Đề tài Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn quốc tế Asean

năm có nhiều khó khăn do : dịch bệnh cúm gia cầm nên lượng khách vào Việt Nam giảm, mặt khác khách sạn lại phải cạnh tranh với những đơn vị kinh doanh khác trên khu vực. Trong năm 2004 này thì một số dịch vụ bổ sung của khách sạn mới được đưa vào hoạt động như bể bơi, sân tennis, chăm sóc sắc đẹp,cho nên chưa được nhiều khách hàng biết đến. Tuy khó khăn xong khách sạn đã cố gắng rất nhiều và đạt được các chỉ tiêu chính đề ra. Khách sạn đã đón 16909 lượt khách, tăng 20% so với năm 2003. trong đó khách quốc tế chiêm 70% mà chủ yếu là khách Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bnả, Tổng doanh thu toàn khách sạn đạt 20,5407 tỷ đồng, tăng 12,3% so với năm 2003. Thanh toán đầy đủ nghĩa vụ về thuế với Nhà nước, trích khấu hao đầy đủ, đảm bảo trả đầy đủ cả gốc và lãi cho bên Ngân hàng cổ phần thương mại quân đội bởi ngân hàng đã tạo dựng một nguồn vốn lớn và một nguồn khách lâu năm cho khách sạn trong năm 2004. Trong đó: Dịch vụ ăn uống đạt 8,391 tỷ đồng chiếm 40,8% doanh thu của khách sạn. Doanh thu phòng ngủ và văn phòng cho thuê đạt 8,202 tỷ đồng, đạt 40% doanh thu của khách sạn. Doanh thu khác 3,9477 tỷ đồng đạt 19,2 % doanh thu của khách sạn. Kết quả kinh doanh của khách sạn chủ yếu dựa vào 2 lĩnh vực kinh doanh chính là phòng ngủ và dịch vụ ăn uống. Hai mảng này luôn bổ trợ cho nhau, đưa doanh thu bình quân hàng tháng đều đạt hơn 1,4 tỷ đồng, đảm bảo việc làm và thu nhập cho người lao động. Với tăng trưởng 20,13% hay 1,8 tỷ đồng góp phần lớn vào mức tăng doanh thu của khách sạn. Điều này có được nhờ công suất cho thuê phòng ngủ tăng từ 63% lên 67% làm tăng đáng kể tỷ trọng của doanh thu lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn. Bên cạnh đó, doanh thu trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống cũng đạt mức tăng trưởng đáng khích lệ là 4,2% và các dịch vụ khác là 5,314%. Việc tăng doanh thu, giảm được tỷ suất chi phí từ 65,7% xuống còn 64,5% làm cho lợi nhuận của khách sạn tăng lên 0,8283 tỷ đồng hay 12,78% so với năm 2003. Mức thu nhập bình quân của nhân viên cũng tăng 0,25 triệu đồng hay tăng 20% so với năm 2003. Để đạt được kết quả như trên, trong năm vừa qua khách sạn đã không ngừng đổi mới và nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lượng phục vụ. Thường xuyên cử cán bộ ra các cơ quan khác học hỏi về chuyên môn và nghiệp vụ, mời giáo viên và các chuyên gia về đào tạo tại chỗ cho cán bộ công nhân viên, cử các cán bộ đi học tại các trường đào tạo chuyên ngành nhằm nâng cao chất lượng nhân viên để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của công việc. 2.3 Phân tích đánh giá giải pháp Marketing của khách sạn quốc tế ASEAN. Khách sạn quốc tế ASEAN có một bộ phận được giao nhiệm vụ chuyên trách về Marketing, đó là công việc của phòng kinh doanh Marketing. 2.3.1 Công tác nghiên cứu thị trường. Thị trường khách của ASEAN Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách thì khách sạn đã chủ động đón khách quốc tế, chủ yếu là khách Trung Quốc, Nga, Pháp, Nhật, Hàn,.Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch ở trong và ngoài thành phố như: công ty du lịch Vạn Hoa, công ty du lịch Quảng ninh, công ty du lịch Hải Phòng, công ty Hà Nội Toserco, VietNam tourism, SaiGon tourist,.Bên cạnh đó thì khách sạn cũng luôn luôn tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên, mở thêm nhiều dịch vụ mới trong khách sạn như : bể bơi, tennis, cơm trưa văn phòng, để không những phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch trong khách sạn mà còn phục vụ cả khách vãng lai, khách địa phương. Hoạt động nghiên cứu thị trường là hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch. Khách sạn thường xuyên cử cán bộ, nhân viên Marketing đi khảo sát thực tế, tìm hiểu những nhu cầu mới của thị trường khách. Thậm chí nhân viên Marketing còn phải tính toán, xem xét tình hình, ghi chép rõ ràng các thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà khách sạn dự định xây dưng chương trình du lịch khi có khách yêu cầu khách sạn tổ chức các tour du lịch cho họ. Với các chương trình du lịch được xây dựng với mục đích phục vụ cho khách du lịch quốc tế thì vấn đề khảo sát, nghiên cứu được tiến hành rất cụ thể và tỉ mỉ. Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ, giá trị văn hoá lịch sử, bản sắc dân tộc,được đặc biệt chú trọng. Ngoài ra, khi nghiên cứu thị trường khách sạn còn tiến hành sử dụng phương pháp nghiên cứu tại chỗ. Thực chất là việc thu thập các thông tin về thị trường thông qua các tài liệu khác nhau như: - Thông qua các báo, ấn phẩm du lịch. Các thông tin mà khách sạn quan tâm là: xu thế đi du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt Nam cũng như đến Hà Nội. Những quy định mới về đón khách du lịch quốc tế,nhằm nắm bắt được tình hình chung về kinh doanh lữ hành và khách sạn hiện tại. - Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh như : các tập quảng cáo của các công ty lữ hành, các khách sạn bạn, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả,để lựa chọn cho mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh và chiến lược cạnh tranh thích hợp. - Các quy định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan. - Thông tin từ các báo cáo của các bộ phận trong khách sạn chuyển lên như các báo cáo của bộ phận nhà hàng, lễ tân, buồng, câu lạc bộ,Nhân viên của các bộ phận trên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng do đó họ có cơ hội tìm kiếm, nắm bắt được nhu cầu của khách một cách thuận lợi. Họ sẽ hỗ trợ đắc lực cho công tác nghiên cứu thị trường của các cán bộ Marketing. - Ngoài ra, khách sạn còn thường xuyên phát các phiếu điều tra cho khách hàng, nắm bắt cụ thể nhu cầu thực tế của khách du lịch. Sau khi thu thập được các thông tin cần thiết, khách sạn đã tiến hành phân loại, xử lý, xem xét, đánh giá,các vấn đề bức xúc và cần thiết nhất. Từ đó khách sạn có thể bổ sung, sửa đổi cho phù hợp với nhu cầu của khách du lịch làm sao để phục vụ khách có chất lượng tốt nhất có thể. 2.3.2 Xác định thị trường mục tiêu. Với những lợi thế riêng của mình, khách sạn quốc tế ASEAN đã xác định được các tập khách hàng mục tiêu của mình một cách rõ ràng. Qua việc tìm hiểu mục tiêu kinh doanh của khách sạn ta có thể thấy rõ 9 thị trường mục tiêu của khách sạn như sau: + Thị trường khách thương gia ngắn hạn. + Thị trường khách dài hạn. + Thị truờng khách thương gia Việt Nam cao cấp. + Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên. + Thị trườngkhách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế. + Thị trường khách du lịch Châu Âu. + Thị trường khách du lịch Châu á cao cấp. + Các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế. + Thị trường khách vãng lai. Trong các thị trường cụ thể này thì khách sạn cũng xác định thị phần cho từng tập thị trường và khách sạn sẽ cố gắng phấn đấu đạt được những con số đã đề ra đó: + thị trường khách thương gia ngắn hạn: 20%. + thị trường