Đề tài Móng Cái là cửa ngõ biên giới quan trọng, đây là nơi vừa tranh thủ hợp tác, vừa đối đầu cạnh tranh

.500 170.426.000 Phòng nghỉ 302.747.000 226.008.000 233.859.000 Lữ hành du lịch 126.829.700 175.167.500 190.725.000 Thuê xe du lịch 78.270.000 25.150.000 115.705.000 Thu dịch vụ khác 62.125.800 98.189.000 129.454.000 II. Tổng chi phí 861.959.000 900.144.000 101.169.000 III. Lãi (lỗ) (I-II) (-172.662.000) (-179.229.000) (-170.000.000) Qua bảng kết quả kinh doanh trên thì trong hơn hai năm qua Công ty hoạt động hoàn toàn không có hiệu quả, với những chi phí quá cao nên nằm nào công ty cũng bị thâm hụt ngân quỹ. - Đi sâu vào phân tích hoạt động lữ hành của Công ty trong 6 năm qua ta có thể thấy được khách Việt Nam chiếm phần lớn trong tổng số lĩnh vực này. Bảng 3: Năm Tuyến ĐVT Năm 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Móng Cái - Hạ Long Người 668 824 545 937 1.600 1.950 2.006 Móng Cái - Đông Hưng ,, 3.592 8.940 10.500 16.560 20.000 2.010 2.080 Móng Cái - Trà Cổ ,, 7.435 4.380 Móng Cái - ĐH - Vạn Mỹ ,, Qua bảng trên ta thấy khách du lịch người Việt Nam sang Trung Quốc có chiều hướng ngày càng tăng, vì đời sống kinh tế của người dân ngày càng phát triển nên đã nảy sinh ra nhu cầu đi du lịch trong quá trình đó số khách thuần tuý chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ. - Về phần khách Trung Quốc đến Trà Cổ - Hạ Long có phần giảm đi đáng kể do nhiều nguyên nhân. + Do sự háo hức ban đầu không còn nữa. + Do công ty chưa tổ chức được những chuyến đi, những hoạt động vui chơi tham qua một cách bổ ích cơ sở. + Cơ sở vật chất kỹ thuật và cách thức phục vụ không hơn gì đất nước họ. Công ty chưa mở rộng được thị trường và chưa có biện pháp thu hút khách tốt. - Về lĩnh vực khách sạn: Móng Cái là một cửa khẩu Quốc tế và khu kinh tế mở của Việt Nam nên lượng khách ra đây du lịch, kết hợp với buôn bán ngày càng tăng trong khi đó mức giá trung bình của khách sạn thấp phù hợp với túi tiền của người Việt Nam. Trong thời gian đi du lịch, khách du lịch người Việt Nam đi tuyến Móng Cái - Đông Hưng thì thường đi vào buổi sáng còn tối về Việt Nam ăn nghỉ tại khách sạn của Công ty. Người Việt Nam đi du lịch Trà Cổ thường hay nghỉ ngơi tại chỗ và ở đó Công ty cũng có khách sạn, nên lượng khách đến đây cũng tương đối. Bảng 4: Chỉ tiêu ĐVT Năm 1998 1999 2000 2001 2002 Khách lưu trú Người 4.640 4.450 5.430 4.800 5.650 Qua bảng phân tích khách lưu trú trên ta thấy được lượng khách Việt Nam năm 2002 có phần gia tăng so với những năm trước và lượng khách Trung Quốc lưu trú tại Móng Cái rất nhiều. - Về vận chuyển du lịch là một lĩnh vực điều kiện hết sức phong phú và đa dạng, do đó nhu cầu vận chuyển cũng hết sức bức xúc có liên quan đến hoạt động đưa đón khách. Trong khi đó Công ty lại thiếu phương tiện vận chuyển nên phải đi thuê ngoài làm mất đi quyền chủ động trong hoạt động sản xuất kinh doanh và giảm đi doanh thu trong lĩnh vực này. - Về vui chơi giải trí ở lĩnh vực này Công ty chưa mở rộng và còn đơn điệu, chỉ có hoạt động vui chơi giải trí cao cấp thiết thực. Vì muốn mở được loại hình du lịch này đòi hỏi phải có vốn thời gian và một nhu cầu thực sự về những sản phẩm mà