Dịch vụthẻ, ngoài các tính chất vềcông nghệ, máy
móc, trang thiết bịcần thiết cũng yêu cầu sựtham gia
của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình
tạo nên sản phẩm. Do vậy, trình độcũng nhưthái độ
của nhân viên chính là một phần của dịch vụ.
Nhân lực cho mảng nghiệp vụthẻnên được chú
trọng bài bản kểcảkhi ngân hàng sửdụng nhân viên
past-time đểphát hành thẻ. Việc đào tạo nhân viên am
hiểu vềnghiệp ngân hàng, hiểu biết vềthẻcủa ngân
hàng mình và cảngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ
trợ, tưvấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí
được đánh giá cao. Bởi tuy chiếc thẻngân hàng là
hữu hình nhưng dịch vụmà nó mang lại cũng là
những cái mà sau khi sửdụng khách hàng mới có thể
cảm nhận được. Từlúc mởtài khoản thẻ, khách hàng
phải tiếp xúc với nhân viên, khi có vấn đềphát sinh thì
họcũng cần gặp ngân hàng, chính vì thế, khi gặp
một nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ
tận tình cởi mở, sẽlà một trong những nhân tố đểgây
ấn tượng tốt với khách hàng và giúp họ đánh giá cao
chất lượng dịch vụ.
13 trang |
Chia sẻ: leddyking34 | Lượt xem: 4211 | Lượt tải: 2
Bạn đang xem nội dung tài liệu Đề tài Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB, để tải tài liệu về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
n
SP thực SP gia tăng SP kỳ vọng SP tiềm năng
1 Rút tiền,
chuyển
khoản
Thẻ rút tiền,
máy ATM
Dịch vụ tăng
thêm như vấn
tin tài khoản,
in sao kê
nhanh chóng
ATM hoạt động
tốt, thuận tiện giao
dịch, tăng thêm
tiện ích thanh toán
hoá đơn,..
Ví tiền điện tử,
thanh toán từ
xa
2 Khách
hàng
thanh toán
hoá đơn
từ tài
khoản của
mình
Thẻ ghi nợ,
máy quẹt
thẻ
Thanh toán
tiền hàng
nhanh, không
cần mang tiền
mặt, vấn tin, in
sao kê tài
khoản
An toàn khi thanh
toán, không phải
mang nhiều tiền
mặt, dễ dàng kiểm
soát tiền tại tài
khoản ngay
Tiền điện tử,
Mobilebanking,
sử dụng dịch
vụ mà không
phải tới ngân
hàng
3 Vay vốn Thẻ tín Nếu khách Khách hàng luôn Được mở rộng
Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766
từ ngân
hàng
dụng(cho
phép thấu
chi mức
nhất định)
hàng trả trước
tiền trong một
thời gian nhất
định thì sẽ
không bị tính
phí
được chi tiêu
nhiều hơn một
mức nhất định số
tiền thực có trong
tài khoản của mình
mức thấu chi,
được mở rộng
phạm vi thanh
toán, được
chấp nhận
thanh toán
trước qua
Internet, dùng
Mobilebanking
Có thể nói dịch vụ thẻ ngân hàng là một trong những sản phẩm hiện đại, phổ biến trên thế giới và
ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ tại Việt Nam. Dưới góc độ của các ngân hàng thì dịch vụ thẻ
trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ. Ngân hàng luôn có một nguồn tiền gửi rất lớn từ tài
khoản giao dịch của khách hàng mà phải trả lãi rất thấp. Tài khoản giao dịch phát triển cho phép
mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và là điều kiện để tạo ra tiền ghi sổ, chức năng tạo tiền
của ngân hàng được thực hiện. Cũng qua tài khoản này, ngân hàng có thể cấp tín dụng cho khách
hàng dưới hình thức thấu chi dựa trên cầm cố tài sản, thế chấp hoặc tín chấp. Những khách hàng
sử dụng thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho một khoản tín dụng theo đó khách hàng được chi
tiêu, thanh toán hàng hóa dịch vụ trong hạn mức tín dụng được cấp. Hạn mức tín dụng là hạn
mức tuần hoàn do đó khi khách hàng đã thanh toán thì hạn mức sẽ tự động tăng lên, điều này
đồng nghĩa với việc khách hàng được ngân hàng cấp một khoản vay mới. Phương thức này vừa
đơn giản vừa an toàn, giúp ngân hàng mở rộng tín dụng, mở rộng thị trường. Bằng việc gia tăng
các tiện ích của thẻ nói riêng và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng nói chung, ngân
hàng không chỉ duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh và
tăng lợi nhuận. Thu nhập có được từ việc cung cấp các dịch vụ hiện tại chưa chiếm tỉ trọng lớn
trong tổng thu nhập song trong tương lai đây sẽ là nguồn thu nhập đáng kể của ngân hàng. Hơn
nữa, phát triển loại hình dịch vụ này còn tạo cơ hội để ngân hàng mở rộng quan hệ với các ngân
hàng, tổ chức tài chính trên thế giới, học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu những tiến bộ khoa học kĩ
thuật, cải thiện vị thế của ngân hàng trên thị trường. Điều này đặc biệt có ý nghĩa trong điều kiện
toàn cầu hóa, khoa học công nghệ phát triển như vũ bão và kinh tế chính trị xã hội thế giới còn
nhiều bất ổn như hiện nay.
