Đề tài Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện

giá kiểm tra năng lực trình độ. Đối với nhân viên bán hàng tại bộ phận marketing hoặc lập kế hoạch có phỏng vấn kiểm tra lý thuyết và kỹ năng giao tiếp tiếng Anh. Những người được HĐTDLĐ xét chọn phải qua thời gian thử việc theo quy định. Đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng là 30 ngày, đối với nhân viên của bộ phận lập kế hoạch, marketing là 60 ngày. Sau thời gian thử việc. Trưởng phòng kế hoạch đánh giá kết quả nhận xét và gửi phòng Tổ chức để báo cáo HĐTDLĐ, nếu đạt yêu cầu tuyển dụng Giám đốc công ty sẽ ký HĐLĐ theo quy định của thoả ước LĐTT công ty ban hành. Nếu không đạt kết quả theo yêu cầu tuyển dụng sẽ không tiếp nhận. Những người đã tiếp nhận sau 1 năm nếu công ty không có nhu cầu hoặc cá nhân không đủ phẩm chất tư cách hoặc vi phạm nội quy lao động, chất lượng sản phẩm…công ty sẽ chấm dứt hợp đồng. Bảng 7: Tình hình tuyển dụng của công ty giai đoạn 2001-2005 Đơn vị: Người Năm 2001 2002 2003 2004 2005 Số lao động được tuyển thêm 7 81 20 50 2 (Nguồn : Phòng Tổ chức) Trong 5 năm qua tổng số nhân viên bán hàng được tuyển thêm là 2 người, một người của bộ phận lập kế hoạch và một người của bộ phận marketin. Hiện nay lao động của công ty đã tương đối ổn định và bắt đầu đi vào hoạt động có hiệu quả tốt. Về công tác đào tạo Nhu cầu đào tạo hàng năm cho nhân viên căn cứ vào thông báo đầu năm, trình độ chuyên môn tình trạng của nhân viên đang làm việc tại bộ phận hay cửa hàng bán hàng, trưởng phòng kế hoạch làm rõ những nhu cầu đào tạo về chất lượng, ngoại ngữ, tin học và lập danh sách đề nghị. Đối với tất cả nhân viên phải được tham gia các lớp huấn luyện hoặc đào tạo về nhận thức, hệ thống trên các lĩnh vực chính sách mục tiêu chất lượng, tổ chức hệ thống quản lý chất lượng do công ty hoặc bên ngoài nếu có. Những nhu cầu đột xuất là những nhu cầu chưa xác định trước từ đầu năm, ví dụ như đào tạo cho nhân viên bán hàng mới được tuyển dụng trưởng phòng tổ chức phổ biến, hướng dẫn về tính chất công việc, an toàn lao động, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001-2000 (giới thiệu những nội dung cần thiết). Sau đó trưởng phòng kế hoạch hướng dẫn cho họ biết nhiệm vụ công việc cụ thể bằng cách phân công người cũ có kinh nghiệm hướng dẫn, theo dõi và kiểm tra. Sau khi có văn bản kết quả của nhân viên bán hàng mới về trình độ năng lực, chuyên môn, nhiệm vụ có đáp ứng được không, nếu thỏa mãn yêu cầu công việc, trưởng phòng kế hoạch xem xét, xác nhận gửi đến phòng tổ chức để trình giám đốc cho quyết định tiếp nhận hay không. Bảng 8: Tình hình đào tạo lao động của công ty (Đơn vị : Người) LĐ được đào tạo Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 1. LĐ sản xuất 698 779 791 791 792 2. LĐ DV- KS 112 112 120 120 120 3. LĐ mới 8 9 15 10 9 4. Tổng số 810 891 911 911 912 (Nguồn:Phòng Tổ chức) Như vậy tât cả nhân viên bán hàng đều được trải qua cá lớp đào tạo bồi dưỡng chuyên môn, kỹ năng và quy trình đảm bảo an toàn thao tiêu chuẩn ISO 2.2.3 Công tác tổ chức địa điểm bán hàng Hiện tại công ty Thiết bị đo điện là công ty cung cấp thiết bị đo điện chủ yếu cho ngành điện lực. Hạt động bán hàng được thực