Đề tài Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Ngọc Khánh

ong các tiêu chuẩn của dịch vụ. Khoảng cách 3: là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp ra thị trường. Khoảng cách 4: là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến cho khách hàng. Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ với mong đợi của khách hàng trước khi tiêu dùng dịch vụ. Quy mô của khoảng cách này phụ thuộc rất nhiều vào 4 khoảng cách trên. Để biết được mức độ của khoảng cách này các doanh nghiệp thường thiết kế các bảng hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng. Tóm lại, việc phân tích, nghiên cứu, phát hiện 5 loại khoảng cách trên sẽ giúp cho chúng ta xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng một cách hiệu quả. 1.2.5.2.Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú Khách Sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú, các khách sạn luôn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các bước để quản lý chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sơ đồ dưới: Sơ đồ 1.2.5.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của Khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của Khách hàng Chất lượng dịch vụ Khách Sạn muốn đạt tới Hoàn Thiện Liên Tục Chất lượng dịch vụ hiện tại của Khách Sạn 1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách Sạn 1.2.6.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Khách Sạn Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ giúp cho các khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như: Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn 1.2.6.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Đây là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và luôn đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Mặt khác ngày nay con người có nhu cầu du lịch, họ muốn rời khỏi nơi ở thường xuyên của họ, thoát khỏi cảnh sống đời thường hàng ngày và đến một nơi để nghỉ ngơi, giải trí… Và điều tất nhiên là họ không muốn bỏ đồng tiền của mình ra để mua lấy sự phiền toái, bực mình hay khó chịu… mà họ sẵn sang chi trả chi phí cao để mua lại sự thoải mái. Dựa vàođặc điểm tâm lý này các khách sạn đã không ngừng tìm mọi cách để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý. Nâng cao chất lượng dịch vụ Khách Sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho Khách Sạn Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hình nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp này. Điều này xuất phát từ một số căn cứ sau: Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khă năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ giúp: Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách. Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực: Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình mỗi nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và quảng cáo. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL 2.1. Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel. Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Ngành nghề kinh doanh: khách sạn và nhà hàng. Tên giao dịch tiếng việt: Ngọc Khánh Hotel Tên giao dịch tiếng anh: Ngoc Khanh Hotel co.,Ltd. Giám đốc đầu tiên: Ye zhong Kui Giám đốc hiện tại: Đoàn Văn An Điện thoại:84-04- 8347655 Fax:84-04- 8343058 Email:nkhotel@viettel.vn Địa chỉ: 84 Ngoc Khanh str., Ba Dinh Dist. Loại hình doanh nghiệp: công ty liên doanh Loại hình kinh doanh: kinh doanh khách sạn, dịch vụ du lịch. Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị liên doanh giữa Xí nghiệp sản xuất và dịch vụ lâm đặc sản xuất khẩu và Công ty chengda Industry Trading Ltd theo quyết định số 454/GP của Ủy ban nhà nước về hợp tác và đầu tư ngày 6/11/1992. Hiện nay Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành Công ty 100% vồn nước ngoài. Khách sạn Ngọc Khánh tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần trung tâm thủ đô, gần Hồ Giảng Võ, Đài Truyền Hình Việt Nam, đặc biệt gần trung tâm hội Chợ Triển lãm quốc tế. Vì vậy đã hu hut được một lượng khách đáng kể từ hội chợ vào nghỉ tại khách sạn. Ngành nghề kinh doanh chính của Khách Sạn: Kinh doanh khách sạn, nhà hàng Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí Kinh doanh dịch vụ lữ hành Cho thuê văn phòng Đối tượng chủ yếu của khách sạn Ngọc Khánh là khách Việt Nam, đặc biệt là khách của Đài truyền hình Việt Nam. Ngoài ra khách nước ngoài đến với khách sạn Ngọc Khánh cũng tương đối nhiều như: khách Trung Quốc, Hàn Quốc, malaisya, myanma… 2.1.2. Tổ chức bộ máy Sơ đồ 2.1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách Sạn Ngọc Khánh Công Ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ Dân Chủ Tourist Massage – Sauna Khách Sạn Ngọc Khánh Nhà hàng Ngọc Khánh Ban Giám Đốc Bộ phận lễ tân Bộ phận bảo vệ - kỹ thuật bảo dưỡng Bộ phận buồng Nguồn Từ Khách Sạn Ngọc Khánh Nhìn vào sơ đồ cơ cấu tổ chức ta thấy: Khách Sạn Ngọc Khánh được tổ chức theo mô hình trực tuyến giản đơn với chế độ một thủ trưởng. Khách Sạn Ngọc Khánh gồm có ba bộ phận chính là bộ phận lễ tân; bộ phận buồng và bộ phận kỹ thuật- bảo dưỡng-bảo vệ. Bộ phận Kế Toán không trực tiếp trực thuộc Khách Sạn Ngọc Khánh mà trực thuộc Công Ty TNHH Dân Chủ do Khách Sạn Ngọc Khánh đã cho Công Ty TNHH Dân Chủ thuê để kinh doanh. Công việc kế toán sẽ được hạch toán từ trên phía Công Ty TNHH Dân Chủ xuống Khách Sạn Ngọc Khánh. Còn bộ phận thu ngân sẽ nằm trong bộ phận lễ tân của Khách Sạn Ngọc Khánh. 2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực Bảng 2: Cơ cấu nhân lực của Khách Sạn Ngọc Khánh năm 2007 Bộ phận Số lượng Trình độ Ngoại ngữ Độ tuổi bình quân Nam Nữ Trung cấp Cao đẳng Đại học Khác Lễ tân 03 04 06 01 Anh,Trung 33 Buồng 01 06 06 01 Anh,Trung 42 Kỹ thuật 02 01 01 Anh,Trung 45 Bảo vệ 06 01 01 05 01 Anh,Trung 46 Kế toán 01 01 Pháp 24 Tổng cộng 12 12 08 06 09 01 Tỉ lệ % 50% 50% 33,33% 25% 37,5% 4,17% Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh Năm 2006 Khách Sạn có tổng cộng 27 cán bộ công nhân viền gồm 15 nam và 12 nữ. Nhưng hiện này giảm xuống chỉ còn 24 cán bộ công nhân viên do hiện nay không còn ca đêm nữa. Số cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chiếm 37,5%, tập trung ở các bộ phận như: Giám đốc, bộ phận lễ tân, bộ phận kế toán, nhìn chung các bộ phận này đều đòi hỏi trình độ học vấn cao. Nhân viên ở các bộ phận còn lại phần lớn chỉ tốt nghiệp trung cấp và cao đẳng, đặc biệt là nhân viên bộ phận buồng không có một ai tốt nghiệp đại học. Điều này cũng dễ hiểu bởi những nhân viên bộ phận buồng không nhất thiết phải đòi hỏi trình độ học vấn mà chỉ cần đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ. Độ tuổi bình quân của nhân viên