Công ty đưa ra. - Về dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ bổ sung của Công ty chưa mở rộng, chỉ có một số như điện thoại, thu đổi ngoại tệ, bán hàng lưu niệm, photocopy, nên chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách, do vậy Công ty phải mở rọng loại hình dịch vụ này sao cho chúng trở thành một hệ thống khép kín đem lại nguồn thu nhập cho Công ty. Bảng 5: Bảng kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Tổng thu ĐVT Năm 1998 1999 2000 2001 2002 Doanh số Tr.đ 721,0 774 861,5 1259,0 1600 Ăn + Căng tin 196,4 114,8 120,0 117,0 120,0 Phòng nghỉ 226,0 222,0 273,5 249,5 280,5 Lữ hành 220,8 284,0 167,5 648,5 874,5 Dịchvụ 77,8 153,2 300,5 244,0 325 Số nộp ngân sách 72,1 77,4 86,1 114,5 114,5 Số đã nộp 72,1 77,4 86,1 114,5 114,5 Qua bảng trên ta thấy hoạt động kinh doanh trong thời gian qua của Công ty, đã đạt được một số kết quả tích cực và có phần được đảm bảo chỉ tiêu kế hoạch của đơn vị đề ra. Đặc biệt các kế hoạch chủ yếu của những năm sau đều tăng so với cùng kỳ. Công ty đã thực hiện tích cực việc phục vụ khách tham quan, du lịch tuyến Móng Cái - Đông Hưng, Móng Cái - Hạ Long mở rộng và khai thác thêm dịch vụ tại thị xã. Về kinh doanh khách sạn chưa có chuyển biến lớn, chưa ổn định. Ngoài ra công ty còn bị hạn chế về nhiều mặt như: - Du lịch quốc tế: Chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc đi tham quan, tìm kiếm thị trường, đối với khách này họ muốn đi sâu vào nội địa Việt Nam, nhưng hiện nay công ty mới chỉ cấp phép đưa khách vào đến Hạ Long, chính vì vậy mà số khách du lịch đến với công ty không tăng, nên hiệu quả doanh thu từ hoạt động này chưa đạt như mong muốn. - Du lịch ăn uống: Khách sạn của công ty ở quá xa các nơi trung tâm. Ví dụ như xa chợ, xa thị xã. Đây là những bất lợi cho khách sạn trong khâu phục vụ ăn uống cho khách. Vì phải đi mua bán đồ ăn thức uống quá xa (7- 8km) nên chi phí đi lại tính ra đã hết lãi suất phục vụ ăn uống. Trong khi đó và khách sạn ở xa trung tâm nên cũng chưa thu hút được khách lưu trú. Trên đây là một số nguyên nhân cơ bản dẫn đến hoạt động kinh doanh của Công ty chưa đạt hiệu quả trong những năm qua. 1.2. Kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty du lịch Móng Cái Quá trình bình thường hoá quan hệ Việt - Trung là việc đơn giản hoá các thủ tục xuất nhập cảnh qua biên giới, nên trong những năm gần đây số lượng về khách du lịch tăng lên đáng kể. Tuy nhiên hiện nay số khách du lịch thuần tuý sang Việt Nam chưa nhiều mà động cơ chính của khách du lịch Trung Quốc là đi sang thăm dò thị trường, cách thức làm ăn kinh tế. Đó là do Trung Quốc chưa phải là một nước phát triển có tập quán đi du lịch. Mục đích chính của chuyến đi thường là thăm dò thị trường hoặc du lịch công vụ kết hợp với tham quan tìm hiểu thị trường (chiếm 65%) khách du lịch Trung Quốc có khả năng thanh toán trung bình, số khách có khả năng thanh toán cao chiếm tỷ lệ nhỏ. Khách Trung Quốc thường không yêu cầu cao lắm về chất lượng dịch vụ, phương tiện vận chuyển và tiện nghi sinh hoạt. Họ thường chấp nhận các loại hình khách sạn đảm bảo phù hợp với khả năng thanh toán. Khách Trung Quốc có nhu cầu lớn về thông tin