Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch đảo Cát Bà

USD 260.00 + + President suite USD 700.00 + + Extra bed ( trên 12 tuổi ) USD 20.00 + + Extra bed ( dưới 12 tuổi ) USD 15.00 + + Phí dịch vụ và thuế GTGT ( + + ) Nhìn vào bảng giá trên cho thấy chính sách giá của công ty hơi phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao. Sở dĩ khách sạn đưa ra mức giá như vậy nhằm tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn cho khách và đáp ứng nguyện vọng của khách. Bảng 2.2. Các trang thiết bị trong phòng ngủ tại khách sạn Nguồn: Bộ phận buồng Các loại thiết bị Đơn vị Số lượng Superior Deluxe Beach Deluxe Paradise Family Suite Garden Suite President Máy điều hòa Chiếc 1 1 2 4 2 4 Điện thoại Chiếc 1 1 2 3 2 3 Ti vi Chiếc 1 1 1 1 1 1 Bàn ghế uống nước Bộ 1 1 1 1 1 1 Máysấy tóc Chiếc 1 1 1 1 1 1 Giường Chiếc 2 1 2 2 2 1 Vòi tắm hoa sen Bộ 1 1 1 1 1 1 Tủ đứng Chiếc 1 1 2 2 2 2 Bàn phấn Chiếc 1 1 1 1 1 1 Tranh nghệ thuật Chiếc 1 1 3 3 3 3 Bồn tắm Chiếc 1 1 1 1 2 2 Đồ Ame Bộ 1 1 1 1 1 1 Minibar Cái 1 1 1 1 1 2 Quần áo ngủ Bộ 2 2 4 4 4 4 Quần áo tắm Bộ 2 2 4 4 4 4 2.1.2.3. Khu nhà hàng: Nhà hàng trong khách sạn có tên là Sea shore hướng mặt ra Vịnh cùng với bãi tắm đầy thơ mộng. Nhà hàng được thiết kế theo kiến trúc phương tây tầng 1 để phục vụ ăn uống phục vụ các món ăn Âu Á có thể phục vụ một lúc 300 khách. Tầng 2 của nhà hàng được thiết kế để làm phòng hội thảo bao gồm 2 phòng hội thảo, một phòng to chứa khoảng 300 khách phòng hội thảo nhỏ chứa khoảng 100 khách. Nhà hàng Sea shore có trang thiết bị hiện đại, đảm bảo chất lượng, mẫu mã, kiểu cách sang trọng. Quy trình phục vụ của nhà hàng được tổ chức, bố trí liên hoàn từ nơi chế biến thực phẩm, bếp nấu, ổ phích với phòng ăn rộng rãi, thoáng mát thuận tiện cho việc phục vụ khách. Ngoài ra còn có thêm 2 nhà hàng nhỏ có tên là Funpub và Hạ Long View, 2 nhà hàng này có thể phục vụ 200 khách một lúc. 2.1.2.4. Khu quán Bar: Với thiết kế đặc sắc mô phỏng theo chiếc tàu của những tên cướp biển vùng Carribe, được thiết kế ngay dưới khu lễ tân. Vào buổi tối khách còn được nghe nhạc miễn phí của ban nhạc người Philippin sôi động và ấn tượng. Tạo cho du khách những cảm giác thoải mái, thư giãn… 2.1.2.5. Khu bể bơi và sân tennis: Khách sạn có 2 bể bơi lớn, một bể bơi được xây trước khu lưu trú với sức chứa 50 khách với nguồn nước sạch sẽ, một bể bơi được xây dựng trước nhà hàng Sea shore cũng với sức chứa 50 khách. Sân tennis được xây dựng đối diện với khu lễ tân gần cổng ra vào, trang thiết bị phục vụ khách đảm bảo chất lượng phục vụ đến nơi đến chốn cho nên kinh doanh đạt hiệu quả cao. Ngoài ra còn có khu Spa chuyên phục vụ khách Massage, sông hơi. Khu giặt là phục vụ khách giặt quần áo hết sức thuận tiện. Khu máng trượt dành cho những người ưa mạo hiểm, khu vui chơi giải trí của trẻ em… Nhìn chung khách sạn mới được xây dựng năm 2004 và mới đưa vào hoạt động được 3 năm nên cơ sở vật chất vẫn còn mới, trang thiết bị hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách, so với khách sạn khác cùng trên địa bàn thì cơ sở vật chất và trang thiết bị hơn hẳn và cũng là khách sạn lớn nhất ở trên địa bàn. Tuy nhiên do vị trí địa lý, địa hình của khách sạn nằm gần biển nước mặn cho nên các trang thiết bị dễ hỏng hóc vì vậy khách sạn thường xuyên cho tu bổ và nâng cấp để sao cho phù hợp với yêu cầu của thời đại và nhu cầu đòi hỏi của khách. Có như vậy khách sạn mới đứng vững và phát triển trong tương lai. 