Đề tài Một số biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ôtô ở Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm

yếu là từ hoạt động kinh doanh ôtô, kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô, phần còn lại là từ dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô. Trong đó bộ phận dịch vụ là sau bán hàng, hỗ trợ cho hoạt động bán hàng, tạo lợi thế cạnh tranh cho Toyota Hoàn Kiếm với các đại lý khác. Trong năm, phòng kinh doanh ôtô và bộ phận kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô của Toyota Hoàn Kiếm có 2 chiến dịch bán hàng lớn là chiến dịch đầu mùa hè và chiến dịch cuối năm. Vì đầu mùa hè các công ty, tổ chức và cá nhân có nhu cầu đi du lịch nghỉ mát rất cao nên nhu cầu về xe ôtô là rất lớn. Còn trong dịp cuối năm, những doanh nghiệp và cá nhân làm ăn có lãi thường có nhu cầu mua sắm xe lớn do tâm lý thích diện đồ đón tết, du xuân của đa số người dân. Trong dịp tết Đinh Hợi 2007, xí nghiệp đã bán được lượng xe lớn nhất là 2 loại xe Innova và Camry. Khách hàng phải đặt hàng trước hàng tuần, thậm chí cả tháng mới có xe mua. Do nắm bắt nhanh chóng được nhu cầu thị trường, Toyota Hoàn Kiếm đã chuẩn bị rất kỹ cho 2 chiến dịch này. Để đảm bảo cho chiến dịch thành công, xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm sẽ triển khai các chương trình khuyến mãi giảm giá, tặng quà, tặng phụ kiện, nội thất cho khách hàng mua xe mới trong thời gian triển khai chiến dịch để tăng doanh số bán. Các hoạt động quảng cáo sẽ được triển khai rầm rộ. Các tấm pano quảng cáo khuyến mại được treo ngoài mặt tiền của xí nghiệp. Thông tin khuyến mại sẽ được update lên trang web của Tổng công ty vận tải Hà Nội Transerco www.transerco.com.vn . Bên cạnh đó, phòng kinh doanh ôtô cũng gửi fax, gọi điện đến khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng của xí nghiệp. Vì Toyota Hoàn Kiếm là đại lý của Toyota Việt Nam nên không thể quảng cáo trên truyền hình nhưng sẽ được hưởng lợi từ chương trình quảng cáo xe mới của Toyota Việt Nam trên truyền hình và trên mạng từ trang web của Toyota Việt Nam. Ví dụ như các quảng cáo sản phẩm xe Innova mới, xe Camry3.5. Ngoài ra trong các dịp kỉ niệm trọng đại, Toyota Hoàn Kiếm cũng tổ chức các chương trình khuyến mại. Tháng 9-2005 nhân dịp kỷ niệm 10 năm thành lập Toyota Việt Nam, Toyota Hoàn Kiếm đã triển khai chiến dịch khuyến mại: -Khi mua xe CAMRY: tặng bộ phụ kiện 1200$ và quà trị giá 1000$. -Khi mua xe CORROLA ALTIS tặng bộ phụ kiện 1100$ và món quà trị giá 1000$. -Khi mua xe VIOS tặng bộ phụ kiện trị giá 900$ và quà trị giá 1500$. Về hoạt động kinh doanh, các nhân viên trong phòng kinh doanh ôtô, nhân viên kinh doanh phụ tùng, phụ kiện, nội thất ôtô sẽ được giao chỉ tiêu bán hàng trong từng tháng, từng chiến dịch. Ví dụ năm 2007, trong tháng bình thường mỗi nhân viên phòng kinh doanh ôtô được giao chỉ tiêu phải bán được 5 xe. Còn bộ phận kinh doanh phụ tùng phụ kiện, nội thất ôtô phải đạt doanh thu bình quân mỗi nhân viên là 300tr. Trong chiến dịch mùa hè và chiến dịch cuối năm mỗi nhân viên phòng kinh doanh ôtô được giao chỉ tiêu phải bán được 20 xe, còn nhân viên kinh doanh phụ tùng phụ kiện, nội thất phải đạt doanh thu bình quân 1 tỷ/người. Chính sách cạnh