Đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road - Khách sạn Hà Nội Daewoo

ng Hoa. Sức chứa của nhà hàng là 105 người, trong đó có 3 phòng tiệc dùng cho các bàn tiệc theo nhóm hoặc các quan chức. - Nhà hàng Ý (La Paix): là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn của Ý như Piza, Spaghetti, cá hồi, tôm,... Nhà hàng Ý có thể phục vụ được 100 khách trong đó bao gồm 2 phòng dùng cho khách trong những dịp đặc biệt. Toàn bộ hệ thống nhà hàng còn có các quầy bar phục vụ khách thưởng thức đồ uống. Trang thiết bị nội thất ở bộ phận này được thiết kế phù hợp với đặc tính chức năng của từng bộ phận. * Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung Rất phong phú và đa dạng, các trung tâm thể dục thể thao bao gồm nhiều loại hình đáp ứng tất cả nhu cầu của khách hàng như: thể dục dụng cụ, bơi, massage, sauna, tennis, golf, phòng thẩm mỹ, cắt tóc. Ngoài ra còn có các trung tâm thượng vụ với các dịch vụ như phiên dịch, đánh máy, gửi Fax, gửi hàng, thư điện tử, truy cập Internet, dich vụ mua vé máy bay,... Tất cả các trang thiết bị phục vụ khách hàng đều được nhập từ nước ngoài, đây chính là lợi thế của khách sạn để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh. 2.1.2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn Hà Nội Daewoo ¨ Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hà Nội Daewoo Ngày 6/5/1995 Công ty TNHH Daeha đã tiến hành ký kết một hợp đồng quản lý với Công ty TNHN phát triển Daewoo về việc quản lý, điều hành hoạt động khách sạn, khu văn phòng và khu căn hộ cho thuê tại trung tâm thương mại Daeha. Hợp đồng quản lý sẽ hết hiệu lực vào ngày 31/12/2017, nhưng cũng có thể kéo dài thời hạn thêm 10 năm nếu có sự thoả thuận giữa 2 bên. Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Hà Nội Daewoo TỔNG GIÁM ĐỐC Bộ phận kế toán tài chính Bộ phận kinh doanh và marketing Bộ phận nhân sự Bộ phận bảo vệ Bộ phận đón tiếp Bộ phận ăn uống tiệc và bếp Bộ phận buồng và giặt là Bộ phận kỹ thuật Bộ phận quản lý bất động sản Câu lạc bộ sức khoẻ Tổ tiền sảnh Tổ lễ tân Tổ tổng đài Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo Xuất phát từ chức năng nhiệm vụ, đặc điểm kinh doanh tổ chức bộ máy hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo như sau: - Đứng đầu là Tổng giám đốc do Công ty quản lý (Công ty TNHH phát triển Daewoo) bổ nhiệm với chức năng là tổ chức quản lý điều hành mọi hoạt động của khách sạn, văn phòng và căn hộ. - Giúp việc cho Tổng giám đốc là các bộ phận, các giám đốc bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện các công việc theo chức năng và nhiệm vụ của bộ phận theo sự chỉ đạo của Tổng giám đốc. * Chức năng của từng bộ phận: a. Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức kinh doanh hoạt động: đặt phòng, đón tiếp, gác cổng, vận chuyển hành lý, công ty thương mại, điện thoại, thanh toán,... giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng. b. Bộ phận ăn uống, tiệc và bếp: + Chịu trách nhiệm trước giám đốc về tổ chức và sản xuất kinh doanh hàng hoá dịch vụ trong nhà hàng, dịch vụ ăn uống tại phòng bar. + Tổ chức sản xuất và chế biến các món ăn Âu, Á, đặc sản, các loại bánh kem đúng quy trình kỹ thuật với chất lượng cao, mỹ thuật đẹp, hợp vệ sinh để phục vụ đa dạng các đối tượng khách với các hình thức ăn lẻ, theo đoàn, đặt tiệc, đặt trước hoặc phục vụ lưu động. + Quảng cáo các món ăn, giới thiệu, làm thủ tục hợp đồng và tổ chức phục vụ. + Tổ chức các quầy bar, có kế hoạch thường xuyên thay đổi các loại coktai, đồ pha chế các loại hàng hoa quả, đáp ứng nhu cầu của khách. Tổ chức lao động theo phương châm: chuyên sâu nghề nghiệp, không ngừng nâng cao trình độ tay nghề cho nhân viên, tiếp cận với phương thức phục vụ mới. + Thu thập thông tin từ khách hàng và chịu trách nhiệm vệ phát sinh của khách hàng trong nhà hàng. + Thu thập lượng thông tin của khách về các hoạt động dịch vụ tài liệu ngoài luồng để báo cáo. + Thường xuyên liên hệ chặt chẽ với bộ phận lễ tân, lưu trú để giải quyết kịp thời mọi nhu cầu về ăn uống của khách. + Thường xuyên kết hợp với phòng marketing để tuyên truyền các món ăn, đồ uống đồng thời phát huy kịp thời những ưu điểm, khắc phục nhược điểm trong khấu hao phục vụ ăn uống. c. Bộ phận kinh doanh và marketing: Có chức năng nghiên cứu thị trường, dự báo nhu cầu, những biến động về môi trường kinh doanh. Chịu trách nhiệm giới thiệu cho khách hàng biết về các dịch vụ có trong khách sạn, về món ăn, đồ uống và ký hợp đồng với khách hàng, đưa các yêu cầu xuống các bộ phận. d. Bộ phận nhân sự: Quản lý nhân viên, chịu trách nhiệm về việc tuyển chọn nhân viên cho khách sạn và đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu cho các nhân viên. e. Bộ phận buồng và giặt là: Phải nắm vững toàn bộ khách đi và khách đến khách sạn hàng ngày, hàng tuần... để vệ sinh buồng, đảm bảo tốt công việc trong mọi trường hợp. Chịu trách nhiệm giặt là quần áo của khách đồng phục của nhân viên trong khách sạn, cung cấp đồ vải sạch sẽ phục vụ khách. f. Bộ phận kế toán: Vai trò chủ yếu của bộ phận này là ghi chép các giao dịch về tài chính, diễn giải các báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác. Báo cáo định kỳ kết quả kinh doanh đã đạt được. Bộ phận này bao gồm chuẩn bị bảng lương, kế toán thu, kế toán chi. Ngoài ra còn có các chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn như kế toán chi, kiểm soát toàn bộ chi phí của doanh nghiệp. Tổ thu ngân thuộc bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Bộ phận kế toán đóng vai trò tham mưu cho toàn khách sạn khi ra các quyết định về tài chính đều bắt buộc phải dựa vào các số liệu, thông tin từ bộ phận này. g. Các bộ phận khác: · Bộ phận kỹ thuật: đảm bảo hệ thống kỹ thuật như âm thanh, điện, nước... phục vụ cho các hoạt động của khách sạn · Bộ phận cho thuê bất động sản: có trách nhiệm trước những hợp đồng, những cam kết trước hoạt động kinh doanh bất động sản. · Bộ phận chăm sóc sức khoẻ: cung cấp các dịch vụ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cho khách về an toàn tính mạng cho khách. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn theo cơ cấu trực tuyến chức năng, trong đó giám đốc các bộ phận sẽ phụ trách các chức năng theo sự uỷ quyền của giám đốc, Tổng giám đốc là người có toàn quyền quyết định về hoạt động kinh doanh của khách sạn. Việc đánh giá nhân viên, quyết định trong việc ký kết hợp đồng, việc tuyển dụng và phân công công việc là do giám đốc bộ phận quyết định. Tóm lại: các bộ phận trong khách sạn Hà Nội Daewoo có những chức năng và nhiệm vụ khác nhau, song giữa các bộ phận lại có mối quan hệ khăng khít, bổ trợ cho nhau trong quá trình hoạt động. Mọi hoạt động của khách sạn được thống nhất từ trên xuống dưới với một hệ thống thông tin liên lạc hiện đại nhất ngày nay. ¨ Trình độ đội ngũ lao động của khách sạn Hà Nội Daewoo Tính đến thời điểm hiện nay, tổng số nhân viên trong khách sạn là 750 người, trong đó có 11 chuyên gia đến từ nhiều nước như: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Italia, ... nếu so sánh với 1996, khi mà khách sạn mới đưa vào hoạt động thì tổng số nhân viên trong khách sạn là 649 người, trong đó có 39 chuyên gia nước ngoài, thì hiện nay phần lớn các trưởng bộ phận chức năng do người Việt Nam đảm nhận như: giám đốc các nhà hàng, phòng kinh doanh, phòng tài chính kế toán. Toàn bộ nhân viên của khách sạn đều đã tốt nghiệp phổ thông trung học trở lên, đối với nhiều bộ phận 100% đã tốt nghiệp đại học. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn quốc tế thì ngoại ngữ là yêu cầu bắt buộc với nhân viên khi đến dự tuyển vào làm việc. Hiện nay, tất cả nhân viên các bộ phận kinh doanh đều có thể giao tiếp được bằng tiếng Anh, ngoài ra có rất nhiều nhân viên có thể sử dụng thành thạo một ngoại ngữ khác như: tiếng Pháp, tiếng Trung, Nhật và Ý. Là một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế do vậy trước khi khai trương đi vào hoạt động, công ty quản lý đã tổ chức các khoá đào tạo tại khách sạn 5 sao Hàn Quốc cho nhân viên tất cả cá bộ phận trong khách sạn, cùng với sự giúp đỡ của các chuyên gia nước ngoài, khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn đầu tiên nhân viên được đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế. Hiểu rõ được vai trò quan trọng của nguồn nhân lực trong hoạt động kinh doanh đồng thời nhằm không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực dự bị bổ sung đáp ứng được yêu cầu của khách sạn, từ năm 2000 khách sạn đã xây dựng một chương trình đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn. Theo chương trình này tất cả các sinh viên tốt nghiệp đại học nếu có nhu cầu sẽ được thực tập nếu thực tập viên đáp ứng được yêu cầu của khách sạn thì sẽ được nhận làm nhân viên chính thức của khách sạn. Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Hà Nội Daewoo trong hai năm 2003 - 2004 STT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2003 Năm 2004 Chênh lệch năm 2004/2003 ± % Tổng doanh thu - DT lưu trú Tỷ trọng - DT ăn uống Tỷ trọng - DT DV bổ sung Tỷ trọng USD - % USD % USD % 12.361.857 6557.775,2 53,05 4.501.512,6 36,41 1.302.569,2 10,54 14.259.747,6 7.362.475,2 51,63 5.236.052,4 36,72 1.661.220 11,65 1.897.890,6 804.700 (-1,42) 734.539,8 (0,31) 358.650,8 (1,11) 15,35 12,27 16,32 27,53 2 Tổng chi phí - CP lưu trú - CP ăn uống - CP DV bổ sung USD - - - 8.435.289,4 4.481.614,8 3.071.677 881.997,6 9.636.471,4 5.050.330,8 3.414.475 1.171.665,6 1.201.182 568.716 342.798 289.668 14,23 12,68 11,16 32,84 3 Tổng số lao động Người 732 750 18 4 Năng suất LĐ USD/ng 16.887,78 19.012,63 2124,85 12,58 5 Tổng quỹ lương USD 1.214.757,6 1.238.800,8 