Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn trên địa bàn Hà Nội

ợc tình hình kinh doanh hiện nay của các khách sạn Trong thời đại văn minh công nghiệp hiện nay cùng với dòng du khách đi tìm hiểu và thưởng thức những dòng văn minh hiện đại thì cũng xuất hiện những dòng du khách tìm hiểu khám phá những giá trị truyền thống của các dân tộc. Du khách đến với Hà Nội họ đã có những cảm nhận sâu sắc về Hà Nội. Hà Nội có bề dày lịch sử và chiều sâu văn hoá tô đậm thêm nét đẹp cho Hà Nội, tạo hấp dẫn và thu hút khách Du lịch Cùng với sự khởi sắc của toàn ngành du lịch, thủ đô trong thời gian qua đã rất cố gắng đầu tư phát triển và thu được kết quả đáng mừng. Tuy vậy để nghiên cứu thực trạng việc kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội ta cần xem xét lượng khách Du lịch đến với Hà Nội trong thời gian qua Chỉ tiêu dự báo khách quốc tế đến với Hà Nội Tốc độ tăng của năm 2000 so với năm 1999 khoảng 25% Từ năm 2001 đến năm 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 20% Từ năm 2006 đến năm2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 15% Dự báo khách quốc tế đến Hà Nội năm 2000 2005 2010 lượt khách(1000) 500 1300 2000 ngày lưu trú BQ 3 3,3 3,8 ngày khách(1000) 1500 4290 7600 Chỉ tiêu dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội tốc độ tăng của năm2000 so với năm 1999 khoảng 15% từ năm 2001 đến 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 10% từ năm 2006 đến năm 2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm dự báo vào khoảng 5% Dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội năm 2000 2005 2010 lượt khách(1000) 1150 1800 2300 Ngày lưu trú BQ 2,3 2,5 3 Ngày khách(1000) 2645 4500 6900 Chỉ tiêu dự báo nhu cầu gường buồng khách quốc tế năm 2000 2005 2010 Số lượng giường 8219 22182 37867 Số lượng buồng 4109 11091 189335 Chỉ tiêu dự báo nhu cầu giường, buồng khách nội địa Năm 2000 2005 2010 Số lượng giường 14493 23267 34379 Số lượng buồng 4831 7755 11459 ( Nguồn: Sở du lịch Hà Nội) Nếu dựa vào số lượng buồng hiện có năm 1999 đến năm 2000 thì lượng cung về buồng so với nhu cầu về buồng khách quốc tế theo dự báo còn dư 4347 buồng, nhưng đến những năm tiếp theo nếu không được đầu tư nâng cấp xây dựng thêm khách sạn thì sẽ thiếu. Nhưng đối với nhu cầu buồng khách nội địa thi ngay từ đầu năm 2000 cũng chỉ mới đáp ứng được khoảng 25%. Để khắc phục tình trạng này thời gian qua các khách sạn đã phải giảm giá buồng khách quốc tế để đón nhận khách nội địa. Tất nhiên, giải pháp tình thế này không thể kéo dài. Cũng theo cách tính như trên thì đến những năm tiếp theo nhu cầu buồng cho cả hai đối tượng khách quốc tế và nội địa mà ngành khách sạn phải đáp ứng là 14,735 buồng có nghĩa là cao hơn tổng số buồng hiện có của năm 1999 vào khoảng 56,8%. Nếu ngành Du lịch nước ta thực hiện chính sách một giá cho cả hai đối tượng khách quốc tế và nội địa thì bài toán về đáp ứng nhu cầu buồng của ngành khách sạn phải đồng thời phải giải quyết bằng nhiều biện pháp. Đó là, đầu tư nâng cấp buồng khách nội địa đạt tiêu chuẩn buồng khách quốc tế. Đầu tư xây dựng các khách sạn với điều kiện đạt 100% buồng đạt tiêu chuẩn đón khách quốc tế, điều chỉnh giá buồng của khách sạn phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của nhiều đối tượng khách. Vậy vấn đề đặt ra là ngay từ bây giờ phải có chiến lược toàn diện cho việc phát triển ngành khách sạn du lịch Thủ đô để có thể đáp ứng được tình hình mới khi bước vào thế kỷ 21. 