tranh: Cạnh tranh bằng giá: Hiện nay trên thị trường ôtô Việt Nam thương hiệu Toyota hiện rất được ưa chuộng và chiếm thị phần 30%. Xe của Toyota có giá bán cạnh tranh và có rất nhiều sản phẩm khác nhau phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Ngoài ra xe Toyota có ưu điểm là tốn ít nhiên liệu, kiểu dáng sang trọng, vận hành dễ dàng, an toàn thuộc dòng xe hạng trung phù hợp với mức thu nhập của người dân Việt Nam. Còn các đại lý của Toyota được trải rộng khắp các tỉnh thành trong cả nước luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu sửa chữa, bảo dưỡng cũng như cung cấp nguồn xe đúng chất lượng cho khách hàng. Tuy nhiên các đại lý Toyota hoạt động hoàn toàn độc lập với nhau nên giữa chúng có sự cạnh tranh với nhau mặc dù mỗi đại lý phụ trách một khu vực địa lý nhất định như Toyota Hoàn Kiếm, Toyota Mỹ Đình, Toyota Giải Phóng, Toyota Láng Hạ… Chính sách giá cả luôn được Toyota Hoàn Kiếm sử dụng để cạnh tranh với các đại lý khác nhằm đem đến cho khách hàng một mức giá phù hợp nhất. Với chính sách này, Toyota Hoàn Kiếm sẽ ấn định mức giá bán cho các nhân viên bán hàng, nếu nhân viên bán hàng thuyết phục được khách hàng mua với giá cao hơn thì phần chênh lệch nhân viên bán hàng sẽ được hưởng, có chiếc xe nhân viên bán hàng chỉ được lãi từ 50- 100 ngàn đồng, nhưng bù lại nếu thuyết phục được khách hàng mua thêm phụ kiện, các thiết bị nội thất, bảo hiểm ôtô của Bảo Việt thì nhân viên bán hàng sẽ được hưởng % giá trị hàng mua và % bảo hiểm. *Cạnh tranh bằng dịch vụ: Ngoài chính sách giá phù hợp xí nghiệp cạnh tranh với các đại lý khác bằng dịch vụ trọn gói hoàn hảo. Hình 6: Sơ đồ phương thức tổ chức dịch vụ theo dây chuyền Xe vào sửa chữa Rửa ngoài Giao xe Sơn xe Thử xe Điện Sửa chữa điện Thùng bệ Mộc Cabin Gò hàn Động cơ Phân xưởng động cơ Kho cụm động cơ Hộp số Phanh lái cầu truớc-sau Hệ thống treo Khung Sửa chữa khung Phân Xưởng Gầm Kho Cụm Gầm Dây Chuyền Tháo Dây Chuyền Lắp Xe Qui trình phòng dịch vụ sửa xe CHHƯ=J XE ĐẾN CỐ VẤN DỊCH VỤ SỬA CHỮA THANH TOÁN GIAO XE Hình 7: Quy trình phòng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng Qui trình dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi, giấy tờ, hoá đơn rõ ràng, nhân viên phục vụ tận tình chu đáo, ngoài ra trong quá trình sửa chữa xe khách hàng được ngồi ở phòng chờ tiện nghi và có đủ các loại sách báo, ti vi, trà nước, bánh kẹo cho khách hàng. Với những tiện ích này khách hàng sẽ luôn cảm thấy yên tâm và thoải mái khi đến với dịch vụ sửa xe của Toyota Hoàn Kiếm. + Ngoài ra, Toyota Hoàn Kiếm cũng cung cấp dịch vụ bảo hiểm: bằng cách hợp tác với tập đoàn bảo hiểm Bảo Việt cung cấp dịch vụ bảo hiểm trọn gói. Khi khách hàng mua ôtô của Toyota Hoàn Kiếm nếu mua bảo hiểm ôtô của Bảo Việt thì sẽ được hưởng các dịch vụ sau: -Tư vấn giải quyết tai nạn 24/24h -Cứu hộ miễn phí 24/24h -Sửa chữa chính hãng tại Toyota Hoàn Kiếm Dịch vụ nhanh chóng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về bảo hiểm. + Dịch vụ hỗ trợ tín dụng: Các khách hàng là công ty mới thành lập, cá nhân có thu nhập cao nhưng chưa đủ tiền mua xe ngay lập tức sẽ được hỗ trợ tối đa cho vay tiền để mua ôtô đáp ứng nhu cầu sử dụng, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh khi khách hàng mua xe theo hình thức cho vay, Toyota Hoàn Kiếm sẽ giúp khách hàng làm hồ sơ vay gửi đến ngân hàng, nếu ngân hàng đồng ý họ sẽ fax cho Toyota Hoàn Kiếm và phòng kinh doanh sẽ thông báo cho khách hàng để hoàn tất thủ tục ngân hàng và giao xe cho khách hàng. Đặc biệt Toyota Hoàn Kiếm liên kết với ngân hàng VID có hội sở chính: Tầng 7 toà nhà đệ nhất 53 Quang Trung, Hà Nội và sở giao dịch Hà Nội: Tầng trệt, Hà nội Tungshing Square. VID cho vay mua xe mới để sử dụng, phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh bằng VNĐ với thời hạn cho vay tối đa 4 năm hoặc đến khi người vay 60 tuổi( đối với cá nhân) tuỳ từng thời điểm nào tới trước. Tỷ lệ cho vay tối đa 70% giá trị mua sản phẩm, lãi suất, thời hạn trả tiền vay và trả lãi do ngân hàng và khách hàng thoả thuận. Có thể nói đây là hình thức hỗ trợ tín dụng rất có lợi cho khách hàng, chỉ cần có 1/3 số tiền trị giá chiếc xe là khách hàng đã có thể sở hữu ngay chiếc ôtô sang trọng, vốn là mơ ước của người Việt Nam. + Dịch vụ trong bán hàng: Khi khách hàng đến showroom xem xe sẽ được nhân viên bán hàng tư vấn miễn phí về các loại xe, tính năng, đặc điểm, cách sử dụng hiệu quả. Nếu khách hàng có nhu cầu sẽ được đăng kí lái thử xe miễn phí. Khách hàng được hướng dẫn thủ tục vay vốn ngân hàng, thủ tục thanh toán, thủ tục nộp thuế, đăng kí trước bạ. Nói tóm lại, khi đến Toyota Hoàn Kiếm khách hàng sẽ được phục vụ tận tình, được hưởng dịch vụ trọn gói và hoàn hảo. + Dịch vụ sau bán hàng: Sau khi mua xe về trong quá trình sử dụng, các chi tiết của xe sẽ bị bào mòn đi. Để đảm bảo cho xe vận hành an toàn, kéo dài tuổi thọ của xe thì khách hàng nên đưa xe đi bảo dưỡng định kỳ. Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng khi mua xe của Toyota Hoàn Kiếm, bất kỳ khách hàng nào mua xe của Toyota Hoàn Kiếm cũng sẽ được cấp thẻ bạc trở thành Hội viên CLB Toyota. Thẻ bạc có thời hạn 3 năm. Khách hàng tư nhân mua 2 xe trở nên, khách hàng công ty mua 3 xe trở lên, khách hàng là tổ chức mua 5 xe trở nên trong vòng 3 năm sẽ được cấp thẻ vàng có thời hạn 2 năm. Khách hàng là thành viên câu lạc bộ Toyota sẽ được hưởng nhiều ưu đãi, chương trình giảm giá, khuyến mại của công ty Toyota. Ngoài ra, khách hàng mua xe tại Toyota Hoàn Kiếm được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng như nhắc bảo dưỡng định kỳ 1000km, 5000km, 10.000km, 15.000km, 20.000km…. tư vấn về chế độ bảo trì, bảo dưỡng làm tăng tuổi thọ xe. Xe của Toyota Hoàn Kiếm được bảo hành 3 năm hoặc 10.000km tuỳ trường hợp nào đến trước. Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm nay có 24 khoang sửa chữa được trang bị các thiết bị chuyên dùng hiện đại, luôn được nâng cấp để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng khắt khe của Toyota đặt ra. Trạm dịch vụ của Toyota Hoàn Kiếm là một trong 2 trạm dịch vụ đầu tiên của Toyota Việt Nam được cấp chứng chỉ( Toyota quality service) và được triển khai dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Express maintenance). Trên toàn thế giới có hơn 9000 trạm dịch vụ của Toyota, chỉ có 95 trạm dịch vụ đạt tiêu chuẩn để thực hiện dịch vụ bảo dưỡng nhanh trong đó có Toyota Hoàn Kiếm là 1 trong 2 đại lý tại Việt Nam được Toyota Việt Nam công nhận