Đề tài Một số biện pháp và ý kiến nhằm hoàn thiện quy trình thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Vĩnh Khánh – Tam Kỳ

n nào tiến hành giải thích cho khách đến khi khách thật yên lòng. - Mời khách ra thu ngân để thanh toán. - Tiễn khách và tặng quà. - Nhân viên khuân vác mang hành lý ra xe cho khách. 1.3.3. Công việc chuẩn bị thanh toán và tiển khách: * Sơ đồ. Khẳng định lại việc khách trả buồng Thông báo cho các bộ phận có liên quan Chuẩn bị hồ sơ thanh toán Kiểm tra lại số liên khách có đặt cọc không a. Khẳng định lại việc khách trả buồng: - Dựa vào danh sách dự định rời khách sạn hằng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định việc khách sắp thanh toán và trả buồng. - Nắm bắt tình hình để triển khai công việc thanh toán có hiệu quả. b. Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn: - Bộ phận lễ tân phải thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận cung cấp dịch vụ của khách sạn. - Đề nghị các bộ phận này chuyển ngay phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Thông báo cho bộ phận buồng về việc khách sẽ trả buồng để họ chủ động kiểm tra mini bar, đồ dùng trong buồng, bố trí dọn vệ sinh buồng chuẩn bị đón khách. c. Chuẩn bị hồ sơ thanh toán tiền trước cho khách: - Hồ sơ thanh toán gồm: + Phiếu đăng ký khách sạn. + Thư khẳng định đặt buồng. + Các loại hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và các phiếu ký nợ. + Phiếu đổi buồng. + Phiếu thanh toán trước của khách. + Liên cài số thẻ tín dụng. + Hoá đơn tổng hợp. + Thư cảm ơn khách của Tổng Giám đóc khách sạn. - Tất cả các phiếu và hoá đơn trên được sắp xếp vào hồ sơ để tên khách ở ngaòi và các hồ sơ được sắp xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số buồng. d. Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách: - Kiểm tra lại số tiền đặt cọc của khách. - Khi làm thủ tục thanh toán phải trừ số tiền đặt cọc cho khách. Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, ngoài việc kiểm tra hồ sơ đăng ký khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và nội dung thanh toán. 1.3.4. Trình tự thanh toán cho khách lẻ: - Chào khách. - Hỏi số buồng của khách. - Báo cho bộ phận buồng về khách sẽ trả buồng để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar. - Kiểm tra xem khách có mượn đồ dùng của khách sạn không, nếu có đề nghị khách trả lại cho khách sạn. - Lập hoá đơn thanh toán và chuyển hoá đơn cho khách kiểm tra. - Hỏi khách có sử dụng thêm các dịch vụ mới mà chưa thể hiện trên hoá đơn không, nếu có thì cộng thêm vào hoá đơn. - Thông báo số tiền khách phải trả cuối cùng. - Thực hiện thanh toán: Nếu công ty thanh toán thì yêu cầu khách ký xác nhận và lưu lại hoá đơn để thanh toán với công ty. Nếu khách thanh toán bằng Vouchers thì phải kẹp Vouchers với hoá đơn để làm cơ sở thanh toán sau này. - Đóng dấu đã thanh toán vào hoá đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách. - Nhận lại chìa khoá buồng và trả đồ trong két an toàn lại cho khách. - Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho khách để khách chuyển cho nhân viên khuân vác chuyển hành lý ra xe. - Chuyển thư cảm ơn của Tổng Giám đốc về việc khách đã