trong khách sạn là 36, trong đó cao nhất là bộ phận bảo vệ (46 tuổi), thấp nhất là bộ phận kế toán (24 tuổi). Trong thời gian đầu khi Công Ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ thuê Khách Sạn Ngọc Khánh để kinh doanh đã có sự sáo trộn về nhân lực, điều này có ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên. Chỉ sau vài tháng, các nhân viên đã dần quen và thích nghi với môi trường làm việc và đồng nghiệp mới. Tất cả nhân viên của Khách Sạn (cũ và mới) hiện được phân đều ra tất cả các bộ phận trong khách sạn. 2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật Khách Sạn gồm khối nhà 5 tầng và khối nhà 2 tầng với nối đi cầu thang bộ. Gồm các cơ sở: Văn phòng công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel Văn phòng chương trình hợp tác hỗ trợ Doanh Nghiệp vừa và nhỏ Đức Trung tâm dịch vụ Massage-sauna Trung tâm lữ hành Dân Chủ tại Khách Sạn Ngọc Khánh Nhà hàng Ngọc Khánh Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đang kinh doanh của khách sạn gồm: 18 phòng kinh doanh lưu trú 01 cơ sở kinh doanh dịch vụ Massage-sauna với18 phòng (cho thuê dài hạn) 01 nhà hàng với 100 chỗ ngồi (cho thuê dài hạn) 01 nhà ăn nội bộ cho cán bộ công nhân viên Nhà ăn nội bộ cho cán bộ công nhân viên với khoảng hơn 30 chỗ ngồi nằm ở tầng 2. Nhà ăn này phục vụ ăn trưa và ăn tối cho nhân viên trong khách sạn. Đồng thời nhà ăn này cũng phục vụ khách ăn sáng. Thời gian phục vụ bữa sáng cho khách bắt đầu từ 7h – 9h với thực đơn: Món ăn chính: trứng opla, phở bò gà, mỳ bò, gà… Món tráng miệng: hoa quả, trà, café… Cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh lưu trú Khách Sạn Ngọc Khánh hiện có 18 phòng kinh doanh lưu trú với cơ cấu như sau: Khách Sạn kinh doanh với 3 loại phòng: Duluxe: Gồm 4 phòng, nằm ở dãy ngang tầng 2, diện tích mỗi phòng là 16 m2, giường kingsize, phòng có bồn tắm, có chậu cây cảnh, ảnh treo tường, đèn chùm trang trí. Superior: Gồm 6 phòng, nằm ở tầng 2 phía bên phải dãy phòng Duluxe. Diện tích mnỗi phòng là 12 m2, là loại phòng double. Standard: Gồm 8 phòng, nằm ở tầng 3 và 4, phía bên ttrái dẫy phòng Duluxe. Diện tích mỗi phòng là 14 m2, là loại phòng twin, 6 trên 8 phòng standard có thể kê thêm giường. Bảng 3: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh Loại phòng Số lượng Gía công bố Deluxe 04 US$45 Superior 06 US$35 Standard 08 US25$ Nguồn từ Khách Sạn Ngọc khánh Trong mỗi phòng đều có các trang thiết bị hiện đại, cần thiết như: 01 tủ quần áo 01 ti vi 01 minibar 01 bộ bàn ghế làm việc và uống nước 01 tủ lạnh 01 điện thoại 01 máy điều hòa Khi công ty cổ phần du lịch và thương mại Dân Chủ về khách sạn Ngọc Khánh thuê đã sửa chữa, nâng cấp và thay mới hầu hết các trang thiết bị, đồ dùng trong tất cả các phòng nhằm đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng cao của thị trường, cụ thể: Nền nhà được ốp gỗ mới Thay mới giường ngủ, tủ quần áo, ti vi, máy điều hòa Thay mới khăn mặt, khăn tắm, chăn, thảm chân, phủ giường, ga,.. 