giá cả thị trường và mua sắm hàng hoá, những nhu cầu về dịch vụ ăn uống là lưu trú cũng mang những nét đặc trưng dân tộc riêng. Khách du lịch Trung Quốc qua cửa khẩu Móng Cái sang tìm hiểu thị trường và du lịch tại Móng Cái - Trà Cổ. Ước tính hàng năm có từ 1050 - 1200 nghìn lượt khách đến tham quan. Người Việt Nam sang buôn bán và du lịch tại Đông Hưng Trung Quốc ngày càng tăng, bình quân mỗi ngày từ 300-450 người. Khách du lịch trong nước đến với Móng Cái chiếm phần lớn là khách đi theo đoàn tham quan nghỉ ngơi dài ngày. Số khách này thường dùng tổng hợp các dịch vụ đã đạt được. Mức chi tiêu của đối tượng khách này khá cao và đặc điểm của họ là có yêu cầu về chất lượng phục vụ. Năm 2000 khu du lịch Trà Cổ đã đón 80.000 lượt khách trong nước và khách quốc tế. Năm 2001 khách du lịch tắm biển tăng nhiều trong mùa hè, hàng tháng trung bình có từ 8.000 đến 10.000 khách. Năm 2001 là năm diễn ra nhiều sự kiện trong tỉnh. Cửa khẩu Bắc Luân - Đông Hưng chính thức được mở cửa từ 7h đến 19h hàng ngày. Hội chợ quốc tế Móng Cái, tỉnh Quảng Ninh đón nhận di sản thiên nhiên thế giới vịnh Hạ Long và năm 2003 Hạ Long chính thức là năm du lịch Hạ Long có ngày cao điểm nhất Móng Cái có hàng chục nghìn khách trong và ngoài nước đến tham quan du lịch. Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành, khách sạn, nhà nghỉ năm 2002. Bảng 6: Báo cáo tình hình thực hiện kinh doanh du lịch lữ hành, khách sạn, nhà nghỉ Chính thức 10 tháng và cả năm 2002 (Phòng thương mại thị xã Móng Cái) TT Chỉ tiêu ĐVT Thực hiện năm 2001 Năm 2002 % so sánh cùng kỳ Thực hiện 10 tháng 2002 Ước tính Tháng 11 Tháng 12 Ước cả năm 2002 A B C 1 2 3 4 5 6 1 Số đơn vị kinh doanh du lịch lữ hành ĐV 28 30 01 01 31 116,7 Chia ra: - Lữ hành quốc tế nt 25 28 01 01 29 116,0 - Lữ hành nội địa nt 03 02 - - 02 66,6 2 Số khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ trên địa bàn K.sạn 101 141 01 01 143 141,6 - Khách sạn quốc doanh, liên doanh nt 18 19 - - 19 105,5 - Khách sạn tư nhân nt - 37 - - 37 - - Nhà nghỉ tư nhân nhà nghỉ 76 76 01 01 78 102,0 - Nhà trọ nhà trọ 03 09 - - 09 300,0 3 Khách du lịch nước ngoài nhập cảnh qua cửa khẩu MC L.người 246.118 258.247 42.210 40.200 340.657 138,4 - Đi du lịch Móng Cái trong ngày nt 54.811 50.094 7.100 7.200 64.394 117,5 - Đi du lịch Hạ Long nt 11.652 7.456 1.100 1.000 9.556 82,0 - Đi du lịch Hà Nội - Hải Phòng (thẻ) nt 154.731 182.965 31.810 30.000 224.775 153,2 - Khách du lịch hộ chiếu nt 19.924 17.732 2.200 2.000 21.932 110,1 4 Khách du lịch Việt Nam tham quan TQ nt 31.668 41.156 1.260 1.060 43.476 137,3 - Đi trong ngày nt 31.668 26.910 1.200 1.060 29.170 92,1 5 Tổng doanh thu du lịch lữ hành, KS, nhà nghỉ Tr.đ 33.726,496 35.628,295 3.934,02 3.741,5 48.303,815 128,4 - Doanh thu lữ hành dịch vụ nt 19.380,75 19.042,610 2.815,02 2.642,20 24.489,83 126,4 - Doanh thu khách sạn, nhà nghỉ nt 14.345,746 16.585,685 1.119,0 1.099,3 1.803,985 131,1 6 Nộp ngân sách 17.496,558 15.711,598 2.212 2.308 20.231,594 115,0 - Khách sạn, nhà nghỉ, dịch vụ nt 1.096,558 1.198,055 112,0 108 1.418,055 129,3 - Lữ hành dịch vụ nt 16.400,000 14.513,543 2.100 2.200 18.813,543 114,7 7 Lượt khách nghỉ lưu trú