Đề tài Một số giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing trong kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại chi nhánh công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex Hưng Yên

người nhận tin so sánh thông tin với các đối thủ cạnh tranh làm tăng sức thuyết phục với khách hàng, vì nó có thể tiếp cận số lượng lớn khách hàng tiềm năng Để có thể sử dụng phương pháp quảng cáo trước tiên cần xác định mục tiêu quảng cáo. Thông thường mục tiêu quảng cáo của doanh nghiệp bảo hiểm thường hướng vào các vấn đề sau - Giới thiệu sản phẩm hiện có của doanh nghiệp - Thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp - Nhắc nhở khách hàng về sự hiện diện của doanh nghiệp Sau khi xác định mục tiêu cho quảng cáo doanh nghiệp cần căn cứ vào đó để xác định ngân sách cho quảng cáo và nội dung truyền đạt. Thông thường nội dung quảng cáo gồm: - Giới thiệu lợi ỉch của việc tham gia bảo hiểm - Tên gọi các sản phẩm, quy tắc bảo hiểm - Những ưu đãi mà khách hàng nhận được khi tham gia bảo hiểm tại doanh nghiệp - Giới thiệu cách thức để khách hàng liên hệ như địa chỉ, số điện thoại, số fax Tiếp đó doanh nghiệp cần quyết định lựa chọn phương tiện quảng cáo để có thể truyền đạt nội dung cần quảng cáo, thông thường các phương tiện truyền thông được sử dụng để quảng cáo gồm báo, tạp chí, radio, tivi, pano áp phích, tờ rơi, tờ bướm… 2.4.2. Xúc tiến bán Đây là hoạt động truyền thông trong đó sử dụng nhiều phương tiện tác động trực tiếp tạo lợi ích vật chất bổ xung cho khách hàng. Chúng thu hút sự chú ý và thường xuyên cung cấp thông tin để dẫn khách hàng tới sử dụng sản phẩm. Chúng khuyến khích việc mua sản phẩm nhờ đưa ra các lợi ích phụ thêm do mua hàng hoá của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp sử dụng biện pháp xúc tiến bán để CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn : 6.280.688 27 có được phản ứng đáp lại của người mua sớm hơn. Chính vì vậy các doanh nghiệp thường căn cứ vào mục tiêu, nội dung của hoạt động xúc tiến để có thể lựa chọn phương tiện xúc tiến bán: - Nhóm công cụ tạo nên lợi ích kinh tế trực tiếp thúc đẩy người tiêu dung bao gồm phiếu thưởng, quà tặng, hàng mẫu, gói hàng chung - Nhóm công cụ tạo thúc đẩy hoạt đông của trung gian trong kênh phân phối bao gồm: tài trợ về tài chính khi mua hàng, tặng lô hàng cho các nhà buôn khi họ mua hàng với khối lượng lớn. - Hội nghị khách hàng, hội chợ triển lãm. - Các cuộc thi và các trò chơi Các hoạt động xúc tiến bán thường đem lại hiệu quả ngay. Nó chỉ phát huy tác dụng trong thời gian ngắn, nếu sử dụng không đúng sẽ phản tác dụng. 2.4.3. Tuyên truyền Tuyên truyền là việc sử dụng những biện pháp truyền thông đại chúng, truyền tin không mất tiền về hình ảnh doanh nghiệp và các sản phẩm tới khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng nhằm đạt những mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp. Nội dung của tuyên truyền - Tuyên truyển cho sản phẩm - Tuyên truyền hợp tác - Vận động hành lang - Tuyên truyền về xử lý một số vụ việc bất lợi cho doanh nghiệp Để nội dung đạt kết quả cao, doanh nghiệp cần nắm vững các quyết