Đề tài Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán hàng và sau bán hàng tại doanh nghiệp thương mại và dịch vụ Điện tử điện lạnh Hưng Long

ủa mỡnh, cụng ty cũng hi vọng người tiờu dựng sẽ cú cơ hội được hiểu hơn về măth hàng cũng như dịch vụ của Nagakawa. Cơ hội là như vậy , thỏch thức cũng khụng ớt. Với việc mở cửa thị trường theo lộ trỡnh đó cam kết, Hưng Long luụn xỏc định sự gia tăng mạng mẽ của cỏc cụng ty cựng lĩnh vực kinh doanh. Và ỏp lực cạnh tranh về giỏ, về mẫu mă, chất lượng, kờnh phõn phối, chế độ tớn dụng luụn được Ban giỏm đốc cụng ty lưu ý và cú phương ỏn đối với từng sự việc. Với điểm mạnh là doanh nghiệp đi đầu trong việc kinh doanh mỏy lạnh giỏ hợp lý dành cho tầng lớp cú thu nhập khà và trung bỡnh dẫu sao thị phần của cụng ty cũng khỏ lớn. Với đội ngũ nhõn viờn nhiệt tỡnh trong mọi lỳc, mọi nơi là một vốn quớ là một điểm mạnh khụng thể khụng nhắc tới trong bỏo cỏo này. Với sự cộng tỏc hết sức chặt chẽ của hóng mỏy lạnh Nagakawa về gớa cả, chế độ khuyến mại, mẫu mó, tớn dụng luụn là động lực phỏt triển của cụng ty. Điềm mạnh là như vậy nhưng doanh nghiệp vẫn cú những điểm yếu cần khắc phục. Đú là nguồn vốn lớn hơn để cú thể chủ động trong kinh doanh, là sự làm việc cú hiệu quả cua phũng Maketing vỡ đõy là thế mạnh của cỏc doanh nghiệp liờn doanh , nước ngoài. IV.Một số đặc điểm kinh tế-kĩ thuật ảnh hưởng đến dịch vụ bỏn hàng và sau bỏn hàng tại cụng ty Hưng Long Đặc điểm về ngành hàng kinh doanh Cho tới thời điểm khi làm chuyờn đề này nhu cầu nõng cao đời sống của người dõn là rất cao.Theo số liệu đó đuợc nghành thống kờ cụng bố GDP của Việt Nam tăng trưởng hơn 7% trong mấy năm liờn tiếp, mức lương cơ bản cũng đó được thay đổi tăng mấy lần.Người dõn đó từng bước đẩy lựi cỏi nghốo và cú nhu cầu nhiều hơn cho cuộc sống chứ khụng chỉ đơn thuần chỉ lo ăn và mặc. Như vậy thị trường là rất rộng mở đối với cụng ty. Tuy nhiờn nhu cầu của thị trường nõng cao thỡ sức cạnh tranh cũng gia tăng khỏ nhiều. Tớnh tới nay đó cú thờm 5 hóng mỏy lạnh giỏ rẻ sõm nhập thị trường và đặc biệt là hàng của Trung Quốc giỏ hết sức rẻ và khụng cần quan tõm tới chỏt lượng cũng như dịch vụ sau bỏn, miễn là họ nhập vờ dưới mọi hỡnh thức và bỏn kiếm lời là xong . Với ưu thế là cụng ty đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh hàng mỏy lạnh cú giỏ thành ở mức trung bỡnh và chất lượng ổn đinh và đó cú thị phần khỏ lớn nhưng nếu khụng cú cỏc chiến lược phự hợp và linh hoạt thỡ hoạt động kinh doanh của cụng ty sẽ gặp rất nhiều khú khăn và khú cú thể duy trỡ ổn định và phỏt triển ,theo như bỏo cỏo của cụng ty thị phần mỏy lạnh giỏ rẻ của cụng ty đó giảm mất 1.5% từ khi cú thờm cụng ty cựng tiờu chớ kinh doanh và hàng Trung Quốc nhập vào tràn lan . Đõy cũng là cơ hội và cũng la thỏch thức đối với Ban giỏm đốc cụng ty. 2)Đặc điểm về lao động Hiện tại về đội ngũ lao động nhõn viờn kỹ thuật cụng ty vẫn chưa chủ động được vỡ đõy là cụng việc vất vả nhưng thu nhập lại khụng cao.Quyền lợi của người lao động chưa được quan tõm nhiều về đói ngộ lương mụi trường làm việc và một khả năng thăng tiến trong cụng việc.Họ luụn ra đi khi cú điều kiện làm việc tốt hơn. Đõy cũng là vấn