4. Cấu trúc dịch vụ ngân hàng và thẻ ATM2+ của Ngân hàng TMCP Á Châu
Thông thường, cấu trúc sản phẩm ngân hàng bao gồm: sản phẩm(Products), giá(Price), truyền
thông(Promotion), phân phối(Place), con người(People), quy trình(Process), Chứng minh thực
tế(Physical evidence). Bảng dưới đây sẽ cho thấy cấu trúc của một phần của dịch vụ thẻ tại ngân
hàng ACB.
ST
T
1
phát hành, mang
ương
7 P Nội dung
Sản phẩm(Products):
Thẻ là một tấm nhựa chứa băng từ hoặc chíp điện tử
để lưu giữ thông tin, số liệu cần thiết đã được mã hoá.
Nói một cách ngắn gọn, thẻ là một phương tiện thanh
toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc tổ chức
- Giới thiệu về dịch vụ thẻ
ATM2+: Là thẻ ghi nợ nội địa kết
nối trực tiếp với tài khoản tiền gửi
thanh toán do ACB
th hiệu Visa.
Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766
tài chính phát hành cấp cho khách hàng và sử dụng để
rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý, các máy rút tiền
tự động hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại
những cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vi số dư tài
khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết
giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ. Và thẻ, tiền
điện tử là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến
nhất trong thế giới ngày nay, ra đời và phát triển gắn
liền với sự ra đời và phát triển của ngành ngân hàng
và việc ứng dụng công nghệ tin học trong ngân hàng.
Các đối tượng tham gia vào nghiệp vụ thẻ là: Chủ thẻ
chính, Chủ thẻ phụ, Ngân hàng phát hành thẻ, Ngân
hàng thanh toán thẻ, Đơn vị chấp nhận thẻ, Tổ chức
thẻ quốc tế. Cũng giống như các sản phẩm dịch vụ
kh
tham gia của khách hàng trong quá trình
sả
Người khác có thể trở thành một phần của dịch vụ
-
i
lý
ng hiệu Visa trong tại
Vi
số dư
-
i
dị
a,
th
kh .
ụng vẫn hưởng
lã
m thông tin giao dịch trên
m
ch gần nhất
tạ
i gian xử lý giao dịch
nh
oàn cầu 24
ờ cho 2+
ác, dịch vụ thẻ cũng có các tính chất:
+ Khách hàng không sở hữu dịch vụ
+ Có sự
n xuất
+
+ Chất lượng không ổn định
+ Khách hàng khó đánh giá dịch vụ
+ Dịch vụ thường không thể lưu trữ được
+ Yếu tố thời gian là rất quan trọng
Chức năng:
+ Thẻ được sử dụng để rút tiền tại
máy ATM của ACB và các máy
ATM mang thương hiệu Visa trong
phạm vi nước Việt Nam, tại các đạ
ứng tiền mặt của ACB, Visa,
+ Thẻ được dùng để thanh toán
hàng hóa dịch vụ tại các Đại lý
mang thươ
ệt Nam.
+ Hạn mức sử dụng thẻ là
trong tài khoản thanh toán.
Tiện ích khi sử dụng thẻ
+ Phương tiện thanh toán hiện đạ
không dùng tiền mặt, tránh được
các rủi ro khi mang theo tiền mặt,
giải quyết vấn đề tiền lẻ khi giao
ch mua bán hàng hóa.
