Đề tài Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác thu hút khách Nhật đến khách sạn Hoàng Anh Gia Lai - Đà Nẵng trong thời gian tới

g của 2 bên rất thông suốt và đạt được nhiều thành quả tốt đẹp. Mặt khác, tài nguyên du lịch miền Trung lớn và văn hóa cũng tương đồng so với Nhật. Các yếu tố đó đã thu hút người Nhật đến với Đà Nẵng và đến với khách sạn. Các nước thuộc châu Á còn lại có tỷ trọng thấp như Hàn Quốc %, Malai 3%, Trung Quốc 2%.. chủ yếu là khách tự tìm đến và có một số nhỏ do các công ty lữ hành đưa đến, không có sự ổn định. Tiếp đến là Châu Âu - Châu Mỹ chiếm 25% , chiếm tỉ trọng thấp nhất là khách đến từ các Châu lục khác 7% . Trong cơ cấu này thì khách Mỹ nổi trội nhất đạt 11%, khả năng chi tiêu cao, đòi hỏi nhu cầu về an toàn và vệ sinh cao nên họ tiêu dùng tất cả các dịch vụ trong khách sạn. Mục đích chuyến đi của khách Mỹ là du lịch thuần túy và thăm thân, nếu khách sạn thu hút được nguồn khách này sẽ là tiềm năng lớn trong tương lai. Bước sang năm 2009, nước Mỹ lâm vào suy thoái kinh tế nên người Mỹ thắt chặt chi tiêu, khách Mỹ đến khách sạn giảm xuống chỉ còn 5%. Theo thông tin từ Sở Văn hoá - Thể thao - Du lịch Đà Nẵng từ 14-20/8/2008, hãng hàng không PB Air phối hợp với Công ty thẻ tín dụng KTC và Kênh 9 Truyền hình Thái Lan “First Class TV” đã tổ chức đoàn làm phim sang xúc tiến điểm đến Đà Nẵng, Huế và Hội An. Đây là một trong nhiều hoạt động xúc tiến do PB Air khởi xướng để quảng bá Nguyễn Anh Tuấn 23 điểm đến du lịch mới - Đà Nẵng và miền Trung - với công chúng Thái Lan và đông đảo khách du lịch trên đất Thái. Do đó lượng khách Thái đến Đà Nẵng du lịch rất ổn định. Cũng trong thời gian này khách sạn kết hợp với các công ty du lịch 2 nước tổ chức họp báo và tham gia vào chương trình quảng bá miền Trung làm cho danh tiếng của khách được nhiều khách Thái biết đến. Kết quả tỷ trọng khách Thái tăng vọt lên 62%. Dù khách sạn đã thành công trong công tác thu hút khách Thái nhưng sẽ không duy trì được thời gian dài, mục đích chuyến đi của khách Thái là đi du lịch thuần túy trong khi điểm mạnh của khách sạn là khai thác khách MICE nên định hướng xây dựng và phát triển dịch vụ của khách sạn luôn đi theo hướng này. Ngoài Thái Lan, khách sạn còn chú trọng hoạt động thu hút khách Nhật, mở rộng dịch vụ mà người Nhật ưu thích, liên kết với các công ty lữ hành chuyên gửi khách Nhật... đã làm khách Nhật tăng thêm 6% chiếm tỷ trọng 17% trong cơ cấu khách quốc tế. Theo kết quả nghiên cứu của cơ quan du lịch Đà Nẵng, sở thích du lịch của du khách Nhật hướng về những sản phẩm khá giống với tài nguyên du lịch mà các tỉnh miền Trung đang sở hữu như di sản văn hóa, thiên nhiên đẹp, con người thân thiện, nhưng khách du lịch Nhật chiếm có 4% tổng số khách đến khu vực này. Nghĩa là chúng ta có những thứ hợp sở thích nhưng vẫn không đón được nhiều khách Nhật. Nhận xét: Thành phố Đà Nẵng đã và đang thu hút nhiều nhà đầu tư Nhật và khách du lịch Nhật chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách quốc tế của thành phố và định hướng của thành phố tăng cường hợp tác song phương với Nhật. Ngoài ra khách Nhật có mức chi tiêu