Đề tài Một số giải pháp tăng cường khả năng phục vụ khách du lịch tại khách sạn Cây Xoài

ừ tầng 2 trở lên. Mỗi tầng đều có khu vực hành lang rộng, hệ thống đèn các tầng được lắp đặt hợp lý, đảm bảo đủ ánh sáng và mang tính thẩm mỹ cao. Riêng khu vực tầng 2 của khách sạn có quầy lưu niệm nhỏ bán các đồ dùng cá nhân cho khách, sát đó là sảnh nhỏ với hệ thống đèn chùm và bàn ghế salon dành cho khách nghỉ ngơi, thư giãn. Mặc dù trang thiết bị tiện nghi trong phòng đầy đủ, đúng với yêu cầu về tiêu chuẩn khách sạn 2 sao.Trải qua thời gian hơn 10 năm hoạt động nên chất lượng các trang thiết bị đã xuống cấp, không tránh khỏi tình trạng bị hư hỏng. Điều này sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn nếu không có biện duy trì và bảo dưỡng. * Bộ phận ăn uống. Khách sạn có 2 nhà hàng đều nằm ở tầng 1 - Một nhà hàng có vị trí đối diện với quầy lễ tân chuyên phục vụ tiệc kiêm quán bar. Tháng 6/ 2004, nhà hàng được đầu tư xây dựng thêm 3 phòng VIP với đầy đủ tiện nghi. Thời gian hoạt động từ 6h đến 23h. - Một nhà hàng nằm ở phía sau quầy lễ tân chuyên phục vụ cơm văn phòng. Hoạt động từ 7h đến 13h, từ 17h đên 20h. Nhà hàng 1 Cơ sở vật chất bao gồm: + Hệ thống máy điều hòa. + Hệ thống đèn chùm, đèn chiếu sáng. + 1 tivi màn hình rộng , đầu video phục vụ theo nhu cầu khách hàng. Các trang thiết bị cùng toàn bộ bàn ghế và các dụng cụ phục vụ trong nhà hàng có chất lượng khá tốt, được trang trí khá thẩm mỹ. Khu vực quầy bar có đầy đủ các dụng cụ pha chế đồ uống, 1 tủ đựng các loại rượu nổi tiếng thế giới và của Việt Nam, 1 máy tính tiền cho khách. Quầy bar của khách sạn * Bộ phận bếp. Khu vực bếp được bố trí ngay cạnh nhà hàng tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình phục vụ khách. Cơ sở vật chất kĩ thuật gồm: + Hệ thống quạt thông gió, thông hơi. + Hệ thống tự bảo quản thức ăn. + Hệ thống bếp ga công nghiệp. + Tường được ốp gạch men sứ cao 2,5 m. Các dụng cụ phục vụ cho việc nấu nướng và chế biến luôn được đảm bảo vệ sinh thực phẩm. Cơ sở vật chất kĩ thuật và các trang thiết bị nhìn chung đáp ứng yêu cầu của khách lưu trú tại khách sạn hiện nay. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo hiệu quả kinh doanh hơn nữa thì khách cần chú ý đến tính đồng bộ các trang thiết bị để tạo cho khách cảm giác thoải mái khi được phục vụ. 2.2.2. Đặc điểm về dịch vụ. Ngoài kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống, dịch vụ bổ trợ là hạn chế trong khách sạn. Các dịch vụ bổ trợ mà khách sạn có như: dịch vụ mua sắm tiêu dùng cho khách, dịch vụ thuê xe, đặt vé tàu, vé máy bay, giới thiệu và bán các tour cho công ty khi khách có nhu cầu. - Dịch vụ lưu trú Với tổng số là 35 phòng,khác sạn có số lượng phòng đôi là nhiều nhất, chiếm tỉ lệ 66% tổng số phòng của khách sạn. Giá của các loại phòng bao gồm cả thuế GTGT, bữa sáng kèm theo và phí phục vụ. Khách sạn cũng có chính sách giảm giá đối với khách hàng thân quen, khách đi theo đoàn hay khách được gửi từ công ty xuống hay khách của các đơn vị đại lý lữ hành mà có mối quan hệ thường xuyên với khách sạn. Trẻ em dưới 12 tuổi được ở cùng phòng với bố mẹ và được miễn tiền phòng. Mức độ phục vụ: Nhân viên buồng sẽ phải thay ga