2. Tình hình quản lý chất lượng trong các khách sạn Việc chuyển đổi theo mô hình mới , mô hình hướng tới khách hàng chưa được nhiều khách sạn áp dụng, chưa thiết kế được hệ thống phân phát dịch vụ từ khi khách hàng bước vào đến khi khách hàng ra khỏi khách sạn ,hầu hêt là kiểu cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến chức năng. Giám đốc khách sạn có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, nắm toàn quyền quyết định và chịu toàn bộ trách nhiệm về hoạt động kinh doanh trước toàn thể hội đồng quản trị và trước toàn thể cán bộ công nhân viên trong khách sạn. Mặt khác, giám đốc thường xuyên chịu sự trợ giúp của thư ký, tư vấn, 2PGĐ và các phòng ban chức năng (kế toán, kế hoạch, nhân sự…) để chuẩn bị ra các quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Mọi quyết định mệnh lệnh được chuyển từ cấp trên xuống cấp dưới. Mọi thông tin từ phía khách hàng về khách sạn được nhân viên cung cấp lên các tuyến cao hơn đó là PGĐ, GĐ khách sạn có tốc độ chậm ảnh hưởng tới việc ra quyết định của giám đốc. Kiểu cơ cấu tổ chức này có sự đan xen chồng chéo giữa các phòng ban, giữa các bộ phận kinh doanh làm giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn Chưa xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đối với từng dịch vụ trong khách sạn. Việc tuyển chọn và đào tạo chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn chưa được chú trọng. Cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn, đặc biệt là các khách sạn quốc doanh. 3. Một số kết luận và nguyên nhân ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ Số lượng dịch vụ còn nghèo nàn. Ngoài các dịch vụ chính như lưu trú ăn uống đã phần nào đáp ứng nhu cầu của khách du lịch tại khách sạn còn hạn chế. Chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng được đánh gái tương đối khá chưa đúng với tiêu chuẩn của khách sạn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn thì ta cần phải xác định rõ nguyên nhân làm ảnh hưởng tới dịch vụ khách sạn. * Một số nguyên nhân khách quan Trong năm vừa qua tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh kém hiệu quả sở dĩ có tình trạng như vậy là do thị trường có nhiều biến đổi đột ngột: cung của khách sạn lớn hơn cầu, hàm lượng khách đén khách sạn cũng giảm kéo theo hoạt đông kinh doanh của khách sạn cũng kém hiệu quả. Đây là tình trạng chung cảu tất cả các khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội. Chủ trương chính sách của nhà nước ta tạo mọi thuận lợi cho các hoạt động đầu tư, xong thực chất bên trong của các quy định vẫn còn mang tính chất đong: Các chính sách, quy định, luật pháp quy định của nhà nước không ổn định còn nhiều chặt chẽ đối với doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Chi phí cho hoạt động kinh doanh của khách sạn hiện nay rất lớn do phải đóng nhiều khoản thuế cho nhà nước, mức thuế suất cao. Mặt khác, trong điều luật sửa lại mở rộng diện đánh thuế chủ yếu nhằm vào các dịch vụ du lịch hay dịch vụ bổ sung của khách sạn làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hiện nay, trên thị trường Hà Nội xảy ra tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các khách sạn về giá cả. Các đơn vị thi đua hạ giá. Khi giá quá thấp thì đi liền với dịch vụ ít, chất lượng dịch vụ không đảm bảo dẫn đến mất khách giảm lợi nhuận, không có tích luỹ tái đầu tư để nâng cấp khách sạn làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng giản sút. Việc bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực để phục vụ cho ngành ở tầm vĩ mô chưa được thực hiện tốt. Cơ chế quản lý của các đơn vị khách sạn trực thuộc chưa được sửa đổi cho phù hợp với tình hình kinh doanh trong thời kỳ mới. * Một số nguyên nhân chủ quan Do chuyển từ cơ cấu tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường mô hình tổ chức của khách sạn vẫn còn nặng nề trong việc áp dụng cơ chế mới. việc nào đó trong quá trình kinh doanh như hợp tác với các đối tác trong kinh doanh nhằm đưa khách sạn phát triển hơn, được