Đề tài Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ Phạm Đức An Nguyễn Thị Lệ Hằng Lê Thanh Hữu Đặng Thị Minh Vinh Group 3 Company Logo Dịch vụ giữ 1 vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế hiện nay Kinh tế càng phát triển, dịch vụ càng trở nên quan trọng hơn và chiếm đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước phát triển và công nghiệp mới như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Hoa Kỳ… Group 3 Cơ cấu ngành năm 2007 Cơ cấu kinh tế Việt Nam Group 3 Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và marketing dịch vụ Khái quát về dịch vụ Group 3 Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và marketing dịch vụ Nhận thức về marketing dịch vụ Bản chất hoạt động của marketingdịch vụ Bản chất của Marketing dịch vụ Group 3 Company Logo 1. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Group 3 1. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó Dịch vụ là một quá trình hoạt động quá trình đó diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu nhiều bước khác nhau Mỗi loại dịch vụ đem lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Nó gắn liền với lợi ích mà khách hàng nhận được từ việc tiêu dùng dịch vụ. Group 3 1.1 Đặc điểm của dịch vụ Không hiện hữu Không đồng nhất Không tách rời Mau hỏng, không thể cất trữ Tự hoàn thiện Group 3 Company Logo Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu Dịch vụ là vô hình và không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên sản phẩm dịch vụ vẫn mang tính vật chất Ví dụ: xem một vở kịch, vở kịch không tồn tại dưới dạng vật thể nào, không cầm nắm được nhưng ta vẫn nghe và cảm nhận được đó là vật chất Group 3 Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát như: - Những hoạt động cung ứng dịch vụ - Sự cảm nhận của khách hàng, người tiêu dùng và dịch vụ được cung cấp Group 3 Company Logo Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất Ví dụ: Dịch vụ tư vấn bất động sản. Người tư vấn bất động sản không thể cung ứng dịch vụ của mình đến khách hàng một cách như nhau được do các yếu tố tác động như các mảnh đất khác nhau, tính tình khách hàng khác nhau cộng thêm cơ cấu gia đình và sở thích của từng người nữa. Group 3 Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống,đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Dịch vụ có đặc tính không tách rời Group 3 Company Logo Dịch vụ có đặc tính không tách rời Ví dụ: Dịch vụ lễ tân làm việc trong các quán ăn, nhà hàng Họ phục vụ khách hàng không thể tách rời những yêu cầu của khách hàng, việc phục vụ luôn đi liền với khách hàng. Hay nói cách khác có khách hàng thì mới có phục vụ => dịch vụ luôn đi liền với khách hàng. Group 3 Company Logo Dịch vụ có đặc tính không tồn trữ Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác.Do vậy việc sản xuất và mua bán bị giới hạn bởi thời gian, làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, tuần, tháng… Group 3 Company Logo Dịch vụ có tính không tồn trữ Ví dụ: Một tour du lịch hồ núi cốc được tổ chức cho lớp k4qtm. Tour du lịch này có thời gian cụ thể, có lịch trình rõ ràng, địa điểm du lịch được xác định rõ. Tất nhiên là ai đến trễ sẽ không được tham gia tour du lịch này. Group 3 Company Logo Group 3 Dịch vụ có tính tự hoàn thiện Trong quá trình cung ứng dịch vụ, dịch vụ sẽ dần dần hoàn thiện đáp ứng nhu cầu, ước muốn của khách hàng Ví dụ: trong nhà ăn, người phục vụ sẽ có xu hướng học hỏi các kinh nghiêm, cũng như tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng để ngày càng phục vụ khách hàng tốt hơn Ví dụ về tiêu chuẩn Đối với Doanh nghiệp: Khách hàng hài lòng Hàng hóa đảm bảo Dịch vụ hoàn hảo Công nghệ hiện đại An toàn trên hết Đối với nhân viên: Thái độ thân thiện Kiến thức vững vàng Làm việc chuyên nghiệp Phục vụ chu đáo Trách nhiệm đề cao 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Dịch vụ Cơ sở vật chất Nhân viên giao tiếp dịch vụ Tổ chức nội bộ Mô hình hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ Không nhìn thấy Nhìn thấy Group 3 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Khách hàng Cơ sở vật chất Môi trường vật chất Người cung ứng dịch vụ Dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ Là người tiêu dùng dịch vụ Không có khách hàng, không có dịch vụ Gắn liền với hệ thống và, là yếu tố quan trọng trong hệ thống Có thông tin ngược chiều về sản phẩm, dịch vụ Tác động trực tiếp vào hệ thống cung cấp dịch vụ Group 3 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Khách hàng Cơ sở vật chất Môi trường vật chất Người cung ứng dịch vụ Dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ -Bao gồm các yếu tố cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ -Là một bộ phận của dấu hiệu vật chất -Thúc đẩy dịch vụ tiến triển hơn khách hàng có