Đề tài Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc thu hút khách du lịch nội địa tại công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn

. *. Phòng lữ hành : phòng này gồm 15 người trong đó có một trưởng phòng, một phó phòng và 13 nhân viên thực hiện các mảng công việc sau : + Một nhóm thực hiện mảng lưu trú + Một nhóm thực hiện mảng vận chuyển + Một nhóm thực hiện mảng ăn uống + Một nhóm thực hiện mảng vui chơi giải trí Nhân viên điều hành chia thành từng vùng để quản lý điều hành. *. Phòng du lịch I và II : phòng I gồm 11 người trong đó có một trưởng phòng, một phó phong và 9 nhân viên. Phòng II có 20 người có một trưởng phòng, một phó phòng, một phó phòng và18 nhân viên. Phòng du lịch I và du lịch II có trách nhiệm tổ chức các tour du lịch trong và ngoài nước, làm thủ tục xuất nhập cảnh, đón và đưa khách đi du lịch. Phòng bao gồm cả hướng dẫn viên, hướng dẫn viên chia thành 2 nhóm. Một nhóm hướng dẫn khách Trung Quốc , một nhóm hướng dẫn khách còn lại... *. Phòng thông tin quảng cáo : phòng này gồm 7 người, một trưởng phòng, một phó phòng, có chức năng thu thập thông tin, xử lý thông tin, thông báo cho các phòng ban, ban Giám đốc, tiếp thị quảng cáo trong và ngoài nước. *. Phòng điều hành xe : gồm 6 người điều khiển 6 xe chủ yếu là phục vụ khách quan trọng, các cán bộ công ty đi công tác. 1.4. Vốn – cơ sở vật chất kỹ thuật. Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn có trụ sở tại Lạng Sơn, là cửa ngõ giao lưu văn hoá giữa nước ta và Trung Quốc, giao thông thuận tiện. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty. Công ty có văn phòng trụ sở được xây dựng tại địa điểm thuận lợi, khang trang. Vốn kinh doanh của Công ty hiện nay là 28 tỷ đồng, trong đó hơn 6 tỷ là vốn cố định và khoảng 7 tỷ vốn lưu động, 8 tỷ đồng đầu tư cho nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ khác... Trang thiết bị kinh doanh của Công ty có thể nói là hiện đại gồm 35 máy tính nối mạng, 4 máy FAX, hơn 30 máy điện thoại. Với cơ sở vật chất như vậy đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc kinh doanh lữ hành và hệ thống nhà hàng, khách hàng của Công ty. Hệ thống nhà hàng, khách sạn đã được trang bị những trang thiết bị kỹ thuật cao, tiện nghi và sang trọng. Ngoài ra Công ty còn có một đội xe gồm 8 xe chất lượng cao để phục vụ hoạt động vận chuyển khách. Công ty có hơn 200 cán bộ công nhân viên có kinh nghiệm và năng lực, làm việc nhiệt tình. Công ty đã xây dựng Website cho riêng Công ty. 1.5. Vài nét về Phòng du lịch II của Công ty Du lịch và Xuất nhập khẩu Lạng Sơn. Phòng du lịch II là một đơn vị trực thuộc Công ty , có tài khoản và hạch toán độc lập. Nội dung hoạt động của Phòng du lịch II theo giấy phép kinh doanh của Nhà nước cấp và theo quyết định của Công ty, chịu sự điều hành trực tiếp của Công ty. + Chủ động tiếp thị, khai thác, mở rộng thị trường. + Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh, phục vụ. + Tổ chức quản lý chặt chẽ, có hiệu quả và mang lại lợi ích cho Công ty, cho CBCNV của phòng du lịch II. + Chấp hành tốt chính sách của Đảng, Nhà nước, địa phương và của Công ty đề ra. + Tham gia tốt hoạt động xã hội trên địa bàn. + Lương hưởng theo kết quả kinh doanh. 1.5.1. Bộ máy hoạt động của Phòng du lịch II : Để phát triển mở rộng kinh doanh, Phòng du lịch II của Công ty hoạt dộng kinh doanh độc lập. Với nội dung chủ yếu là kinh doanh lữ hành. Tổ chức của phòng du lịch II : Trưởng phòng Bộ phận điều hành, hướng dẫn Bộ phận Marketing Kế toán thủ quỹ Trưởng Phòng : Người có toàn quyền điều hành hoạt động kinh doanh của Phòng, đồng thời chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh trước ban Giám đốc Công ty. Bộ phận marketing : Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch, thực hiện các nhiệm vụ sau : Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến hành các công việc đặt chỗ, điều vận....chuẩn bị cho chuyến du lịch. Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch. Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch. Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi Cùng với các bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới. Bộ phận kế toán, thủ quỹ : Làm nhiệm vụ quản lý tài chính của Phòng du lịch II, thống kê nhằm phản ánh kịp thời về kết quả hoạt động kinh doanh cho Giám đốc, đồng thời làm nhiệm vụ báo cáo cho Công ty. 1.5.2. Điều kiện kinh doanh của phòng du lịch II : * Cơ sở vật chất kỹ thuật : Phòng du lịch II có trụ sở tại số 2 Hoàng Văn Thụ- phường Chi Lăng – TP Lạng Sơn. Với cơ cấu gon nhẹ, Phòng có 2 máy tính nối mạng Internet và kết nối với A18 ( xuất nhập cảnh), một máy FAX, một máy in, hai điện thoại phục vụ cho kinh doanh, ngoài ra còn nhiều trang thiết bị khác. * Đội ngũ lao động của Phòng du lịch II : Phòng du lịch II gồm 20 người trong đó có 9 hướng dẫn viên với độ tuổi trung bình trẻ ( khoảng 26 tuổi), nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc. 2.Thực trạng về việc thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn. 2.1. Phân loại thị trường - Thị trường mục tiêu của Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn. Để đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh , Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn đã sử dụng nhiều biện pháp khác nhau trong việc thu hút khách hàng. Việc lựa chọn những biện pháp thu hút khách phù hợp là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đễn sự thành công của hoạt động kinh doanh. Công ty đã sử dụng các hình thức sau: Phân loại thị trường: Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn đã phân loại khách dựa trên rất nhiều tiêu thức khác nhau: a.1) Phân loại dựa theo quốc tịch: +) Khách du lịch nước ngoài: Khách du lịch nước ngoài được phân loại dựa trên quốc tịch của họ. Ví dụ như khách Mỹ, khách Nhật, khách Trung Quốc, khách Pháp... Do đặc điểm tiêu dùng, thói quen sở thích... của khách trong cùng một quốc gia là tương đối giống nhau nên việc phân loại khách dựa theo quốc tịch tạo thuận lợi rất lớn trong quá trình phục vụ khách. +) Khách du lịch trong nước: Do đặc điểm của nước ta trong thời kỳ bị thực dân Pháp đô hộ bị chia cắt thành 3 kỳ (Bắc, Trung, Nam) với các chính sách đô hộ khác nhau cùng với quá trình phát triển của dân tộc nên đặc điểm của cư dân trong mỗi miền là tương đối giống nhau và có sự khác biệt tương đối so với các miền khác.Trên cơ sở đó Công ty đã phân loại khách du lịch trong nước thành 3 loại dựa theo miền. a.2) Phân loại dựa theo khả năng chi trả: +) Thị trường khách có nhu cầu đi du lịch với chất lượng dịch vụ cao. Khách ở thị trừơng này chủ yếu là nhân viên các công ty liên doanh tự đến với công ty, không qua các tổ chức trung gian. +) Thị trường khách không chú ý nhiều tới chất lượng phục vụ mà đơn giản là được tham gia vào các chuyến đi. Khách ở thị trưòng này chủ yếu là cán bộ nhân viên của các doanh nghiệp trong nước và học sinh, sinh viên. Đối tượng khách này thường đi theo đoàn. ở thị trường khách thứ nhất, thường là những khách có khả năng chi trả cao, với đối tượng khách này họ cần chất lượng là trên hết. Nắm bắt được điều đó, tổ nội địa sẽ đưa ra các chương trình với giá cả phù hợp với chất lượng mà khách sẽ được hưởng.