định và ra quyết định kịp thời. những quyết định cơ bản trong tuyên truyền bao gồm - Xác định mục tiêu - Thiết kế thông điệp và chọn công cụ tuyên truyền, thông điệp trong tuyên truyền thông thường là những câu chuyện hay, bài viết lý thú nói về sản phẩm hay công ty. Công cụ thường là tivi, báo, tạp chí… - Thực hiện tuyên truyền - Đánh giá tuyên truyền CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn : 6.280.688 28 2.4.4. Bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân bao gồm những mối quan hệ giữa người bán với khách hàng hiện tại và tiềm năng. tầm quan trọngcủa bán hàng cá nhân phụ thuộc vào bản chất sản phẩm, như cầu người tiêu dung Về cơ bản quá trình bản hàng bao gồm - Thăm dò đánh giá - tiền tiếp xúc - Tiếp xúc - Giới thiệu và chứng minh - Xử lý những từ chối - Kết thúc - Theo dõi đối với hoạt động bảo hiểm bán hàng cá nhân giữ một vị trí quan trọng, hiện nay việc bán các sản phẩm bảo hiểm một phần rất lớn dựa trên mối quen biết sẵn có, sự giới thiệu của bạn bè người thân về người bán bảo hiểm. vì vậy hoạt động nay không cần mức chi phí nhưng hiệu quả đạt được lại khá tốt. Tóm lại, một chiến lược marketing cạnh tranh sẽ được xác định trên nền tảng cơ sở chúng ta vừa nghiên cứu. tuy nhiên, sẽ là sai lầm nếu ai đó nghĩ rằng một doanh nghiệp sẽ thắng lợi trong cạnh tranh khi áp dụng tất cả các lĩnh vực của toàn bộ chiến lược. Bởi vì ngoài việc phải chi ra một khoản chi phí khổng lồ mà hiệu quả lại không cao. Nếu doanh nghiệp đó biết sử dụng một cách linh hoạt các công cụ biết dồn nỗ lực vào các mục tiêu ưu tiên thì sẽ đạt được các mục đích đề ra trong từng giai đoạn 3. Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả, hiệu quả của chiến lược marketing trong kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới. Mục tiêu của chiến lược marketing là nhằm giúp doanh nghiệp đạt được kết quả kinh doanh tốt, hiệu quả cao. Chiến lược marketing giúp doanh nghiệp thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm. Khi triển khai chiến lược marketing một cách hiệu quả là công cụ hữu hiệu nâng cao kết quả kinh doanh. Kết quả kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới của doanh nghiệp thể hiện qua hai chỉ tiêu doanh thu và lợi nhuận. CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn : 6.280.688 29 Đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới khoản thu của doanh nghiệp là phí bảo hiểm. Doanh nghiệp thu được phí nhiều thì doanh thu càng cao. Tuy nhiên do đặc thù của ngành bảo hiểm, doanh thu đạt được cao nhưng chưa chắc lợi nhuận cao vì khi thu được phí bảo hiểm doanh nghiệp chưa xác định được khoản chi(đặc biệt là chi bồi thường) Lợi nhuận của doanh nghiệp bảo hiểm là phần chênh lệch giữa doanh thu phí bảo hiểm và các chi phí bỏ ra. Đối với doanh nghiệp bảo hiểm , lợi nhuận có được từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm, hoạt động đầu tư tài chính. Chi phí doanh nghiệp phải bỏ ra là chi bồi thường, chi hoa hồng, chi quản lý, lập quỹ dự phòng. Doanh nghiệp thực hiện tốt chiến lược marketing sẽ giúp các doanh nghiệp bảo hiểm giảm đáng kể các khoản chi này, nhất là