khơi dậy tính năng động sáng tạo, kích thích cán bộ công nhân viên phát huy hết khả năng của mình trong công việc . Kế hoạch kinh doanh được hoàn thành ,nguồn thu đủ bù đắp chi fí ,tiền lương ,lộp ngân sách và có lãi . - Công ty đã có biện pháp tích cực huy động tồn kho ,giải phóng vốn ,tránh gây ứ đọng hàng hoá . - Có sự nghiên cứu đánh giá thị trường rất có triển vọng .Ngoài ra Công ty còn đạt một số kết quả tốt trong tổ chức quản lý hành chính, đa dạng hình thức kinh doanh ,có nhiều lỗ lực fục vụ mục tiêu tăng doanh thu và giảm chi fí . Tuy nhiên ,hoạt động kinh doanh thực tế của Công ty cho thấy, Công ty cũng còn những tồn tại cần khắc phục. - Mạng lưới kinh doanh rộng nhưng nhiều điểm đã bị xuống cấp,chưa đáp ứng được yêu cầu văn minh thương nghiệp . - Mặt hàng kinh doanh tuy đã có nhiều chuyển biến ,đa dạng hơn nhưng một số hàng truyền thống đang bị đẩy lùi ,mưc tiêu thụ giảm đáng kể . - Việc xử lý điều hành hoạt động kinh doanh nhiều khi còn chậm chưa thích ứng với những biến đổi mau lẹ của cơ chế thị trường . - Đội ngũ lao động đông nhưng chất lượng còn chưa cao ,thiếu cán bộ có trình độ quản lý ,chuyên môn giỏi . II. Thực trạng khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng 2.1- Đặc điểm khách hàng của Công ty hiện nay Công ty Thương mại Tràng Thi hoạt động trên địa bàn Hà Nội,là một thị trường hết sức năng động và phức tạp .Thị trường này đòi hỏi bất cứ doanh nghiệp nào muốn tồn tại ,phát triển đều phải hiểu khách hàng ,để thu hút khách hàng hiệu quả .Nhình chung,khách hàng của Công ty có những đặc điểm sau : - Khách hàng của Công ty gồm tất cả các thành phần ,người tiêu dùng ,các đơn vị hành chính sự nghiệp ,đơn vị sản xuất kinh doanh . . . có nhu cầu về tư liệu tiêu dùng tư liệu sản xuất và dịch vụ thương mại sửa chữa .Ngoài việc phục vụ nhu cầu tiêu dùng trên thị trường Hà Nội ,Công ty còn tổ chức khai thác thị trường các tỉnh lân cận như : Nam Định , Ninh Bình ,Thái Bình ,Quảng Ninh . . . . - Khách hàng của Công ty phần lớn là khách hàng truyền thống mua hàng với số lượng lớn ,có quan hệ làm ăn từ lâu với Công ty .Có được khách hàng buôn bán lâu dài như vậy là do Công ty là đơn vị kinh doanh có quy mô lớn ,uy tín chất lượng sản phẩm cao đáp ứng được nhu cầu thị trường và làm tốt công tác khách hàng .Đây cũng là một trong những lợi thế của Công ty so với nhiều đơn vị kinh doanh thương mại khác . - Lực lượng khách hàng của Công ty khá đông đảo, khối lượng hàng hoá buôn bán lớn .Hàng năm ,Công ty giao dịch buôn bán với khoảng 1000 đơn vị sản xuất kinh doanh nhà nước và tư nhân . 2.2- Công tác khách hàng và khai thác nguồn hàng . Nếu như trong thời kỳ bao cấp điều kiện kinh doanh của Công ty có nhiều thuận lợi do không phải cạnh tranh, thì từ khi chuyển sang nền kinh tế thị trường thuận lợi này đã không còn là một lợi thế .Hàng loạt cơ sở kinh doanh thương mại tư nhân đã bung ra tạo áp lực rất lớn đối với Công ty ,đẩy Công ty vào thế cạnh tranh quyết liệt. Đứng trước tình hình đó Công ty đã nhận thức rằng khách hàng là thượng đế ,đặt ra mục tiêu phải quan tâm