ở khách sạn. - Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn. - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu. - Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại. 1.3.5. Trình tự thanh toán cho khách theo đoàn: - Chuẩn bị danh sách khách theo đoàn. - Hỏi cách thanh toán của đoàn, thanh toán chung hay riêng từng cá nhân. - Lập hoá đơn. - Yêu cầu trưởng đoàn, hướng dẫn viên đoàn hoặc khách kiểm tra ký xác nhận và lưu lại hoá đơn. - Thực hiện thanh toán cho đoàn: Hoá đơn đã thanh toán được lưu lại để thanh toán với công ty. - Nhận lại chìa khoá buồng và trả đồ trong két an toàn cho khách. - Giao phiếu đã thanh toán (check-out card) cho khách chuyển hành lý ra xe. - Chuyển thư cảm ơn của Tổng Giám đốc về việc khách đã ở khách sạn. - Tham khảo ý kiến khách về các dịch vụ của khách sạn. - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển nếu khách có nhu cầu. - Tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại. PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH THANH TOÁN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN VĨNH KHÁNH – TAM KỲ. 2.1. Tổng quan về khách sạn Vĩnh Khánh. 2.1.1. Sự hình thành về khách sạn: - Khách sạn Vĩnh Khánh chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2007. Là khách sạn đầu tiên của thành phố Tam Kỳ có thiết kế theo phong cách hiện đại trang nhã của Trung Hoa và nội thất sang trọng. - Phương Châm của khách sạn là tối đa hoá lợi ích của khách hàng, góp phần tăng năng lực đón khách cho tỉnh Quảng Nam. - Tên doanh gnhiệp được đăng ký là: Công ty cổ phần Vĩnh Khánh. - Địa chỉ: Lô 37, 38 đường Hùng Vương – Tam Kỳ - Quảng Nam. - Khách sạn đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số : 3303070237 vào ngày 20/10/2006. - Tên chủ sở hữu là: Hồ Thị tuyết Hoa. - Tên Tổng Giám đốc hoặc Giám đóc điều hành: Hồ Thị tuyết Hoa - Điện thoại: 0510 3845 588 0510 3845 589 - Fax: 0510 3845 566 - Mobile: 0983845589 0903503008 - Website: WWW vmh khanh hotel.com - Email: vmh khanh hotel @ vnn.vn - Khách sạn được xây dựng với quy mô là 25 phòng. - Được thiết kế với kiến trúc hiện đại mang phong cách Trung Hoa. - Cơ sở vật chất đảm bảo, tiện nghi đầy đủ, nội thất bằng gỗ rất sang trọng, không gian thoáng đoảng, mát mẻ. Khách sạn Vĩnh Khánh đã được sở văn hoá thể thao du lịch tỉnh Quảng Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 2 sao. 2.1.2. Vị trí của khách sạn: - Khách sạn Vĩnh Khánh nằm tại trung tâm thành phố Tam Kỳ (trên trục chính đường Hùng Vương) thuận tiện cho việc đi lại của quý khách. - Khách sạn nằm ở gần khu mua sắm siêu thị Coopmart, nhà sách lớn Nguyễn Văn Cừ, rạp chiếu phim Hoà Bình. - Đặc biệt từ khách sạn Vĩnh Khánh quý khách có thể dễ dàng đi đến các điểm du lịch của Quảng Nam như: +Khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh cách 7km. + Bãi biển Tam thanh xinh đẹp hiền hoà cách 5km. + Cách sân bay Chu lai, bãi tắm biễn Rạng, Cảng Kỳ Hà khu du lịch sinh thái Tam Hải và cách danh lam thắng cảnh Bàng Than, hố Giang Thơm từ 25-30km. - Và điều rất quan trọng mà bất kỳ du khách nào đến với Quảng Nam cũng không thể nào bỏ qua. Đó là 2 di sản văn hoá thế giới nổi tiếng. Thánh địa Mỹ Sơn