Đề tài Một số kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội

ổi phỏng vấn đã được ghi lại trong biên bản phỏng vấn ( Phụ lục 3) b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Các căn cứ để thu thập dữ liệu : dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ ăn uống đã được tổng hợp ở chương 2, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống và qua trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội. Nguồn số liệu : số liệu được khai thác tại chính nội bộ doanh nghiệp bao gồm các bộ phận, phòng ban liên quan đến dịch vụ ăn uống. Ngoài ra còn khai thác thêm nguồn số liệu từ các báo cáo, tổng hợp ở các đơn vị, ban ngành liên quan như Tổng cục du lịch, Tổng cục thống kê. Tiến hành thu thập các dữ liệu : Báo cáo tổng kết của khách sạn, các ý kiến phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống và các nguồn thông tin như báo, tạp chí, internet… 3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu a. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp * Tổng hợp số liệu : Nguồn dữ liệu sơ cấp được phân tích như sau: Gọi n: số khách hàng được khảo sát m: số chỉ tiêu được khảo sát Xij là điểm mà khách hàng thứ i đánh giá mức chất lượng của chỉ tiêu thứ j (i=; j=) - Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về mức chất lượng của chỉ tiêu thứ j: - Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về mức độ thực hiện m chỉ tiêu tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng : = * Tiến hành so sánh với các mức chất lượng đã lập ở bước 3, từ đó đánh giá từng chỉ tiêu nói riêng và đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng nói chung. Giá trị cũng được tiến hành phân tích tương tự. b. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp được phân tích chủ yếu bằng phương pháp đánh giá nhận xét và phương pháp so sánh. - Nhận xét về trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng, đánh giá sự ảnh hưởng của đội ngũ lao động đến chất lượng dịch vụ ăn uống. - Phân tích, so sánh kết quả kinh doanh của nhà hàng năm 2008 và 2009 để thấy được hiệu quả kinh doanh và từ đó đánh gia chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. 3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội 3.2.1. Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn Hà Nội a. Quá trình hình thành và phát triển Tên giao dịch : Khách sạn Hà Nội Địa chỉ : D8 – Giảng Võ – Ba Đình – Hà Nội Điện thoại : (84-4) 38452270 Fax : (84-4) 38459209 Website : //www.hanoihotel.com.vn Email : kshanoi@hn.vnn.vn Khách sạn Hà Nội là một trong số các khách sạn ra đời trong giai đoạn ngành du lịch nước ta đang phát triển. Tiền thân của khách sạn Hà Nội là khách sạn Thăng Long thành lập từ năm 1985. Năm 1992, công ty Du lịch dịch vụ Hà Nội (Hà Nội Toserco) và công ty Ever Universal Ltd Hồng Kông hợp tác thành lập công ty liên doanh và cải tạo khách sạn Thăng Long thành khách sạn Hà Nội (Hanoi Hotel) đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao. Khách sạn Hà Nội chính thức đi vào hoạt động vào ngày 18 tháng 1 năm 1994. Tháng 10 năm 1997 Công ty liên doanh đầu tư tiếp 10 triệu USD để nâng cấp và xây dựng tòa nhà mới cao 18 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Khách sạn Hà Nội thực hiện chế độ quản lý của Tổng giám đốc dưới sự chỉ đạo của Hội đồng quản trị. Nằm bên hồ Giảng Võ thanh lịch, khách sạn Hà Nội có một vị trí thuận tiện gần trung tâm thành phố, các cơ quan chính phủ, các Đại sứ quán và trung tâm hội chợ triển lãm Giảng Võ. Không những nổi tiếng bởi bề dày kinh nghiệm và truyền thống phục vụ tận tình, khách sạn còn được thiết kế với một kiến trúc độc đáo, thích hợp để đón tiếp các khách hàng thương gia cũng như các đoàn du lịch. Đặc biệt với hệ thống phòng nghỉ sang trọng và tiện nghi với trung tâm thương mại phục vụ 24/24 