đến khách hàng và làm công tác tốt về khách hàng như : Đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng ,nhân viên bán hàng cung cấp tất cả các thông tin về tính năng ,tác dụng ,cách sử dụng hàng hoá ,cố vấn việc sử dụng hàng hoá cho khách hàng ,tạo tâm lý thoải mái cho người mua để với một số lượng tiền nhất định người mua có thể thoả mãn mức cao nhất cả về chất và lượng . - Đảm bảo tính thuận tiện cho người tiêu dùng : tức là làm sao phục vụ tối đa nhu cầu người tiêu dùng ,trong một lần mua hàng khách hàng có thể bỏ ra một thời gian ngắn nhất nhưng lại mua được một số hàng nhiều nhất với cách mua dễ dàng trong một lần mua . Để làm tốt việc này,Công ty đã mở rộng các dịch vụ sau bán hàng : - Sửa chữa ,bảo hành ,lắp ráp . . . . để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng tạo một niềm tin về sản phẩm của Công ty - Về mặt đội ngũ nhân viên bán hàng có năng lực chuyên môn cao ,có sự nhiệt tình phục vụ ,hiều biết về các mặt hàng kinh doanh để phục vụ tốt cho nhu cầu khách hàng .Ngoài ra ,Công ty còn có trách nhiệm đối với hàng hoá của mình bán ra lên ngày càng tạo được uy tín trên thị trường và thu hút được nhiều khách hàng . - Nguồn hàng có ảnh hưởng rất lớn tới quá trình tiêu thụ hàng hoá vì nếu nguồn hàng phong phú và đầy đủ sẽ đáp ứng được nhu cầu của thị trường một cách kịp thời ,còn ngược lại nều hàng hoá không đầy đủ sẽ làm gián đoạn hoạt động của Công ty ,làm giảm lợi nhuận và có nguy cơ mất đi một phần khách hàng .Chính vì vậy ,Công ty đã rất quan tâm đến vấn đề nguồn hàng với chủ trương là khai thác tất cả các nguồn hàng từ mọi đơn vị sản xuất kinh doanh,thuộc mọi thành phần kinh tế . - Đối với các nguồn hàng nhập khẩu Công ty vẫn duy trì mối quan hệ với các nước từ trước ,đồng thời tìm kiếm thêm các mối quan hệ mới để công việc thu nhập hàng hoá được thuận tiện hơn . - Đối với các nguồn hàng trong nước ,việc tìm kiếm nguồn hàng được triển khai trên phạm vi cả nước .Ngoài ra ,nguồn hàng của Công ty không chỉ do các nhà cung cấp trực tiếp mà còn do các nhân viên ,mậu dịch viên thu thập từ siêu thị ,hội chợ . 2.3- Tình hình khách hàng của công ty Tình hình khách hàng của Công ty có thể được phản ánh một cách tập trung qua các số liệu về doanh số bán ra của Công ty trong những năm vừa qua, như trong biểu đồ 4 dưới đây . Biểu 4 Tình hình bán ra của công ty Diễn giải Thực hiện Thực hiện Thực hiện + /_ % 1997 1998 1999 98/97 99/98 Hàng KDTM 97.441.684 121.767.011 138.100.784 +24,96 +13,41 Hàng uỷ thác đại lý 2.556.071 2.400.000 458.683 - 6,11 - 80 Doanh thu dich vụ sửa chữa sản xuất 523.082 700.000 1.269.118 + 3,82 81,3 Doanh thu khác 2.912.370 3.000.000 3.183.629 + 3 + 6,12 Qua biểu kê trên ta thấy : Công ty và các đơn vị đã chủ động tích cực khai thác những mặt hàng mà nhu cầu tiêu dùng tăng ,mở rộng kinh doanh các loại hình dịch vụ, đảm bảo doanh số bán tăng với tốc độ bán ra trung bình tăng trên 10%/ năm . 