nhiều khách hàng trong và ngoài nước biết đến là rất khó khăn. Trong cơ chế quản lý này đã ảnh hưởng đến vị thế và tính chủ động trong kinh doanh. Do trình độ đội ngũ lao động còn yếu kém ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. trình độ của nhân viên tuy trình độ chuyên môn của nhân viên đã được qua đào tạo nhưng trình độ ngoại ngữ của nhân viên vẫn còn yếu. Do ảnh hưởng cung cách làm việc của thời bao cấp một số nhân viên còn ỷ lại chưa có ý thức tự giác, thiếu tinh thần trách nhiệm trong khi làm việc vẫn còn nhân viên của bộ phận khác chơi. Nề nếp làm việc, ý thức tổ chức kỷ luật của một số nhân viên còn chưa tốt chưa biết đặt trách nhiệm tập thể lên hàng đầu, chưa thấy rõ hết vai trò nhiệm vụ của một nhân viên trong khách sạn. Chất lượng phục vụ của một số nhân viên chưa đáp ứng được nhu cầu nhiệm vụ đặt ra, thái độ phục vụ khách chưa niềm nở thân mật. Thiếu sự đoàn kết trong nhân viên ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ rời dạc, lỏng lẻo khi phục vụ khách. Một số nguyên nhân khác cũng có ảnh hưởng không kém tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ là khách sạn còn hạn chế trong hoạt động marketing trong công tác quảng cáo. Phần III : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách 1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội trong những năm tới Trong bối cảnh tình hình trong nước và thế giới có nhiều khó khăn, thách thức đan xen với những thuận lợi và cơ hội phát triển để thực hiện được mục tiêu đưa du lịch Việt Nam nhanh chóng đuổi kịp các nước Đông Nam á, phấn đấu đến năm 2020 Việt Nam trở thành một quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực, quan điểm cơ bản này xuyên suất định hướng chiến lược là phát triển nhanh và bền vững du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, lấy phát triển du lịch quốc tế là hướng đột phá trên cơ sở khai thác hiệu quả nguồn nhân lực trong và ngoài nước, phát huy đầy đủ sự tham gia của các thành phần kinh tế đảm bảo hiệu quả cao về chính trị, kinh tế - xã hội, môi trường và văn hoá, kết hợp chặt chẽ với an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội. Mục tiêu cụ thể của chiến lược phát triển du lịch Việt Nam được xác định đến năm 2010 đón 5,5 – 6 triệu lượt khách quốc tế tăng 3 lần so với năm 2000, tạo thêm 100.000 lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp cho xã hội, năm 2020 phấn đấu đạt 10 – 11 tr lượt khách quốc tế và 3,5 tr lượt khách nội địa thu nhập xã hội từ du lịch đạt 4 – 4,5 tỷ USD vào năm 2010, đưa tổng sản phẩm du lịch (GDP) đạt sấp xỉ 6% tổng GDP của cả nước. Tốc độ tăng trưởng GDP trung bình cho từng thời kỳ 2001 – 2010 đạt 11,5 – 12% năm. Bước sang kỷ nguyên mới, ngành du lịch Việt Nam đang dần dần khẳng định vị thế của mình trong quả trình hội nhập với các nước trong cùng khu vực cũng như trên thế giới. du lịch Việt Nam điểm đến của thiên nhiên kỷ mới, sẽ là một trong những điểm sáng của du lịch ASEAN nếu ngành du lịch Việt Nam biết khai thác lợi thế của mình trong đó phải kể đến sự phát triển ngành du lịch Hà Nội. Hà Nội là một trung tâm chính trị, văn hoá xã hội, kinh tế, khoa học kỹ thuật và giao dịch quốc tế của cả nước và cũng là một trung tâmdu lịch Hà Nội có nhiều tiềm năng, thế mạnh du lịch, là đầu mối giao thông quan trọng, có truyền thống ngàn năm văn hiến, nhiều di tích lịch sử quý báu và danh lam thắng cảnh đẹp có sức hấp dẫn kỳ lạ đối với khách du lịch trong nước và quốc tế. Ngành du lịch Hà Nội đã có nhiều chuyển biến khá tốt đẹp trong sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam trong đó phải kể đến sự phát triển của ngành khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Với thế mạnh vốn có, xu hướng chung của khách sạn trên