giường, vỏ gối, vỏ chăn, khăn mặt, khăn tắm 1 lần/ 1 ngày. Vệ sinh phòng hàng ngày. Nhân viên trực buồng có mặt 24/24h. Dịch vụ lưu trú là một trong loại hình kinh doanh chính của khách sạn vì vậy chất lượng phục phục tốt hơn là mục tiêu của khách sạn . - Dịch vụ ăn uống + Khách sạn nhận đặt tiệc hội nghị sinh nhật đám cưới vào bất kỳ ngày nào trong tuần thông qua phiếu đặt tiệc. + Khách sạn phục vụ các món ăn âu,á với chất lượng cao luôn đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách. + Khách sạn có những phòng ăn riêng với diện tích nhỏ dành để phục vụ các món ăn đặc sản truyền thống của Việt Nam + Khách sạn cũng thường xuyên thay đổi thực đơn, đa dạng các món ăn để làm hài lòng khách. + Khách sạn nhận phục vụ ăn tại phòng khi khách có yêu cầu. Phục vụ tiệc tại khách sạn - Dịch vụ bổ sung. Khách sạn có dịch vụ giặt là thuê cho khách. Hàng ngày,nhân viên buồng sẽ thu gom đồ bẩn trong phòng khách mang lên khu giặt là, khách sẽ yêu cầu thời gian hợp lý để nhân viên sắp xếp giặt đồ cho khách. + Dịch vụ đặt vé tàu,vé máy bay giúp khách. + Dịch vụ mua sắm giúp khách. Vì thị trường mục tiêu là khách công vụ nên khách sạn luôn phải đảm bảo dịch vụ và chất lượng phục vụ tốt cho khách. Dịch vụ bổ sung hiện nay còn chưa đầy đủ do khách sạn còn hạn chế về diện tích để mở rộng. Bãi đỗ xe không đủ rộng cho khách công vụ đến lưu trú. Dịch vụ bán hàng lưu niệm trên tầng hai quy mô còn nhỏ, các mặt hàng phục vụ nhu cầu thiết yếu còn chưa đa dạng. 2.2.3. Nguồn khách. Khách hàng vừa là đối tượng phục vụ, vừa là mục tiêu của khách sạn. Vì vậy, xem xét nguồn khách là một việc cần thiết trong công tác quản lý kinh doanh và phải được cân nhắc trên các khía cạnh như cơ cấu nguồn, khả năng thanh toán, nhu cầu tiêu dùng sản phẩm. 2.2.3.1. Hiện trạng nguồn khách. Dưới đây là số liệu về tình hình thực hiện khách của khách sạn Cây Xoài qua 2 năm hoạt động kinh doanh. Bảng 4: Bảng tình hình khách Chỉ tiêu Đơn vị Năm Chênh lệch 2003 2004 Tuyệt đối Tương đối Tổng số khách Người 16,014 15,090 -924 -5,76% Khách nội địa Người 15,011 14,062 -949 - 6, 63% Khách quốc tế Người 1003 1028 25 1,02% Qua bảng trên, ta có thể thấy số lượng khách lưu trú phần lớn là khách nội địa. Năm 2003, khách nội địa chiếm 93,7% tổng số khách lưu trú tại khách sạn, lượng khách quốc tế đến khách sạn chỉ chiếm 6,3%. Năm 2004, khách nội địa chiếm 93,2% tổng lượng khách lưu trú,lượng khách quốc tế đến khách sạn chiếm 6,8%. Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ. Với mục tiêu ban đầu khi xây dựng khách sạn là để phục vụ cán bộ công nhân viên trong ngành đường sắt ra Hà Nội công tác. Trong quá trình hoạt động kinh doanh,công suất sử dụng phòng và phục vụ nhà hàng thấp do lượng khách có hạn. Xuất phát từ đặc thù trên, khách sạn đã cải tạo và nâng cấp để đón khách ngoài ngành về Hà Nội công tác và khách du lịch thuấn túy đến Hà Nội tham quan. Hiện nay, đối tượng phục vụ của khách sạn là các cán bộ của ngành đường sắt, ngành giao thông vận tải, sở xây dựng và đầu tư ,các phòng cảnh sát giao thông của cả nước. Đây chính là thị trường mục tiêu của khách sạn. Khách quốc tế phần lớn là khách của khu vực Châu á như