cao, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nguồn khách tương lai rất dồi dào, phần lớn là khách công vụ. Tất cả các tiêu chí trên phù hợp với điểm mạnh và định hướng phát triển của khách sạn, với yêu cầu khắt khe của khách Nhật mà khách sạn có thể đáp ứng được có thể nâng cao uy tín và chuyên môn nghiệp vụ của khách sạn là mục tiêu mà khách sạn Hoàng Anh Gia Lai luôn hướng đến. b/ Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi Nguyễn Anh Tuấn 24 Nguồn khách đến khách sạn với nhiều nhu cầu và mục đích khác nhau, hiện nay tập trung chủ yếu vào 2 loại khách chính là khách công vụ và khách du lịch thuần túy theo số liệu như sau: Bảng 2: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi (ĐVT : Lượt khách) ( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang ) Với vị trí của khách sạn tọa lạc ngay trung tâm thành phố, ở trên đường trục chính lại rất gần sân bay nên rất phù hợp nhu cầu khách công vụ nên trong 2 năm hoạt động khách công vụ là nguồn khách chính chiếm tỉ trọng 54% năm 2008 mang lại nguồn thu nhập ổn định cho khách sạn. Bên cạnh đó, khách du lịch thuần túy đạt 26% nhưng nguồn khách này đến theo mùa và phụ thuộc nhiều vào điều kiện khách quan. Còn lại các nguồn khách khác chiếm tỉ trọng 20% bao gồm khách vãng lai, khách hội nghị, thăm thân… nguồn khách này không lớn nhưng nếu khách sạn phục vụ tốt có thể duy trì và làm tăng các nguồn khách khác. Sang năm 2009, nhận thấy tiềm năng và điều kiện của khách sạn thích hợp để thu hút khách công vụ trở thành nguồn khách chính nên khách sạn chú trọng thu hút nguồn khách này làm cho tỉ trọng tăng thêm 28,2%. Cùng thời điểm này khách du lịch thuần túy tăng 83,9%. Nguyên nhân khách du lịch thuần túy tăng đột biến do tình hình trính trị bất ổn ở các nước trong khu vực nên khách du lịch quốc tế chọn Việt Nam là điểm đến an toàn hơn. Qua 1 năm hoạt động và quảng bá của khách sạn nguồn khách du lịch nội địa cũng đã biết được danh tiếng của khách sạn nên lượng khách tăng lên rõ rệt. Năm 2008 Năm 2009 2009/2008 Chỉ tiêu SL % SL % TĐTT(%) Chênh lệch DL thuần tuý 3.015 26% 5.545 38% 183,9% 2.530 DL công vụ 6.262 54% 8.025 55% 128,2% 1.763 Mục đích khác 2.319 20% 1.021 7% 44,1% -1.298 Tổng 11.596 100% 14.591 100% 125,8% 2.995 Nguyễn Anh Tuấn 25 Nhận xét: Trong khoảng thời gian đầu hoạt động cho đến nay khách sạn sàng lọc nguồn khách để tìm ra nguồn khách có tiềm năng phù hợp với điều kiện vị trí, cơ sở vật chất kỹ thuật, mục tiêu phát triển của khách sạn. Qua thực tế cho thấy nguồn khách công vụ là nguồn khách chính mà khách sạn đã phục vụ trong thời gian qua đã đem lại nguồn thu chính cho khách sạn và khẳng định mục tiêu thu hút khách công vụ của khách sạn là phù hợp điều kiện, năng lực của khách sạn và phù hợp với xu thế phát triển thành phố Đà Nẵng. 2.2.1.2 Các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của khách sạn a/ Tình hình thu hút khách Trong 2 năm đầu hoạt động đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn còn nhiều thử thách, đây là khoảng thời gian khẳng định mình nên khách sạn đã áp dụng mạnh các biện pháp để tăng sức thu hút khách. Bảng 3 : Tình