2.3.1- Khách hàng theo khu vực địa lý . - Khách hàng thuộc địa bàn Hà Nội . Đây là lượng khách hàng chủ yếu chiếm khoảng 60% -70% tổng doanh thu của Công ty . Do tầm quan trọng đặc biệt của lực lượng khách hàng này ,Công ty đã thường xuyên có kế hoạch ,biện pháp khai thác nguồn ,mặt hàng hiệu quả ,tăng cường khâu tiếp thị ,quảng cáo và dịch vụ sau khi bán để thu hút càng nhiều khách hàng hơn . - Khách hàng ngoại thành và các tỉnh khác . Đặc điểm khách hàng này thường mua với khối lượng vừa và tương đối lớn .Các đối tác mua hàng hoá của Công ty đã kinh doanh phục vụ sản xuất và nhu cầu tiêu dùng của dân cư . Biểu 5 : Cho thấy cơ cấu doanh số mua của 2 nhóm khách hàng Biểu 5 Tỉ lệ doanh số theo nhóm khách hàng Đơn vị : % Năm Nhóm khách hàng 1997 1998 1999 Địa bàn Hà Nội 63 70 72,6 Các tỉnh khác 37 30 27,4 Tổng cộng 100 100 100 2.3.2- Khách hàng theo khối lượng hàng hoá mua bán . Theo tiêu thức này ,có thể phân chia khách hàng làm 3 nhóm - Khách hàng có khối lượng mua lớn :thường là các doanh nghiệp nhà nước ,các đơn vị xí nghiệp sản xuất kinh doanh . - Khách hàng có khối lượng mua trung bình :là khách mua hàng từng lần riêng lẻ để tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh với quy mô vừa . - Khách hàng có khối lượng mua nhỏ : thường là các nhà kinh doanh nhỏ ,người tiêu dùng ,người tiêu thụ cuối cùng ,khách hàng thường xuyên hoặc không thường xuyên với nhiều mặt hàng khác nhau .Nói chung hàng hoá bán cho nhóm khách hàng này thường là fục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cuối cùng . Số liệu ở biểu 6 cho thấy tỉ lệ mua của các nhóm khách hàng theo khối lượng và doanh số mua như sau : Biểu 6 Tỷ lệ doanh số bán theo nhóm khách hàng Đơn vị : Tỷ đồng Nhóm khách hàng Doanh số 1997 % 1998 % 1999 % Khối lượng mua lớn 68,88 68 89,16 73,2 106,86 74 Khối lượng mua TB 17,52 17,3 18,27 15 15,88 11 Khối lường mua nhỏ 14,9 14,7 14,37 11,8 21,66 15 Tổng cộng 101,3 100 121,8 100 144,4 100 Ta thấy khách hàng có khối lượng mua lớn chiếm khoảng 70%tổng doanh số bán hàng của Công ty .Công ty cần có biện pháp thích hợp nhằm duy trì lượng khách hàng này đồng thời không ngừng đẩy mạnh việc thu hút khách hàng có khối lượng mua vừa và nhỏ .Khối lượng mua trung bình chiếm khoảng 14% và khối lượng mua nhỏ chiếm khoảng 16% Trong những năm tới Công ty có những kế hoạch để tăng khối lượng khách hàng mua lớn nhằm đem lại nhiều lợi nhuận . 2.3.3- Khách hàng theo hình thức mua buôn bán lẻ . Bộ phận khách hàng lớn nhất của Công ty là khách hàng mua buôn để tiếp tục kinh doanh thu lợi nhuận .Mặc dù kinh doanh bán buôn có khối lượng hàng lưu chuyển lớn ,vòng quay vốn nhanh nhưng chênh lệch giá trên một đơn vị sản phẩm thấp hơn so với bán lẻ .Thực tế ,với nhiều loại mặt hàng tiêu dùng sản xuất trong nước và nhập khẩu con số bán lẻ bán cho các đại lý của Công ty cũng không phải là nhỏ . Biểu 7 Tỷ doanh số bán theo nhóm khách hàng kinh doanh Đơn vị : Tỷ đồng Nhóm khách hàng Doanh số 1997 % 1998 % 1999 % Mua buôn 71,92 71 90,74 74,5 109,74 76 Đại lý 15,7 15,5 17,05 14 17,76 12,3 Mua lẻ 13,68 13,5 14,01 11,5 16,9 11,7 Tổng cộng 101,3 100 121,8 100 144,4 100 2.3.4- Khách hàng theo mục đích sử dụng . Khách hàng mua hàng của Công ty tuỳ theo