hiện bằng 2 cách chủ yếu là: - Bán hàng gián tiếp: đối tượng khách hàng theo cách này là các công ty điện lực, quản lý các sở điện địa phương. Để có thể cung cấp sản phẩm của mình cho các công ty điện lực thì công ty Thiết bị đo điện phải thực hiện theo các hình thức sau + Ký kết hợp đồng với công ty điện lực + Tham gia đấu thầu quốc tế (đối với những sản phẩm dùng cho các công trình có sử dụng vốn nước ngoài) + Chào hàng cạnh tranh - Bán hàng trực tiếp: + Khách hàng đến trực tiếp mua tại các cửa hàng của EMIC hoặc gọi điện, FAX  yêu cầu đến những Cửa hàng của công ty + Thông qua các đại lý của công ty trong cả nước, các đại lý này do công ty lựa chọn kỹ càng cả về uy tín lẫn kinh nghiệm trong việc tiêu thụ sản phẩm trên thị trường. Bảng 9: Doanh thu bán hàng theo các phương thức bán hàng Đơn vị: Triệu đồng Phương thức bán Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Bán hàng gián tiếp (theo HĐ) 150,373.6 184,070.58 222,861.36 212,822.15 230,937.22 Bán hàng trực tiếp 36,841.53 74,614.79 134,003.44 153,323.08 180,991.31 - Bán lẻ 12,029.89 21,548.46 54,102.99 60,270.82 71,828.58 - Bán theo đại lý 24,811.64 53,066.33 79,900.45 93,052.26 109,162.73 Nhìn vào biểu đồ có thể thấy rằng cách thức bán hàng chủ yếu của công ty là bán theo đơn đặt hàng. Năm 2001 doanh thu đạt 150,373 triệu đồng chiếm tỷ trọng 80% Năm 2002 doanh thu đạt 184,070.58 triệu đồng chiếm tỷ trọng 70,9% Năm 2003 doanh thu đạt 222,861.36 triệu đồng chiếm tỷ trọng 62,2% Năm 2002 doanh thu đạt 212,822.15 triệu đồng chiếm tỷ trọng 57,91% Năm 2003 doanh thu đạt 230,937.22 triệu đồng chiếm tỷ trọng 55,3% Số liệu trên cho thấy tỷ trọng của phương thức bán hàng theo đơn đặt hàng (hợp đồng) đã giảm dần từ 80% của năm 2001 xuống còn 70,9% năm 2002 và đến năm 2005 còn 55.3%. Thực tế khách hàng của cách bán hàng này là các công ty Điện lực thuộc Tổng công ty điện lực. Trong những năm qua, công ty Thiết bị đo điện đã thắng hầu hết các lô thầu cung cấp thiết bị đo điện tại các công ty điện lực, nhiều hợp đồng có giá trị hàng chục tỷ đồng với hàng trăm ngàn công tơ 1pha, 2 pha. Tuy nhiên, tốc độ tăng phương thức bán hàng này cũng bắt đầu giảm dần. Đối với hình thức bán lẻ được công ty quan tâm từ năm 2003. Tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của công ty do đã có những cải tiến phục vụ khách hàng nên tỷ trọng bán lẻ năm 2004 đã nâng lên 16,4% so với doanh thu đạt mức 54,1 tỷ đồng. Trước đó, năm 2003 tỷ trọng bán lẻ chiếm 8,3% với doanh thu 21,548 tỷ, năm 2001 tỷ trọng bán lẻ chỉ chiếm 6,4% với doanh thu 12,029 tỷ đồng. Đối với hình thức bán theo đại lý, đến năm 2005 công ty đã có hệ thống tiêu thụ sản phẩm tại các địa phương trong cả nước (bảng 9). Nhìn vào bảng 9 có thể thấy các đại lý của công ty chiếm tỷ trọng đáng kể và có xu hướng tăng dần lên. Năm 2001 chiếm tỷ trọng 13,2%, năm 2002 chiếm tỷ trọng 20,44% và đến năm 2005 con số đó đã là 26,14%. Đó là dấu hiệu đáng mừng cho thấy niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của EMIC. Về công tác lựa chọn địa điểm bán hàng, tại Hà Nội công ty có một cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm tại 10-Trần Nguyên Hãn đó là một vị trí trung tâm thành phố, rất