Đề tài Một số giải pháp tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean

g. 1.d/ Nhóm chức năng dịch vụ bổ sung. Tăng cường dịch vụ bổ sung là một xu hướng kinh doanh của khách sạn hiện đại nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu tổng hợp của khách du lịch, đồng thời làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Nhiệm vụ chính của nhóm chức năng là tổ chức và thực hiện các dịch vụ bổ sung đáp ứng yêu cầu của khách du lịch , bao gồm các loại dịch vụ sau: - Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết của khách -Dịch vụ làm sống động hơn cho sinh hoạt của khách trong thời gian lưu trú. - Dịch vụ thoả mãn nhu cầu đặc biệt cho một số đối tượng khách như dịch vụ cho thuê. 2/ Nhóm chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh Để đảm bảo cho hoạt động của khách sạn tiến hành được liên tục, thông suốt, luôn luôn sẵn sàng phục vụ khách, tránh được mọi sự cố về tổ chức, kỹ thuật, gây ách tắc, cần thiết phải tổ chứcvà điều hành tốt sự hoạt động của nhóm chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh. Toàn bộ hoạt động chức năng trực tiếp kinh doanh. Căn cứ vào chức năng và tính chất công việc, nhóm này thường được tổ chức thành các bộ phận chủ yếu sau: 2.a/ Bộ phận thường trực bảo vệ 2.b/ Bộ phận vệ sinh cây cảnh 2.c/ Bộ phận cung ứng vật tư, hàng hoá 2.d/ Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị điện máy. 3/ Nhóm chức năng điều hành kinh doanh Với tư cách là bộ chỉ huy tối cao, là bộ não của khách sạn, thường xuyên tiếp nhận, phân tích, xử lý các thông tin và tổ chức điều hành toàn bộ hoạt động của khách sạn Với chức năng trên, nhiệm vụ chủ yếu của nhóm này là: - Lãnh đạo và chỉ đạo toàn bộ các mặt hoạt động của khách sạn, điều hành các bộ phận hoạt động của khách sạn, điều hành các bộ phận hoạt động đồng bộ đạt công suất tối đa. - Đảm bảo giữ vững và nâng cao chất lượng phục vụ, bảo tồn, khai thác sử dụng và làm tăng trưởng các nguồn lực. - Tạo lập các mối quan hệ bên trong và bên ngoài, tăng cường hợp tác với các doanh nghiệp gây được uy tín với khách hàng - Nghiêm chỉnh thực hiện các chủ trương, chính sách pháp luật của nhà nước, chăm lo đời sống vật chất tinh thần của cán bộ, công nhân viên của khách sạn Để thực hiện một cách có hiệu lực hoạt động điều hành kinh doanh, nhóm chức năng này phải sử dụng một cách đầy đủ và đồng bộ các yếu tố pháp lý, tổ chức, kinh tế, thông tin, tâm lý xã hội và kỹ thuật. Như vậy, mỗi một nhóm chức năng đều có nhiệm vụ cụ thể, độc lập tuy nhiên chúng lại có một mối quan hệ với nhau và nó được thể hiện theo 3 hình thái cơ bản” 1/ Hình thức liên hợp góp phần: Chỉ các hoạt động có thể được thực hiện bởi những cá nhân hoặc những nhóm các nhân nhưng ít bị ảnh hưởng của sự tác động qua lại, thể hiện rất rõ trong một bộ phận, mỗi người thực hiện nhiệm vụ một cách độc lập tuy nhiên nỗ lựccủa họ là những đóng góp cho một kết quả chung. 2/ Hình thức liên hợp, liên tục: xảy ra khi “đầu ra” của công việc này trở thành “đầu vào” của công việc thứ 2 . Trong khách sạn sản phẩm “ đầu ra” của bộ phận buồng trở thành “ đầu vào” của bộ phận kế toán dưới dạng tờ hoá đơn thanh toán cho khách. Do đó, đòi hỏi phải có một hệ thống “ liên hiệp” giữa bộ phận buồng, kế toán .. 