khách dài hạn: 35%. + thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp: 8%. + Các khách hàng đặt phòng thông qua các hiệp hội với mức giá ưu đãi mà khách sạn là thành viên: 5%. + thị trường khách hội nghị, hội thảo và tham gia các sự kiện quốc tế: 5%. + thị trường khách du lịch Châu Âu: 10%. + thị trường khách du lịch Châu á cao cấp: 10%. + các mảng khách đặt phòng qua mạng và hệ thống đặt phòng quốc tế: 5%. + thị trường khách vãng lai: 2%. Trong việc xác định thị trường mục tiêu này, khách sạn tập trung vào tập khách mà khách sạn có khả năng phục vụ tốt nhất, đó là: Với thị trường khách du lịch châu âu thì tập khách được quan tâm nhất là khách Pháp. Hiện nay một số lượng lớn khách công vụ Pháp đang lưu trú dài hạn tại khách sạn. Đa số họ là những khách làm việc tại bệnh việnViệt - Pháp . khách sạn quốc tế ASEAN có một vị trí thuận lợi cho khách đi lại làm việc. Tuy nhiên khách du lịch Pháp đến lưu trú tại khách sạn cũngkhông phải là ít đó là một phần nhờ có những khách quen Pháp đã ở từ trước họ giới thiệu cho khách cho khách sạn. Trong tập khách châu á thì khách sạn cũng đặc biệt chú ý đến tập khách Trung Quốc và Hàn Quốc. Khách sạn đang tập trung thu hút khách du lịch Trung quốc và Hàn đi theo tour trọn gói đến nghỉ tại khách sạn. mặc dù thu nhập từ đoàn khách này là không cao, khách du lịch Trung quốc và Hàn quốc chi dùng cho các dịch vụ bổ sung rất ít. Nhưng khách sạn vẫn kỳ vọng vào thị trường này sẽ ngày càng đem lại cho khách sạn một nguồn thu lớn, vì hiện nay thu nhập bình quân đầu người dân Trung quốc có xu hướng ngày càng tăng. Vì thế nhu cầu du lịch của họ cũng sẽ tăng lên, bên cạnh đó các chi tiêu chochuyến đi du lịchcũng sẽ tăng lên. Tháng 3/2002, ngành đường sắt Việt Nam và đường sắt Trung quốc có ký kết hợp đồng với nhau về liên vận quốc tế bằng tầu hoả nối liền 2 đất nước, nhằm phục vụ khách du lịch, thăm thân,trong đó nếu khách đi từ Việt Nam sang Nam Ninh thì chỉ cần đi bằng giấy thông hành. Yếu tố này đã một phần làm cho khách du lịch Trung quốc vào Việt Nam, Hà Nội ngày càng nhiều và đó cũng là cơ sở để cho khách sạn quốc tế ASEAN tập trung vào nguồn khách này. Bên cạnh khách du lịch thuần tuý Trung và Hàn thì khách sạn cũng đang tập trung vào khách công vụ, thương gia có sức chi trả cao hơn đang làm việc tại Hà Nội vì hiện nay có rất nhiều các nhà đầu tư Hàn quốc đang đầu tư vào Việt Nam. Mặt khác, chính phủ ta cũng đã đơn phương miễn bỏ visa cho khách Hàn khi vào Việt nam cho nên lượng khách Hàn vào nước ta đã tăng lên một cách đáng kể. Ngoài ba tập khách quốc tế trên thì một tập khách nữa khách sạn đang cố gắng tập trung khai thác, đó là khách Nhật. Nhưng với tập khách này khách sạn chưa thực sự khai thác hết được tiềm năng của nó. Còn khách nội địa của khách sạn, khách sạn tập trung phục vụ tốt tập khách thương gia từ Thành Phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu,ra công tác tại Hà Nội. Nguồn khách này cũng tiêu dùng khá nhiều dịch vụ tại khách sạn và đem lại mức lợi nhuận nhất định cho khách. Trong tương lai, khách sạn sẽ cố gắng tăng thị phần của tập khách nội địa công vụ của mình lên. 2.3.3 Các giải pháp Marketing – mix của khách sạn quốc tế ASEAN. 