thuận lợi cho việc bán hàng của công ty, đồng thời đó cũng là khu vực tập trung của Tổng công ty Điện lực, sở điện lực Hà Nội…điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với công ty vì đối tượng khách hàng chủ yếu của công ty chính là các công ty Điện lực. Ở khu vực trung tâm mang lại lợi thế tiếp cận khách hàng và giới thiệu sản phẩm tới các công ty Điện lực. Các cửa hàng được lựa chọn làm đại lý, cửa hàng giới thiệu sản phẩm cho công ty cũng được lựa chon rất kỹ lưỡng về tỉnh, thành và vị trí Bảng 10: Các cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm của công ty Cửa hàng/Đại lý Địa chỉ Tại Hà Nội Cửa hàng giới thiệu sản phẩm Số 10 Trần nguyên Hãn - Hà nội Tại Nghệ An Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 102 Mai Hắc đế - P Hà Huy Tập - TP Vinh Công Ty TNHH Lộc Vinh Quang Số 8 Hồng Sơn, TP Vinh, Nghệ An Tại Quảng Bình Doanh nghiệp tư nhân TM TBĐ Học Thu Tiểu khu 8, P.Nam Lý - Đồng Hới - Quảng Bình Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 23 Trần Hưng Đạo - TX Đồng  Hới - Quảng Bình Tại Quảng Trị Công ty TNHH Phong Phú 111  Lê Duẩn - Đông Hà Tại Đà Nẵng Chi nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 428 Điện Biên Phủ - TP Đà nẵng Công ty Hải Vân Nam 298 Đống Đa - TP Đà nẵng Tại Quảng Nam Doanh nghiệp tư nhân Ánh sáng 180 Phan Chu Trinh - Tam Kỳ - Quảng Nam Tại Buôn Ma Thuột Chi Nhánh Công ty CP Khí cụ điện 1 Số 159 Phan Bội Châu - Phường Thống Nhất - TP Buôn Ma Thuột Tại Bình Thuận Trung  Tâm KT và Dịch vụ KHCN 12 Đường Nguyễn Hợi - Phan Thiết Tại TP.Hồ Chí Minh Chi nhánh Công ty CP khí cụ điện 1 28 Phạm Bân - Quận 5 - TP HCM Chi Nhánh Công ty CP Điện máy TP HCM 29 Tôn Đức Thắng – Q1 - TP HCM Trung tâm TNĐ - Điện lực 2 22 Bis Phan Đăng Lưu - TP HCM Về công tác tổ chức địa điểm bán hàng, do đặc thù là sản phẩm công nghiệp đặt yêu cầu kỹ thuật lên hàng đầu và mẫu mã, hình thức chủ yếu là đơn giản, an toàn nên cách thức trưng bày sản phẩm không được quan tâm, trong cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm tại 10-Trần Nguyên Hãn với diện tích nhỏ, các sản phẩm công tơ điện 1 pha, 3 pha, đồng hồ được bày trong tủ kính,các sản phẩm như biến áp, biến dòng được bày trên các giá trong cửa hàng. Kho hàng dự trữ sản phẩm được thiết kế nằm ngay trong công ty. Đối với khách hàng đi mua thì họ có thể xem xét, quan sát sản phẩm ở cửa hàng có những sản phẩm không được trưng bày tại cửa hàng, khách hàng sẽ được xem qua cataloge giới thiệu sản phẩm. 2.2.4 Tổ chức hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng của công ty được tiến hành qua quá trình cụ thể như sau: Nhu cầu khả thi Tính giá Nhận yêu cầu SX/Bán hàng Chào giá Đặt hàng hợp đồng Ghi nhớ Khách hàng Yêu cầu Khách hàng chấp nhận của EMIC SP tiêu chuẩn và các HD 01,03 GP kỹ thuật, công nghệ, gp tài chính + có + có + có - không Quy trình xem xét hợp đồng tại công ty Thiết bị đo điện Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng: trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng nhận mọi yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp khách hàng đến trực tiếp, nhân viên bán hàng hướng dẫn khách hàng điền vào mẫu “giấy đặt hàng”. GIẤY ĐẶT HÀNG Trực tiếp Công văn, Fax Điện thoại 1. Tên người đặt hàng……………………………………………………… 2.Tên đơn vị/công ty đặt hàng……………………………………………... 