chi bồi thường, chi quản lý. Hiệu quả chiến lược marketing trong kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới thể hiện qua lợi nhuận mà chiến lược đem lại trên tổng doanh thu hoặc chi phí chi ra cho chiến lược này. Tuy nhiên việc tính toán chỉ tiêu này không phải dễ dàng do chúng ta không thể tách bạch được lợi nhuận từ chiến lược marketing và lợi nhuận chung của toàn Chi Nhánh. Vì vậy đối với chỉ tiêu này ta có thể tính hiệu quả của chiến lược dựa trên cơ sở lợi nhuận bảo hiểm xe cơ giới trên tổng doanh thu hoặc chi phí của nghiệp vụ này CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn : 6.280.688 30 Chương II. Thực trạng triển khai hoạt động Marketing trong kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại Chi Nhánh Công ty Cổ Phần Bảo Hiểm Petrolimex Hưng Yên I.Khái quát chung về chi nhánh PJICO Hưng Yên 1.Quá trình hình thành và phát triển Công ty Cổ Phần Bảo Hiểm Petrolimex ( tên giao dịch là PJICO ) là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc Tổng Công ty Xăng Dầu Việt Nam. Công ty gồm 7 cổ đông sang lập là - Tổng Công ty Xăng Dầu Việt Nam - Tổng Công ty Thép Việt Nam - Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Công ty Tái Bảo Hiếm Quốc Gia Việt Nam - Công ty Vật Tư và Thiết Bị Toàn Bộ - Công ty Điện Tử Hà Nội - Công ty trách nhiệm hữu hạn An Toàn. Trong đó Tổng Công ty Xăng Dầu Việt Nam là cổ đông sáng lập và chi phối hoạt động của công ty. Được thành lập theo giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện kinh doanh bảo hiểm số 06- TC/GCN ngày 27/5/1995 của Bộ tài chính.Giấy phép thành lập số 1873/GP- UB ngày 08/6/1995 của Uỷ ban Nhân dân Thành phố Hà Nội và giấy chứng nhận điều kiện kinh doanh số 060256 ngày 18/6/1995 của sở Kế Hoạch - Đầu Tư Thành phố Hà Nội Lĩnh vực kinh doanh: Bảo hiểm phi nhân thọ, nhận và nhượng tái bảo hiểm, hoạt động đầu tư vốn, kinh doanh tài chính, phát triển nhà và các hoạt độn liên quan đến bất động sản Từ 8 cán bộ công nhân viên ban đầu tại trụ sở hà nôi đến nay, Công ty đã xây dựng được một đội ngũ cán bộ trên 1000 nhân viên, với 48 chi nhánh và một trung tâm cứu hộ hoạt động tại tất cả các tỉnh thành trong cả nước. Đảm nhận một vai trò quan trọng trong nền kinh tế nước ta. Chi Nhánh Công ty Cổ Phần Bảo Hiểm Petrolimex Hưng Yên ( Chi Nhánh PJICO Hưng Yên) là một trong chi nhánh trực thuôc PJICO. Chi CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn : 6.280.688 31 Nhánh PJICO Hưng Yên được thành lập năm 2003, ban đầu là văn phong đại diện. Năm 2004 trên cơ sở kết quả hoạt động năm 2003 và yêu cầu phát triển, cho nên văn phòng đại diện được nâng lên Chi Nhánh PJICO Hưng Yên, nhằm đáp ứng một yêu cầu mới. Chi Nhánh Hoạt động như một công ty nhưng phụ thuộc vào PJICO, được phép kinh doanh tất cả sản phẩm bảo hiểm mà PJICO đang triển khai như: Tiến hành kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, nhượng tái bảo hiểm, các hoạt động đầu tư tài chính. hoạt động kinh doanh của Chi Nhánh PJICO Hưng Yên được PJICO quản lý, giám sát, và phải tuân thủ mọi quy đinh mà PJICO đưa ra và quy định của thị trường bảo hiểm Hưng Yên. Tuy môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nhưng Hưng Yên là một thị trường tiềm năng mà Chi Nhánh PJICO Hưng Yên cần hướng tới. Trước đó chỉ có Bảo Việt, Bảo Minh tham gia thị trường, Chi Nhánh PJICO Hưng Yên mới tham gia thị trường đã gây được uy tín lớn đến đông đảo khách hàng không những trong tỉnh mà ngay cả các tỉnh phụ cận bởi chất lượng dịch vụ, cán bộ công nhân viên có chuyên môn, nhiệt tình năng nổ sáng tạo. Với phương châm “ An toàn và thịnh vượng của quý khách là thành đạt của PJICO”, đến nay Chi Nhánh PJICO Hưng Yên đã đạt được một số kết quả khá tốt, doanh thu năm sau cao hơn năm trước. Khách hàng ngày càng tin tưởng vào Chi Nhánh và tìm đến tham gia. Nhiều công trình trọng điểm của tỉnh được bảo hiểm tại Chi Nhánh, một số nghiệp vụ về bảo hiểm tài sản, cháy nổ, bảo hiểm xe cơ giới Chi Nhánh luôn dẫn đầu thị trường. Nhờ vậy mà Chi Nhánh PJICO Hưng Yên ngày càng khẳng định được vị thế của mình trên địa bàn tỉnh. 2.Cơ cấu tổ chức Do đặc thù của Chi Nhánh PJICO Hưng Yên là đơn vị khai thác. Cơ cấu tổ chức của Chi Nhánh hết sức đơn giản, gon nhẹ . Số lượng cán bộ công nhân viên của Chi Nhánh hiện nay là 18 người cả cán bộ ngắn hạn và cán bộ dài hạn, số lượng đại lý chuyên nghiệp là 35 đại lý. Để thuận tiện hơn cho hoạt động kinh doanh của mình Chi Nhánh PJICO Hưng Yên có 3 văn phòng Khu vực, văn phòng Thị xã đặt tại thị xã Hưng Yên, văn phòng Phố Nối là trụ sở Chi Nhánh , văn phòng Như Quỳnh tại Gia Lâm, Hà Nội. Vì vậy với số lượng cán bộ công CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn : 6.280.688 32 nhân viên như vậy Chi Nhánh PJICO Hưng Yên vẫn đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Chi Nhánh chỉ có 2 phòng chính đảm nhận mọi hoạt động quản lý đó là phòng Kinh Doanh và Phòng Tổng Hợp Kế Toán. Phòng Kinh Doanh có chức năng thực hiện các hoạt động kinh doanh của Chi Nhánh như: khai thác bảo hiểm quản, lý các hoạt động giới thiệu chào bán các sản phẩm bảo hiểm của đại lý chuyên nghiệp, các đại lý bán hàng, tiến hành giám định khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, lập hồ sơ giải quyết bồi thường. Các văn phòng khu vực hoạt động tương tự như phòng kinh doanh, nhưng dưói sự quản lý của phòng kinh doanh. Ngoài ra phòng Kinh Doanh còn có nhiệm vụ thu phí bảo hiểm của khách hàng, trả tiền hoa hồng cho đại lý bán hàng. Sau đó nộp phí này dưói hình thức các bảng kê lên phòng tổng hợp kế toán. Phòng Tổng Hợp Kế Toán có nhiệm vụ quản lý các hoá đơn, chứng từ, ấn chỉ gốc, thu hồi phát sinh, ấn chỉ hỏng, chi trả tiền bồi thường cho khách hàng, thực hiện các hoạt động của nghiệp vụ kế toán và toàn bộ hoạt động giao dịch của Chi Nhánh. 