hình thu hút khách năm 2008-2009 (ĐVT: Lượt khách) Năm 2008 Năm 2009 2009/2008 Chỉ tiêu SL % SL % TTĐT(%) Chênh lệch Tổng LK 11.596 100% 14.591 100% 125,8% 2.995 Quốc tế 5.296 45,7% 6.778 46,5% 127,9% 1.482 Nội địa 6.300 54,3% 7.813 53,5% 124,1% 1.513 ( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang ) Năm 2008 là thời gian đầu khách sạn hoạt động, mục tiêu của khách sạn hướng vào thu hút nguồn khách nội địa nên tỉ trọng chiếm 54,3%. Đối với khách quốc tế khách sạn chưa thực hiện các chương trình quảng bá nhằm thu hút khách, chỉ chú trọng vào các khách hàng chiếm tỉ trọng cao ở khách sạn như Thái Lan, Nhật Bản. Có thể nhận thấy tiềm năng của khách quốc tế là rất lớn. Năm 2009 nền kinh tế thế giới lâm vào khủng hoảng do ảnh hưởng suy thoái của nền kinh tế Mỹ, du khách các nước đến với Việt Nam giảm hẳn. Tuy nhiên với chương trình hành động của ngành du lịch Việt Nam nhằm tăng cường thu hút khách quốc tế và thúc đẩy du lịch nội địa -“Impressive Việt Nam”, nhiều khách sạn đã có các chính sách Nguyễn Anh Tuấn 26 giảm giá để đồng hành với việc giảm giá tour thu hút du khách của các công ty lữ hành nên phần nào đã thu hút được một lượng du khách đáng kể đến du lịch Việt Nam trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế này. Nhờ các chiến lược quảng bá hiệu quả, chương trình khuyến mãi hấp dẫn, uy tín của khách sạn nên nguồn khách đến khách sạn vẫn không ảnh hưởng mà còn tăng lên. Về tỷ trọng của khách quốc tế và nội địa không thay đổi nhiều nhưng lượng khách quốc tế đến khách sạn so với năm 2008 đã tăng lên 27,9%. Đây cũng là kết quả mà khách sạn đã thực hiện trong năm 2008 đã thu hút khách châu Á thành công. Bên cạnh đó, danh tiếng của khách sạn đã được biết đến trong nước nên nguồn khách nội địa cũng tăng lên 24,1% mặc dù trong thời gian này kinh doanh của nghành gặp nhiều khó khăn. Như vậy, qua hơn 2 năm hoạt động số lượt khách đến với khách sạn tăng ổn định và tương đối đồng đều, tuy tỉ trọng khách quốc tế thấp hơn nhưng có thể nhận ra đây là nguồn khách tiềm năng vì trong thời gian này khách sạn chưa chú trọng đầu tư nhiều để khai thác khách quốc tế mà đã đạt được kết quả rất khả quan. b/ Số ngày lưu lại bình quân Bảng 4: Ngày khách lưu trú tại khách sạn. (ĐVT: Ngày khách) 2008 2009 2009/2008 Chỉ tiêu Ngày khách Cơ cấu % Ngày khách Cơ cấu % Chênh lệch TĐTT % Tổng NK 18.739 100 15.296 100 - 3.443 81,62 Quốc Tế 8.739 46,63 8.921 58,32 182 102,08 Nội Địa 9.995 53,33 6.375 41,67 - 3.620 63,78 (Nguồn: Phòng kế toán) Năm 2008: Khách sạn chỉ mới đi vào hoạt động nên ngày khách lưu trú tương đối cao, lượng khách quốc tế và nội địa chiếm tỉ lệ gần ngang nhau. Vì đây là thời điểm tất cả các dịch vụ của khách sạn đang đạt trạng thái cực tốt nên thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng. Năm 2009: Đến cuối năm 2008 và đầu năm 2009 chứng kiến sự khủng kinh tế trầm trọng, hàng loạt công ty rơi vào tình trạng bờ vực phá sản, điều này đã ảnh hưởng đến Nguyễn Anh Tuấn 27 việc kinh doanh của khách sạn trong việc thu hút khách hàng Mice. Tổng ngày khách của khách sạn đã giảm đi khá mạnh đến 3.443 ngày khách, trong đó việc khách