mục đích sử dụng. - Khách hàng mua hàng để sản xuất : là những cá nhân ,tổ chức mua hàng và dịch vụ dùng vào quá trình sản xuất ra những hàng hoá khác để bán ,cho thuê hay cung ứng cho người tiêu dùng khác Với mục đích này ,người mua hàng của Công ty thường ít hơn so với người mua hàng hoá tiêu dùng ,tuy vậy khối lượng hàng và doanh số mua bán hàng hoá lại rất lớn . Doanh nghiệp cần giữ vững mối quan hệ với nhóm khách hàng này để có thể nâng cao doanh số bán . - Khách hàng mua hàng tiêu dùng : Đó là những cá nhân tổ chức mua hàng để tiêu dùng hay là bán cho người tiêu dùng cuối cùng . Do Công ty kinh doanh phần lớn các mặt hàng tiêu dùng nên khách hàng thuộc nhóm này đông đảo và phong phú hơn .Các hàng hoá tiêu dùng của Công ty như xe máy, quạt điện ,đồ điện gia dụng ,vật liệu xây dựng . . . đạt mức tiêu thụ khá . Tuy vậy để mở rộng khả năng thu hút khách hàng ,Công ty cần xác định cho mình đâu là khách hàng mục tiêu và thị trường trọng điểm từ đó đề ra biện pháp tập trung chinh phục thị trường . 2.3.5- Khách hàng theo mặt hàng . Đối với nhà kinh doanh ,việc hiểu rõ và nắm bắt nhu cầu khách hàng tại từng giai đoạn ,thời điểm có ý nghĩa hết sức quan trọng .Theo đó doanh nghiệp có những điều chỉnh tương ứng về cơ cấu ,chủng loại mặt hàng sao cho có thể thoả mãn đến mức tối ưu nhu cầu của tất cả khách hàng . Dưới đây là những mặt hàng chủ yếu của Công ty trong thời gian qua . Biểu 8 Bán ra đối với mốt số mặt hàng chủ yếu Đơn vị : tỷ đồng Mặt hàng Thưc hiện 1997 Thực hiện 1998 Thực Hiện 1999 ± % 98/97 99/98 Quạt điện các loại 8,73 7,81 6,91 -10,54 -11,52 Đồ điện gia dụng 12,21 19,33 42,12 +58,31 +117,89 Điện tử ,điện lạnh 4,35 3,15 4,94 -27,59 +56,83 Xe máy 19,45 24,15 23,7 24,16 -1,86 Hàng PVC,tấm lợp nhựa 20,26 27,1 14,23 +33,76 47,49 Vải cao cấp 11,32 9,67 12,21 _14,58 +26,27 Hoá chất các loại 5,21 5,54 6,39 6,33 15,34 Bảng thống kê trên cho thấy ,tốc độ bán ra của Công ty nói chung đều tăng qua các năm nhưng về cơ cấu mặt hàng có mặt hàng tăng ,giảm không ổn định như màng mỏng PVC ,tấm lợp nhựa giảm mức tiêu thụ xuống gần 50%.Song do Công ty đã có kế hoạch điều chỉnh nguồn ,mặt hàng thích hợp nên vẫn giữ được mức bán chung ,đảm bảo thu nhập và đới sống cán bộ công nhân viên . - Các biện pháp đã được sử dụng ,nhằm thu hút khách hàng . - Công tác nghiên cứu thị trường ,nắm bắt nhu cầu khách hàng Nghiên cứu thị trường hàng hoá ,nắm bắt nhu cầu khách hàng là hoạt động hết sức cần thiết vì đây là bước chuẩn bị ,tạo điều kiện giúp doanh nghiệp có thể tiến hành các hoạt động kinh doanh một cách có hiệu quả nhất. Nghiên cứu thị trường ,trả lời được các câu hỏi thị trường cần loại hàng hoá gì ,dung lượng thị trường đó ra sao sự biến động nhu cầu giá cả hàng hoá như thế nào ? Việc xác định thị trường của doanh nghiệp nên sử dụng tiêu thức (khách hàng với nhu cầu của họ ) vì nó cho phép doanh nghiệp thoả mãn tốt hơn ,đầy đủ hơn nhu cầu khách hàng nhờ có khả năng quan tâm đến những nhu cầu cụ thể của các nhóm khách hàng riêng biệt bằng các phương thức ứng xử khác nhau . Nhận thức được tấm