3.Kết quả kinh doanh của Chi Nhánh PJICO Hưng Yên . Qua hơn 3 năm đứng chân trên thị trường Hưng Yên ( 2003- 2006), có thể nói Chi Nhánh PJICO Hưng Yên bước đầu khẳng định được vị thế của mình trên thị trường. doanh số bảo hiểm của đơn vị tăng bình quân 30%/ năm. Bảng 1. Doanh thu của Chi Nhánh qua các năm Năm 2003 2004 2005 2006 Doanh số ( triệu đồng) 4.2 6000 8000 6800 (Nguồn Chi Nhánh PJICO Hưng Yên ) Sang năm 2006, do sự biến động của thị trường và nội bộ Công ty, Chi Nhánh nên doanh thu năm 2006 giảm so với năm 2005 và chỉ đạt 70% kế hoạch đặt ra ( kế hoạch năm 2006 là 10 tỷ đồng) Tuy nhiên đạt được mức khai thác như vậy cũng là nỗ lực rất cao của cán bộ công nhân viên và đại lý của Chi Nhánh trong tình hình khó khác chung của thị trường cũng như khó khăn năm 2006 của Chi Nhánh. Kết quả đạt được từng nghiệp vụ năm 2006 như sau: CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn : 6.280.688 33 - Nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới chiếm 75% tổng doanh thu của toàn Chi Nhánh . trong đó nghiệp vụ bảo hiểm ôtô vẫn đạt ở mức tăng trưởng cao 3.5 tỷ đồng ( năm 2005 là 2.8 tỷ tăng 25%) và hoàn thành kế hoạch đặt ra. Tuy nhiên nghiệp vụ bảo hiểm xe máy bị giảm sút nghiêm trọng và chỉ đạt 1.6 tỷ đồng ( năm 2005 là 4.2 tỷ đồng chỉ bằng 40% so với 2005) và đạt 45% so với kế hoạch đặt ra. Việc nghiệp vụ bẩo hiểm xe máy bị giảm sút làm ảnh hưởng trực tiếp đến việc hoàn thành kế hoạch của Chi Nhánh. Việc giảm sút trên là do chính sách của nhà nước có nhiều thay đổi làm thị trường gặp nhiều khó khăn. Bên cạnh đó, Chi Nhánh cũng gặp khó khăn do đối thủ canh tranh như PVI, Bảo Việt, Bảo Minh, Viễn Đông đẩy cao chi phí để lôi kéo đại lý của chi nhánh và khách hàng mà các đại lý này mang theo. - Nghiệp vụ bảo hiểm cháy, tài sản, kỹ thuật năm 2006 của Chi Nhánh đạt gần 1 tỷ đồng, có tăng trưởng so với năm 2005, tuy nhiên không đạt kế hoạch đặt ra. Do năm 2006 bị ảnh hưởng bởi sự kiện trên công ty, do đó Chi Nhánh bị mất một số khách hàng lớn. - Nghiệp vụ bảo hiểm hàng hoá năm 2006 đạt 200 triệu đồng năm 2005 là 160 triệu đồng tăng 25%). Tuy vậy nhưng trong nghiệp vụ này Chi Nhánh chưa phát huy hết khả năng của mình và chưa hoàn thành kế hoạch đặt ra - Nghiệp vụ bảo hiểm thân tàu năm 2006 đạt 124 triệu đồng, giảm 50% so với năm 2005. Đây là nghiệp vụ giảm sút nghiêm trọng, việc giảm này là do Chi Nhánh bị mất một khách hàng lớn và mức chi phí công ty đưa ra không cạnh tranh được với các công ty bảo hiểm khác trên thị trường. Bảng 2. Doanh thu của một số nghiệp vụ năm 2005-2006 Đv: triệu đồng Nghiệp vụ 2005 2006 Ôtô 2800 3500 Xe máy 4200 1600 Cháy,tài sản, kỹ thuật 650 890 Hàng hóa 160 200 Thân tàu 250 124 (Nguồn Chi Nhánh PJICO Hưng Yên ) CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn : 6.280.688 34 Năm 2006 tuy không đạt đựoc chỉ tiêu đã đặt ra nhưng tỷ lệ bồi thường của Chi Nhánh là 18.38% là thấp hơn rất nhiều so với mức bồi thường trung bình của thị trường, do vậy hiệu quả kinh doanh của Chi Nhánh đạt khá cao. Bảng 3. Doanh thu và tỷ lệ bồi thường của một số nghiệp vụ năm 2006 Nghiệp vụ Doanh thu (triệu đồng) Chi bồi thường (triệu đồng) tỷ lệ bồi thường % ôtô 3500 983 25.5 Xe máy 1600 140 8.7 Cháy,tài sản, kỹ thuật 890 46.62 5.3 Hàng hóa 200 28.5 14 Thân tàu 124 0 0 Học sinh 5.9 0.88 15 Bảo hiểm khác 300 51.7 17 Tổng 6800 1250 18.38 ( Nguồn Chi Nhánh PJICO Hưng Yên ) Để đạt được tỷ lệ bồi thường thấp như vậy (dưới 20%) do Chi Nhánh luôn chú ý tới công tác đánh giá rủi ro, đề phòng hạn chế tổn thất, tuyên truyền giác ngộ chủ tài sản nêu cao tinh thần trách nhiệm với tài