địa bàn Hà Nội là phát triển bền vững văn hoá, cảnh quan môi trường, tạo ra những sản phẩm đặc thù, độc đáo mang bản sắc dân tộc, không ngừng phát triển gia tăng nguồn khách trong nước và quốc tế. Cải tiến chất lượng dịch vụ cả về cơ cấu lẫn số lượng để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách. Ngành kinh doanh khách sạn Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung đã có những bước nhảy đáng kể góp phần vào sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam. Hà Nội là thành phố có tỷ trọng vốn đầu tư vào liên doanh xây dựng khách sạn lớn nhất nước chiếm 31,7% với tổng số vốn là 1.174.287.000 USD. Điều này chứng tỏ môi trường đầu tư Hà Nội là khá thuận lợi và hấp dẫn với các nhà đầu tư nước ngoài được thể hiện qua các chính sách: Chính sách đối ngoại đa dạng hoá, đa phương hoá với phương châm Việt Nam muốn làm bạn với các nước trong cộng đồng quốc tế phấn đấu về hoà bình độc lập và phát triển đã mở rộng cách cửa để du lịch Việt Nam từng bước hội nhập với khu vực và thế giới. Các chính sách về du lịch được thiết lập với những nỗ lực tích cực từ phía tổng cục du lịch và chính phủ cùng các ngành có liên quan: như miễn thi lực hộ chiếu Việt Nam và Mêhicô. Mở đường bay trực tiếp giữa Trung Quốc và Việt Nam. Các nhà du lịch cũng có nhiều phát động thị trường nhằm thu hút khách du lịch đặc biệt là từ phía Thái Lan, Singapore, Pháp. Việt Nam được các tổ chức quốc tế bình chọn là điểm du lịch thân thiện nhất trong năm. Chỉ tiêu dự báo về khách quốc tế đến Hà Nội: từ năm 2001 – 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm 20%. Từ năm 2006 – 2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm 15%. Chỉ tiêu dự báo khách du lịch nội địa đến Hà Nội từ năm 2001 đến 2005 tốc độ tăng bình quân hàng năm khoảng 10%. Từ năm 2006-2010 tốc độ tăng bình quân hàng năm dự báo 5%. Tuy nhiên, trên thi trường các khách sạn hiện nay chúng ta đang phải chịu những sức ép rất lớn từ những khách sạn cùng hạng thậm chí cả các khách sạn 4-5 sao về sự phá giá trang thiết bị nội thất trong phòng, chất lượng dịch vụ cũng như về vị trí địa lý. Nhiều khách sạn tại Hà Nội đang hướng mục tiêu đó là thu hút khách bằng mọi giá kể cả việc chấp nhận lỗ để chuẩn bị cho đà nhảy vọt của Việt Nam trong những năm tới. Điều này giúp khách biết đến khách sạn, hài lòng về chất lượng dịch vụ khách sạn và cuối cùng là sự hợp tác lâu dài với khách sạn đó khi thị trường khách sạn tại Hà Nội đông khách trở lại. 2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Để đáp ứng được tình hình mới khi bước vào thế kỷ 21 ngành du lịch Việt Nam đã và đang từng bước hoàn thiện và nâng cấp dần cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách. Trong những năm tới thì lượng khách du lịch tới Hà Nội ngày một đông hơn do đó vấn đề quan tâm hàng đầu của khách sạn là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút được nhiều khách. Trong xu thế cạnh tranh toàn cầu nhất là cạnh tranh về lĩnh vực kinh doanh khách sạn ngày càng khốc liệt hơn.. Chất lượng phòng tốt phù hợp với yêu càu của các công ty du lịch có nguồn gốc Châu Âu – Bắc Mỹ – Châu Á. Ban giám đốc được tăng cường tổ chức, ý thức làm việc của nhân viên đã có nề nếp hơn. Việc ngân hàng đầu tư các dự án khu đất phía sau khách sạn điều kiện để mở rộng và tăng cường các dịch vụ bổ sung khác làm cho hoạt động kinh daonh của khách sạn có hiệu quả hơn. Mặc dù đã đạt được những kết quả đáng phấn khởi nhưng khách sạn còn gặp nhiều khó khăn, thách thức và hạn chế trong công việc đón khách. Khách sạn còn hạn chế trong việc quảng cáo và thu hút khách. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cho việc sản xuất kinh doanh xuống cấp nghiêm trọng không đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ. Đội ngũ nhân viên chất lượng còn hạn chế chưa đáp ứng được nhu cầu của công việc nhiều bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không biết ngoại ngữ nên nhiều khi còn gặp khó khăn trong khi giao tiếp, một vài phụ trách năng lực còn yếu kém. Cơ cấu tổ chức chưa hoàn thiện, xây dựng được các nội quy, quy chế quản lý chỉ đạo điều hành một cách toàn diện, khốc liệt về giá cả giữa các khách sạn cùng hạng trên địa bàn thành phố Hà Nội. Để khắc phục tình trạng trên thì mục tiêu của năm 2007 là: Trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường khách sạn ngày nay các khách sạn đều phải đặt ra kế hoạch hoạt động trong tương lai của mình để phù hợp với tiềm năng của khách sạn. Khách sạn luôn thiết lập mối quan hệ tốt với các doanh nghiệp bạn, các bạn hàng để tăng thêm lòng uy tín đối với họ trong suốt quá trình hợp tác giữa đôi bên. Triển khai toàn diện các ngành nghề kinh doanh hiện có đảm bảo đúng pháp luật và có hiệu quả. Mở rộng hoạt động kinh doanh của khách sạn bằng các dịch vụ bổ sung chưa hoàn thiện như sân tennis, bể bơi, phòng karaoke, vũ trường…sửa chữa thay thế các trang thiết bị để nâng cấp khách sạn đưa các hoạt động kinh doanh vào quy củ, thực hiện đồng bộ các quy chế quản lý và điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động của các bộ phận, nâng cao trình độ công nhân viên. 3. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách 3.1 Các giải pháp vĩ mô a. Tăng cường công tác quản lý nhà nước trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Trên cơ sở pháp lệnh du lịch đã ban hành, nghiên cứu xây dựng cơ chế quản lý tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho khách sạn hoạt động kinh doanh đúng pháp luật. Ở nước ta hiện nay do ảnh hưởng đặc điểm địa lý hình thành nhiều cửa khẩu qua đương hàng không, đường bộ, đường thuỷ. Để tạo nên môi trường du lịch hấp dẫn, sữa đổi, bổ sung nhằm đơn giản các thủ tục xuất nhập cảnh, quá cảnh đối với người và hành lý của khách du lịch quốc tế như cấp visa tại cửa khẩu hay miễn visa du lịch, mở rộng diện đón khách biên giới bằng thẻ du lịch … tránh sự chông chéo chức năng giữa các cơ quan quản lý gây khó khăn phiền hà cho hoạt động kinh doanh của khách sạn phối hợp, hướng dẫn đầu tư xây dựng khách sạn theo quy hoạch, có trọng tâm trọng điểm, loại bỏ công việc xây dựng khách sạn theo quy mô nhỏ, tràn lan, kinh doanh không hiệu quả gây lãng phí. b. Giáo dục và đào tạo Hiện nay chất lượng đội ngũ trong ngành khách sạn không cao. Dẫn đến trình độ nhân viên phục vụ kém, điều đó làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngành. Vì vậy vấn đề giáo dục và đào tạo mang tính cấp bách, đòi hỏi thực hiện với quy mô rộng. Để khắc phục tình trạng trên, Nhà nước cần phải chú trọng đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, ngoại ngữ…cho đội ngũ cán bộ quản lý và công nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, Nhà nước cần đầu tư thích đáng cho đào tạo chuyên gia thuộc lĩnh vực kinh doanh khách sạn, am hiểu chất lượng dịch vụ. Các trường dậy nghề quản lý, các học thuyết về quản trị thì nhiều mà về những người giao tiếp với khách hàng thì rất ít. Có rất nhiều trường kỹ thuật và hướng nghiệp có chất lượng cao dậy các kỹ năng về nghề nghiệp nhưng rất ít đa dạng đủ về việc tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nhe thế naò. Vì vậy, trong trường dậy nghề về kinh doanh khách sạn du lịch cần tăng hàm lượng kiến thức đào tạo về kinh doanh dịch vụ nói chung, dịch vụ khách sạn du lịch nói riêng và những nhân viên giao dịch với khách hàng nhất thiết phải đào tạo kiến thức chuyên môn về chất lượng dịch vụ khách hàng và nghệ thuật giao tiếp với khách hàng. Hiện nay, nhân viên trong