Đề tài Mở rộng và hoàn thiện dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng cổ phần nhà Hà Nội

tạo sức ép ngược lên các đơn vị phải chấp nhận thanh toán thẻ. Từ nhu cầu của khách hàng, các đơn vị sẽ thấy được tính cần thiết và tiện lợi của dịch vụ thẻ và chắc chắn mảng thị trường này sẽ tăng trưởng nhanh và là một nguồn thu nhập ổn định cho các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thẻ trên thị trường. Chủ thẻ Thị trường Việt Nam với hơn 80 triệu dân là một thị trường tiềm năng đối với bất cứ một sản phẩm dịch vụ cá nhân nào. Tuy vậy, nhu cầu của dân cư cũng hết sức đa dạng, tâm lý người Việt Nam không thích đi vay để tiêu dùng đã gây không ít khó khăn cho việc phát triển chủ thẻ trong những năm trước kia. Habubank trong chiến lược khách hàng của mình chú trọng vào những khách hàng có thu nhập trung bình trong khu vực thành thị. Đối tượng thu nhập trung bình này hiện đang chiếm tỷ trọng lớn trong dân cư thành thị. Tuy nhiên đây cũng là chiến lược khách hàng của một số ngân hàng TMCP khác và thâm nhập mở rộng được vào đoạn thị trường này là một trong những thành công của Ngân hàng á Châu (ACB). Ngược lại VCB lại chú trọng vào những khách hàng lớn, trung thành, chủ yếu là những người thường xuyên đi nước ngoài, những người có thu nhập cao, có điều kiện tiếp xúc với các thương phẩm điện tử. Cùng với việc VCB đưa thẻ ghi nợ nội địa Connect 24 và hệ thống giao dịch tự động ATM ra thị trường vào đầu năm 2002, thị trường thẻ Việt Nam từ đó đã có hướng phát triển mới phù hợp với nhu cầu của mọi tầng lớp dân cư. Cuối năm 2003, VCB đã có hệ thống sản phẩm thẻ tương đối đầy đủ, phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng. Với những tiện ích to lớn của dịch vụ thẻ, chắc chắn số lượng chủ thẻ sẽ bùng nổ trong những năm tới. Các đối tác Lợi ích của dịch vụ thẻ mang lại không chỉ cho các ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ và khách hàng mà còn là cơ hội tốt cho các đối tác khác nhau của các ngân hàng. Với các công ty cung ứng hàng hoá cho một số lượng lớn người tiêu dùng, tham gia dịch vụ thẻ đem lại nhiều lợi ích cho họ. Phương thức thanh toán tự động bằng thẻ qua hệ thống ATM như Bưu điện và các Công ty bảo hiểm, Điện lực, Nước, Các công ty lớn về trả lương qua tài khoản cho nhân viên… cho phép các công ty tiết kiệm chi phí về nhân công, giảm rủi ro và chi phí quản lý tiền mặt, đồng thời đem lại tiện ích mới cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Một phương thức kết hợp giữa ngân hàng và các công ty đang được sự chú ý của các bên như phát hành thẻ liên kết Vietcombank - Vietnam Airlines - American Express: thẻ tín dụng Bông Sen Vàng trên thị trường Việt Nam. Ngân hàng Habubank cũng luôn cố gắng tạo ra nhiều ưu đãi nhất cho chủ thẻ của mình bằng việc tạo sự thuận tiện khi mua sắm và thanh toán qua POS với mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán rộng rãi như liên kết với công ty Đá quí và nữ trang Thần châu Ngọc Việt, công ty vàng bạc đá quí Bảo Tín Minh Châu… Ngân hàng ACB đã triển khai khá thành công các chương trình thẻ liên kết với một loạt công ty như Taxi Mai Linh, hệ thống siêu thị Miền Đông… Với thẻ liên kết cả Ngân hàng và công ty đều tăng cường được thương