quan trọng của các công tác nghiên cứu thị trường ,nắm bắt nhu cấu khách hàng , Công ty thương mại -dịch vụ Tràng Thi đã tổ chức thực hiện công tác này tại phòng kinh doanh và xác định đây là khâu đầu tiên có ý nghĩa quyết định đến toàn bộ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp . Quá trình ngiên cứu được tiến hành bằng việc phân tích ,tổng hợp ,đánh giá từ các thông tin thu thập được. Những thông tin này có bởi các nguồn chủ yếu sau : - Thông tin từ các báo cáo của Công ty về tình hình kinh doanh bán hàng ,báo cáo từ cửa hàng trực thuộc ,ý kiến người bán ,ý kiến đóng góp của khách hàng . - Thông tin từ cá nguồn tài liệu như sách báo thương mại ,tạp chí kinh tế và từ phương tiện thông tin đại chúng khác . - Thông tin do cán bộ phòng kinh doanh trực tiếp thu được từ thị trường bằng cách đến hiện trường ,cơ sở để nắm bắt nhu cầu (sử dụng các kỹ thuật cơ bản như điều tra trọng điểm phỏng vấn ,tổ chức hội chợ triển lãm ) Nói chung công tác nghiên cứu thị trường của Công ty đã được thực hiện thường xuyên ,góp phần không nhỏ vào thực tế kinh doanh khả quan hiện nay tại các đơn vị cửa hàng . Tuy nhiên ,do nguồn thông tin phần nhiều được lấy từ các sách báo và các báo cáo,việc trực tiếp thu thập thông tin từ thị trường còn rất hạn chế,nên những kết quả thu được thông qua hoạt động nghiên cứu nhiều khi còn chưa sát thực làm giảm tính hiệu quả của nghiên cứu thị trường ,giảm hiều quả kinh doanh. - Hoạt động dịch vụ và dịch vụ khách hàng . Phát triển mạnh hoạt động dịch vụ trong kinh doanh là một mục tiêu cơ bản lâu dài đối với mỗi doanh nghiệp .Thực hiện dịch vụ phục vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra sự tiến nhiệm ,sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp cũng có nghĩa doanh nghiệp sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng ,phát triền thế lực và đi đến cạnh tranh thắng lợi . Công ty Thương mại -dịch vụ Tràng Thi đã sử dụng một số loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng cụ thể là : - Dịch vụ bán và chuyển đưa hàng hoá theo yều cầu của khách hàng . Với phương châm phục vụ khách hàng đến mức tốt nhất có thể được ,Công ty luôn sẵn sàng vần chuyển hàng hoá đến tận nơi theo yêu cầu của khách .Thực hiện nhiệm vụ này Công ty đã tạo ra sự thuận lợi thiết thực nhất dành cho khách hàng . Đồng thời kết hợp vận chuyển nhiều loại hàng trên cùng tuyến đường ,sử dụng hợp lý sức lao động và phương tiện vận tải Công ty đã giảm đáng kể chi fí lưu thông . Mặc dù đã được khách hàng tin tưởng và tín nhiệm xong hoạt động dịch vụ này của Công ty cũng gặp phải không ít vướng mắc như phương tiện vận chuyển thiếu và yếu ,nhiều khi hỏng hóc gây phiền hà cho khách . Khắc phục được điểm yếu này chắc chắn Công ty sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn . - Tổ chức công ứng đồng bộ ,bảo đảm và bảo hành sản phẩm cho khách hàng . Nhu cầu của con người có tính chất chuỗi . Sẽ là thuận lợi ,nhanh chóng và hài lòng nhất đối với khách hàng nều như doanh nghiệp biết cách cung ứng những sản phẩm đồng bộ để thoả mãn nhu cầu của