Đề tài Một số giảI pháp hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch tại Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới NewStar

ai ý kiến trái ngược nhau. Một số chuyên gia cho rằng hãy xây dựng cho khách du lịch những chương trình mà họ cần và phù hợp với họ. Một ý kiến khác cho rằng cần phải tạo ra những cái mới, dẫn dắt, kích thích các nhu cầu của du khách. Phương pháp tốt có lẽ là sự kết hợp hài hoà của cả hai ý kiến trên. Mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Để lựa chọn các tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng trong các chương trình người ta thường căn cứ vào các yếu tố sau đây: -Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là những căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể đem lại những giá trị gì mặt tinh thần, tri thức, cảm giác...cho khách du lịch. -Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chương trình du lich.Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng những trông đợi của khách hay không, và khoảng cách cũng như các yếu tố khác có tương ứng với giới hạn ràng buộc của khách du lịch hay không. -Điều kiện phục vụ an ninh trật tự và môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch. Đôi khi chuyên gia lập một danh sách theo thứ tự “bắt buộc” của các tài nguyên du lịch, sau đó tiến hành lựa chọn trên cơ sở quỹ thời gian, tài chính và ý tưởng của mỗi chương trình. ý tưởng của chương trình là sự kết hợp cao nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách hàng và tài nguyên du lịch. Một ý tưởng hấp dẫn không chỉ tạo ra một tên gọi lôi cuốn cho chương trình mà còn là phương hướng để có được những hình thức du lịch mới lạ.Tuy nhiên trong thực tế rất khó tạo ra một tên gọi hay, hay cũng như một hình thức du lịch mới. Một phần là hầu hết các ý tưởng đã được khai thác triệt để. Khi xây dựng phương án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa bậc nhất là khoảng cách giữa các điểm du lịch trong chương trình và hệ thống phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó. Ngoài ra cần chú ý đến sự tiện lợi tốc độ, vận chuyển, các dịch vụ trong quá trình vận chuyển, chất lượng vận chuyển mức giá Giới hạn về quỹ thời gian trong một số trường hợp là yếu tố quyết định phương án vận chuyển. Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau: +Vị trí và thứ hạng của khách sạn + Chất lượng phục vụ + Mức giá + Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với khách sạn. Các chương trình tham quan, các hoạt động vui chơi giả trí phảIi góp phần tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chương trình.Tất nhiên chúng không nên tạo ra sự gấp gáp về thời gian và gánh nặng tài chính. *Một sốđiểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch. Khi xây dựng chương trình cần chú ý các nguyên tắc chủ yếu sau đây : +Chương trình phảI có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi.Trừ những trường hợp bắt buộc, việc di chuyển phảI phù hợp với khả năng chụi đựng về tâm lý,sinh lý khách hàng. Cần có thời gian nghỉ ngơI hợp lý. +Đa dạng hoá các loại hình hoạt động ,tránh sự đơn điệu nhàm chán cho du khách. +Chú ý tới các hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động cuối cùng +Các hoạt động vào các chương trình buổi tối. +Trong các điều kiện cho phép, có thể đưa ra các chương trình tự chọn của du khách.Có nhiều khả năng,phương pháp để xây dựng và “càI đặt” các chương trình tự chọn.Trong 1khoảng thời gian (1ngày,một buổi )nào đó của chương trình, khách có thể tự chọn 1trong các chương trình được tổ chức,Ví Dụ ;Tham quan chùa, điI chợ và xem biểu diễn nghệ thuật vv>Nói chung chương trình tự chọn thường được tính vào trong mức giá trọn gói của cả chương trình. Tuy nhiên cũng có các chương trình tự chọn .(thường được kéo dài trong một ngày )tách rời khỏi chương trình này, khách du lịch khi mua các chương trình tự chọn này mặc nhiên họ đã kéo dài thời gian đi du lịch. +Phải có sự cân đối giũa khả năng về thời hạn và tài chính vv...của khách với nội dung và chất lượng của chương trình.