Đề tài Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty Thông tin viễn thông điện lực

g các quá trình quản lý và thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty thông tin Viễn thông Điện lực đang vận động theo chiều hướng tích cực nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, cần chuyển biến tích cực hơn nữa, thực sự định hướng về khách hàng và tập trung thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Việc vận dụng các nguyên tắc và phương pháp quản trị chất lượng chưa thống nhất và chưa theo một hệ tiêu chuẩn ISO hoặc TQM. Đối chiếu với hệ thống tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000: 2000 về quản trị dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực đáp ứng được một số các điều khoản và còn phải tiếp tục cải tiến như quy trình thủ tục còn phức tạp; trách nhiệm của lãnh đạo về chất lượng chưa thật rõ ràng, đôi khi còn chồng chéo; việc đo lường, kiểm soát và cải tiến chất lượng chưa được thực hiện đầy đủ. Do đó, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cần phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 để thực hiện các dịch vụ tốt hơn và thoả mãn tối đa và nhiều hơn nhu cầu khách hàng; nâng cao năng suất, hiệu quả và giảm chi phí; cải tiến thị phần. Qua khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty thông tin Viễn thông Điện lực cho thấy Công ty thông tin Viễn thông Điện lực đã có nhiều cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, rút ngắn các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số khoảng cách và tồn tại nhất định trong dịch vụ khách hàng cần được cải tiến và khắc phục mà đơn vị phải nhanh chóng giải quyết để duy trì và thu hút khách hàng, chiếm thị phần và phát triển vững chắc trong cạnh tranh. 2. Các đặc điểm chủ yếu về nguồn lực, vật chất kỹ thuật của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. 2.1. Nguồn nhân lực Trong những năm gần đây số lượng lao động của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực tăng nhanh do có những biến đổi lớn về công nghệ, do yêu cầu của sản xuất kinh doanh và do sự gia tăng nhanh chóng về số lượng và đối tượng khách hàng. Qua bảng số liệu ở trên có thể thấy được hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực thông qua các chỉ số đánh giá năng suất lao động như doanh thu trên 1 lao động và số máy điện thoại trên 1 lao động. Chỉ tiêu số máy điện thoại trên 1 lao động đã thể hiện trình độ kỹ thuật tiên tiến luôn được áp dụng nên mỗi lao động đã quản lý được tới 108,5 máy điện thoại. Chỉ tiêu này phản ánh trình độ trang bị kỹ thuật thông tin của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực và cũng cho thấy Công ty thông tin Viễn thông Điện lực có đội ngũ cán bộ kỹ thuật lành nghề, tạo ra năng suất lao động cao. Nhưng chỉ tiêu doanh thu trên 1 lao động biến đổi không đồng đều qua các năm và đạt ở mức thấp so với các nước trong khu vực theo thống kê đánh giá năm 1999 của Liên minh viễn thông quốc tế ( ITU). Biểu 14: Doanh thu viễn thông / lao động năm 1999 Nước Doanh thu viễn thông/lao động (USD) Việt Nam Trongđó, VTĐL 10.377 19.500 Indonesia 66.635 Lào 20.226 Malayxia 91.997 Myanma 68.040 Philippins 76.935 Singapore 331.347 Thái Lan 46.534 Cùng với năng suất lao động thấp là tư tưởng của nhiều CBCNV còn chưa kịp chuyển biến theo thị trường, chưa đáp ứng được yêu cầu của thời kỳ hội nhập và cạnh tranh nên còn ỷ lại, còn mang nặng tư tưởng độc quyền, ý thức kinh doanh và cạnh tranh chưa cao, phong cách phục vụ chưa thực sự hướng về khách hàng. Điều này gây ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật Do tính đặc thù của ngành cơ sở hạ tầng, tỷ trọng tài sản cố