đề lớn mà ban giỏm đốc cụng ty cần phải giải quyết. Với đặc trưng phõn bổ của cụng việc là chưa đều trong năm cú thể do nhu cầu của khỏch hàng nhưng cũng cần sự bố trớ thờm cụng việc để cú thể tăng thờm doanh thu, lợi nhuận và cú khả năng đói ngộ tốt hơn. Chỉ cú như vậy thỡ người lao động mới gắn bú với cụng ty.Tinh tới thời điểm hiện tại cụng ty cú nhu cầu tuyển khoảng 20-25 thợ cú tay nghề vào làm việc và sẽ được đào tạo thờm 3) Đặc điểm về thị trường cạnh tranh. Núi chung bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào, khi đó cú thị trường khỏ tiềm năng mà lợi nhuận ở mức độ khỏ và ổn định thỡ sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt. Ơ ngành lạnh cũng khụng phải là ngoại lệ. Sự cạnh tranh của một số hóng mới, cụng ty nhập khẩu hàng cú chất lượng kộm và sự cạnh trang khú giải quyết nhất là hàng lậu , hàng nhỏi cú xuất sứ chủ yếu từ Trung Quốc. Với lợi thế của cụng ty đi đầu trong thị trường Hưng Long cần cú những rào cản cho riờng mỡnh, nhất là lợi thế về thị trường truyền thống, dịch vụ sau bỏn và sản phẩm đặc trưng mà cụng ty theo đuổi. Cạnh tranh là điều khụng thể trỏnh khỏi và cũng cú thể coi đõy vừa là cơ hội vừa là thỏch thức của hàng loạt cụng ty núi chung và của Hưng Long núi riờng. 4) Đặc điểm về cơ sở vật chất của cụng ty Dự đó cú nhiều cố gắng và bước đầu đầu đó cú những thành cụng nhất định nhưng nguồn lực của cụng ty vẫn cũn rất thiếu cả vốn và nhõn lực. Đầu tiờn phải núi tới là vấn đề cơ sở hạ tầng, toàn bộ văn phũng nhà xưởng của cụng ty phải đi thuờ và khụng phải thời điểm nào cũng thuờ được ổn định và giỏ cả hợp lý. Điều này cũng ảnh hưởng khụng nhỏ tới hoạt động của toàn cụng ty. Tuy đó tớch luỹ được lượng vốn khỏ lớn trong 5 năm hoạt động nhưng vẫn chưa đủ cho sự phỏt triển của cụng ty,qui mụ vốn của cụng ty đó tăng lờn hơn 3,5 lần là chủ yếu do lợi nhuận cỏc năm trước để lại và cụng ty cần cú một chớnh sỏch huy độnh vốn tốt hơn. Chớnh vỡ nguồn lực khụng đủ mạnh đó khiến cụng ty bỏ lỡ khỏ nhiều hợp đồng thi cụng lắp đặt của cỏc cụng trỡnh lớn. Đõy cũng là vấn đề rất đỏng quan tõm mà Ban giỏm đốc cụng ty cần giải quyết. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SAU BÁN HÀNG TẠI CễNG TY TM & DV ĐIỆN TỬ ĐIỆN LẠNH HƯNG LONG I. Kết quả tiờu thụ sản phẩm 1. Kết quả về doanh thu a. Doanh thu bỏn hàng 2002 và 2003 Bảng 6:so sỏnh doanh thu 2002&2003 Chỉ tiờu ĐVT 2002 2003 So sỏnh Chờnh lệch(+/-) (%) Tổng doanh thu Tr. Đ 4.500 5.775 1.275 28,33 1. Doanh thu bỏn hàng nt 3.850 4.825 975 25,32 2. Doanh thu dịch vụ cung cấp nt 650 950 300 46,15 * Nhận xột: Tổng doanh thu năm 2002 là 4.500 (TR.Đ). Trong đú doanh thu bỏn hàng là 3.850 (TR.Đ) và doanh thu dịch vụ là 650 (TR.Đ). So với chỉ tiờu đó ký với nhà sản xuất cũng như kế hoạch Cụng ty đề ra là khụng đạt. Điều này là đương nhiờn vỡ Cụng ty mới thành lập đầu năm, nhiều vấn đề chưa ổn định * Doanh thu năm 2003 tăng 1.275 (TR.