Đảm bảo sự hài hoà về mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu du lịch của khách hàng. Một tuyến du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng được cân nhắc. Tổng hợp sự tác động của yếu tố cung- cầu tới nội dung của chương trình du lịch và hành vi mua chương trình của khách du lịch. *Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty. Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình.v vTuy vậy, có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau : Giai đoạn 1:Thoả thuận với khách du lịch ; Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia.Trong trường hợp công ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc đại lý bán, thì những công việc chủ yếu bao gồm : *Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc từ các đại lý bán.Thông báo khách thường được gưỉ tới phòng “Marketting”và phảI bao gồm các thông tin : + Số lượng khách +Quốc tịch của đoàn khách. +Thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh. + Chương trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên quan + Một số yêu cầu về hướng dẫn, xe, khách sạn. +Hình thức thanh toán.. + Danh sách đoàn khách. *Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có được sự thống nhất về chương trình du lịch và giá cả.Trong thực tế có rất nhiều các tình huống xảy ra : + Khách chấp nhận hoàn toàn chương trình và mức giá do công ty lữ hành chủ động xây dựng +Khách yêu cầu thau đổi một số điểm trong chương trình như thời gian, điểm tham quan, mức giá . +Khách đưa ra những yêu cầu chủ yếu của họ ( thời gian, mức giá ) yêu cầu công ty lữ hành xây dựng chương trình . Trong bất cứ tình huống nào, công ty lữ hành phảI thông báo cho khách hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình. Thông thường tại các công ty lữ hành bộ phận marketing trực tiếp tiến hành và quyết định các thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách.Để đảm bảo tính khả thi của các quyết định, cần thiết phảI quy định một phương pháp tính giá thống nhất cũng như các khung giá chuẩn, các mức giá ưu đãI Bộ phận marketing chỉ chuyển thông báo cho bộ phận điều hành tiến hành phục vụ khi đã đạt được thoả thuận với khách. Giai đoạn 2:Chuẩn bị thực hiện do các bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm các công việc Xây dựng chương trình chi tiết. Chuẩn bị các dịch vụ. Chuẩn bị hối phiếu. Bộ phận điều hành có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi ( chủ yếu là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt ) của các chương trình.Nừu có những vấn đề bất thường cần lập tức thông báo cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty. Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số lượng phòng, chủng loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại khách sạn, các bữa ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thúc thanh toán Các khách sạn phảI có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành.NgoàI ra phòng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây: + Đặt mua vé máy bay cho khách có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên coqư sở hợp đồng với hãng hàng không.Đặt chỗ mua vé thường phảI thực hiện trước một thời gian nhất định để đảm bảo luôn có chỗ. + mua vé tàu ( đường sắt ) cho khách. + Điều động hoặc thuê xe ô tô. + Mua vé tham quan ( thông thường do hướng dẫn viện trực tiếp thực hiện). + Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ. + Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên.Cùng với bộ phận hướng dẫn viên điều động hướn dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình,Tiến hành giao cho hướng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền mặt Có thể sử dụng một cuốn sổ giao nhận giấy tờ đối với hướng dẫn viên. Giai đoạn 3 :Thực hiện các chương trình du lịch : Trong giai đoạn này công việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch và các nhà cung ứng dịch vụ trong chương trình : nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận điều hành bao gồm : *Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể.Đối với những đoàn khách quan trọng thì hoạt động này gần như tất yếu.Tuy nhiên cần phảI thoả mãn hai yêu cầu: lịch sự, trang trọng nhưng tiết kiệm.Thông thường giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà,, có thể mời biểu diễn văn nghệ *Theo dõi kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các dịch vụ trong chương trình du lịch. * Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra như chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, sự thay đổi từ phía nhà cung cấp, khách ốm, tai nạn .Trong mọi trường hợp cần quan tâm thực sự tới quyền lợi chính đáng của du khách, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ quốc tế phảI được thực hiện. *Có thể thường xuyên yêu cầu hướng dẫn viên báo acó về tình hình thực hiện chương trình. Giai đoạn 4:Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch : Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách. Trưng cầu ý kiến của khách du lịch ( phát các phiếu điều tra ). Các báo cáo của hướng dẫn viên. Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giảI quyết sau chương trình : mất hành lý, khách ốm .. Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình. Hạch toán chuyến du lịch. ii- chất lượng chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành Khái quát chất lượng chương trình du lịch : 1.1: Khái niệm chất lượng chương trình du lịch. Chất lượng chương trình du lịch chính là chất lượng sản phẩm của chương trình du lịch hay là chất lượng sản phẩm của tour. Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩm bao gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm được thiết kế của sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm, và là mứ độ mà sản phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm thiết kế của nó. Việc phân chia chất lượng sản phẩm làm hai cấp độ, cho phép tách riêng hai quá trình tương đối độc lập để tạo điều kiện thuận tiện cho quản lý và hoàn thiện chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm của tour phụ thuộc vào chất lượng thiết kế, chất lượng sản xuất. *Chất lượng thiết kế của sản phẩm : những đặc điểm của sản phẩm có phù hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho người tiêu dùng hay không ? * Chất lượng sản xuất : Những sản phẩm sản xuất đồng loạt với khối lượng lớn có đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay không ? Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những sản phẩm được thiết kế hoàn hảo nhất. - Những nội dung cơ bản chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau đây : 1. Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng. 2. Chất lượng là sự bảo đảm các đặc tính cho tấ cả các sản phẩm ở mỗi lần sản xuất. 3. Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng. 4. Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng 5. Chất lượng phảI tương xứng với mức giá của sản phẩm ( chất lượng là yếu tố có giá trị nhất của sản phẩm ). Không phảI mọi đặc điểm của sản phẩm đều quan trọng như nhau đối với người tiêu dùng.Thông thường chỉ có một vàI đặc điểm nào đó được đánh giá là quan trọng hơn cả ví dụ như đối với một khách sạn ở thành phố là có vị trí thuận tiện có đầy đủ các dịch vụ tại phòng, trang thiết bị trong phòng Thông thường thì chất lượng được xác định bởi những mục tiêu trong thị trường của doanh nghiệp và những yêu cầu của kỹ thuật sản xuất.Trong phần lớn các trường hợp các doanh nghiệp phảI tìm ra giảI pháp hoặc mức độ thoả hiệp cả hai yêu cầu nói trên.Trong quá trình thiết kế, nguyên tắc chủ yếu là chất lượng phảI được chuyển hoá, thiết kế vào sản phẩm.Chính vì vậy thiết kế có vai trò quyết định tới các đặc điểm sau này của sản phẩm.Quá trình sản xuất diễn ra với sự tham gia của cả con người và thiết bị, vì vậy quá trình sản xuất chịu sự tác động của nhiều yếu tố biếu động ngẫu nhiên ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. 1.2: Đánh giá chất lượng chương trình du lịch : Chất lượng sản phẩm lữ hành không nằm ngoàI những quỹ đạo chung. Với phương pháp phân tích theo các giai đoạn hình thành và thực hiện sản phẩm, chất lượng sản phẩm lữ hành cũng được xác định bởi hai mức độ chủ yếu : 1.2.1: Chất lượng thiết kế : Mức độ phù hợp của các chương trình du lịch cũng như các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch.Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi sự phong phú, tính độc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch.Trước khi được chào bán và thực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và được thiết kế bởi nhữnh chuyên gia giàu kinh nghiện nhất.Có thể đưa ra vàI tiêu thức nhằm đánh giá chất lượng thiết kế như sau : + Sự hàI hoà, hợp lý của lịch trình, với việc cân nhắc đến từng chi tiết của chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơI, tham quan du lịch + Tính hấp dẫn và độc đáo của các tàI nguyên du lịch trong chương trình. + Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch : uy tín và chất lượng sản phẩm của họ. + Mức giá hợp lý của chương trình. 1.2.2: Chất lượng thực hiện : Một chương trình được thiết kế tốt nhất có thể được thực hiện với một kết quả khủng khiếp nhất. Hiện tượng này không phổ biến song không phảI là hiếm có trong kinh doanh lữ hành.Lý do chủ yếu là công ty lữ hành có rất nhiều khó khăn trong việc duy trì đảm bảo các yêu cầu chất lượng đã được xây dựng trong giai đoạn thiết kế. Những yếu tố nhẫu nhiên, khách quan có vai trò không nhỏ đối với quá trình thực hiện các sản phẩm của công ty lữ hành. Một lý do rất đơn giản để một kỳ nghỉ biển phong phú biến thành thảm hoạ khi trời mưa liên tục hoặc khách sạn quá đông khách đã không thực hiện lời chấp nhận đặt chỗ đối với công ty Những chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện bao gồm : + Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ. + Chất lượng hướng dẫn viên. + Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình. + Điều kiện môI trường tự nhiên, xã hội. + Sự quan tâm quản lý của công ty đối vơúi chương trình. + Sự hàI lòng của khách du lịch. Chất lượng sản phẩm lữ hành phân tích theo các nguồn cung cấp dịch vụ có thể chia thành 2 nhóm cơ bản : Chất lượng các sản phẩm và dịch vụ của bản thân công ty lữ hành như thiết kế chương trình, hướng dẫn viên, dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ những sản phẩm và dịch vụ do chính công ty lữ hành trực tiếp sản xuất và cung cấp. Chất lượng của các sản phẩm dịch vụ do các nhà cung cấp ( bạn hàng của công ty ) thực hiện, công ty lữ hành có thể có mối quan hệ ttốt với khách sạn nhưng ít có khả năng cảI tiến hay hoàn thiện nó. Chương 2 thực trạng chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch quốc tế ngôI sao mới newstar Giới thiệu về trung tâm du lịch quốc tế ngôI sao mới newstar Lịch sử hình thành và phát triển Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar. Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstartruwcj thuộc công ty Đầu tư Thương mại và Dịch vụ Thắng lợi ( liên doanh hợp tác xã ).Trung tâm có tên đầy đủ là Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar Tour ( viết tắt là victoria corp ). Trụ sở chính của công ty đặt tại số 62 Giảng Võ. Trụ sở của Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới : 44 Đường Nghi Tàm – Yên Phụ – Tây Hồ –Hà Nội. Trung tâm có tàI khoản bằng đồng tiền Việt Nam và đồng ngoại tệ mởi tại ngân hàng công thương Ba Đình – Hà Nội. Công ty Đầu tư Thương mại và dịch vụ Thắng Lợi ra đời vào năm 1987. Tuy mới thành lập nhưng trung tâm đã cố gắng phát triển hoạt động kinh doanh và dịch vụ một cách đa dạng.Hoạt động lúc này của công ty bao gồm. Kinh doanh phục vụ khách trọ trong ngành. Kinh doanh dịch vụ xe du lịch. Kinh doanh dịch vụ du lịch. Trung tâm rất nhanh cj i;\hóng đổi mới hoạt động hoàn thiện bộ máy quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ và chú trọng vào đầu tư nhân lực, cơ sở vật chất để hoà nhập với cơ chế mới. kết quả của sự năng động này là hoạt động của Trung tâm đã được mở rộng và có xu hướng phát triển mạnh. Qua mấy năm hoạt động Trung tâm được cảI tổ hoàn thiện hơn. bộ máy quản lý điều hành được sắp xếp lại.Tuy trung tâm trực thuộc công ty Đầu tư và Thương mại Thắng Lợi nhưng trung tâm cũng có mô hình hoạt động rất riêng và sáng tạo, Trung tâm ngày càng phát triển được khách du lịch rất tin cậy.Hiện nay trung tâm đang mở rộng thị trường khách du lịch trong và ngoàI nước.. Căn cứ vào công văn số 100/ HĐTW của hội đồng trung ương liên minh các hợp tác xã Việt Nam, xét đề nghị của trưởng ban tổ chức chính quyền Thành phố Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar ra đời. Cơ cấu tổ chức hoạt động kinh doanh và quản lý của Trung tâm du lịch Quốc tế ngôI Sao Mới Newstar. Vì Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar trực thuộc công ty Đầu tư Thương mại và dịch vụ Thắng Lợi nên có cấu tổ chức hoạt động kinh doanh và quản lý theo xu hướng của công ty lớn. Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar có một cơ cấu tổ chức đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhất trong việc thực hiện các chức năng kinh doanh du lịch của mình.Có thể chia bộ máy tổ chức của trung tâm thành hai bộ phận lớn : *Bộ phận thứ nhất : làm công tác hành chính tổng hợp để đảm bảo các điều kịên cho Trung tâm hoạt động.bộ phận này bao gồm các phòng : hành chính nhân sự, tàI chính kế toán. * Bộ phận thứ hai : làm công tác đảm bảo cho trung tâm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.Bộ phận này bao gồm các phòng ; - Phòng điều hành ;là nơI điều hành toàn bộ các hoạt động kinh doanh khi chúng được thực hiện. Phòng điều hành sẽ làm nhiệm vụ phân công điều phối hoạt động của phòng điều phối hoạt động của phòng hướng dẫn, đội xe và các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để triển khai các chương trình du lịch một cách hiệu quả. - Phòng Marketing: là nơI thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động quảng cáo, khuyến mại, thu hút khách, nghiên cứu mở rộng nguồn khách của các công ty và xây dựng những chương trình du lịch hấp dẫn. NgoàI ra Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar còn có bộ phận hỗ trợ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch. -Bộ phận kinh doanh vận chuyển và lưu trú :là bộ phận thường xuyên chịu sự điều hành của phòng điều hành khi các chương trình du lịch được thực hiện.Tuy nhiên trong thời điểm không thuộc thời vụ du lịch hoặc công tác du lịch không bận rộn nếu trung tâm ký được hợp đồng kinh doanh thì bộ phận này vẫn có thể hoạt động tương đối độc lập. Là một trung tâm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nên cũng như các công ty lữ hành khác, Trung tâm du lịch quốc tế NgôI Sao Mới Newstar rất chú trọng hoàn thiện bộ máy điều hành của trung tâm nói chung và bộ máy kinh doanh du lịch nói riêng để đảm bảo cho trung tâm hoạt động có hiệ quả. Về nhân sự : hiện nay tổng số cán bộ công nhân viên trong trung tâm là 20 người. Vế trình độ chuyên môn : Trình độ chuyên môn của các cán bộ trong trung tâm tương đối cao.ở bộ phận văn phòng 78% có trình nđộ đại học, 17% tốt nghiệp cao đẳng, còn lại là trung cấp. 3. Cơ cấu thị trường khách du lịch của trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới Newstar Một công ty du lịch muốn thành công trong hoạt động kinh doanh của mình thì họ phảI hiểu được nhu cầu sở thích, đặc điểm khách du lịch.Cơ cấu của đoàn khách du lịch cũng là yếu tố tác động đến chất lượng chương trình du lịch. Cơ cấu của một đoàn khách gồm dân tộc, lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính Thông thường đoàn khách có cùng dân tộc, cùng lứa tuổi, cùng nghề nghiệp thì tác động thuận lợi hơn tới chất lượng chương trình du lịch. Boỉư lẽ, với cơ cấu này, khách du lịch thường có cùng tâm lý dân tộc, đặc trưng văn hoá và sở thích, thói quen. Hướng dẫn viên du lịch và các bộ phận chức năng có liên quan có thể dễ dàng tổ chức chương trình du lịch đạt hiệu quả cao, chất lượng tốt, các nhu cầu của khách được đáp ứng tốt nhất.Cơ cấu đoàn khách càng phức tạp, việc tổ chức chương trình du lịch càng đòi hỏi nhiều công sức, trí tuệ, mà đôI khi huy động nhiều bộ phận cùng tham gia mới có thể đảm bảo về nội dung và chất lượng chương trình du lịch. Theo nguồn gốc dân tộc : Khách du lịch đến từ nhiều dân tộc sẽ có ứng xử khác nhau về văn hoá, tâm lý truyền thống, tôn giáo, sở thích ĐôI khi trong một đoàn khách họ không chỉ khác biệt về dân tộc, mà còn khác nhau về ngôn ngữ đó là trở ngại lớn nhất đảm bảo chất lượng chương trình du lịch được thực hiện tốt nhất. Chính vì vậy bộ phận điều hành phảI cử hướng dẫn viên nhiều kinh nghiệm có trình độ ngoại ngữ và tổ chức sao cho đáp ứng được các nhu cầu của khách mà vẫn bảo đảm thời gian, lộ trình, nội dung và không gây ra sự thành kiến, hay thiên vị trong nhận thức của khách. Nguyên tắc chung đảm bảo chất lượng chương trình du lịch là thể hiện sự bình đẳng với tất cả khách từ các dân tộc khác nhau và cố gắng tới mức cao nhất để thoả mãn nhu cầu chung của khách.Hướng dẫn viên phảI tìm được điểm chung