L.người 85.352 160.690 6500 6.350 119.540 140,0 Trong đó khách quốc tế nt 3.097 2.766 240 232 3.230 109,0 Bảng 7: Kết quả về du lịch trên toàn thị xã Đơn vị tính: triệu Năm 1999 2000 2001 2002 Doanh thu 6.120 8.500 10.200 12.125 Nộp ngân sách 678 736 982 1.073 Ở bảng trên Công ty du lịch Móng Cái cũng góp một phần nhỏ của mình vào ngân sách. Mỗi năm công ty nộp ngân sách 10% trên tổng doanh thu. Năm 1999 nộp 678 triệu; năm 2000 nộp 836 triệu; Năm 2001 nộp 982 triệu; năm 2002 nộp 1073 triệu. Trong những năm qua chưa định hướng được chiến lược thị trường rõ ràng nên hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty luôn luôn có sự biến động đến nay thị trường Trung Quốc là thị trường duy nhất của Công ty. Hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty rất bấp bênh phụ thuộc rất lớn vào sự biến động của thị trường Trung Quốc, khả năng rủi ro rất lớn. Tuy nhiên công ty cũng đã ký kết được một số hợp đồng với một số đối tác trong và ngoài nước như: - Đối tác trong nước: + Công ty Sài Gòn Tour + Công ty Du lịch Hạ Trắng Hà Nội + Công ty đường sắt + Công ty du lịch Hồ Tây + Công ty du lịch Hồ Gươm Hà Nội - Đối tác nước ngoài: + Tổng công ty du lịch Đông Hưng - Trung Quốc + Công ty du lịch Thuận Đạt - Nam Ninh - Trung Quốc + Công ty du lịch Quế Lâm - Trung Quốc + Công ty du lịch Trung Lữ - Trung Quốc. Từ những hợp đồng đã được ký kết với đối tác trong và ngoài nước đến nay Công ty đã xây dựng được một số tuyến du lịch: + Tuyến Móng Cái - Trà Cổ: Tuyến này gồm cả du khách trong nước và khách nước ngoài (chủ yếu là Trung Quốc). Khách ra Trà Cổ chủ yếu tham quan ngắm cảnh, nghỉ ngơi tắm biển, ngoài ra thì không có địa điểm vui chơi nào vì thị xã chưa đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí và các dụng cụ cần thiết, vì thế nên ngoài khách Trung Quốc ra thì theo dự đoán khách du lịch trong nước ra Trà Cổ sẽ giảm. Vậy thị xã cần phải đầu tư cơ sở hạ tầng ở Trà Cổ để thu hút khách. Ví dụ: Làm đường kè biển, đường hoa công viên + Tuyến Móng Cái - Hạ Long - Hải Phòng - Hà Nội. Chủ yếu là khách du lịch người Trung Quốc đi theo từng đoàn kiểu du lịch "Ba lô", số khách này đi Hạ Long để tham quan và tìm kiếm thị trường là chính, số du khách thuần tuý chưa có là bao. Họ thường đi theo kiểu tuỳ hứng, không theo một chương trình, một tour nhất định. Hiện tại trên địa bàn thị trường có tới 16 đơn vị được phép làm lữ hành, nên sức cạnh tranh gay gắt. Công ty đang chuẩn bị thất thế và là đơn vị làm ăn kém hiệu quả nhất trên địa bàn. + Tuyến Móng Cái - Đông Hưng Trung Quốc: Số du khách đi đông hơn là người Trung Quốc ra Móng Cái tham quan nghỉ mát và nhân tiện ghé qua Đông Hưng để biết đất nước và con người Trung Quốc sinh sống và làm ăn ra sao. Hiện nay thì du khách sang Đông Hưng mới chỉ có thể đi tham quan được khu chợ và những dãy phố ở Đông Hưng - Vạn Mỹ, nhằm khai thác những du khách là người Việt Nam đi sâu vào nội địa Trung Quốc. + Tuyến Móng Cái - Đông Hưng - Vạn Mỹ (2 ngày 1 đêm). + Móng Cái - Đông Hưng - Thành phố Cảng Phòng Thành (trong ngày). + Móng Cái - Đông Hưng - Nam Ninh (trong ngày) + Móng Cái - Đông Hưng - Nam Ninh (2 ngày) + Móng Cái - Đông Hưng - Bắc