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 2.1.3.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức: Hội đồng quản trị, ban kiểm soát, chủ tịch hội đồng quản trị, phó chủ tịch hội đồng quản trị, giám đốc điều hành, và các bộ phận ( lễ tân, nhà hàng, buồng, bếp, kế toán , kỹ thuật, bảo vệ, marketing, nhân sự ). Sơ đồ cơ cấu tổ chức khu du lịch Cát Bà Resort & Spa: Nguồn: phòng nhân sự Hội đồng quản trị Ban kiểm soát b) Chuẩn bị chương trình, nội dung, các tài liệu phục vụ cuộc họp; triệu tập và chủ toạ cuộc họp Hội đồng quản trị; c) Tổ chức việc thông qua quyết định của Hội đồng quản trị dưới hình thức khác; d) Theo dõi qúa trình tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị; đ) Chủ toạ họp Đại hội đồng cổ đông; e) Các quyền và nhiệm vụ khác quy định tại Luật này và Điều lệ công ty. 3. Trường hợp Chủ tịch Hội đồng quản trị vắng mặt hoặc mất khả năng thực hiện nhiệm vụ được giao, thì thành viên được Chủ tịch Hội đồng quản trị uỷ quyền sẽ thực hiện các quyền và nhiệm vụ của Chủ tịch Hội đồng quản trị. Trường hợp không có người được uỷ quyền thì các thành viên còn lại chọn một người trong số họ tạm thời giữ chức Chủ tịch Hội đồng quản trị. 4. Chủ tịch Hội đồng quản trị của công ty trong phạm vi trách nhiệm và quyền hạn của mình có các nghĩa vụ sau đây: a. Thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao một cách trung thực, mẫn cán vì lợi ích của công ty và cổ đông của công ty; b. Không được lạm dụng địa vị và quyền hạn, sử dụng tài sản của công ty để thu lợi riêng cho bản thân, cho người khác; không được đem tài sản của công ty cho người khác; không được tiết lộ bí mật của công ty, trừ trường hợp được Hội đồng quản trị chấp thuận; c. Khi công ty không thanh toán đủ các khoản nợ và các nghĩa vụ tài sản khác đến hạn phải trả, thì: - Phải thông báo tình hình tài chính của công ty cho tất cả chủ nợ biết; - Không được tăng tiền lương, không được trả tiền thưởng cho công nhân viên của công ty, kể cả cho người quản lý; - Phải chịu trách nhiệm cá nhân về thiệt hại xảy ra đối với chủ nợ do không thực hiện nghĩa vụ quy định tại các điểm a và b khoản này; - Kiến nghị biện pháp khắc phục khó khăn về tài chính của công ty; d. Các nghĩa vụ khác do pháp luật và Điều lệ công ty quy định. át Phó chủ tịch HĐQT Chủ tịch HĐQT GĐ điều hành Bộ phận lễ tân Bộ phận kế toán Bộ phận bảo vệ Bộ phậnkỹ thuật Bộ phận mar Bộ phận nhân sự Bộ phận bếp Bộ phận nhà hàng Bộ phận buồng 2.1.