Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour cho khách du lịch ra nước ngoài ở công ty Du lịch Nam Thái

thủ tục rờm rà, mất thời gian thì sẽ tạo điều kiện cho du lịch phát triển, đồng thời giúp các doanh nghiệp nâng cao được chất lượng du lịch. Bên cạnh sự quản lý của nhà nước là yếu tố quản lý của chính các doanh nghiệp lữ hành cũng ảnh hưởng tới chất lượng của các chương trình du lịch. Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ ( Tiến sĩ Edwards Deming, Ts Joseph Juan ) thì có đến 85% các vấn đề về chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Cũng theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải những nhân viên có khả năng, quyền hạn,phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Quản lý chất lượng sản phẩm lữ hành được khái quát thông qua sơ đồ sau : TRANG 137 QTKD LỮ HÀNH chiến lược về chất lượng sản phẩm cụ thể hoá những yêu cầu chiến lược vào câc mục tiêu thực hiện +những mục tiêu trong thiết kế sản phẩm + thực hiện thiết kế những nhân tố tác động đến chất lượng: + quản lý + đội ngũ lao động +thiết kế sản phẩm +phương tiện, thiết bị, quy trình công nghệ + các nhà cung cấp + các đại lý du lịch + môi trường Làm rõ các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến chất lượng sản phẩm + Sự cảm nhận của du khách. + Kỳ vọng về chất lượng sản phẩm + Những nhân tố tác động Phân tích: Cơ sở để liên tục cải thiện đảm bảo và kiểm tra. + Quản lý dự báo về các chi phí, các hư hỏng, đo lường…. + Các phương pháp phân tích + Thống kê, chọn mẫu, kiểm tra Những hoạt động nhằm cải tiến và đảm bảo phù hợp với các mục tiêu. + Quản lý + Chế độ thưởng phạt + Nhận thức Kết quả: chất lượng của sản phẩm đáp ứng được những mục tiêu chiến lược đã đề ra. . 3.4.6 Yếu tố cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất của công ty lữ hành là phần vật chất mà khách du lịch có thể nhìn thấy, hoặc có thể cảm nhận được trước khi họ tiêu dùng các sản phẩm của công ty lữ hành. Cơ sở vật chất bao gồm các thiết bị phục vụ trực tiếp hoặc gián tiếp khách du lịch, đó là đội xe vận chuyển, là các hệ thống máy tính làmviệc của nhân viên công ty, là hệ thống mạng lưới các dịch vụ ( đối với các hãng lữ hành lớn, hoạt động trọn gói ). Cơ sở vật chất của ngành du lịch có tác động trực tếp đến chất lượng của các chương trình du lịch,căn cứ vào mức độ tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, an toàn …mà các chương trình du lịch có những mức giá khác nhau. 3.4.7 Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch ( theo định nghĩa về hướng dẫn viên của trường Đại học Bristish Columbia ) Theo định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam : Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành ( bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành ), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách thăm quan theo chương trìnhdu lịch đã được ký kết Như vậy hướng dẫn viên là người đại diện cho công ty lữ hành thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch, do đó hướng dẫn viên đóng vai trò tạo ra chất lượng cho các chương trình du lịch.Nâng cao chất lượng của các chương trình du lịch trước hết là phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của chính các hướng dẫn viên hay nói cách khác là nâng cao chất lượng của hoạt động hướng dẫn. Đối với các chương trình du lịch ra nước ngoài thì hướng dẫn viên đóng vai trò là ngưòi đại diện cho khách, trưởng đoàn du lịch để giúp đỡ khách làm các thủ tục như xuất nhập cảnh, các thủ tục trước khi vào khách sạn, giải quyết