3/ Hình thái liên hợp “ hỗ tương xoay chiều” là sự điều phối mang tính quy mô lớn hơn “ đầu ra” của bộ phận này sẽ là đầu vào của bộ phận kia và ngược lại. Các trường hợp “ hỗ tương” “ liên tục” và “ tích luỹ” đều xảy ra trong hoạt động kinh doanh khách sạn II.2.2. Sự cần thiết của việc phối hợp giữa các bộ phận trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ . * Sự cần thiết: - Khách sạn là một sự hỗn hợp của nhiều loại kinh doanh khác nhau, thực hiện những chức năng khác nhau, có những kiến thức khác nhau, nhữn quan điểm khác nhau…tất cả đều làm việc trong cùng một lĩnh vực có cùng một nguyện vọng chung là làm cho khách sạn phát triển tốt, mục đích của những hoạt động này đều xoay quanh vấn đề phục vụ nghiêm túc và chu đáo. Do đó, khách sạn rất cần sự hợp tác một cách nhịp nhàng của một số người làm những việc khác nhau. - Bên cạnh đó, khách du lịch có nhu cầu thoả mãn một cách đồng bộ, phối hợp giữa các bộ phận với nhau là một điều hết sức cần thiết, phải có sự ăn khớp nhịp nhàng bởi vì lúc nao cũng có sự phụ thuộc tương tác với nhau giữa các bộ phận. * Các yếu tố sự phối hợp: Sự phối hợp giữa các bộ phận thể hiện dưới các yếu tố sau. - Tổ chức pháp lý: Trong quy định, nội quy của khách sạn, dựa vào đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh nêu rõ kinh doanh của khách sạn bao gồm nhiều bộ phận, có chức năng độc lập trong quá trình phục vụ khách. Nhưng giữa các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục, nhằm thoả mãn nhu cầu tổng hợp, Trọn vẹn của khách du lịch vì vậy, tổ chức hoạt động của khách sạn phải đảm bảo sự biệt lập tương đối giữa các bộ phận, nhưng phải nằm trong một hệ thống có mối liên hệ mật thiết với nhau, cùng hướng mục tiêu. Xác lập được và phân định được trách nhiệm, quyền hạn, nghĩa vụ, lợi ích của từng người, từng bộ phận.. - Tâm lý xã hội: Hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính tổng hợp, do đó chịu tác động của nhiều nhân tố, nhiều mối quan hệ. Vì vậy, việc điều hành hoạt động của khách sạn phải tổ chức tốt sự phối hợp và giải quyết hài hoà các mối liên hệ liên ngành, nội bộ ngành, mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn và cả với khách du lịch . Trong đó phải quan tâm đến mối quan hệ tâm lý xã hội của mỗi thành viên tham gia. - Kinh tế: Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt vấn đề về lợi ích, nhất là lợi ích kinh tế của mỗi thành viên tham gia phải được giải quyết thoả đáng thì mới có sự hợp lực cao, tạo thuận lợi cho mọi hoạt động được trôi chảy, thông suốt. - Kỹ thuật (thông tin): Để có những hoạt động được thông suốt, liên tục thì yếu tố thông tin là yếu tố không thể thiếu trong khách sạn, bằng nhiều cách khách sạn thiết lập hệ thống thông tin dọc, ngang với nhiều phương tiện hữu hiệu Để nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn mỗi khách sạn lựa chọn theo một cách riêng phù hợp với tình hình của khách sạn và tăng cường sự phối hợp giữa các nghiệp vụ là một trong những cách có hiệu quả trong việc nâng cao đó. Với năng lực