khách Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan - Tỉ lệ tăng trưởng của khách nội địa qua 2 năm là - 6,63%, con số tuyệt đối là - 949. Như vây, số lượng khách năm 2004 giảm so với năm 2003. Lượng khách giảm do một số nguyên nhân sau: + Khách sạn bị ảnh hưởng của môi trường bên ngoài, các loại dịch bệnh xuất hiện như Sar, viêm đường hô hấp cấp vào năm 2003 + Trước đây, thời gian đi công tác của khách công vụ thường từ 4 đến 6 ngày. Hiện nay, thời gian đi công tác ngắn lại nên số ngày khách lưu trú tại khách sạn cũng giảm, chỉ còn 2 đến 2,5 ngày. + Việc tăng giá phòng sau khi cải tạo và nâng cấp trang thiết bị cũng ảnh hưởng đến lượng khách công vụ đến lưu trú. Tỉ lệ tăng trưởng của khách quốc tế qua 2 năm là 1,02%, con số tuyệt đối là 25. Như vậy, lượng khách quốc tế năm 2004 tăng so với năm 2003, nhưng số lượng không đáng kể so với tổng số khách lưu trú tại khách sạn. Có thể thấy rằng, số lượng khách lưu trú phần lớn là do mối quan hệ quen biết của khách sạn, số ít là do khách của một số hãng lữ hành gửi đến. Lượng khách quốc tế , khách du lịch thuần túy chiếm tỉ lệ nhỏ. Như vậy, việc tạo dựng các mối quan hệ tốt đã đem lại nguồn thu lớn cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Dưới đây là biểu đồ cơ cấu khách tại khách sạn Cây Xoài qua 2 năm Biểu đồ cơ cấu khách (2003 – 2004) Năm 2003 Năm 2004 2.2.3.2. Số ngày lưu trú trung bình. Số ngày lưu trú trung bình của 1 khách càng cao thì khách sạn càng bán thêm được những sản phẩm dịch vụ của mình. Số ngày lưu trú trung bình của khách sạn Cây Xoài qua 2 năm như sau: Bảng 5: Bảng thời gian lưu trú trung bình 1 khách. Cơ cấu Đơn vị Năm Chênh lệch tuyệt đối 2003 2004 Khách nội địa Ngày 5 3 -2 Khách quốc tế Ngày 1,5 2 0,5 Bảng thời gian lưu trú trung bình cuả khách cho thấy: năm 2003 số ngày lưu trú trung bình của khách nội địa cao hơn so với số ngày lưu trú trung bình của khách quốc tế là 3,5 ngày. Năm 2004, số ngày lưu trú trung bình của khách nội địa cao hơn so với số ngày lưu trú trung bình của khách quốc tế là 1 ngày. Tỉ lệ chênh lệch về số ngày lưu trú trung bình của khách nội địa năm 2004 là -2 so với năm 2003. Tỉ lệ chênh lệch của khách quốc tế là 0.5. Như vậy có thể thấy rằng, số ngày lưu trú trung bình của khách nội địa có xu hướng giảm, của khách quốc tế lại tăng mặc dù không đáng kể. Hướng đặt ra là làm sao kéo dài được thời gian lưu trú của khách nội địa cũng như khách quốc tế để nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm thu hút khách nhiều hơn. 2.2.4. Doanh thu. Để đạt được doanh thu cao trong kỳ kinh doanh là mục tiêu chính của khách sạn Cây Xoài. Cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh tại khách sạn Cây Xoài đã mang lại hiệu quả cao cho toàn công ty. Theo số liệu phòng kế hoạch thị trường, kết quả kinh doanh qua 2 năm như sau: Bảng 6: Bảng doanh thu khách sạn Cây Xoài giai đoạn 2003 – 2004 Chỉ tiêu Năm 2003 Năm 2004 Chênh lệch Doanh thu % Doanh thu % Tuyệt đối Tương đối Tổng doanh thu 4,123,688,467 100 4,363,507,416 100 239,818,949 5,8% Doanh thu từ lưu trú 1,953,560,973 47,3 2,116,856,145 49 163,295,172 8,30% Doanh thu từ ăn uống 2,170,127,494 52,6 2,246,651,271 51 76,523,777 3,52% Tổng chi phí 