định (TSCĐ) chiếm 90-93% trong tổng tài sản tham gia vào quá trình sản xuất. TSCĐ quyết định trình độ cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành, là nguồn lực chính cho ngành. Qua bảng số liệu cho thấy Công ty thông tin Viễn thông Điện lực được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật rất tốt, giá trị TSCĐ đạt tới 1.500 tỷ đồng và doanh thu hàng năm đạt 1.800 tỷ đồng. Mạng lưới viễn thông được phát triển hiện đại, đồng bộ và rộng khắp với công nghệ hiện đại ngang tầm với các nước tiên tiến trên thế giới và trong khu vực: 100% thiết bị truyền dẫn và chuyển mạch được số hoá, cung cấp nhiều dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của các tổ chức, cá nhân; phục vụ tốt cho quốc phòng, góp phần ổn định an ninh chính trị, tích cực phòng chống thiên tai. Tính đến hết năm 2001, mạng chuyển mạch Công ty thông tin Viễn thông Điện lực có 16 tổng đài Host, 112 tổng đài vệ tinh và với tổng dung lượng 637.737 lines. Mạng các tổng đài Host được kết nối với nhau thông qua các vòng truyền dẫn "Ring" công nghệ SDH/WDM, tốc độ STM1/STM4/STM16. Năng lực truyền dẫn với 4 vòng truyền dẫn cấp II tốc độ STM16 sử dụng 28 nút mạng, 19 vòng truyền dẫn cấp III tốc độ STM1/STM4 để kết nối 112 tổng đài vệ tinh với tổng đài Host, các thiết bị truyền dẫn phục vụ đấu nối mạng truyền số liệu Công ty thông tin Viễn thông Điện lực . Tổng chiều dài các vòng cáp quang các loại khoảng 923 km. Mạng ngoại vi với dung lượng cáp gốc là 752.000 đôi, dung lượng cáp phụ là 1.053.920 đôi, với tổng chiều dài tuyến cáp khoảng 4.000 km. Ngoài ra còn có hệ thống tổng đài ACD MD110 phục vụ cho nhu cầu về dịch vụ khác và đã có khả năng cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ hộp thư thoại. Hệ thống mạng truyền số liệu sử dụng công nghệ ATM+IP và Frame Relay. Các hệ thống quản lý hỗ trợ mạng gồm: Trung tâm dịch vụ khách hàng và tính cước; trung tâm quản lý mạng tập trung OMC; hệ thống điều hành báo hỏng sửa chữa tập trung; hệ thống quản lý mạng ngoại vi và hệ thống quản lý nghiệp vụ. 2.3. Tài chính Công ty thông tin Viễn thông Điện lực có một nguồn tài chính khá vững mạnh với nguồn vốn đóng góp của NTTV trong BCC là 194 triệu USD trong 15 năm, trong 5 năm qua NTTV đã đầu tư gần 30 triệu USD. Mỗi năm Công ty thông tin Viễn thông Điện lực có doanh thu khoảng 1800 tỷ VNĐ, hiện tại Công ty thông tin Viễn thông Điện lực có quỹ đầu tư phát triển với số dư hơn 300 tỷ VNĐ và sẽ tăng trên 50 tỷ VNĐ mỗi năm. Khi xây dựng kế hoạch kinh doanh Công ty thông tin Viễn thông Điện lực chủ yếu sử dụng vốn tự có và vốn góp của NTTV. Ngoài ra, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực phải vay các khoản vay ngắn hạn của Tổng công ty và ngân hàng cho các dự án xây dựng cơ sở vật chất cho việc mở rộng mạng lưới. Qua bảng số liệu có thể thấy vốn đầu tư hàng năm của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực khá lớn, trên 200 tỷ đồng. Đây cũng là yếu tố để Công ty thông tin Viễn thông Điện lực mở rộng mạng lưới và là điều kiện tốt để phục vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Trong những năm gần đây, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực đã bắt đầu chú ý đến các hoạt động chăm sóc khách hàng và chi phí nhiều hơn cho các hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo trên báo chí, truyền hình, phát tờ rơi và tổ chức nhiều đợt khuyến mại tặng quà cho các khách hàng mới hoặc các khách hàng sử dụng nhiều, cước lớn; bốc thăm tặng quà khách hàng may mắn; hội nghị khách hàng... Điều đó được thể hiện qua bảng sau: Biểu 15: Chi phí cho hoạt động chăm sóc khách hàng Năm Nội dung Chi phí (Triệu đồng) Quảng cáo Khuyến mại N/C thị trường 1997 9 đợt 4 đợt 800 1998 15 đợt 11 đợt 1 đợt 1.625 1999 19 đợt 20 đợt 2 đợt 3.484 2000 16 đợt 19 đợt 2 đợt 25.800 2001 38 đợt 36 đợt 4 đợt 16.000 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. 