24.043,2 1,98 6 Tỷ suất lương % 9,83 8,69 (-1,14) 7 Tiềnlương BQ/năm USD/ng 1659,5 1651,73 -7,77 (-0,47) 8 Tổng lợi nhuận USD 3.926.567 4.623.267,2 696.708,2 17,74 9 Tỷ suất LN % 31,76 32,42 0,66 (Nguồn: Khách sạn Hà Nội Daewoo) Nhìn vào bảng kết quả hoạt động của khách sạn Hà Nội Daewoo ta có nhận xét sau: Tổng danh thu của Khách Sạn năm 2004 đã tăng 15,35% so với năm 2003 tương ứng với số tiền là 1897890,6 USD. Trong đó danh thu dịch vụ lưu trú năm sau tăng12,27% so với năm trước tương ứng với 804700USD. Mặc dù doanh thu ở lĩnh vực kinh doanh, lưu trú đã có sự tăng lên đáng kể song tỷ trọng của nó lại giảm 1,42% so với năm 2003. Nguyên nhân của tình trạng này có thể được lý giải bởi đại dịch SARS và dịch cúm gia cầm xuất hiện ở Việt Nam vào cuối năm 2003 và kéo dài sang năm 2004, điều này đã là nguyên nhân khách quan làm giảm đi một lượng lớn khách du lịch và các thương gia nước ngoài đến với Việt Nam. Tiếp theo là doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2004 đã tăng 734.539,8 USD tương ứng 16,32%. Năm 2004 khách sạn đã có các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và kết quả của các giải pháp này là đã thu hút được khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại chính khách sạn làm cho tỷ trọng của dịch vụ này tăng 0,31% so với năm 2003. Bên cạnh đó, năm 2004 cũng là năm đánh dấu 1 bước chuyển biến đột phá trong hoạt động kinh doanh của các dịch vụ bổ sung của khách sạn. Điều này được thể hiện rõ nét khi doanh thu của nó tăng 27,53% tương ứng với số tiền là 358.650,8 USD. Chính nhờ sự quan tâm đầu tư đúng mức của khách sạn vào hệ thống cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ bổ sung, mà đã tạo độ tin tưởng và thu hút rất đông khách hàng đến với dịch vụ, kết quả là tỷ trọng doanh thu đã tăng lên mức đáng kể: 1,11% so với năm 2003. Do có sự phân công và sử dụng hợp lý nguồn lao động sống trong khách sạn mà năm 2004 năng suất lao động đã tăng lên 12,58% tương ứng với 2124,85 USD/người so với năm 2003. Tuy nhiên, điều đáng nói ở đây là mặc dù người lao động đã làm việc có hiệu quả, năng suất lao động tăng nhưng tiền lương bình quân năm 2004 lại giảm 0,47% tương ứng với 7,77 USD/người. Nguyên nhân của sự suy giảm này có thể thấy được do tổng số lao động trong khách sạn tăng thêm 18 người, nhưng tổng quỹ lượng dành cho người lao động năm 2004 lại chỉ tăng ở 1 con số khiêm tốn: 1,98% tương ứng 24043,2 USD so với 2003. Khi tỷ lệ phần trăm của doanh thu tăng nhiều hơn so với mức tăng của tổng quỹ lương thì tất yếu tỷ suất lương sẽ giảm và con số thực tế của năm 2004 là giảm 1,14%. Đây là những vấn đề cụ thể liên quan trực tiếp đến lợi ích của người lao động, song cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn nói chung và chất lượng lao động nói riêng. Tóm lại, năm 2004 là 1 năm hoạt động tương đối thành công của khách sạn trên tất cả các lĩnh vực kinh doanh, điều này được chứng minh khi tổng lợi nhuận năm sau tăng hơn so với năm trước là 17,74% (tương ứng 696.708,2 USD) Như vậy chúng ta có thể nói rằng: với đội ngũ cán bộ nhân viên giỏi, nhiệt tình, cùng hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đồng thời áp dụng tốt các chiến lược kinh doanh đúng đắn - khách sạn Hà Nội Daewoo đang ngày càng khẳng định được lợi thế trên con đường đua tranh tới vị trí dẫn đầu. Tuy nhiên, đứng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường, đòi hỏi trong thời gian tới khách sạn cần phải xây dựng xu hướng phát triển kinh doanh hơp lý, đồng thời có các biện pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, một lần nữa khẳng định thương hiệu mang tầm cỡ quốc tế của mình. 