Đề tài Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hà Nội Horison

mệnh lệnh được truyền đi theo hướng, tuyến qui định. Lãnh đạo các phòng ban chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ phận ở các tuyến. - Tổng giám đốc : Là người do tập đoàn quản lý khách sạn và khu nghỉ mát quốc tế Swiss Bel Hotel cử tới dể điều hành, quản lý và là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tổng giám đốc là người nắm vững tình hình kinh doanh trong khách sạn và đề ra các biện pháp cần thiết để quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc, sa thải, đề bạt, tuyển dụng nhân viên, phân rõ quyền hạn, nghĩa vụ của từng bộ phận thông qua các giám đốc bộ phận. Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trước chủ dầu tư và tập đoàn quản lý khách sạn Swiss Bel Hotel. - Phó tổng giám đốc : là người Việt Nam, đại diện cho chủ đầu tư phía Việt Nam tham gia điều hành, quản lý và trợ giúp tổng giám đốc hoàn thành tốt việc quản lý kinh doanh của khách sạn. Nhiệm vụ chính của phó tổng giám đốc trong khách sạn Hà Nội Horison là quản lý về tài chính của khách sạn. Sơ đồ 2.1. Mô hình quản lý của khách sạn Hà Nội Horison Font office Tổng giám đốc P.Tổng giám đốc Personal Department Sales & Marketing Foot & Beverage Housekeeping sercurity Finace & Acounting Engineering Laundry Linen Room Pulixe Restaurant Kitchen Banquet Bar & Coffee Reception Cashier Bell Service Business Centre Switch Board Guest Relation Reservation Fitness Centre - Bộ phận nhân sự : Đứng đầu là trưởng phòng nhân sự. Đây là bộ phận quan trọng trong khách sạn vì các nhân viên trong khách sạn đều được tuyển dụng thông qua bộ phận nhân sự. Bộ phận nhân sự có chức năng quản lý các hoạt động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự ... giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn. - Bộ phận Tài chính - Kế toán ( TC - KT ) : Có nhiệm vụ tổ chức các công tác, nghiệp vụ trong lĩnh vực kế toán tài chính, giá cả, thanh toán của khách sạn. Theo dõi, kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh, phát hiện và đề xuất biện pháp ngăn ngừa những vi phạm chính sách, chế độ của nhà nước về tái chinh. Mặt khác, bộ phận TC - KT phải đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua việc huy động nguồn vốn kịp thời và đầy đủ, đảm bảo sự lành mạnh về tài chính của khách sạn. Các nhân viên của phòng TC-KT đều có trình độ đại học và là một bộ phận lao động gián tiếp của khách sạn. - Bộ phận kinh doanh và Marketing ( Sales & Marketing ) : Tất cả các nhân viên của bộ phận này đều tốt nghiệp đại học chuyên ngành và có trình độ ngoại ngữ giỏi. Họ là những người chuyên liên lạc với các công ty du lịch trong nước cũng như ngoài nước để tìm kiếm khách hàng. Bộ phận nầy có chức năng nghiên cứu thị trường, khách hàng, trợ giúp giám đốc trong việc đề ra chính sách sản phẩm phù hợp với tình hình kinh doanh của khách sạn trong từng thời kỳ khác nhau. Đồng thời có nhiệm vụ xây dựng các chiến lược, chính sách kinh doanh cũng như xây dựng mối quan hệ với công chúng nhằm thu hút khách hàng. Nhân viên ở bộ phận này có 15 người và họ là những người rất năng động, nhạy