3. Địa chỉ…………………………………………………………………… 4. Số điện thoại…………………………….Số Fax……………………….. 5. Nội dung………………………………………………………………… Stt Tên hàng& quy cách Code Đơn vị Yêu cầu Ghi chú Slượng N nhận hàng 6. Số tiền đặt trước:………………………………………………………… NGƯỜI NHẬN YÊU CẦU NGƯỜI ĐẶT HÀNG Trường hợp khách hàng liên lạc bằng công văn, fax, điện thoại người nhận điền vào mẫu, đối với khách hàng đặt hàng qua điện thoại yêu cầu khách hàng gửi thêm yêu cầu cụ thể bằng công văn hoặc fax. Đối với hồ sơ thầu, trưởng phòng kế hoạch nhận các thông tin báo cáo giám đốc hoặc phó giám đốc quyết định mua hồ sơ thầu. Phòng kế hoạch phôtô gửi các đơn vị liên quan tiến hành nghiên cứu hồ sơ. Trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng xem xét kỹ yêu cầu của khách hàng dựa vào hợp đồng các thông số kỹ thuật, giá cả, khả năng vận chuyển, nếu các yêu cầu được chấp nhận thì nhân viên bán hàng viết báo giá theo mẫu “giấy báo giá” có chữ ký của trưởng phòng kế hoạch và gửi cho khách hàng. Trong trường hợp không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nhân viên bán hàng viết giấy từ chối yêu cầu của khách hàng gửi cho khách hàng bằng fax hoặc qua bưu điện hoặc bằng điện thoại ghi rõ ràng giao dịch, thời gian trả lời, số điện thoại giao dịch. 2.2.5 Kiểm tra giám sát đội ngũ bán hàng Hình thức kiểm tra, giám sát Trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng tiếp nhận các thông tin không hài lòng của khách hàng bằng fax, công văn, điện thoại mà khách hàng trực tiếp đến với EMIC hoặc EMIC đến trực tiếp với khách hàng. Trường hợp bằng công văn, fax trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên được ủy quyền tiếp nhận ghi vào sổ theo dõi. Trường hợp bằng điện thoại người nhận điện ghi lại nội dung và yêu cầu khách hàng gửi bổ xung bằng văn bản sau đó chuyển đến trưởng phòng kế hoạch. Trong trường hợp khách hàng đến trực tiếp nhân viên bán hàng ghi vào phiếu yêu cầu, yêu cầu khách hàng ký nhận toàn bộ thông tin chuyển đến trưởng phòng kế hoạch xem xét giải quyết.Thông qua những thông tin phản hồi từ khách hàng trưởng phòng kế hoạch có căn cứ đánh giá, giám sát nhân viên bán hàng. Nội dung kiểm tra, giám sát - Kiểm tra xác nhận: sự thỏa mãn của khách hàng, hàng ngày khách hàng có ý kiến thông qua bộ phận khách hàng, của hàng giới thiệu sản phẩm, bộ phận dịch vụ sau bán hàng và các đơn vị có liên quan mọi ý kiến được ghi lại và chuyển cho trưởng phòng kế hoạch. Hàng tháng trưởng phòng kế hoạch tổng hợp ý kiến đóng góp của khách hàng báo cáo gửi tới đơn vị liên quan. Sau khi có ý kiến trên ccác đơn vị có biện pháp khắc phục. Hàng năm trưởng phòng tổng hợp tình hình bán hàng, chọn một số khách hàng chính, đại lý chính mua với số lượng lớn, ghi nhận thảo luận những nội dung mà mình quan tâm, lắng nghe, ghi nhận những yêu cầu từ đó đề ra biện pháp khắc phục phòng ngừa cải tiến. Tất cả các ý kiến phản hồi của khách hàng bao gồm cả sự hài lòng và khiếu nại được thực hiện xử lý thao quy trình theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng. - Phân tích tìm ra nguyên nhân đề ra