còn hạn chế, em chỉ xin đưa ra một số giải pháp nhằm tăng cường sự phố hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn Asean. Chương II Thực trạng về chất lượng dịch vụ sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean. I. Khái quát chung về khách sạn quốc tế Asean. I.1. Quá trình hình thành và phát triển. Khách sạn quốc tế Asean đầu tư và đưa vào sử dụng từ năm 1996, theo giấy phép thành lập công ty cổ phần quốc tế Asean được uỷ ban nhân dân thành phố Hà nội cấp ngày30 tháng 12 năm 1999 số 3000/ GP_ UB. Khách sạn quốc tế Asean là tài sản được hình thành từ vốn góp của các bên tham gia liên doanh: Nhà máy mỳ chùa bộc với công ty cổ phần quốc tế Asean. Đến tháng 1 năm 2000 chủ sở hữu chính thức của khách sạn là Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội, là một phần tài sản trong tổng tài sản của ngân hàng. Với chức năng kinh doanh của ngân hàng quy định thì chưa có chức năng kinh doanh dịch vụ khách sạn. Theo đó ngân hàng liên doanh với công ty cổ phần quốc tế Asean không tạo ra pháp nhân mới để kinh doanh. Hoạt động của khách sạn đứng dưới pháp nhân là công ty cổ phần quốc tế Asean. Khách sạn quốc tế Asean toạ lạc tại số 8 Chùa Bộc- Quận Đống đa- Hà nội. Nơi có mật độ giao thông lớn, diện tích sử dụng trên 2000m2 . Là khách sạn nằm gần trung tâm thành phố Hà nội – trung tâm kinh tế, chính trị, xã hội của cả nước cho nên hoạt động của khách sạn chịu tác động ít nhiều trong việc thu hút khách, đón khách. Trong suốt quá trình hoạt động, khách sạn đã trải qua những bước thăng trầm đó là: chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, sự kiện 11 tháng 9. Đặc biệt là người điều hành và quản lý có nhiều thay đổi có năm là người nước ngoài, có năm là người Việt nam. Do đó, việc kinh doanh, chất lượng và kỷ luật lao động cũng bị ảnh hưởng theo. Hơn một năm trở lại đây khách sạn đã lấy lại được vị thế của mình: không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật…chủ động đón khách quốc tế, khách nội địa để năng cao hiệu quả kinh doanh I.2. Điều kiện kinh doanh I.2.1. Nguồn vốn Bắt đầu hoạt động kinh doanh cho đến nay khách sạn đã không ngừng tăng nguồn vốn kinh doanh của mình một mặt đảm bảo cho hoạt động ngày càng mở rộng của khách sạn mặt khác ngày càng đảm bảo uy tín của khách sạn được nâng cao. Nguồn vốn từ 20 tỷ tăng lên 50 tỷ, các nguồn vốn này chủ yếu từ các cổ đông, với cơ cấu tài sản và nguồn vốn cụ thể: Tài sản Nguồn vốn Tài sản lưu động: 6 tỷ Tài sản cố định: 44 tỷ Vốn vay: 10 tỷ Vốn cổ đông: 40 tỷ Tổng Tài sản: 50 tỷ Tổng nguồn vốn: 50 tỷ ( Nguồn: Phòng kế toán ) I.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, cũng như tăng doanh thu từ các dịch vụ buồng, ăn uống…khách sạn quốc tế Aseađã chủ động đầu tư bổ sung một số dịch vụ mới. * Phòng ngủ: với 66 phòng tiện nghi * Câu lạc bộ: Phục vụ massa, thể dục thể hình, Bar… * nhà hàng: Phục vụ các món ăn Âu, á * Phòng tiệc, hội thảo. *Quầy hàng lưu niệm I.2.3. Thị trường khách Xuất phát từ thực trạng cũng như tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật, khả năng đón khách. Khách sạn chủ động đón khách quốc tế chủ yếu là khách Trung