bén với sự thay đổi của thị trường. - Bộ phận an ninh ( Sercurity Department ): Các nhân viên được trang bị máy bộ đàm và toàn bộ khách sạn đượclắp đặt hệ thống Camera hiện đại nên rất dễ dàng cho bộ phận bảo vệ trong công tác quản lý. Chức năng và nhiệm: đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách, cũng như đảm bảo an ninh trật tự trong khách sạn. - Bộ phận đón tiếp ( Font Office ) : ): gồm bộ phận Tiền sảnh và bộ phận Lễ tân. Chức năng của bộ phận đốn tiếp khách sạn là thực hiện những qui trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng của khách sạn và làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn như ăn uống,vui chơi giải trí, tham quan du lịch ... Bộ phận lễ tân trông khách sạn có chức năng đón tiếp khách, giải quyết các nhu cầu của khách, quản lý và thực hiện các thủ tục,thanh toán kịp thời cho khách khi khách rời khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú,các thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách ... Nhiệm vụ của bộ phận đón tiếp là thực hiện các công việc tiếp nhận khách như: đưa đón, nhận và lưu chuyển ấn phẩm, báo, tạp chí ... chuyển giao các yêu cầu của khách tới nhà hàng ăn uống, trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch ... Điều phối phòng cho khách ở thuê dài hạn, ngắn hạn, làm thủ tục cho khách đến và rời khỏi khách sạn, lập hồ sơ, dư liệu lưu trữ về khách hàng, kịp thời phản ánh với lãnh đạo về nguồn khách, tình hình tiêu thụ sản phẩm, doanh thu và nhu cầu của khách. Tính toán thu nợ để trả cho các dịch vụ mà khách đã tiêu dùng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Đây cũng là bộ phận cuối cùng thay mặt khách sạn tiễn biệt khách khi họ rời khỏi khách sạn. - Bộ phận buồng ( Housekeeping ) : Chức năng của bộ phận buồng là thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm cung cấp cho khách những buồng lưu trú dầy đủ tiện nghi và đảm bảo an toàn vệ sinh. Đồng thời làm công tác giám sát, kiểm tra đánh giá các trang thiết bị, cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm cung cấp cho khách những điều kiện tốt nhất trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Giúp ban giám đốc giám sát việc nhận và trả phòng của khách. Nhiệm vụ : Hàng ngày các nhân viên buồng phải luôn bảo đảm vị trí làm việc và khu vực mình phụ trách luôn được vệ sinh sạch sẽ. Các nhân viên buồng phải kiểm tra các phòng thuộc nhiệm vụ của mình, làm vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị của khách sạn, phát hiện tài sản của khách để quên để boá cáo cho các bộ phận có liên quan. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ. Ngoài ra, nhân viên buồng còn phản ánh các nhu cầu của khách hàng tới các bộ phận khác như : nhà hàng, lễ tân ... nếu khách yêu cầu. - Bộ phận giặt là ( Laundry ) : Bộ phận giặt cung cấp đồng phục cho nhân viên; ga, gối, rèm, khăn các loại cho bộ phận buồng, khăn các loại, rèm cho bộ phận bàn, bar và giặt đồ cho khách. Ngoài ra, bộ phận giặt là còn ký hợp đồng nhận giặt là cho các doanh nghiệp ngoài khách sạn nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. - Bộ phận ăn uống và bếp ( Foot & Beverage ): Chịu trách nhiệm phục vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú và khách vãng lai cũng như chịu trách nhiệm phục vụ các loại tiệc như: tiệc cưới, tiệc đứng ... Chế biến các món ăn đồ uống, chuẩn bị các bữa ăn, tiệc theo thực đơn hay yêu cầu của khách. Đây cũng là bộ phận đem lai doanh thu lớn cho khách sạn. Bộ phận bếp bao gồm: bếp Âu, bếp á, bếp Bánh, bếp nhân viên. Trong bộ phận ăn uống bao gồm các nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên pha chế. Thời gian làm việc của bộ phận này phụ thuộc vào từng nghiệp vụ mà có sự phân chia ca kíp hợp lý. - Bộ phận kỹ thuật ( Engineering ): Chức năng: thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện, nước, hệ thống cấp thoát nước của khách sạn. Nhiệm vụ: Lập kế hoạch bảo dưỡng sửa chữa tài sản, các thiêt bị công cụ, dụng cụ, các công trình của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi số lượng, chất lượng, thời gian bảo dưỡng các loại thiết bị và tài sản đó. - Câu lạc bộ sức khoẻ và thể thao ( Fitness Centre ): Khách sạn có bể bơi, các bể sục, phòng tập thể dụng với đầy đủ các trang thiết bi, máy tập hiện đại, sân quần vợt, dịch vụ masage ... Đây là những nơi mà khách có thể tập thể dục hàng ngày, thư giãn, massage ... Khách sạn có nhân viên hướng dẫn khách tập thể thao, bơi lội... 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Horison. Bảng: Kết quả hoạt động kinh doanh của khỏch sạn năm 2003-2004: STT Cỏc chỉ tiờu Đơn vị 2003 2004 2003/2004 - + % 1 Tổng doanh thu -Doanh thu lưu trỳ Tỷ trọng -Doanh thu ăn uống Tỷ trọng -Doanh thu cỏc dịch vụ khỏc Tỷ trọng USD USD % USD % USD % 12.361.857 6557775,2 63,75 4501512,6 43,704 1292560.8 12,552 14.259.402 7362475,2 61,956 5236052,4 44,064 1661220 13,98 1.897.545 794700 (-1,788) 734530,8 (0,36) 368659.2 (1,428) 15,35 14,52 - 19,572 - 34.224 - 2 Tổng chi phớ -Chi phớ lưu trỳ -Chi phớ ăn uống -Chi phớ dịch vụ khỏc USD USD USD USD 8435289,6 4481614,8 3071677,2 881997,6 9636474 5050330,8 3414475,2 1171665,6 1201184,4 568716 342789 2896,68 17,088 15,228 13,392 39,408 3 Tổng số lao động Người 750 750 0 0 4 Năng suất lao động USD/ Người 16482,476 19012,536 2530,06 15,35 5 Tổng quỹ lương USD 1214757,6 1238800,8 24043,2 2,376 6 Tỷ suất lương 11,796 10,428 (-1,358) - 7 Tiền lương bỡnh quõn Năm Thỏng USD/ Người 1619,677 134,973 1651,734 137,645 32,057 2,671 1,94 1,94 8 Tổng lợi nhuận -Dịch vụ lưu trỳ -Dịch vụ ăn uống -Dịch vụ khỏc USD USD USD USD 3926568 2086160,4 1429844,4 410563,2 4622928 2312144,4 1821577,2 489554,4 696360 225984 391732,8 78991,2 21,276 12,996 32,868 23,088 9 Tỷ suất lợi nhuận % 38,112 38,904 0,792 - Qua biểu đồ phõn tớch về tỡnh hỡnh hoạt động kinh doanh của khỏch sạn ở trờn ta thấy : Tổng doanh thu của khỏch sạn năm 2004 tăng 15,35 % tức là tăng 897545USD so với năm 2003, trong đú cú sự đúng gúp của: + Doanh thu lưu trỳ tăng 14,52% tức là tăng 794700USD, chiếm tỷ trọng cao nhất là 61,956%. + Doanh thu ăn uống tăng 19,572% tức là tăng 734530,8USD chiếm tỷ trọng tương ứng là 44,064%, đứng thứ 2. + Doanh thu từ cỏc dịch vụ khỏc: tỷ lệ tăng là 34,224% tức là tăng 368659,2 chiếm tỷ trọng nhỏ nhất 13,98%. Tuy