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các vị trí trong khách sạn: * Nhiệm vụ chung của khách sạn: Tổ chức thực hiện nhiệm vụ kinh doanh cho thuê phòng ngủ, bán ăn, bán đồ uống, hàng lưu niệm, vui chơi giải trí… Tổ chức nghiên cứu thị trường: Làm sao có thể thu hút được lượng khách lớn đến với khách sạn, đây là bài toán khó cho các doanh nghiệp điều này phải dựa vào việc phân tích cung cầu của khách sạn, sự cạnh tranh giữa các khách sạn trên cùng địa bàn. Dịch vụ vận chuyển ô tô, xe đạp. Sản xuất các dịch vụ khác được nhà nước cho phép. Quản lý, sử dụng khai thác cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tài sản, tiền vốn một cách có hiệu quả. Quản lý đội ngũ lao động theo đúng chức năng ngành nghề kinh doanh, phù hợp với trình độ tay nghề người lao động quản lý. * Hội đồng quản trị: Hoạt động kinh doanh và các công việc của công ty phải chịu sự quản lý hay chỉ đạo thực hiện của Hội đồng quản trị. Hội đồng quản trị là cơ quan có đầy đủ quyền hạn để thực hiện tất cả các quyền nhân danh công ty trừ những thẩm quyền thuộc về Đại hội đồng cổ đông. Hội đồng quản trị có trách nhiệm giám sát Chủ tịch hội đồng quản trị và các cán bộ khác. Quyền và nghĩa vụ của Hội đồng quản trị do pháp luật, Điều lệ, các quy chế nội bộ của công ty và quyết định của Đại hội đồng cổ đông quy định. Cụ thể, Hội đồng quản trị có những quyền hạn và nhiệm vụ sau: - Quyết định kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh và ngân sách hàng năm. Xác định các mục tiêu hoạt động trên cơ sở các mục tiêu chiến lược được Đại hội đồng cổ đông thông qua. Bổ nhiệm và bãi nhiệm các cán bộ quản lý công ty theo đề nghị của Tổng giám đốc và quyết định mức lương của họ. Quyết định cơ cấu tổ chức của công ty. Giải quyết các khiếu nại của công ty đối với cán bộ quản lý cũng như quyết định lựa chọn đại diện của công ty để giải quyết vấn đề liên quan tới các thủ tục pháp lý chống lại cán bộ quản lý đó. Đề xuất các loại cổ phiếu có thể phát hành và tổng số cổ phiếu phát hành từng loại. Đề xuất việc phát hành trái phiếu, trái phiếu chuyển đổi thành cổ phiếu và các chứng quyền cho phép nhà sở hữu mua cổ phiếu theo mức giá định trước. Quyết định giá chào bán trái phiếu, cổ phiếu và các chứng khoán chuyển đổi. Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức Tổng giám đốc hay cán bộ quản lý hay người đại diện cho công ty khi Hội đồng quản trị cho rừng vì lợi ích tối cao của công ty. Việc bãi nhiệm nói trên không được trái với các quyền theo hợp đồng của những người bị bãi nhiệm( nếu có). Đề xuất mức cổ tức hàng năm và xác định mức cổ tức tạm thời, tổ chức việc chi trả cổ tức. Đề xuất tái cơ cấu lại hoặc giải thể công ty. * Ban kiểm soát: Ban kiểm soát là tổ chức thay mặt cho cổ đông để kiểm soát mọi hoạt động của công ty. Ban kiểm soát chỉ chịu trách nhiệm trước Đại hội cổ đông về mọi mặt của mình. Báo cáo trước đại hội cổ đông về các sự kiện tài chính bất thường xảy ra trong công ty, ưu khuyết điểm trong quản lý tài chính của Hội đồng quản trị. * Chủ tịch hội đồng quản trị: Hội đồng quản trị bầu Chủ tịch Hội đồng quản trị trong số thành viên Hội đồng quản trị. Chủ tịch HĐQT có thể kiêm Giám đốc (Tổng giám đốc công ty), trừ trường hợp công ty quy định khác. Chủ tịch HĐQT có các quyền và nhiệm vụ sau đây: - Lập chương trình, kế hoạch hoạt động của HĐQT. - Chuẩn bị chương trình, nội dung các tài liệu phục vụ cuộc họp, triệu tập và chủ tọa cuộc họp HĐQT. - Tổ chức việc thông qua quyết định của