sản của mình, hạn chế tối đa thiệt hại có thể ngăn chăn hạn chế tình trạng trục lợi bảo hiểm. Nhờ làm tốt các khâu trên, hiệu quả kinh doanh của Chi Nhánh đạt khá cao lợi nhuân năm 2006 đạt hơn 1 tỷ đồng, nộp ngân sách nhà nước 520 triệu đồng. thu nhập bình quân đâu người đạt hơn 3 triệu đồng/ người/ tháng. Đảm bảo tốt đời sống cho cán bộ công nhân viên toàn Chi Nhánh II. Thực trạng triển khai hoạt động marketing trong kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại Chi Nhánh PJICO Hưng Yên Từ khi xuất hiện trên thị trường, thời gian hoạt động không nhiều, nhưng hiện nay Chi Nhánh đã có một vị trí đáng kể trên thị trường. Tuy hoạt động kinh doanh rất nhiều nghiệp vụ nhưng trong đó nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới là nghiệp vụ có doanh thu cao nhất luôn dẫn đầu thị trường. Để đạt được kết quả như vậy là do rất nhiều yếu tố nhưng trong đó phải kể đến hoạt động marketing. Chi Nhánh mới tham gia thị trường nên hoạt động này là rất quan trọng, giúp cho Chi Nhánh có điều kiện hiểu rõ thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh đồng CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn : 6.280.688 35 thời có thể đưa ra các biện pháp chính sách phù hợp. Công tác marketing trong Chi Nhánh được thực hiện phối hợp cùng các chính sách khác. Để tìm hiểu hoạt động marketing của Chi Nhánh trong kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới ta hay xem xét các chiến lược thực hiện. 1. Chiến lược sản phẩm Sản phẩm bảo hiểm cũng như nhiều các sản phẩm bảo hiểm khác được coi là một loại dịch vụ, chính vì vậy, khi khách hàng mua sản phẩm họ không cảm nhận được sản phẩm qua trực giác như màu sắc, kích thước, hình dáng hay mùivị… mà chỉ phân biệt được sản phẩm của công ty này với sản phẩm của công ty khác qua giấy chứng nhận bảo hiểm xe cơ giới trên đó có in tên, biểu tượng của công ty, tên sản phẩm và những nội dung thoả thuận…Do đó để tăng thêm tính hữu hình chó sản phẩm công ty thường nhấn mạnh tới yếu tố bên ngoài của sản phẩm như : in ấn hợp đồng trên giấy chất lượng cao, sử dụng màu sắc tượng trưng….Nhận thấy rõ được tác dụng của vấn đề này trong những năm vừa qua PJICO đã rất quan tâm đến hình dáng, mẫu mã, kích thước, màu sắc của đơn bảo hiểm Một điển hình là với các đơn bảo hiểm chứ không riêng gi ấn chỉ xe cơ giới đều có hai màu chủ đạo là màu xanh và màu vàng. Đây là màu đặc trưng trong các đơn bảo hiểm của PJICO ,như vậy giúp khách hàng có thể dễ dàng trong phân biệt sản phẩm của PJICO với các sản phẩm công ty khác. Hơn nữa, màu xanh tượng trưng cho hoà bình, hạnh phúc sẽ tạo cho khách hàng tâm lý yên tâm tin tưởng. Do giấy chứng nhận bảo hiểm xe cơ giới được quy định là phải mang theo khi điều khiển phương tiên xe cơ giới . Do đó tờ giấy này phải đảm bảo tính tiện dụng cho khách hàng khi mang theo. Chính vì vậy, mà từ khi tiến hành triển khai nghiệp vụ, giấy chứng nhận bảo hiểm xe cơ giới được công ty thay đổi nhiều lần cho phù hợp với các điều kiệngia tăng của công ty cũng như tránh sự nhàm chán cho khách hàng khi mua. Một ví dụ điển hình là cuối tháng 4 năm 2001, công ty đã thay đổi