Quốc, Nga, Pháp. Ngoài ra khách sạn còn khai thác khách nội địa từ các công ty du lịch ở trong và ngoài nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố: Công ty du lịch Vạn hoa, công ty du lịch Quảng ninh, công ty du lịch Hải phòng, công ty Hanoi Toserco, Vietnam tourism… Hiện nay khách sạn tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên để thiết lập một nhà hàng mới á đông không những khai thác phục vụ ăn uống từ khách du lịch đến khách sạn mà còn phục vụ khách vãng lai, khách địa phương. I.3. Tổ chức quản lý Hiện nay khách sạn gồm các bộ phận sau: - Ban giám đốc - Bộ phận Marketing - Bộ phận lễ tân - Bộ phận nhà hàng - Bộ phận câu lạc bộ - Phòng du lịch - Bộ phận buồng - Bộ phận bảo vệ - Bộ phận kế toán - Bộ phận kế hoạch -Bộ phận nhân sự - Bộ phận bếp 12 bộ phận với 123 nhân viên, ngoài ra có trên 30 công tác viên. Biểu 1 : Bảng cơ cấu đội ngũ cán bộ, công nhân viên khách sạn quốc tế Asean (Đơn vị tính: người, %) Bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ bằng cấp Nam Nữ Thạc sỹ Đại học Cao đẳng Trung cấp Chứng chỉ SL % SL % SL % BGĐ 4 3 1 2 1,6 2 1,6 Marketing 5 2 3 1 0,6 4 3,2 Lễ tân 10 4 6 1 0,8 6 4,8 3 2,4 Du lịch 5 2 3 4 3,2 1 0,8 Nhà hàng 21 5 16 5 4 2 1,6 14 11,4 Câu lạc bộ 12 5 7 2 1,6 3 2,4 7 5,7 Buồng 15 4 11 1 0,8 14 11,4 Bếp 16 8 8 16 13 Bảo vệ 10 9 1 2 1,6 8 6,5 Bảo dưỡng 8 8 0 2 1,6 3 2,4 3 2,4 Kế hoạch 8 3 5 3 2,4 5 4 Kế toán 6 2 4 2 1,6 4 3,2 Nhân sự 3 0 3 3 2,4 Tổng 123 55 68 4 3,3 34 27,6 23 18,7 62 50,4 (Nguồn: phòng nhân sự) Biểu 2: Bảng cơ cấu tuổi khách sạn quốc tế Asean (Đơn vị: Người, %) Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ 18- 30 61 49,6 30- 40 26 21,1 40+ 36 29,3 Tổng 123 100 (Nguồn: Phòng nhân sự) II. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean Nhận thức về tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, khách sạn quốc tế Asean đã không ngừng quan tâm và nâng cao các dịch vụ cung cấp cho khách du lịch, khách thương gia, bên cạnh đó là quan tâm chất lượng phục vụ … Đặc biệt là sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean. II.1. Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean II.1.1. Các dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, khách thương gia, khách sạn không ngừng tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật trong từng bộ phận mà còn mở thêm các dịch vụ mới, việc tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình quan trọng của chất lượng dịch vụ. Yếu tố hữu hình như là bản thông điệp truyền tới khách “tất cả mọi thứ mà quý khách nhìn thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của khách sạn để phục vụ quý khách” * Phòng: Khách sạn bao gồm 66 phòng tiện nghi, với nhiều mức giá khác nhauphù hợp với đối tượng khách, yêu cầu của khách Loại phòng Số lượng Giá( khách Viêt) Giá ( khách quốc tế) Suite 6 500.000 $50 Royal suite 3 Junior suite 3 Standard 30 250.000 $20 Deluxe 30 400.000 $40 (Nguồn: Bộ phận lễ tân) ứng với mỗi loại phòngcó những dịch vụ phục vụ khách hợp với mức giá đưa ra tương ứng : -Phòng suite: Có 2 loại nhà tắm để lựa chọn Bao gồm 1 phòng ngủ,1phòng khách Radio Dịch vụ hoa