HĐQT dưới hình thức khác. - Theo dõi quá trình tổ chức thực hiện các quyết định của HĐQT. - Chủ tọa họp Đại hội đồng cổ đông. * Phó chủ tịch hội đồng quản trị: Có trách nhiệm quản lý trực tiếp các hoạt động của khách sạn, họ xử lý các tình huống khẩn cấp của khách sạn, các lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm phúc lợi an toàn của nhân viên, của khách sạn và khách hàng. * Giám đốc điều hành: Là người chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của khách sạn. Họ báo cáo trực tiếp với tổng giám đốc và chịu trách nhiệm với các kế hoạch ngắn và dài hạn về tài chính, tiếp thị và phát triển nhân sự. * Các trưởng bộ phận: - Bộ phận nhà hàng: cung cấp nhiều tiện nghi phục vụ khách hàng nhưng tập chung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn đồ uống, các dịch vụ này có thể cung cấp tại quán bar, nhà hàng,... Dịch vụ ăn uống còn được cung cấp bởi các tổ phục vụ tiệc, hội nghị hội thảo. - Bộ phận Marketting: Bộ phận này giữ vai trò thiết yếu trong tất cả các bộ phận khác của khách sạn. Mục tiêu của bộ phận này là thu hút khách hàng bên ngoài đến với khách sạn ( như khách từ các cơ quan, các đoàn du lịch hội thảo hội nghị). Đồng thời quảng bá các dịch vụ của nhà hàng, quầy bar, các tiện nghi khác của khách sạn đối với khách bên trong và bên ngoài khách sạn. - Bộ phận kế toán: Có trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn. Các hoạt động này bao gồm: Nhận tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền lương, lưu trữ các số liệu kinh doanh, chuẩn bị báo cáo nội bộ , kiểm toán và báo cáo về tài chính. Vì tầm quan trọng của dữ liệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với lễ tân. - Bộ phận bảo vệ : Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở, khách đến khách sạn, nhân viên và toàn bộ tài sản, tuần các khu vực bao quanh khách sạn. - Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và lựa chọn nhân sự bên trong và bên ngoài), đào tạo, quan hệ với nhân viên, bồi thường, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực. - Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng nhà hàng khách sạn và các trang thiết bị bên trong, cũng như thực hiện chương trình bảo dưỡng định kỳ. Chương trình này được thiết lập để dự báo trước các vấn đề có thể phát sinh đối với các trang thiết bị và phương tiện để đảm bảo rằng chúng không bị hỏng hóc, bằng cách duy trì chúng ở tình trạng hoạt động tốt. - Bộ phận lễ tân: Bộ phận này chịu trách nhiệm cho toàn bộ các hoạt động nhận buồng trả buồng. Bộ phận này cũng đảm nhận công việc khác như tổng đài , đặt buồng, dịch vụ văn phòng. - Bộ phận nhà phòng: Có trách nhiệm về quản lý và bảo đảm sự sạch sẽ ở các buồng khách cũng như các khu vực công cộng trong khách sạn. - Bộ phận bếp: Có nhiệm vụ nấu các món ăn ngon, sạch sẽ theo thực đơn khách đặt ăn 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh : Nguồn khách của khách sạn chủ yếu là khách nước ngoài chiếm đến 80% , còn lại là khách nội địa ( chiếm 20% ), thời gian đông khách vào tháng 4 đến tháng 9 trong năm. Thị trường mục tiêu của khách sạn trong những năm gần đây là khách