Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi

m bảo mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn được ổn định và phát triển. Để phát triển một cách tương xứng với tiềm năng của doanh nghiệp đồng thời đem lại hiệu quả cao nhất trong kinh doanh, đòi hỏi các nhà quản trị bước đầu phải hiểu rõ những vấn đề cơ bản trong kinh doanh khách sạn, nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và một số bộ tiêu chuẩn liên quan đến quản lý chất lượng như ISO 9000, VTOS hay Nhãn du lịch Bông Sen Xanh, du lịch có trách nhiệm với môi trường. Đây sẽ là cơ sở nền tảng hỗ trợ cho công tác quản lý chất lượng hiệu quả. Nhận thức được tính cấp thiết và mong muốn đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn, Chương II của khóa luận, tác giả xin đưa ra phần nghiên cứu hoạt động kinh doanh tại bộ phận nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi Phạm Thị Nga- A2K20- KhoaDulịch 27 Chương II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI 2. Tổng quan và thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Plaza Hanoi 2.1. Lịch sử hình thành Địa chỉ: Số 1 Đường Thanh Niên, Quận Tây Hồ, Hà Nội Tel: 04 38238888; Fax: 04 38293888 Email: H3553-RE@sofitel.com Website: hotel84.com/ha-noi/khach-san-sofitel-plaza.html Tọa lạc tại vị trí đắc địa ở thủ đô, khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội mở ra khung cảnh thơ mộng của hồ Tây, hồ Trúc Bạch và sông Hồng. Khách sạn chỉ cách trung tâm thành phố khoảng 8 phút, và cách sân bay quốc tế nội bài 35 phút, quý khách có thể dễ dàng di chuyển đến trung tâm thành phố, nơi tập trung các văn phòng doanh nghiệp và các thắng cảnh nổi tiếng. Nổi tiếng là khách sạn có cảnh đẹp nhất Hà Nội với mặt tiền thiết kế theo hình chữ chi và kiến trúc đặc sắc, khách sạn 20 tầng Sofitel Plaza như một điểm mốc của Hà Nội có cảnh nhìn ra Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, Sông Hồng. Khách sạn nằm gần các trung tâm thương mại, các điểm văn hoá, khách có thể tự khám phá các khu phố Cổ hoặc đi bách bộ quanh hồ. Khách sạn đi vào hoạt động được 12 năm, từ tháng 8 năm 1998 đến nay. Trong năm 1998: Khách sạn đó được khai trương với tên gọi: Meritus Hotel, dưới sự quản lý của tập đoàn Meritus – Singapore Tháng 9 năm 2001: Sau khi kết thúc hợp đồng quản lý với tập đoàn Meritus chủ đầu tư đó ký hợp đồng với tập đoàn Accor của Pháp- một trong những tập đoàn quản lý khách sạn lớn mạnh nhất châu Âu, và đổi tên thành khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. Các yếu tố tạo nên sự khách biệt của khách sạn: - Thứ nhất, khách sạn Sofitel Plaza Hanoi có vị trí thuận tiện cho cả khách đi nghỉ dưỡng hay đi công tác, ngay gần văn phòng các tập đoàn, công ty lớn. Phạm Thị Nga- A2K20- KhoaDulịch 28 - Thứ hai, hệ thống internet không dây được lắp đặt miễn phí trong toàn bộ khu vực của khách sạn, bao gồm cả khu vực chung và trong phòng nghỉ. - Thứ ba, trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại. Cụ thể là khách có thể kết nối laptop và màn hình tivi trong tất cả các phòng, thực đơn rượu trên Ipad trong nhà hàng, và hệ thống âm thanh Bose được lắp đặt trong phòng họp. - Thứ tư, khách sạn có đệm giường rất đặc biệt, được thiết kế dành riêng cho Sofitel Plaza Hanoi. - Thứ năm, thiết kế nội thất của khách sạn mang không gian nhà hát. - Thứ sáu, Sofitel Plaza Hanoi là một sản phẩm mới, một khách sạn hoàn toàn mới. 2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức của một khách sạn là mối quan hệ giữa các nhân viên, các bộ phận để thực hiện chức năng nhiệm vụ của khách sạn đáp ứng nhu cầu của khách với mục tiêu đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Tại các bộ phận có các cấp quản lý: Phạm Thị Nga- A2K20- KhoaDulịch 29 Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi: Cơ cấu tổ chức khách sạn bao gồm 9 bộ phận dưới sự quản lý của Tổng Giám đốc chuyên trách về các lĩnh vực khác nhau trong khách sạn. Trong đó, bộ phận Nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng đóng góp phần lớn vào doanh thu khách sạn, chịu trách nhiệm chính là phục vụ khách trong và ngoài khách sạn về dịch vụ đồ ăn, đồ uống, đảm bảo cho khách hàng có được sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ. 