3.1. Đánh thực trạng chất lượng dịch vụ theo các chỉ tiêu định lượng Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực nhìn chung đã đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ viễn thông. Sự ra đời của trung tâm dịch vụ khách hàng và quy trình Tính - In - Thu cước đã khắc phục được các nhược điểm và tồn tại trước đây khi Công ty thông tin Viễn thông Điện lực không thu cước tập trung, đồng thời đã xây dựng được mô hình tổ chức mới và điều hành quản lý tập trung. Kết quả hoạt động dịch vụ khách hàng từ khi thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực được thể hiện qua bảng sau: Biểu16: Khối lượng dịch vụ khách hàng đạt được của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực TT Chỉ tiêu Đơn vị tính 1997 1998 1999 2000 2001 1 Phát triển thuê bao Trong đó: - ĐT cố định - Di động trả sau - Di động trả trước máy ĐT máy máy máy 66.226 57.463 8.537 55.589 47.489 8.100 56.794 39.258 11.340 6.196 126.168 54.489 4.657 67.022 160.574 77.101 5.537 77.936 2 Tính và in cước nghìn hoá đơn 2.099 2.701 3.189 3.722 4.481 3 Giải quyết khiếu nại đơn 5.522 6.008 4.540 4.169 3.723 Nguồn : Báo cáo kết quả dịch vụ khách hàng của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực các năm Các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng đã được Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực quan tâm và đưa vào phương châm hành động, đó là : “Nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh “. Việc khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng ở một số bộ phận chủ yếu trong hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực sẽ làm rõ các chỉ tiêu này. Về công tác phát triển thuê bao: Việc tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông còn manh mún, tản mạn, chưa tập trung vào một đầu mối. Chỉ riêng đối với dịch vụ điện thoại cố định đã được tập trung tại trung tâm dịch vụ khách hàng, tạo mọi điều kiện thuận lợi, nhanh chóng cho khách hàng có nhu cầu lắp đặt máy. Hiện tại, Phòng giao dịch phát triển thuê bao trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ tiếp nhận ký hợp đồng phát triển mới và tiếp nhận yêu cầu các dịch vụ gia tăng, tạm dừng, tháo cắt, huỷ hợp đồng, sang tên, chuyển dịch đối với các máy điện thoại cố định, telex, fax, truyền số liệu, tổng đài. Về dịch vụ điện thoại di động, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực thực hiện hoà mạng và ký hợp đồng thuê bao, còn trung tâm dịch vụ khách hàng chỉ giải quyết các yêu cầu của khách hàng về đăng ký các dịch vụ gia tăng hoặc tạm dừng, tháo huỷ dịch vụ hoặc đổi địa chỉ thanh toán, sang tên đổi chủ, hoặc ký hợp đồng chuyển đổi từ thuê bao trả sau sang thuê bao trả trước... Từ khi trung tâm dịch vụ khách hàng ra đời, trung tâm đã bố trí hợp lý khâu tiếp nhận đầu vào phát triển thuê bao, theo dõi bằng máy tính thay cho thủ công trước đây, công tác quản lý hồ sơ chặt chẽ và khép kín, hồ sơ không bị mất mát, thất lạc. Trung tâm đã tổ chức các điểm phát triển thuê bao phân đều trên địa bàn, tạo thuận lợi cho khách hàng lắp đặt máy. Việc quản lý được tập trung, chặt chẽ, nâng cao chất lượng phục vụ, giảm bớt sai sót và tạo thuận lợi cho các khâu quản lý tiếp theo, nhất là khâu cung cấp số liệu phục vụ tính cước đã được kịp thời và chính xác. Thực hiện đóng mở các dịch vụ đối với khách hàng đã được rút ngắn nhiều mà vẫn đảm bảo quản lý chặt chẽ,theo dõi kiểm tra, kiểm soát được đầy đủ. So với chỉ tiêu thời