huỳên bí và phố cổ Hội An. Với vị trí đặc biệt như thế thì khách sạn Vĩnh Khánh sẽ mang lại rất nhiều thuận lợi cho du khách lưu lại tại đây. Khách sạn rất yên tỉnh, xung quanh có ít hộ dân sinh sống nằm cách xa các cơ sở sản xuất, nhà máy gây tiếng ồn và ô nhiễm nên không khí ở đây trong lành, thoáng mát. Giúp quý khách có những giây phút nghĩ ngơi, thư giản thật thoả mái. - Từ ngoài lang cang của các tầng, quý khách có thể ngắm nhìn toàn bộ cảnh vật thành phố Tam Kỳ. Về đêm nó trông thật rực rỡ dưới những ánh sáng của đèn điện phát ra từ các toà nhà cao ốc, nhịp sống nhộn nhịp, sôi động ở nơi đây. 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn: a/ Chức năng: - Sản xuất và tổ chức những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống và giải trí cho tất cả khách du lịch đến thành phố Tam Kỳ và lưu lại khách sạn. - Ngoài ra khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc họp và tổ chức các dịch vụ tham quan cho khách. - Mặc khác là 1 đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch thuộc công ty du lịch Việt Nam hoạt động theo nguyên tắt hoạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ đạt chất lượng cao. b. Nhiệm vụ: - Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại đây. - Nâng cao hiệu quả kinh doanh để thu hút được nhiều khách. - Thực hiện đầy đủ các khoản nghĩa vụ của Nhà nước đối với doanh nghiệp kinh doanh. 2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn: * Mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn: Giám đốc Phó Giám đốc Lễ tân Kế toán Buồng bảo vệ Nhà hàng Các dịch vụ bổ sung khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Ghi chú: Quan hệ trực tuyến Quan hệ hỗ trợ - Khách sạn Vĩnh Khánh đã xây dựng mô hình tổ chức theo kiểu mô hình trực tuyến, hỗ trợ. Đây là mô hình tổ chức tiêu biểu và phổ biến trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, mang tính chuyên môn hoá cao, chế độ một thủ trưởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành. Phối hợp chức năng để đạt mục đích cao nhất của khách sạn đề ra. - Ưu điểm: Hiệu quả cao, phát huy được lợi điểm của chuyên môn hoá, đơn giản hoá việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu chuẩn hoá chức danh nghề nghiệp và nhân cách của người đảm nhiệm chức danh đó. - Nhược điểm: Thiếu sự phối hợp thống nhất nếu cơ chế điều phối các hoạt động của từng bộ phận và từng cá nhân không rõ ràng. Tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển của người lao động, dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong khách sạn. Để tạo ra sự mâu thuẩn giữa các bộ phận, vì bộ phận nào cũng đều quan trọng cả. * Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc: là người điều hành quản lý cao nhất của khách sạn, thực hiện các chức năng, nhiệm vụ chủ yếu sau: + Ban hành và sửa đổi các điều lệ chung của khách sạn theo quy định của pháp luật. + Đề ra các phương châm và nhiệm vụ đối với từng bộ phận của khách sạn. + Ký kết và thoả thuận các hợp đồng với các đối tác. + Bổ nhiệm các chức vụ của khách sạn. + Quyết định tiền lương, phúc lợi và các chế độ khác cho nhân viên. + Điều hành và tổ chức các cuộc họp của nhân viên. - Phó giám