2.3. Các dịch vụ cung cấp trong khách sạn Khách sạn cung cấp đa dạng các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của đa dạng các thị trường khách đến với khách sạn, bao gồm: - Dịch vụ ăn uống - Dịch vụ nghỉ ngơi, nghỉ dưỡng - Dịch vụ hội họp, hội thảo, tiệc sinh nhật.. - Dịch vụ đưa đón - Dịch vụ Internet - Đưa đón khách đi/ về sân bay Phạm Thị Nga- A2K20- KhoaDulịch 30 - Dịch vụ trông trẻ - Dịch vụ giặt là - Dịch vụ chuyển phát - Phục vụ ăn tại phòng - Các dịch vụ khác Các trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn được bố trí đầy đủ, thuận tiện với nhu cầu du khách như: - Các phòng đều có wifi miễn phí - Nhà hàng - Wi-Fi ở khu vực công cộng - Két sắt - Thang máy - Phòng hút thuốc - Tiện nghi cho người khuyết tật - Quán cà phê - Tầng cao cấp - Phòng gia đình - Bãi đỗ xe - Các tiện nghi khác 2.4.Lao động khách sạn 2.4.1. Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân viên 2.4.1.1. Tuyển dụng nhân viên Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, thu hút và tuyển chọn từ nhiều nguồn khác nhau những nhân viên đủ khả năng đảm nhiệm những vị trí mà doanh nghiệp cần tuyển. Nói cách khác, tuyển dụng chính là quá trình cung cấp yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp, đó là yếu tố con người. • Điểm mạnh: Khách sạn có thể tuyển dụng lao động từ nhiều nguồn khác nhau thông qua các kênh thông tin khác nhau. Các nguồn tuyển dụng nhân sự thường được sử dụng như: - Tuyển dụng nguồn nhân lực từ trong doanh nghiệp (tuyển dụng bên trong): Chi phí rẻ, hiệu quả cao, kích thích tinh thần làm việc, không làm thay đổi chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp. - Tuyển dụng nguồn nhân lực từ bên ngoài doanh nghiệp (tuyển dụng bên ngoài): Chi phí cao, độ tin cậy thấp, làm thay đổi chất lượng nguồn nhân lực doanh nghiệp. Tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi, nhân viên được tuyển dụng dựa trên nhiều các tiêu chí bao gồm hình thức, kinh nghiệm, bằng cấp, ngôn ngữ sử dụng,.. Các hình thức tuyển dụng phổ biến như: Quảng cáo, qua giới thiệu, trung tâm môi giới việc làm, hội chợ việc làm, từ các trường Đại học, Cao Đẳng, Trung cấp. • Điểm yếu: Phạm Thị Nga- A2K20- KhoaDulịch 31 Nhìn chung, khách sạn Sofitel Plaza Hanoi có các chương trình tuyển dụng khá tốt. Nhưng vẫn còn một số điểm hạn chế sau: - Nhân viên các bộ phận Nhà hàng, Buồng phòng, Kỹ thuật trình độ Tiếng Anh còn chưa thực sự cao. - Chỉ chú trọng tuyển dụng kỹ với các nhân viên thuộc bộ phận lễ tân và khối văn phòng. - Thời điểm khách sạn cần nguồn nhân lực lớn quá trình tuyển dụng sẽ diễn ra không còn khắt khe, nhân viên chưa có kinh nghiệm hoặc trình độ ở mức Trung Bình cũng có thể được nhận. - Hồ sơ của các ứng viên được gửi từ các quản lý qua phòng nhân sự đa số sẽ được nhận vào làm nhân viên chính thức. Nguyên nhân chính là do: - Có nhiều nhân viên làm việc lâu năm nhưng trình độ ngoại ngữ kém, bộ phận nhân sự hàng năm vẫn tiếp tục gia hạn hợp đồng nhưng không thực hiện phỏng vấn lại. - Nhân viên phỏng vấn và các bộ phận ít tiếp xúc với khách, bộ phận nhân sự phỏng vấn khá đơn giản và hoàn thành hồ sơ để nhân viên nhanh chóng đi làm. 2.4.1.2 Đào tạo nhân viên Lao động có chuyên môn, kỹ thuật là nhân tố quyết định sự thành công hay thất bại trong quá trình cạnh tranh trên thị trường. Ðầu tư vào con người là đầu tư mang ý nghĩa chiến lược, trong nhiều trường hợp nó hơn hẳn so với việc đầu tư vào việc đổi