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG SILK ROAD - KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road 2.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật Khi đến với khách sạn Daewoo, ngay từ sảnh lớn của khách sạn, quý khách có thể nhìn thấy một cầu thang xoáy được ốp đá trắng rất đẹp. Khi đi hết mấy vòng xoáy của cầu thang, trước mắt quý khách là hai nhà hàng lớn La Paix và Silk Road. Bước vào nhà hàng Silk Road là cảm giác ấm cúng, gần gũi, một không gian bao trùm lên toàn nhà hàng là nét văn hoá Trung Hoa. Nhà hàng Silk Road với sức chứa 105 người trong đó có 3 phòng tiệc lớn là VIP I, VIP 2, VIP 3 được dùng cho các bàn tiệc theo nhóm hoặc các quan chức. Nhà hàng Silk Road phục vụ các món ăn nổi tiếng của Trung Quốc. Trang phục của nhân viên trong nhà hàng mang phong cách Trung Quốc. Một điều đặc biệt nữa là bếp trưởng của nhà hàng cũng là người Trung Quốc. Chính vì thế, có thể nói nhà hàng Silk Road là một góc nhỏ của đất nước Trung Hoa. Nếu như ở nhà hàng La Paix là sự thoáng đãng, toàn bộ mặt bên của nhà hàng là kính trong suốt có thể nhìn xuống bể bơi của khách sạn thì ở nhà hàng Silk Road lại là sự kín đáo, ấm cúng. Nhà hàng không có cửa sổ nhìn ra bên ngoài nhưng thay vào đó là những bức tranh nghệ thuật lớn nhỏ, tủ trưng bày các loại rượu quý của Trung Quốc, những bức tượng thể hiện nét truyền thống Trung Quốc. Toàn bộ nhà hàng được sơn tường màu vàng nhũ, chân tường được ốp gỗ, tấm thảm với những hoa văn nhã nhặn được trải khắp nhà hàng tạo nên sự nhẹ nhàng, yên tĩnh. Cùng với đó là ánh sáng dịu của hệ thống chiếu sáng tạo cho khách hàng cảm giác thư thái và gần gũi. Các trang thiết bị như hệ thống điều hoà nhiệt độ, bàn ghế ăn đều được nhập từ Hàn Quốc rất hiện đại, đồng bộ. Bàn có nhiều loại: bàn tròn, bàn vuông, bàn chữ nhật, ghế có bọc đệm. Khăn trải bàn trong nhà hàng cùng màu với ánh đèn với đủ kích cỡ và số lượng, khăn ăn, khăn phục vụ của nhân viên, khăn trang trí, khăn lau tay, khăn lót khay... Nhà hàng có 6 bàn phục vụ được kê sát tường, phân đều trong nhà hàng và 3 phòng VIP. Bàn phục vụ này dùng để chứa các dụng cụ, các gia vị, khăn ăn, khăn phục vụ nhằm tạo thuận tiện cho quá trình phục vụ khách. Bát ăn, đĩa kê của khách bằng sứ, màu trắng trông rất đẹp. Thìa ăn của khách bằng bạc, luôn luôn được lau chùi cẩn thận trước khi đưa vào sử dụng. Nói chung, đồ dùng dụng cụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng được trang bị đầy đủ, đa dạng về số lượng và chất lượng như: đồ bằng sứ, đồ bằng bạc, inox... Ngoài ra, nhà hàng còn có một phòng kho dùng để cất trữ những đồ dùng dụng cụ trong nhà hàng, hệ thống tủ lạnh, máy pha cà phê, máy đun nước tự động, máy làm đá tự động, nhà lạnh, ... thường xuyên được bảo quản và nâng cấp... Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Silk Road được đánh giá là cao cấp, phù hợp với tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn 5 sao. Những yếu tố này có tác động lớn tới chất lượng phục vụ của nhà hàng. 2.2.1.2. Tổ chức lao động ở bộ phận bàn tại nhà hàng Silk Road * Cơ cấu tổ chức lao động Giám đốc nhà hàng Giám đốc nhà hàng Trợ lý giám đốc Nhân viên phục vụ bàn Nhân viên phụ bàn Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận bàn tại nhà hàng Silk Road Qua sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận bàn nhà hàng Silk Road, ta thấy: Người đứng đầu là giám đốc nhà hàng. Người này điều phối mọi hoạt động kinh doanh của nhà hàng, kiểm soát chi phí, giám sát mọi hoạt động phục vụ trong nhà hàng Silk Road. Tiếp đó là trợ lý giám đốc. Trợ lý giám đốc có nhiệm vụ hỗ trợ cho mọi hoạt động của giám đốc nhà hàng, có thể đảm nhiệm mọi công việc khi giám đốc vắng mặt. Nhân viên phục vụ bàn là người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại bàn, đem lại sự thoả mãn cho khách hàng. Nhân viên phụ bàn: người này trợ giúp cho nhân viên phục vụ bàn . Chuyển yêu cầu của khách xuống bộ phận bếp và chuyển món ăn từ bếp lên phòng ăn. Cũng như các nhà hàng khác trong khách sạn, nhà hàng Silk Road phục vụ khách ăn vào bữa trưa và bữa tối. Giờ làm việc của nhà hàng như sau: Ca B: từ 11h15 đến 14h00 và 17h45 đến 22h00 Ca B': từ 6h00 đến 10h00 và 19h00 đến 22h30 Ca C: từ 7h30 đến 15h00 Ca C': từ 15h00 đến 22h30 Trong đó giờ làm việc chung của các nhân viên thường là ca B, tức là phục vụ khách ăn trưa và tối. Giờ làm việc của ca B' là phục vụ khách ăn sáng và tối, đây là ca làm việc cho những hôm nhà hàng mở Breakfast phục vụ những khách đang lưu trú tại khách sạn. Riêng giờ làm việc của ca C và ca C' thì chỉ những nhân viên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong quá trình phục vụ mới được làm. Những người này có trách nhiệm chung so với các nhân viên phục vụ trong nhà hàng cũng có thể coi họ là trưởng ca. Tổng số nhân viên trong nhà hàng là 16 người, trong đó có 5 nhân viên nam và 11 nhân viên nữ. Mọi nhân viên trong nhà hàng dù làm ở ca nào cũng phải có nhiệm vụ bầy bàn. Tổ chức phục vụ khách ăn theo thực đơn hoặc chọn món. Nhân viên phục vụ dù ở các bàn ăn phía ngoài hay phục vụ trong phòng VIP thì vẫn phải tuân theo quy trình nhất định. Tất cả nhân viên luôn phải thực hiện việc: "làm đúng ngay từ đầu", duy trì vệ sinh sạch đẹp các đồ dùng dụng cụ như: cốc tách, bát đĩa, thìa dĩa... và các dụng cụ lao động khác để phục vụ khách, chịu trách nhiệm về tài sản công cụ lao động trong ca làm việc của mình. Thu thập thông tin của khách hàng, kết hợp chặt chẽ với tổ bếp và bộ phận marketing để quảng cáo những món ăn hấp dẫn của nhà hàng. Ngoài ra khi khách vào ăn, nhân viên có nhiệm vụ đứng gần cửa ra vào chào khách. Các nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khi khách vào hỏi xem khách có bao nhiêu người sau đó kéo ghế mời khách ngồi và hỏi khách dùng đồ uống gì. Khách ăn theo thực đơn cố định hay tự chọn. Nếu khách ăn theo thực đơn tự chọn thì đưa thực đơn cho khách lựa chọn món ăn, đồ uống để ghi phiếu order. Trong khi chờ món ăn, đồ uống, nhân viên phục