2.1.5. Thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách Sạn 2.1.5.1. Thị trường khách Đối tượng khách chính Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mô nhỏ 18 phòng cộng thêm điều kiện về trang thiết bị trong phòng còn hạn chế so với tiêu chuẩn xếp hạng sao của Tổng Cục Viêt Nam vì vậy đối tượng khách chính của Khách Sạn Ngọc Khánh là khách Việt Nam. Đoàn khách thường xuyên và chiếm tỉ trọng cao nhất là đoàn khách của Đài Truyền Hình Việt Nam. Bên cạnh đó thì đối tượng khách nước ngoài đến với Khách Sạn Ngọc Khánh cũng nhiều xong không đáng kể so với khách Việt Nam. Khách nước ngoài đến Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu là khách Trung Quốc, Hàn Quốc, malaisya, myanma… Số lượng cơ cấu khách Thời điểm Khách Sạn Ngọc Khánh đón nhiều khách nhất là thời điểm trước tết (từ tháng 10 đến tháng 02). Thời điểm khách vắng nhất lại là thời điểm sau tết (từ giữa tháng 02 đến tháng 04). Còn thời điểm từ tháng 05 đến tháng 09 thì mật độ khách là trung bình. Nhìn chung thời điểm đông khách nhất, bình quân một ngày Khách Sạn Ngọc Khánh đón tiếp khoảng 26 lượt khách, có ngày Khách Sạn Ngọc Khánh đón tiếp tới 34 lượt khách (21/12/2007- nguồn từ số liệu thống kê khách trong ngày của nhân viên làm ca đêm tại bộ phận buồng của Khách Sạn Ngọc Khánh). Cơ cấu Khách quốc tế và Khách nội địa đến Khách Sạn Ngọc Khánh Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh Năm Khách Việt Nam (lượt khách) Tỷ trọng (%) Khách Quốc Tế (lượt khách) Tỷ trọng (%) 2004 2974 87,83 412 12,17 2005 3015 88,83 379 11,17 2006 3039 88,18 407 11,82 2007 3125 88,07 423 11,93 Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh Qua bảng trên ta thấy đối tượng khách chính của Khách Sạn Ngọc Khánh là Khách Việt Nam. Đây là đối tượng có khả năng thanh toán trung bình phù hợp với mức cung cấp dịch vụ của Khách Sạn. Khách quốc tế đến nghỉ tại Khách Sạn Ngọc Khánh tăng lên qua các năm là do Khách Sạn đã có mức giá và dịch vụ hợp lý cho khách quốc tế. Điều đáng mừng là số lượng khách qua các năm không có sự giảm xút về mặt số lượng, nó tương đối ổn định qua các năm. Theo xu hướng này chắc chắn Khách Sạn Ngọc Khánh sẽ có chỗ đứng vững trên thị trường và tạo công việc kinh doanh có chiều hướng tích cực hơn. Cơ cấu khách theo quốc tịch Bảng 5: Cơ Cấu khách theo quốc tịch Năm Loại khách 2004 2005 2006 2007 Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Lượt khách Tỷ trọng (%) Việt Nam 2974 87,83 3015 88,83 3039 88,18 3125 88,07 Trung Quốc 183 5,40 190 5,59 187 5,42 193 5,43 Hàn Quốc 148 4,37 125 3,68 138 4,00 142 4,00 Malaisya 47 1,38 43 1,26 51 1,47 49 1,38 Myanma 24 0.71 15 0,44 19 0,55 22 0,62 Nước khác 10 0,31 6 1,08 12 0,38 17 0,50 Tổng 3386 100 3394 100 3446 100 3548 100 Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh Những năm đầu hoạt động, Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu phục vụ đối tượng khách chính là khách Việt Nam, còn khách Quốc Tế cũng có nhưng không đáng kể. Từ khi Việt Nam ra nhập WTO thì Khách du lịch đến Việt Nam gia tăng và số lượng khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh cũng tăng lên. Khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh ngày một chiều. Nhìn chung khách Quốc Tế đến Khách Sạn Ngọc Khánh chủ yếu khách Châu Á. Trong đó thị trường khách Trung Quốc là ổn định nhất và luôn chiếm ưu thế hơn. 2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bảng6: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh Năm Tổng doanh thu (triệu VND) Doanh thu kinh doanh lưu trú (DTKDLT) (triệu VND) Tỷ trọng của doanh thu lưu trú so với tổng doanh thu (%) 2004 1059,32 948,09 89,50 2005 1168,06 1064,57 91,14 2006 1400 1316,28 94,02 2007 2470 2324,764 94,12 Nguồn từ Khách Sạn Ngọc Khánh Qua bảng trên ta thấy tổng doanh thu của Khách Sạn Ngọc Khánh tăng đều qua các năm, và doanh thu từ hoạt động lưu trú cũng tăng đều qua các năm và chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của Khách Sạn ( khoảng 92%). 