nội địa giảm đến 3.620 ngày khách và khách quốc tế có tăng nhưng không đáng kể đã trở thành một báo động lớn cho khách sạn vì trong giai đoạn này lượng khách nội địa vẫn là trọng tâm của HAGL. Nguyên nhân nằm ở chỗ là do các sản phẩm của khách sạn chưa thật sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Về cơ cấu sản phẩm thì tương đối ổn nhưng các dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách hàng thì có thể nói là không tốt. Nhất là HAGL nằm ngay trong trung tâm thành phố Đà Nẵng nên cần phải gia tăng các dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú hơn các tiện ích mà khách hàng có thể cảm nhận thoải mái được, có như vậy họ mới chấp nhận lưu lại lâu hơn tại khách sạn. Bảng 5: Bảng thời gian lưu trú bình quân của khách ở khách sạn (ĐVT: Ngày khách) Chỉ tiêu 2008 2009 Chênh lệch TĐTT Thời gian lưu trú bình quân 1,62 1,04 -0,58 64,19% Khách Quốc Tế 1,65 1,31 -0,34 79,39% Khách Nội Địa 1,59 0,82 -0,77 51,57% (Nguồn: Phòng kế toán) Phân tích rõ hơn về thời gian lưu trú bình quân của khách tại khách sạn thì thực tế càng chứng minh rõ ràng, đó là thời gian khách quốc tế lưu lại bình quân giảm đi 0,34 ngày và khách nội địa đã giảm 0.77 ngày (dưới mức 1%). Việc số lượng khách tăng qua các năm nhưng thời gian lưu trú lại liên tục giảm mạnh như vậy đã gây ra một hiệu ứng không tốt cho khách sạn trong việc tiếp cận các thị trường tiềm năng khác. So với mức thời gian lưu trú bình quân của khách du lịch tại thành phố Đà Nẵng: Bảng 6: Thời gian lưu trú bình quân của khách du lịch tại Đà Nẵng từ năm 2006 – 2009 Chỉ tiêu ĐVT 2006 2007 2008 2009 Thời gian lưu trú bình quân của khách Ngày 1,67 1,63 1,67 1,7 (Nguồn: Sở VH-TT&DL Đà Nẵng) Nguyễn Anh Tuấn 28 Ta thấy mức thời gian lưu trú luôn trên 1.6 ngày khách, trong khi vào năm 2009 thì lượng khách nội địa đã giảm thời gian lưu trú trung bình xuống dưới 1 ngày. Điều này là do một phần vì khách nội địa đã quá quen thuộc với việc đi công tác tại thành phố Đà Nẵng, họ đã nhàm chán với những dịch vụ tại khách sạn cũng như của thành phố. Vì vậy ngoài việc trông chờ vào sự đầu tư mạnh mẽ của Đà Nẵng thì khách sạn HAGL cũng cần phải có nhiều hơn các dịch vụ bổ sung thật sự hấp dẫn ngoài mục đích lưu trú và hội nghị của du khách. Tăng cường các hoạt động liên kết du lịch để tạo nên một chuỗi các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng nhằm đáp ứng được các yêu cầu và đòi hỏi cao của khách hàng hội nghị. c/ Mức chi tiêu bình quân Để hiểu rõ hơn về tình hình thu hút khách tiêu dùng các dịch vụ bổ sung, ta sẽ xem xét chi tiêu bình quân của khách tại khách sạn HAGL và của Đà Nẵng: Bảng 7: Chi tiêu bình quân khách quốc tế và nội địa (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 2009/2008 Chi tiêu bq/NK 5,28 5,58 105,6% Quốc tế 5,63 6,02 106,9% Nội Địa 4,89 5,14 105,2% ( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang ) Bảng 8: Mức chi tiêu bình quân của khách du lịch tại Đà Nẵng từ năm 2006 – 2009 Chi tiêu ĐVT 2006 2007 2008 2009 Chi tiêu trung bình của khách: ¾ Khách nội địa ¾ Khách quốc tế Đồng USD 440.000 50 470.000 60 680.000 75 910.000 97 (Nguồn: Sở