+ Không chỉ dùng rút tiền mặt tại
các máy ATM trong hệ thống ACB
và các Ngân hàng thanh toán của
Visa, thẻ ATM2+ của ACB còn
được dùng để thanh toán hàng hó
dịch vụ tại các Đại lý chấp nhận
anh toán thẻ Visa trong nước.
+ Khách hàng chỉ cần có tài
khoản tiền gửi thanh toán tại ACB
và sử dụng tiền của mình trong tài
oản, chủ động hơn trong chi tiêu
+ Tiền chưa sử d
i không kỳ hạn.
+ Xe
ạng.
+ In liệt kê 10 giao dị
i máy ATM của ACB
+ Tính năng an toàn của thẻ cao.
+ Thờ
anh.
+ Bảo hiểm tai nạn t
gi chủ thẻ ATM
Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766
-
iệc
ặc đị iệt Nam
-
có thể mở
ng
nh
ho
ị
p cảnh còn hiệu lực (bản
ch
i ý thẻ
A
2
á của dịch vụ
nà
chính sách
kh
ầu số dư tối
thi
/thẻ
iễn phí
n
y 0.03%
tr
số
tiề
TM
tr
D
Đối tượng:
+ Công dân Việt Nam.
+ Người nước ngoài làm v
ho nh cư tại V
Thủ tục:
+ Phải có "Tài khoản tiền gửi
thanh toán" tại ACB (Đối với khách
hàng chưa có tài khoản,
ay khi đến làm thẻ).
+ Người Việt Nam: Bản sao
CMND hoặc hộ chiếu (bản chí
ặc bản sao có công chứng).
+ Người nước ngoài: Thẻ thường
trú hoặc thẻ tạm trú và hộ chiếu, th
thực nhậ
ính).
+ 01 tấm hình 4x6 cm.
+ Đ ền vào "Phiếu đăng k
TM2+" (theo mẫu ACB).
Giá(Price):
Thẻ cũng là một mảng trong số các hoạt động kinh
doanh của ngân hàng và do vậy nó cũng được tính giá
như các sản phẩm dịch vụ khác. Về gi
y thường biểu hiện qua các loại sau:
+ Phí phát hành thẻ: Ngay khi khách hàng đăng ký
sử dụng dịch vụ thẻ sẽ phải nộp phí này. Tuy nhiên
tuỳ từng thời gian, chiến lược của ngân hàng muốn mở
rộng thị phần thẻ có thể áp dụng các
uyến mại như miễn phí phát hành thẻ.
+ Số dư tối thiểu: Yêu cầu bắt buộc khách hàng phải
để một số dư tối thiểu trong tài khoản cũng có thể tính
vào giá mà khách hàng phải trả cho việc được sử dụng
dịch vụ thẻ. Với mỗi thẻ phát hành, ngân hàng sẽ luôn
huy động được số vốn ít nhất bằng số dư tối thiểu mà
mỗi khách hàng dùng thẻ được yêu cầu giữ trong tài
khoản của mình và ngân hàng hoàn toàn không phải
mất chi phí cho nó. Cũng tuỳ giai đoạn, tuỳ chiến lược
các ngân hàng mà khách hàng được yêu c
ểu ở mức bao nhiêu.
+ Phí duy trì thẻ hay có khi gọi là phí thường
niên(hoặc phí hàng tháng): Khách hàng sẽ định kỳ
- Phí gia nhập: 100.000VND
- Phí thường niên: m
- Phí rút tiề mặt:
+ Thuộc đại lý ACB: Tại
ATM(miễn phí); tại Đại lý được
phép ứng tiền mặt(Phụ phí tại quầy
1% trên tổng số tiền giao dịch - tối
thiểu 3.000 VND); tại quầy giao
dịch: Giao dịch từ 30.000.000
VND/lần, phụ phí tại quầ
ên tổng số tiền giao dịch
+Không thuộc đại lý ACB: tại
ATM, tại quầy giao dịch; 1% - tối
thiểu 20.000 VND; hoặc 1,5%
n rút - tối thiểu 30.000 VND
- Phí chuyển khoản qua A
ong hệ thống ACB: miễn phí
- Phí cấp lại PIN:10.000 VND
- Phí thay thế thẻ:50.000 VN
- Phí mất thẻ: 50.000 VND
Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766
phải mất số tiền để trả cho việc duy trì tài khoản thẻ
của mình ngoài số dư tối thiểu phải để trong tài khoản.