hiệu, tận dụng được mạng lưới phân phối và cơ sở khách hàng của nhau đồng thời đem lại cho khách hàng nhiều ưu đãi riêng có của các bên. Chính những ưu đãI do các công ty mang lại tạo nên tính định hướng khách hàng cao của thẻ liên kết, khiến thẻ liên kết trở thành một sản phẩm hết sức hữu hiệu để xâm nhập những đoạn thị trường có đặc thù. Không chỉ các công ty mà cả các ngân hàng chưa có triển khai dịch vụ thẻ cũng trở thành đối tác của các ngân hàng thực hiện nghiệp vụ thẻ qua sức ép từ phía khách hàng. Như việc các ngân hàng TMCP kết nối mạng lưới với VCB, thực chất là VCB đã cung ứng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ cho khách hàng thông qua đối tác là các ngân hàng đó. Mức phí Giá cả, chất lượng luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Vì vậy, để mở rộng thị phần và lôi kéo khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào việc đưa ra các sản phẩm chất lượng cao hơn với chi phí thấp hơn hay có tỷ lệ chất lượng, giá cả phù hợp hơn so với đối thủ cạnh tranh. Phí thường niên: Có thể coi là giá của việc sử dụng thẻ đối với chủ thẻ. Tuy mức chi phí này được tính cả năm và không cao nhưng nó cũng là một trong những yếu tố tạo nên tính cạnh tranh của một ngân hàng, nên các ngân hàng luôn cố gắng để mức phí này trở nên linh hoạt. Bảng: Phí thường niên của HBB và ACB Đơn vị: VNĐ/thẻ Phí khác: Không chỉ có phí thường niên, các loại phí khác phát sinh trong quá trình sử dụng và thanh toán thẻ so với các ngân hàng phát hành cũng là chủ đề quan tâm tạo nên sức cạnh tranh về giá cả dịch vụ của nghiệp vụ này. 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ ở Ngân hàng TMCP nhà Hà Nội 2.2.1 Lịch sử hình thành Habubank là ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên ở Việt Nam được thành lập từ năm 1989 với mục tiêu ban đầu là hoạt động tín dụng và dịch vụ trong lĩnh vực phát triển nhà. Tiền thân của Habubank là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam kết hợp với các cổ đông bao gồm Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội và một số doanh nghiệp quốc doanh hoạt động trong lĩnh vực xây dựng, quản lý nhà và du lịch. Nhìn lại hơn 17 năm hoạt động, ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội đã trảI qua những mốc phát triển sau: Ngày 30/12/1988 Tổng giám đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam ra quyết định số 139 NH/QĐ ban hành “Điều lệ ngân hàng phát triển nhà thành phố Hà Nội”. Ngày 31/12/1988 UBND thành phố Hà Nội ra quyết định cho phép ngân hàng phát triển nhà thành phố Hà Nội có tên gọi là Habubank được phép hoạt động kinh doanh từ ngày 2/1/1989. Ngày 22/3/1989 Tổng giám đốc Ngân hàng đầu tư xây dựng Việt Nam giao cho ông giám đốc Ngân hàng đầu tư xây dựng Hà Nội chọn và cử một số cán bộ sang công tác tại Habubank từ ngày 1/4/1989. Đại hội đồng cổ đông lần 1 của ngân hàng cổ phần nhà đã được nhóm họp chính thức thông qua điều lệ, bầu hội đồng quản trị và thông qua hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chính thức khai trương hoạt động của ngân hàng phát triển nhà Hà Nội, tiền thân của ngân hàng cổ phần nhà ngày nay. Thực hiện pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng, công ty tài chính do chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam ban hành, ngân hàng nhà đã được cấp giấy phép hoạt động ngày 6/6/1992, theo đó ngân hàng được mang tên “Ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội”,với số vốn điều lệ ban đầu là 5 tỷ đồng, Habubank được phép kinh doanh các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trong 99 năm. Hội sở chính tại B7, Giảng Võ, Ba Đình, Hà Nội. Tháng 10 năm 1992, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép Ngân hàng thực hiện thêm một số hoạt động kinh doanh ngoại tệ gồm tiền gửi, tiết kiệm, cho vay, mua bán kiều hối, thanh toán ngoại tệ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Năm 1995 đánh dấu một bước ngoặt đáng chú ý trong chính lược kinh doanh của Habubank với việc chú trọng mở rộng các hoạt động thương mại nhằm vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân và tổ chức tài chính khác bên cạnh việc thực hiện các hoạt động hỗ trợ và phát triển nhà. Thêm vào đó, cơ cấu cổ đông cũng được mở rộng một cách rõ rệt với nhiều cá nhân và doanh nghiệp quốc doanh và tư nhân tham gia đầu tư đóng góp phát triển. Tới nay, qua hơn 17 năm hoạt động, Habubank đã có số vốn điều lệ gần 1.000 tỷ đồng với mạng lưới ngày càng mở rộng, 7 năm liên tục được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xếp loại A và được công nhận là ngân hàng phát triển toàn diện với hoạt động ổn định, an toàn và hiệu quả. Habubank luôn giữ vững niềm tin của khách hàng bằng chất lượng của sản phẩm dịch vụ và phong cách nhiệt tình, chuyên nghiệp của tất cả nhân viên. Habubank hiện có mô hình cơ cấu tổ chức ít tầng báo cáo nhằm giảm thiểu tính quan liêu trong hệ thống cũng như nâng cao tính năng động của tổ chức. Đặc điểm nổi bật của mô hình Habubank là các đơn vị kinh doanh được cơ cấu tập trung vào lợi nhuận, kiểm soát rủi ro và trách nhiệm phân định rõ ràng. Hiện tại, Habubank có Hội sở và 15 chi nhánh và phòng giao dịch, sản phẩm kinh doanh đa dạng gồm dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp (kể cả tài trợ thương mại quốc tế, ngoại hối, quản lý tiền khách hàng), dịch vụ ngân hàng cá nhân (kể cả huy động, cho vay tiêu dùng, mua nhà) và các hoạt động đầu tư khác. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng cổ phần nhà: (vẽ sau) 2.2.2. Hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội Cuối năm 2004 đầu năm 2005 Habubank bắt đầu hoạt động kinh doanh thẻ và đã tiến hành phát hành thẻ Habubank-Vantage.Thẻ HabubankVantage mang ý nghĩa “LợI Thế”, Habubank cam kết phát hành thẻ với mục đích mang đến ba lợi thế cho khách hàng: (1) Lợi thế trong việc giao dịch tự động: tiết kiệm thời gian, tiện lợi về địa điểm và thời gian giao dịch. (2) Lợi thế trong việc tiếp cận và sử dụng các sản phẩm dịch vụ cung ứng qua ATM và POS được không ngừng phát triển một cách độc đáo, sáng tạo, phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. (3) Lợi thế trong việc được hỗ trợ hiệu quả, nhanh chóng, chính xác, thân thiện khi sử dụng các dịch vụ qua hệ thống tự động của Habubank. Thẻ HabubankVange là công cụ văn minh, linh hoạt, hỗ trợ khách hàng thực hiện các nhu cầu giao dịch tài chính cá nhân đa dạng trên tài khoản của mình qua nhiều kênh khá nhau với chất lượng cao, nhanh, an toán và bảo mật. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để giao dịch tại quầy và: Tra cứu thông tin tài khoản qua ATM/POS, in sao kê 5 giao dịch gần nhất qua máy ATM/POS, Rút tiền tại tất cả các máy ATM tại các điểm giao dịch của Habubank trên toàn quốc qua hệ thống ATM của Habubank và hệ thống liên kết VNBC của Habubank với các ngân hàng khác, Chuyển khoản tại tất cả các máy ATM/POS trong hệ thống của Habubank, Gửi tiền qua phong bì tại các máy ATM của Habubank và hệ thống VNBC sau khi đăng ký dịch vụ, Sử dụng dịch vụ thấu chi (rút tiền vượt quá số dư trong tài khoản) khi có nhu cầu và đáp ứng được các điều kiện cần và đủ, Mua thẻ cào (Vinaphone, Mobiphone, S-phone, Viettel), Thanh toán hoá đơn của một số loại hình dịch vụ qua máy ATM, POS khi đăng ký sử dụng với dịch vụ với Habubank, Thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ trên toán quốc thông qua hệ thống POS của Habubank và hệ thống VNBC. Phòng Marketing - Tổ phát triển thẻ thực hiện các công việc và chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ. Các chi nhánh thực hiện việc chăm sóc khách hàng đã mở tài khoản hay sử dụng dịch vụ ngân hàng để mời họ sử dụng thẻ. Mạng lưới cộng tác viên xây dựng nguồn khách hàng tiềm năng của ngân hàng, quảng cáo về dịch vụ thẻ và thực hiện mời sử dụng thẻ Habubank Vantage. Sản phẩm thẻ Habubank Vantage xuất hiện và thực sự được đại đa số khách hàng thường xuyên của ngân hàng biết đến là vào sáu tháng cuối năm 2005 và đạt được kết quả hết sức khả quan với hơn 6.000 thẻ phát hành đợt đầu tiên. Nhóm khách hàng đầu tiên sử dụng dịch vụ thẻ này với mục đích ban đầu chỉ là rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động. Sau naỳ qua nghiên cứu tình hình thị trường và Ban lãnh đạo ngân hàng nhận thấy rằng thị trường thẻ thanh toán là một thị trường còn rất mới mẻ ở Việt Nam nên đã có sự quan tâm đặc biệt cho việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ. Trung tâm thẻ ra đời đánh dấu sự phát triển hoạt động mở rộng thị trườmg thẻ thanh toán. Khách hàng sử dụng thẻ Habubank - Vantage có thể rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn dịch vụ tại hơn 200 máy ATM và có thể thanh toán bằng thẻ khi mua hàng tại hơn 80 điểm thanh toán thẻ (cửa hàng thời trang, beautysalon, nhà hàng, khách sạn...). Đến cuối năm 2006 hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội đạt được kết quả hết sức khả quan. Về mặt thanh toán doanh số thanh toán thẻ trong nước đạt: ..... Có được con số tăng trưởng đáng kể này là sự cố gắng của Trung tâm thẻ, tìm mọi biện pháp lôi kéo các đơn vị lớn và mở rộng hàng loạt các mạng lưới các đơn vị nhỏ nhưng làm ăn có hiệu quả trên thị trường. Hiện tại, Habubank phát hành ba loại thẻ ghi nợ “Habubank Vantage đa dạng về tính năng, hình thức và đáp ứng những nhu cầu sử dụng khác nhau: First Vantage, City Vantage và Cool Card. Đến Quý I năm 2007 tổng số thẻ phát hành trên toán hệ thống là 46.000 thẻ. Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh và Hà Nội vẫn là hai đơn vị đứng đầu về số thẻ phát hành. Lĩnh vực thẻ đang ngày càng sôi động, các tầng lớp dân cư đã làm quen dần với thẻ, các yêu cầu phát hành và sử dụng thẻ dễ dàng, đơn giản đáp ứng đúng với nhu cầu của người sử dụng. Ngày càng nhiều các cơ quan, công ty hoạt động trên địa bàn Hà Nội mở tài khoản thẻ ATM để thanh toán lương cho cán bộ, công nhân viên. Trong sáu tháng cuối năm 2006, hệ thống giao dịch tự động ATM cũng hoạt động hết sức hiệu quả. Đến nay đã có hơn 200 máy ATM được triển khai trên cả nước, tổng doanh số giao dịch qua ATM trung bình 600 tỷ VNĐ/tháng với hơn 500.000 giao dịch tài chính (không kể giao dịch vấn tin tài khoản, đổi PIN) thực hiện trong một tháng. Theo tham khảo thực tế một số điểm giao dịch đông khách hàng tại SGD, thì mỗi máy ATM có tần suất hoạt động tương đương với 1-2 Teller tại quầy vì mỗi teller giải quyết trung bình 15 – 25 giao dịch, trong khi trung bình mỗi máy giải quyết được gần 50 giao dịch/1ngày. Cùng với việc chủ thẻ của Ngân hàng TMCP Nhà tăng nhanh, hiệu quả sử dụng của hệ thống ATM cũng tăng nhanh. Công tác Marketing Trong 3 tháng cuối tháng năm 2006, mạng lưới ĐVCNT cũng có phát triển mạnh, số lượng ĐVCNT đăng ký khoảng 200 đơn vị, tập trung chủ yếu ở Hà Nội và Chí nhánh TP.HCM. * Hợp tác và phát triển dịch vụ Với mục đích hợp tác với các doanh nghiệp nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng đồng thời tạo thói quen cho người tiêu dùng khi mua sắm bằng thẻ ATM nhiều tiện ích, vừa qua, Trung tâm thẻ Habubank đã ký thoả thuận với Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ tổng hợp Anh Vũ. Trong khuôn khổ chương trình hợp tác lần này, Trung tâm thẻ Habubank sẽ miễn phí phát hành thẻ ATM cho tất cả các khách hàng chưa có thẻ Habubank Vantage của Công ty Anh Vũ. Theo đó, chủ thẻ Habubank khi đến mua hàng tại Công ty Anh Vũ sẽ được ưu đãi khi có nhu cài đặt nhạc chuông, hình nền hay các chương trình ứng dụng cho điện thoại di động, được ưu tiên cung ứng dịch vụ với thời gian nhanh chóng và thuận tiện. Giữa một bên là nhà cung cấp điện thoại di động có uy tín và một bên là ngân hàng có bề dày về sự phát triển, thông qua hợp tác lần này, cả Anh Vũ Mobile và Habubank đều mong muốn tìm kiếm mà đến những sản phẩm, dịch vụ nổi trội cho một nguồn khách hàng tiềm năng. Nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ, Trung tâm thẻ Habubank đã có chương trình thoả thuận hợp tác với Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Trần Anh. Theo thoả thuận, khách hàng của Công ty sẽ được miễn phí mở thẻ Habubank, miễn số dư tối thiểu đồng thời có cơ hội nhận một học bổng tiếng Anh ở các trung tâm có uy tín tại Hà Nội từ Trung tâm thẻ. Cũng trong khuôn khổ các chương trình hợp tác này, Trung tâm thẻ và Công ty CP ứng dụng tin học và đầu tư công nghệ AITI cũng đã ký hợp tác phát hành thẻ Habubank miễn phí cho các học viên tại các trung tâm đào tạo của Công ty. Đồng thời, các chủ thẻ Habubank sẽ được miễn phí thi đầu vào, miễn phí sử dụng thẻ thư viện và giảm 10% tổng giá trị khoá học. Đây là hai công ty có uy tín trong lĩnh vực máy tính và đào tạo chuyên ngành công nghệ thông tin tại Việt Nam. Sự hợp tác này sẽ thúc đẩy mối quan hệ giữa Habubank với các doanh nghiệp, tạo cơ hội cho khách hàng tiếp cận thẻ Habubank Vantage-một sản phẩm năng động và tiện lợi. Trước đó, Trung tâm thẻ Habubank đã ký thoả thuận hợp tác với một số công ty, doanh nghiệp như: Siêu thị Pico Plaza, HT Mobile... và