họ. Nắm được vấn đề này , Công ty thương mại - dịch vụ Tràng Thi luôn cố gắng đáp ứng một cách toàn bộ nhu cầu của khách hàng nhất là đối với những mặt hàng như điện gia dụng ,xe máy ,hoá chất và vật liệu xây dựng . Bên cạnh đó ,để tạo sự tin tưởng cho người tiêu dùng tất cả hàng hoá của Công ty đều được kiểm tra về số lượng và chất lượng . Ngoài ra , Công ty còn thực hiện bảo hành sản phẩm với thời hạn nhất định tuỳ theo từng mặt hành cụ thể . - Dịch vụ chuẩn bị hành theo yêu cầu của khách . Nhiều loại hàng hoá trước khi đưa vào sử dụng phải qua giai đoạn chuẩn bị cho thích ứng với yêu cầu tiêu dùng .Thực hiện dịch vụ này Công ty giúp khách hàng thuận tiện và tiết kiệm hơn trong tiêu dùng ,tránh những rắc rối khi sử dụng sản phẩm . - Dịch vụ cho thuê kho bãi phương tiện ,cơ sở vật chất kỹ thuật khác. Với hệ thống kho tàng tương đối lớn cùng đội ngũ phương tiện vận chuyển và một số cơ sở vật chất kỹ thuật khác , Công ty có điều kiện dịch vụ này một cách có hiệu quả . Tuy vậy do máy móc thiết bị của Công ty phần nhiều đã lạc hậu ,kho bãi xuống cấp ,chưa được tu bổ kịp thời đã gây trở ngại lớn cho việc đáp ứng tốt các nhu cầu từ phía khách hàng . Hoạt động dịch vụ của Công ty cho dù còn nhiều hạn chế nhưng cũng phải thừa nhận nó đã góp phần thúc đẩy mạnh mẽ đối với chiến lược tăng cường thu hút khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh cho Công ty . Để thực hiện tốt các dịch vụ này ,Công ty cần hiện đại hoá các trang thiết bị ,phương tiện kỹ thuật có chế độ sửa chữa và bảo dưỡng hợp lý nhằm thoả mãn những đòi hỏi ngày một khắt khe hơn của khách hàng . - Đội ngũ nhân viên bán hàng . Trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thương mại ,bán hàng là khâu cuối cùng mà qua đó hàng hoá chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái tiền tệ, vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành và đơn vị tiếp tục đi vào sản xuất kinh doanh . Hoạt động bán hàng được thực hiện theo kế hoạch, hàng hoá của doanh nghiệp được người mua chấp nhận, chữ tín của đơn vị được cũng cố và giữ vững trên thương trường . Bán hàng là khâu có quan hệ mật thiết với khách hàng ,vì vậy nó ảnh hưởng trực tiếp đến niềm tin ,uy tín và khả năng tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp .Đó cũng là vũ khí cạnh tranh quan trọng của doanh nghiệp đối với các đối thủ khác . Nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại của nghiệp vụ bán hàng chính là đội ngũ nhân viên bán hàng . Với 14 cửa hàng trực thuộc ,Công ty thương mại - dịch vụ Tràng Thi có đội ngũ bán hàng khá đông đảo . Do Công ty thực hiện cơ chế khoán cho các cửa hàng lên cửa hàng có quyền tự chủ hoàn toàn trong kinh doanh tự hạch toán lợi nhuận và tự chủ sắp xếp cán bộ nhân viên. Về cơ bản ,các nhân viên bán hàng của Công ty đều có trình độ chuyên môn đáp ứng được yêu cầu của một người bán hàng thực thụ.Khách hàng đến với Công ty luôn được chỉ dẫn tận tình về các tính chất ,đặc điểm của từng loại hàng hoá mà họ quan tâm .Thực tế cho thấy ,khách hàng thực sự hài lòng khi nhân viên bán hàng tạ