biện pháp giải quyết: trưởng ban bảo đảm chất lượng, trưởng phòng kế hoạch tìm nguyên nhân đề ra biện pháp chỉ rõ đơn vị cùng thực hiện Các biện pháp theo dõi sự hài lòng của khách hàng bao gồm, ý kiến của khách hàng được ghi lại thông qua bộ phận bán hàng, dịch vụ sau bán hàng và các đơn vị liên quan trong quan hệ giao dịch với khách hàng; định kỳ lấy ý kiến đóng góp của các khách hàng chính, đại lý chính và khách hàng tiềm năng; định kỳ 6 tháng 1 lần các thông tin về sự hài lòng của khách hàng được tổng hợp báo cáo trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo. Từ đó giám đốc, trưởng các đơn vị liên quan sẽ đưa biện pháp thích hợp để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Quy trình họp xem xét của lãnh đạo nhằm quyết định phương pháp việc xem xét của lãnh đạo nhằm đảm bảo hệ thống quản trị chất lượng luôn thích hợp, có hiệu lực, hiệu quả. Hàng năm các cuộc họp xem xét được tiến hành định kỳ từ 1 đến 3 lần thành phần tham dự gồm giám đốc, phó giám đốc, đại diện lãnh đạo, trưởng các đơn vị. Trước khi tiến hành cuộc họp 1 ngày người đại diện lãnh đạo nhận được các thông tin liên quan bao gồm kết quả đánh giá nội bộ, các ý kiến phản hồi, kết quả đánh giá năng lực sản xuất về con người, thực trạng khắc phục, phòng ngừa và những đề xuất cải tiến. Khi tiến hành cuộc họp, đại diện lãnh đạo báo cáo toàn bộ các vấn đề đã được nhận trước 1 ngày. Trưởng các đơn vị thảo luận, góp ý kiến và đề xuất các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến. Giám đốc công ty sẽ căn cứ vào báo cáo của đại diện lãnh đạo và các ý kiến đóng góp của trưởng các đơn vị để tổng họp và đưa ra kết luận về các biện pháp khắc phục phòng ngừa. Sau cuộc họp tiến hành thực hiện và theo dõi các biện pháp khắc phục, phòng ngừa đã đề ra. Kết quả của quá trình theo dõi kiểm tra, giám sát phát hiện sự không thỏa mãn của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ do công ty cung ứng gồm về hệ thống quản lý chất lượng, chất lượng sản phẩm, chủng loại, số lượng, thời gian, thái độ phục vụ, lỗi chứng từ, chất lượng dịch vụ nguyên nhân của sự không thoả mãn và trách nhiệm của nhân viên bán hàng và chính người phụ trách đội ngũ nhân viên bán hàng. 2.2.6 Tiền lương nhân viên bán hàng Trong những năm qua, mặc dù có rất nhiều khó khăn, biến động trong sản xuất kinh doanh công ty vẫn đảm bảo thu nhập cho hơn 900 người thực hiện chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế và các quyền lợi khác của người lao động theo luật định. Đối với nhân viên bán hàng công ty thực hiện 2 mức cho nhân viên bán hàng tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm và nhân viên bán hàng tại phòng Marketing. Tiền lương cho nhân viên bán hàng của bộ phận marketing và nhân viên bán hàng tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm được xác định bằng hình thức trả lương theo thời gian. TL = TLcb +TLHqsxkd TLcb = 350,000*Hcb TLHqsxkd = Nc * Hcv * Hđ * K Giải thích: TLcb: Tiền lương cơ bản của nhân viên bán hàng 350,000: TL tối thiểu do Nhà nước quy định Hcb: hệ số cấp bậc được thực hiện theo nghị định 205/CP-NĐ của Thủ tướng chính phủ Hcv: hệ số hoàn thành công việc do trưởng phòng đánh giá cho điểm