quả, chè,cà phê miễn phí -Phòng standard: Chỉ có những đồ dùng thông thường Còn các dịch vụ khác phải yêu cầu, phải thanh toán tiền * Nhà hàng: Phục vụ các món ăn Âu ,á có thể phục vụ được khoảng 200 khách cùng một lúc. * Phòng tiệc: có thể tổ chức hội nghị , hôi thảo lớn, tiệc đứng… với 160khách tương ứng 40 bàn ( 240 người ăn). * Phòng hội thảo: tổ chức các cuộc hội thảo qui mô nhỏ, với 60 người tham dự hoặc 90 khách ăn. (giá bình quân cho mỗi phòng khoảng từ $80 đến $200) * Câu lạc bộ: phục vụ ăn nhẹ phục vụ vui chơi giải trí( karaoke,massa, bi-a,thể hình) * Ngoài ra khách sạn đã đưa thêm quầy lưu niệm vào phục vụ khách * Dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách đi du lịch: tổ chức các chuyến du lịch * Hệ thống ăngten ti vi vệ tinh * Hệ thống thông tin quốc tế II.1.2 Thực trạng về dịch vụ tại khách sạn quốc tế Asean . * Cơ sở vật chất kĩ thuật: cơ sở vật chất kĩ thuật đưa ra phục vụ khách du lịch , khách thương gia đã xuống cấp. Trải qua hơn 6 năm hoạt động khách sạn chưa có sửa chữa lớn , bổ sung thêm đò dùng ít.Đặc biệt như : - Phòng: Nền nhà vệ sinh đã chuyển màu Máy điều hoà đã cũ, có tiếng ồn trong phòng gây cảm giác khó chịu cho khách Chưa có các trang thiết bị phục vụ khách đặc biệt : khách thương gia cần máy vi tính nối mạng… - Nhà hàng: Chưa có quầy bar riêng rẽ chí phục khách uống Đồ dùng cung ứng cho khách còn đơn giản chỉ đơn thuần là lọ hoa, các lọ gia vị khác - Phòng tiệc, phòng hội thảo:Chưa có hệ thống cách âm cần thiết * Số lượng dịch vụ: - Với số lượng dịch vụ từng bộ phận nhỏ thì ngày càng đáp ứng nhu cầu của khách Phòng: đã chia ra nhiều loại phục vụ : đối với khách du lịch khác với khách thương gia, đối với khách Trung quốc khác với khách khác , ví dụ: Khách du lịch phòng deluxe , standard, Khách Trung quốc phòng 2 giường… Phụ thuộc vào tâm lý, yêu cầu của khách ăn uống: Đã phục ăn nhẹ, ăn trưa ăn tối. Các món ăn âu, á tuỳ theo yêu cầu của khách hàng, tuỳ theo đối tượng khách. ăn sáng Khách Trung Quốc Khách Châu âu Phở Mì + uống nước hoa quả Tuy nhiên, xét trên tổng thể thì số lượng dịch vụ mà khách sạn Asean đưa ra thì còn ít chưa có dịch vụ bể bơi, tennis, chưa có phòng nhảy…Để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách thế giới, khách du lịch. Do đó, tỷ lệ bình quân ngày nghỉ thấp từ 1- 2 ngày. Doanh thu từ các dịch vụ khác ngoài các dịch vụ thiết yếu chiếm tỷ trọng nhỏ 10%. II.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ II. 2.1. chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật II.2.1.1. Mức độ tiện nghi - Số lượng trang thiết bị tiện nghi đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách đến nghỉ. * Phòng: Điều hoà, bàn ghế uống nước, bàn ghế làm việc, nhà vệ sinh… * Nhà hàng: Bàn ăn, bàn uống nước. - Mức độ hiện đại của cơ sở vật chất kỹ thuật chưa thoả mãn nhu cầu tối đa của khách * Phòng: Điều hoà: đã sử dụng quá lâu, phụ thuộc hệ thống điều hoà trung tâm Truyền hình: mới sử dụng được chủ yếu là kênh Việt nam, Trung quốc, Hàn quốc - Nhìn chung các cơ sở vật chất đều tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng II.2.1.2. Mức độ thẩm mỹ - Phòng của khách sạn