ngành khách sạn chưa được coi trọng, xã hội còn có quan điểm sai lệch về dịch vụ để tạo tâm lý ổn định cho người lao động khi làm việc. c. Tăng cường xây dựng, mở rộng cơ sở vật chất kỹ thuật và các khu tham quan vui chơi giải trí. Phát triển nhanh cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch và cơ sở hạ tầng phạc vụ du lịch, đẩy mạnh thu hút và đa dạng hóa nguồn vốn, huy động vốn trong nước từ nhiều nguồn, dưới hình thức như vậy để cổ phần hoá và đầu tư xây dựng và nâng cấp các công trình khu du lịch, cơ sở vui chơi giải trí của khách sạn. Khuyến khích đầu tư nước ngoài vào các công trình du lịch có quy mô lớn như các khu du lịch, làng văn hoá dân tộc Việt Nam, các khách sạn lớn cao cấp. Tăng cường đầu tư nâng cấp những khách sạn hiện có về trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật, kết hợp hài hào giữa kiến trúc dân tộc và hiện đại. Nhà nước nên chú ý đầu tư tôn tạo, giữ gìn xây dựng mới các cơ sở hạ tầng một cách có hệ thống, tránh thực trạng thiếu, thừa đều có những ảnh hưởng không tốt tới kinh doanh khách sạn. d. Quản lý giá cả Giá cả dịch vụ trong khách sạn cũng đang là vấn đề nổi cộm trong hoạt động kinh doanh khách sạn hiện nay. Những năm gần đây, giá cả được xác định theo cơ chế thị trường phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu. Đây là một xu thế tất yếu phù hợp với quy luật phát triển khách quan. Nhưng việc giá cả thay đổi thường xuyên hoặc đưa ra mức giá quá cao so với chất lượng dịch vụ và cạnh tranh với nhau hạ giá quá thấp như đang xảy ra ở một số nơi đã làm ảnh hưởng xấu đến tâm lý của khách, làm tổn hại đến uy tín và lợi ích chung của khách sạn Việt Nam làm cho chất lượng dịch vụ ngày càng giảm sút dẫn đến mất khách làm giảm lợi nhuận không có tích luỹ để tái đầu tư. Hiện nay, tình trạng các khách sạn được xây dựng tràn lan với quy mô nhỏ, việc kinh doanh không hiệu quả dẫn đến cạnh ttranh giảm giá phòng. Nhà nước phải quản lý giá cả trong doanh nghiệp khách sạn du lịch, tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh như hiện nay các doanh nghiệp thi đua nhau hạ giá. Trong kinh doanh phải thực hiện việc niêm yết giá dịch vụ công khai cho khách. e. Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo thông tin về ngành du lịch và hệ thống khách sạn du lịch Việt Nam trên các phương tiện thông tin đại chúng. Khuyến khích các khách sạn đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo ra nước ngoài. Kết hợp với việc tạo ra sản phẩm du lịch có chất lượng cao, chứa đựng nét độc đáo của Việt Nam nhằm thu hút khách du lịch. Tổng cục du lịch sẽ tập trung kinh phí, thời gian, lực lượng nhiều hơn để có chiến lược quảng bá phù hợp các ấn phẩm chung để giới thiệu hệ thống các khách sạn Việt Nam đã được xếp hạng từ 1 – 5 sao cho du khách. f. Mở rộng và nâng cao số lượng chất lượng các dịch vụ để thu hút khách, kéo dài thời gian lưu trú của khách trong khách sạn. Cần nghiên cứu, đầu tư, mở rộng và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ phục vụ khách trong khách sạn như: vũ trường, massage, thể dục thể thao, bể bơi… nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo uy tín phạc vụ của hệ thống khách sạn Việt Nam. Nhà nước và ngành du lịch cần có sự đầu tư lớn vào điểm vui chơi giải trí, các điểm du lịch hiện có và các tài nguyên du lịch đang ở dạng tiềm năng nhằm kích thích nhu cầu về du lịch, kéo dài thời gian lưu trú của khách. 3.2. Một số giải pháp vi mô a. Đổi mới mô hình quản trị Từ khi chuyển từ cơ chế quản lý tập trung quan liêu bao cấp sang cơ chế thị trường thì khách sạn vẫn còn nặng nề trong việc áp dụng mô hình quản trị theo cơ chế mới. Lãnh đạo khách sạn vẫn quen với kiểu quản lý mệnh lệnh không muốn trao quyền cho nhân viên còn nhân viên ỷ lại không chịu làm việc vì tập thể. Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhân viên chưa có trình độ tương xứng để xác định được vị trí mới trong mô hình quản trị hiện đại. việc áp dụng mô hình quản trị hiện đại nhằm nhấn mạnh vào khách hàng và các nhân viên giao tiếp với khách hàng vì khách hàng là nguyên nhân để khách sạn tồn tại. Muốn thoả mãn nhu cầu của khách hàng, khách sạn cần nhấn mạnh vào việc trao quyền chu động cho các nhân viên giao tiếp vì trong mắt khách hàng nhân viên chính là “bộ mặt” của khách sạn, khách hàng rất ít khi tiếp xúc trực tiếp với lãnh đạo. Nhân viên giao tiếp với khách hàng chính là người cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng, họ phải đáp ứng nhanh chóng tức thời mà không có thời gian để xin ý kiến lãnh đạo. Vì vậy trao quyền cho nhân viên giao tiếp với khách hàng và khuyến khích họ cải tiến tương tá dịch vụ. Để thực hiện mô hình quản trị vào khách sạn thì từ lãnh đạo đến nhân viên phải thay đổi nhận thức và không ngừng nâng cao trình độ để phù hợp với mô hình mới. Để có được chất lượng dịch vụ tốt phục vụ khách hàng thì đòi hỏi nhân viên giao tiếp cần phải được giáo dục và đào tạo một cách cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng. Kết quả của việc này là nhân viên giao tiếp phải nắm vững và thực hiện bằng cách hiểu được nhu cầu của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo khách hàng quay trở lại với khách sạn với phương châm khách sạn đã đặt ra: “khách đến khách ở khách đi và khách quay trở lại”. Đồng thời trong khi giao tiếp với khách hàng thì nhân viên cần phải tránh tuyệt đối những sai hỏng trong quá trình tạo ra dịch vụ để sản phẩm dịch vụ được tuyệt hảo. b. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động tại khách sạn. Để có được chất lượng dịch vụ tốt, thu hút được khách hàng thì nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đó là yếu tố con người. Khách sạn cần nhận thấy rõ vai trò quan trọng của đội nhũ nhân viên trong khách sạn. Không có họ thì sản phẩm không đến tay người tiêu dùng. Cách thức đưa tới người tiêu dùng ra sao để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay tồi phần lớn phụ thuộc vào họ. Để thu hút lượng khách tới khách sạn nhày càng nhiều thì ban giám đốc phải đào tạo lại đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ nhận thức, trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng quản lý, trình độ quản lý nghiệp vụ cho các bộ phận: Lễ tân, Nhà hàng, Câu lạc bộ, Buồng… thông qua các hình thức: Đào tạo tại chỗ: Do các trưởng bộ phận và những nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi thực hiện. Cử nhân viên đi học tại các trường và các khách sạn khác. Mời giáo viên các trường ngoại ngữ, Du lịch, thêu chuyên gia giảng dạy để nâng cao nghiệp vụ cho các bộ phận tiếp xúc với khách. Cần phải tăng cường mở lớp đào tạo ngoại ngữ cho tất cả các cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn. Ngoài việc đào tạo lại, khách sạn còn tăng cường các kỷ cương kỷ luật đối với toàn bộ cán bộ công nhân viên và thực hiện rất nghiêm minh. Mặt khac, cần đảm bảo việc làm và đời sống thu nhập cho cán bộ công nhân viên để họ có tinh thần làm việc hăng say hơn, khuyến khích người lao động bằng nhiều hình thức như thưởng cá nhân suất xắc, tiên tiến, kỷ luật những nhân viên thiếu trách nhiệm… Tạo sự gắn bó, gần gũi giữa nhân viên với khách sạn. Từng bước cải thiện đời sống cho người lao động (tăng lương, thưởng cho cá nhân suất xắc, nâng cao chất lượng giữa ca cho nhân viên…) để tạo cho họ hăng hía say mê để hoàn thành tốt công việc được giao. Khơi dậy và tạo một không khí: “vì doanh nghiệp trong nhân viên” để phát huy lỗ lực. Ngoài ra, còn trong ván đề quản lý nhân s