đã rất thành công. Thực trạng rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội Có thẻ chia rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội thành 2 loại chính: rủi ro giả mạo thẻ và rủi ro kỹ thuật. Rủi ro giả mạo: Giả mạo trong hoạt động phát hành: Thẻ Habubank Vantage cũng không tránh khỏi tình trạng ăn cắp thông tin và lợi dụng tài khoản thẻ của người khác để sử dụng trên internet. Tuy nhiên hiện tượng này xảy ra rất ít đối với ngân hàng và mất mát không đáng kể. Giả mạo trong lĩnh vực thanh toán: Đã có dấu hiệu cho thấy Việt Nam đang được các tổ chức tội phạm thẻ trong khu vực nhắm tới như một thị trường điểm đến, nơi thẻ giả mạo làm từ các nước khác được tội phạm đưa vào sử dụng tại thị trường Việt Nam. Đối với Habubank thì rủi ro trong thanh toán thẻ nguyên nhân chủ yếu là do các ĐVCNT chưa thực hiện đầy đủ các quy định, quy trình của Ngân hàng trong quá trình chấp nhận thanh toán thẻ. Rủi ro kỹ thuật: Sự tăng trưởng khá nhanh chóng khách hàng phát hành thẻ Habubank Vantage và sự phát triển hệ thống ATM đã thể hiện chủ trương đúng đắn của ngân hàng đối với thị trường thẻ ghi nợ. Tuy nhiên, do tốc độ tăng trưởng cao nên hệ thống của Habubank cũng đã bắt đầu xuất hiện tình trạng quá tải. Vào những dịp lễ, Tết đã xuất hiện tình trạng giao dịch sử dụng thẻ Habubank Vantage không thực hiện được do lỗi đường truyền, do nghẽn mạch gây ảnh hưởng đến uy tín, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp. Sơ đồ hệ thống hoạt động của thẻ Habubank Thẻ Thẻ Thẻ Thẻ atm pos pace nac ticas (PHần mềm quản lý atm và pos) ticis (PHần mềm quản lý thẻ) payment gateway smartbank pace: pc atm controller environment nac: Network access controller HABUBANK- VANTAGE A. QUY TRèNH NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH I : Tỡm kiếm và phỏt triển mạng lưới thẻ Phũng Marketing - Tổ phỏt triển thẻ thực hiện cỏc cụng việc tỡm kiếm và chăm súc khỏch hàng sử dụng thẻ. Cỏc chi nhỏnh thực hiện việc chăm súc khỏch hàng đó mở tài khoản hay sử dụng dịch vụ của ngõn hàng để mời họ sử dụng thẻ. Mạng lưới cộng tỏc viờn xõy dựng nguồn khỏch hàng tiềm năng của ngõn hàng, quảng cỏo về dịch vụ thẻ và thực hiện mời sử dụng thẻ Habubank Vantage. II. Quy trỡnh quản lý chung 1. Quy trỡnh quản lý thẻ và mỏy ATM Tờn cụng việc Người đảm nhận Nội dung cụng việc Mẫu đơn Thời gian hoàn thành Quản lý thẻ 01 Chuyờn viờn IT Toàn bộ phoi thẻ trắng được cất giữu và quản lý tại kho thuộc bộ phận IT. 01 Chuyờn viờn IT cú nhiệm vụ quản lý thẻ sẽ mở sổ theo dừi số lượng thẻ trắng, thẻ đó in, thẻ hỏng và thẻ thu hồi tại mỏy ATM. Định kỳ hàng thỏng Giỏm đốc TTT sẽ cựng đối chiếu và theo dừi số lượng thẻ đó bàn giao. Lập biờn bản kiểm kờ và xử lý thẻ hỏng, thẻ khụng đủ tiờu chuẩn lưu hành.. Mẫu số 01/HBB/DB Tiếp nhận và xột duyệt yờu cầu phỏt hành thẻ Kế toỏn quầy giao dịch (kiờm cỏn bộ phỏt hành) Cỏn bộ DVKH Cỏn bộ kiểm tra Khỏch hàng đọc Điều kiện và Điều khoản phỏt hành thẻ và sử dụng dịch vụ điện tử, hoàn thành và nộp hồ sơ mở tài khoản và phiếu đăng ký mở thẻ tại : - Quầy kế toỏn giao dịch Hội sở/Chi nhỏnh/PGD Kế toỏn viờn/Cỏn bộ DVKH của TTT nhập thụng tin vào mỏy, và đưa Giấy hẹn trả thẻ cho khỏch hàng. Kế toỏn hội sở/Chi nhỏnh/PGD lập Bảng kờ danh sỏch