Hải (2 ngày) + Móng Cái - Đông Hưng - Bắc Hải - Hải Nam (5 ngày) + Móng Cái - Đông Hưng - Nam Ninh - Bắc Hải - Quế Lâm (6 ngày) + Móng Cái - Đông Hưng - Nam Ninh - Thượng Hải (7 ngày) + Móng Cái - Đông Hưng - Bắc Kinh - Thượng Hải (11 ngày) Hiện tại thì chưa đạt hiệu quả trong hoạt động kinh doanh ở những tuyến này. 2. Hoạt động của bộ phận lữ hành 2.1. Vị trí, chức năng của bộ phận lữ hành Đại diện cho Công ty du lịch Móng Cái quan hệ giao dịch trực tiếp với các cơ quan chức năng để giải quyết mọi vấn đề liên quan đến hoạt động lữ hành bao gồm cả việc làm thủ tục cho khách du lịch. - Thiết kế và tổ chức các chương trình du lịch cho người Việt Nam đi tham quan nước ngoài theo quy định của Nhà nước. Điểm yếu chủ yếu là các nước Đông Nam Á, Trung Quốc, Hồng Kông, Ma Cao. - Thực hiện nghiên cứu, tổ chức và triển khai chương trình Marketing - Mix - Kinh doanh các dịch vụ: vận chuyển - hướng dẫn- phiên dịch - đại lý vé máy bay - đặt phòng khách sạn và các dịch vụ về xuất nhập cảnh cho khách du lịch. - Tổ chức, thực hiện và kiểm tra các hợp đồng đưa đón và phục vụ khách. - Nghiên cứu, hoạch định những giải pháp, chiến lược phát triển và tham mưu cho giám đốc theo đúng chức năng của mình. - Nghiên cứu, tìm hiểu mở rộng quan hệ với các ban ngành liên quan tìm kiếm thị trường, đối tác 2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lữ hành Giám đốc Phó giám đốc kinh doanh Phó giám đốc điều hành Kế toán trưởng Tổ xe Hướng dẫn Điều hành Thị trường Đại lý vé máy bay Kế toán 2.3. Nhiệm vụ cụ thể của các bộ phận 2.3.1. Bộ phận quản lý: Bộ phận quản lý của Trung tâm lữ hành bao gồm 1 giám đốc, 2 phó giám đốc và 1 kế toán trưởng. Tất cả mọi hoạt động trong giai đoạn chuẩn bị cũng như thực hiện phục vụ đều chịu sự giám sát chặt chẽ của bộ phận quản lý. Đặc biệt, mọi quyết định đều phải được giám đốc thông qua. Trong quá trình thực hiện hợp đồng nếu xảy ra sự cố trong trường hợp giám đốc đi vắng, phó giám đốc điều hành có quyền được quyết định và giải quyết. 2.3.2. Bộ phận điều hành: Đây được coi là bộ phận nòng cốt cho toàn bộ quá trình hoạt động cảu TTLH. Bộ phận điều hành các nhiệm vụ sau đây: - Thường xuyên theo dõi, quản lý và cập nhật thông tin về chương trình, về khách và đoàn khách để xử lý và phục vụ khách kịp thời. - Lên kế hoạch rồi triển khai thực hiện chương trình bằng cách liên hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch như khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí Trong trường hợp không đặt được chỗ như yêu cầu của thông báo khách thì phải thoả thuận lại với khách phương án thay thế. - Gửi thông báo khách lên cho bộ phận hướng dẫn và tổ xe. Trong quá trình đi đoàn, hướng dẫn và lái xe luôn luôn giữ liên lạc với bộ phận điều hành. Tất cả mọi phát sinh đột xuất xảy ra trong quá trình khách đi du lịch đều được thông báo về để bộ phận điều hành kết hợp với bộ phận quản lý trực tiếp giải quyết. 