VH-TT&DL Đà Nẵng) Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy được rằng chi tiêu bình quân của khách tại khách sạn có tăng nhưng tốc độ tăng còn chậm chỉ từ 5% đến 7%. Chủ yếu là cho việc chi tiêu các hoạt động lưu trú, hội nghị và nhà hàng. Đây là những sản phẩm gắn liền với hoạt động của khách sạn nhưng cho đến nay thì các hoạt động này chưa có nhiều cải tiến Nguyễn Anh Tuấn 29 hơn so với lúc ban đầu, chính điều này đã làm cho khách hàng có tâm lý không còn hứng thú trong việc sử dụng các dịch vụ nữa. Tuy nhiên so với mặt bằng chung với chi tiêu của thành phố Đà Nẵng thì chi tiêu trung bình của khách sạn vượt trội hơn nhiều. Vì vậy với qui mô và vị trí khá thuận lợi của mình trong khu vực trung tâm thành phố, khách sạn cần phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa, đặc biệt với sự tiến bộ khoa học kĩ thuật hiện nay thì khách sạn không nên hài lòng với những gì mình có mà phải biết tận dụng để tăng tính hấp dẫn và đa dạng của dịch vụ bổ sung nhằm gia tăng mức chi tiêu của khách cũng như thời gian lưu trú tại khách sạn. 2.2.1.3 Cơ cấu doanh thu trong tổng doanh thu khách quốc tế a/ Cơ cấu doanh thu của khách sạn qua 2 năm Để đánh giá chính xác hơn về hiệu quả hoạt động của khách sạn, chúng ta xem các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu là chi phí hoạt động của khách sạn trong thời gian qua. Bảng 9: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn năm 2008, 2009 ( ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 2009/2008 2009-2008 Doanh thu 27.861,2 32.935,4 118,21% 5.074,2 Chi phí 24.271 28.472 117,57% 4.255 Lợi nhuận 3.644,2 4.463,4 122,5% 819,2 Công suất buồng 35% 55% - 20% ( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang ) Kết quả kinh doanh khách sạn về doanh thu và lợi nhuận có tăng đều qua 2 năm. Nhưng chi phí hoạt động của khách sạn chiếm tỷ lệ cao do trong thời gian đầu hoạt động khách sạn đầu tư nhiều cho các hoạt động maketing, bên cạnh đó vận hành hoạt động của khách sạn chưa đi vào ổn định nên có nhiều sự lãng phí. - Về doanh thu: Tuy đang trong gian đoạn khủng hoảng kinh tế trầm trọng nhưng doanh thu từ hoạt động kinh doanh vẫn tăng chứng tỏ khách sạn đã có những chiến lược thu hút khách hợp lý, việc tạo mối quan hệ với những hãng lữ hành, các công ty, các ngành… đã giúp cho khách sạn duy trì ổn định một lượng khách quen và trung thành với mình. Đặc biệt là những công ty có chi nhánh đặt trực tiếp tại khách sạn HAGL... Cùng Nguyễn Anh Tuấn 30 với việc kích cầu, chính sách thu hút khách nội địa đặc biệt là hướng đến loại khách MICE, loại khách mà khách sạn đã chọn làm thị trường mục tiêu kinh doanh do đó tận dụng sự khó khăn của nền kinh tế cần phải tiến hành nhiều cuộc họp mang tính giải pháp để giải quyết các vấn đề của công ty, HAGL đã tiến hành chiến dịch tăng cường quan hệ khách hàng để nhận được các đơn đặt hàng cho việc hội nghị hội thảo. Tất cả những nổ lực của khách sạn đã mang lại một nguồn doanh thu trên 32 tỷ đồng cho khách sạn trong năm 2009. - Về chi phí: Chi phí lớn nhất là chi phí dành cho cơ sở vật chất kĩ thuật và cho nhân viên vì là một khách sạn đẳng