Đối tượng này thường là khách đoàn áp dụng từ bốn khách trở lên cho một đoàn khách. Những chương trình du lịch được thiết kế cho các đoàn khách này rất chu đáo và cụ thể. Khách sẽ được hưởng các dịch vụ một cách tốt nhất. ở thị trường khách thứ hai, thường là những khách có khả năng chi trả vừa phải. Với đối tượng khách này phòng lữ hành đã có chương trình rất phù hợp đó là những tour du lịch mở còn gọi là Open tour dành cho khách đi lẻ. Khách có thể ghép đoàn với những khách khác nhau để cùng đi đến các điểm du lịch nhưng chi phí sẽ không cao. Đây chính là thị trường khách tiềm năng rất lớn của Công ty trong những năm tới. a.3) Phân loại dựa theo nghề nghiệp: Nghề nghiệp có ảnh hưởng rất lớn đến nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách du lịch. Chính vì vậy, việc phân loại khách dựa theo nghề nghiệp tỏ ra tương đối có hiệu quả trong việc lựa chọn thị trừơng của doanh nghiệp. Tuy vậy, hiện nay Công ty chỉ quan tâm tới hai thị trường chính, đó là: - Thị trường khách du lịch là công chức. Đây là thị trường khách có thu nhập tương đối ổn định, có nhiều thời gian rỗi. Đồng thời hầu hết trong số họ đều có chế độ đi nghỉ hàng năm. Đây là thị trường khách rất lớn và ổn định, tạo ra nguồn thu lớn cho những doanh nghiệp có thị phần lớn trong thị trường này. - Thị trường khách du lịch là học sinh, sinh viên. Đây là thị trường khách rất ham thích khám phá, tìm hiểu và có nhiều thời gian rỗi. Tuy khả năng chi trả của thị trường này là thấp nhưng họ thường đi theo đoàn với số lượng tương đối đông, đồng thời là thị trường ổn định. Việc thu hút được thị trường này tạo ra nguồn thu tương đối ổn định cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính. Tóm lại,với mỗi loại thị trường, Công ty sẽ đưa ra các chương trình với giá cả phù hợp để mỗi đối tượng khách hài lòng với chất lượng, hình thức du lịch mà họ đã lựa chọn, để họ lần sau lại đến với Công ty đi du lịch chứ không phải là một công ty khác. b.) Thị trường mục tiêu của Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn. Thị trường khách chủ yếu của Công ty bao gồm: -Khách lẻ tự đến với công ty. -Khách du lịch là người nước ngoài. Đối tượng khách này chủ yếu là "khách Trung Quốc" hoặc là người nước ngoài đang công tác tại Lạng Sơn. -Khách du lịch là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp, trường học... Khách du lịch là học sinh sinh viên. Trong đó, lượng khách chủ yếu của Công ty là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chức doanh nghiệp... 2.2. Các giải pháp thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn hiện nay. Nếu những năm trước đây, hoạt động marketing còn khá mới mẻ trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành thì thời gian gần đây, điều này đã thay đổi. Phần lớn các doanh nghiệp lữ hành đã sử dụng marketing hỗn hợp như một công cụ sắc bén để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. Công ty du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn cũng vậy, công ty đã sử dụng linh hoạt những công dụng của marketing trong việc thu hút khách. Ngày nay khi nhu cầu du lịch trong tình trạng “cung nhiều hơn cầu” nên việc trụ vững và phát triển được đòi hỏi Công ty phải nhanh nhẹn trong việc lựa chọn các hình thức thu hút khách mà các công cụ của marketing hỗn hợp là không thể thiếu. 