nhân viên trong phòng, giám đốc đánh giá cho điểm các trưởng phòng, quản đốc phân xưởng Nc: số ngày làm việc thực tế của nhân viên bán hàng Hđ: hệ số tính theo điểm (hệ số này tính theo trình độ của nhân viên bán hàng) K: Hệ số lương tính theo quỹ lương hàng tháng của đơn vị Riêng với trưởng, phó phòng thì được nhận thêm phụ cấp, trưởng phòng được phụ cấp trách nhiệm là 0,5 còn phó phòng được hưởng phụ cấp trách nhiệm là 0,4 Bảng 11: Tiền lương nhân viên bán hàng tháng 10 năm 2005 Chức danh MLtt 1000đ Hcb Hpc Nc Hcv Hđ K Tiền lương (1000đ) Trưởng phòng KH 350 3,58 0,5 26 1,15 2,5 26,14 3.207 Phó phòng KH 350 3,27 0,4 26 1,2 2,5 26,14 3.183 Nhân viên Marketing 350 2,65 26 1,1 2,3 26,14 2.647 Nhân viên Marketing 350 2,65 26 1,05 2,2 26,14 2.437 Nhân viên Marketing 350 2,34 26 1,1 2 26,14 2.314 Nhân viên bán hàng 350 2,18 26 1,08 1,08 26,14 2.084 Nhân viên bán hàng 350 1,99 26 1,01 1,01 26,14 1.892 Đối với tiền thưởng do công ty quy định tuỳ thuộc vào tình hình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được tính hàng năm hoặc trích theo dần theo quý Bảng 12: Thu nhập trung bình nhân viên bán hàng Đơn vị tính: 1000đ Chỉ tiêu Năm 2001 Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Nhân viên bán hàng Tiền lương / người 1500 1600 1800 2000 2.010 Tiền thưởng / người 100 100 100 195 200 Tông thu nhập / người 1600 1700 1900 2195 2.210 Nhân viên bộ phận Marketing Tiền lương / người 1650 1760 1980 2200 2.211 Tiền thưởng / người 110 110 110 215 220 Tông thu nhập / người 1760 1870 2090 2415 2.431 (Nguồn: Phòng Lao động - Tiền lương) Thu nhập của nhân viên bán hàng bao gồm tiền lương và tiền thưởng. Đối với nhân viên bán hàng tại cửa hàng mức tiền lương từ năm 2001 là 1,5 triệu đã tăng lên 2,01 triệu tăng 34% còn tiền thưởng từ năm 2001 đến năm 2005 đã tăng gấp đôi như vậy tổng thu nhập của nhân viên bán hàng tại cửa hàng tăng 38,13%. Đối với nhân viên bán hàng tại phòng Marketing có mức luơng và thưởng đề cao hơn do tính chất và yêu cầu công việc cao hơn (nhân viên bán hàng tại phòng Marketing đều yêu cầu tốt nghiệp Đại học và kinh nghiệm trong công tác). Trong giai đoạn những năm 2001-2005 tiền lương của những nhân viên này đã tăng từ mức 1,65 triệu đồng lên 2,211 triệu đồng mức thưởng tăng từ 110 nghìn đồng lên 220 nghìn đồng đưa tổng thu nhập từ 1,76 triệu đồng lên 2,43 triệu đồng (tăng 38%). Mức thu nhập này cao hơn so với mức thu nhập bình quân của công nhân công ty. Điều này cũng thể hiện sự quan tâm của công ty tới việc tạo động lực cho nhân viên nhất là đội ngũ nhân viên bán hàng. 2.2.7 Dịch vụ sau bán hàng Phòng dịch vụ sau bán hàng được thành lập với mục đích cung cấp các dịch vụ sau bán hàng theo yêu cầu của khách hàng nhằm đảm bảo sản phẩm bán ra được sử dụng đúng mục đích. Các loại hình bảo hành, bảo dưỡng và dịch vụ sau bán hàng của công ty bao gồm: - Công ty áp dụng hình thức bảo hành 12 tháng đối với tất cả sản phẩm của EMIC sản xuất và bán ra - Dịch vụ hướng dẫn và lắp đặt sản phẩm - Cung cấp dịch vụ bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn và các chi tiết thay thế cả trong và ngoài thời gian bảo hành cho những khách hàng có điều kiện gửi sản phẩm đến EMIC hoặc