Đ) so với 2002 tốc độ tăng 28,33%. Như vậy cả doanh thu bỏn hàng và doanh thu dịch vụ của doanh nghiệp đều tăng vượt trội so với 2002. Điều này là tất yếu về doanh nghiệp đó ký kết cung ứng được với khỏ nhiều khu đề xuất và một số nhà nghỉ, nhà khỏch ở Quận Hoàng Mai – Hà Nội trong việc cung cấp hàng và dịch vụ sau bỏn hàng. Ngoài ra thị trường đó được mở tới Hà Tĩnh và khỏch hàng biết đến Cụng ty đó gia tăng đỏng kể về số lượng. b. Doanh thu bỏn hàng 2003 và 2004 Bảng 7:so sỏnh doanh thu 2003&2004 Chỉ tiờu ĐVT 2003 2004 So sỏnh Chờnh lệch(+/-) (%) Tổng doanh thu Tr. Đ 5.775 6.360 585 10,13 1. Doanh thu bỏn hàng nt 4.825 5250 425 8.8 2. Doanh thu dịch vụ cung cấp nt 950 1.110 160 16,84 *Nhận xột: Tổng doanh thu năm 2004 tăng 585 (TR.Đ) tương ứng với tốc độ tăng 10,13%. Trong đú tăng mạnh từ doanh thu dịch vụ là 160 (TR.Đ) so với 2003 và tương ứng tốc độ tăng 16,84%. Như đó trỡnh bày ở phần kết sản xuất kinh doanh tại chương I thỡ doanh thu mảng dịch vụ tăng mạnh là do Cụng ty đó ký được nhiều hợp đồng cung cấp dịch vụ bảo hành bảo trỡ cho cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ trong cỏc khu Cụng nghiệp Nội Bài, Tiờn Sơn, Vĩnh Tuy. Doanh thu bỏn hàng chỉ tăng 425 (TR.Đ) tương ứng với tốc độ tăng 8,8% là chưa cao. Tuy nhiờn vào thời điểm đú đó xuất hiện một số Cụng ty cú cựng tiờu chớ kinh doanh cũng như đối tượng khỏch hàng phục vụ như Hưng Long thỡ đú cũng là kết quả đỏng khớch lệ với toàn bộ nhõn viờn của Cụng ty. c. Doanh thu năm 2004 và 2005 Bảng 8:so sỏnh doanh thu 2004&2005 Chỉ tiờu ĐVT 2004 2005 So sỏnh Chờnh lệch(+/-) (%) Tổng doanh thu Tr. Đ 63.60 7020 660 10,37 1. Doanh thu bỏn hàng nt 5250 5755 505 9,62 2. Doanh thu dịch vụ cung cấp nt 1110 1265 155 13,96 * Nhận xột: Tổng doanh thu năm 2005 đạt 7020 (TR.Đ) tăng 660 (TR.Đ) so với năm 2004 tương ứng với tốc độ tăng 10,37%. Doanh thu mảng cung cấp dịch vụ vẫn tăng mạnh hơn với mức tăng 155 (TR.Đ) và so với 2004 tăng 13,96%. Doanh thu bỏn hàng chỉ tăng 505 (TR.Đ) tương ứng với tốc độ tăng 9,62%. Theo như số liệu ở chương I thỡ doanh thu tăng được là do Cụng ty đó ký được hợp đồng cung cấp thiết bị lớn với 3 Cụng ty cú vốn đầu tư nước ngoài và thị trường đó được mở rộng tới Đó Nẵng. Mảng cung cấp dịch vụ vẫn được duy trỡ đều đặn và đúng gúp đỏng kể vào doanh thu của Cụng ty. Mảng này đũi hỏi chi phớ khụng nhiều nhưng rất hiệu quả. d. Doanh thu 2005 và 6 thỏng đầu năm 2006 Bảng 9:so sỏnh doanh thu 2005&2006 Chỉ tiờu ĐVT 2005 6 thỏng đầu 2006 So sỏnh Chờnh lệch(+/-) (%) Tổng doanh thu Tr. Đ 7020 4600 1.275 65,52 1. Doanh thu bỏn hàng nt 5755 3750 975 65,16 2. Doanh thu dịch vụ cung cấp nt 1265 8530 300 67,19 *Nhận xột: Tổng doanh thu 6 thỏng đầu năm 2006 đạt được là 4600 (TR.Đ) trong đú doanh thu bỏn hàng đạt 3.750 (TR.Đ) và đạt 65,16% so với cả năm 2005. Doanh thu từ cung cấp dịch vụ đạt 850 (TR.Đ), đạt 67,19% so với 2005. Sỏu thỏng đầu năm khụng phải là cao điểm hoạ động của Cụng ty nhưng doanh số tổng đó đạt được là 65,52%. Như vậy hứa hẹn sự tăng trưởng vượt bậc của Cụng ty trong năm nay. Năm 2006 là năm đầu Cụng ty triển khai mức rộng ngành hàng và đõy cũng là năm bản lề cho sự đa dạng hoỏ sản phẩm của Cụng ty. Do vậy cần sự nỗ lực của toàn Cụng ty cho mục tiờu này. 2. Kết quả về thay đổi, nõng cao, mở rộng sản phẩm a. Sản phẩm kinh doanh truyền thống. Với tiờu chớ ban đầu của Cụng ty cũng như chiến lược phỏt triển trong những năm đầu, Ban Giỏm đốc Cụng ty