gian hoàn thành dịch vụ theo tiêu chẩu chất lượng của Ngành, thời gian thực hiện các dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, cũng như thời gian hoàn thành lắp đặt máy của công ty Thông tin Viễn thông Điện lực nhìn chung đều đạt nhanh hơn mức quy định của ngành, đảm bảo tính “nhanh chóng” và “chính xác”. Về chỉ tiêu thời gian chờ lắp đặt máy, theo tiêu chuẩn chất lượng của ngành cho phép thời gian trung bình chờ lắp đặt đối với các tỉnh, thành phố là 10 ngày và tỷ lệ khách hàng phải chờ lắp đặt đầu cuối lâu hơn thời gian quy định là dưới 10% thì Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực cũng đạt vượt mức chỉ tiêu ngành. Thời gian chờ lắp đặt trung bình tại Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực là trong vòng 7 ngày và tỷ lệ khách hàng phải chờ lắp đặt trên 7 ngày chỉ có 0,9%. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động phát triển thuê bao theo kết quả điều tra năm 2001, đa số khách hàng hài lòng về việc thi công lắp đặt máy điện thoại cố định của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực nhưng có 67,1% khách hàng có ý kiến là giá lắp đặt điện thoại cố định hiện tại quá cao và có 55,6% khách hàng cho rằng các thủ tục tiếp nhận, lắp đặt máy điện thoại cố định của Công ty hiện tại còn phức tạp, cần cải tiến các quy trình tiếp nhận, lắp đặt đơn giản và thuận tiện hơn nữa, đa số ý kiến cho rằng thủ tục lắp đặt quá rườm rà và khách hàng còn phải chờ đợi xếp hàng lâu. Trả lời khách hàng: Các bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực đều được bố trí nhân lực trực trả lời khách hàng đầy đủ, nhiệt tình trả lời hướng dẫn khách hàng, đảm bảo đáp ứng được nhu cầu cần được giải đáp và hỗ trợ của khách hàng, nhất là vào thời điểm có lưu lượng cuộc gọi lớn. Hầu hết các cuộc gọi đều tập trung vào giờ cao điểm và sau khi khách hàng nhận được bản kê chi tiết cước phí hàng tháng hoặc bị tạm dừng liên lạc do nợ cước. Mức độ phục vụ khách hàng qua việc trực trả lời điện thoại của khách hàng phản ánh nhu cầu được hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng. Tại trung tâm dịch vụ khách hàng, nhân viên trực trả lời khách hàng các vấn đề về cước phí điện thoại gồm 32 người được phân chia theo địa bàn khu vực và theo hình thức thanh toán, đối tượng khách hàng, mà các số máy trả lời khách hàng đã được in trên bản kê chi tiết cước phí hàng tháng của khách hàng. Ngoài ra, toàn bộ các cuộc gọi báo hỏng, sửa chữa của khách hàng đều được định tuyến tập trung về trung tâm điều hành sửa chữa của Công ty và được tiếp nhận 24 giờ/ngày với số lượng nhân viên là 48 người, đảm bảo tiếp nhận báo hỏng của khách hàng, đo thử và điều phiếu sửa chữa cho các đài cử công nhân thực hiện. So với chỉ tiêu của Ngành về tỷ lệ số cuộc gọi được trả lời giải đáp, tại trung tâm dịch vụ khách hàng tỷ lệ cuộc gọi được trả lời đạt trên 90% là đạt yêu cầu, tính nhanh chóng, kịp thời, tiện lợi của dịch vụ khách hàng về cơ bản được đảm bảo. Tính cước: Hoạt động tính cước đạt độ chính xác ngày càng cao do trung tâm dịch vụ khách hàng xây dựng được quy trình kiểm tra đối soát cước trước và sau khi tính cước, thực hiện tính cước chính xác, tính đúng, tính đủ, hạn chế thấp nhất những sai sót do chủ quan gây nên. Những trường hợp sai sót do hệ thống chuyển mạch, truyền dẫn gây nên phát sinh những cuộc gọi bất hợp lý đã được phát hiện, đề xuất xử lý kịp thời trước khi phát hành hoá đơn, do đó đã góp phần làm giảm tỷ lệ khiếu nại thắc mắc của khách hàng. So với chỉ tiêu chất lượng tính cước do ngành quy định cho phép số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi dưới 0,1% thì Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực đã thực hiện tính cước đạt độ chính xác cao hơn rất nhiều, năm 1997 tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là 0,12% và đến năm 2001 tỷ lệ sai sót giảm xuống chỉ còn 0,0016%. Việc in và phát hành hoá đơn cước hàng tháng cho khách hàng nhanh hơn do tổ chức in hoá đơn 3 ca liên tục 24/24 giờ nên đã rút ngắn thời gian in xuống còn 3 ngày, giảm thời gian khách hàng chiếm dụng vốn so với trước đây được 15 ngày. Giải quyết khiếu nại Việc giải quyết khiếu nại được thực hiện ngày càng nhanh gọn hơn, số lượng khiếu nại giảm bớt nhiều do các khâu từ tiếp nhận đến lập mã, tính cước, thu phát hoá đơn đã được quản lý chặt chẽ và thực hiện đồng bộ. Các đơn vị liên quan đã phối hợp chặt chẽ, đảm bảo thời gian xác minh rõ ràng, cung cấp thông tin để trung tâm dịch vụ khách hàng trả lời khách hàng đảm bảo về thời gian và chất lượng. Tại các đơn vị trực tiếp quản lý thanh toán theo địa bàn hoặc đối tượng khách hàng đã có bộ phận trực trả lời khách hàng và giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng, trường hợp cần kiểm tra xác minh để trả lời khách hàng thì chuyển tiếp lên trung tâm giải quyết. Trung tâm dịch vụ khách hàng có bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại của khách hàng gồm 8 nhân viên để giải quyết khách hàng khiếu nại trực tiếp, khiếu nại qua điện thoại hoặc tiếp nhận đơn khiếu nại của khách hàng chuyển các bộ phận liên quan xác minh, rồi viết văn bản trả lời khách hàng. Theo kết quả điều tra nghiên cứu thị trường năm 2001 về hoạt động giải quyết khiếu nại, có 76,3% khách hàng khiếu nại được giải quyết ngay tại chỗ; còn 23,7% khách hàng khiếu nại bằng văn bản cần có sự kiểm tra, xác minh và trả lời của các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ. Đa số các khiếu nại về cước phí dịch vụ là do khách hàng chưa hiểu biết về các dịch vụ gia tăng, chưa biết sử dụng các biện pháp để hạn chế cước phát sinh ngoài ý muốn. Cần có nhiều biện pháp để giới thiệu và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ. Tuy nhiên, tỷ lệ trả lời khiếu nại trên 1 ngày còn lớn, thời gian trả lời khách hàng khiếu nại bằng văn bản thường kéo dài từ 15 đến 30 ngày vẫn đạt yêu cầu theo quy định tiếp nhận và giải quyết khiếu nại các dịch vụ viễn thông của ngành. So với chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng do Tổng công ty bưu chính viễn thông quy định, Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực đã đạt được tương đối tốt. Tỷ lệ số cuộc khiếu nại trên tổng thuê bao hàng năm đã giảm từ 2% năm 1997 xuống còn 0,78% năm 2001 (chỉ tiêu của ngành là 2 lần khiếu nại/100 khách hàng/năm). Biểu17 : Chỉ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ Hầu hết các hoạt động dịch vụ khách hàng của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực đang ngày càng được hoàn thiện và nâng cao chất lượng. Điều đó có thể thấy rõ hơn qua bảng phân tích các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng sau đây: Biểu18: Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá kết quả chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực ( Đơn vị tính : %) Chỉ tiêu 1997 1998 1999 2000 2001 Tốc độ tăng trưởng thuê bao 31,64 20,17 18,42 35,32 33,26 Tỷ lệ thuê bao rời mạng 1,51 0,86 0,61 1,01 1,06 Mức độ đáp ứng của dịch vụ khách hàng (ước tính theo nhu cầu của khách hàng và khả năng phục vụ của hệ thống dịch vụ khách hàng) 95 97 96 93 92 Tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu thời gian 98,98 99,33 99,46 99,59 99,63 Sai sót tính cước 0,12 0,006 0,002 0,0016 0,001 Tỷ lệ khiếu nại 2,0 1,95 1,29 1,01 0,78 Nguồn: Báo cáo kết quả dịch vụ khách hàng của CTTTVTĐL các năm Bảng trên