3,823,049,784 - 3,793,447,782 - - - Lợi nhuận 300,638,683 - 570,059,634 - 152,080,679 50,5% Từ bảng số liệu kết quả trên cho thấy tổng doanh thu khách sạn năm 2003 đạt 4,123,688,467 và đến năm 2004 đạt 4,363,507,416 tăng 5,8% so với năm 2003. Số chênh lệch tuyệt đối là : 239,818,949. Kết quả này cho thấy hoạt động kinh doanh của khách sạn có sự gia tăng mặc dù lượng khách đến lưu trú giảm nhưng tổng doanh thu tăng. Kết quả về lợi nhuận năm 2003 : Lợi nhuận thu được bằng 7,29% so với tổng doanh thu. Đến năm 2004, con số này là 10,97%. Phân tích cho thấy lợi nhuận năm 2003 đạt 300,638,683 và lợi nhuận năm 2004 đạt 570,059,634 tăng 50,5% so với năm 2003. Đây là kết quả khá cao về lợi nhuận của khách sạn. Như vậy, lợi nhuận tăng hay giảm không chỉ phụ thuộc vào doanh thu mà còn phụ thuộc vào tổng chi phí trong kì hoạt động kinh doanh. Mặc dù, tổng chi phí năm 2004 là 3,793,447,782 tăng 2,29% so với năm 2003 do khách sạn phải chi vào các khoản như tiền lương công nhân viên tăng, điện nước tăng cùng với việc nâng cấp một số trang thiết bị nhưng kết quả lợi nhuận đã chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt được hiệu quả rõ rệt. Điều đó càng thể hiện sự cố gắng của toàn bộ công nhân viên trong khách sạn trong việc tối đa hóa lợi nhuận. Để thấy rõ hơn nguyên nhân làm tăng tổng doanh thu của khách sạn ta xem xét doanh thu của từng bộ phận kinh doanh như sau: — Dịch vụ lưu trú. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn năm 2003 đạt 1,953,560,973 và năm 2004 đạt 2,116,856,145. Như vậy là doanh thu tăng 8,3% so với năm 2003. Tỉ trọng doanh thu từ dịch vụ này trong tổng doanh thu tăng 1,7% so với năm 2003. Như đã phân tích ở trên, mặc dù tổng lượng khách đến khách sạn năm 2004 giảm so với năm 2004 nhưng cũng không làm ảnh hưởng đến doanh thu của dịch vụ lưu trú. Sự gia tăng về doanh thu và lợi nhuận như vậy là do chính sách giá được cải thiện, cơ sở vật chất được nâng cấp, chất lượng phục vụ được nâng cao từ việc nâng cấp khách sạn thành khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao. Đây cũng là chiến lược kinh doanh của khách sạn trong năm 2004, tăng giá các loại phòng nhưng vẫn đảm bảo kế hoạch về doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn. — Dịch vụ ăn uống. Kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng thứ hai sau hoạt động kinh doanh lưu trú. Với lợi thế về vị trí nhà hàng của khách sạn nằm sát khu vực ga Hà Nội, giáp với mặt đường Lê Duẩn nên dịch vụ ăn uống không những thu hút được khách lưu trú tại khách sạn mà còn cả lượng khách vãng lai bên ngoài khách sạn. Kết quả kinh doanh ăn uống của khách sạn qua 2 năm được thể hiện như sau : Doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2003 đạt 2,170,127,494 và đến năm 2004 đạt 2,246,651,271 tăng 3,52% so với năm 2003. Qua 2 năm hoạt động, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm tỉ lệ nhiều hơn so với doanh thu dịch vụ lưu trú biểu hiện năm 2003 doanh thu ăn uống chiếm 52,6%, năm 2004 là 51,9% trong tổng doanh thu 100%. Bộ phận kinh doanh đã có nhiều cố gắng mở ra các loại hình ăn uống đa dạng nhằm thu hút phục vụ khách qua việc tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị và đặc biệt khách sạn đã áp dụng một số biện pháp đẩy mạnh kinh doanh ăn uống như : - Nâng cấp và cải tạo lại 3 phòng ăn có diện tích nhỏ (thuộc bộ phận bàn 1 ) dành cho các món ăn 3 miền có tên gọi : Huế, Sài Gòn và Hà Nội. - Thực đơn phục vụ ăn uống đa dạng và phong phú hơn. Tuy doanh thu trong hoạt động này tăng nhưng tỉ trọng lại giảm biểu hiện năm 2004 là 51% giảm 1,6% so với năm 2003. Như vậy, doanh thu tăng nhưng tỉ trọng lại không tăng. Phần lớn khách đến ăn tại nhà hàng đều là khách nội địa, các phòng ăn chủ yếu phục vụ khách ăn sáng và cơm bình dân. Số lượng khách đặt tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị còn hạn chế. Vì vậy để kinh doanh ăn uống có hiệu quả hơn, nhà hàng cần phải tăng cường khả năng thu hút phục vụ khách như : việc thiết kế thực đơn với mức giá hợp lý để phù hợp nhu cầu và khả năng chi trả của khách, việc bài trí thiết kế các phòng ăn phải mang tính hài hoà, thẩm mỹ cao. Qua việc phân tích về doanh thu khách sạn cho thấy tổng doanh thu của khách sạn từ hoạt động kinh doanh lưu trú và ăn uống tăng và lợi nhuận đem lại cũng tăng khá cao so với năm trước. Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn, đáp ứng được nhu cầu của khách lưu trú, khách sạn cần tăng cường về dịch vụ bổ sung. 2.2.5 Công suất phòng. Công suất sử dụng buồng giường là một chỉ tiêu đánh giá mức độ khai thác giá trị tài sản cố định ra sao. Dưới đây là bảng công suất phòng tại khách sạn qua 2 năm 2003 – 2004. Bảng 7: Bảng công suất phòng qua 2 năm 2003 – 2004 Năm 2003 2004 Công suất phòng 84,5% 80,7% Qua bảng công suất phòng cho thấy: công suất phòng của khách sạn năm 2003 đạt 84,5%, năm 2004 đạt 80,7% giảm 4,5% so với năm 2003. Như vậy, công suất phòng giảm là do lượng khách đến lưu trú tại khách sạn năm 2004 giảm so với năm 2003. Một số nguyên nhân khách quan như : số lượng các cơ sở lưu trú ngày càng tăng lên trong những năm gần đây đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường,sự ảnh hưởng các loại dịch bệnh trong năm 2003 đã làm hạn chế lượng khách đến khách sạn. 2.3. Một số đánh giá về tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Cây Xoài. 2.3.1. Những điều kiện thuận lợi của khách sạn . Trong những năm gần đây, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn đối với mỗi quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế ấy. Đặc biệt trong thời gian qua, Việt Nam đã trở thành điểm đến an toàn và tin cậy cho du khách. Khách sạn Cây Xoài cũng như các khách sạn khác trong nước có cơ hội lớn cho hoạt động kinh doanh, cùnh hòa nhập vào nền kinh tế xã hội dang từng bước ổn định và phát triển mạnh mẽ. Ngoài ra, khách sạn cũng có cơ hội để tham gia các hội chợ triển lãm du lịch, liên hoan du lịch để quảng bá danh tiếng, uy tín của khách sạn. Đây cũng là điều kiện thuận lợi để tăng cường khả năng thu hút khách và các đối tác quan trọng. Với vị trí thuận lợi nằm ở trung tâm thành phố, cạnh khu vực ga Hà Nội. Khách sạn Cây Xoài có điều kiện tốt trong việc thu hút lượng khách lớn đến lưu trú và ăn uống tại khách sạn. Lượng khách công vụ chính là thị trường mục tiêu của khách sạn. Hàng năm, lượng khách này luôn chiếm tỉ lệ 85%- 90% tổng lượng khách lưu trú. Vì vậy, việc tạo dựng các mối quan hệ tốt đối với lượng khách này sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. 