Hàn Quốc và khách các nước châu Âu. Nguyên nhân là do nguồn khách này có khả năng chi trả rất cao và họ rất thích đến những nơi có phong cảnh tự nhiên đẹp như đảo Cát Bà. Mặc dù khách sạn đi vào hoạt động kinh doanh nhưng vẫn gặp khó khăn trong vệc bán các sản phẩm thuộc lĩnh vực nhà hàng. Nguyên nhân là do chính sách quảng cáo chưa được hoàn thiện, thực đơn trong nhà hàng còn đơn giản. Khách sạn đang ra sức tiến hành quảng cáo các sản phẩm dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, tìm cách tiếp cận khách hàng nắm bắt sở thích của khách từ đó có biện pháp điều chỉnh doanh thu nhà hàng. Khách sạn cũng có chính sách giá hết sức linh hoạt, mềm dẻo để đảm bảo doanh thu và thu hút khách đến với khách sạn. Chính sách giảm giá kết hợp với chính sách làm giá phân biệt. Chính sách kết hợp này giúp cho khách đứng vững trên thị trường và tăng khả năng cạnh tranh. Bảng 2.3: Bảng lượt khách đến với khách sạn: Nguồn: Văn phòng lễ tân Năm Quốc gia 2007 2008 slk (người ) tỉ lệ (% ) slk (người ) tỉ lệ ( %) Hàn Quốc 10,101 33,92% 14,300 38.54% Khách Âu 14,123 47,42% 15,345 41.36% Trung Quốc 2,345 7,87% 3,345 9.02% Việt Nam 3,213 10,79% 4,110 11.08% Tổng 29,782 100% 37,100 100% Nhìn vào bảng trên cho ta thấy số lượng khách Hàn năm 2007 đã tăng so với năm 2008. Năm 2007 đã tăng 33,92% năm 2008 tăng lên 38,54% mặc dù lượng tăng không đáng kể nhưng điều đó đã chứng tỏ kinh doanh của khách sạn đã có chuyển biến vượt bậc so với những năm đầu, điều này cũng chứng tỏ khách sạn đã có những chiến lược kinh doanh và thu hút khách hiệu quả. Mặc dù lượng khách đã tăng nhưng khách sạn vẫn gặp những khó khăn trở ngại trong cuộc lạm phát năm 2008. Lượng khách Hàn đến với khách sạn đông là do công ty đã sử dụng chiến lược quảng bá sản phẩm của mình trên đất nước Hàn Quốc, đồng thời hợp tác làm ăn với các khách sạn bên đó. Ngoài ra số luợng khách Âu đến với khách sạn cũng tăng lên đáng kể chủ yếu là khách đi theo tour, cũng có khách lẻ, khách vãng lai. Khách nội địa cũng tăng lên đáng kể họ đi theo đoàn đi du lịch với mục đích hội nghị hội thảo, cũng có khách đi theo tour. Về thời gian lưu trú của khách thì thường ngắn, vào mùa đông thì khách thường ở có 1,5 ngày/khách, còn mùa hè thì khách thường ở 2 ngày/khách, cũng có khi khách đi theo đoàn như hội nghị hội thảo ở từ 2 đến 3 ngày /khách. Trong những năm gần đây Nhà Nước và Huyện Đảo đã cho xây dựng nhiều cơ sở hạ tầng mới cho nên cũng thu hút khách nước ngoài đến với Đảo đặc biệt là đến với khách sạn. Tuy nhiên do dịch vụ phục vụ và dịch vụ bổ sung ở đây chưa được tốt cho nên khó giữ chân được khách. Do đó trong thời gian này khách sạn cần có những chiến lược cụ thể như nghiên cứu, phân loại khách hàng, nắm bắt được tâm lý sở thích của khách, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh khách sạn. Ban lãnh đạo cần phân loại khách theo khả năng thanh toán của khách để tiếp cận và quảng bá sản phẩm, không những dịch vụ buồng phòng mà còn các dịch vụ khác như ăn uống, hội nghị hội thảo, thể thao... Khách sạn cũng cần phải dựa vào khả năng chi tiêu của mình mà thiết kế các sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp làm sao để lợi nhuận của khách sạn là lớn nhất. Trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường ngày nay thì khách sạn cần xúc tiến chương trình quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của mình, lỗ lực trong công tác marketing chứ không được thụ động trông chờ vào bên ngoài. Khách sạn ngoài việc tập trung chủ yếu vào thị trường khách nước ngoài thì thị truờng trong nước các cơ quan tổ chức là thị trường khách tiềm năng tương đối của khách sạn vì khả năng tài chính của người dân Việt Nam đang ngày một tăng. Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa: Nguồn: Phòng kế toán Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2007 Năm 2008 Năm 2007 so với 2008 +/- % 1.Tổng doanh thu 1000đ 4,950,000 8,750,000 3,800,000 176.77 - Doanh thu ăn uống 1000đ 2,100,000 3,250,000 1,150,000 154.76 - Tỷ trọng % 42.42 37.14 -5.28 0.00 - Doanh thu lưu trú 1000đ 2,500,000 4,800,000 2,300,000 192 - Tỷ trọng % 50.51 54.86 4.35 0.00 - Doanh thu khác 1000đ 350,000 700,000 350,000 200 - Tỷ trọng % 7.07 8 0.93 0.00 2. Tổng chi phí 1000đ 2,327,615 3,978,272 1,650,657 170.92 CPQLDN 1000đ 1,007,010 1,555,308 548,298 154.45 -Tỷ trọng % 43.26 39.09 -4.17 0.00 - CPBH 1000đ 1,134,308 1,749,722 615,414 154.25 -Tỷ trọng % 48.73 43.98 -4.75 0.00 - CP lãi vay 1000đ 170,833 351,061 180,228 201.05 -Tỷ trọng % 7.34 8.82 1.48 0,00 - CP bất thường 1000đ 15,464 322,181 306,717 2,083.43 -Tỷ trọng % 0.66 8.09 7.43 0.00 3.Thuế GTGT (10%) 1000đ 495,000 875,000 380,000 176.77 4.Lợi nhuận trước thuế 1000đ 2,622,385 4,771,728 2,149,343 181.96 5.Thuế TNDN (28%) 1000đ 734,267.8 1,336,083.84 601,816.04 181.96 6. Lợi nhuận sau thuế 1000đ 1,888,117.2 3,435,644.16 1,547,526.96 181.96 7.Công suất phòng % 35 55 20 0.00 Nhìn từ bảng trên ta thấy tổng doanh thu của khách sạn năm 2008 tăng 76.77% trong đó kinh doanh hoạt động khác như dịch vụ vận chuyển, kinh doanh dịch vụ khác… là cao nhất tăng (100%) tương ứng với số tiền là 350,000,000đ sau đó là doanh thu lưu trú tăng (92%) tương đối cao tương ứng với số tiền là 2,300,000,000đ, sau cùng là doanh thu ăn uống tăng tương đối thấp (54.76%) tương ứng với số tiền là 1,150,000,000đ Tổng chi phí của khách sạn năm 2008 cũng tăng 70.92% so với năm 2007 tương ứng với số tiền tăng là 1,650,675,000đ. Trong đó chi phí quản lý doanh nghiệp tăng 54.45% tương ứng tăng 548,298,000đ. Chí phí bán hàng tăng 54.25% tương ứng tăng 615,414. Lãi vay tăng 101.05% tương ứng tăng 180,228,000đ. Như vậy tốc độ tăng doanh thu và chi phí là không đồng đều, ở một số lĩnh vực kinh doanh tốc độ tăng chi phí nhanh hơn tốc độ tăng doanh thu cho thấy khách sạn chưa tiết kiệm được chi phí. Do tình hình sử dụng chi phí và doanh thu như vậy nên lợi nhuận của khách sạn có nhiều chuyển biến. Tổng mức lợi nhuận trước thuế tăng 2,149,343,000đ so với năm 2007. Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp nhà nước tăng 601,816,040đ so với năm 2007, lợi nhuận sau thuế năm 2007 đạt 1,888,117,200đ năm 2008 đạt 3,435,644,160đ. Công suất sử dụng phòng năm 2007 là 35%, năm 2008 là 55% như vậy công suất sử dụng phòng năm 2008 đã tăng hơn so với năm 2007 là 20%. Qua phân tích trên ta thấy kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2007 và 2008 đã có bước phát triển nhất định. Trong năm đầu khi đưa khách sạn vào hoạt động đã gặp rất nhiều khó khăn nhất là khó khăn về vốn, thiếu đường lối, chiến lược kinh doanh đúng đắn nhưng do sự tiếp thu nhanh, nhạy bén với thời cuộc ban giám đốc đã từng bước đưa khách sạn phát triển và đứng vững trên thương trường. Ngoài ra khách sạn cũng gặp một số khó khăn: Đó là cơ sở hạ tầng trên địa bàn, giao thông không thuận tiện vì khách sạn nằm ngay trên đảo xa xôi so với đất liền. Đó là do thiếu nguồn nhân lực vì công tác tuyển nhân viên gặp khó khăn Giá dịch vụ giảm song chi phí đầu vào tăng nên kết quả kinh doanh của khách sạn chưa được cao. Qua phân tích và qua bảng kết quả kinh doanh trên ta có 2 biểu đồ về doanh thu của khách sạn như sau: Biểu đồ doanh thu 2 năm của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa. Đơn vị: Triệu đồng Biểu đồ chi tiết doanh thu 2 năm của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa Đơn vị: Triệu đồng 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa. 2.2.1. Tổ chức phục vụ: 2.2.1.1. Lễ tân: Lễ tân là những nghi thức, thủ tục được tiến hành trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Đó là các thủ tục như làm thủ tục nhận buồng, cung cấp các dịch vụ thông tin cho khách giải đáp các thắc mắc, hướng dẫn khách một cách hợp lý, nhận yêu cầu đặt buồng, làm thủ tục trả buồng cho khách, giải quyết các phàn nàn của khách. Sơ đồ 1: Quy trình đặt phòng ở Cát Bà Island Resort & Spa: Kết thúc Nhận yêu cầu đặt phòng Lập phiếu đặt phòng Xác định đối tượng khách Kiểm tra khả năng đáp ứng phòng Lưu thông tin đặt phòng Phục vụ lễ tân là hoạt động giao tiếp và các thao tác kỹ thuật tác nghiệp nhằm thực hiện những nghi thức, thủ tục cần thiết trong quá trình đón tiếp. Công việc của nhân viên lễ tân trong khách sạn đó là check in, staying, check out…Lễ tân là bộ mặt và là trung tâm của khách sạn cho nên việc giao tiếp với khách là rất quan trọng cho nên nhân viên lễ tân phải cần có những phẩm chất đạo đức, có kỹ năng giao tiếp, thông thạo ngoại ngữ, có kỹ năng tổ chức, tỉ mỉ và có khả năng giải quyết các tình huống. 2.2.1.2. Phục vụ buồng: Phòng trong khách sạn là nơi khách lưu trú trong thời gian nhất định để nghỉ ngơi và làm việc. Hầu như doanh thu trong khách sạn là doanh thu từ việc bán phòng cho khách. Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hay không thì phục vụ phòng là một trong những yếu tố quyết định quan trọng. Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí buồng khách và các khu vực công cộng đồng thời phục vụ các dịch vụ mà khách yêu cầu. 2.2.1.3. Phục vụ bàn: Bàn là nơi khách ăn uống hay dự tiệc vì vậy việc phục vụ khách sao cho thỏa mãn nhu cầu của khách là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Cái quan trọng đó là nhân viên phục vụ, cách trang trí bàn ăn làm sao để tạo được ấn tượng tốt đẹp cho khách. Sơ đồ 2: Trình tự và thao tác bày tiệc ở Cát Bà Island Resort & Spa Kiểm tra Bầy bàn Chuẩn bị Phục vụ bàn là toàn bộ thao tác kỹ thuật