2.2.1. Các chương trình du lịch của Công ty: 2.2.1.1. Các chương trình du lịch chủ yếu của Công ty : Các chương trình du lịch nội địa của Công ty được chia thành 2 loại chính: Các chương trình du lịch chủ động: Các chương trình này chủ yếu là sản phẩm mới. Khi bộ phận Marketing phát hiện được nhu cầu của khách hàng thông qua việc thu thập thông tin trên thị trường, phòng du lịch II sẽ tổ chức khảo sát, thử nghiệm chương trình với toàn bộ nhân viên điều hành, hướng dẫn, marketing. Sau đó, xây dựng chương trình một cách hợp lý. Khi đi khảo sát, phòng thường quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và lựa chọn cơ sở phục vụ...trước khi chương trình được đưa ra bán. Phòng tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân viên và khách mời. Với khách du lịch đi theo đoàn ở trong nước, phòng có 35 chương trình chủ động, trong đó có một số chương trình xuyên Việt. Các chương trình này được phép tổ chức với 9 – 14 khách, 15 – 20 khách, 21- 30 khách, và 30 khách trở lên. 7 chương trình khác là các tuyến điểm ngắn hạn với thời gian dài hơn các chương trình open tour và cho phép tổ chức với 4 khách trở lên, có các loại giá khác nhau cho từng đoàn với số lượng khách nhau.Các chương trình nội địa tiêu biểu của phòng dành cho khách đoàn như các chương trình với các tuyến điểm du lịch nổi tiếng ở Miền Bắc, miền Trung , miền Nam với độ dài Tour từ 2 ngày trở lên. Các chương trình du lịch bị động: Đây là các chương trình theo yêu cầu của khách. Khi nhận được yêu cầu và đòi hỏi từ phía đoàn khách, các nhân viên tập hợp và dựa vào những căn cứ như: nhu cầu của khách du lịch, những yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch hiện có của phòng du lịch II và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng của phòng, kinh nghiệm của nhân viên... để lập chương trình theo yêu cầu của khách. Sau đó phòng báo lại cho khách, khách kiểm tra, thảo luận lại với phòng về chương trình. Cuối cùng, khách sẽ mua chương trình và phong du lịch II sẽ thực hiện chương trình. 2.2.1.2. Qui trình xây dựng chương trình du lịch tạị phong du lịch II: Bước đầu tiên của qui trình xây dựng tour là phát hiện nhu cầu. Bộ phận Marketing phối hợp với bộ phận điều hành và hướng dẫn tìm hiểu nhu cầu của khách bằng việc tìm hiểu thông tin thị trường. Qua việc thăm dò thị trường, bộ phận marketing nắm được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bộ phận đIều hành và hướng dẫn cung cấp thông tin phản hồi từ phía khach hàng cho bộ phận Marketing. Sau khi tìm hiểu, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng trên thị trường mục tiêu, phòng bắt đầu tiến hành xây dựng chương trình. Để lập chương trình mới, phòng du lịch II đựa vào các căn cứ như : nhu cầu của khách du lịch, những yêu cầu cụ thể của khách trong từng chương trình, những chương trình du lịch hiện có của phòng và và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả năng của phòng du lịch II, kinh nghiệm của nhân viên Một yếu tố quan trọng khác được phòng du lịch II rất quan tâm khi xây dựng chương trình là tài nguyên du lịch tại các điểm đến. Cơ sở chính của việc xác định các điểm tham quan trong chương trình chính là nhu cầu của khách và sức hấp dẫn của tài nguyên. Sau khi đã xác định được các tuyến điểm tham quan chính, phòng du lịch II tiến hành xây dựng lịch trình chi tiết cho chương trình. Việc xây dựng lịch trình chủ yếu dựa vào kinh nghiệm của các cán bộ thuộc phòng du lịch. Bước tiếp theo của qui trình xây dựng tour là việc đi khảo sát chương trình. Phòng du lịch II tổ chức thực hiện chương trình một lần với lãnh đạo công ty, nhân viên và khách mời. Thông qua việc khảo sát này, phòng sẽ chỉnh sửa những bất hợp lý (nếu có) của chương trình trước khi đưa chương trình ra thị trường. Một vấn đề hết sức quan trọng trong việc xây dựng chương trình là tính toán chi phí, giá thành và giá bán của chương trình. Nói chung, việc xác