về chất lượng phục vụ, 7 năm liên tiếp (từ 1999- 2006) trạm dịch vụ Toyota Hoàn Kiếm Hà Nội được Toyota Việt Nam tặng danh hiệu là trạm dịch vụ xuất sắc nhất về công tác dịch vụ và làm hài lòng khách hàng. Vì vậy khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm khi đưa xe đến bảo dưỡng sửa chữa tại Toyota Hoàn Kiếm. Chính nhờ những chiến lược dịch vụ hợp lý mà từ khi thành lập đến nay, Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm 8 năm liên tục giành được danh hiệu là đại lý xuất sắc nhất của Toyota trên toàn quốc về tất cả các mặt bán hàng, dịch vụ, làm hài lòng khách hàng. III) MÔ TẢ VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC MẶT HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP CHỦ YẾU 1.Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp Hình 8: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp GIÁM ĐỐC P.GIÁM ĐỐC PHÒNG KINH DOANH PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG KHÁCH HÀNG PHÒNG DỊCH VỤ CỐ VẤN DỊCH VỤ KẾ TOÁN THU NGÂN DỊCH VỤ KINH DOANH PHỤ TÙNG BỘ PHẬN SỬA CHỮA TRỰC TIẾP PHỤ TÙNG NỘI BỘ  Xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm gồm có : Giám đốc Nguyễn Minh Hồng, và Phó giám đốc Hoàng Trọng Hùng chịu trách nhiệm quản lý chung thông qua các trưởng phòng, đề ra các chiến lược, kế hoạch, mục tiêu cho toàn xí nghiệp. Phòng kinh doanh: không có trưởng phòng mà có 2 phó phòng, 4 trưởng nhóm và 21 nhân viên. Các phó phòng giao chỉ tiêu bán hàng cho các nhân viên. Ví dụ chỉ tiêu bán xe là một nhân viên bán được 5 xe 1 tháng. Phòng kế toán: gồm trưởng phòng và 3 nhân viên có nhiệm vụ thu ngân cho khách hàng mua xe, nhận tiền từ kế toán thu ngân của phòng dịch vụ, cân đối sổ sách thu chi, lập sổ lương cho toàn xí nghiệp. Phòng khách hàng: gồm trưởng phòng và 3 nhân viên. Nhiệm vụ của phòng khách hàng là theo dõi tình hình sử dụng xe của khách hàng sau khi bán, kiểm tra độ hài lòng của khách hàng về chất lượng xe, độ an toàn, ghi nhận í kiến khách hàng, chăm sóc khách hàng khi có chương trình khuyến mại. Phòng dịch vụ: chiếm nhiều nhân sự nhất trong xí nghiệp bao gồm bộ phận cố vấn dịch vụ, bộ phận kế toán thu ngân dịch vụ, bộ phận kinh doanh phụ tùng, bộ phận phụ tùng nội bộ, bộ phận trực tiếp sửa chữa bảo dưỡng bao gồm các kĩ thuật viên và đốc công. Trưởng phòng sẽ quản lý chung thông qua các trưởng bộ phận. + Bộ phận cố vấn dịch vụ gồm cố vấn dịch vụ trưởng và 5 cố vấn dịch vụ viên, cố vấn dịch vụ trưởng có nhiệm vụ điều hành các cố vấn dịch vụ viên tư vấn cho khách hàng khi khách hàng đưa xe đến sửa chữa bảo dưỡng tại xưởng của Toyota Hoàn Kiếm, giao nhiệm vụ cho các đốc công để sửa chữa xe. Khi sửa chữa xong, cố vấn dịch vụ sẽ hướng dẫn khách hàng thanh toán và giao xe cho khách. Sau đó cố vấn dịch vụ sẽ gọi điện cho khách hàng để hỏi ý kiến khách hàng có hài lòng về chất lượng dịch vụ không và nhắc nhở khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng lần tiếp theo khi đến hạn để đảm bảo độ bền cho xe. + Bộ phận kinh doanh phụ tùng có trưởng bộ phận và 4 nhân viên kinh doanh phụ tụng. Có nhiệm vụ giới thiệu và bán phụ tùng, phụ kiện chính hãng của Toyota, kết hợp với phòng bán hàng để bán phụ kiện cho khách hàng mua xe mới. Tuỳ theo từng thời điểm và