2.3.2 Những khó khăn của khách sạn Cây Xoài. Theo số liệu của Tổng cục Du Lịch Việt Nam, hiện nay trên địa bàn Hà Nội có 378 cơ sở lưu trú với 11697 phòng được đưa vào khai thác, trong đó có hơn 140 khách sạn đạt tiêu chuẩn được xếp hạng sao. Điều này làm cho khách sạn Cây Xoài đứng trước những thử thách lớn trên thị trường kinh doanh dịch vụ này. Các khách sạn được xếp hạng sao trong địa bàn đều có trang thiết bị đồng bộ, đa dạng, các dịch vụ phong phú phù hợp với nhiều loại khách du lịch trong khi đó khách sạn Cây Xoài phải vừa nâng cấp cải tạo, vừa hoạt động kinh doanh dẫn đến khó khăn trong việc cạnh tranh. Từ khi được nâng cấp đạt tiêu chuẩn xếp hạng 2 sao, lại là một đơn vị kinh doanh của công ty nên bộ máy quản lý của khách sạn vẫn giữ mô hình theo kiểu trực tuyến, 1 giám đốc quản lý tất cả hoạt động của các bộ phận trong khách sạn. Như vậy, trách nhiệm của giám đốc sẽ rất lớn trong việc điều hành hoạt động của khách sạn. Cơ sở vật chất kĩ thuật và các trang thiết bị của khách sạn đã trải qua 10 năm hoạt động, không tránh khỏi tình trạng bị xuống cấp. Mặc dù khách sạn đã tiến hành cải tạo nhưng vẫn không mang tính đồng bộ về chất lượng Chất lượng phục vụ của khách sạn Cây Xoài còn ở mức độ thấp. Đội ngũ nhân viên tuy có lòng hiếu khách, nhiệt tình với công việc nhưng hạn chế lớn nhất của nhân viên là độ tuổi. Điển hình là độ tuổi trung bình trong bộ phận buồng là khá cao, không phù hợp với yêu cầu hiện nay về độ tuổi phục vụ trong du lịch và khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần phải tiến hành trẻ hoá đội ngũ lao động. Bên cạnh đó là sự thiếu chủ động và chưa coi trọng công tác Marketing, khách sạn chưa hoạch định cụ thể những chiến lược Marketing, chưa có những nhân viên chuyên nghiệp để thực hiện công việc hiệu quả, tạo nguồn khách ngày càng nhiều cho khách sạn. Việc đa dạng hoá các loại hình dịch vụ bổ sung sẽ đem lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, tạo nên sự hấp dẫn và kéo dài thời gian lưu trú của khách sạn. Dịch vụ bổ sung tại khách sạn Cây Xoài còn đơn điệu, nghèo nàn, chất lượng phục vụ còn hạn chế như: dịch vụ giặt là, bán hàng, đặt vé tàu, vé máy bay. Việc bổ sung thêm các dịch vụ như dịch vụ Massage, Karaoke, Photocopy.. sẽ rất cần thiết đối với thị trường mục tiêu của khách sạn cũng như rất quan trọng trong việc tăng cường thu hút khách, tối đa hoá doanh thu và lời nhuận. Kết luận Chương 2. Chương 2 là một số khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn, thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2003 – 2004. Qua phân tích cho thấy khách công vụ là thị trường mục tiêu của khách sạn, kinh doanh dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống ngày càng đạt hiệu quả cao với các số liệu về tổng doanh thu và lợi nhuận tăng trưởng khá trong 2 năm. Tuy mới được nâng cấp thành khách sạn 2 sao nhưng khách sạn đang từng bước ổn định vị thế trên thị trường cạnh tranh. Từ việc đánh giá khách quan về tình hình hoạt động của khách sạn nhằm tìm ra những điều kiện