mới công nghệ và thiết bị trong quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Do ảnh hưởng tiêu cực của vấn đề tuyển dụng nên trong khâu đào tạo nhân viên mắc phải một số vấn đề lớn: - Nhiều nhân viên chưa qua đào tạo bài bản, hoặc đã được đào tạo nhưng không đúng quy chuẩn - Nhân viên lâu năm vẫn giữ nếp làm việc cũ, khó cập nhận tiêu chuẩn mới - Nhân viên bán thời gian không được thong qua đào tạo nhgieejp vụ cũng như phỏng vấn sơ bộ. Nhận thức được khó khăn, khách sạn đã có chương trình đào tạo cho tất cả nhân viên khách sạn. Ðào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật cho tất cả mọi lao động của doanh nghiệp là khâu quan trọng nối liền quá trình tuyển dụng với quá trình Phạm Thị Nga- A2K20- KhoaDulịch 32 sử dụng lao động có hiệu quả. Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi đào tạo nhân viên dưới nhiều hình thức đa dạng tùy vào từng vị trí công việc. Việc đào tạo nhân viên được tiến hành theo các giai đoạn từ khi mới bắt đầu trong thời gian thử việc tới trong quá trình làm việc. Đối với nhân viên của tất cả các cấp khi bắt đầu thời gian thử việc, họ sẽ trải qua các lớp học về định hướng nghề nghiệp. Lớp học này bao gồm những thông tin, kiến thức và quyền lợi, trách nhiệm, quy định nội quy khách sạn muốn trau dồi cho những lao động khi đã trở thành nhân viên của khách sạn. Đồng thời, 6 tháng định kỳ, tại các bộ phận đều có các buổi học, do các giám sát và trưởng bộ phận đứng đầu, tổ chức thực hiện kiểm tra, bồi dưỡng phát hiện ra các lỗi sai và tìm ra những điểm cần phát huy, khắc phục. Từ đó, họ đưa ra các kỹ năng bổi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên cũng như giải quyết các vấn đề mắc phải. Sau khi có chương trình đào tạo cho nhân viên, chất lượng nhân viên đã được cải thiện đáng kể. Các quy chuẩn phục vụ khách đã được nắm bắt rõ ràng hơn, chuyên nghiệp hơn. Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi đã cho nhân viên kết hợp giữa đào tạo và thực hành, nên ngày càng nâng cao được năng lực nhân viên. Bên cạnh đó, các chương trình đào tạo mới liên tục được diễn ra nhằm khắc phục các hạn chế mà khâu tuyển dụng mắc phải. 2.4.1.3. Đánh giá nhân viên khi tuyển dụng Đánh giá ứng viên là một trong những bước quan trọng của quá trình tuyển dụng nhân sự. Sau khi đã tiến hành tất cả các bước trước đó và có được nhóm các ứng viên lựa chọn thì cũng là lúc bắt đầu tiến hành quá trình đánh giá. Đây là giai đoạn nhà tuyển dụng cần đặc biệt chú ý xem liệu người đó có kỹ năng mà công việc yêu cầu không, cũng như khả năng thích nghi với công việc trong môi trường doanh nghiệp hay không? Từ đó, điều chỉnh công việc cũng như việc đưa ra các phương pháp nhằm khắc phục và phát huy năng lực của nhân viên. Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi sử dụng hình thức phiếu đánh giá cho các ứng viên với nội dung bao gồm các tiêu chuẩn như ngoại hình, kỹ năng, kinh nghiệm, khả năng ngôn ngữ, Bên cạnh các tác động tích cực từ việc tuyển dụng, còn một số vấn đề không tích cực nổi cộm như sau: - Nhân viên tiếng anh kém không thẻ giải thích rõ ràng với khách khiến khách hàng không hài lòng. Phạm Thị Nga- A2K20- KhoaDulịch 33 - Nhân viên trình độ chưa cao, không tiếp thu kịp các bài training, do đó khi phục vụ khách hàng còn mắc rất nhiều lỗi. - Nhân viên là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến hình ảnh khách sạn với du khách. - Còn có nhiều nhân viên bán thời gian, vì thế chất lượng dịch vụ du khách nhận được còn chưa cao. 2.4.2 Trình độ đội ngũ nhân viên Trình độ đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định tới chất lượng dịch vụ cũng như việc tạo hình ảnh cho khách sạn. Vì thế, nâng cao trình độ nhân viên trong khách sạn la việc cần thiết và cần được tiến hành thường xuyên nhằm đảm bảo chất lượng cũng như phát triển năng lực làm