sự đánh giá tốt hơn về dịch vụ thông qua cơ sở vật chất Group 3 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Khách hàng Cơ sở vật chất Môi trường vật chất Người cung ứng dịch vụ Dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ -Bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động dich vụ -Bao gồm cả hệ thống trực tiếp tác động vào dich vụ và yêu cầu vật chất khác -Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được khách hàng quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ -Bao gồm cả những dấu hiệu của vật chất giúp cho khách hàng tìm hiểu kỹ lưỡng dịch vụ. Group 3 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Khách hàng Cơ sở vật chất Môi trường vật chất Người cung ứng dịch vụ Dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ -Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ. - Các nhân viên dịch vụ cấp dưới không trực tiếp cung ứng dịch vụ chủ yếu song, họ lại thực hiện các dịch vụ phụ - Đội ngũ quản lý là những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc tới các trợ lý giúp việc trong phòng ban. Group 3 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Khách hàng Cơ sở vật chất Môi trường vật chất Người cung ứng dịch vụ Dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ -Là mục tiêu -Là kết quả của cả hệ thống Group 3 1.3 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ Khách hàng Cơ sở vật chất Môi trường vật chất Người cung ứng dịch vụ Dịch vụ Hệ thống tổ chức nội bộ -Gồm các quan hệ và hoạt động nội bộ gữi vai trò trong việc cung cấp dịch vụ -Hệ thống tổ chức và cơ chế tổ chức thực hiện không thể nhìn thấy như khi tổ chức thực hiên dịch vụ. Group 3 Ví dụ về Ngân hàng ACB Group 3 3 Hình ảnh về sở giao dịch của Ngân hàng ACB 1.4 Phân loại dịch vụ C Mảng dịch vụ B Mức độ liên hệ khách hàng Group 3 1.4 Phân loại dịch vụ Phương pháp loại trừ Dịch vụ Thương mại Vận chuyển Ngân hàng Bưu chính Chăm sóc sức khỏe Dịch vụ giải trí Group 3 1.4 Phân loại dịch vụ 1.4: Phân loại dịch vụ Dịch vụ thuần túy Dịch vụ pha trộn Dịch vụ bao hàm sản xuất Group 3 Chăm sóc sức khỏe Giao thông Nhà hàng Khách sạn Hàng không Dịch vụ khối công quyền Dịch vụ thương nghiệp Ngân hàng Bất động sản Máy tính Bưu điện Du lịch 1.4 Phân loại dịch vụ Group 3 Phương thức chuyển giao Khả năng tiêu dùng dịch vụ Ảnh hưởng tổ chức, khách hàng ,dịch vụ Khách tự đến với tổ chức dịch vụ Các tổ chức đến với khách Cả hai cùng đến với nhau Đơn vị trí Đa vị trí Nhà hát Sửa tàu thuyền Xe buýt Nhà hàng Làm vườn Tắc xi Thư tín Sửa chữa vặt Thẻ tín dụng Du lịch Trạm phát hành Điện thoại Theo mảng dịch vụ 1.5: Phân biệt hàng hóa và dịch vụ Tiêu chí 1.Đặc tính 2.Sự phụ thuộc 3.Quyền chuyển nhượng sản phẩm 4.Tính năng 5.Tính bảo quản Hàng hóa Hữu hình Phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm Có thể chuyển nhượng Mang tính đông nhất Có thể bảo quản tốt Dịch vụ Vô hình Phụ thuộc vào người tiêu dùng Không thể chuyển nhượng Không đồng nhất Không thể bảo quản và lưu kho Minh họa hàng hóa và dịch vụ Hoàng hóa Dịch vụ 2. Bản chất của marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là tổng hợp các hoạt động quản lý của doanh nghiệp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của cá nhân hoặc tổ chức thông qua việc mời khách hàng tham gia tiêu dùng dịch vụ Group 3 Nhận thức về marketing dịch vụ 2. Bản chất của marketing dịch vụ Marketing dịch vụ được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ với nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội Nhận thức về Marketing dịch vụ Group 3 2.1 Nhận thức về marketing dịch vụ Các hoạt động quản lý Khách hàng Doanh nghiệp dịch vụ Hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ - Các công cụ Marketing - Nhu cầu - Ước muốn Group 3 2.1 Nhận thức về marketing dịch vụ Nhu cầu người tiêu dùng Đối thủ cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ Group 3 2.2 Bản chất hoạt động của  marketing dịch vụ Quá trình diễn tiến của một chương trình marketing dịch vụ Giao tiếp cá nhân dịch vụ Thị trường hoạt động marketing dịch vụ Group 3 Quá trình diễn tiến của 1 chương trình marketing dịch vụ Quá trình này bao gồm: 1. Marketing hỗn hợp các nhân tố nội tại, gồm 7p 2. Quá trình diễn tiến Group 3 Mô hình 7p Các yếu tố marketing bên trong Các yếu tố thị trường Diễn tiến Quá trình diễn tiến marketing Group 3 Giao tiếp cá nhân dịch vụ Là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ, là quá trình tác động tương hỗ trong môi trường dịch vụ nhất định cùng với những quy chế được chấp thuận ở cả 2 phía Group 3 Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ Thị trường khách hàng Thị trường cung cấp Thị trường bên trong Thị trường chuyển giao Thị trường tuyển dụng Thị trường uy lực Sơ đồ: 6 thị trường marketing dịch vụ Group 3 Group 3