các vấn đề phát sinh trong chuyến hành trình, cũng như chịu trách nhiệm kiểm tra các dịch vụ đối với các nhà cung cấp dịch vụ mà công ty đã ký kết hợp đồng…là người phiên dịch cho cả đoàn. Chương II : PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ VÀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH RA NƯỚC NGOÀI Ở CÔNG TY DU LỊCH NAM THÁI 1 . Qúa trình hình thành và phát triển 1.1 . Giới thiệu chung về Công ty Tên công ty : CÔNG TY TNHH DU LỊCH VÀ THƯƠNG MẠI NAM THÁI Tên giao dịch : NAM THAI TRAVER AND TRADING COMPANY ., LTD Thành lập năm 1999 , Giấy phép kinh doanh số 0350 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Hà Nội cấp Họ và tên người đại diện theo pháp luật : Phạm Quang Long Chức danh : Giám đốc Công ty Trụ sở chính : 08 Hàng Than - Ba Đình - Hà Nội Điện thoại : (884) 9273644 / 9273645 /9273649 Fax : 084 4 9 273650 Web – site : www.vietnamasean.com Email : namthai@netnam.vn Nghành nghề kinh doanh : Kinh doanh lữ hành nội địa và dịch vụ du lịch Sản phẩm kinh doanh : Dịch vụ trung gian : Đăng ký đặt chỗ máy bay Môi giới cho thuê xe ô tô Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch Đăng ký đăt chỗ trong khách sạn Tố chức hội nghị hội thảo Dịch vụ làm visa hộ chiếu _ Chương trình du lịch trọn gói ( nội địa và nước ngoài ) 1.2 . Lịch sử hình thành và phát triển Nắm bắt được nhu cầu đi du lịch ngày càng trở nên phổ biến của người dân trong nước , cũng như số lương khách du lịch nươc ngoài vào Việt Nam tăng nhanh Công ty Du Lịch Nam Thái được thành lập năm 1999 .Với chức năng sẵn có : lữ hành nội địa , dịch vụ du lịch , thương mại , vận chuyển khách du lịch , Công ty đã và đang tiếp tục khai thác có hiệu quả . Là dơn vị khai thác tốt các ngừôn khách trong nước và khách quốc tế khu vực cho các công ty du lịch tại Miền Trung và Miền Nam , hiện nay Công ty Du Lịch Nam Thái đã từng bước xây dựng và có đối tác sẵn của một sồ thi trường mục tiêu , đặc biệt là thị trường khách Inbound Malấyi , Thái Lan , Singapore .Hiện nay Việt Nam được coi điểm đến an toàn và hấp dẫn trong khu vực , với tiềm năng sẵn có của thiên nhiên , chế độ giá hợp lý , cùng với sự mến khách của người dân Việt Nam , việc tập chung vào khai thác khách quốc tế là việc cần làm của các doanh nghiệp du lịch nói chung cũng như công ty du lịch Nam Thaí nói riêng . Xét về năng lực , công ty Nam Thái sẽ hoạt động hiệu quả hơn khi có đầy đủ chức năng kinh doanh lữ hành quốc tế theo quy định của phát luật Với thị trương khách du lịch quốc tế , mục tiêu của công ty là sẽ khai thác tốt nguồn khách , trong quá trình hoạt động sẽ đóng góp một phần không nhỏ cùng các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành trong nước vào việc phát triển thị trương khách du lịch tại Việt Nam , quảng bá hình ảnh của Đất nước với bạn bè quốc tế .Bên cạnh đó khi kinh doanh tốt công ty sẽ giải quyết việc làm cho người lao động một cách dán tiếp, đóng góp vào ngân sách nhà nước là một điều không thể thiếu trong hoạt động của công ty. 1.3. Tổ chức bộ máy Công ty Du Lịch Nam Thái là công ty có quy mô nhỏ , sồ lượng nhân viên không nhiều vì vậy một cơ cấu tổ chức gọn nhẹ m đơn giản sẽ dễ dang quản lý hơn . Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty như sau : Ban giám đốc Thị trường trong nước Bộ phận kế toán Bộ phận điều hành Hướng dẫn Khách quốc tế chủ động và dịch vụ lẻ,tour Bán khách nội địa đi du lịch trong nước Bán tour du lịch khách nước ngoài Tour trong nước Tour nước ngoài Các nước ASEAN Thị trường Châu Âu_ Mỹ Thị trường nước ngoài Bộ phận Thị trường Hướng dẫn viên nội địa Hướng dẫn viên quốc tế SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA CÔNG TY DU LỊCH NAM THÁI Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận cấu thành : Ban giám đốc Công ty: Giám đốc : Chức năng điều hành & quản lý chung , chủ tài khoản . Nhiệm vụ : quản lý tốt quá trình hoạt động của công ty , cũng là người đề ra chiến lược phát triển của công ty , thực hiện các giao dịch nước ngoài , ký kết hợp đồng với khách hàng . Phó giám đốc : Chức năng điều hành mảng khách sạn , khai thác khách hàng trong nước & outbound . Nhiêm vụ : quản lý bộ phận điều hành , ký kết hợp dồng khách sạn , phối hơp với phòng thị trường trong nước để khai thác khách hàng b ) K ế toán : - Chức năng : Lập sổ sách chứng từ , báo cáo tài chính . - Nhiệm vụ : tập hợp đầy đủ các chi phí phát sinh trong kỳ sau mỗi khi kết thúc tour . Báo cáo ban giám đốc về tình hình tài chính của công ty , ghi , thu nợ , cũng như thanh toán cho các đơn vị cung cấp dịch vụ . c) Phòng thị trường : Phòng thị trường được tổ chức trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của công ty lữ hành . Phòng thị trường phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thin trường và doanh nghiệp .Trong điều kiên nhất định phòng thị trường phải có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển , là bộ phận chủ yếu trongviệc xây dựng các chiến lược , sách lược hoạt động hướng tới thị trường của công ty Phòng điều hành dược coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành , nó tiến hành công việc để dảm bảo thực hiện các sản phảm của công ty .Phòng điều hành như cầu nối giữa các công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy nhiệm vụ của phòng điều hành : Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình , cung cấp các du lịch trên cơ sở các kế hoạch , thông báo về các khách do phòng thị trường gửi tới Lập kế hoạch và phát triển các công việc liên quan đến thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký đặt chỗ trong khách sạn , visa , vân chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian , chất lượng Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ( Ngoại giao , Nội vụ , Hải quan ) . Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch ( khách sạn , hàng không , đường sắt ) Lựa chọn nhữnh nhà cung cấp có những sản phẩm chất lượng , uy tín Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch . Phối hợp với các bộ phận khác như ké toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách vag các nhà cung cấp du lịch . Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch + ) Thị trường trong nước : Chức năng : Khai thác bán các tour du lịch ra nước ngoài , tour nội địa , các dịch vụ đi lẻ. Nhiệm vụ : lập kế hoạch khai thác khách thông qua Marketing , tiếp cận khách hàng , tìm hiểu thị trường khách du lịch , những thông tin cập nhập trên thị trường và mạng internet . Khảo sát thị trường để đề ra các chiến lược bán các tour di lịch qua các kênh trực tiếp . Thường xuyên duy trì các mối quan hệ với khách hàng . Quan hệ tốt với các đại lý bán trong nước +) Thị trường nước ngoài : Chức năng : khảo sát thị trường nước ngoài và bán tour du lịch tại Việt Nam Nhiệm vụ : lập kế hoạch khảo sát thị trường thông qua các chuyến đi nước ngoài và nhiều kênh thông tin khác . Qua khảo sát thị trường nắm bắt tâm lý khách hàng và thị trường khách tiềm năng , báo cáo ban giám đốc để triển khai , kết hợp với các bộ phận khác để cùng nhau xây dựng chương trình tạo ra các sản phẩm mới , hấp dẫn , và đáp ứng nhu cầu