p bản sao hóa đơn giao
dị
ACB:
uộc Đại lý ACB:
50
ác các giao dịch)
ACB:
10.000
thuộc Đại lý ACB:
50.000 VND
+ Phí giao dịch: Được tính căn cứ vào các giao dịch
của khách hàng, như rút tiền, chuyển khoản, thanh
toán hoá đơn, in sao kê, …
+ Phí đổi thẻ: Khi muốn thay thẻ mới, đổi thẻ, phát
hành thêm thẻ phụ, làm thẻ mới khi bị mất thẻ cũ thì
khách hàng phải nộp khoản tiền này để được ngân
hàng cấp thẻ theo yêu cầu.
+ Lãi suất thấu chi: Với các khách hàng được thấu
chi(tức là được cấp tín dụng thông qua thẻ) sẽ phải
chịu mức lãi suất cho số tiền họ chi vượt quá số dư tài
khoản theo các điều kiện của ngân hàng.
+ Ngoài ra, còn có thể có thêm các khoản phí khác
mà ngân hàng có thể đưa ra căn cứ vào các giá trị gia
tăng mà sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp cho khách
hàng.
Tổng hợp tất cả các chi phí kể trên có thể được coi là
mức giá của dịch vụ thẻ ngân hàng mà khách hàng
phải trả. Tuỳ theo các chiến lược mà những mức phí
trên thay đổi tăng hoặc giảm. Định giá rất quan trọng,
nếu giá cả quá cao, ngân hàng sẽ mất vị trí trên thị
trường, nhưng nếu nó quá thấp, thì sẽ không đủ khả
năng để phát triển kinh doanh.
- Phí cấ
ch:
+ Thuộc Đại lý
10.000 VND
+Không th
.000 VND
- Phí khiếu nại: (được tính khi
Chủ thẻ khiếu nại không đúng hay
không chính x
+ Thuộc Đại lý
VND
+ Không
3 Phân phối(Place)
Kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng nói chung:
Là tập hợp các tổ chức, cá nhân và trang thiết bị có
nhiệm vụ sẵn sàng hoá các sản phẩm, dịch vụ của
ngân hàng để khách hàng có thể mua và sử dụng. Thẻ
ngân hàng có thể được phân phối qua các kênh như:
Chi nhánh, phòng giao dịch, nhân viên, ngân hàng đại
lý, các đối tác phi ngân hàng(chẳng hạn công ty bảo
hiểm, công ty tài chính, quỹ tín dụng,...), phân phối
thông qua tổ chức độc lập.
Khách hàng có thể đăng ký làm
thẻ:
- Tại bất kỳ Sở giao dịch/chi
nhánh/phòng giao dịch của ACB
- Điện thoại:
+ Bộ phận DVKH: (08) 5140 494
+ Bộ phận vận hành: (08) 8228
010
- Đăng ký online tại:
- Đăng ký qua qua Tổng đài 247
ACB
- Ngân hàng Á Châu vừa mở
thêm dịch vụ Đăng ký làm thẻ qua
Mobile Banking 997 cho các loại
Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766
thẻ : ACB Visa Electron , ACB
MasterCard Electronic , Citimart
Visa Electron. Hiện đang thử
nghiệm tại Tp.HCM tuy nhiên trong
tương lai sẽ mở rộng hơn và đem tới
cho khách hàng nhiều tiện ích
- Khách hàng có thể nhận thẻ
trong vòng từ 3-5 ngày.
4 Con người(People):
Dịch vụ thẻ, ngoài các tính chất về công nghệ, máy
móc, trang thiết bị cần thiết cũng yêu cầu sự tham gia
của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình
tạo nên sản phẩm. Do vậy, trình độ cũng như thái độ
của nhân viên chính là một phần của dịch vụ.
Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên được chú
trọng bài bản kể cả khi ngân hàng sử dụng nhân viên
past-time để phát hành thẻ. Việc đào tạo nhân viên am
hiểu về nghiệp ngân hàng, hiểu biết về thẻ của ngân
hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ
trợ, tư vấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí
được đánh giá cao. Bởi tuy chiếc thẻ ngân hàng là
hữu hình nhưng dịch vụ mà nó mang lại cũng là
những cái mà sau khi sử dụng khách hàng mới có thể
cảm nhận được. Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng
phải tiếp xúc với nhân viên, khi có vấn đề phát sinh thì
họ cũng cần gặp ngân hàng, … chính vì thế, khi gặp
một nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ
tận tình cởi mở, sẽ là một trong những nhân tố để gây
ấn tượng tốt với khách hàng và giúp họ đánh giá cao
chất lượng dịch vụ.
Các yêu cầu đối với nhân viên là:
+ Am hiểu những kiến thức cơ bản về lĩnh vực
ngân hàng – tài chính
+ Thường xuyên được huấn luyện bổ sung nâng cao
chuyên môn về sản phẩm thẻ, đặc biệt là khi có công
nghệ mới.
+ Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt các quy chuẩn
nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp trong khi cung cấp
dịch vụ tới khách hàng.
+ Được đánh giá năng lực và hiệu quả công việc
thông qua nhận xét của khách hàng về mức độ hài
lòng.
- ACB hiện sử dụng đội ngũ nhân
viên tư vấn tài chính bán lẻ được
đào tạo nhằm đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng về các dịch
vụ trong đó có cả dịch vụ thẻ.
- Ngoài ra còn xây dựng hệ thống
nhân viên hỗ trợ khách hàng qua
tổng đài, qua các số điện thoại
miễn phí.
- Ví dụ: CallCenter 247 là Trung
Tâm Dịch Vụ Khách Hàng Cá
Nhân qua điện thoại có mặt đầu
tiên tại Việt Nam để tư vấn các
thông tin, tiếp nhận, giải đáp
thắc mắc, đăng ký làm thẻ qua
điện thoại, thanh toán hoá đơn,
chuyển tiền,…
Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766
5 Quy trình(Process):
- Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ thẻ
của ngân hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu
được chuẩn hoá và được thực hiện bài bản, bao quát
các vấn đề phát sinh và được giải quyết nhanh chóng,
hiệu quá.
- Do vậy, xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn
quốc tế như ISO ... nhằm chuẩn hoá qui trình và tăng
hiệu quả cho các khâu của mảng nghiệp vụ thẻ như:
việc phát hành, tư vấn kiến thức thẻ, giải đáp kỹ thuật,
sửa chữa hỏng hóc, nghiên cứu công nghệ mới với sản
phẩm thẻ, tìm hiểu về sản phẩm đối thủ, xây dựng
thương hiệu cho thẻ,…
- Chẳng hạn trong việc phát hành thẻ, kiểm soát
chặt chẽ việc khai báo, thực hiện lưu trữ các thông tin
của khách hàng, bảo mật thông tin sẽ tránh được việc
rủi ro trong quá trình phát hành gây rắc rối và rủi ro
cho khách hàng và cho ngân hàng. Các giải đáp, tư
vấn kiến thức về thẻ có thể giúp nâng cao hình ảnh
ngân hàng và chất lượng trong tâm trí người sử dụng
thẻ.
Thẻ ATM2+ :
- Số thẻ : Thẻ ATM2+ bắt đầu
bằng số 4, có logo Visa in trên thẻ
với dòng chữ "VALID ONLY IN
VIETNAM" dọc theo thẻ.
- Hiệu lực thẻ: Được in nổi trên
thẻ và được sử dụng được đến ngày
cuối cùng của tháng hết hạn. Thời
gian sử dụng: 3 năm.
- Phạm vi sử dụng: Thẻ được rút
tiền mặt tại máy ATM và các điểm
ứng tiền mặt có biểu tượng Visa
trong phạm vi nước Việt Nam. Thẻ
được sử dụng thanh toán tại các Đại
lý chấp nhận thẻ có trưng biểu
tượng Visa trong phạm vi nước Việt
Nam.
- Phí xử lý giao dịch: Miễn phí.
- Phí chênh lệch tỷ giá: Miễn phí.
- Hướng dẫn cách sử dụng thẻ
- Hướng dẫn nộp tiền vào thẻ
- Hướng dẫn thanh toán bằng thẻ
- Khiếu nại giao dịch:
+ Khiếu nại thẻ bị giữ: Chủ thẻ có
thể đến bất kỳ Chi nhánh/Phòng
giao dịch nào của ACB và điền vào
"Thư khiếu nại". Chủ thẻ có thể
nhận lại thẻ từ 2 - 4 ngày.