doanh thu từ cỏc dịch vụ bổ sung chiếm tỷ trọng thấp nhất nhưng nú lại cú tỷ lệ tăng cao nhất. Đõy là loại dịch vụ sẽ đúng gúp khụng nhỏ vào nguồn lợi của khỏch sạn nếu doanh nghiệp biết khai thỏc dịch vụ này, cú thể bằng cỏch tạo ra nhiều dịch vụ hấp dẫn thu hỳt được khỏch hàng sử dụng. Như vậy doanh thu của khỏch sạn tăng chủ yếu là do doanh thu từ dịch vụ lưu trỳ tăng. Khỏch sạn đó thực hiện đỳng vai trũ của mỡnh là kinh doanh lưu trỳ . Tổng quỹ lương của khỏch sạn năm 2004 tăng 24043,2USD tỷ lệ tăng là 2,376%. Tỷ lệ tăng của quỹ lương nhỏ hơn tỷ lệ tăng của doanh thu, khỏch sạn đó sử dụng quỹ lương hợp lý. Tiền lương bỡnh quõn của nhõn viờn năm 2003 tăng 2,376% tức là tăng 3,396USD/người /thỏng so với năm 2003. Điều này đó làm cho nhõn viờn trong khỏch sạn rất hài lũng vỡ những đúng gúp mà họ bỏ ra được bự đắp xứng đỏng. Mặc dự tỷ suất tiền lương giảm nhưng nú sẽ là nguồn động lực thỳc đẩy mọi người làm việc, phỏt huy sỏng tạo của mỡnh phục vụ khỏch sạn ngày càng tốt hơn. Tổng lợi nhuận của khỏch sạn năm 2004 tăng 696360USD, với tỷ lệ tăng là 21,276% so với năm 2003 trong đú cú sự đúng gúp của : Dịch vụ lưu trỳ tăng 225,984USD ,tỷ lệ tăng là 12,996% Dịch vụ ăn uống tăng 3917338USD, tỷ lệ tăng là 32,868 Dịch vụ khỏc tăng 78991,2USD tỷ lệ tăng là 23,088. 2.2.3. Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Hà Nội Horison. Như đã đề cập ở chương I (lý luận chung vê quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú trong khách sạn) thì một phương pháp mà khách sạn thường sử dụng để quản lý chất lượng sản phẩm của mình đó là phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng. Với khách sạn Horison cũng vậy, để đo lường chất lượng của sản phẩm lưu trú khách sạn đã sử dụng phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng. Trong thời gian vừa qua sạn vừa tiến hành một cuộc điều tra khách hàng về sản phẩm lưu trú với mẫu phiếu điều tra (phụ lục) phát cho 350 khách hàng và thu lại được 300 phiếu. Khách sạn đã thu được kết qủa đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn. Mẫu phiếu điều tra được đánh giá qua các chỉ tiêu: Sự tiện nghi phòng, sự an toàn trong phòng khách sạn, vệ sinh phòng, kỹ năng của người phục vụ và thái độ của người phục vụ. Các chỉ tiêu này được khách sạn đưa ra dựa trên 5 tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn nói chung. Các chỉ tiêu được đánh giá theo 5 mức thang điểm: Rất tốt: 5 điểm/ Tốt: 4 điểm/ Khá: 3 điểm/ Tồi: 2 điểm/ Rất tồi:1 điểm. Mức điểm mà khách sạn đưa ra là: Từ 4-5 điểm: chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng. Từ 3-4 điểm: chất lượng dịch vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Dưới 3 điểm: chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng. Kết quả đánh giá chất lượng sản phẩm lưu trú của Khách sạn Hà Nội Horison Mức cl Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Tồi Rất tồi Xi Số/n % Số/n % Số/n % Số/n % Số/n % Tiệnnghiphòng 105 35 98 32.7 82 27.3 14 4.7 1 0.3 4.36 Sự an toàn 102 34 105 35 90 30 3 1 0 0 4.05 Vệ sinh phòng 104 34.7 101 33.7 88 29.3 5 1.67 2 0.7 4 Kỹnăngphụcvụ của nv 100 33.3 92 30.7 92 30.7 10 3.33 