2.3.3.Bộ phận hướng dẫn Chức năng của bộ phận này là trực tiếp hướng dẫn và giám sát toàn bộ quá trình phục vụ khách của các cơ sở cung ứng dịch vụ. Hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty trực tiếp giao dịch và phục vụ khách trong quá trình khách đi du lịch. Hiện nay bộ phận hướng dẫn phải thực hiện những nhiệm vụ sau: - Nhận thông báo khách từ bộ phận điều hành, lên kế hoạch phân công hướng dẫn cho đoàn. Kiểm tra và đối chiếu các thông tin về đoàn khách trên giấy báo và thực tế. - Hướng dẫn viên phải nắm chắc thông tin, thay đổi của chương trình và của đoàn khách (số lượng, tên khách, yêu cầu). - Trong quá trình thực hiện vai trò hướng dẫn điểm hoặc hướng dẫn suốt tuyến, hướng dẫn viên luôn phải tuân thủ nghiêm ngặt về tổ chức cũng như mang đầy đủ hồ sơ cùng các giấy tờ cần thiết khác và tiền tạm ứng. Đặc biệt đối với hướng dẫn luôn đòi hỏi chính xác tuyệt đối về mặt thời gian. - Trong nhiệm vụ hướng dẫn đoàn, hướng dẫn viên có nhiệm vụ phải truyền tải đầy đủ thông tin về tuyến điểm cho du khách cũng như phải có trách nhiệm đáp ứng và thực hiện đầy đủ chương trình. - Sau khi hướng dẫn đoàn về, hướng dẫn viên có nhiệm vụ báo cáo và làm thanh toán đoàn với phòng kế toán. Trong bộ phận hướng dẫn có một tổ trưởng ngoài tư cách là một hướng dẫn, người này còn có nhiệm vụ bố trí hướng dẫn viên đi đoàn, triển khai một số thông tin cập nhật, cùng giám đốc và bộ phận điều hành giải quyết những sự cố phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình. Ngoài ra người này còn có trách nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc tuyển chọn và quản lý chất lượng nhân viên. 2.3.4.Bộ phận kế toán Bộ phận kế toán của TTLH hiện nay có 5 người. Tuy không có chức năng trực tiếp kinh doanh nhưng giữ một vị trí rất quan trọng trong doanh nghiệp vì đây là một bộ phận có chức năng đảm bảo cho hoạt động kinh doanh. Nhiệm vụ của bộ phận kế toán này như sau: · Thường xuyên theo dõi, quản lý quỹ riêng và tài sản của Trung tâm · Làm công tác thanh toán đoàn cho hướng dẫn, lái xe và dịch vụ · Tính toán và tổng kết, thực hiện hạch toán kế toán thông qua sổ sách. Hiện nay TTLH chưa có chương trình phần mềm kế toán. · Tính toán và thực hiện việc nộp thuế cho Nhà nước. Ngoài những chức năng và nhiệm vụ trên, bộ phận kế toán còn có trách nhiệm tham mưu cho giám đốc Trung tâm và giám đốc công ty về các công tác tài chính cho Trung tâm. 3. Hoạt động của bộ phận lữ hành qua các giai đoạn phục vụ khách 3.1. Quy trình phục vụ khách du lịch Đối với bất kỳ công ty du lịch nào đều phải có một quy trình phục vụ khách diễn ra theo 3 bước ở 3 giai đoạn: - Giai đoạn liên hệ thoả thuận và xây dựng chương trình - Giai đoạn chuẩn bị phục vụ - Giai đoạn trực tiếp phục vụ. Ta có thể hình dung quy trình phục vụ khách của công ty trong lĩnh vực lữ hành theo mô hình sau: Quy trình phục vụ khách du lịch Công ty du lịch Móng Cái Khách du lịch Công ty gửi khách nước ngoài Trung tâm lữ hành Phòng điều hành và thị trường Hướng dẫn Tổ xe Các cơ sở cung cấp DV Điều hành trực tiếp Giao dịch trực tiếp Liên hệ thoả mãn Phục vụ trực tiếp Chú thích: 3.2. Đánh giá hiệu quả của hoạt động lữ hành Như vậy hiện nay trong giai đoạn thoả thuận và xây dựng chương trình nguồn khách mà Trung tâm khai thác được chủ yếu là dựa vào 2 đầu mối mà khách tự liên hệ và giao dịch trực tiếp với TTLH của Công ty hoặc khách phải liên hệ thoả thuận qua một hãng gửi khách ở nước ngoài. Đối