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn 2.2.1.Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách Sạn Ngọc Khánh thông qua ý kiến Khách hàng Sự cảm nhận của khách hàng là tiêu chuẩn hàng đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn qua sự cảm nhận của khách hàng là một phương pháp đánh giá hiệu quả và sát thực nhất. Để đánh giá bằng phương pháp này, các doanh nghiệp nói chung và khách sạn Ngọc Khánh nói riêng đã xây dựng bảng hỏi với các câu hỏi đóng và mở để tham hỏi ý kiến khách hàng nhằm thu nhận được các thông tin hữu ích từ phía khách hàng. 2.2.2.1. Giới thiệu về Survey (phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng) Ngoc Khanh Hotel No 84 Ngoc Khanh Str., Ba Dinh Dist., Ha Noi Tel: 84 – 4 – 7717655 * Fax: 84 – 4 – 8343058 Email: nkhotel@viettel.vn PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Customers’Comments Ý kiến nhận xét của quý khách luôn được chúng tôi đánh giá cao Your comments would be highly appreciated (Xin vui lòng chuyển phiếu này tới bộ phận lễ tân hoặc gửi trực tiếp cho Giám Đốc Khách Sạn vào bất kỳ thời gian nào) Please hand this evaluation paper to the Front Office or directly to General Director of the Hotel at any time) Tên khách hàng / Guest’s name: .................................................. Địa chỉ / Address: .................................................. ……………………………….... Số phòng / Room No: ………………………………… Thời gian lưu trú / Duration of Stay: ………………………. Hài lòng Tạm được Không hài lòng Satisfactory Fair Unsatistactory Bộ phận Lễ Tân Front Desk Lễ Tân Receptionist Thu ngân Cashier Bộ phận Buồng House keeping Vệ sinh phòng Cleanliness of room Vệ sinh phòng tắm Cleanliness of bath room Dịch vụ giặt là Laundry service Mini Bar Các dịch vụ khác Other Service Trung tâm thương vụ Business Center Báo thức Alarm Ý kiến đánh giá của Khách hàng /Customers’ Comments: 2.2.2.2. Nhận xét Khách Sạn Ngọc Khánh xây dựng phiếu trưng cầu ý kiến Khách hàng (Tham khảo phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng ở mục 2.2.2.1) nhằm điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng. Phần lớn khách hàng không trả lời hoặc chỉ trả lời rất qua quýt, có thể là do họ ít quan tâm đến phiếu này. Điều này có thể lý giải như sau: Khách của khách sạn không đông và phần lớn là khách quen nên họ thường có thói quen bày tỏ trực tiếp ý kiến của mình (hài long hoặc chưa hài long) về chất lượng dịch vụ lưu trú mà Khách Sạn cung cấp với nhân viên lễ tân hơn là điền vào phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng. Nhìn vào phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng ta có thể thấy những câu hỏi Khách Sạn đưa ra chưa phản ánh hết được những vấn đề trọng tâm. Do đó, hiệu quả của việc điều tra này rất thấp, không thu được những kết quả như mong muốn. Điều này cho thấy Khách Sạn Ngọc Khánh vẫn chưa thực sự đầu tư nhiều vào việc điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng bằng bảng hỏi, 2.2.2.3. Kết quả khảo sát Do khách hàng của Khách Sạn chưa thực sự quan tâm nhiều đến phiếu trưng cầu