6 2 3.9 Tháiđộcủanhân viên phục vụ 98 32.7 93 31 104 34.7 3 1 2 0.67 3.94 Với mức điểm như thế và căn cứ vào điểm trung bình cuả các chỉ tiêu vừa tính được qua bảng thì ta thấy: chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn Horison đã không những đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của khách hàng mà còn vượt mức trông đợi của họ. Điều này lại một lần nữa khẳng định uy tín cũng như vị thế dẫn đầu của khách sạn Horison. + Trong các chỉ tiêu trên thì chỉ tiêu tiện nghi phòng được khách hàng đánh giá cao nhất, có tới 105 khách hàng đánh giá là rất tốt (chiếm 35%), 98 khách hàng đánh giá là tốt (chiếm 32.7%). Tuy nhiên chỉ tiêu này vẫn còn 14 khách hàng đánh giá là tồi và có 1 khách hàng đánh giá là rất tồi. Sở dĩ có sự đánh giá này là do hướng dẫn chưa kỹ càng cho khách hàng sử dụng hết các thiết bị đồ dùng vật phẩm trong buồng. Lỗi này thuộc về người hướng dẫn và tránh được lỗi này là không khó, chỉ yêu cầu người nhân viên hướng dẫn khách lên phòng làm tốt công việc của mình. + Chỉ tiêu sự an toàn được khách hàng đánh giá ở mức điểm 4.05. Trong đó có 102 khách hàng đánh giá cho khách sạn là rất tốt (chiếm 34%), 105 khách hàng đánh giá tốt (chiếm 35%), chỉ tiêu này rất mừng là không có khách hàng nào cho điểm tồi và rất tồi. Đây là một thành công của khách sạn vì chỉ tiêu này rất được khách quốc tế quan tâm. + Chỉ tiêu tiếp theo là chỉ tiêu vệ sinh phòng, chỉ tiêu này đạt 4 điểm và đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Trong tổng 300 khách hàng thì có tới 104 khách hàng đánh giá là rất tốt (chiếm 34.7%) và 101 khách hàng đánh giá tốt cho chỉ tiêu này (chiếm 34.7%). Tuy nhiên lại có tới 5 khách hàng đánh giá tồi và có 2 khách hàng đánh giá rất tồi. Có sự đánh giá ấy là do sơ suất của người làm vệ sinh buồng chưa kịp làm buồng thì khách trở về và họ thật sự thấy khó chịu khi phòng mình chưa được dọn dẹp. Người quản lý hoàn toàn có thể khắc phục được bằng việc bố trí nhân viên trong ca cho hợp lý và kiểm tra công việc của nhân viên để mọi hoạt động đều đạt hiệu quả. + Với 2 chỉ tiêu kỹ năng của nhân viên phục vụ và thái độ của nhân viên thì 2 chỉ tiêu này có điểm thấp nhất trong 5 chỉ tiêu nhưng cả 2 đều thoả mãn trông đợi của khách hàng. Nhân viên buồng được đào tạo rất cơ bản và họ hầu hết có thời gian làm việc lâu trong bộ phận nhưng vẫn có một số lượng nhỏ nhân viên có tuổi được chuyển sang từ bộ phận khác cho nên chưa đáp ứng được những đòi hỏi khắt khe của khách hàng. Khách sạn cần khắc phục nhược điểm này để cho sản phẩm lưu trú của khách sạn ngày càng hoàn thiện hơn. 2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng sản phẩm lưu trú của Khách sạn Hà Nội Horison 2.2.1. Công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật phòng. Cơ sở vật chất của một phòng lưu trú có vai trò quan trọng trong việc thoả mãn nhu cầu khách hàng bởi các trang thiết bị, dụng cụ trong phòng thể hiện lên mức chất lượng của sản phẩm lưu trú. Khi mức chất lượng ngày càng cao thì càng đòi hỏi trang thiết bị của phòng phải thật đồng bộ, hiện đại và nhất là tạo được sự thoải mái và an toàn cho khách. Các nhà quản lý của khách