đó lựa chọn mặt hàng là mỏy lạnh Nagakawa với một mức giỏ trung bỡnh. Với sự phỏt triển kinh tế cao của Việt nam trong những năm và qua đú đời sống của nhõn dõn cũng được nõng lờn rừ rệt thỡ việc sở hữu một mỏy lạnh cú mức giỏ vừa phải đối với một bộ phận khụng nhỏ là rất tiềm năng. - Với những thành phần kinh tế nhất là khu của cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ thỡ việc đầu tư cơ cở hạ tầng ban đầu được tớnh toỏn để làm sao cho cú hiệu quả nhất, với giỏ thành hợp lý nhất và chất lượng ổn định nhất. - Với cỏc doanh nghiệp liờn doanh và cú vốn đầu tư nước ngoài thỡ việc dựng một hệt thống đồng bộ cho cơ sở hạ tầng của họ luụn được vạch ra. Hưng Long đó cung cấp cho họ những sản phẩm Nagakawa với tiờu chớ như vậy và cũn nữa là những cam kết cung cấp cỏc dịch vụ sau bỏn một cỏch thuận tiện nhất. Số liệu mỏy đó được Hưng Long cung cấp từ 2002 tới 2006. Bảng 10: cỏc loại mỏy lạnh Nagakwa Tờn thiết bị Ký hiệu Cụng suất Chức năng sử dụng Chế độ bảo hành 1) Nagakawa 93AV 9.000 BTU Nhà riờng 12 đến 16 m2 12 thỏng 2) Nagakawa 95AV 9.000 BTU Nhà riờng 20 đến 24 m2 12 thỏng 3) Nagakawa 123AV 12.000 BTU Nhà riờng 30 đến 36 m2 18 thỏng 4) Nagakawa 183SH 18.000 BTU Nhà riờng 42 m2 18 thỏng 5) Nagakawa 243SH 24.000 BTU Nhà riờng 60 m2 18 thỏng 6) Nagakawa 60-120 AT/TW 24.000 BTU Nhà riờng 72 m2 18 thỏng b. Sản phẩm nõng cao. Sau gần 5 năm thành lập với chiến lược ban đầu của Ban Giỏm đốc Cụng ty là đưa từ bộ phận người tiờu dựng mỏy lạnh cú giỏ thành trung bỡnh nhưng chất lượng ổn định và mang lại cho họ sự tiện nghi nhất. Ngoài ra đến với Cụng ty cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ tiết kiệm được đỏng kể chi phớ ban đầu cho việc đầu tư xõy dựng cơ bản. Tuy nhiờn để đỏp ứng nhu cầu ngày càng nõng cao của người dõn hóng Nagakawa đó đưa ra những sản phẩm trung và cao cấp nhằm đỏp ứng thờm cỏc tiờu chớ cao cấp hơn, tiện nghi hơn và thẩm mỹ hơn. Cỏc sản phẩm này được định hướng vào thị trường cú thu nhập khỏ ở cỏc thành phố lớn. Cựng tiến lờn với sự phỏt triển khụng ngừng của khoa học kỹ thuật, Hưng Long hy vọng đem tới cho một bộ phận khỏch hàng một sản phẩm hoàn hảo, được sản xuất trờn dõy truyền hiện đại và ỏp dụng cỏc phỏt minh khoa học kỹ thuật tiờn tiến nhất. Cụng ty bắt đầu phõn phối sản phẩm nõng cao từ giữa năm 2005. Số liệu mỏy đó được Hưng Long cung cấp từ thỏng 8/2005 đến 2006. Bảng 11: cỏc loại mỏy lạnh nõng cao Nagakwa Tờn thiết bị Ký hiệu Cụng suất Chức năng sử dụng Chế độ bảo hành 1) Nagakawa 420AV 45.000 BTU Điều hoà tủ dựng cho phũng 100 m2 24 thỏng 2) Nagakawa 2406AV 50.000 BTU Điều hoà tủ bổ sung độ ẩm 24 thỏng 3) Nagakawa CV/CS486AT 48.000 BTU Điều hoà tủ bổ sung độ ẩm, lọc khớ cụng nghiệp 24 thỏng c. Sản phẩm kốm theo và mở rộng. Đi liền với mỏy lạnh là cỏc thiết bị phụ trợ kốm theo, đú là ống đồng cỏc cỡ, chất làm lạnh, quạt giú làm mỏt....Như chiến lược đó đưa ra từ ban đầu là cung cấp cho khỏch hàng những sản phẩm đồng bộ và đạt tiờu chuẩn của ngành. Hưng Long ngoài những lắp đặt ban đầu mà khi cung cấp dịch vụ bảo trỡ, bảo dưỡng cũng dựng cỏc thiết bị thay thế, chớnh hóng do Nagakawa cung cấp. Cỏc sản phẩm phụ trợ kốm theo này cũng