quốc tế Asean thiết kế tương đối đẹp, sang trọng hài hoà đã tạo phông màu chủ đạo của khách sạn (màu vàng) vừa quý phái vừa độc đáo. Việc bố trí không gian hợp lý có khoảng không gian giành cho khách ngồi nghỉ làm việc, giải trí. - Nhà hàng: việc thiết kế, bố trí thiết kế nhà hàng chưa thật đẹp, còn có sự lộn xộn, không gian xanh còn ít, chưa có quy hoạch tổng thể, và chưa tạo được dáng dấp thật sự của một nhà hàng á đông. Lễ tân: Quá sơ sài dường như các cơ sở vật chất đưa vào chỉ đảm bảo thực hiện đúng, đủ nhiệm vụ, chức năng của bộ phận mà chưa tạo được lịch sự, thuận tiện đối với du khách. II.2.3. Mức độ vệ sinh Mức độ vệ sinh được khách sạn quốc tế Asean coi trọng, luôn có đội ngũ hàng ngày lau chùi, bảo quản các cơ sở vật chất kỹ thuật II.2.1.4. Mức độ an toàn Nói chung việc thiết kế lắp đặt các cơ sở vật chất tương đối an toàn, tuy nhiên chưa có sự có mặt của các thiết bị an toàn chỉ có chỗ thoát hiểm và thiết bị chữa cháy thông thường II.2.2. chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại khách sạn quốc tế Asean II.2.2.1. Đào tạo, trình độ nghiệp vụ Đội ngũ công nhân viên của khách sạn quốc tế Asean chủ yếu không qua đào tạo dài hạn mà hầu hết là các nhân viên từ nhà máy bánh mỳ Chùa Bộc chuyển sangđào tạo ngắn hạn do đó trình độ cũng như thao tác nghiệp vụ kém do: chưa nhận thức tầm quan trọng của việc phục vụ Đội ngũ phục vụ trực tiếp có độ tuổi cao, bộ phận buồng có 8 người trên 35 tuổi điều này ảnh hưởng đến quá trình phục vụ khách, vì yêu cầu đòi hỏi nhanh, giao tiếp tốt, hiểu biết rộng II.2.2.2. Thái độ nhân viên Từ chỗ không được đào tạo về nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ kéo theo thái độ phục vụ nhân viên còn yếu ở một số bộ phận: nhà hàng, buồng, chưa chủ động đón khách, chưa tạo được không khí thân mật gia đình do ngại tiếp xúc với khách. III. Thực trạng về sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean III.1. Thực trang hoạt động của từng bộ phận kinh doanh trực tiếp III.1.1. Marketing Bộ phận Marketing là bộ phận có nhiều thay đổi, đến bây giờ toàn bộ nhân viên hầu như mới tuyển vào. Do đó việc quan hệ với khách, cũng như nhiệm vụ còn yếu. * Quan hệ với khách: hầu như nguồn khách ở đây chủ yếu là do các công ty giới khách do những mối quan hệ lâu năm, bộ phận này hầu như chưa tạo được nguồn khách mới (có tạo nhưng chưa đáng kể) * Hoạt động quảng cáo, khuyếch trương khách sạn tới khách sạn còn yếu mới chỉ qua các hình thức: tập gặp, tờ rơi, wed, mà chưa có chi nhánh, văn phòng đại diện ở một số nơi chính Quảng ninh, Hải phòng. * Việc nhận đặt phòng trước diễn ra tương đối tốt, tài sản có trường hợp xấu xảy ra như: chồng chéo, quá tải không xảy ra. III.1.2. Bộ phận lễ tân Việc thực hiện đón khách đến khách sạn cũng như việc tiễn khách tương đối tốt, tạo ấn tượng ban đầu III.1.3. Bộ phận buồng Đã đảm nhận vệ sinh ngoài khách sạn, đảm bảo dịch vụ giặt là tốt Chưa đảm bảo được vệ sinh bên trong phòng, chăn còn bẩn (chưa kiểm tra hết khi khách trước dùng) Chưa đảm bảo đúng quy trình nghiệp vụ, chưa xắp xếp theo tiêu chuẩn của quy trình nghiệp vụ phòng. III.1.4. Bộ phận bếp Đã thực hiện tốt