cấp 5 sao nên các thiết bị về kĩ thuật và nhân viên phải đạt được các tiêu chuẩn quốc tế. Do đó mức chi phí bỏ ra năm 2009 so với năm 2008 tăng lên 17,57% tương ứng mức tăng là 4.255 triệu đồng. So với mức doanh thu tăng được là 5.074,2 triệu đồng thì có thể thấy rằng việc kinh doanh của khách sạn so với mức chi phí bỏ ra đã không mang lại nhiều lợi nhuận như mong muốn mà tập đoàn HAGL đề ra. Vì chỉ mới hoạt động được hơn 3 năm nên qua số liệu trên ta nhận thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn là tương đối ổn định, mặc dù lợi nhuận thu được chưa cao nhưng đó là bước đệm để giúp khách sạn có thể phát triển tốt tốt hơn nữa trong tương lai. Vấn đề hiện nay khách sạn cần quan tâm đó là cần thay đổi để tạo sự mới lạ trong các dịch vụ cung cấp cho khách, bên cạnh đó cần tăng cường chiến lược liên kết du lịch với các đối tượng có liên quan đến việc thu hút nguồn khách hàng mục tiêu cho khách sạn. Để nhận định chi tiết hơn hoạt động của các bộ phận, cần xem xét cơ cấu doanh thu của từng bộ phận. Bảng 10: Cơ cấu doanh thu khách sạn (ĐVT: Triệu đồng) 2008 2009 2009/2008 Chỉ tiêu SL Cơ cấu % SL Cơ cấu % CL TĐTT % Tổng DT 27.861,2 100% 32.935,4 100% 5.074,2 118,2 DT lưu trú 10.904 39,14 12.981,18 39,43 2.077,18 119,0 Nguyễn Anh Tuấn 31 DT nhà hàng 10.097,2 36,24 13.705,28 41,61 3.608,08 135,73 DT khác 6.860 24.62 6.248,94 18,97 - 611,06 91,09 (Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang ) Qua bảng cơ cấu về doanh thu thì từ năm 2008 đến năm 2009 doanh thu cho lưu trú và nhà hàng tăng cao, nhưng doanh thu cho lĩnh vực khác lại giảm. Điều này là hoàn toàn đúng vì khách sạn chỉ tập trung vào hoạt động kinh doanh chính của mình là lưu trú, nhà hàng và hội nghị, ít quan tâm đến các loại dịch vụ bổ sung đáp ứng cho khách hàng. Tuy có được diện tích rất lớn và đẹp tại thành phố Đà Nẵng nhưng khách sạn lại chưa có sự đầu tư nhiều vào các hoạt động bổ sung của mình nên đã làm cho khả năng thu hút khách đến và sử dụng các dịch vụ khách sạn càng ngày càng thấp. b/ Cơ cấu doanh thu khách quốc tế Bảng 11: Doanh thu khách quốc tế và nội địa của khách sạn năm 2008, 2009 (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 SL % SL % 2009/2008 2009-2008 Doanh thu 27.861,2 100% 32.935,4 100% 118,21% 5.074,2 Quốc tế 12.537,54 45% 13.174,16 40% 105,1% 636,62 Nội địa 15.323,66 55% 19.761,24 60% 128,9% 4.437,58 ( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang ) Trong tổng doanh thu của khách sạn qua 2 năm 2008 và 2009 thì doanh thu từ khách nội địa và khách quốc tế đều tăng, nhưng doanh thu khách quốc tế tăng chậm hơn khách nội địa. Doanh thu khách quốc tế tăng 5,1% tương ứng mức tăng 636,62 triệu đồng, khách nội địa tăng 28,9% tương ứng mức tăng 4.437,58 triệu đồng. Trong đó, doanh thu nội địa chiếm tỷ trọng lớn. Năm 2008, doanh thu từ khách nội địa chiếm 55% tương ứng 15.323,66 triệu đồng và năm 2009 chiếm 60% tương ứng 19.761,24 triệu đồng. Và doanh thu từ khách quốc tế chiếm 45% tổng doanh thu tương ứng là 12.537,54 triệu đồng và giảm còn 40% trong tổng doanh thu năm 2009 tương ứng là 13.174,16 triệu đồng. Nguyễn Anh Tuấn 32 2.2.2 