2.3.3.1 Chính sách sản phẩm. Là một khách sạn nên ASEAN cũng cung cấp sản phẩm chính của mình là lưu trú và ăn uống. Tuy nhiên, bên cạnh đấy khách sạn còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác như: tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, dịch vụ giặt là, bể bơi, sân tennis, quầy hàng lưu niệm, tổ chức các loại tiệc, hội thảo hội nghị,Các dịch vụ này là để bổ sung làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện được các dịch vụ này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng đường lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau. * Sản phẩm dịch vụ lưu trú: Khách sạn có 4 loại phòng: 24 phòng nghỉ hạng Superior, 36 phòng hạng Deluxe, 3 phòng hạng Junior Suite và 3 phòng hạng Royal Suite cùng vớiđầy đủ các trang thiết bị theo tiêu chuẩn quốc tế và đặc biệt là diện tích vàkhông gian thoáng đãng vào bậc nhất của Hà Nội. Các phòng với nhiều mức giá và chất lượng dịch vụ khác nhau. Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách rấtnhiều lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình, các trang thiết bị trong phòng đồng bộ và tương đối hiện đại như: trong tất cả các phòng đều có một ti vi Daewoo 21 inch, 3 máy điện thoại, tranh ảnh,nhằm mục đích đồng nhất chất lượng dịch vụ một cách tối đa. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được hưởng một bữa sáng miễn phí, ngoài ra còn có thêm trà cà phê, hoa quả, các loại báo ( Hà Nội mới, VietNam News, báo tiếng Pháp), thể dục thể hình miễn phí. Các phòng luôn được dọn dẹp sạch sẽ để đón khách đến. Khi khách rời khách sạn thì phòng đó sẽ được dọn dẹp lại hoàn toàn như hút bụi phòng, thay ga gối, cọ bồn tắm, toa lét, lavabô, gương được đánh rửa sạch sẽ và lau khô, Các phòng được dọn dẹp lau chùi, đánh rửa một ngày một lần và được thay hoa quả mới một ngày một lần. Nhân viên nhà buồng có đồng phục riêng gon gàng, lịch sự và thuận tiện cho việc lau dọn phòng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và logô của khách sạn. * Về sản phẩm ăn uống: Khách sạn có một chuỗi các nhà hàng, quầy bar và phòng tiệc với quy mô từ 30 – 300 khách, với đầy đủ các thực đơn gồm những món ăn thượng hạng của Châu á, Châu Âu nói chung và của các quốc gia giàu truyền thống ẩm thực như Việt Nam, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc hay Pháp, ý, để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay hội thảo của khách hàng. + Nhà hàng: Nhà hàng á Đông của khách sạn phục vụ cả khách đang lưu trú tại khách sạn và khách vãng lai, khách địa phương. Nhà hàng được thông với bếp bằng một cầu thang bộ lên xuống và nhà hàng có thể phục vụ được khoảng 200 khách cùng một lúc. Nhà hàng có phục vụ các bữa ăn sáng, ăn trưa ( có cả dịch vụ cơm trưa văn phòng cho cán bộ công nhân viên), bữa tối. Bữa ăn sáng phục vụ ăn theo kiểu buffet( ăn tự phụcvụ). Bữa trưa thì phục vụ cả theo kiểu buffet và ăn à la card ( ăn theo thực đơn) và bữa tối chỉ phục vụ ăn theo à la card. Nhà hàng có các món Âu, á đặc trưng và có khu vực không hút thuốc riêng. Nhân viên của nhà hàng mặc đồng phục váy đen và áo trắng rất ấn tượng, lịch sự. Trong nhà hàng có nhiều tranh tĩnh vật hoa quả và luôn có những bản nhạc không lời du dương tạo cho khách sự thư giãn. ngoài ra trong nhà hàng còn đặt nhiều cây xanh tạo không khí mát mẻ cho khách ăn. bàn ăn được trang trí đẹp, hài hoà va luôn có lọ hoa tươi bên trên. thực đơn được viết trên bìa cứng bằng hai thứ tiếng Việt – Anh thuận lợi cho khách khi gọi món. Nhà hàng ngoài việc phục vụ khách tại đây thì còn phục vụ cả trên phòng khách khi khách có yêu cầu ( room service). Nhà hàng có một quầy bar nhỏ để phục vụ khách có yêu cầu với một số loại nước uống hoa quả và bia rượu. + Phòng tiệc: phòng tiệc có thể tổ chức hội thảo, hội nghị lớn, tiệc đứng, tiệc ngồi với khoản 