định chi phí, giá thành dựa vào việc tập hợp các chi phí phát sinh trong chương trình. Giá bán được xác định dựa trên cơ sở giá thành nhân với hệ số. ( Hệ số được áp dụng phổ biến ở phòng du lịch II là 1,4). Sau khi xác định giá bán của chương trình, phòng chính thức đưa chương trình ra thị trường. Những thông tin phản hồi từ phía thị trường sẽ là căn cứ để phòng du lịch II có những điều chỉnh trong chương trình như tuyến điểm, lịch trình, giá bán cho phù hợp. 2.2.1.3. Một số chương trình du lịch tiêu biểu của Phòng du lịch II: Phòng du lịch II có các chương trình dành cho khách đi lẻ như: Chương trình du lịch một ngày : Tham quan các hang động và các di tích ở TP Lạng Sơn - Tham quan và mua sắm tại cửa khẩu Tân Thanh - Tham quan khu du lịch Mẫu Sơn Chương trình du lịch hai ngày: Lạng Sơn – Hà Nội Lạng Sơn – Trà Cổ Lạng Sơn – Vịnh Hạ Long - Lạng Sơn – Hải Phòng – Cát Bà Chương trình du lịch 3 ngày: Lạng Sơn – Vịnh Hạ Long – Cát Bà - Lạng Sơn – Cúc Phương – Tam Cốc Chương trình du lịch 4 ngày: Lạng Sơn – Hà Nội – Sa Pa - Lạng Sơn - Động Phong Nha – Sông Nhật lệ Chương trình du lịch 5-6 ngày Lạng Sơn - Hà nội – Huế Huế - Đà nẵng – Hội an Chương trình xuyên Việt – Hàng tuần Một số chương trình du lịch nội địa tiêu biểu của phòng Du lịch dành cho khách đoàn Đơn vị tính:1000 đồng Mã số Chương trình Thời gian Giá đoàn 30 khách Giá đoàn 15 khách A b C a b c TSC-01 Hạ Long 2N/1Đ 280 205 190 315 260 249 TSC-02 Hạ Long- Cửa Ông 3N/2Đ 486 368 356 541 439 427 TSC-03 Hạ Long 3N/2Đ 436 328 305 497 395 370 TSC-04 Hải Phòng – Cát Bà 3N/2Đ 599 446 375 655 499 433 TSC-05 Hạ Long- Trà Cổ 4N/3Đ 684 515 488 772 639 615 TSC-06 Côn Sơn- Trà Cổ 4N/3Đ 687 515 479 787 635 599 TSC-07 Đồ Sơn- Cát Bà 3N/2Đ 605 419 371 657 471 423 TSC-08 Đồ Sơn 2N/1Đ 285 190 178 310 228 216 TSC-09 Sầm Sơn 3N/2Đ 452 310 286 504 378 354 TSC-10 Cửa Lò 4N/3Đ 649 510 468 680 555 495 TSC-11 Tam Đảo 2N/1Đ 265 205 187 295 235 217 TSC-12 Hoà Bình, Kim Bôi 2N/1Đ 225 209 190 249 235 215 TSC-13 Hồ Ba Bể 3N/2Đ 328 277 265 428 386 375 TSC-14 Sa Pa ( ôtô) 4N/3Đ 595 470 435 639 570 530 TSC-15 Sa Pa ( tàu hoả) 4N/3Đ 590 480 430 590 480 430 TSC-16 Đá Nhảy- Phong Nha 3N/2Đ 495 441 417 527 473 449 TSC-17 Huế 5N/4Đ 758 694 629 794 734 669 TSC-18 Động Phong Nha - Huế 5N/5Đ 995 879 810 1089 989 909 TSC-19 Huế- Đà Nẵng- Hội An 6N/5Đ 859 798 768 1065 979 898 2.2.2. Chính sách về giá cả: Việc xác định giá cho sản phẩm có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Giá chính là một trong những tiêu chuẩn thường xuyên quan trọng quyết định việc mua sản phẩm do đó nó tác động lớn đến khối lượng bán. Mục tiêu của chính sách giá là làm thế nào để đạt được khối lượng bán tối đa, doanh thu lớn nhất và lợi nhuận cao nhất. Khi nghiên cứu để đưa ra mức giá bán phù hợp thì Phòng du lịch II đã phải tính đến rất nhiều yếu tố khó khăn và thuận lợi do chính sách giá mang lại cho Phòng. Giá luôn luôn tồn tại tính hại mặt, khi Phòng áp dụng giá thấp thì những người có thu nhập trung bình thấp sẽ có điều kiện mua các chương trình du lịch của Phòng, nhưng ngược lại thu nhập của Phòng đối với đối tượng khách này không cao. Ngoài ra, đối với những đối tượng khách có thu nhập cao họ cho rằng giá các chương trình du lịch của Phòng du lịch II rẻ thì nó sẽ đồng nghĩa với mức chất lượng không cao. Chính vì vậy, họ sẽ đắn đo trong việc có nên mua chương trình du lịch của Phòng hay không vì họ lo sợ bỏ tiền ra mua nhưng chất lượng lại không đảm bảo. Còn khi Phòng áp dụng mức giá cao thì những người có thu nhập trung bình thấp sẽ không đủ khả năng mua các chương trình này, nhưng bù lại