vụ mang đồ ăn kèm đến cho khách như: lạc trộn, dưa chuột trộn, tương ớt và ớt quả thái lát. Khi khách ăn phải luôn theo dõi khách để xem khách có nhu cầu gì là đáp ứng ngay, nếu có đồ bẩn thì thay cho khách. Sau khi khách ăn xong đưa hoá đơn cho khách thanh toán, tiễn khách và cảm ơn khách, cuối cùng là thu dọn. * Trình độ đội ngũ lao động Khách sạn Daewoo đi vào hoạt động được gần 10 năm, lại là một khách sạn 5 sao nên những người làm quản lý trong khách sạn đều là những người có trình độ về mọi mặt . Những nhân viên được coi là làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong khách sạn vẫn là những người trẻ tuổi, đầy sự năng động và nhiệt huyết. Nhà hàng Silk Road co 16 nhân viên, trong đó có 5 nhân viên nam va 6 nhân viên nữ. Để hiểu rõ hơn về đội ngũ nhân viên nhà hàng Silk Road ta xem bảng sau: Bảng 2.2:Trình độ đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng Silk Road Bộ phận Giới tính Tuổi Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Nam Nữ TB ĐH CĐ TH PTTH ĐH C B A Bàn 5 11 25 2 3 4 7 2 4 6 4 (Nguồn: Khách sạn Hà Nội Daewoo) Qua biểu trên chúng ta thấy nhân viên trong nhà hàng đều rất trẻ, độ tuổi trung bình là 25 tuổi. Có lẽ đây chính là điểm mạnh của nhà hàng, tạo điều kiện thúc đẩy chất lượng phục vụ khách hàng. Bởi những nhân viên này luôn luôn là hiện thân của sự năng động, sự nhiệt tình, sự tươi tắn. Những yếu tố này không thể thiếu đối với một nhân viên phục vụ bàn. Tuy nhiên, trình độ chuyên môn của nhân viên lại rất hạn chế, chỉ có 2 người được đào tạo về ngành khách sạn ở bậc đại học, 3 người ở bậc cao đẳng, 4 người ở bậc trung học và 7 người chỉ mới tốt nghiệp PTTH. Nhân viên trong nhà hàng họ làm việc dựa trên kinh nghiệm truyền đạt cho nhau là chính, ít có nhân viên được đào tạo bài bản, hiểu sâu về nghiệp vụ phục vụ bàn. Điều đó khiến cho những nhân viên này ít nhiều bị hạn chế về sự hiểu biết xã hội, khiến cho quá trình tiếp xúc với khách hàng cũng bị hạn chế. Tiếp đó là trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Một số nhân viên có thể giao tiếp khá tốt với khách, tạo cho khách sự thoải mái, thân thiện. Tuy nhiên vẫn tồn tại việc nhân viên không hiểu khách nói gì, yêu cầu gì, gây ảnh hưởng tới tâm lý của khách. Sự hạn chế trong giao tiếp này chỉ có ở một số nhân viên mới vào nghề, trình độ ngoại ngữ của họ không tốt. Tóm lại, vấn đề đội ngũ lao động trong nhà hàng khách sạn là rất quan trọng bởi họ là những người trực tiếp phục vụ khách. Đối với nhà hàng Silk Road cũng vậy, chất lượng phục vụ khách của nhân viên trong nhà hàng chính là một hình thức quảng cáo không mất tiền, tạo nét đặc trưng riêng về lợi thế cạnh tranh của nhà hàng Silk Road. Do đó, cần quan tâm hơn nữa vấn đề tuyển chọn đội ngũ lao động của nhà hàng để làm sao vừa đảm bảo tính hợp lý với tính chất công việc, vừa đảm bảo có nhiều kinh nghiệm trong nghề nghiệp. 2.2.1.3. Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Silk Road Trong bất kỳ khách sạn nào dù có chất lượng cao hay thấp đến đâu đi chăng nữa thì nhân viên phục vụ bàn ở nhà hàng cũng phải có nhiệm vụ bầy bàn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống phù hợp và theo dõi việc ăn uống của khách để phục vụ đúng lúc, đúng cách. Bên cạnh đó nhân viên phục vụ bàn luôn phải thực hiện đầy đủ các quy trình sau: * Chuẩn bị trước giờ ăn Nhân viên kiểm tra kỹ lưỡng về vệ sinh trong nhà hàng xem thảm đã được hút bụi chưa, các bức tượng, bình hoa, tranh trang trí đã được lau chùi cẩn thận chưa, nếu chưa thì báo ngay cho bộ phận vệ sinh để họ thực hiện công việc của mình. Sắp xếp các loại rượu lên giá rượu đúng vị trí và gọn gàng. Lau chùi, kê xếp bàn ghế sao cho tận dụng được diện tích phòng ăn đảm bảo thẩm mỹ, khi xếp đặt bàn ghế chú ý đến các đoàn khách, cá nhân có đặt trước để sắp đặt cho phù hợp, tạo vẻ ấm cúng không bị trống loãng. Lau chùi lại tât cả các dụng cụ ăn uống, không để lại vết tay trên mép ly, cốc, bát, đĩa và đạt độ bóng. Gấp khăn ăn đơn giản nhưng đẹp (gấp kiểu uất kim cương), tránh gấp kiểu cầu kỳ, khi sử dụng dễ bị nhàu nát và không thuận tiện. Trải khăn bàn, độ phủ xuống xung quanh bàn phải đều nhau, xịt bình nước lên bề mặt khăn, vuốt cho khăn không bị nhàu. Cắm hoa tươi vào lọ, cắm 1 bông, phun nước cho hoa thêm tươi và sạch sau đó đặt đều ở các bàn. Riêng phòng VIP 3 do bàn dài nên đặt 2 lọ . Thay gia vị mới vào dụng cụ đựng gia vị đã được làm vệ sinh sạch sẽ. Bầy dụng cụ ăn uống phù hợp, đồng bộ. Đặc biệt lưu ý nếu có khách đặt trước thì sắp xếp đồ dùng dụng cụ ăn uống hợp lý. Giám đốc nhà hàng phân công phụ trách bàn, phòng VIP cho từng nhân viên để phục vụ chu đáo và thuận tiện. Nhân viên phục vụ kiểm tra lại hệ thống điều hoà, hệ thống chiếu sáng đã đạt yêu cầu chưa để bắt đầu phục vụ khách. * Chào đón khách và hướng dẫn khách Khi khách vào nhà hàng, một nhân viên của nhà hàng đứng ở cửa sẽ chào khách và hỏi khách đã đặt trước hay chưa, rồi mời khách vào nhà hàng. Các nhân viên phục vụ bên trong nhà hàng hỏi xem khách đi một mình hay theo nhóm, có bao nhiêu người sau đó đưa khách lại bàn và kéo ghế mời khách ngồi. * Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Sau khi mời khách ngồi, nhân viên phục vụ hỏi xem khách dùng đồ uống gì, khách ăn theo thực đơn tự chọn hay thực đơn cố định. Nhân viên giới thiệu các món ăn đặc biệt của nhà hàng đồng thời đưa thực đơn cho khách. Nếu khách ăn theo thực đơn tự chọn thì đưa thực đơn cho khách lựa chọn món ăn đồ uống để ghi phiếu order. Khi ghi xong thực đơn nhân viên nhắc lại một lần để khách có thể bổ sung nếu thấy chưa đủ. * Chuyển yêu cầu của khách xuống bộ phận bếp, bar: sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên phụ bàn chuyển cho bộ phận bếp, bar. * Chuyển món ăn đồ uống cho khách Trong khi chờ món, nhân viên rót trà mời khách. Đó là trà hoa cúc hoặc trà hoa nhài. Đây chính là sự khởi đầu trong việc thưởng thức văn hoá ẩm thực Trung Hoa. Khi nhận món ăn ở bếp nhân viên phục vụ kiểm tra đồ gia vị và thức ăn kèm theo, số lượng và chất lượng món ăn đã đúng với phiếu order hay chưa. Trước đó nhân viên để nguyên món ăn của khách đang được trang trí rất đẹp và hấp dẫn cho khách nhìn thấy, nhân viên giới thiệu món và hỏi khách có nhu cầu chia đều món ăn đó ra các đồ ăn của họ không. Nếu khách đồng ý thì nhân viên tiến hành chia món. Khi chuyển món ăn đến cho khách theo đúng thứ tự các phần ăn, đứng bên phải đặt nhẹ nhàng các món ăn xuống bàn và g