của khách hàng .Không ngừng nâng cao , đổi mới chương trình trên cơ sở xây dựng chiến lược giá cả hợp lý cho thị trường cần khai thác Duy trì mối quan hệ tốt với các hãng du lịch nước ngoài đang quan hệ , khai thác các thị trường khách mới .Khai thác thị trường khách lẻ qua mạng Internet . Thực hiện tồt việc chào bán các tour qua mạng . Dịch vụ chăm sóc khách hàng , đặc biệt là khách hàng thân thiện b )Điều hành : Phòng điều hành dược coi như bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữ hành , nó tiến hành công việc để dảm bảo thực hiện các sản phảm của công ty .Phòng điều hành như cầu nối giữa các công ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch Do vậy nhiệm vụ của phòng điều hành : Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình , cung cấp các du lịch trên cơ sở các kế hoạch , thông báo về các khách do phòng thị trường gửi tới Lập kế hoạch và phát triển các công việc liên quan đến thực hiện các chương trình du lịch như đăng ký đặt chỗ trong khách sạn , visa , vân chuyển đảm bảo các yêu cầu về thời gian , chất lượng Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan ( Ngoại giao , Nội vụ , Hải quan ) . Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch ( khách sạn , hàng không , đường sắt ) Lựa chọn nhữnh nhà cung cấp có những sản phẩm chất lượng , uy tín Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch . Phối hợp với các bộ phận khác như ké toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách vag các nhà cung cấp du lịch . Nhanh chóng xử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch Chức năng : Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo các hợp đồng đã ký kết H ướng dẫn : Chức năng : Là người cuối cùng thực hiện trình diễn sản phẩm du lịch cho khách hàng . Nhiệm vụ : Căn cứ vào kế hoạch khách , tổ chức điều động , bố chí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch Xây dựng , duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp . Tiến hành các hoạt động học tập , bồi dưỡng để có đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao , phẩm chất nghề nghiệp tốt , đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận tronh công ty để tiến hành công việc một cách hiệu quả nhất . Hướnh dẫn viên phải thực hiện đầy đủ các nhiệm vụ và chức năng của mình theo dúng quy định của công ty Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch và bạn hàng , các nhà cung cấp dịch vụ . Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn viên Phòng hướng dẫn được phân chia theo các ngôn ngữ khác nhau sẽ đảm bảo hoath động thuận tiện cho hương dẫn . Đây cũng là bộ phận quan trọng có mối quan hệ mật thiết , đòi hỏi phải có sự phối hộ chặt chẽ , cơ chế hoạt động rõ ràng , hợp lý .Quy mô của phòng hướng dẫn phụ thuộc vào công ty , ở công ty Nam Thái , do qui mô còn nhỏ nên bộ phận hướng dẫn nhỏ , chưa thể coi là phòng . Đa phần các hướng dân trong nước là hợp đồng theo thời vụ 1.4. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật 1.4.1 . Đặc điểm về sản phẩm : - Sản phẩm là các dịch vụ trung gian : Đăng ký đặt chỗ máy bay Môi giới cho thuê xe ôtô Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn Tổ chức hội nghị hội thảo Dịch vụ làm visa hộ chiếu Công ty hiên nay là đại lý cấp 1 của hãng hàng không Air Asian ,và là đại lý cấp 2 của tất cả các hãng hàng không trong nước - Chương trình du lịch trọn gói ( nội địa và nước ngoài ) Công ty được đánh giá cao với tính chuyên nghiệp trong điều hành , thiết kế chương trình . Sự liên kết tốt với nhiều cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch trong nước : khách sạn , nhà hàng , các tuyến điểm thăm quan , vận chuyển … là nền móng góp phần duy trì chất lượng cao nhất trong chuyên đi Dựa trên mối quan hệ tốt với các đối tác truyền thống tai nước ngoài như thị trường Đông Nam Á , Trung Quốc và Châu Âu , Châu Á Thái Bình Dương nên các chương trình du lịch này hấp dẫn du khách Ngoài ra các chương trình hội thảo , hội nghị do công ty tổ chức cung rất cos chất lượng ví dụ như : Hội thảo liên nghành dược phẩm AVENTIS – MALAYSIA (09-2003) Hội thảo dầu nhớt CALTEX – MALAYSIA (02-2003) Hội thảo biểu dương các đai lý BP tốt nhất khu vực Châu Á Thái Bình Dương ( 04 – 2004) Ngoài ra còn có các chương trình du lịch tham quan thành phố với các chương tình du lịch xuyên quốc gia Chương trình du lịch tôn giáo , tín ngưỡng Chương tình du lịch thể thao , khám phá . du lịch sinh thái Các chương trình du lịch theo chuyên đề 1.4.2. Đặc điểm về thị trường : Thị trường khách Inbound Thị trường trọng điểm của công ty là thị trường Malaysia Các thị trường Thái Lan , Singapore….. các nước Đông Nam Á Thị trường khách Việt Kiều Thị trường các nước Châu Á Thái Bình Dương Thị trường khách Incentive & Corporate tại Malaysia có khả thi nhất tập chung vào các hãng : Holiday Tour &Travel , CTC Holiday travel Thị trường khách Outbound Thị trường khách Việt Nam ở các thành phố lớn như Hà Nội , TP Hồ Chí Minh đi du lịch ra nước ngoài trong khu vực : Thái Lan , Malaysia , Mianma , Singapore, Trung Quốc , Ấn Độ … Công ty tập trung vào khai thác các tour du lịch hành hương về đất Phật , các Thánh Điạ Phật Giáo tại Trung Quốc Thị trường khách du lịch nội địa Chủ yếu là khai thác các dịch vụ lẻ như cho thuê phương tiện vận chuyển , tư vấn các chương trình du lịch trong các mùa lễ hội, các chương trình nghỉ biển Thống kê số liệu về các thị trường khách ở bảng số liệu sau Chỉ tiêu Số lượng khách Ngày khách Chi tiêu tb /1k Theo giới tính Theo độ tuổi Tổng số K đi trọn gói TB Nam Nữ <16 17 - 30 31 - 50 >51 số khách 378 375 6.4 118.5 225 162 16 133 194 44 Inbound 264 252 8 118 167 97 0 98 136 30 Malaysia 122 110 4 164 73 49 54 68 Thái Lan 42 42 3 75 14 28 25 17 Asean khác 100 100 1 115 80 20 19 51 30 K nội địa 123 123 4.8 119 58 65 16 35 58 14 1.4.3 . Đặc điểm về lao động Lao động trong công ty du lịch Nam Thái có những đặc điểm chung của lao động trong ngành du lịch – ngành dịch vụ, hơn nữa lại chịu ảnh hưởng của tính thời vụ trong du lịch nên lao động trong ngành du lịch rất phức tạp. Đặc điểm này đòi hỏi người quản lý lao động trong ngành du lich phải luôn có những điều chỉnh hợp lý về lao động cho công ty của mình. Công ty du lịch Nam Thái cũng không nằm ngoài quy luụât đó, vì vậy cơ cấu lao động trong công ty rất gọn nhẹ, nhưng lại đảm bảo được khả năng đáp ứng lao động phục vụ cho các chương trình du lịch trong mùa cao điểm, công ty sử dụng đội ngũ cộng tác viên là hướng dẫn cho công ty ( lao động mùa vụ ), trong khi lao động chính thức của công ty chỉ có 9 người Danh sách các thành viên chính thức của công ty du lịch Nam Thái STT Họ và tên Chức vụ Công việc Thị trường 1 Phạm Quang Long Giám đốc Điều hành chung Malaysia - Singapore 2 Phạm Quang Lương Phó giám đốc Điều hành tour Trung Quốc - Hồng Kông – Thái Lan - Lào 3 Nguyễn Trọng Sơn Trưởng phòng du lịch Điều hành tour , sự kiện hội thảo , hội nghị Đức - Mỹ - Châu Á Thái Bình Dương 4 Nguyễn Thu Hương Trưởng bộ phận khách nội địa , kế toán Khai thác điều hành các tour du lịch trong nước - Quản lý các đơn vị cung cấp - Quản lý sổ sách kế toán