sạn Hà Nội Horison luôn luôn cố gắng hết mình để làm tốt công tác quản lý cơ sở vật chất này nhằm đảm bảo sự thông suốt, liên tục trong quá trình cung cấp sản phẩm lưu trú cho khách hàng, cũng như để đáp ứng được những yêu cầu khắt khe của khách hàng về một khách sạn 5 sao hiện đại. Là một khách sạn liên doanh 5 sao vào bậc nhất của Hà Nội và cả nước cho nên công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật phòng của khách sạn được tiến hành rất chặt chẽ, nghiêm túc bởi các nhà quản lý nước ngoài. Việc quản lý được bắt đầu từ ngay các nhân viên hướng dẫn khách nhận phòng. Nhà quản lý yêu cầu nhân viên này khi hướng dẫn khách nhận phòng phải hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị, dụng cụ trong phòng từ cách sử dụng hệ thống đèn điện trong phòng, cách sử dụng máy sấy tóc,..Khi hướng dẫn khách, nhân viên phải, khéo léo, nhiệt tình và tỉ mỉ, không được khó chịu khi khách hỏi nhiều,..Nhưng cũng có khi khách đến khách sạn là khách quen, họ đã biết sử dụng các thiết bị rồi hoặc có những khách hàng lại không muốn thể hiện cho nhân viên thấy là mình không biết sử dụng các trang thiết bị, khi ấy nhân viên không cần hướng dẫn nhiều nữa hoặc sẽ hướng dẫn cho khách cách sử dụng một số trang thiết bị qua hình thức giới thiệu sơ qua về phòng khách sạn, để cho khách thấy thoải mái (mà họ vẫn biết cách sử dụng những thiết bị trong phòng). Điều này đòi hỏi sự tinh tế ở người nhân viên và đây cũng là điều mà các nhà quản lý muốn ở nhân viên của mình, luôn luôn phải biết làm hài lòng khách hàng. Các nhà quản lý phải yêu cầu nhân viên làm tốt công việc hướng dẫn này bởi có biết cách sử dụng đúng nhất các thiết bị dụng cụ trong phòng thì các khách hàng mới đảm bảo được sự an toàn cho chính bản thân khách. Mặt khác lại không gây thiệt hại, hỏng hóc gì cho các thiết bị của khách sạn (khi ấy khách hàng lại phải đền tiền thiệt hại). Đặc biệt các thiết bị điện hiện đại thì cần được nhân viên hướng dẫn sử dụng kỹ càng hơn. Nếu như khách hàng mà lại làm hỏng các thiết bị thì khách vừa khó chịu mà khách sạn lại phải mất nhiều thời gian sửa chữa, thay thế. Khi ấy chất lượng sản phẩm sẽ không được đánh giá là hoàn hảo đồng thời lại gây thiệt hại cho cả 2 bên khách hàng- khách sạn. Bắt đầu từ người hướng dẫn khách lên phòng thì tiếp theo sẽ là những nhân viên phục vụ phòng. Họ là những người hàng ngày đến phục vụ phòng khách và tất nhiên việc tiếp xúc với các trang thiết bị trong phòng là điều hiển nhiên. Bởi thế nên các nhà quản lý của bộ phận buồng yêu cầu người nhân viên của họ cũng phải tham gia và việc quản lý các trang thiết bị ấy. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ phòng là khi họ vào làm phòng thì đều phải kiểm tra tất cả các thiết bị điện, các dụng cụ, vật phẩm trong phòng xem có hỏng hóc gì không để kịp thời sửa chữa, thay thế nhằm đảm bảo cho chúng luôn ở tư thế sẵn sàng phục vụ khách. Bên cạnh đó khi làm phòng nhân viên phải lau chùi, kiểm tra các thiết bị, dụng cụ một cách cẩn thận tỉ mỉ để cho chúng luôn sạch bóng mà lại sử dụng tốt. Công việc làm sạch này của nhân viên giúp cho các thiết bị sử dụng được lâu hơn đồng thời