trong việc phục vụ tiệc cưới.Tuy nhiên việc chế biến món ăn phục vụ khách tại khách sạn còn yếu, mất nhiều thời gian, món ăn không đặc sắc mang đậm nét chuyền thống Việt nam . Thực đơn còn nghèo nàn về số lượng món ăn III.2. Thực trạng về sự phối hợp giữa các bộ phận kinh doanh trực tiếp tại khách sạn quốc tế Asean III.2.1. Marketing- Du lịch – Lễ tân III.2.1.1. Nội dung sự phối hợp giữa 3 bộ phận Theo chức năng, nhiệm vụ của 3 bộ phận mà khách sạn quốc tế Asean đặt ra thì 3 bộ phận này có cùng chung một nhiệm vụ là đặt phòng trước cho khách. Bộ phận Marketing nhận đặt phòng trước cho tất cả các cá nhân, tổ chức có nhu cầu đặt phòng qua điện thoại, tổ chức, công ty lữ hành giới khách. Bộ phận Mrrketing chủ chốt trong việc báo cáo tình hình phòng. Bộ phận du lịch nhận đặt phòng trước cho mọi đối tượng khách của bộ phận thông qua Marketing. Bộ phận lễ tân nhận đặt phòng cho các cá nhân đi lẻ Chính vì có cùng một nhiệm vụ, để đảm bảo cho việc đặt phòng không trùng lặp ảnh hưởng trược tiếp đến kinh doanh khách sạn, mọi công việc được các bộ phận bố trí, làm tốt ngay từ đầu khi các bộ phận nhận đặt phòng trước đều phải thông báo qua bộ phận Marketing để bộ phận Marketing chủ động trong việc điều phối phòng, báo cáo tình hình phòng hàng ngày cho các bộ phận liên quan thông qua lễ tân. Cụ thể: Bộ phận lễ tân Tổng hợp lại tại bộ phận Marketing Bộ phận liên quan Khách đặt phòng tại bộ phận lễ tân Khách( cá nhân, tổ chức đặt phòng tại Marketing Khách (cá nhân, tổ chức) đặt phòng tại Du lịch B/c hàng ngày 1 1 1 2 3 Để các bước 1, 2, 3 diễn ra thông suốt thì bộ phận Marketing dùng biện pháp thông tin: - Tình trạng phòng do bộ phận buồng chuyển xuống hàng ngày (bằng văn bản) - Tình hình phòng mỗi ngày (hệ thống máy tính) - Tình hình phòng trong tháng đã được đặt trước Cụ thể: Dự báo tình hình phòng trong tháng bộ phận Marketing sử dụng sơ đồ tình trạng phòng: Reservation showroom qua đây bộ phận có thể biết được các phòng nào đã sử dụng, phòng nào có thể cho thuê Ngày 1 2 3 4 5 6 7 ……………. 25 26 27 28 29 30 Phòng 101 102 103 ….. ….. 114 (Nguồn: Phòng Marketing) Các phòng đã được đặt trước trong tháng Nắm bắt tình hình phòng trong ngày bộ phận lễ tân, bộ phận Marketing thiết lập tình trạng phòng trong máy tính 101 102 103 ….. …. .. …. …. … 113 122 114 201 213 222 214 301 313 322 314 Với cấu trúc phòng như vậy thì bộ phận Marketing và bộ phận lễ tân biết được tình hình phòng hàng ngày. III. 2.1.2. Thực trạng của sự phối hợp. Sự phối hợp trong việc đặt phòng giữa Lễ tân – Marketing tương đối nhịp nhàng, ăn khớp, tạo được niềm tin cho khách hàng ngay từ khi khách gọi điện đến yêu cầu đặt phòng. Sự phối hợp giữa Marketing, Lễ tân – bộ phận Du lịch còn có nhiều hạn chế, bộ phận Marketing, Lễ tân chưa thật đoàn kết đối với bộ phận Du lịch và ngược lại. Chưa cho bộ phận Du lịch trong việc đặt phòng, quyết định giá dẫn đến tình trạng bộ phận Du lịch có khách đặt phòng thì phải thông qua bộ phận Marketing mới quyết định được đẫn đến việc khách mất nhiều thời gian. Có ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn III.2.2. Lễ tân – Nhà hàng, buồng, Câu lạc bộ Bộ phận Lễ tân có trách nhiệm phân bố phòng cho khách và báo cho các bộ phận buồng, Nhà hàng, Câu lạc bộ về tình hình khách đến trong ngày để chủ động phục vụ ăn uống, gải trí…. III.2.2.1. Thực trạng sự phối hợp giữa Lễ tân – Buồng Sự phối hợp giữa bộ phận Lễ tân – Buồng chưa thật ăn khớp. Lễ tân có trách nhiệm phân bổ phòng trên cơ sở biết tình hình phòng do bộ phận buồng chuyển xuống. Tuy nhiên trong việc phân phối phòng cho khách đôi lúc bộ phận lễ tân không thông qua bộ phận buồng mà tự ý cho khách vào phòng đẫn đến tình trạng khách vào phòng chưa vệ sinh, chưa thu dọn gây cảm giác khó chịu cho khách, và gây mất đoàn kết giữa 2 bộ phận Khâu tiễn khách ra khỏi khách sạn bộ phận buồng có chức năng kiểm tra phòng, cùn lễ tân nhưng việc thông báo giữa 2 bộ phận không trùng khớp vì mỗi người kiểm tra ở thời gian khác nhau do đó thông tin sai lệch cao, và việc khách yêu cầu kiểm tra tại phòng là ngay lập tức. Do đó, có nhiều trường hợp khiến khách nghi ngờ. III.2.2.2. Thực trạng sự phối hợp giữa Câu lạc bộ- Nhà hàng Câu lạc bộ, Nhà hàng cùng phục vụ khách ăn sáng, nhưng việc phục vụ khách nào thì do 2 bộ phận này quyết định mà lễ tân không báo cho khách ăn tại đâu. Khách bị động trong việc ăn uống lúc ở câu lạc bộ, lúc ở nhà hàng. Những sự việc này đã thực sự làm mất lòng tin cũng như lòng tin ở khâu phục vụ của khách sạn đối với thực khách. Từ những sai sót gây không ít những ảnh hưởng hữu hình cho khách sạn như uy tín cho khách hàng mà còn ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận và kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kết quả hoạt động kinh doanh Trong những năn gần đây, khách sạn quốc tế Asean tuy còn có nhiều những sai sót nhỏ xảy ra, ý thức được những sai sót đó, các cán bộ công nhân viên trong khách sạn cũng đã có những biện pháp thiết thực nhằm đưa khách sạn đi lên đạt tiêu chuẩn là một khách sạn quốc tế về lịch sự, sang trọng và tiện nghi…Để chính kiến cho những khẳng định đó bằng việc phản ánh trên kết quả hoạt động kinh doanh của mình để chứng tỏ sự thu hút khách và tạo được uy tín trong các quan hệ gia khách cụ thể như: * Năm 2001: Tình hình đón khách năm 2001 (Đơn vị tính: %, người) Lượt khách Tỷ lệ chiếm dụng từng loại Đạt so với KH Tỷ lệ chiếm dụng phòng chung Khách du lịch 7.765 79,5 114,3% 32,2 Khách thương gia 1.978 20,2 66,6% 8,2 Khách khác 22 0,3 0,6 Tổng 9.765 100 41 ( Nguồn: Phòng kế hoạch ) Cụ thể tỷ lệ chiếm dụng phòng ở ( Đơn vị tính: %) Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Bình quân Tỷ lệ chung 29,5 18,33 38,9 55 33,1 25,3 29 39,6 20,7 50,76 69 82,81 41 Khách thương gia 32,9 43,5 19,6 41,7 23,3 11,4 18 14,1 22,4 16,3 ~ ~ 21 Khách du lịch 67,1 56,5 80,4 58,3 76,7 88,6 82 85,9 77,6 83,7 98 99 79,5 So với tỷ lệ chung KDL Trung Quốc 61,6 23,1 32,5 46,9 71,8 82,9 78,2 77 63,5 65,4 732 76,1 62,68 KDL khác 5,5 33,4 47,9 11,4 4,9 5,7 3,8 8,9 14,1 18,3 26,8 23,9 16,82 (Nguồn: Phòng Kế hoạch) Giá phòng bình quân 300.000 đồng/ phòng 3. Doanh thu ( Đơn vị tính: VND, %) Bộ phận Doanh thu bộ phận KH năm 2001 Năm 2000 Lễ tân 2.900.000.000 97 132 Nhà hàng 1.768.000.000 92 107 Câu lạc bộ 171.000.000