+ Khiếu nại giao dịch không
thành công: Chủ thẻ có thể đến bất
kỳ Chi nhánh/Phòng giao dịch ACB
điền "Thư khiếu nại" về giao dịch
và cung cấp số điện thoại liên lạc,
trong vòng 10 ngày nhân viên ACB
sẽ thông báo kết quả đến cho Chủ
thẻ.
6 Khếch trương(Promotion):
- Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu bài
bản: Dịch vụ ngân hàng phải ngầm thể hiện được các
Thực hiện khuyến mại qua
Chương trình TẶNG "BẢO HIỂM
TAI NẠN TOÀN CẦU 24 GIỜ"
cho chủ thẻ ATM2+
Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766
nét chính thống nhất với tất cả hệ thống nhận diện
thương hiệu của ngân hàng, từ logo, slogan, màu sắc
đồng phục, name card, phong bì thư, letter head, …
Với dịch vụ thẻ, thiết kế chiếc thẻ cũng mang màu sắc
đặc trưng dễ nhận diện, dễ nhớ với hàng chữ ACB -
viết tắt của NHTMCP Á Châu, tạo cảm giác thu hút,
hấp dẫn người sử dụng. Các thẻ liên kết quốc tế thì có
thêm các logo đặc trưng của thương hiệu thẻ nổi tiếng
quốc tế, tăng giá trị cho chiếc thẻ.
- Bán hàng trực tiếp: Nhân viên thẻ được đầu tư
và có thái độ chuyên nghiệp cũng là một phần thành
công của sản phẩm dịch vụ thẻ ACB.
- Quảng cáo: các hình thức quảng cáo trên
báo chí, Internet, đài phát thanh truyền hình, điện
thoại di động,… phải bắt nhịp với từng giai đoạn phát
triển sản phẩm. Thông thường quảng cáo sẽ rầm rộ
vào giai đoạn đầu khi mới bắt đầu giới thiệu sản
phẩm. ACB cũng tiến hành các quảng cáo tuy không
thực sự nhiều do chiến lược của ngân hàng là phát
triển trước các thẻ liên kết, sau đó mới chú trọng phát
triển mảng thẻ nội địa.
- Xúc tiến bán hàng: ACB cũng xúc tiến giới
thiệu thẻ qua các đại lý, phát hành thẻ tại nhà, phát
hành thẻ tại các hội chợ, phát hành tại các trường học,
các bưu cục, …
- Tổ chức các sự kiện(PR): Việc đưa các bài viết
lên báo nhằm thông báo trước sự xuất hiện của sản
phẩm nhằm kích thích trí tò mò của công chúng. PR
cũng giúp việc duy trì hình ảnh thương hiệu của sản
phẩm trong con mắt của khách hàng và có trách nhiệm
theo dõi các biến cố xảy ra trong quá trình cung cấp
sản phẩm nhằm đưa ra những giải pháp kịp thời,
những thông điệp đính chính tới công chúng khi xảy
ra những thiếu sót. Ngoài ra, các hoạt động tài trợ,
hoạt động xã hội cũng sẽ góp phần làm tăng danh
tiếng của ngân hàng và ghi thêm dấu ấn cho các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng khi chúng được các phương
tiện thông tin đại chúng đưa kèm thêm ở bên cạnh các
sự kiện tài trợ xã hội trên. Với sản phẩm thẻ, ACB tiến
hành các bài viết trên các website, các chương trình
truyền hình, và trên chính trang chủ của mình.
- Thời gian: Từ 01/01/2008 đến
hết ngày 31/12/2008.
- Đối tượng tham gia chương
trình: ACB tặng bảo hiểm tai nạn
toàn cầu cho tất cả khách hàng hiện
đang là chủ thẻ ATM2+ hợp lệ và
mở rộng cho tất cả các chủ thẻ mới
trong năm 2008.
- Độ tuổi bảo hiểm: Tất cả các
chủ thẻ hợp lệ có độ tuổi từ 18 đến
70 tuổi.
- Thời hạn bảo hiểm: Đến ngày
31/12/2008 hoặc ACB có thông báo
gia hạn thêm thời gian thực hiện
chương trình.