với TTLH của Công ty Du lịch Móng Cái thì đầu mối thứ 2 được sử dụng và chiếm tỷ trọng lớn hơn vì thị trường khách chủ yếu là khách quốc tế. Đặc biệt là đối với khách Trung Quốc, thực tế mặc dù tại những thị trường đó lượng khách lớn song chúng ta lại chưa có chi nhánh hoặc những đại diện đặt tại nước đó nên bắt buộc khách phải liên hệ qua một trung gia. Sau khi đạt được sự thống nhất trong thoả thuận chung, các thông tin cụ thể của TTLH sẽ được xử lý trực tíêp tại bộ phận điều hành và thị trường. Đối với giai đoạn này, thời gian thường mất nhiều vì khách có những nhu cầu thay đổi chương trình đặt hàng hoặc do các cơ sở cung ứng dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của du khách. Sau khi bộ phận điều hành có được thông tin thống nhất cuối cùng của đoàn khách thì khẩn trương triển khai các bước chuẩn bị phục vụ khách bao gồm: đặt chỗ, mua vé, liên hệ với các nguồn cung ứng dịch vụ du lịch và nhập thông tin vào máy để quản lý. Tất cả các bộ phận hướng dẫn, tổ xe đều lên kế hoạch phân công người trực tiếp phục vụ, trong quá trình thực hiện chương trình thì hướng dẫn viên là người trực tiếp đại diện cho công ty, một mặt phục vụ khách, mặt khác giám sát viêvj phục vụ các cơ sở cung ứng dịch vụ. Nếu quá trình diễn ra hoạt động này gặp phát sinh sẽ được TTLH hỗ trợ giải quyết qua liên lạc gián tiếp hoặc trong trường hợp khẩn cấp Trung tâm sẽ cử người đến giải quyết trực tiếp. Chuyến đi và nhiệm vụ chỉ hoàn thành khi hướng dẫn làm xong bản báo cáo và thực hiện thành toán đoàn. CHƯƠNG III MỘT SỐ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 1. Phương hướng của công ty trong thời gian tới Tối đa hoá lợi nhuận, tăng doanh thu luôn là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Doanh thu của mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào số lượng sản phẩm hàng hoá dịch vụ bán ra, hay nói cách khác là phụ thuộc vào số lượng khách và giá cả hàng hoá dịch vụ. Chính vì vậy làm thế nào để thu hút khách là vấn đề được đặc biệt chú trọng trong kinh doanh du lịch. Thu hút khách không chỉ đơn thuần là làm thế nào để cho khi ra về khách còn muốn đến thêm nhiều lần hơn nữa và tiêu dùng nhiều loại hàng hoá dịch vụ hơn. a. Xây dựng các mối liên doanh liên kết: - Đây là công việc rất quan trọng khởi đầu cho mọi hoạt động của công ty. Mục đích của mối quan hệ này là tìm được phương thức thực hiện chuyến đi có hiệu quả tốt nhất. Nội dung của hợp đồng đạt được là các phương thức thoả mãn mọi nhu cầu của khách. Chúng bao gồm các vấn đề về tuyến hành trình, số lượng, chất lượng các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển và các dịch vụ bổ sung, phương thức thanh toán và cách thức tổ chức chuyến đi. Trong những năm qua công ty đã tạo lập và xây dựng được các mối quan hệ làm ăn với các công ty du lịch trong và ngoài nước. b. Chính sách giá Chính sách này chỉ áp dụng được trong thời gian ngắn. Việc xác định giá trong một chuyến đi là rất quan trọng. Chi phí càng thấp thì khả năng thu hút khách càng tăng, số lượng khách tăng thì lợi nhuận và uy tín của công ty trên thị trường cũng tăng theo. Nguyên tắc của việc xác định giá là: giá thành chuyến đi phải