300 khách ăn. Phòng tiệc sẽ được dọn theo yêu cầu của khách. Phòng tiệc có diện tích thoáng, mát và có nhiều cây xanh. + Câu lạc bộ: được đặt trên tầng 2, có phục vụ ăn sáng và phục vụ khách nhu cầu uống với một bar nhỏ tương đối đầy đủ các loại rượi có chất lượng cao. Câu lạc bộ này khá rộng, không gian yên tĩnh và nàem cạnh phòng họp hội thảo của khách sạn. khi cần thiết có thể thông liền phòng hội thảo đó với câu lạc bộ của khách sạn để có thể phục vụ được nhiều khách hội thảo hơn. + Quầy bar: đặt trên tầng 3 của trung tâm thể dục thể thao vừa mới được xây dựng và đưa vào hoạt động trong năm 2004. Quầy bar không chỉ phục vụ khách tới bể bơi tắm mà còn phục vụ cả khách ngoài. Vị trí của quầy là khá lý tưởng, nằm trên nóc nhà trung tâm thể dục thể thao với không khí thoáng đãng vì được thưởng thức đồ uống ngoài trời. + Phòng hội thảo( meeting room) : tổ chức các cuộc hội thảo quy mô nhỏ với 60 người tham dự hoặc 90 khách ăn. giá bình quân cho mỗi phòng khoảng từ $100 – $220. phòng được bố trí trên tầng 2 cùng với câu lạc bộ rất yên tĩnh. Phòng họp được trang bị các trang thiết bị phục vụ hội họp như : micro, bục thuyết trình, bục sân khấu, loa,việc phục vụ hội họp, tiệc cũng do bên nhà hàng đảm nhận. * Không chỉ phục vụ lưu trú, ăn uống mà khách sạn còn đáp ứng nhu cầu khách đi du lịch băng việc tổ chức các tour du lịch ngắn ngày, dài ngày cả trong nước và quốc tế với nhiều mức giá khác nhau phục vụ cho nhiều tập khách có mức chi trả khác nhau. Dịch vụ này do phòng điều hành du lịch của khách sạn cung cấp và thực hiện. Khách sạn liên kết với các công ty lữ hành bạn trong thành phố Hà Nội cũng như tại các địa phương như Quảng Ninh, Hải Phòng, công ty Hà Nội Toserco, để tổ chức các tour du lịch cho khách. Khách sạn luôn có những tour du lịch trong nước tổ chức hàng ngày cho khách như tour : Hà Nội – Chùa Hương. Hà Nội – Hạ Long. Hà Nội – Tam Cốc – Bích Động. Ngoài ra còn có những tour quốc tế như: Hà Nội – Nam Ninh, Trung Quốc Hà Nội – Thái Lan. Hà Nội – Sinhgapo. Bên cạnh những dịch vụ chính đó của khách sạn thì ASEAN còn kinh doanh rất nhiều các dịch vụ bổ sung: Cuối tháng11/2003, khách sạn quốc tế ASEAN đã khai trương trung tâm thể dục thể thao với các dịch vụ như thể dục thể hình, chăm sóc sắc đẹp, tắm hơi, massage, sân chơi tennis, theo tiêu chuẩn quốc tế trên diện tích 3000m2 với tổng vốn đâù tư trên 10 tỷ đồng. Ngoài khu dịch vụ hỗ trợ này thì khach sạn còn có một số dịch vụ khác như đổi tiền, điện thoại, fax, giặt là, internet, quầy lưu niệm với những mặt hàng truyền thống của người Việt Nam. 2.3.3.2 Chính sách giá. Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn còn đóng vai trò rất quan trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo thì khách sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút khách. Qua tìm hiểu em được biết hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hoá cho từng loại thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược tối đa hoá doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn. Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở như vậy, khách sạn có rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản phẩm dịch vụ của mình và nhìn chung thì giá cả của khách sạn ASEAN là tương đối phù hợp với nhu cầu cũng như khả năng chi trả của các tập khách. Khách sạn có 4 loại phòng với nhiều mức giá khác nhau. Phòng Suite tuỳ thuộc vào khách hàng và tuỳ thuộc vào từng thời điểm thì dao động từ $70 - $100, còn loại phòng Deluxe cũng dao động từ $40 - $50, phòng Superior dao động từ $20 -$30. Các mức giá này bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ và kèm theo một số dịch vụ bổ sung khác. khách sạn sử dụng chính sách giá rất linh hoạt, tuỳ đặc điểm của từng loại thị trường mà đưa ra các mức giá khác nhau ( các thị trường mục tiêu của khách sạn đã được trình bày ở mục 2.3.2). thường khách du lịch theo tour Trung Quốc và Hàn Quốc là 2 tập khách rất nhạy cảm về giá cho nên khách sạn đã phối hợp với các hãng, đại lý du lịch để giới thiệu những mức giá rẻ nhất nhằm thu hút lượng khách này, bởi lượng khách này tuy giá thấp nhưng chiếm tỷ lệ đông và thường đi theo đoàn mấy chục người. Với những tập khách quen như khách công vụ Pháp thì khách sạn luôn có một mức giá ưu đãi và những dịch vụ bổ sung miễn phí cho họ nhằm khuyến khích họ quay trở lại đồng thời giới thiệu thêm khách cho khách sạn. Theo quan điểm của khách sạn là kết hợp chặt chẽ giữa chính sách sản phẩm và chính sách giá cả, giữ giá ở mức vừa phải, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ một cách tối đa có thể. Khách hàng sẽ không bỏ khách sạn chỉ vì một vài USD, không vì giảm giá mà làm ảnh hưởng đến văn minh phục vụ. 2.2.3.3 Chính sách phân phối. Kênh phân phối trong khách sạn thường là kênh ngắn. Khách sạn quốc tế ASEAN cũng vậy, khách sạn sử dụng 2 kênh phân phối chủ yếu là: + Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán,Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh thành như Quảng Ninh, Hải Phòng, Thành Phố Hồ Chí Minh, các công ty nước ngoài, các đại sứ quán, chủ yếu ở Hà Nội và một số tỉnh thành phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu đến với khách sạn. Ví dụ như nhân viên của bệnh viện Việt - Pháp ở nước ngoài sang Việt Nam làm việc tại Hà Nội, họ sẽ lưu trú tại khách sạn ASEAN bởi khách sạn đã có mối liên hệ với bệnh viện Việt Pháp từ trước, đồng thời khi lưu tại đây khách rất thuận tiện trong việc đến chỗ làm việc, mặt khác chất lượng dịch vụ cũng ổn định đáp ứng nhu cầu của khách,Hay khi khách của một công ty nước ngoài từ Thành Phố Hồ Chí Minh ra Hà Nội công tác cũng có thể sẽ tới khách sạn quốc tế ASEAN nếu khách sạn đã liên hệ và giới thiệu với họ từ trước. Sử dụng kênh này, khách sạn dễ kiểm soát được hoạt động trong kênh. + Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch ( chiếm 40%), kênh này thu hút một lượng khách du lịch theo tour rất lớn. Khi đến Hà Nội, thông qua các công ty du lịch như công ty Hà Nội Toserco, VietNamTourism, SaigonTourist,thường họ phải điều phối lượng khách về các khách sạn trên địa bàn Hà Hội bằng cách giới thiệu các khách sạn để khách lựa chọn. Khách sạn phải kết hợp với các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ các công ty du lịch trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố như công ty du lịch Quảng Ninh, công ty du lịch Hải Phòng, công ty Hà Nội Toserco, Tuy nhiên trong chính sách này, bộ phận Marketing của khách sạn chưa thực sự tạo ra nguồn khách mới cho khách sạn. Hầu như các nguồn khách ở đây là do các công ty giới thiệu khách có mối quan hệ lâu năm giới thiệu. Nhưng bù lại công tác nhận đặt buồng trước được bộ phận thực hiện rất tốt và ít để xảy ra sai sót gây khó chịu cho khách. Ta có sơ đồ kênh phân phối của khách sạn quốc tế ASEAN. Khách sạn quốc tế ASEAN Kênh trực tiếp (60%) kênh gián tiếp (40%) Các văn phòng đại diện, Các đại lý du lịch, đại sứ, hãng du lịch, Khách hàng 2.3.3.4 Chính sách xúc tiến. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay thì công tác xúc tiến là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Công tác xúc tiến khuyếch trương sản phẩm này phải gắn với chất lượng sản phẩm. Quảng cáo chỉ có sức mạnh khi sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu không việc quảng cáo chỉ là sự lừa dối khách hàng và chắc chắn khách hàng không dễ bị lừa dối lần thứ 2. Ngược lại, sản phẩm dịch vụ của khách sạn có chất lượng cao mà khách hàng không biết đến sản phẩm của khách sạn thì việc kinh doanh của khách sạn cũng không có hiệu quả. Do nhận thức được điều này nên khách sạn quốc tế ASEAN rất coi trọng công tác xúc tiến của mình. Các hoạt động xúc tiến, khuyếch trương của khách sạn rất phong phú và đa dạng như: + Khách sạn cố gắng tạo hình ảnh cho sản phẩm của mình thông qua nhiều cách thức: Hầu hết các sản phẩm của khách sạn đều có tên và biểu tượng (logo) của khách sạn từ bao diêm, khăn tắm, xà phòng cho đến đồng phục, ô tô của khách sạn; tất cả các giấy tờ giao dịch trong khách sạn đều có logo của khách sạn, địa chỉ, số điện thoại, số fax, E-mail và có trang Website của khách sạn rất thuận tiện cho việc liên hệ với khách sạn; ở dưới sảnh luôn có các tờ rơi in tên, biểu tượng khách sạn, giới thiệu một số dịch vụ cơ bản trong khách sạn và có chỉ dẫn đường tới khách sạn. + Khách sạn thường xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh, Trung, Pháp,) trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của khách sạn. Ngoài ra, trong các tập gấp, tờ rơi đó còn cung cấp những thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn. + Khách sạn còn tiến hành các chương trình quảng cáo trên báo chí, tự giới thiệu về mình. + Khách sạn có các tập san, báo sổ, in lịch,gửi tới khách hàng, các đối tác thông qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ, + Khách sạn thường xuyên tham gia các cuộc triển lãm, hội chợ về du lịch trong nước, giới thiệu, quảng cáo các sản phẩm của mình đồng thời học hỏi kinh nghiệm, tìm kiếm đối tác và ký kết các hợp đồng về du lịch. + Vào các dịp lễ, tết, nghỉ,khách sạn cũng có khuyến mại nhưng chi phí cho khuyến mại cũng rất ít. Vì thế so với các đối thủ cạnh tranh thì vấn đề khuyến mại của khách sạn còn rất hạn chế. Tuy khách sạn có tiến hành quảng cáo nhưng việc quảng các trên các phương tiện thông tin đại chúng còn rất ít, chỉ quảng cáo trên một số báo, tạp chí tiếng Anh như The Guide, VietnamNews nhưng cũng không thường xuyên và một số sách hướng dẫn du lịch của các công ty du lịch như: SaiGontourist hay công ty du lịch Việt Nam. 2.3.3.5 Chính sách con người. Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Tuy nhiên mỗi người trong khách sạn đều phải hiểu biết về công việc của khách sạn để có thể trả lời khách hàng về bất cứ vấn đề gì mà khách hàng cần biết. Công tác điều hành được các nhân viên thực hiện tương đối chặt chẽ, chính xác và theo sát chương trình. Khách sạn luôn tạo điều kiện cho nhân viên khách sạn nâng cao nghiệp vụ của mình như mời các giảng viên về giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên, gửi nhân viên của mình sang khách sạn bạn để học hỏi, các nhân viên có kinh nghiệm luôn kèm cặp đội ngũ nhân viên mới vào nghề. Thái độ của nhân viên là một trong những yếu tố tạo nên văn minh phục vụ. Muốn nâng cao văn minh phục vụ thì điều đầu tiên là phải nâng cao nghiệp vụ phục vụ, thái độ của nhân viên đối với khách hàng. Trước khi vào làm việc nhân viên của khách sạn cũng đã được đào tạo rất chu đáo cả về nghiệp vụ