đốc: Dưới sự lãnh đạo của giám đốc lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh của giám đốc đã đặt ra. + Thay mặt cho giám đốc kiểm tra, chỉ đạo cho các bộ phận hoàn thành công việc được giao. - Lễ tân: Là bộ mặt của khách sạn thực hiện các chức năng: + Tiếp nhận thông tin đặt buồng. + Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng cho khách + Giải quyết các phàn nàn cho khách. + Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. + Làm thủ tục thanh toán cho khách. - Kế toán: + Thực hiện việc thu chi trong ngày, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn để trình lên giám đốc. + Nhập các số liệu và sổ sách liên quan. + Ghi hoá đơn cho khách. + Thanh toán tiền lương cho các nhân viên. + Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo cho kế toán. - Buồng: + Chuẩn bị sẵn buồng để đón khách. + Đưa khách lên buồng. + Làm vệ sinh hằng ngày, thay thế đồ dùng và bổ sung khi cần. + Kiểm tra lại trang thiết bị và đồ uống trong mini bar để báo cáo với bộ phận lễ tân khi trả buồng cho khách. + Chịu trách nhiệm về tài sản của khách trong phòng. + Phục vụ khách từ giặt là, ăn uống tại phòng, dọn vệ sinh công cộng trong khách sạn. - Bảo vệ: Chịu trách nhiệm về an ninh trật tự, an toàn tài sản trong phạm vi khách sạn, giám sát toàn bộ nhân viên và khách ra vào khách sạn. Theo dõi việc thuê mướn các phương tiện vận chuyển. - Nhà hàng: phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà hàng cho khách bao gồm chuẩn bị buổi ăn sáng, trưa, tối cho khách. Tổ chức các buổi liên hoan, sinh nhật. - Các dịch vụ bổ sung: Giám sát và thực hiện các công trình xây dựng, sửa chữa các trang thiết bị trong khách sạn, các công trình phòng cháy chữa cháy. 2.1.5. Cơ sở vật chất của khách sạn: a. Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân: - Khu vực đón tiếp là nơi khách đầu tiên đặt chân bước vào, nó sẽ tạo ấn tượng ban đầu cho khách. Vì vậy khách sạn rất chú trọng đến việc trang trí nơi đây: + Bộ phận lễ tân của khách sạn được thiết kế hiện đại, thể hiện rõ sự sang trọng và lịch sự. + Máy Fax: bao gồm cả chức năng phôtcopy để nhân viên có thể sử dụng khi cần thiết, máy vi tính để nhập các thông tin của khách và cài đặt các chương trình cước phí điện thoại mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú. + Hệ thống tổng đài điện thoại được lắp đặt với nhiều chiếc máy để có thể nhận được nhiều thông tin từ phía khách hàng. + Khay để chìa khoá phòng, tủ để giấy tờ có liên quan với khách. - Sảnh lễ tân của khách sạn rộng mát, với bộ bàn bằng gỗ rất đẹp và sang trọng. Phía trước có những chậu cây cảnh bố trí rất tự nhiên tạo nên không gian hài hoà, đẹp mắt gây cho khách đến đây có cảm giác thoã mái và dễ chịu khi được gần gủi với thiên nhiên hơn. - Bên cạnh có chỗ để khách tiếp bạn bè người thân. - Trên bàn làm việc của lễ tân luôn có những bông hoa tươi. - Trong quầy có treo những chiếc đồng hồ của một số nước. b. Cơ sở vật chất của bộ phận lưu trú: - Bộ phận phòng ngủ có vai trò quan trọng trong khách sạn bởi khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi. Vì vậy đầu tiên là tạo cảm giác dể chịu khi khách bước vào phòng nên khách sạn phải đặt