Những hoạt động thu hút khách Nhật tại khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm Khách sạn xây dựng mới hoàn toàn và đến nay hoạt động được hơn 3 năm nên cơ sở vật chất của khách sạn còn tốt, các loại dịch vụ đa dạng nhưng để thu hút nguồn khách Nhật khách sạn đã bổ sung một số dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích khách Nhật. - Dịch vụ nhà hàng: Thực đơn bằng tiếng Nhật dành riêng cho người Nhật, nhân viên phục nói tiếng Nhật và cung cấp một số món ăn Nhật Bản đặc trưng như: tôm cuộn rong biển, mỳ lạnh Soba và một số loại sushi cuốn. - Dịch vụ bổ sung: Khách Nhật lưu trú tại khách sạn phần nhiều là khách công vụ, có nhiều nhu cầu về các dịch vụ văn phòng nên khách sạn đã chủ động mở rộng khu vực business center và dịch vụ hội họp hành chính, với nhiều thiết bị hiện đại, cung cấp nhiều loại sách, tạp chí tiếng Nhật… có thể đáp ứng tốt nhu cầu của nhiều du khách cùng một lúc. Thiết kế tua du lịch trọn gói đến các điểm khách Nhật ưa thích như: Hội An, Mỹ Sơn, cố đô Huế… đã được sự đón nhận của du khách. Nhà may áo dài truyền thống rất đa dạng về màu sắc, kiểu dáng và thời gian nhanh đã đáp ứng được nhu khắt khe của phần lớn du khách nữ lưu trú tại khách sạn, góp phần kéo dài hơn thời gian lưu lại của khách. Các dịch vụ giải trí khác như truyền hình vệ tinh, spa, tắm hơi và xông hơi đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách. - Dịch vụ lưu trú: Khách Nhật luôn yêu cầu chất lượng dịch vụ cao với thời gian nhanh nên khách sạn đã đơn giản hóa các thủ tục của nhân viên tiếp xúc, thời gian chờ đợi làm thủ tục nhận phòng và trả phòng không quá 10 phút, ở quầy lễ tân luôn có nhân viên biết tiếng Nhật để trực tiếp tiếp nhận yêu cầu của khách và xử lí phàn nàn (nếu có), trường hợp không xử lí được sẽ báo lên trưởng bộ phận ngay, chậm nhất cũng không để sang ngày hôm sau. Nguyễn Anh Tuấn 33 * Nhận xét: Hoàng Anh Gia Lai là khách sạn đạt đủ tiêu chuẩn 5 sao nên chất lượng phòng nghỉ tốt và dịch vụ bổ sung đa dạng nhưng vẫn còn thiếu tính hấp dẫn đối với sự khó tính của khách Nhật do đó thời gian lưu trú và mức bình quân chi tiêu của khách còn thấp. Để đạt mục tiêu khai thác của mình, khách sạn cần phải nâng cao sự hấp dẫn của dịch vụ bổ sung, nâng cao sự hài lòng của khách, biết lắng nghe và khắc phục nhanh những thiếu xót trong suốt quá trình phục vụ khách. 2.2.2.2 Chính sách giá Khách Nhật có khả năng chi trả cao nhưng vẫn nhạy cảm với giá, vì vậy khách sạn có nhiều loại phòng tương ứng với các mức giá khác nhau để khách lựa chọn. Bảng 12: Cơ cấu giá phòng. GIÁ PHÒNG (USD) STT LOẠI PHÒNG PHÒNG ĐƠN PHÒNG ĐÔI 1 2 3 4 5 Superior Deluxe Premier Deluxe Executive Suite Extra bed 120 140 170 500 20 130 150 180 500 20 ( Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn HAGL Danang ) Khách Nhật đến khách sạn dưới hai hình thức: Khách đi theo đoàn: Họ chọn loại phòng với mức chất lượng cao mà không quan tâm đến giá cả nên họ thường chọn loại phòng Premier Deluxe. Đặc biệt khách sạn còn áp dụng chính sách cho những đoàn đông khách từ 10 phòng trở lên được giảm một phòng, tặng phiếu tiêu dùng dịch vụ bổ sung và