Khách Việt Nam 5 Đàm Thanh An Trưởng bộ phận vé Quản lý hành trình bay , các công việc liên quan đến vé Nội địa 6 Nguyễn Trọng Lâm Trưởng bộ phận visa , hộ chiếu Xử lý các thông tin liên quan đến thủ tục cấp visa hộ chiếu 7 Vũ Quang Nhân viên Quản lý khách hàng Nội địa 8 Vũ Thu Hương Nhân viên Phụ trách cộng tác viên 9 Phạm Tiến Hưng Hương dẫn Hướng dẫn khach đoàn 1.4.4. Đặc điểm về công nghệ Do đặc điểm của ngành dịch vụ cho nên không đòi hỏi nhiều về công nghệ máy móc , công nghệ sử dụng ở đây chủ yếu là Internet , các trang web của công ty, làm sao xây dưng nó đẹp ,hấp dẫn, ấn tượng và thông tin chính xác. Các thông tin phải được cập nhập hàng ngày, có bộ phận chuyên xử lý các thông tin về mạng Ngày nay công nghệ thông tin phát triển nhanh và càng trở lên phổ cập do vậy vai trò của công nghệ thông tin ngày càng quan trọng ,làm sao khai thác triệt để nó trong việc marketing và thúc đẩy việc bán hàng qua mạng đạt hiệu quả cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lữ hành quốc tế : Tổng diện tích hoạt động : 55m2 , dự kiến công ty sẽ mở rộng ra 50m2 nữa khi có nhu cầu Máy tính cá nhân : 05 chiếc Máy in : 02 chiếc + 01 chiếc in màu Máy Fax : 02 chiếc Điện thoại : 3 số + 01 Fax Bàn ghế và các trang thiết bị khác Phương tiện vận chuyển : 01 xe 4 chỗ ( không đăng ký tên công ty) 1.5 . Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu các năm đây : Chỉ tiêu Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Doanh thu thuần 170622459 206692622 416738832 Gía vốn hàng bán 104585781 119594178 325636141 Chi phí quản lý kinh doanh 64324729 82933225 69447609 Chi phí tài chính 6432 5398 6532 LN thuần từ hoạt đông kd 1711949 4165219 21655681 Lãi 16161 38098073 Lỗ 99710233 Tồng lợi nhuận kế toán 4181380 39956468 Tổng lợi nhuận chịu thuế TNDN 1711949 4181380 3995648 Thuế TNDN phải nộp 54782368 1338042 1118811 LN sau thuế 1164125,23 2843338 2868657 Kết quả kinh doanh năm 2005 và dự kiến cho năm 2006 Chỉ tiêu Năm 2005 Dự kiến năm 2006 DT bán hàng và cung câp dịch vụ 914432742 950000000 Chi phí sản xuất kinh doanh 903543887 938600000 LN thuần từ các HĐKD 10888855 11400000 Chi phí khác 23000 25000 LN khác (23000) (30000) Lỗ năm trước chuyển sang 61612150 Tông thu nhập chịu thuế 50746295 11400000 Thuế suất 0.28 0.28 Thuế thu nhập phải nộp (14208963) 319200 Tổng thuế tam nộp cả năm (14208963) 319200 Tổng số thuế tạm nộp cả năm 3552241 798000 Lãi 1903465 109650 Nguồn : số liệu từ sổ sách kế toán của công ty do kế toán Nguyễn Thu Hương - bộ phận kế toán cung cấp Nhận xét : Qua báo cáo kết quả kinh doanh những năm gần đây có thể thấy là công ty mới chỉ bắt đầu xâm nhập thị trường quốc tế do vậy doanh thu chưa nhiều .Doanh thu của công ty mới chỉ chủ yếu là do dịch vụ cung cấp vận chuyển (đặt vé máy bay ) , và cung cấp các dịch vụ làm visa , hộ chiếu và từ các chương trình du lịch nước ngoài tuy nhiên ở qui mô này chưa hiệu quả. 2. Phân tích đặc điểm của thị trường khách Việt Nam 2.1. Số lượng khách : Hà Nội là một đô thi lớn của Việt Nam ,với dân số vào khoảng ,cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế lớn Hà Nội thực sự là một thì trường khách phong phú của công ty vì : Tốc độ phát triển kinh tế của Việt Nam khá cao , nền kinh tế phát triển phong phú , đa dạng ,có sức thu hút nhiều vốn đầu tư nước ngoài , điều đó làm tăng khả năng thu nhập của người dân và kéo theo là thu nhập khả dụng giành cho du lịch cũng tăng . Hơn nữa người dân Hà Nội có trình độ học vấn cao vì vậy nhu cầu đi du lịch là không nhỏ , nhất là đi du lịch ra nước ngoài