biệt quan tâm đến bộ phận lễ tân. - Mỗi loại phòng được trang trí các vật dụng khác nhau. - Hệ thống trang thiết bị trong phòng khá đầy đủ, hiện đại, tiện nghị phục vụ khách lưu trú tại đây rất tốt. Nhưng cần thay thế một số vật dụng hằng ngày. - Khách sạn cần phải thường xuyên kiểm tra, tu sửa các trang thiết bị trong phòng, tiện nghi sạch sẽ đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn phòng. * Trang thiết bị trong phòng nó đã phản ánh chất lượng của phòng. Trang thiết bị tiện nghi Phòng đơn Phòng đôi Phòng víp Đồ gỗ - Giường - Tủ quần áo - Bàn ghế tiếp khách - Bàn làm việc - Ghế sa lông - Sàn nhà x x x x x x x x x x x x x x x x Đồ vải - Các loại chăn - Ga-gối - Nệm - Rèm cửa - Khăn các loại - Thảm X X X X X x X X X X X x X X X X X x Đồ điện - Tủ lạnh - Bình nóng lạnh - Điện thoại - Điều hoà - Đèn phòng - đèn ngủ - Bình nấu nước sôi X X X X X X X X X X X X X X X X X X Đồ thuỷ tinh - Ly uống nước - Gương soi - Gạt tàn thuốc X X x X X x X X x Các vật dụng khác - Tranh ảnh - Dép đi trong phòng - Ấn phẩm quảng cáo - Thực đơn - Cân đo sức khoẻ - Bồn tắm, vòi hoa sen. X X X X x X X X X x X X X X x x Trang thiết bị của khách sạn theo các loại phòng. * Cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận ăn uống. - Nhà hàng của khách sạn được bố trí ở tầng 1. - Nhà hàng phục vụ cho khách ăn điểm tâm sáng, trưa và tối. Thích hợp với những buổi tiệc liên hoan, sinh nhật của khách. - Nhà hàng rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi bên trong sang trọng và thoả mái, vừa dễ dàng cho việc đi lại của khách cũng như của nhân viên phục vụ nhà hàng. - Xung quanh được trang trí bởi các chậu cây cảnh tạo không khí trang nhã, thoáng mát. Các trang thiết bị Tốt Hiện còn sử dụng Thay thế - Tủ lạnh x - Chậu cây cảnh x - Bàn, ghế phục vụ x - Máy quạt x - Hệ thống ánh sáng x - Hệ thống âm thanh x - Ly, cốc. x - Khăn ăn x - Rèm x - Sọt rác x Các trang thiết bị ở bộ phận ăn uống: Các trang thiết bị của bộ phận nhà hàng đều được chuẩn bị thật ttốt để phục vụ du khách trong những ngày hè nóng bức như máy quạt hoạt động rất tốt, tủ lạnh chức các đồ uống mát mẻ. - Ngoài ra khách sạn còn trang bị bàn ghế của nhà hàng rất tốt với chất liệu bằng gỗ bóng loáng. Được phủ lên một lớp khăn trải bàn màu vàng. - Tất cả đều nhằm mục đích phục vụ cho quý khách có những bữa ăn thật ngon miệng. - Những khách sạn phải thường xuyên tiến hành kiểm tra các trang thiết bị phục vụ khách ăn uống nhằm nâng cao hơn nữa mức độ hài lòng của khách. Cần mua sắm thêm một số trang thiết bị như khăn ăn, khăn bàn để thay thế hằng ngày. - Ở bộ phận bếp của khách sạn thì có các trang thiết bị như: + Bếp ga lớn. + Nồi cơm điện. + Lò nướng VISO. + Tủ lạnh chứa đựng các nguyên liệu để chế biến thức ăn. + Các dụng cụ để phục vụ chế biến: Nồi, chảo, dao, thớt các loại. + Dụng cụ để phục vụ khách: Chén, đũa, nĩa. + Khu vực rửa chén. Vệ sinh trong bếp rất được chú trọng để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm cho khách. * Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung: - Khách sạn phục vụ du lịch massage được bố trí ở tầng trệt với trang thiết bị tiện nghi phong phú đem lại sự hài hoà cho khách. - Đặc biệt khách sạn còn thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo mang tính chuyên nghiệp cao với hội trường rộng lớn có sức chứa tối đa là 300 khách. 