- Phạm vi bảo hiểm: 24/24 giờ
và phạm vi toàn cầu.
- Quyền lợi bảo hiểm:
- Thương tật bộ phận do tai
nạn: Bồi thường theo Bảng tỷ lệ
thương tật
- Thủ tục bồi thường: Khi có rủi
ro xảy ra, khách hàng liên hệ đến
các chi nhánh và phòng giao dịch
gần nhất, hoặc gọi đến CallCenter
247: (08) 8247 247 – 1800 577 775
(miễn phí cuộc gọi) để được hướng
dẫn.
- Khách hàng có thể tìm hiểu cụ
thể chương trình này qua website
hoặc tại các
Chi nhánh và Phòng giao dịch gần
nhất, hoặc gọi đến CallCenter 247:
(08) 8247 247 – 1800 577 775
(miễn phí cuộc gọi). Ngoài ra,
khách hàng có thể liên hệ Trung tâm
Dịch vụ Khách hàng của AIG Việt
Nam tại (08) 914 2856 để được giải
đáp thắc mắc về quyền lợi bảo
hiểm.
7 Chứng minh cụ thế(Physical Evidence): - ACB được tạp chí tài chính
quốc tế hàng đầu Euromoney công
Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766
- Những bằng chứng cụ thể đi kèm với dịch vụ
làm tăng thêm chất lượng dịch vụ trong con mắt khách
hàng có thể là các cơ sở hạ tầng như trụ sở, văn phòng
giao dịch, trung tâm dịch vụ khách hàng, trung tâm
bảo hành, điểm phục vụ trang trí đẹp mắt, ấn tượng,
nổi bật với phong cách chuyên nghiệp. Hoặc các dấu
hiệu chứng tỏ uy tín, chất lượng dịch vụ của ngân
hàng như: quy chế hoạt động, quy trình nghiệp vụ, ...
được các chứng nhận khu vực và quốc tế chẳng hạn
như hệ thống quản lý tiêu chuẩn ISO-9000 trong lĩnh
vực ngân hàng. Do vậy chiếc thẻ, các máy móc thiết bị
đi kèm cũng là những minh chứng cụ thể cho chất
lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. NHTMCP Á Châu được
xem là một trong những ngân hàng có nền công nghệ
hiện đại nhất tại Việt Nam, hệ thống công nghệ của
ACB được quan tâm đầu tư và cung cấp tới khách
hàng những dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện
đại, đạt tiêu chuẩn và lấy đó làm hướng đi, nâng cao
sức cạnh tranh.
- Hoặc chính sự hợp tác với các thương hiệu thẻ
uy tín trên thế giới như: Visa, Master Card cũng gia
tăng giá trị cho chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng
TMCP Á Châu(ACB) giúp cho các sản phẩm thẻ quốc
tế ACB được đón nhận để tiếp bước cho việc phát
triển thẻ nội địa sau này.
- Hoặc các danh hiệu về chất lượng mà ngân
hàng đạt được cho dịch vụ của mình so với các ngân
hàng khác như:”Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm
2008” và do vậy khách hàng sẽ ngầm hiểu là sản phẩm
thẻ của ACB cũng thuộc loại tốt nhất.
nhận là “Ngân hàng tốt nhất Việt
Nam 2008”. Giải thưởng của
Euromoney dành cho các tổ chức
cung ứng dịch vụ tài chính xuất sắc
trong phạm vi toàn cầu. Đây là lần
thứ 3 ACB nhận được giải thưởng
danh giá này sau hai lần vào các
năm 1997 và năm 2006.