làm hài lòng khách. Khi khách trả phòng thì yêu cầu nhân viên phải kiểm tra kỹ càng toàn bộ trang thiết bị, dụng cụ theo bản hợp đồng cho thuê phòng về số lượng, chủng loại và tình trạng làm việc của các trang thiết bị đắt tiền như: máy điều hoà, tủ lạnh,..kịp thời phát hiện những thất thoát do khách gây ra để xử lý theo quy định của khách sạn; yêu cầu nhân viên thực hiện nhanh, gọn và chính xác thủ tục thanh toán với khách. Riêng với các nhà quản lý như trưởng bộ phận buồng hay trưởng ca thì họ phải thường xuyên quan sát, kiểm tra nhân viên của bộ phận mình. Bằng phương pháp kiểm tra đột xuất hay qua ý kiến khách hàng mà nhà quản lý nắm bắt được tình hình thực hiện công việc của các nhân viên mình. Họ hay đột xuất kiểm tra một phòng nào đó vừa được nhân viên dọn xong xem là nhân viên đó có làm đúng theo yêu cầu đề ra hay không, các nhà quản lý cũng thường hỏi thăm ý kiến khách hàng xem có điều gì khiến họ không hài lòng với khách sạn không,.. Bên cạnh đó, nhà quản lý của bộ phận buồng cũng kết hợp chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật của khách sạn để tiến hành kiểm tra thường xuyên các trang thiết bị trong phòng. Nếu có những gì cần sửa chữa thì kịp thời tiến hành sửa chữa ngay để đảm bảo yêu cầu chất lượng. Mặt khác những nhà quản lý cũng đề xuất với ban lãnh đạo xem xét thay thế những trang thiết bị không còn đáp ứng được yêu cầu chất lượng nữa. Tuy nhiên trong công tác quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật thì khách sạn còn có một điểm chưa làm được đó là: tuy có sự giám sát chặt chẽ của các nhà quản lý nhưng vẫn còn sự lãng phí do các nhân viên phục vụ phòng gây ra. Một số những vật dụng trong phòng như bàn chải, lược, xà phòng, bút,..những thứ này nhân viên thường lấy sử dụng rất nhiều và sau đó lại bỏ đi (quy định của khách sạn là nhân viên không được phép dùng bất kỳ một đồ vật nào thuộc tài sản của khách sạn). 2.2.2. Công tác quản lý quá trình phục vụ phòng. Quá trình phục vụ phòng cho khách lưu trú ở khách sạn bắt đầu từ khi khách đến đăng ký thuê phòng của khách sạn. Nhân viên phải chuẩn bị phòng sạch sẽ theo yêu cầu của khách hàng và những vật dụng cần thiết để sẵn sàng đón khách ngay từ những giây phút đầu tiên. Tiếp theo là những bước phục vụ phòng cho khách trong suốt thời gian khách lưu trú ở khách sạn. Cuối cùng là những công việc nhận bàn giao buồng của nhân viên phục vụ phòng khi khách trả phòng và tiễn khách. Với khách sạn 5 sao như Hà Nội Horison thì các quy trình phục vụ phòng được chuẩn hoá tới từng động tác nhỏ của nhân viên phục vụ bởi quy trình phục vụ khách này của khách sạn là khoảng thời gian để cho khách cảm nhận được chất lượng thực sự của sản phẩm lưu trú khách sạn. Đặc biệt, ở quá trình phục vụ này không đơn thuần chỉ là yêu cầu nhân viên phải làm sạch theo đúng yêu cầu quy định của khách sạn mà còn yêu cầu nhân viên phục vụ tạo được sự thân thiện với khách hàng để họ cảm thấy mình như đang thoải mái ở nhà, bởi vậy mà các nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng hơn hết. Trưởng ca là người phân công giao việc cho các nhân viên phục vụ buồng. Người này dựa vào bảng