2.1.6. Phân tích tình hình kinh doanh của khách sạn Vĩnh Khánh. * Phân tích cơ cấu doanh thu: - Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn. + Mở cửa đón khách từ đầu năm 2007, hơn 2 năm qua khách sạn đã đón tiếp rất nhiều đối tượng khách khác nhau nhưng đặc biệt là khách nội địa. Đối với khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Đài Loan và chiếm tỷ lệ còn thấp. + Tỷ lệ khách năm 2008 so với năm 2007 tăng lên đáng kể. - Sau đây là các bảng số liệu thống kê của kế toán thể hiện tình hình biến động nguồng khách tại khách sạn Vĩnh Khánh. Chỉ tiêu 2007 2008 Tốc độ phát triển SL TL% SL TL% 2008/2007 Tổng lượng khách 972 100 1439 100 148% Khách nội địa 738 75,9 903 62,75 122,3% Khách quốc tế 234 24,1 536 37,25 229% TÌNH HÌNH NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN NĂM 2007 – 2008 Nhận xét: năm 2007 vì mới đi vào hoạt động kinh doanh nên việc thu hút khách còn gặp nhiều khó khăn. Chủ yếu là khách nội địa, có sự chênh lệch rất lớn đối với khách quốc tế do chưa đưa hình ảnh thông tin của khách sạn đi xa hơn. + Tổng lượt khách là 972 lượt khách trong đó khách nội địa chiếm 75,9% còn khách quốc tế chỉ chiếm 24,1% - Năm 2008 qua một năm hoạt động khách sạn đã có chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường, nhờ vào hoạt động Marketing, chiến lược quảng cáo hợp lý, mang thông tin đến với các du khách ở nhiều quốc gia nên có sự thay đổi rõ rệt trong cơ cấu nguồn khách. Tổng lượt khách 1439 tăng 467 lược. Trong đó khách nội địa tăng 175 lượt, còn khách quốc tế tăng lên rất nhiều 302 lượt. * Tình hình nguồn khách của khách sạn quý I/2009. Chỉ tiêu T1 T2 T3 Tốc độ phát triển T2/T1 T3/T2 SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Tổng lượt khách 107 100 166 100 212 100 59 155 46 127,7 Khách quốc tế 0 0 43 25,9 81 38,2 43 0 38 188 Khách nội địa 107 100 120 74,1 131 61,8 16 112 11 109 Nhận xét: Đầu năm 2009 do ảnh hưởng của tình hình suy thoái kinh tế thế giới nên ngành du lịch của Việt Nam nói chung đã suy giảm rất nhiều so với các năm trước đây. Vì vậy khách sạn Vĩnh Khánh cũng không tránh khỏi tình trạng này. Điều này thể hiện rõ trong 3 thnág đầu năm 2009. Nhìn chung lượng khách tăng lên nhưng không đáng kể. * Cơ cấu doanh thu theo từng bộ phận: ĐVT: trđ Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 1200 54,66% 1.500 50 300 125 Ăn uống 700 31,8% 900 30 200 128 Dịch vụ bổ sung 300 13,6% 600 20 300 200 Tổng doanh thu 2200 100 3.000 100 800 136 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Vĩnh Khánh năm 2007-2008 Nhận xét: Qua bảng số liệu trên cho ta thấy tổng doanh thu của các năm đều tăng. đặc biệt năm 2008 có sự tăng mạnh. Điều này chứng tỏ được sự cố gắng, nổ lực làm việc hết mình của lãnh đạo cũng như toàn thể nhân viên của khách sạn Vĩnh Khánh. Nhằm tạo ra những sản phẩm tốt nhất, thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn. - Doanh thu tổng của khách sạn bao gồm doanh thu từ các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. + Năm 