ý kiến mà khách sạn đưa ra nên kết quả điều tra chưa cao. Hiện nay, hình thức chủ yếu được Khách Sạn Ngọc Khánh tiến hành là Lễ Tân chủ động trao đổi, hỏi ý kiến khách hoặc khách tự bày tỏ ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn. Thông qua kết quả điều tra phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng và sự chủ động trao đổi, hỏi ý kiến khách của bộ phận Lễ Tân, bộ phận Lễ Tân của Khách Sạn Ngọc Khánh đã tổng hợp lại những đánh giá, ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú mà Khách Sạn cung cấp như sau: Về số lượng, chủng loại dịch vụ, hàng hóa. Dịch vụ buồng ngủ: Mặc dù quy mô của Khách Sạn Ngọc Khánh chỉ với 18 phòng trong khi đó theo Quy định Về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (Ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng Cục Du Lịch) thì đối với Khách Sạn 2 sao phải có tối thiểu 20 phòng. Nhưng phần lớn khách hàng không phàn nàn về sự hạn chế của số lượng buồng phòng. Chỉ trong những trường hợp diễn ra hội chợ Triển Lãm ở Giảng Võ thì lúc đó số lượng phòng của Khách Sạn thực sự hạn chế, những lúc đó khách ở theo đoàn là rất đông mà lại có rất nhiều đoàn khách muốn ở lại khách sạn Ngọc Khánh vì nó gần với hội chợ nhưng Khách Sạn chỉ đáp ứng được một vài đoàn là đã Full rồi. Đa phần khách hàng cho rằng các mức giá phòng mà Khách Sạn đưa ra là hợp lý, phù hợp với sự cải tạo, nâng cấp, đổi mới các trang thiết bị trong phòng và phù hợp với giá thị trường. Còn về chất lượng các trang thiết bị trong phòng thì khách hàng hay phàn nàn về chất lượng của điều hòa nhiệt độ, nó đã cũ và hay bị hỏng đôi khi nó còn phát ra tiếng kêu ồn làm ảnh hưởng đến khách. Dịch vụ bổ sung: Phần lớn khách hàng cho rằng số lượng dịch vụ bổ sung của Khách Sạn hiện nay kém đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng được những nhu cầu, đòi hỏi của họ. Chẳng hạn như khách hàng hay phàn nàn về dịch vụ ăn sáng của Khách Sạn, các món ăn không phong phú và không nhiều món ăn ngon. Nhiều khách phàn nàn rằng vào những lúc họ rảnh rỗi sau khi đã hoàn thành xong công việc, họ muốn được thư giãn, được nghỉ ngơi, giải trí nhưng Khách Sạn không có dịch vụ bổ sung nào có thể thỏa mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra, khách hàng cho rằng chất lượng của các dịch vụ bổ sung cũng chưa cao, nhất là dịch vụ sử dụng máy vi tính và dịch vụ sử dụng mạng Internet thể hiện ở Khách Sạn, chỉ có phòng ở tầng 2 là nối được mạng Internet còn lại tất cả các phòng ở tầng 3 và 4 là không sử dụng được dịch vụ này, và ở dưới quầy lễ tân cũng chỉ có một máy tính phục vụ cho dịch vụ này, nhiều Khách hàng cảm thấy bất tiện khi phải xuống tận sảnh để có thể sử dụng dịch vụ này. Về cơ sở vật chất kỹ thuật bên trong Khách Sạn Khu vực buồng phòng: Mức độ tiện nghi: Khách hàng rất hài lòng về số lượng cũng như mức độ tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng. Các trang thiết bị trong phòng đều mới, đẹp, hài hòa, tiện nghi và đồng bộ, nó giúp cho khách hàng thoải mái hơn khi lưu lại khách sạn. Nhiều khách hàng trung thành của khách sạn như khách của Đài truyền hình Việt Nam, họ tâm sự rằng: Họ rất hài lòng về sự thay đổi, đổi mới toàn bộ các trang thiết bị trong phòng. Tuy nhiên Khách cũng thường phàn nàn về chất lượng của điều hòa nhiệt độ, lúc thì nó không chạy, lúc thì nó bị dò nước, có lúc chạy thì