Thói quen đi du lịch của người dân Việt Nam nói chung va người dân Hà Nội nói riêng thực sự mới xuất hiện kể từ khi đất nước đổi mới , quan hệ với các nước khác trên thế giới được thiết lập và mở rộng. Do vậy thị trường khách này còn tiềm tàng nhiều khả năng có thể khai thác cho các chương trình du lịch ra nứơc ngoài . Văn hoá của người Hà Nội đặc trưng cho văn hoá của người dân miền Bắc , rất gần gũi với văn hoá của một số nước trong khu vực vì vậy mà đi du lịch đến các nước trong khu vực không quá xa lạ đối với họ , mặt khác do đặc điểm về vị trí địa chính trị mà Hà Nội là trung tâm giao lưu với các nền văn hoá khác làm kích thích nhu cầu đi du lịch ra nước ngoài của người dân .Người dân Hà Nội thương đi du lịch với mục đích kết hợp với các mục đích khác nhau như thăm thân , tìm hiểu thị trường , mục đích thương mại , mua sắm …Tuy nhiên họ cũng thích đến những nơi có tài nguyên thiên nhiên phong phú và những nơi có nhiều di tích lịch sử , văn hoá như Patayta , Kulalumpua ,Băngkok , Singapore , các điểm du lịch của Trung Quốc như Vạn Lý Trường thành , Thượng Hải , Bắckinh …Có thể coi thị trường khách ở hà Nội như một miếng bánh béo bở mà các công ty du lịch đang khai thác 2.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng du lịch của người dân Hà Nội - Về vận chuyển Phương tiện vận chuyển thường phụ thuộc vào các chương trình du lịch với các mức giá khác nhau , nhưng nhìn chung người dân Hà Nội thích đi bằng tàu hoả đối với các tour du lịch như Côn Minh , Vân Nam , Bằng Tường (Trung Quốc ) ,đối với các chương tình du lịch sang Thái Lan , Singapore , Mianma thì họ lại thích đi bằng các hãng hàng không giá rẻ như : Air asian , Singapore airline , Thai airline , Pacific airline , Việt Nam airline . Nhìn chung người Việt Nam không thích ngồi ô tô lâu , họ thích các xe có điều hoà hơn . Buổi sáng và buổi tối họ thường xuyên đi bộ ,nhất là vào mùa hè để tập thể dục . - Về lưu trú Khi đi du lịch họ thường thích các khách sạn có vị trí gần các trung tâm thương mại hơn , đối với các chương trình du lịch nghỉ bỉên thì họ thường lựa chọn những nơi có bãi biển có sóng tương đối lớn . Hạng khách sạn mà họ lựa chọn thường là khách sạn 2 sao , 3 sao Người Việt Nam thường thích ngủ ở giường rộng , và ở nơi thoáng khí - Về ăn uống Buổi sáng thường quen ăn các món bún , phở . Đặc trưng của người miền bắc là họ thường ăn mặn hơn một chút so với người miền trong , gia vị khi nấu nướng thường có tỏi , giấm , một ngày nhất định phải có một bữa cơm , bữa chính là bữa tối , khi ăn cơm thường có 1 món canh và một món mặn , nói chung bữa ăn của người Việt Nam rất đơn giản . Thích các món ăn haỉ sản . Người Việt Nam thích uống bia nhất là vào mùa hè , loại bia họ thường uống là bia Hà Nội , trẻ em thích các loại đồ uống nước ngọt như cocacola , pesi . Đối với người trung tuổi thường có thói quen uống trà xanh sau khi ăn, buổi sáng họ thích uống cà phê - Về mua sắm Người Hà Nội sống rất tình cảm mỗi khi đi du lịch họ thường mua quà cho người thân , thông thường họ hay mua những đặc sản của các vùng để làm quà . Đồ lưu niệm đước ưa chuộng là các món đồ thủ công mỹ nghệ , các loại đồ như vỏ ốc , sừng , đồ chạm khảm , đồ bạc… 2.3. Động cơ , mục đích đi du lịch nước ngoài : Người Hà Nội đi du lịch với nhiều mục địch khác nhau , đa số là đi thăm quan , giải trí , ngắm cảnh , một số khách là thương nhân thi kết hợp với các cuộc hội nghị , nghiên cứu thị trường , tìm kiếm đối tác Thường khách dulịch ra nước ngoài đi theo đoàn do công ty tổ chức cho nhân viên đi du lịch , vi