2007: Tổng doanh thu của khách sạn là 2.200 trđ trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều so với các hoạt động ăn uống và bổ sung. Chiếm 54,6% tổng doanh thu, lưu trú và lĩnh vực kinh doanh chính đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Doanh thu ăn uống chiếm 31,8% và doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm 13,6%. + Vậy qua năm 2007, doanh thu lưu trú chiếm tỷ tọng cao nhất là 54,6% tương đương với 1.200 triệu đồng. Doanh thu bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất là 13,6% tương đương với 300 triệu đồng. - Nguyên nhân: Phần lớn khách đến khách sạn là khách công vụ nên thời gian lưu lại đây là ban đêm chỉ để ngủ, nghỉ ít có dùng các sản phẩm của dịch vụ ăn uóng và bổ sung. Chính vì vậy mà có sự chênh lệch rất lớn giữa các doanh thu. + Năm 2008: Doanh thu vẫn tiếp tục tăng lên trong đó doanh thu lưu trú là 1.500trđ. Nhưng có phần đặc biệt là doanh thu của dịch vụ bổ sung tăng lên gấp đôi. Khách sạn đã nắm bắt được nhu cầu của khách, cùng với kỹ năng chuyên nghiệp của các nhân viên, họ đã được đào tạo thật kỹ lưỡng phục vụ khách hàng một cách nhiệt tình. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống đạt 30%. - Nguyên nhân: Để đạt được kết quả như trên thì khách sạn Vĩnh Khánh đã không ngừng củng cố đổi mới các trang thiết bị hiện đại, các dịch vụ khuyến mãi nhằm thu hút lượng khách đến với khách sạn. Nâng cao chất lượng và phục vụ tăng cường đầu tư vào các dịch vụ bổ sung. * Tình hình chi phí: ĐVT: trđ Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 50 700 46,7 100 116 Ăn uống 400 33,7 600 40 200 150 Dịch vụ bổ sung 200 16,7 200 13,3 0 100 Tổng doanh thu 1.200 100 1500 100 300 125 Nhận xét: Do năm 2007 là năm đầu đi vào hoạt động nên khách sạn cần phải bỏ ra nhiều chi phí để mua sắm các tiện nghi trang thiết bị phòng để phục vụ cho khách. Chủ yếu là chi cho dịch vụ lưu trú và ăn uống. Với tổng chi phí là 1.200 triệu đồng trong đó chi phí lưu trú là 600 triệu đồng, ăn uống 400 triệu đồng, dịch vụ bổ sung 200 triệu đồng. - Năm 2008: Để hoàn thiện hơn về cơ sở vật chất, khách sạn đã quyết định tăng thêm chi phí cho dịch vụ ăn uống. Vì đây là những mặt hàng được tiêu thụ hằng ngày, không thể tồn kho lâu nên nó ảnh hưởng của giá cả thị trường. Vì vậy chi phí cho dịch vụ ăn uống đã tăng hơn so với năm 2007 là 200 triệu đồng. Việc bỏ ra nhiều vốn để nâng cấp các chất lượng dịch vụ là chiến lượt của kinh doanh khách sạn Vĩnh Khánh. Họ đã nhìn thấy được hướng đi, vượt qua các đối thủ cạnh tranh của mình trong khu vực. * Tình hình lợi nhuận: ĐVT: trđ Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Lưu trú 600 60 800 53,3 200 133 Ăn uống 300 30 300 20 0 100 Dịch vụ bổ sung 100 10 400 26,7 300 400 Tổng doanh thu 1.000 100 1500 100 500 150 * Tình hình lợi nhuận của khách sạn qua 2 năm: Nhận xét: Qua bảng số liệu này cho ta thấy lợi nhuận qua 2 năm đã tăng. Nhờ vào hạot động kinh doanh của dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. Đối với năm 2008: Qua một năm hạot động nó đã vạch ra cho cấp lãnh đạo khách sạn thấy, dịch vụ bổ sung ngày càng được nhiều du khách sử dụng. Nên họ hiểu rõ được điều này