Phòng sẽ thu hút được các đối tượng khách có thu nhập cao đến với mình vì đối tượng khách này cho rằng khi Phòng đưa ra mức giá cao thì cũng đồng nghĩa với việc chất lượng của các chương trình cao và họ sẽ quyết định mua các chương trình của Phòng. Để lựa chọn một chính sách giá phù hợp là rất khó đối với Phòng du lịch II, bởi vì nếu quá thiên vào thu hút các đối tượng khách có khả năng thanh toán hay có thu nhập cao thì Phòng sẽ mất đi thị trường khách là những người có thu nhập trung bình thấp. Còn nếu quá chú ý đến việc thu hút các đối tượng khách có thu nhập còn thấp với các chương trình du lịch có mức giá thấp thì sẽ gây ra sự nghi ngờ đối với những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, sẵn sàng mua các chương trình du lịch của phòng. Vì vậy, để thu hút và gây được sự quan tâm của cả hai đối tượng khách này. Sau khi nghiên cứu kỹ mọi phương diện và khía cạnh thì Phong du Lịch II đã đưa ra được những mức giá phù hợp cho những đối tượng khách khác nhau và được họ chấp nhận. Nắm bắt được tâm lý của người Việt Nam, công ty đã đưa ra những mức giá phù hợp với từng đối tượng khách, giúp khách hàng thấy hài lòng với giá cả và dịch vụ.. Công ty cũng có mức giá ưu đãi cho các đối tượng công ty cần khuyến khích, những đoàn đông đi dài ngày, khách tiêu dùng quen của công ty. Sự khuyến khích này nhằm duy trì khách quen và thu hút thêm khách mới. Giá bán chương trình du lịch cũng được khuyến khích theo hướng đi theo chương trình trọn gói thì sẽ hơn so với các dịch vụ từng phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần. Đồng thời, trung tâm có chính sách mềm dẻo đối với từng đối tượng khách khác nhau. Cái đặc sắc trong giá cả của các tour du lịch là sự linh hoạt theo dịch vụ mà khách được hưởng. Đây là một điều làm cho khách hàng cảm thấy rất hài lòng. Phòng du lịch II luôn coi chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu nên khách đến với công ty thưòng là những tuýp khách khá “sành điệu”, thường là những người có tiền đòi hỏi dịch vụ cao.Tuy nhiên,với khách mà khả năng chi trả không cao thì du khách có thể tham gia vào tour du lịch mở của công ty, gọi là”open tour”. Giá cả của các tour này phù hợp với du khách bình dân. 2.2.3. Chính sách quảng bá: Trong những hình thức thu hút du khách, Công ty thực sự rất quan tâm và đầu tư vào hình thức quảng cáo. Phòng du lịch đã sử dụng các công cụ quảng bá rất linh hoạt. Trước mỗi khi tung ra sản phẩm mới, như các sản phẩm vào mùa du lịch biển, công ty đã cho đăng quảng cáo trên báo Lạng Sơn, trên truyền hình Lạng Sơn,.... tham gia các hội chợ du lịch, liên hoan du lịch để giới thiệu về sản phẩm của mình, quảng cáo qua email, gửi fax cho các cơ quan, đơn vị về các tour du lịch nội địa...Trước mỗi đợt tung ra sản phẩm mới vào các dịp như mùa hè, mùa lễ hội, Công ty cho treo các băng rôn ở tất cả các văn phòng của công ty. Thiết kế các tờ rơi, tờ gấp , brochuer để giới thiệu về các chương trình du lịch Các loại tờ rơi, tờ gấp được trang trí đẹp và phù hợp với mỗi loại khách khác nhau. Mỗi năm Phòng sẽ kết hợp với các công ty quảng cáo làm tờ Brochure để giới thiệu tổng thể về các chương trình du lịch của Phòng. Với đối tượng khách đoàn nội địa có nhu cầu và khả năng chi trả cao công ty cho in các quyển chương ttrình trong đó ghi chi tiết lịch trình mà khách sẽ được hưởng khi mua chương trình. Còn với khách chỉ đơn thuần muốn tham gia vào các chương trình du lịch mà không đòi hỏi dịch vụ cao, Phòng sẽ làm các tờ rơi trong đó chỉ ghi vắn tắt các địa điểm du lịch khách sẽ đến. Đặc biệt là việc sử dụng một đội ngũ cộng tác viên marketing