đem lại cho Cụng ty một nguồn thu nhập khụng nhỏ và đúng gúp 25% doanh thu cung cấp dịch vụ bỡnh quõn. - Ngoài cỏc sản phẩm đó nờu trờn Nagakawa cũn sản xuất thờm cỏc sản phẩm mở rộng như bỡnh nước núng lạnh, mỏy giặt, quạt đỏ, tủ đụng lạnh. Và Hưng Long được chỉ định là nhà phõn phối toàn quốc cỏc sản phẩm này. Để triển khai cỏc sản phẩm mới này là một sự nỗ lực hết mỡnh của toàn bộ nhõn viờn Cụng ty. Được triển khai từ cuối 2005, hiện tại ngành hàng này đó đúng gúp một tỷ lệ khụng nhỏ vào doanh thu bỏn hàng của toàn Cụng ty. Trong thời gian tới sự gia tăng và phỏt triển của Cụng ty phụ thuộc rất nhiều vào sự đa dạng hoỏ ngành hàng và đang là một dấu ấn rất quan trọng trong sự đa dạng hoỏ sản phẩm của Hưng Long. 3. Kết quả về mảng thị trường a. Độ bao phủ thị trường của Cụng ty 8á10% cỏc hàng khỏc thị phần khỏch hàng lẻ 2: 3% Cỏc hóng khỏc Khu chế xuất cụng nghiệp Tớnh tới cuối năm 2006 cụng ty đó cú lượng khỏch hàng tiờu dựng từ Đà Nẵng trở ra. khu vực khỏch là hộ gia đỡnh theo tớnh toỏn thị phần của cụng ty khoảng 8 đến 10%. ở khu vực cỏc doanh nghiệp, khu cụng nghiệp chế xuất, doanh nghiệp cú vốn đầu tư nước ngoài thỡ theo ước tớnh thị phần của cụng ty là khoảng 2 đến 3% b. Thị trường hiện tại tới hết 2006. Tớnh tới hết năm 2006 Cụng ty đó mở thị trường tới Đà Nẵng và xõy dựng hệ thống kờnh phõn phối như sau: Sơ đồ 3: hệ thống phõn phối CễNG TY HƯNG LONG Đại diện thương mại bỏn buụn thiết bị phụ trợ+ hàng mở rộng Đại diện thương mại bỏn buụn mỏy lạnh Đại diện thương mại kờnh khu CN khu chế biến Đại diện thương mại kờnh DN vừa và nhỏ Đại diện thương mại tại Đà Nẵng Hệ thống đại lý tỉnh Hệ thống đại lý tỉnh Hệ thống đại lý HN Cỏc DN vừa và nhỏ, Nhà nghỉ ,Khỏch sạn Cỏc khu CN, chế xuất ,vốn ĐT nước ngoài Hệ thống đại lý tại ĐN người tiờu d ddung H thống Đại lý cỏc tỉnh phụ cận NTD H thống cửa hàn giới thiệu Sp Trung tõm boả hành SP 3.1. Đại diện TM bỏn buụn mỏy lạnh: Được BGĐ và phũng kinh doanh giao cho phụ trỏch trực tiếp kờnh phõn phối mỏy lạnh từ Quảng Bỡnh trở ra. Nhõn viờn đại diện này sẽ trực tiếp thiết lập hệ thống đại lý tại Hà Nội và cỏc tỉnh và chịu trỏch nhiệm về duy trỡ, phỏt triển mở rộng mạng lưới đại lý trước phũng kinh doanh. 3.2. Đại diện TM bỏn buụn thiết bị phụ trợ + ngành hàng mở rộng: Cú nhiệm vụ tương tự như đại diện TM bỏn buụn mỏy lạnh. Tuy nhiờn những nhõn viờn đại này ngoài việc sử dụng sẵn kờnh đại lý của hệ thống mỏy lạnh ra cũn cú trỏch nhiệm mở rộng cỏc đại lý khỏc vỡ ngành hàng ngoài thiết bị lạnh cũn cú mỏy giặt, cõy nước núng lạnh, quạt đỏ...Đõy là một bộ phận mới và rất quan trọng tới sự phỏt triển của Cụng ty trong thời gian tới. 3.3. Đại diện thương mại kờnh khu CN, khu chế xuất doanh nghiệp cú vốn nước ngoài. Được BGĐ giao nhiệm vụ thiết lập, cung cấp hàng cho cỏc khu CN, khu chế xuất, cỏc doanh nghiệp cú vốn đầu tư nước ngoài trong toàn phạm vi hoạt động của Cụng ty. Bộ phận này sẽ cú trỏch nhiệm liờn kết với phong kỹ thuật để đưa ra cỏc phương ỏn cạnh tranh cả về giỏ và kỹ thuật một cỏch khả thi nhất. 3.4. Đại diện kờnh thương mại cỏc DN vừa và nhỏ (bao gồm cả cỏc khỏch sạn, nhà nghỉ): Đõy là mảng thị trường tương đối bền chắc của Cụng ty đũi hỏi đội ngũ nhõn viờn đại diện thương mại phải hết sức linh hoạt trong cụng việc. 3.5. Đại diện thương mại tại Đó Nẵng: Cú chức năng thay mặt Cụng ty giải quyết cỏc vấn đề liờn quan tại Thành phố Đà Nẵng và cỏc tỉnh phụ cận. Ngoài ra cũn kết hợp với đội ngũ phỏt triển thị trường của Cụng ty để duy trỡ và mở rộng thị trường. 