và chính nhờ vào hạot động của dịch vụ bổ sung đem lại cho khách sạn một khoản lợi nhuận tương đối lớn vượt trội hơn so với kinh doanh ăn uống. Lợi nhuận đạt 400 triệu đồng trong khi đó kinh doanh ăn uống chỉ đem về 300 triệu đồng. * Kết quả hoạt động kinh doanh: ĐVT: trđ Năm Chỉ tiêu 2007 2008 2008/2007 SL TL% SL TL% SL TL% Tổng doanh thu 2.200 3.000 800 Tổng chi phí 1.200 1.500 300 Tổng lợi nhuận 1.000 1.500 500 DT/CP 1.83 2 2 LN/CP 0,83 1 1 Kết quả hoạt động kinh doanh của 2 năm: Nhận xét: + Năm 2007: Với tổng chi phí mà khách sạn đã bỏ ra cho các dịch vụ lưu trú, ăn uống và bổ sung là 1.200 triệu đồng thì khách sạn thu về từ các dịch vụ đó là 2.200 triệu đồng. Vậy qua một năm kinh doanh khách sạn đã thu lợi nhuận từ các dịch vụ đó là 1.000 triệu đồng. + Năm 2008: Khách sạn đã đầu tư chi phí vào các dịch vụ nên thu hút được nhiều khách hơn dẫn đến doanh thu có phần tăng và lợi nhuận cũng nhiều hơn. Cụ thể là với tổng chi phí là 1.500 triệu đồng thì doanh thu đem về là 3.000 triệu đồng và lợi nhuận là gấp đôi 1.500 triệu đồng. Nguyên nhân: Do khách sạn Vĩnh Khánh nằm ở vị trí trung tâm của thành phố Tam Kỳ, thuận lợi cho du khách đên với các điểm tham quan du lịch của tỉnh Quảng Nam nên đã thu hút được nhiều khách đến lưu trú. - Mặc khác do chiến lược kinh doanh của khách sạn: Họ đã nâng cấp sửa chữa, tu bổ thêm các thiết bị phòng, bổ sung thêm các trang thiết bị hiện đại hơn, nâng cao chất lượng phục vụ. - Khách sạn đã mở rộng đầu tư cho các dịch vụ bổ sung góp phần tăng thêm lợi nhuận.ụắ thành công của khách sạn Vĩnh Khánh đó chính là nhờ vào sự nổ lực hết mình của toàn thể cán bộ nhân viên trong khách sạn. 2.1.7. Thực trạng về đội ngủ lao động trong khách sạn Bộ phận Tổng cộng Đại học Cao đẳng Trung cấp Nam Nữ SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% SL TL% Giám đốc 1 6,25 1 6,25 1 6,25 Phó GĐ 1 6,25 1 6,25 1 6,25 Lưu trú 4 25 2 12,5 2 12,5 1 6,25 3 18,75 Lễ tân 2 12,5 2 12,5 1 6,25 1 6,25 Kế toán 1 6,25 1 6,25 1 6,25 Nhà hàng 3 18,75 1 6,25 2 12,5 1 6,25 2 12,5 bảo vệ 2 12,5 2 12,5 2 12,5 Dịch vụ bổ sung 2 12,5 1 6,25 1 6,25 1 6,25 1 6,25 2.2. Thực trạng về quy trình thanh toán và tiễn khách của khách sạn Vĩnh Khánh – Tam Kỳ. 2.2.1. Sơ đồ về quy trình thanh toán và tiễn khách: Bước 1: Nhận thông tin trả phòng của khách Bước 2: Thông báo cho các bộ phận có liên quan Bước 3: Tổng hợp các phiếu dịch vụ của khách Bước 4: Thực hiện thủ tục thanh toán cho khách Bước 5: Chào khách, chúc khách, cám ơn 2.2.2. Phân tích quy trình thanh toán và tiễn khách: Bước 1: Nhận thông tin trả phòng của khách: Nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu trả buồng của khách qua điện thoại hoặc khách có thể trực tiếp xuống quầy lễ tân của khách sạn. Lúc đó nhân viên lễ tân tỏ ra đồng ý và yêu cầu quý khách đợi trong giây lát để kiểm tra: “Vâng, quý khách vui lòng đợi chờ trong giây phút được không ạ”. Bước 2: Thông báo cho các bộ phận có liên quan. + Thông báo cho bộ phận buồng để họ kiểm tra các trang thiết bị trong phòng cũng như đồ uống trong mini bar và báo cáo lại cho lễ tân. + Thông báo cho bộ phận giặt là. + Thông báo với bộ phận nhà hàng. Để họ gởi các phiếu dịch v