đưa tiễn khách tại sân bay. Khách đi lẻ: Họ coi trọng vấn đề giá cả hơn nên thường chọn loại phòng Superior, tùy theo thời điểm khách sạn sẽ tặng thêm phiếu tiêu dùng dịch vụ bổ sung. Nguyễn Anh Tuấn 34 Ngoài ra khách sạn còn giảm giá từ 10 - 15% vào thời gian từ 9 đến tháng 2 năm sau là thời gian vắng khách của khách sạn. Nếu khách đi đông hơn hoặc lưu trú lâu hơn sẽ được hưởng chính sách giá ưu đãi hơn. Với chính sách giá mềm dẻo đó trong thời gian qua khách sạn đã thu hút được một lượng khách Nhật ổn định, khuyến khích khách tiêu dùng dịch vụ bổ sung, đã tạo được niềm tin với du khách nên có một số khách đã trở thành khách quen của khách sạn. 2.2.2.3 Chính sách phân phối Kênh phân phối trực tiếp qua các văn phòng đại diện, đại sứ quán,…Đây là kênh phân phối được khách sạn sử dụng khá hiệu quả. Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại diện tại các tỉnh như Thành Phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, các công ty nước ngoài, các đại sứ quán,… để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mình và khi có cơ hội thì họ sẽ giới thiệu đến với khách sạn. Kênh phân phối gián tiếp thông qua các đại lý du lịch, kênh này thu hút một lượng khách du lịch theo tour rất lớn. Thông qua các công ty du lịch như công ty du lịch sông Hàn, công ty Apex Việt Nam, công ty OSC Travle,… là các công ty chuyên gửi khách Nhật, họ phải điều phối lượng khách về các khách sạn trên địa bàn thành phố bằng cách giới thiệu các khách sạn để khách lựa chọn. Khách sạn phải kết hợp với các công ty du lịch, đại lý du lịch để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khách sạn liên kết với UBND thành phố, sở Văn hóa thể thao & du lịch, các công ty liên doanh, các dự án đang triển khai trên địa bàn thành phố để nhận được sự hỗ trợ về nguồn khách đến làm việc, tham quan... Tham dự thường xuyên các hội chợ du lịch tổ ở thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội để tìm kiếm đối tác và nguồn khách mới. Nhận xét: Với những hoạt động đã thực hiện mang lại cho khách sạn nguồn khách Nhật đến trong năm 2009 có tăng lên nhưng nếu khách sạn liên kết rộng hơn với các công ty và đại lý đại du lịch thì sẽ khai thác tốt hơn vì tiềm năng nguồn khách Nhật đến Đà Nẵng rất lớn, chiếm tỷ trọng cao nhất của thành phố. 2.2.2.4 Chính sách cổ động Khách sạn thường xuyên in tập gấp, tờ rơi (tiếng Việt, Anh) trong đó cung cấp một số thông tin về các sản phẩm dịch vụ thông qua các hình ảnh về cơ sở vật chất kỹ thuật, Nguyễn Anh Tuấn 35 trang thiết bị của khách sạn. Ngoài ra, trong các tập gấp, tờ rơi đó còn cung cấp những thông tin về các hoạt động đang diễn ra tại khách sạn. Trực tiếp phát tờ rơi cho các du khách đến tham quan thành phố bằng tàu du lịch để khách sau khi tham quan có thể tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn , đây là một biện pháp quảng bá rất hiệu quả. Đưa hình ảnh của Khách sạn lên các trang web, các báo, các loại sách quảng bá du lịch, trang thông tin của thành phố như: - Trang web về du lịch: dulichcaocap.vn, thodia.vn, danang360.com,… - Trang web các công ty lữ hành: camnangdulich.com, dulichvietnam.com