khỏch hàng đăng ký phỏt hành thẻ để theo dừi tổng số trờn mỏy tớnh và fax yờu cầu phỏt hành thẻ lờn TTT vào 16h30 hàng ngày. Hồ sơ gốc tại cỏc chi nhỏnh sẽ lưu tại nơi khỏch hàng yờu cầu mở thẻ. Tại Hội sở, cuối ngày chuyển hồ sơ gốc lờn TTT. Tại TTT, cỏn bộ kiểm soỏt căn cứ vào hồ sơ trong ngày, bảng kờ danh sỏch phỏt hành thẻ do chi nhỏnh fax lờn, tiến hành kiểm tra đối chiếu cỏc thụng tin trờn phần mềm phỏt hành thẻ(PMPHT) và đưa lệnh duyệt phỏt hành trờn PMPHT. Trong trường hợp phỏt hành thẻ nhanh do bản yờu cầu từ TTT, Hội sở/Chi nhỏnh/PGD, cỏn bộ DVKH yờu cầu cỏn bộ kiểm soỏt làm lệnh duyệt phỏt hành thẻ nhanh. Cỏn bộ DVKH gửi yờu cầu phỏt hành thẻ nhanh cho chuyờn viờn IT và thực hiện lệnh trả thẻ cho khỏch hàng. Thu phớ thường niờn hàng năm Trờn hệ thống quản lý thẻ, vào ngày thu phớ hàng năm của từng thẻ, hệ thống sẽ tự động trớch từ tài khoản KH. Trong trường hợp số dư khụng đủ hệ thống sẽ hiển thị thụng bỏo, cỏn bộ DVKH/ kế toỏn Hội sở/ chi nhỏnh/PGD thụng bỏo cho KH yờu cầu KH nộp thờm tiền. Khi thu phớ thường niờn hay thu bất kỳ loại phớ nào, tiến hành hạch toỏn ghi nợ TK khỏch hàng, ghi cú TK thu phớ, cú TK thuế VAT. Mẫu số 10/HBB Mẫu 11/HBB Mẫu 12/HBB Mẫu số 3/HBB-VCB/DB Hàng ngày 16h30 hàng ngày 15h30 hàng ngày Dập thẻ, in số PIN Chuyờn viờn IT Sau khi bảng kờ danh sỏch phỏt hành thẻ được duyệt, bộ phận IT căn cứ vào số liệu trờn PMPHT và bảng kờ danh sỏch phỏt hành thẻ tiến hành dập thẻ và in PIN theo thụng số được yờu cầu. Sau đú bàn giao cho cỏn bộ DVKH số thẻ và PIN đó in. Đối với trường hợp phỏt hành thẻ nhanh, sau khi nhận được yờu cầu của cỏn bộ DVKH của TTT, căn cứ vào thụng số trờn PMPHT, tiến hành dập thẻ và mó PIN nhanh cho khỏch hàng và giao thẻ cho cỏn bộ DVKH của TTT. Mẫu số 4/HBB-VCB/DB 11h 30 phỳt sỏng và 16h 30 chiều Ngay sau khi nhận yờu cầu Ghộp nối mó PIN - Thẻ Cỏn bộ dịch vụ khỏch hàng Sau khi nhận được thẻ và PIN, Cỏn bộ DVKH phải kiểm tra số lượng thẻ nhận được cựng đối chiếu thụng tin in trờn thẻ với danh sỏch khỏch hàng mang theo để đảm bảo tớnh chớnh xỏc của thụng tin. Tiến hành bàn giao thẻ và PIN đú cho nơi phỏt hành thẻ như sau: - Đối với cỏc trường hợp phỏt hành thẻ tại cỏc chi nhỏnh, Cỏn bộ DVKH cho thẻ vào 01 phong bỡ riờng, mó PIN vào 01 phong bỡ riờng, niờm phong lại. + Cỏc đơn vị tại Hà Nội thỡ bàn giao thẻ và PIN trực tiếp tại TTT. Cỏn bộ giao nhận thẻ sẽ ký vào 02 biờn bản giao nhận thẻ. Về đến chi nhỏnh, cỏn bộ giao nhận thẻ chuyển giao 02 phong bỡ thẻ và PIN cho kế toỏn phụ trỏch về thẻ. + Cỏc đơn vị khỏc địa bàn gửi qua thư bảo đảm hoặc Chuyển phỏt nhanh ( 01 phong bỡ thẻ đảm bảo, 01 phong bỡ PIN bảo đảm). Sau khi nhận được thẻ và mó PIN, đối chiếu lại yờu cầu phỏt hành thẻ. Nếu thấy sai sút hoặc thiếu thẻ (PIN) thỡ gọi điện trực tiếp cho cỏn bộ DVKH để giải quyết. Tại chi nhỏnh Kế toỏn tiến hành ghộp nối mó PIN, thẻ, danh sỏch ATM và POS, hướng dẫn sử dụng thẻ vào phong bỡ riờng cho từng khỏch hàng. - Quầy kế toàn Hội sở, kế toỏn phụ trỏch về thẻ tiến hành ghộp nối mó PIN, thẻ, danh sỏch ATM và POS, hướng dẫn sử dụng thẻ vào 01 phong bỡ riờng cho từng khỏch hàng, kiểm tra lại danh sỏch thẻ đó phỏt hành và trả thẻ cho khỏch hàng. Sau khi kiểm tra thụng tin đầy đủ chớnh xỏc giữa thẻ, PIN