năng động. Đội ngũ marketing này thường là những người có mối quan hệ rộng, khả năng giao tiếp tốt và có kiến thức về du lịch và marketing. Nhiều hình thức khuyến mãi cũng được công ty sử dụng như tặng cho mỗi du khách một chiếc mũ hoặc một chiếc áo phông có in lôgô của công ty. Đây là những hình thức rất nhỏ nhưng lại làm đẹp lòng du khách mỗi khi đến với Công ty. Tuy nhiên sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi hoạt động quảng cáo không chỉ dừng lại ở việc giới thiệu sản phẩm cho thị trường mục tiêu một cách manh mún bằng các tờ rơi, tờ gấp, brochure hay qua fax, thư điện tử ...mà hoạt động này phải được xây dựng thành những kế hoạch chiến lược, để có thể thực sự trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu, nâng cao mức tiêu thụ sản phẩm hiện tại và gia tăng lợi nhuận cho Công ty. 2.2.4. Chính sách chăm sóc khách hàng sau Tour: Sau mỗi một tour du lịch, quý khách sẽ nhận được những tờ khảo sát ý kiến khách hàng. Du khách có thể nêu lên ý kiến của mình về chuyến đi, về những dịch vụ mà khách đã được thưởng thức. Từ những phiếu khảo sát này phòng du lịch II sẽ rút ra những điều còn hạn chế để phục vụ cho những tour sau được tốt hơn. Sau đó Phòng còn cử nhân viên đến tận nhà hoặc gọi điện thoại để hỏi trực tiếp khách du lịch về tour . Điều này khiến du khách cảm thấy được quan tâm một cách chu đáo và họ rất hài lòng. Ngoài ra, cuối mỗi mùa du lịch Công ty còn tổ chức hội nghị khách hàng. Đây là một chương trình hậu mãi đem lại những kết quả hết sức to lớn. 2.2.5. Xác định ngân quĩ cho hoạt động Marketing: Ngân quĩ cho hoạt động Marketing tại Phòng du lịch được phân bổ cho 3 hoạt động chính là chi phí nghiên cứu thị trường, chi phí cho hoạt động quảng cáo và chi phí xúc tiến bán hàng. Bảng 05: Chi phí cho hoạt động Marketing. Đơn vị: Triệu đồng. Các chỉ tiêu Năm 2003 Năm2004 Năm 2005 Tổng chi phí cho hoạt động Marketing 184 296 411 Chi phí nghiên cứu thị trường 15 27 40 Chi phí quảng cáo 113 162 235 Chi phí xúc tiến bán hàng 56 107 136 Tổng doanh thu từ hoạt động lữ hành 21191 26900 29360 Tỷ lệ chi phí Marketing (% doanh thu) 0,87 1,1 1,4 Qua bảng chi phí cho hoạt động Marketing chúng ta có thể thấy được tỷ lệ chi phí Marketing trên tổng doanh thu từ hoạt động lữ hành tại Phòng du lịch không ngừng tăng lên. Điều này chứng tỏ các nhà quản lý đã thấy được tầm quan trọng của hoạt động Marketing và hiệu quả mà hoạt động này mang lại đối với sự thành công và phát triển của Phòng du lịch II. Tuy vậy, tỷ lệ chi phí dành cho nghiên cứu thị trường còn quá thấp, chỉ chiếm khoảng 10% tổng chi phí cho hoạt động Marketing. Phòng cần phải tăng cường khoản chi phí này vì việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp cho Phòng du lịch II có được những định hướng đúng đắn, giúp cho hoạt động Marketing cũng như toàn bộ các hoạt động của Phòng đạt được các mục tiêu đã đặt ra. 3. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Phòng du lịch II. Những năm gần đây hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Công ty đã thật sự bứt phá. Nhu cầu đi du lịch của người Việt Nam tăng cao do thời gian rỗi rãi nhiều hơn vì Đảng và nhà nước ta áp dụng chính sách làm việc 40h/1 tuần Điều kiện kinh tế được cải thiện do những chính sách mở cửa thông thoáng về hoạt động kinh tế ở trong nước cũng như ra nước ngoài khiến cho nhân dân ta “Tự do phát triển thế mạnh về kinh tế của mình trong khuôn khổ của pháp luật”Đất nước đã bước sang thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại hoá, người Việt Nam tiếp xúc với máy móc ngày càng nhiều, chính vì vậy một chuyến du lịch n