việc của nhân viên. Trong chiến lược kinh doanh, khách sạn Sofitel Plaza Hanoi xác định hai đối thủ cạnh tranh chính của khách sạn là khách sạn Sheraton Hanoi và Intercontinetal Hanoi Westlake. So sánh với 2 đối thủ cạnh tranh, khách sạn Sofitel Plaza Hanoi có tổng số lao động hơn 400 nhân viên. Đây là nguồn lao động trẻ, dồi dào, có trình độ học vấn cao, khách sạn có tới 214 nhân viên có trình độ Đại học chiếm 53% trong tổng số lao động, trình độ Trung cấp chiếm 22%. Với lịch sử hình thành lâu dài và đội ngũ nhân viên có tay nghề chính là lợi thế của hai khách sạn đối thủ. Như vậy, qua những số liệu về nguồn lao động làm việc tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi có thể thấy phần lớn là những người có trình độ học vấn tương đối cao. Dưới đây là bảng số liệu về lao động của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi và hai đối thủ cạnh tranh (trang sau) Khóa luận tốt nghiệp Phạm Thị Nga – A2K20 – Khoa du lịch 34 Bảng 2: Lao động khách sạn Sofitel Plaza Hanoi và đối thủ cạnh tranh (Sheraton Hanoi và Intercontinetal Westlake) (Nguồn: Khách sạn Sofitel Plaza Hanoi, Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, Khách sạn Sheraton Hanoi ) Khách sạn Lao động Tổng Độ tuổi trung bình Trình độ Đại học Cao đẳng, Trung cấp, Nghiệp vụ Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Số lượng (người) Tỷ lệ (%) Sheraton 415 28 234 57% 181 43% Intercontinental Hanoi Westlake 347 28 211 61% 136 39% Sofitel Plaza Hanoi 405 28 215 53% 190 47% Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Phạm Thị Nga- A2K20 - KhoaDulịch 35 Biểu đồ dưới đây thể hiện trình độ nhân viên của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi và hai khách sạn cạnh tranh tại Hà nội. Biểu đồ 1: Trình độ lao động của ba khách sạn 5sao tại Hà nội (năm 2014) 0 10 20 30 40 50 60 70 KS Sheraton KS Intercontinental KS Sofitel Plaza Đại học Cao đẳng, Trung câp, Nghiệp vụ Đơn vị: Phần trăm (%). - Đánh giá: Mặc dù trình độ nhân viên tương đối cao nhưng đa số là nhân viên trẻ, chưa có tay nghề cũng như kinh nghiệm. Chính vì thế đây vừa là lợi thế vừa là thách thức đối với khách sạn. Nhân viên chưa có kinh nghiệm khi phục vụ khách sẽ dễ mắc lỗi, làm khách không vừa ý khi sử dụng dịch vụ. Điều này ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và vị thế của khách sạn. Đối với các nhân viên này, khách sạn cần có thời gian đào tạo liên tục và dài hạn. 2.5 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. 2.5.1. Thị trường khách Thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam được xác định chủ yếu là từ các nước và vùng lãnh thổ ở Bắc Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc); khu vực Tây Âu (Pháp, Anh, Đức) và từ các châu lục khác như Mỹ, Úc. Thị trường khách chính của khách sạn là khách nội địa, khách Châu Á và Châu Âu. Đối với thị trường khách Châu Á, chủ yếu vẫn là khách từ các quốc gia như Trung Khóa luận tốt nghiệp Viện Đại học Mở Hà Nội Phạm Thị Nga- A2K20 - KhoaDulịch 36 Quốc, Hồng Kông, Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore.Những năm gần đây, khách sạn Sofitel Plaza Hanoi đón tiếp số lượng khách từ Châu Âu nhiều hơn, nguyên nhân do sau 2 năm bắt đầu chính thức hoạt động, hình ảnh và chất lượng dịch vụ của khách sạn đã tạo uy tín với du khách. Thị trường Bắc Mỹ có tốc độ tăng trưởng và mức thu hút khá lớn với Việt Nam. Khách Mỹ chủ yếu là các cựu chiến binh trở lại thăm chiến trường xưa, khách Việt kiều mang Quốc tịch Mỹ về thăm quê hương. Đây được coi là thị trường nguồn quan trọng đối với thị trường du lịch nước ta cũng như trong kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch.Tuy nhiên, lượng khách này vẫn biến động theo từng năm, đặc biệt số khách du lịch ở khu vực Bắc Mỹ, Úc - NewZealand và một số quốc gia khác tại khách sạn lại có xu hướng giảm rõ