bao gồm toàn bộ chi phí có liên quan trực tiếp hoặc gián tiếp tới việc thực hiện chuyến du lịch. Một chính sách giá mềm dẻo linh hoạt luôn là biện pháp tốt nhất để thu hút khách, đặc biệt là đối tượng khách có khả năng thanh toán không cao lắm. Hiện nay công ty đã và đang áp dụng chính sách giá khá mềm dẻo do với các công ty khác trên địa bàn thì xã Móng Cái. Bằng cách đưa ra nhiều mức giá khác nhau, tuy nhiên do chưa có sự tham khảo giá thường xuyên của các cơ sở du lịch khác trên cùng địa bàn nên giá của công ty đôi lúc tăng hơn. Ví dụ: giá trọn gói một chuyến du lịch Hạ Long là 750.000đ/ người, trong khi đó giá của du lịch công đoàn là 740.000đ/người. Chính vì vậy công ty cần phải có sự tham khảo giá thường xuyên để đề ra những mức giá phù hợp để thu hút được nhiều khách. c. Tuyên truyền quảng cáo Đây là công tác không thể thiếu trong mọi hoạt động kinh doanh. Tuyên truyền quảng cáo được tiến hành với mục đích thu hút và tìm thêm khách hàng mới. Các hình thức mà công ty sử dụng hiện tại là các tờ gấp, lịch Hoạt động quảng cáo của công ty thu được một số kết quả nhưng chưa nhiều. Vậy công ty cần phải chú trọng hơn nữa trong khâu quảng cáo. d. Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng Trong những năm qua công ty đã đầu tư, nâng cấp sửa lại khách sạn Trà Cổ trên cơ sở cải tạo lại nhà khách công đoàn cũ, các phòng nghỉ của khách sạn đang được nâng cấp và trang bị lại hiện đại hơn nữa để có thể thu hút được nhiều khách kinh doanh có hiệu quả hơn nữa. Nhìn chung trong những năm qua công ty đã có một số biện pháp thu hút khách du lịch, nhưng những biện pháp mà công ty đề ra chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách. Đối với hoạt động lữ hành thì công ty hiện tại mới chỉ có khả năng đưa khách Trung Quốc vào đến Hạ Long, nên chưa thể vươn xã hơn, vì vậy nên công tác thu hút khách của công ty chưa đạt hiệu quả. 2. Mục tiêu, nhiệm vụ trước mắt và lâu dài của Công ty Du lịch Móng Cái 2.1. Nghiên cứu thị trường Một trong những biện pháp thu hút khách chính là việc xác định nghiên cứu thị trường một cách nghiêm túc. Nếu khôgn dựa trên kết quả nghiên cứu thị trường và đánh giá đúng đắn nhu cầu thị trường mà chỉ xuất phát từ một ý muốn chủ quan nào đó thì sẽ gây ra những hậu quả khó khắc phục và lãng phí về nguồn vốn, nguồn lao động. Công ty du lịch dịch vụ Móng Cái hiện nay chưa chú ý trong việc nghiên cứu thị trường. Trong tương lai sắp tới công ty cần xác định lại phương hướng nghiên cứu thị trường của mình để có thể thu hút khách du lịch có hiệu quả hơn. Để phục vụ tốt mọi du khách và đạt được hiệu quả trong kinh doanh nhất định công ty phải nghiên cứu từng khách về phong tục tập quán, đặc điểm tiêu dùng, sở thích Công ty cần phải thiết lập ngay một phòng marketing chuyên điều tra nghiên cứu thị trường trước tiên bằng các biện pháp đơn giản như tham khảo, nghiên cứu thị trường qua báo chí, tạp chí chuyên ngành, đồng thời có thể trực tiếp làm phiếu điều tra đối với khách của mình. Ví dụ như xây dựng một phiếu điều tra trong đó bao gồm các câu hỏi: - Mục đích chuyến đi du lịch của bạn là gì? - Người tổ chức chuyến đi du lịch của bạn là ai? Hay bạn tự tổ chức chu