theo chiến dịch mà trưởng bộ phận giao chỉ tiêu cho các nhân viên. Ví dụ: trong thời điểm bình thường, bình quân 1 nhân viên phải đạt được mức doanh thu khoảng 300trd/ tháng. + Bộ phận phụ tùng nội bộ gồm 2 nhân viên kho phụ tùng và 2 nhân viên phụ tùng nội bộ hỗ trợ cho việ bảo dưỡng sửa chữa. + Bộ phận kế toán thu ngân dịch vụ thu tiền sửa chữa bảo dưỡng của khách hàng tại phòng dịch vụ và nộp lại cho phòng kế toán, đồng thời có trách nhiệm phát tiền lương và thưởng cho nhân viên phòng dịch vụ. Hình 9: Dự kiến cơ cấu nhân sự tại xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm PHẦN II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA TẠI XÍ NGHIỆP TOYOTA HOÀN KIẾM I) MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG. 1. Quy định công nghệ sửa chữa ôtô a)Mục đích công tác sửa chữa Mục đích của sửa chữa là nhằm khôi phục khả năng làm việc của các chi tiết, tổng thành của ô tô đã bị hư hỏng. b)Qui định chung đối với công tác sửa chữa nhỏ *Nhiệm vụ: Khắc phục những hư hỏng đột xuất hay tất yếu của các chi tiết, cụm máy. Có tháo máy và thay thế tổng thành, nếu nó có yêu cầu phải sửa chữa lớn. *Đặc điểm: - Là loại sửa chữa đột xuất nên nó không xác định rõ công việc sẽ tiến hành. - Thường gồm các công việc sửa chữa, thay thế những chi tiết phụ được kết hợp với những kỳ bảo dưỡng định kỳ để giảm bớt thời gian vào xưởng của xe; - Công việc sửa chữa nhỏ được tiến hành trong các trạm sửa chữa. *Ví dụ: thay thế lõi lọc nhiên liệu, dầu nhờn... - Cũng có trường hợp sửa chữa nhỏ thay thế cả tổng thành để giảm thời gian nằm chờ của xe. - Thông qua kiểm tra tình trạng kỹ thuật xe để quyết định có sửa chữa nhỏ hay không. c)Qui định chung đối với công tác sửa chữa lớn *Nhiệm vụ: Tháo toàn bộ các cụm trong xe, sửa chữa thay thế phục hồi toàn bộ các chi tiết hư hỏng để đảm bảo cho các cụm máy và xe đạt được chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật gần giống ban đầu. *Đặc điểm: Tiến hành theo định kỳ qui định đối với từng loại xe hoặc khi có ít nhất 3 tổng thành chính trong đó có động cơ phải đưa vào sửa chữa lớn. Bảng 5: Định ngạch sửa chữa một số loại xe (1000km) Mác xe Toàn bộ xe Động cơ Cầu trước Cầu sau Cơ cấu lái AZ 24G 300 200 300 300 300 PAZ- 672 320 180 180 180 180 AZ 53AG 250 250 250 250 250 ZIL 130 300 250 300 300 300 Maz 500A 250 250 250 250 250 KaMaz5320 300 300 300 300 300 Công việc sửa chữa lớn thực hiện trong các nhà máy đại tu. Tùy theo phương pháp sửa chữa mà công việc sửa chữa theo một qui định nhất định. 2.Khái niệm về công tác sửa chữa lớn - Qui trình công nghệ sửa chữa: là một loạt các công việc khác nhau được tổ chức theo một thứ tự nhất định kể từ khi xe vào xưởng đến khi xuất xưởng. Đối với từng loại cụm máy riêng có qui trình công nghệ riêng, phụ thuộc phương pháp sửa chữa chúng và đặc điểm kết cấu. Cũng có trường hợp cùng một cụm trên một xe có các qui trình sửa chữa khác nhau. Công việc sửa chữa được cụ thể hóa thành các qui trình (qui trình tháo lắp, tẩy rửa...) - Các phương thức tổ chức sửa chữa: + Sửa chữa theo vị trí cố định. + Sửa chữa theo dây chuyền. - Cách tổ chức lao động trong sửa chữa: tùy theo qui mô của cơ sở sửa chữa: + Sửa chữa tổng hợp. + Sửa chữa chuyên môn hóa. Hình 10: Sơ đồ quy