- Doanh nghiệp Asean xuất
sắc về đội ngũ nhân lực 2007
(ASEAN –BAC trao tặng)
- Ngân hàng bán lẻ xuất sắc
nhất Việt Nam 2006 (The Asia
Banker)
- Thương hiệu nổi tiếng tại
Việt Nam 2006(VCCI trao tặng)
- Sản phẩm dịch vụ xuất sắc
lĩnh vực Tài chính –ngân hàng 2006
(Tạp chí Tin và dùng Việt Nam)
- Ngân hàng tốt nhất Việt
Nam 2005 (The Banker)
5. Chiến lược NH đối với sản phẩm thẻ nói chung
- Với chiến lược tiến và chiếm thị phần vững mạnh ở mảng thẻ quốc tế - khu vực có tiềm
năng hơn, lợi nhuận thu được nhanh và nhiều hơn, rồi lựa chọn thời điểm thích hợp khi
thị trường đã có những bước tiến hợp lý về công nghệ, về trình độ am hiểu về thẻ thanh
toán, ACB mới nghĩ tới việc chinh phục thị trường thẻ nội địa. Lúc đầu mới triển khai
dịch vụ thẻ ACB chưa có hệ thống ATM riêng, nhưng tổng số thẻ do nhà băng này phát
hành đã lên đến 200.000 chiếc khác nhau trong khi các ngân hàng khác ra sức đầu tư vào
phát triển hệ thống ATM thì ACB lại triển khai mảng thẻ liên kết với thương hiệu quốc tế
cho các đối tượng khách hàng là các doanh nhân.
- Cuối tháng 8-2007, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) sẽ giới thiệu hệ thống máy ATM
mới và công bố phát hành thẻ ATM 2 + với nhiều tính năng ưu việt. Đây là sự khởi đầu
Nguyễn Thu Phương – nthuphuongktqd@gmail.com – 0983.287766
cho cuộc đua mạnh mẽ của ACB vào thị trường thẻ thanh toán trong nước. Với chiến
lược chậm nhưng chắc, ACB đã và đang từng bước tiến sâu vào chiếm lĩnh thị phần thẻ
với chiến lược khác hẳn các đối thủ khác.
- Trước đây ACB chủ yếu phát hành thẻ tín dụng (credit card) và mạng lưới chấp nhận thẻ
(POS), từ năm 2006 ACB đã đổi mới hệ thống phát hành và quản lý thẻ để có thể phát
hành thẻ ghi nợ (debit card) và xây dựng mạng lưới ATM.
- Hệ thống máy ATM của ACB có các tính năng: hướng dẫn giao dịch bằng giọng nói
tiếng Việt và tiếng Anh, chuyển khoản, xem số dư, thanh toán, rút tiền, mua thẻ điện
thoại di động trả trước và có thể chấp nhận tất cả các loại thẻ của ACB và các NH khác.
Đặc biệt, buồng máy ATM thiết kế hiện đại, tiện lợi giúp khách hàng thoải mái khi giao
dịch.
- Chú ý vào việc cung cấp tiện ích tối đa cho người tiêu dùng, trước mắt, hệ thống máy
ATM sẽ phục vụ các giao dịch rút tiền, kiểm tra số dư, sao kê, đổi mã PIN… ACB làm
việc với các nhà cung cấp hệ thống chuyển mạch ATM, các nhà cung cấp dịch vụ để máy
ATM có thể thanh toán hóa đơn điện, nước, Internet, chuyển khoản trong và ngoài hệ
thống ACB. Bên cạnh chấp nhận các loại thẻ của hệ thống Visa, Mastercard…, ACB
cũng làm việc với tổ chức JCB (Nhật Bản) để máy ATM của ACB sẽ chấp nhận được các
loại thẻ của JCB phát hành. Đến nay ACB đã có trên mạng lưới máy ATM và máy POS
rộng khắp trên toàn quốc. Trong các năm tới, ACB sẽ tiếp tục đẩy mạnh số lượng máy
ATM cao nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
6. Chính sách đối với sản phẩm thẻ ATM 2+
- Song song với việc lắp đặt hệ thống máy ATM trên toàn quốc, ACB cũng đẩy mạnh phát
hành thẻ ATM nội địa với tên gọi là ATM 2 +. Đây là sản phẩm thẻ debit liên kết với tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, vừa giúp khách hàng có thể thanh toán tại các
máy POS vừa có thể rút tiền mặt, chuyển khoản và các giao dịch khác trên các máy ATM.
Ngoài ra khách hàng có thể đi đến bất cứ chi nhánh nào của ACB để rút tiền trên tài
khoản, chuyển tiền đi và nhận tiền về.
- Thẻ ATM2+ được đăng ký thuộc dòng Visa với tên chính thức là thẻ Visa Domestic (thẻ
visa sử dụng nội địa tại thị trường Việt Nam), chủ thẻ không những giao dịch tại các máy
ATM của ACB mà còn có thể giao dịch tại máy ATM của các NH nội địa và NH nước
ngoài tại Việt Nam, miễn sao các NH đó l
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- 148.pdf