nhất của mọi thành viên trong đoàn để phục vụ. Tìm được mẫu số chung của các khách từ nhiều dân tộc khác nhau, hướng dẫn viên có thể chia thành những nhóm theo dân tộc trong những hoàn cảnh cụ thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách và chất lượng chương trình du lịch Trong tổ chức chương trình du lịch với du khách thuộc nhiều dân tộc, ngôn ngữ của các du khách cũng ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch.Nếu khách có ngôn ngữ khác nhau thì hoạt động hướng dẫn rất phức tạp và nặng nề đòi hỏi hướng dẫn viên biết nhiều thứ tiếng hoặc phảI có nhiều hướng dẫn viên sử dụng các thứ tiếng của khách. ở trung tâm hầu như phục vụ rất nhiều đối tượng khách khác nhau về dân tộc mà đội ngũ nhân viên được tuyển chọn kỹ nên du khách rất hàI lòng về phong cách phục vụ tận tình cua trung tâm. Theo độ tuổi, giới tính : Lứa tuổi và giới tính của khách du lịch cũng tác động rất khác nhau tới chất lượng chương trình du lịch. Chẳng hạn khách đI du lịch ở lứa tuổi thanh niên tâm sinh lý, sở thích, hành vi năng động thích vui chơI, giảI trí, ham học hỏi, khám phá những nơI mạo hiểm. còn ở lứa tuổi trung niên, tuổi già tâm sinh lý khác hẳn như họ thcí đến những nơI yên tĩnh để nghỉ ngơI, thư giãn.Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc nhiều vào hoạt động hướng dẫn du lịch.Vì vậy hoạt động hướng dẫn du lịch cần được tổ chức căn cứ vào cơ cấu lứa tuổi.Với thanh niên hoạt động hướng dẫn đòi hỏi sự phong phú, sinh động có sự kết hợp nhiều chương trình tham quan, vui chơI giảI trí, thể tao xen kẽ nhau và đôI khi liên tục, thậm chí có phần mạo hiểm. Những thông tin trong chuyến du lịch thường không cần tỷ mỷ và chi tiết như với khách ở lứa tuổi trung niên có trình đoọ nhận thức cao, có kinh nghiệm sống. Đoàn khách là những người đI nghiên cứu địa mạo địa chất, hay những nhà khoa học thì đòi hỏi sự tỷ mỷ rất cao, chính xác.Song nếu đoàn khách chỉ gồm nam thanh niên hay chỉ gồm nữ thanh niên hoạt động hướng dẫn cần có sự khác nhau nhất định. Khách du lịch ở độ tuổi trung niên, tuổi già thường có nhu cầu nghỉ dưỡng nhiều hơn, những thông tin theo mục đích du lịch sâu rộng và chính xác hơn.Sở thích và trạng tháI tâm sinh lý cũng khác với lứa tuổi thanh niên.Họ cũng có kinh nghiệm sống, có kiến thức và dễ có ấn tượng về hành vi ứng xử nào đó của hướng dẫn viên hay những người những nơI phục vụ. Vì vậy, hướng dẫn viên du lịch nói riêng, chương trình du lịch nói chung cần nắm vững các đặc điểm lứa tuổi và tâm lý lứa tuổi. Những thông tin về từng vấn đề, từng điểm tham quan đòi hỏi được truyền đạt chính xác, tỷ mỷ hơn và nhịp độ hướng dẫn cấn đảm bảo cho khách đủ khả năng tiếp thu. Khách du lịch có cùng nghề nghiệp : thường có xu hướng quan tâm đến những vấn đề liên quan đến lĩnh vực của mình nhiều hơn. Họ cũng thường có những thói quen, có những ứng xử gần giống nhau do nghề nghiệp tạo nên.Với cơ cấu này thì hoạt động du lịch, chương trình du lịch có phần thuận lợi.Việc tổ chức cần chú ý đến thời gian, nội dung những thông tin gần với nghề nghiệp của họ.Trong trường hợp khách du lịch có nghề nghiệp không giống nhau, hoạt động du lịch cần bảo đảm nội dung và chất lượng chuyên môn chung nhất.những thông tin của hướng dẫn viên cung cấp cho khách nên mang tính tổng hợp, chính xác và không thiên lệch về lĩnh vực nào cả. Ii. thực trạng chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch Quốc tế ngôI sao mới newstar. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch của trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới newstar. Qua các chỉ tiêu. Mặc dù hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành chưa lâu nhưng trung tâm đã chứng tỏ được chất lượng chương trình du lịch khá tốt của mình.Với hai thị trường là thị trường nội địa và thị trường quốc tế cùng với các loại sản phẩm du lich phong phú Trung tâm du lịch Quốc tế NgôI Sao Mới đã có những bước phát triển khả quan trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng chương trình du lịch.Trên thực tế hoạt động này đã góp phần không nhỏ vào việc chứng tỏ hiệu quả hoạt động của trung tâm.Điều này được thể hiện thông qua số lượng khách quốc tế đến với trung tâm năm 2003-2004 TT Châu lục 2003 2004 Tuyệt đối (+_ Tương