nhận được với yờu cầu phỏt hành thẻ, kế toỏn giao dịch phụ trỏch thẻ/ cỏn bộ DVKH tiến hành lệnh kớch hoạt thẻ trờn toàn bộ hệ thống để khỏch hàng cú thể sử dụng thẻ. Mẫu 20/HBB Giao thẻ và PIN cho khỏch hàng Kế toỏn chi nhỏnh, Cỏn bộ hỗ trợ, kế toỏn giao dịch tại Hội sở Khỏch hàng đến lấy thẻ cần mang theo Giấy hẹn lấy thẻ, CMT và ký nhận tại Quầy giao dịch. Đối với cỏc cụng ty trả lương qua tài khoản, để trả thẻ cỏn bộ kinh doanh hẹn đại diện là Kế toỏn trưởng để trả tổng số thẻ đó đăng ký. Trường hợp khỏch hàng tự đến lấy, cỏn bộ kinh doanh hẹn trước với Kế toỏn trưởng để sắp xếp nhõn viờn đến lấy thẻ vào cựng một ngày. Khi khỏch hàng đem giấy hẹn lấy thẻ đến, Kế toỏn/ cỏn bộ DVKH giao cho khỏch hàng phong bỡ gồm thẻ và PIN kốm theo bản hướng dẫn sử dụng thẻ, danh sỏch cỏc điểm đặt mỏy ATM và POS. Số lượng thẻ mà khỏch hàng chưa đến nhận, cỏn bộ DVKH sẽ bảo quản tại Kột sắt vào cuối ngày giao dịch. Cỏc chi nhỏnh cất giữu thẻ chưa trả trong tủ cú khoỏ ở phũng quỹ nơi để tiền vào cuối ngày giao dịch. Tại Trung tõm thẻ, khỏch hàng đến lấy thẻ tại Quầy giao dịch. Tại Hội sở, khỏch hàng lấy thẻ tại quầy kế toỏn giao dịch. Tại cỏc chi nhỏnh, kế toỏn trao phong bỡ gồm thẻ, mó PIN, danh sỏch mỏy ATM và điểm chấp nhận POS, bản hướng dẫn sử dụng thẻ cho khỏch hàng. Hàng ngày Tiếp nhận và trả lời cỏc thắc mắc khiếu nại của khỏch hàng, giải quyết khiếu nại Cỏn bộ DVKH, Ban Quản lý ATM, chuyờn viờn IT Cỏn bộ DVKH cú trỏch nhiệm tiếp nhõnh và trả loối mọi thắc mắc, khiếu nại của khỏch hàng liờn quan đến việc phỏt hành, sử dụng và thanh toỏn thẻ của HBB. Cỏc dịch vụ sau khi đăng ký sử dụng thẻ: Mất thẻ và khoỏ thẻ: Khi chủ thẻ thụng bỏo mất thẻ hoặc yờu cầu khoỏ thẻ ( bằng văn bản hoặc bằng miệng qua điện thoại), Cỏn bộ DVKH sẽ khoỏ thẻ tạm thời trờn hệ thống quản lý thẻ của HBB. Trong trường hợp khỏch hàng bỏo bằng miệng qua điện thoại, cỏn bộ DVKH phải hỏi lại khỏch cỏc thụng tin bao gồm: Thụng tin cơ bản và thụng tin bổ sung. Nếu khỏch hàng cú đầy đủ cỏc thụng tin cơ bản như: Ngày sinh, địa chỉ, số CMT, điện thoại, số TK thỡ cỏn bộ DVKH thực hiện lệnh khoỏ thẻ tạm thời trờn. Trong trường hợp cũn nghi vấn khỏc, cỏn bộ DVKH hỏi thờm cỏc thụng tin bổ sung: Số dư TK, giao dịch gần nhất, cỏc thụng tin liờn quan khỏc như chủ thẻ phụ, tài khoản khỏc ( nếu cú), cõu hỏi bớ mật… Thu hồi và huỷ thẻ trong cỏc trường hợp sau: Thẻ hết thời gian hiệu lực ( thụng thường 03 năm) chủ thẻ yờu cầu làm lại thẻ mới. Thẻ bị mất từ tớnh,bị xước,bị bẻ cong…khụng sử dụng rỳt tiền hoặc thanh toỏn được. Khi khỏch hàng cú yờu cầu làm lại thẻ mới với lý do trờn, cỏn bộ DVKH yờu cầu khỏch hàng trả lại thẻ cũ, cắt đụi thẻ để huỷ thẻ. Ngừng và chấm dứt sử dụng thẻ:Khi Chủ thẻ cú yờu cầu bằng văn bản gửi tới Ngõn hàng, TTT/ bộ phận IT thực hiện xoỏ số thẻ trờn hệ thống thẻ. Thụng bỏo về thẻ bị giữ tại mỏy ATM: Khi thẻ bị nuốt tại mỏy ATM của ngõn hàng khỏc: Chủ thẻ thụng bỏo cho ngõn hàng quản lý ATM hoặc TTT. Trong trường hợp khỏch hàng khụng liờn hệ được với Ngõn hàng quản lý ATM, khỏch hàng thụng bỏo cho TTT và HBB sẽ làm yờu cầu gửi tới NH đú và trả lại thẻ bị nuốt trong vũng 5 ngày làm việc Khi thẻ bị nuốt tại mỏy của HBB: Chủ thẻ thụng bỏo cho Bộ phận DVKH của TTT. Cỏn bộ DVKH k