và sự quan tâm, chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng yêu cầu ăn uống của khách. Phục vụ ăn: Chọn món ăn theo lacác, ăn tự chọn, ăn theo thực đơn, ăn tại buồng 2.2.1.4. Phục vụ Bar: Bar là nơi chuyên cung ứng đồ uống và những đồ ăn nhẹ Phục vụ bar là toàn bộ những thao tác kỹ thuật pha chế và phục vụ các loại đồ uống và sự quan tâm chăm sóc đồng thời đáp ứng yêu cầu đồ uống và một số đồ ăn nhẹ. Nhân viên bar chính là những thành viên cung cấp các sản phẩm cho khách cho nên việc pha chế đồ uống cho khách là phải hết sức đảm bảo cho khách có như vậy thì chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mới đạt tiêu chuẩn. 2.2.2. Đánh giá chất lượng đội ngũ lao động: Do tính chất đặc biệt của sản phẩm dịch vụ du lịch nên để tạo ra một sản phẩm du lịch hoàn hảo phần lớn phụ thuộc vào đội ngũ lao động trong khách sạn. Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ và kỹ năng phục vụ cũng như sự tinh tế trong giao tiếp, phục vụ khách. Hiện nay trong ngành kinh doanh khách sạn có xu hướng cạnh tranh chủ yếu về chất lượng bởi vậy nhân tố về lao động phải được coi là nhân tố quan trọng hàng đầu đánh giá sự thành công của khách sạn. Bảng 2.5. Phân bố cơ cấu lao động trong khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa. Nguồn: Phòng nhân sự Các bộ phận Số lượng nv Giới tính Độ tuổi Trình độ nam Tỉ lệ (%) Nữ Tỷ lệ (%) 20-35 36-50 Đại học Trung cấp Sơ cấp BGĐ 4 4 100 0 0 2 2 3 1 0 Lễ tân 9 6 67 3 33 9 0 1 5 3 Kế toán 4 1 25 3 75 2 2 2 2 0 Buồng 30 3 10 27 90 25 5 1 10 19 Nhà hàng 25 10 40 15 60 24 1 1 5 19 Bếp 15 5 33 10 67 10 5 2 10 3 Kỹ thuật 15 15 100 0 0 14 1 0 15 0 Bảo vệ 9 9 100 0 0 8 1 0 9 0 Cây xanh 10 1 10 9 90 2 8 0 0 10 Spa 10 5 10 5 50 9 1 1 6 3 Tổng 136 61 45 75 55 110 26 14 65 57 Nhìn từ bảng trên ta thấy tỷ lệ nhân viên nam là 45 %, nhân viên nữ là 55 % như vậy tỉ lệ nhân viên nam thấp hơn tỉ lệ nhân viên nữ 10 % . Biểu đồ Tỷ lệ giới tính trong khách sạn Cát Bà Island Resort & Psa Theo tỷ lệ trên tỷ lệ nhân viên nam là 45 %, nhân viên nữ là 55 % như vậy tỉ lệ nhân viên nam thấp hơn tỉ lệ nhân viên nữ 10 % . Đây cũng là điều dễ hiểu vì doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ thì số nhân viên nữ luôn áp đảo số nhân viên nam. Biểu đồ: Độ tuổi trong khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa Kết cấu lao động công ty là lao động trẻ chiếm 80%. Công ty cần có chính sách hợp lý để bồi dưỡng thêm kinh nghiệm và trình độ cho nhân viên trẻ này cũng như toàn bộ nhân viên trong khách sạn để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Xét về chất lượng, cơ cấu trình độ đội ngũ lao động được phân bố: Trình độ đại học 14 người chiếm 10% tổng số lao động. Trình độ cao đẳng và trung cấp 65 người chiếm 48% tổng số lao động. Trình độ sơ cấp 57 người chiếm 42% tổng số lao động. Biểu đồ Trình độ nhân viên trong khách sạn Cát Bà Island Resort & Spa Những nhân viên có trình độ đại học tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, kế toán và phòng Marketing. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại khách sạn còn thấp, số người có khả năng giao tiếp bằng tiếng A