trình công nghệ sửa chữa lớn 3.Các phương pháp sửa chữa a. Sửa chữa riêng xe: *Định nghĩa: là phương pháp sửa chữa mà chi tiết của xe nào sau khi sửa chữa thì hoàn toàn lắp vào xe đó. *Đặc điểm: có tính chất tự phát trong điều kiện chủng loại xe nhiều, nhưng số lượng mỗi loại ít. Các đơn vị quản lý xe có thể tự đứng ra sửa chữa riêng xe cho mình. Là phương pháp lạc hậu vì không cho phép thay chi tiết nên thời gian sửa chữa xe hoàn toàn phụ thuộc vào thời gian sửa chữa các chi tiết trong cụm và các cụm trong xe, thời gian xe nằm chờ lâu. Số chi tiết phục hồi sửa chữa sẽ rất nhiều gây phức tạp cho quản lý, kế hoạch hóa sửa chữa. Không thể áp dụng chuyên môn hóa sửa chữa và hiện đại hóa thiết bị. Năng suất lao động thấp, chất lượng sửa chữa không cao. Thích hợp với phương thức tổ chức sửa chữa theo vị trí cố định với tổ chức lao động theo kiểu sửa chữa tổng hợp (một nhóm công nhân phụ trách sửa chữa) *Điều kiện áp dụng: - Chủng loại xe nhiều, số lượng từng loại ít. - Quản lý xe phân tán không hợp lý. - Khi chưa có hệ thống sửa chữa trên qui mô lớn để sửa chữa toàn bộ xe hỏng hàng năm. - Chế độ quản lý, đăng ký xe còn khắt khe. Hình 11: Sơ đồ phương pháp sửa chữa riêng xe b) Phương pháp sửa chữa đổi lẫn: Là phương pháp mà các cụm, các chi tiết của xe cùng loại có thể đổi lẫn cho nhau. Điều kiện đổi lẫn: - Đổi lẫn các chi tiết hay cụm cùng cốt sửa chữa. - Không đổi lẫn các chi tiết trong cặp chế tạo đồng bộ như: + Trục khuỷu - bánh đà. + Thân máy - nắp máy. + Nắp hộp số - vỏ hộp số. + Vỏ cầu - vỏ hộp vi sai. + Nắp đầu to - thân thanh truyền. Không cho phép đổi lẫn các chi tiết cơ bản như thân máy, vỏ hộp số, vỏ cầu, khung xe. Hai hình thức đổi lẫn: - Đổi lẫn cụm: các cụm cùng loại (cùng cốt sửa chữa) có thể đổi lẫn nhau. - Đổi lẫn chi tiết, các chi tiết trong cụm (cùng cốt sửa chữa) có thể đổi lẫn nhau. Thực tế thường phối hợp đổi lẫn chi tiết với cụm. Đặc điểm: là phương pháp tiên tiến. - Rút ngắn thời gian sửa chữa cụm máy hay xe. Thời gian sửa chữa xe phụ thuộc chủ yếu vào thời gian sửa chữa chi tiết cơ bản, khung xe... - Có thể dễ dàng tổ chức sửa chữa theo dây chuyền và chuyên môn hóa thiết bị lao động. Do đó giảm bớt chi phí sản xuất, hạ giá thành. Hình 12: Sơ đồ quá trình công nghệ sửa chữa theo phương pháp đổi lẫn Điều kiện thực hiện phương pháp sửa chữa đổi lẫn: - Số lượng xe, cụm máy cùng loại nhiều; - Phải dự trữ một lượng nhất định cụm máy, chi tiết tùy theo: + Sản lượng sửa chữa hàng năm; + Thời gian sửa chữa phục hồi; + Tốc độ sửa chữa cụm, xe. - Hệ thống các nhà máy sửa chữa đủ khả năng đáp ứng nhu cầu sửa chữa, đặc biệt thích hợp với quan hệ nhà máy sửa chữa bán xe đã sửa chữa và mua xe hỏng cùng loại với chủ phương tiện. 4. Các hình thức tổ chức sửa chữa Tổ chức sửa chữa theo vị trí cố định Hình 13: Sơ đồ tổ chức sửa chữa theo vị trí cố định Toàn bộ công việc sửa chữa được thực hiện ở một vị trí cố định.Đặc điểm:Sự liên quan giữa các khâu rất ít, thời gian sửa chữa một xe hầu như không phụ thuộc vào nhau.- Thích hợp với phương pháp sửa chữa riêng xe, trong qui mô xưởng sửa chữa nhỏ;- Sử dụng công nhân vạn năng, tay nghề cao;- Tiêu hao nhiên vật liệu phụ tăng, do phải trang bị, cung cấp nguyên - nhiên vật liệu như nhau cho nhiều vị trí sửa chữa;- Thiết bị, đồ nghề vạn năng, khó áp dụng thiết bị chuyên dùng hiện đại.