cho thấy các hoạt động dịch vụ khách hàng đang vận động theo chiều hướng tích cực. Tốc độ tăng tưởng thuê bao hàng năm vẫn tăng, tuy nhiên năm 1998, 1999 tăng chậm hơn các năm trước sau đó lại tiếp tục tăng với nhịp độ như trước và hơn trước. Mặc dù, số thuê bao ngày càng tăng nhưng mức đáp ứng của dịch vụ khách hàng vẫn đạt trên 90%, cho thấy bộ máy dịch vụ khách hàng vẫn liên tục được nâng cấp chất lượng và được khai thác rất hiệu quả, chất lượng dịch vụ khách hàng được ổn định, mặc dù chỉ số này có giảm nhẹ so với các năm trước. Các chỉ số khác như tỷ lệ thuê bao rời mạng, sai sót trong tính cước, tỷ lệ khiếu nại ngày càng giảm, tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu thời gian tăng cho thấy hoạt động dịch vụ khách hàng đang ở tình trạng tốt, chất lượng ngày càng được nâng cao. 3.2. Tồn tại của chất lượng dịch vụ khách hàng ở Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Mặc dù Công ty thông tin Viễn thông Điện lực mới tham gia hoạt động trong lĩnh vực viễn thông được gần 2 năm nay và còn chưa có bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng tuy nhiên toàn thể cán bộ công nhân viên có nhiều nỗ lực cố gắng để làm tốt công tác dịch vụ khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty thông tin Viễn thông Điện lực vẫn còn một số tồn tại chủ yếu, đó là: - Chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực vẫn chưa thoả mãn hết những mong đợi và nhu cầu của khách hàng. Các chỉ số về tính nhanh chóng, chính xác, an toàn, độ tin cậy... cần được cải thiện hơn. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vẫn chưa cao và tỷ lệ không hài lòng vẫn còn là một thách thức đối với toàn thể lãnh đạo và cán bộ công nhân viên của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực . - Bộ máy tổ chức cung cấp và hỗ trợ dịch vụ khách hàng chưa thật tối ưu. Phòng kinh doanh là đầu mối để giải quyết mọi vấn đề về giao dịch khách hàng nhưng trên thực tế các phòng ban khác như phòng kế hoạch cũng được phép quản lý hay phòng quan hệ quốc tế cũng tham gia giao dịch với khách hàng. - Chất lượng nguồn nhân lực còn yếu, còn thiếu cán bộ giỏi. Nguồn nhân lực ở một số bộ phận dịch vụ khách hàng chưa được tổ chức tối ưu. Đội ngũ cán bộ công nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng chưa được đào tạo chuyên sâu về dịch vụ khách hàng, chưa nắm vững các nghiệp vụ viễn thông, có trường hợp được bố trí không đúng chuyên môn đã được đào tạo. Có trường hợp cán bộ không đủ khả năng trình độ nhưng vẫn phải bố trí công việc. Thái độ, phong cách phục vụ của một số nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu, do đó còn tình trạng khách hàng không hài lòng khi tiếp xúc. Các quan điểm về chất lượng dịch vụ khách hàng chưa được hệ thống hoá và thấm nhuần từ lãnh đạo đến cán bộ công nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng và việc đào tạo về chất lượng dịch vụ khách hàng cần được nâng cao và chú trọng hơn. - Chất lượng dịch vụ khách hàng còn chịu ảnh hưởng của quan liêu, hành chính. Phạm vi ảnh hưởng từ cấp quản lý ở nhà nước đến các nhân viên giao dịch trực tiếp cung cấp dịch vụ. Hiện nay, vẫn còn một số các quy định và thủ tục còn chưa hợp lý mà vẫn chưa được thay đổi gây phiền hà cho khách hàng. Nhiều khi vấn đề rất đơn giản nhưng khách hàng phải liên lạc, đi lại nhiều lần, làm ảnh hưởng không tốt đến uy tín của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực. Công tác giải quyết khiếu nại chưa được tiến hành có quy mô và khoa học do thủ tục hành chính, quan liêu và do trình độ chuyên môn của nhân viên vẫn xảy ra. Một số trường hợp giải quyết khiếu nại trả lời khách hàng chưa có sức thuyết