hình thức ấn chỉ xe máy. Trước đây là loại giấy ép nilông không thấm nước, một tờ giấy màu vàng nhạt dễ bảo quản, hình thứcđẹp. Trên ấn chỉ ghi phí bảo hiểm của từng nghiệp vụ cũng như điều kiện điều khoản. Tuy nhiên, để cho nhỏ gọn hơn và thêm một số chi tiết về số khung số máy, ấn chỉ đã được thay CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn : 6.280.688 36 bằng một tờ giấy gấp đôi một nửa xanh một nửa vàng. Nhưng so với ấn chỉ cũ lại bị đại lý phàn nàn là nhỏ khó ghi chép. Hơn nữa loại ấn chỉ mới này làm bằng giấy cho nên dễ bị thấm nước, bị rách đôi đường ở giữa. Sự thay đổi này làm ảnh hưởng đến việc lựa chọn người bảo hiểm của khách hàng.Bởi vì ngoài sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, uy tín của công ty, khách hàng rất thích sự thuận lợi trong việc bảo quản và sự rõẩànầng các giấy tờ bảo hiểm vì nó liên quan trực tiếp đến quyền lợi bảo hiểm của bản thân họ. Sang năm 2007 Công ty đang có kế hoạch thay đổi ấn chỉ cho phù hợp vói tình hình mới hiện nay. Do tính chất riêng của hợp đồng bảo hiểm, cùng một nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới thì về cơ bản là giống nhau giữa các công ty. Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng sản phẩm là khó xác định. Chất lượng của sản phẩm bảo hiểm được đánh giá qua các dịch vụ kèm theo. Qua kinh nghiệm cho thấy không thể đánh giá rủi ro, định phí bảo hiểm nếu như không tiếp xúc thực tế. chính vì vậy chất lượng sản phẩm phải gắn với việc bám sát khách hàng thì khách hàng càng gắn bó với công ty hơn. Một thực tế hiện nay là việc in ấn, thiết kế các ấn chỉ bảo hiểm, các đơn bảo hiểm được thống nhất trong toàn công ty, Chi Nhánh là đơn vị thực hiện. Do vậy Chi Nhánh không chủ động trong chiến lược sản phẩm của mình hoàn toàn phụ thuộc vào công ty. Tuy nhiên việc thể hiện chất lượng dịch vụ sản phẩm và làm tăng tính hữu hình cho sản phẩm Chi Nhánh cần có kế hoạc riêng cho đơn vị mình. Để đánh giá chất lượng sản phẩm của Chi Nhánh ta cần xem xét đến các khia cạnh sau: - Thái độ phục vụ của người bán bảo hiểm đối với khách hàng. Thái độ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng. Các nhân viện thay mặt chi nhánh bảo hiểm cho khách hàng. Do đó, họ là những người tạo ra hình ảnh của Chi Nhánh trong tâm trí khách hàng. Nhận thức rõ điều này nên Chi Nhánh rất chú trọng đến lề lối, tác phong làm việc của cán bộ, đại lý. Chi Nhánh luôn chú trọng đến nghệ thuật tiếp xúc khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiết từ đó giới thiệu sản phẩm bảo hiểm của mình tới khách hàng. - Công tác giám định tổn thất: Trong thời gian qua Chi Nhánh luôn chú ý tới công tác này vì có ảnh đến công tác chi bồi thường của Chi Nhánh. Mặt khác CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn : 6.280.688 37 việc thực hiện giám định một các nhanh chóng, chính xác kịp thời sẽ giúp cho khách hàng nhanh chóng ổn định về mặt tài chính, tạo nên niềm tin trong khách hàng. Hàng năm Chi Nhánh vân cử cán bộ của minh đi đào tạo chuyên môn, nâng cao trình độ nhằm thực hiện tốt hơn nữa công tác kiểm tra xác minh hồ sơ. Bảng 4. Tình hình giám định bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Chi Nhánh PJICO Hưng Yên Chỉ tiêu Năm Số vụ tổn thất phát sinh số vụ đã giải quyết Số vụ tồn đọng số vụ phát hiện trục lợi Tỷ lệ tồn đọng 2003 427 419 8 3 1.9 2004 445 442 11 6 2.49 2005 630 620 21 12 3.38 2006 554 542 33 7 6.09 ( Nguồn Chi Nhánh PJICO Hưng Yên ) Nhìn vào bảng trên cho ta thấy, số vụ tồn đọng tăng dần qua các năm, năm 2003 là 8 vụ cao nhất là năm 2006 là 33 vụ. Đối với một Chi Nhánh nhỏ như Chi Nhánh PJICO Hưng Yên thì đây không phải là con số nhỏ. Tỷ lệ tồn đọng không phải là cao năm 2003 là 1.9% , năm 2006 là 6.09% nhưng so với các Chi Nhánh khác trong công thì đây còn là một chỉ số mà Chi Nhánh cần phải thực hiện tốt hơn công tác giải quyết bồi thường. Nguyên nhân chủ yếu là do các vụ tổn thất tăng và một số vụ xảy ra vào cuối năm phải chuyển sang năm sau. Số vụ phát hiện trụ lợi tăng dần qua các năm. Năm 2003 là 3 vụ cao nhất là năm 2005 với 12 vụ và sang năm 2006 giảm xuống còn 7 vụ. Như vậy có thể thẩy rằng công tác giám đinh tổn thất của Chi Nhánh ngày càng được quan tâm chú trọng, và đã có những kết quả khả quan - Công tác giải quyết bồi thường: được Chi Nhánh tiến hành một cách nhanh chóng kịp thời, giúp khách hàng khắc phục hậu quả của tổn thất. trong chiến lược kinh doanh, khẩu hiệu của Chi Nhánh là: “ Chất lượng bồi thường chính là chương trình quảng cáo hay nhất”. Để chứng minh điều này Chi Nhánh CH sè 11 - B1 - §H KTQD Chuyªn Photocopy - §¸nh m¸y - In LuËn v¨n, TiÓu luËn : 6.280.688 38 đã đưa ra thời gian quy đinh tối đa cho việc giải quyết bồi thường đối với nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Bảng 5 Quy định về thời gian giải quyết bồi thường trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Số tiền bồi thường Số ngày xem xét bồi thường Ngày trả tiền chậm nhất ( kể từ khi hoàn thiện hồ sơ ) Stbt < 1 tr. đ < 6 ngày Ngày thứ 7 1trđ< Stbt < 20 trđ < 8 ngày Ngày thứ 9 20 trđ < Stbt < 30trđ < 11 ngày Ngày thứ 12 ( Nguồn Chi Nhánh PJICO Hưng Yên ) Qua bảng trên ta thấy thời gian quy định giải quyết bồi thường đối với nghiệp vụ này là rất nhanh chóng. Các quy định vê công tác giải quyết bồi thường được mọi cán bộ trong Chi Nhánh tuân thủ rất nghiêm ngặt. hàng năm số tiền bồi thường cho khách hàng là không nhỏ nhưng Chi Nhánh vẫn thực hiện tốt được cônng tác này. Bảng 6 Tỷ lệ bồi thường tổn thất trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới Năm Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 Tổng doanh thu (trđ) 3500 4480 7000 5100 Số tiền bồi thường(trđ) 725 548 2445 1123 Tỷ lệ Bồi thường 20.7 12.2 34.8 22 ( Nguồn Chi Nhánh PJICO Hưng Yên ) Qua bảng trên ta thấy tỷ lệ bồi thương trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới tăng giảm qua các năm nhưng với tốc độ không đều nhau.Năm 2004 tỷ lệ bồi thường là khá thấp 12.2%, nhưng sang năm 2005 tỷ lệ bồi thường tăng lên một đáng kể 34.8%, năm 2006 tỷ lệ bồi thường lại giảm so với 2005 chỉ còn 22%. điều đó cho ta thấy tỷ lệ bồi thường thường xuyên biến động. Nhưng nhìn chung so với toàn bộ thị trường thì tỷ lệ bồi thường của chi nhánh là khá thấp. Như vậy chứng tỏ đượ