- Năng suất lao động thấp, giá thành cao, chất lượng khó ổn định tổ chức sửa chữa theo dây chuyền Công việc sửa chữa được tiến hành liên tục ở một số vị trí sản xuất hay một số dây chuyền sản xuất. Đặc điểm: có liên quan chặt chẽ giữa các khâu. - Thích hợp với phương pháp sửa chữa đổi lẫn trong qui mô xưởng lớn; - Sử dụng lao động chuyên môn hóa nên giảm được bậc thợ và nâng cao chất lượng từng công việc; - Giảm tiêu hao nguyên vật liệu phụ; - Thiết bị tập trung và có điều kiện sử dụng thiết bị chuyên dùng hiện đại. Năng suất cao, giá thành hạ. Hình 14: Sơ đồ phương thức tổ chức sản xuất theo dây chuyền II) Giới thiệu về các dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng ôtô “Của bền tại người”. Câu nói đó đã quá quen thuộc với chúng ta. Vậy làm thế nào để giữ cho chiếc xe của mình được lâu bền? 1.Phòng bệnh bằng bảo dưỡng định kỳ : Trong quá trình sử dụng, nhiều chi tiết và phụ tùng của xe bị mài mòn và hư hỏng. Quá trình này xảy ra từ từ nên rất khó nhận biết. Chỉ đến khi bắt đầu nhận thấy những biểu hiện không bình thường thì khách hàng mới mang xe đi bảo dưỡng. Lúc này, xe cần phải “sửa chữa” rồi, chứ không còn là “bảo dưỡng” nữa. Do vậy, nếu không thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa và thay thế thì vận hành xe sẽ không an toàn. Chúng ta đều hiểu rằng để xe “nhiễm bệnh” rồi mới chữa thì chi phí sẽ cao hơn và nhiều khả năng để lại “di chứng” trên các bộ phận liên quan. Đó là chưa tính đến yếu tố mất an toàn khi vận hành xe trong tình trạng phụ tùng đã mòn hỏng, quá hạn sử dụng. Chỉ lấy một ví dụ đơn giản là xe chạy thiếu dầu bôi trơn có thể dẫn đến bó máy, lột biên, sửa chữa tốn kém hơn việc kiểm tra thay nhớt nhiều lần. Còn nếu vận hành xe trong tình trạng bộ má phanh mòn hỏng thì hậu quả có thể tai hại hơn nhiều. Theo khuyến cáo của Toyota Việt Nam, khoảng thời gian phải kiểm tra bảo dưỡng xe là cứ mỗi 5.000km xe chạy. Các bộ phận chính cần bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ gồm động cơ, phanh, hệ thống lái, điện, chiếu sáng, gạt mưa và hệ thống truyền động. Với từng loại xe cụ thể, sẽ có quy trình phù hợp. Thí dụ, với xe Innova, chạy được 5.000km phải kiểm tra đai truyền động, thay nhớt, mức nước làm mát. Dầu phanh, dầu cho tay lái trợ lực cũng được kiểm tra, bổ sung nếu cần. Trước khi đi xa, nếu xe đã gần đến thời hạn bảo dưỡng thì nên tiến hành luôn để chuyến đi được an toàn. 2.Bảo dưỡng nhanh : Nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng và giải toả được những băn khoăn của khách hàng về chất lượng và thời gian chờ đợi, từ năm 2003, Toyota Việt Nam đã đưa ra dịch vụ bảo dưỡng nhanh (Maintenance Express). “Đây là kết quả của quá trình nghiên cứu, tối ưu hoá quy trình, nên việc bảo dưỡng bảo đảm thực hiện đầy đủ các bước như bảo dưỡng bình thường”. Với dịch vụ này, thời gian chờ đợi của khách nay chỉ còn 60 phút (thời gian được tính khi bạn ký lệnh sửa chữa đến khi nhận lại xe) mà chất lượng bảo dưỡng lại cao. Để thực hiện bảo dưỡng nhanh, các kỹ thuật viên của Toyota phải qua Hệ thống đào tạo chuyên nghiệp của Toyota (TEAM). “Đây là những kỹ thuật viên có kiến thức và kỹ năng ở trình