phục, để khách hàng chờ lâu và khiếu nại nhiều lần. - Hệ thống thông tin quản lý và hỗ trợ dịch vụ khách hàng chưa tối ưu, thiếu đồng bộ cho toàn hệ thống. Do quá trình trang bị chưa đồng đều, cung cấp phần mềm và phần cứng chưa đồng nhất giữa các bộ phận trong hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực nên mạng tin học chưa phát huy hết khả năng trong khi nhu cầu cần được hỗ trợ thông tin, cần sử dụng tin học như một công cụ đắc lực để khai thác, quản lý thống nhất trong toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ khách hàng lại rất cấp thiết. - Hoạt động chăm sóc và duy trì khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực đã có nhưng còn yếu. Thống kê cho thấy chi phí để duy trì một thuê bao ở lại mạng ít hơn 5 lần so với chi phí cho phát triển một thuê bao mới. Nhưng chi phí duy trì khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực còn rất khiêm tốn so với nguồn kinh phí chi cho sự phát triển thuê bao mới. Công tác nghiên cứu thị trường, marketing chưa phát huy hết thế mạnh của mình, các chương trình marketting chưa đạt hiệu quả cao. Chiến lược kích cầu và duy trì khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực hiện nay có thể nói là chưa thành công. Thị trường Hà Nội, Đà nẵng, tp. Hồ Chí Minh là những thị trường trọng tâm, những thị trường mang lại lợi nhuận lớn, vì vậy các doanh nghiệp mới đang tập trung vào rất mạnh và ở các mảng thị trường có cạnh tranh như Internet, điện thoại đường dài liên tỉnh và quốc tế Công ty thông tin Viễn thông Điện lực đều đang mất dần thị trường. Mặt khác, việc tuyên truyền, phổ biến để khách hàng và xã hội hiểu và nắm rõ về cách sử dụng các dịch vụ viễn thông tuy đã có làm nhưng chưa đạt yêu cầu, gây sự hiểu lầm từ phía khách hàng, phát sinh những khiếu nại không đáng có. Nhìn chung, về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực còn chưa đáp ứng đầy đủ các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9000: 2000. Trong xu thế hội nhập cạnh tranh hiện nay, Công ty thông tin Viễn thông Điện lực phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng và đạt được các điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 để tồn tại và thắng lợi trong cạnh tranh vì các tiêu chuẩn này sẽ là một trong những cơ sở để khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ cũng như là điều kiện để nhà nước giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông. 3.3. Những nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty thông tin Viễn thông Điện lực Dịch vụ khách hàng là khâu tối quan trọng trong mỗi ngành dịch vụ. Đây chính là biện pháp để có thể thu hút khách hàng, giành thị phần và lợi nhuận cao. Nhìn một cách khái quát, thời gian qua công tác phục vụ khách hàng ở Công ty thông tin Viễn thông Điện lực tuy có nhiều cố gắng song vẫn còn những hạn chế, trong đó nguyên nhân chủ yếu là việc môi trường kinh doanh chưa thực sự có yếu tố cạnh tranh. Hoạt động trước bán hàng (tiếp thị, quảng cáo) chưa làm tốt, chưa có chiến lược cụ thể, quy mô chưa rộng là vì khi đó người bán chưa phải đi tìm người mua. Hay các thủ tục chấp nhận dịch vụ quá rườm rà, thời gian chấp nhận dịch vụ lâu, các hoạt động hậu mãi và chăm sóc khách hàng chưa linh hoạt, chưa vừa lòng khách hàng... là vì khách hàng chưa có sự lựa chọn nào khác. Ngoài ra, còn có nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan dẫn đến các tồn tại về chất lượng dịch vụ khách hàng, thể hiện ở nhiều góc độ khác nhau, nổi bật nhất là các nguyên nhân: 1. Nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng của CBCNV, đặc biệt là lãnhđạo và cán bộ quản lý còn nhiều hạn chế, vẫn chịu ảnh hưởn