EMIC có điều kiện đến khách hàng tiếp nhận sản phẩm mang về EMIC sửa chữa. - Bảo hành, sửa chữa các sản phẩm sai hỏng có nguyên nhân do EMIC gây ra trong thời gian bảo hành (sửa chữa miễn phí) - Sửa chữa các sản phẩm sai hỏng có nguyên nhân do khách hàng gây ra trong thời gian bảo hành hoặc sau thời gian bảo hành (khách hàng phải trả phí) - Hiệu chỉnh và kiểm tra lại sản phẩm (trong thời gian bảo hành khách hàng không phải trả phí) Quy trình bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn - Tiếp nhận: trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng tiếp nhận yêu cầu bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn của khách hàng. Trong trường hợp yêu cầu được chuyển tới bằng fax, bằng công văn thì phải ghi vào sổ theo dõi và yêu cầu khách hàng mang sản phẩm hỏng tới EMIC. Trong trường hợp bằng điện thoại: ghi vào sổ theo dõi, yêu cầu khách hàng khẳng định lại bằng fax hoặc công văn gửi sản phẩm tới EMIC. Nếu khách hàng không mang sản phẩm hỏng tới EMIC được mà yêu cầu EMIC tới nhận thì EMIC có thể thực hiện yêu cầu của khách hàng. Trong trường hợp này các bên phải thoải thuận về phí vận chuyển và đưa vào hợp đồng hoặc phiếu tiếp nhận. - Xem xét sơ bộ: sau khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng về bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn. Trưởng phòng kế hoạch hoặc nhân viên bán hàng tiến hành việc xem xét sơ bộ để xác định + dựa vào hóa đơn hoặc hợp đồng bán hàng xác định sản phẩm có nằm trong thời kỳ bảo hành không + xác định nguyên nhân sai hỏng là do khách hàng hay do EMIC gây ra + đề ra phương án sửa chữa, dự kiến thời gian sửa chữa và tính phí nếu có thể. Thảo luận với khách hàng: trưởng phòng kế hoạch và trưởng phòng kỹ thuật (nếu cần) thảo luận với khách hàng về nguyên nhân sai hỏng, phương thức sửa chữa, thời gian, giá phí. Kết quả thảo luận được ghi vào phiếu tiếp nhận. Trong trường hợp khách hàng chấp nhận, giao cho khách hàng 1 bản phiếu tiếp nhận. Trong trường hợp khách hàng không chấp nhận do sửa chữa quá nhiều, phí quá lớn…) thì yêu cầu khách hàng ký nhận và trả lại sản phẩm cho khách hàng và ghi kết quả vào sổ theo dõi. Bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn: phòng kế hoạch chuyển phiếu tiếp nhận và sản phẩm cho phân xưởng lắp ráp để tiến hành bảo hành, sửa chữa, hiệu chuẩn. Toàn bộ quá trình sửa chữa, hiệu chuẩn bao gồm sửa chữa, hiệu chỉnh, kiểm tra sản phẩm cuối cùng được phân xưởng lắp ráp thực hiện ghi vào báo cáo sửa chữa rồi chuyển cho phòng kế hoạch. Phòng kế hoạch thông báo tới khách hàng đến nhận hàng. Khách hàng trả lại phiếu tiếp nhận cho phòng kế hoạch, phòng kế hoạch viết phiếu xuất căn cứ trên phiếu xuất phòng tài vụ viết hóa đơn và thu tiền theo giá đã thỏa thuận, khách hàng cầm phiếu và hóa đơn đến kho nhận hàng, thủ kho giao hàng, ký xác nhận vào phiếu xuất hoặc hóa đơn. Mẫu “Phiếu tiếp nhận yêu cầu bảo hành” PHIẾU TIẾP NHẬN SẢN PHẨM BẢO HÀNH Tên khách hàng: …………………………………………………………… Địa chỉ:………………………………… Điện thoại:……………………… Tên hàng:…………………………………………………………………... ……………………………………………………………………………... Số hiệu sản phẩm…………………………………………………………... Số lượng:…………………………………………………………………… Nhận xét tình trạng sản phẩm bảo hành:…………………………………... ……………………………………………………………………………... Nguyên nhân hư hỏng……………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Trách nhiệm thuộc về: EMIC Khách hàng Phương án sửa chữa:……………………………………………………….. ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Phí sửa chữa và vận chuyển:………………………………………………... ……………………………………………………………………………… Quyết định của khách hàng: Đồng ý Không đồng ý (trả lại cho khách hàng) Ngày nhận hàng:……………….. Ngày hẹn trả…………………. Ngày trả hàng:…………………... Ký nhận………………………. KHÁCH HÀNG NGƯỜI NHẬN HÀNG 2.3. Đánh giá chung về công tác bán hàng và tổ chức dịch vụ sau bán hàng tại công ty 2.3.1 Những thành công đạt được Thứ nhất, thành tựu trong công tác kế hoạch hoá đó là sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận Marketing nhận đơn hàng và bộ phận sản xuất nên mọi yêu cầu của khách hàng đều được thực hiện đúng tiến độ, đúng chủng loại đặc biệt đã loại trừ việc công ty bị phạt do chậm tiến độ giao hàng. Thứ hai, đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ và hiểu biết về sản phẩm, tác phong giải quyết công việc nhanh chóng đảm bảo thuận tiện cho khách hàng nên các giao dịch bán hàng đều đạt được kết quả tốt Thứ ba, công tác tuyển dụng được thực hiện có hiệu quả những nhân viên bán hàng mới được tuyển dụng làm việc tại bộ phận Marketing là những người có kiến thức nền tảng tốt, kỹ năng tốt bao gồm tin học, tiếng anh, giao tiếp và đã nhanh chóng nắm bắt được công việc phối hợp làm việc có hiệu quả cao. Thứ ba, về tiền lương nhân viên bán hàng công ty đã thực sự quan tâm đến quyền lợi và đánh giá cao tầm quan trọng của công việc bán hàng nên trong những năm qua đội ngũ nhân viên bán hàng đều có mức thu nhập ổn định và tăng trưởng, cuộc sống của đội ngũ nhân viên bán hàng cũng được cải thiện. Với mức lương như hiện tại của công ty đối với nhân viên bán hàng, bộ phận Marketing thì rất thu hút lao động dự tuyển vào công ty. Thứ tư, vấn đề kiểm tra giám sát đội ngũ nhân viên bán hàng được tiến hành thường xuyên liên tục.Trưởng phòng kế hoạch luôn theo dõi tiến độ làm việc, giao hàng, và thái độ thực hiện công việc. Những khó khăn trong quá trình bán hàng đều được tiếp cận, xử lý nhanh chóng, kịp thời. Bên cạnh đó các kho thành phẩm và bán thành phẩm đã được sắp xếp lại, phương thức xuất nhập kho, giao nhận hàng, kiểm kê được cải tiến và thực hiện nghiêm túc nên tránh được tình trạng nhầm lẫn sản phẩm. Thứ năm, công ty đã đạt được nhiều thành công trong tổ chức hoạt động bán hàng, tiêu thụ sản phẩm. Mặc dù, khó khăn đối với sản phẩm của công ty là phải cạnh tranh gay gắt về giá cả, chất lượng và phong cách dịch vụ, đội ngũ nhân viên bán hàng đã tích cực tiếp cận giải quyết nhanh chóng công việc bảo hành. Trong năm 2005 công ty đã tham gia và thắng cả 38 lô thầu chính, nhiều lô thầu phụ, có nhiều hợp đồng có giá trị hàng tỷ đồng. Đưa giá trị sản xuất công nghiệp và doanh thu sản xuất công nghiệp tăng liên tục trong giai đoạn 2001-2005. 2.3.2 Những khó khăn gặp phải Thứ nhất, do đặc điểm sản phẩm và quy trình sản xuất của công ty là tỷ lệ nguyên vật liệu rất lớn. Trong đó tỷ lệ nguyên phụ liệu nhập khẩu chiếm tới 80%. Thực tế của công ty đang phụ t