độ cao về chăm sóc xe”. Đội ngũ nhân lực này được sự hỗ trợ của thiết bị chuyên dụng được thiết kế đặc biệt dành riêng cho việc bảo dưỡng xe. Bên cạnh đó, hệ thống cung cấp phụ tùng chính hiệu được thiết lập, đáp ứng nhu cầu thay thế khi bảo dưỡng. Hiện nay, dịch vụ bảo dưỡng nhanh đã được Toyota triển khai trên 9 trạm dịch vụ trong cả nước. 3.Những dấu hiệu nhận biết cần phải bảo dưỡng Hãy cảnh giác với các thay đổi về hiệu suất, về tiếng máy cũng như với các cảnh báo nhìn thấy được chứng tỏ xe đã không được bảo dưỡng theo đúng khuyến cáo của nhà sản xuất, ví dụ như: • Bỏ máy, máy không ổn định hoặc có tiếng gõ.• Công suất động cơ giảm rõ rệt.+• Tiếng máy khác lạ.• Sự rò rỉ dưới gầm xe (tuy nhiên, nước nhỏ ra từ điều hoà nhiệt độ sau khi dùng là bình thường).• Thay đổi âm thanh của hệ thống ống xả khí (điều này có thể biểu thị sự rò rỉ cacbon mônôxit rất nguy hiểm. Hãy mở tất cả các cửa sổ và đi kiểm tra hệ thống xả khí ngay lập tức).• Lốp xe có vẻ non, lốp kêu rít mạnh khi rẽ, lốp mòn không đều.• Xe lệch về một bên khi đang lái thẳng trên đường bằng.• Có tiếng kêu lạ liên quan đến chuyển động của hệ thống treo.• Phanh kém hiệu quả; cảm giác quá nhẹ khi nhấn bàn đạp phanh, bàn đạp gần như chạm vào sàn xe; xe lạng về một bên khi phanh.• Nhiệt độ nước làm mát động cơ liên tục cao hơn bình thường.Nếu nhận thấy một trong các dấu hiệu trên, hãy liên hệ ngay với các đại lý càng nhanh càng tốt vì chắc chắn xe bạn cần được điều chỉnh hay sửa chữa. Thực trạng chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ôtô tại Xí Nghiệp Toyota Hoàn Kiếm Tình hình thực hiện dịch vụ bảo dưỡng trong những năm qua Kể từ khi thành lập, xí nghiệp Toyota Hoàn Kiếm luôn cố gắng nỗ lực trong các hoạt động nhằm tăng cường chất lượng của dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa, đáp ứng tốt nhất các đòi hỏi của khách hàng. Xí nghiệp luôn được trang bị những dây chuyền hiện đại nhất, nhà xưởng được thường xuyên nâng cấp, sửa chữa nhằm hoàn thiện dần chất lượng phục vụ của xí nghiệp tạo nên thương hiệu Toyota Hoàn Kiếm. Năm 2007, Toyota Hoàn Kiếm là một trong 3 đại lý của Toyota Việt Nam được chứng nhận là đại lý bảo vệ môi trường và được cấp chứng chỉ ISO 14000. Công tác xây dựng tiêu chuẩn quản lý môi trường cho 3 đại lý trên đã được khởi động từ tháng 5/2007. Trong vòng 8 tháng qua, đại lý đã xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO14001 nhằm hạn chế ô nhiễm và các ảnh hưởng xấu tới môi trường từ các hoạt động hàng ngày tại xưởng sửa chữa cho tới các công việc trong văn phòng. Bên cạnh đó, TMV còn hướng tới việc tạo lập một môi trường xanh tại các nhà cung cấp phụ tùng chính cho TMV. Đến nay, toàn bộ các nhà cung cấp nội địa chính của TMV đã nhận được chứng chỉ ISO 14001 về quản lý môi trường, hoàn thành việc loại bỏ các loại hoá chất cấm. TMV cũng đã phổ biến chương trình "Green Purchasing Guidline - Hướng dẫn mua hàng sạch hơn" cho các nhà cung cấp, đảm bảo tất cả các chi tiết lắp ráp ô tô của Công ty sẽ không còn chứa 4 kim loại dộc hại: chì, thủy ngân, Cadimi và Crom (6+) từ năm 2008. ( TMV: TOYOTA VIỆT NAM). Các quy trình thực hiện Qui trình dịch vụ Quality Care Quy trình dịch vụ Quality Care là quy trình tiêu chuẩn trong hệ thốn