thống kê về số lượng khách ở, khách chuẩn bị đi trong ngày, khách chuẩn bị đến trong ngày đồng thời kết hợp với bộ phận lễ tân để kịp thời thông báo cho nhân viên phục vụ buồng để làm vệ sinh hợp lý. Sau đó chính người trưởng ca này sẽ là người kiểm tra lại các phòng nhân viên đã dọn xem đã đạt yêu cầu chưa. Nếu như có chỗ nào làm chưa đúng, chưa chuẩn thì ngay lập tức trưởng ca yêu cầu người nhân viên đó làm lại luôn. Ngoài ra khách sạn còn yêu cầu các nhân viên trong khi làm vệ sinh buồng khách cần tuân thủ đúng theo quy trình dọn buồng để nhằm làm sao cho công việc đạt hiệu quả nhất. Khi khách có yêu cầu tiếp xúc thì nhân viên luôn phải niềm nở, tự tin và nhiệt tình khi khách có yêu cầu giúp đỡ một việc gì đó. Nếu như khách không có ở trong phòng thì nhân viên không được phép dịch chuyển bất cứ đồ vật nào của khách mà chỉ được dọn vệ sinh ở những nơi cho phép, tất nhiên yêu cầu trung thực đối với một nhân viên của khách sạn là điều bắt buộc để giữ vững uy tín cho khách sạn. Khách sạn cũng yêu cầu các nhân viên phải luôn bổ sung những trang thiết bị, vật phẩm dụng cụ cần thiết cho một phòng theo tiêu chuẩn của phòng ấy để luôn đảm bảo chất lượng cho sản phẩm lưu trú. Khách sạn còn quy định nhân viên phải sử dụng các loại vật phẩm thiết bị, chất làm sạch,..một cách tiết kiệm và hiệu quả nhất. Trưởng bộ phận, vào cuối mỗi tháng sẽ kiểm tra các kho vật phẩm để xem xét tình hình cung cấp các vật dụng cho phòng khách như thế nào. Vào cuối ca làm việc của mình thì các nhân viên phải báo cáo lại cho người trưởng ca về tình hình dọn phòng của mình, những vấn đề khác nảy sinh trong quá trình dọn như: có phòng nào không yêu làm phòng, có phòng lại yêu cầu mượn thêm lọ hoa hay ổ cắm điện,..tất cả đều phải được thông tin lên trưởng ca một cách chi tiết để người này biết rõ. Sau đó người trưởng ca sẽ tập hợp những thông tin thành một bản báo cáo gửi lên trưởng bộ phận buồng. Không chỉ có thế, các khách hàng của khách sạn có thể có những ý kiến phàn nàn của mình. Khi ấy nếu những phàn nàn nào thuộc phạm vi giải quyết của người nhân viên thì họ được phép giải quyết, còn nếu không thì ngay lập tức phải thông báo lại cho trưởng bộ phận để người này có những biện pháp giải quyết ách tắc. Trong bộ phận buồng, nếu phát hiện ra những nhân viên nào có hành vi sai phạm trong quá trình phục vụ phòng thì sẽ có những hình phạt cho nhân viên ấy từ nhẹ cho đến nặng như: nhắc nhở, răn đe, phạt tiền, kỷ luật,..Tuy nhiên, nếu như có nhân viên nào mà hoàn thành tốt công việc của mình, lại có sáng kiến trong công việc thì các nhà lãnh đạo sẽ có những phần thưởng xứng đáng để khuyến khích họ. Người trưởng bộ phận buồng hay kiểm tra đột xuất quá trình làm việc của nhân viên buồng. Bà ta có thể kiểm tra bất kỳ một phòng nào vào bất kỳ thời điểm nào để đánh giá mức độ hoàn thiện công việc của nhân viên. Chính điều này làm cho các nhân viên biết sợ và họ cũng tâm niệm là phải làm tốt công việc của mình. Một cách nữa mà nhà quản lý thường làm để quản lý quá trình phục vụ khách, đó là phương pháp thăm dò ý kiến khách hàng. Nhà quản lý sẽ phát những phiếu thăm dò cho khách hàng vào các thời