thuận lợi và khó khăn của khách sạn hiện nay cho thấy: Khách sạn có những lợi thế rất lớn để phát huy khả năng thu hút khách, đặc biệt là những lợi thế trong việc hấp dẫn thị trường khách mục tiêu, kéo dài thời gian lưu trú của họ bằng cách tăng cường dịch vụ bổ sung. Đồng thời, phân tích cũng đưa đến một số khó khăn mà khách sạn gặp phải về chất lượng sản phẩm dịch vụ còn chưa ổn định, bộ máy tổ chức khách sạn cần được hoàn thiện hơn, công tác quảng cáo còn hạn chế làm suy giảm khả năng thu hút khách. Trong thời điểm kinh tế thị trường hiện nay, việc kinh doanh hiệu quả đòi hỏi năng lực quản lý, sáng tạo tìm tòi các sản phẩm mới, các công cụ kinh doanh mới hữu hiệu để có thể cạnh tranh trên thị trường. Khách sạn Cây Xoài sẽ cần phải có những nỗ lực nhằm phát huy sở trường, khắc phục yếu kém, tận dụng cơ hội để từng bước ổn định và phát triển. Chương 3 sẽ là các giải pháp cụ thể nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách du lịch tại khách sạn Cây Xoài, giúp hoạt động kinh doanh của khách sạn có thể sẽ đạt được hiệu quả cao về doanh thu và lợi nhuận. Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách du lịch tại khách sạn Cây Xoài. 3.1 Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001- 2010 3.1.1 Mục tiêu của chiến lược. đ Mục tiêu tổng quát. Phát triển du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hóa lịch sử, huy động tối đa nguồn lực trong nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch có tầm của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực. đ Mục tiêu cụ thể Phấn đấu tốc độ tăng trưởng GDP của ngành du lịch bình quân thời kỳ 2001-2010 đạt 11- 11,5% năm, với các chỉ tiêu cụ thể sau: Năm 2005: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3,5 triệu lượt người, khách nội địa từ 15 đến 16 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt trên 2 tỷ USD. Năm 2010: Khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 5,5 đến 6 triệu lượt người, khách nội địa từ 25 đến 26 triệu lượt người, thu nhập du lịch đạt 4 đến 4,5 tỷ USD. 3.1.2 Phát triển một số lĩnh vực. * Về thị trường. Khai thác khách từ các thị trường khách quốc tế ở khu vực Đông á - Thái Bình Dương, Tây Âu , Bắc Mỹ, chú trọng các thị trường ASEAN, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc và các thị trường nội địa. * Về đầu tư phát triển du lịch. Kết hợp đầu tư, nâng cấp, phát triển các điểm tham quan du lịch, cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch với đầu tư cho tuyên truyền, quảng bá và đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch. Có kế hoạch đẩy mạnh phát triển du lịch đối với các địa bàn du lịch trọng điểm như: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Nghệ An, Huế, Đà Nẵng, Quảng Nam, Khánh Hòa, Đà Lạt, Ninh Thuận, Vũng Tàu, thành phố Hồ Chí Minh. * Về phát triển nguồn nhân lực du lịch. Xây dựng hệ thống cơ sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch gồm: dạy nghề, đào tạo trung cấp, cao đẳng, đại học và trên đại học về du lịch. Đổi mới cơ bản công tác quản lý và tổ chức đào tạo nguồn nhân lực du lịch, đổi mới chương trình, nội dung và phương pháp đào tạo theo chuẩn hóa quốc gia cho ngành du lịch, gắn lý thuyết với thực hành. * Về xúc tiến, tuyên truyền quảng bá du lịch. Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền quảng bá du lịch với các hình thức linh hoạt, tranh thủ hợp tác quốc tế trong hoạt động xúc tiến du lịch ở trong và ngoài nước, từng bước tạo dựng và nâng cao hình ảnh du lịch Việt Nam trên trường quốc tế; nâng cao nhận thức và trách nhiệm các cấp, các ngành và của nhân dân về vị trí, vai trò của du lịch trong phát triển kinh tế- xã hội của đất nước. * Hội nhập, hợp tác quốc tế về du lịch. Tăng cường củng cố và mở rộng hợp tác song phương và hợp tác đa phương với các tổ chức quốc tế, các nước có khả năng và kinh nghiệm phát triển du lịch. Thực hiện các cam kết và khai thác quyền lợi trong hợp tác du lịch với Tổ chức Du lịch thế giới (WTO), Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu á- Thái Bình Dương (APEC), Hiệp hội du lịch Châu á- Thái Bình Dương (PATA) và Liên minh Châu Âu. 3.2 Kế hoạch kinh doanh của khách sạn Cây Xoài. Trên cơ sở xác định những thuận lợi và khó khăn đã đề cập trong chương 2 cũng như nắm bắt được cơ hội và thách thức mà môi trường kinh doanh mang lại, đồng thời căn cứ vào chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001- 2010 của Tổng Cục du lịch, khách sạn Cây Xoài đã nhận thức rõ được tầm quan trọng của sự cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường, vị thế của khách sạn hiện nay. Từ kết quả đánh giá đó, khách sạn đã xây dựng phương hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh dịch vụ trong thời gian tới. 3.2.1 Phương hướng kinh doanh. - Đổi mới cơ chế quản lý, nâng cao trình độ quản lý, tăng cường kỷ luật, đảm bảo an toàn và an ninh trật tự trong đơn vị. Đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, năng suất, chất lượng. Lãnh đạo cần giáo dục tư tưởng để cán bộ công nhân viên nhận thức đúng vai trò, trách nhiệm xây dựng đơn vị có ý thức chấp hành nội quy, quy chế của khách sạn cũng như của bộ phận đề ra. - Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm tăng cường khả năng phục vụ khách. Việc thực hiện tăng cường chất lượng phục vụ sẽ được thực hiện trên cả 3 khía cạnh: thái độ phục vụ, tính đa dạng, tiện nghi của sản phẩm dịch vụ và khả năng sẵn sàng phục vụ. - Có chiến lược khai thác triệt để thị trường mục tiêu, định hướng đúng đắn thị trường tiềm năng trên cơ sở nghiên cứu dự báo nguồn khách. Khách sạn chú trọng vào các thị trường trọng điểm là các nước khu vực Đông Nam á, Châu á - Thái Bình Dương. Từ đó, áp dụng các chính sách giá cả, chính sách sản phẩm và các công cụ quảng cáo hữu hiệu cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tập trung mở rộng các dịch vụ bổ sung, tạo ra các yếu tố hấp dẫn để thu hút lượng khách du lịch nội địa và tăng tỉ trọng khách quốc tế. - Luôn coi trọng yếu tố con người trong phục vụ. Đào tạo bồi dưỡng trình độ quản lý, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt ở các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách như lễ tân, bàn bar. 3.2.2 Mục tiêu kinh doanh. Trong thời gian tới, khách sạn Cây Xoài tập trung duy trì và đẩy mạnh các hoạt động với mục tiêu làm cho mọi người trong khách sạn ý thức rõ phương h