3.6. Hệ thống đại lý tại Hà Nội, tại cỏc tỉnh là nơi được uỷ quyền của Cụng ty về sản phẩm, giỏ thành để bỏn trực tiếp tới tay người tiờu dựng. Hiện tại mạng lưới này đó được Cụng ty xõy dựng và trải dài ổn định tại Đà Nẵng đổ ra. Mạng lưới đại lý là rất quan trọng đối với Cụng ty và sự duy trỡ một cỏch hài hoà và quyền lợi giữa Hưng Long với mạng lưới này được BGĐ đặt lờn hàng đầu trong sự phỏt triển bền vững của Cụng ty. tư vấn khỏch hàng mà cũn là nơi nõng cao hỡnh ảnh của Cụng ty tới thị trường. 3.7 Hệ thống của hàng giới thiệu sản phẩm là khụng thể thiếu trong sự phỏt triển của Cụng ty. Hệ thống này khụng những cú nhiệm vụ giới thiệu tư vấn khỏch hàng mà cũn là nơi nõng cao hỡnh ảnh của Cụng ty tới thị trường. 3.8. Cỏc trung tõm bảo hành Là bộ phận khụng thể thiếu đối với Cụng ty. Ngoài việc duy trỡ bảo dưỡng hàng hoỏ do Cụng ty phõ phối, cỏc trung tõm này cũn tham gia sửa chữa lắp đặt cho khỏch hàng và kết hợp với phũng kỹ thuật thực hiện cỏc chức năng tạo doanh thu cho Cụng ty. Việc Cụng ty cung cấp dịch vụ khụng ngừng gia tăng khụng thể khụng kể đến sự đúng gúp của cỏc nhõn viờn kỹ thuật ở đõy. 4. Kết quả về khỏch hàng a. Khỏch hàng hiện tại Hiẹn tại Cụng ty duy trỡ ổn định lượng khỏch hàng là hộ gia đỡnh và chiếm khoảng 8 – 10% thị phần. Hệ số bao phủ là khỏ cao nhưng hiệu quả trong kinh doanh là chưa cao lắm. Với việc kinh doanh chủ yếu là hàng mỏy lạnh cú mức giỏ trung bỡnh và việc duy trỡ hệ thống bảo hành ổn định nờn chi phớ đầu vào của Cụng ty là tương đối cao. Mặt khỏc do thu nhập của người dõn cỏc năm trước là chưa cao nờn doanh số tuy cú tăng nhưng khụng nhiều. Ở khu vực cỏc doanh nghiệp, khu cụng nghiệp, chế xuất Cụng ty cũng duy trỡ ổn định ở mức 2 -3 %. Hệ số phủ như vậy là khụng cao và lượng khỏch hàng này cần được Cụng ty đẩy mạnh hơn trong thời gian tới. Trong thời gian tới Cụng ty đang lập kế hoạch để cú được những khỏch hàng chiến lược vờ kỹ thuật tài chớnh. Được như vậy sẽ là một động lực lớn cho sự phỏt triển bền vững của Cụng ty. II. Thực trạng dịch vụ bỏn hàng và sau bỏn hàng tại Cụng ty TM và thương mại điện tử điện lạnh Hưng Long. 1. Thực trạng dịch vụ bỏn hàng. Là một Cụng ty thương mại và dịch vụ kinh doanh một ngành hàng cú đặc thự riờng nờn việc cung cấp dịch vụ bỏn hàng một cỏch chuyờn nghiệp và hoàn hảo luụn là kim chỉ nam cho sự thành cụng của Cụng ty. Tuy vậy do sự khú khăn chung của cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ về tài chớnh, năng lực quản trị và Hưng Long cũng khụng phải là một ngoại lệ. Trong một loạt yếu tố phải cú của một doanh nghiệp thương mại để làm tốt dịch vụ bỏn hàng ở Hưng Long thực trạng về cỏc yếu tố này như sau: a. Về cơ sở hạ tầng dành cho việc thiết kế và trỡnh bày cỏc hệ thống trong cửa hàng giới thiệu sản phẩm, trỡnh tự tiếp cận và cung cấp dịch vụ bỏn hàng Do điều kiện về nguồn nhõn lực là khụng mạnh kết hợp với yếu tố cơ chế nờn hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm của Cụng ty là hoàn toàn phải đi thuờ. Vỡ vậy tớnh ổn định địa điểm là điều Cụng ty khú chủ động được. Như vậy thực trạng nổi lờn đối với Cụng ty là khụng thể thiết kế trang trớ hệ thống cửa hàng này một cỏch hoàn hảo được. Dịch vụ cung cấp chủ yếu của cụng ty là mỏy lạnh và cỏc thiết bị kốm theo, hiện tại cụng ty ỏp dụng phương thức cung cấp như sau: Khi cú đơn đặt hàng từ hệ thống đại lý sẽ được chuyển tới phũng kế toỏn để kiểm tra khả năng thanh toỏn của khỏch, sau đú phũng kinh doanh sẽ xem về giỏ cả, mức chiết khấu, chế độ khuyến mại và đề nghị giỏm đốc cho chuyển hàng. Cụng ty cú trỏch nhiệm chuyển tới tận kho của hệ thống đại lý và trong trường hợp nếu lượng hàng ớt quỏ sẽ gửi xe và chịu chi phớ vận chuyển. Chế độ bảo hành của lụ hàng được đảm bảo theo như hợp đồng đó kớ giữa cụng ty và đại lý. Khi cú bỏo cỏo của phũng maketing về một cụng ty,khu chế xuất,khỏch sạn cú nhu cầu cần dựng sản phẩm của cụng ty, phũng kinh doanh và dự ỏn sẽ tiến hành khảo sỏt, lờn kế hoạch tiếp cận về giỏ, về cụng nghệ , về kỹ thuật, về dịch vụ sau bỏn. Sau khi cú kế hoạch cụ thể sẽ đề nghị Giỏm đốc tham gia dự thầu nếu bờn đối tỏc cú tổ chức đấu thầu. Sau khi đó được bờn đối tỏc duyệt sẽ làm hợp đồng cung cấp thiết bị. Thường thỡ cụng ty sẽ kớ luụn cả việc lắp đặt và cung cấp dịch vụ sau bỏn hàng. Chế độ bảo hành tuõn theo tiờu chuẩn của Nagakawa. Cụng ty chịu trỏch nhiệm vận chuyển tới chõn cụng trỡnh và bàn giao trực tiếp cho người cú trỏch nhiệm của bờn mua. Khi cú đơn hàng từ hệ thống cửa hàng giới thiệu sản phẩm, nhõn viờn phụ trỏch cử người vận chuyển và lắp đặt theo như qui định của cụng ty. Hàng sẽ được xuất trực tiếp tại kho cụng ty và được vận chuyển tận nơi, khỏch hàng khụng phải trả thờm chi phớ cho việc lắp đặt và vận chuyển. Chế độ bảo hành chớnh hóng. Với trỡnh tự cung cấp như trờn vẫn cũn nhiều bất cập mà cụng ty cần giải quyết như: vẫn cũn bị động trong khõu bỏn hàng, vai trũ của phũng Maketing cũn mờ nhạt, chưa thấy cú nhiều phương ỏn để thỳc đẩy tăng doanh số bỏn… b. Về cụng tỏc tổ chức và quản trị hoạt động bỏn hàng Bộ phận được Cụng ty giao về mảng kinh doanh là phũng kinh doanh và dự ỏn. Phũng cú nhiệm vụ cõn đối cung cầu, đề xuất kế hoạch nhập xuất hàng, quản lý mạng lưới hệ thống cỏc đại lý, cỏc khỏch hàng lớn của khu vực cụng ty, khu chế xuất, khỏch sạn… Ngoài ra phũng cũn phải chịu trỏch nhiệm trước Ban giam đốc về cỏc kết quả của kinh doanh như: cỏc chỉ tiờu về doanh số, chỉ tiờu về lợi nhuận và cõn đối về nguồn vốn… Trải qua gần 5 năm hỡnh thành tuy cú nhiều cố gắng nhưng vẫn tồn tại những thực trạng như sau và đõy là những yếu tố ảnh hưởng lớn tới doanh thu. Trỡnh độ quản trị bỏn hàng cũn chưa đi vào chuyờn sõu, mới chỉ ở mức độ làm theo mụ hỡnh của cỏc Cụng ty khỏc. Mức độ chuyờn nghiệp chưa được thể hiện ở bộ phận quản trị cao nhất. Nhiều cụng việc vẫn chưa được phõn cấp một cỏch rừ ràng và vẫn cú sự chồng chộo trong một số cụng việc, sự đỏp ứng được cụng việc mới ở mức trung bỡnh. Cỏc kế hoạch bỏn hàng chưa được xõy dựng một cỏch bài