nó cứ kêu vù vù làm khách cảm thấy khó chịu. Mức độ vệ sinh: Bảng 7: Kết quả điều tra về sự cảm nhận của khách hàng về mức độ vệ sinh Tiêu chí Hài lòng Tạm được Không hài lòng Vệ sinh phòng 89% 8% 3% Vệ sinh phòng tắm 86% 7% 7% Nguồn: Từ khách sạn Ngọc Khánh Nhìn chung, các trang thiết bị trong phòng vẫn còn mới nên chất lượng vệ sinh của chúng là tương đối cao. Khách hàng đánh giá mức độ vệ sinh buồng, phòng của nhân viên bộ phận buồng là rất cao (Trung bình khoảng 88% khách hàng hài lòng về mức độ vệ sinh). Nhân viên bộ phần buồng luôn dọn dẹp vệ sinh buồng phòng theo đúng quy trình và cẩn thận nên chất lượng vệ sinh trong phòng tương đối đạt yêu cầu. Chính vì vậy, khách hàng cảm thấy khá hài lòng về chất lượng, mức độ vệ sinh buồng phòng của Khách Sạn. Tuy nhiên đôi khi cũng có một số khách phàn nàn về mức độ vệ sinh của nước dùng không được sạch vì Khách Sạn dùng nước giếng chứ không dùng nước máy, và cũng có một số khách phàn nàn vệ mức độ vệ sinh của dép đi trong phòng, vì có một số đôi dép đi trong nhà đã cũ nên nhìn không được sạch. Mức độ thẩm mỹ: Cách sắp xếp, bài trí các trang thiết bị trong phòng rất hài hòa, bắt mắt khách khi lần đầu tiên khách bước chân vào phòng. Phần lớn khách đánh giá cao về mức độ thẩm mỹ của dịch vụ buồng, phòng, nhiều khách hàng thích cách bài trí, sắp xếp đồ đạc trong phòng cũng như sự phối hợp màu sắc rất hài hòa so với nền nhà và màu tường trong phòng. Nó tạo lên cảm giác mát mẻ, ấm cúng như là đang ở nhà mình. Khu vực hành lang, cầu thang Nếu khách hàng hài lòng về mức độ vệ sinh, thẩm mỹ của khu vực buồng, phòng bao nhiêu thì lại thất vọng về mức độ vệ sinh khu vực hành lang, cầu thang bấy nhiêu. Đối với khu vực công cộng (hành lang, cầu thang) thì phần lớn khách cho rằng các dãy hành lang của Khách Sạn đã quá cũ, không đạt tính thẩm mỹ và mức độ vệ sinh. Các bậc cầu thang cũng nền hành lang hay tường xung quanh đã cũ, nhiều chỗ còn bị vỡ phải đắp xi măng. Xung quanh các bờ tường hành lang và bề mặt hành lang thường có vết bẩn do con rơi để lại lâu ngày nó thành vết đen và khó lau chùi sạch được vì vậy trông không được vệ sinh lắm. Đặc biệt, nhiều khách hàng cho rằng các dãy cầu thang dẫn lên tầng 3, 4 là quá dài, khiến họ gặp phải nhiều khó khăn trong việc đi lại cũng như khi chuyển đồ. Các chậu cây cảnh bài trí khu vực hành lang, cầu thang không được xanh lắm. Về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Khách Sạn Bảng 8: Kết quả điều tra mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên khách sạn. Tiêu chí Hài lòng Tạm được Không hài lòng Nhân viên Lễ Tân 92% 6% 2% Nhân viên Buồng 89% 5% 6% Nguồn: Từ khách sạn Ngọc Khánh Khách hàng rất hài lòng về sự phục vụ ân cần, niềm nở, sự tận tình, chu đáo và tính trung thực của các nhân viên trong Khách Sạn, nhất là nhân viên lễ tân và nhân viên buồng. Không có lỗi hay sai sót nào quá lớn của nhân viên trong quá trình phục vụ khách. Nhìn chung khách có tình cảm, ấn tượng khá tốt đối với các nhân viên phục vụ của Khách Sạn. Tuy nhiên Khách cũng không hài lòng lắm về khả năng ngoại ngữ của nhân viên bộ phận buồng, vì khả năng sử dụng ngoại ngữ của nhân viên buồng là không đồng đều, có một hoặc hai nhân viên sử dụng được tới hai ngoại ngữ là tiếng anh và tiếng trung nhưng số còn lại hầu như không sử dụng được ngoại ngữ hoặc khả năng sử dụng không thành t