bản và chuyờn sõu, mới chỉ xõy dựng ở mức hàng năm mà chưa đi vào chi tiết hàng quớ và thỏng. Khi cú biến động thay đổi người chịu trỏch nhiệm chưa thể ứng phú linh hoạt dẫn đến ảnh hưởng nhiều tới doanh số bỏn. Thụng tin về sản phẩm, về đối thủ cạnh tranh mới được cập nhật ở mức độ vừa phải chưa chuyờn sõu và bộ phận phõn tớch cũn yếu. Vỡ vậy cỏc quyết sỏch ứnh phú đưa ra nhiều khi chậm và làm ảnh hưởng nhiều tới doanh số bỏn. Chưa chủ động được hoàn toàn bộ khung nhõn viờn của phũng. Vỡ vậy đụi khi cũn thiếu nhõn viờn vừa cú kinh nghiệm vừa cú trỡnh độ. Đõy cũng là thỏch thức lớn mà cụng ty cần kiện toàn vỡ vị trớ của phũng là rất quan trọng. Chưa cú sự ràng buộc về quyền lợi và nghĩa vụ giữa người lao động với Cụng ty nhất là bộ phận chủ chốt. Mụi trường làm việc chưa thực sự tốt và người lao động chưa nhỡn thấy triển vọng phỏt triển của mỡnh. Do tiềm lực tài chớnh chưa mạnh. Vỡ vậy sự ràng buộc giữa Cụng ty và hệ thống đại lý là khụng nhiều. Tuy quyền lợi của đại lý luụn được Cụng ty quan tõm và ưu tien nhưng để thỳc đẩy họ làm tốt hơn cũn cần nhiều hơn nữa. Chế độ tớn dụng của 2006 chỉ là một mó, chưa cú cỏc chế độ linh hoạt hơn để tạo điều kiện cho đại lý. Vỡ vậy doanh số bỏn hàng cỏc năm vừa qua tuy cú tăng nhưng khụng nhiều so với tốc độ cải thiện đời sống. Phũng Maketting hoạt động vẫn yếu kộm, chưa bài bản. Nhõn sự của phũng mới chỉ ở mức độ vừa phải chưa cú kinh nghiệm nhiều. Việc thực hiện là cầu nối của doanh nghiệp với khỏch hàng chưa được như ý muốn của BGĐ Cụng ty. Hoạt động quảng cỏo trờn hệ thống cỏc phương tiện truyền thụng tuy cú nhưng chưa nhiều. 2. Trỡnh tự cung cấp dịch vụ sau bỏn hàng -Việc cung cấp dịch vụ bỏn hàng và sau bỏn được cụng ty thực hiện nhịp nhàng và đồng bộ tại tất cả cỏc bộ phận, việc bỏn hàng thụng qua hệ thống đại lý , cỏc cửa hàng giới thiệu sản phẩm và cuối cựng là phũng kinh doanh dự ỏn. Dịch vụ sau bỏn được cụng ty thực hiện rất chu đỏo và đõy là mảng kinh doanh đúng gúp đều đặn và khỏ lớn vào doanh số cũng như lợi nhuận cho Cụng ty. Song song với việc bảo hành cỏc sản phẩm Cụng ty đó bỏn, cỏc trung tõm bảo hành bảo trỡ cũn thực hiện cả đối với sản phẩm mỏy lạnh khỏc và hoạt động này đem lại doanh thu khỏ lớn cho Cụng ty. Tuy nhiờn việc bố trớ thực hiện cụng việc vẫn chưa khoa học bài bản. - Phũg kỹ thuật bảo trỡ hoạt động tuy cú hiệu quả nhưng sự phối hợp với cỏc phũng ban khỏc vẫn chưa chặt chẽ. Điều này ảnh hưởng nhiều tới hoạt động tới hoạt động của phũng và ảnh hưởng khỏ nhiều tới doanh số cung cấp dịch vụ sau bỏn hàng. - Đội ngũ nhõn viờn của cỏc đội bảo hành bảo trỡ tuy cú tay nghề nhưng kinh nghiệm làm việc nhất là tại cỏc khu cụng nghiệp, khu chế xuất là chưa đạt. Cỏc đội cú thể đảm đương tốt cụng việc được giao. Nhưng tiến độ làm việc chưa cao và hiệu quả đúng gúp cho Cụng ty nếu được cải thiện cũn gia tăng nhiều. - Việc chủ động nhõn vien kỹ thuật cú kinh nghiệm và tay nghề là khú khăn đối với Cụng ty. - Chưa cú nguồn kinh phớ nhiều cho hoạt động tuyển dụng và đào tạo. III. Đỏnh giỏ chung trong hoạt động cung cấp dịch vụ bỏn hàng và sau bỏn hàng tại Cụng ty TM và Dịch vụ điện tử điện lạnh Hưng Long. 1. Điểm mạnh (ưu điểm)