giờ, khách sạn cung cấp một dịch vụ hoàn hảo làm vừa lòng mọi khách hàng. b. Cơ cấu tổ chức (phụ lục 5) Bộ máy quản lý của khách sạn Hà Nội được bố trí theo chức năng, vì vậy khả năng chuyên môn hóa cao, phương pháp quản lý chặt chẽ làm tăng tính tự giác của nhân viên. Hội đồng quản trị : Chủ tịch hội đồng quản trị đương nhiệm là ngài Trần Tiến Hùng (người Việt Nam), phó chủ tịch Hội đồng quản trị là ngài Trần Kiến Hoa (người Hồng Kông). Ngoài ra, các thành viên Hội đồng quản trị bao gồm : ngài Trần Kiến Quốc (Hồng Kông), ngài Trần Ngọc Hiền (người Việt Nam) và ngài Lan Quốc Fu (Hồng Kông). Ban giám đốc : do Hội đồng quản trị lựa chọn, có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn trươc pháp luật. Các phó giám đốc : được sự ủy quyền của giám đốc phụ trách các chức năng : nhân sự, tài chính, kinh doanh, đầu tư, marketing…hỗ trợ cho giám đốc trong việc xây dựng, quyết định các chính sách kinh doanh. Các phòng ban chức năng : bao gồm phòng Marketing, Tài chính – kế toán, Nhân sự, Kinh doanh…có trách nhiệm giúp giám đốc khách sạn giải quyết các vấn đề trong từng lĩnh vực chuyên môn được phân công. Phòng tổ chức hành chính : làm công tác lao động tiền lương, quản lý hành chính, làm công tác quản lý cho cán bộ công nhân viên. Phòng Tài chính – kế toán : Giúp giám đốc khách sạn quản lý và điều hành tốt hoạt động kinh doanh, quản lý nguồn vốn của khách sạn. Phòng nhân sự : Có chức năng quản lý các hoạt động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân sự…Giúp giám đốc trong việc nâng cao hiệu quả đội ngũ lao động trong khách sạn. Phòng kinh doanh : giúp giám đốc khách sạn lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị trường trong từng thời kỳ kinh doanh. Các bộ phận trực tiếp sản xuất kinh doanh (tác nghiệp) : bao gồm bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp và các bộ phận kinh doanh dịch vụ khác như dịch vụ điện thoại, đổi tiền, tư vấn khách hàng, phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí, hướng dẫn tham quan du lịch, bán hàng lưu niệm, cắt uốn tóc, giặt là… - Bộ phận lễ tân : đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi họ đến với khách sạn và là bộ phận cuối cùng thay mặt khách sạn tiễn khách khi họ rời khách sạn. Đồng thời đây cũng là cầu nối giữa khách và các bộ phận khác trong khách sạn ( như buồng, bàn, bar, bếp…) cũng như các dịch vụ bên ngoài khách sạn khi khách có nhu cầu. Tóm lại bộ phận lễ tân có chức năng đón tiếp khách, giải quyết các nhu cầu của họ, quản lý và thực hiện các thủ tục thanh toán kịp thời khi khách rời khỏi khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn giúp giám đốc khách sạn nắm vững tình hình khách lưu trú, các thông tin về khách lưu trú, cơ cấu khách, nguồn khách… - Bộ phận buồng : Thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật nhằm đáp ững các nhu cầu lưu trú cho khách và các nhu cầu khác nếu họ yêu cầu (ăn uống, giặt là, báo thức, điện thoại). - Bộ phận bàn, bar : Có chức năng phục vụ khách tiêu dùng các sản phẩm ăn uống. Thông qua chức năng của mình, bộ phận bàn trong khách sạn có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách và tổ chức các bữa tiệc theo yêu cầu. - Bộ phận bếp : có chức năng chế biến các món ăn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày cho khách và tổ chức các bữa tiệc theo nhu cầu của khách hàng. - Bộ phận an ninh : Nhân viên bộ phận là những người khỏe mạnh, được đào tạo về võ thuật, nhiệm vụ chính là đảm bảo an ninh trog khách sạn. - Bộ phận Slot : đây là bộ phận cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí không chỉ cho khách đang lưu trú tại khách sạn mà cả cho khách bên ngoài khách sạn. Bao gồm : Slot center, Hanoi Night club, trung tâm thể hình, sân tennis…Nhân viên thông thạo ngoại ngữ, khả năng giao tiếp tốt, sử dụng thành thạo máy móc, trang thiết bị trong trung tâm. c. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Khách sạn kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu là: lưu trú, ăn uống, giải trí và dịch vụ bổ sung. Trong đó, hoạt động kinh doanh lưu trú vẫn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, sau đó là kinh doanh ăn uống và giải trí. * Kinh doanh lưu trú Khách sạn gồm 218 phòng theo phong cách châu Âu trang nhã với trang thiết bị nội thất hiện đại. Khi đến với khách sạn Hà Nội, khách hàng có thể lựa chọn các loại phòng phù hợp với mình mà vẫn đảm bảo về tiện nghi và mức độ sang trọng của cơ sở vật chất trong phòng. Hiện tại khách sạn có 6 loại phòng để khách lựa chọn : (Bảng 3.1. Đơn giá các loại phòng của khách sạn Hà Nội) CÁC LOẠI PHÒNG ĐƠN GIÁ City Wing Lake Wing Standard Room $108 $148 Superior Room $128 $168 Studio Suite $178 Excutive Suite $198 $268 Deluxe Suite $298 Presidental Suite $480 (Nguồn : Khách sạn Hà Nội) * Kinh doanh ăn uống : Khách sạn có 3 nhà hàng và 7 quầy bar (với 1 quầy bar bên hồ) và 1 cửa hàng bánh, phục vụ và thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng trong và ngoài khách sạn. Nhà hàng Kim Long Trung Hoa ( Trung Hoa Dragon), là nơi được nhiều người biết đến có các món ăn Trung Quốc ngon nhất ở thủ đô. Nhà hàng Sóng Xanh (Green Wave), sức chứa khoảng 300 khách chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á, Việt Nam, và cả món ăn tự chọn, đồ ăn gọi theo món. Nhà hàng được bố trí ở vị trí trực tiếp hướng ra hồ. Nhà hàng Mỹ thực (Food Center) với diện tích khoảng 80 m2, là địa điểm tốt nhất để thưởng thức trà, ăn trưa hoặc ăn tối. Nhà hàng Mỹ thực phục vụ các món ăn nhanh đa dạng kiểu Châu Âu, Châu Á, bữa ăn nhẹ, đồ uống buổi đêm. Bên trong mỗi nhà hàng trên đều có một quầy bar, bên cạnh đó thì khách sạn còn có 4 quầy bar khác: 1 quầy bar tại sảnh lớn ( Lobby bar), 1 quầy bar trong Night Club, 1 quầy bar trong Slot Centre và 1 quầy bar tại sân Tennis. Cửa hàng Bánh Maxim cung cấp nhiều loại bánh ngọt, bánh mỳ, bánh quy, và các món ăn nhanh kiểu Trung Quốc. * Kinh doanh dịch vụ giải trí Các hoạt động kinh doanh giải trí mà khách sạn Hà Nội cung cấp là: Slot Centre ( trung tâm trò chơi có thưởng), được trang bị các máy Blackjack, Baccarat, Roulette and Slot hiện đại. Hanoi Night Club (Câu lạc bộ vui chơi giải trí) có trang bị quầy Bar, sàn nhảy, ban nhạc sống động, phòng karaoke trang bị hệ thống vi tính chọn bài tự động hiện đại với nhiều thể loại bài hát tiếng Anh, Tiếng Trung Quốc, … Phòng Sauna-massage phục vụ mát xa kiểu Thái Lan, spa, tắm hơi. Trung tâm thể hình (Fitniss center) được trang bị với các thiết bị thể hình hiện đại nhất và - sân quần vợt ở ngoài trời. * Các dịch vụ khác: Khách sạn Hà Nội cung cấp dịch vụ các phòng họp có thể chứa từ 10 – 130 khách. Bao gồm: Phòng họp đa chức năng với sức chứa khoảng 130 người (Funtion Room), phòng họp Đông Đô và Giảng Võ với sức chứa khoảng 20 đến 30 người có vai trò hỗ trợ. Mỗi phòng được trang bị thiết bị phòng họp hiện đại, bao gồm: Máy chiếu LCD; LCD TV & DVD; Màn hình siêu rộng và Bút laser; Internet tốc độ cao; Bảng trắng & bút; Dụng cụ liên quan đến Biểu đồ; Máy tính xách tay; Hệ thống micro; Bục & phông; Giấy viết … Trung tâm thương vụ của khách sạn Hà Nội cung cấp những dịch vụ đáng tin cậy: đặt vé, trang thiết bị văn phòng, phô tô, gửi fax, dịch vụ máy tính cá nhân, gửi thư và Internet tốc độ cao. d. Nguồn nhân lực của khách sạn Bảng 3.2. Cơ cấu lao động và trình độ đội ngũ lao động của khách sạn Hà Nội Các bộ phận Số lượng Tuổi bình quân Giới tính Trình độ ngoại ngữ Trình độ chuyên môn Nam Nữ A B C Sau C ĐH CĐ TC Nghề Lãnh đạo 3 40 3 3 3 Nhân sự 6 35 1 5 1 5 6 Kế toán 30 30 22 8 20 10 6 Marketing 12 27 8 4 2 8 2 6 Bảo dưỡng 10 35 10 10 1 9 An ninh 10 25 9 1 10 10 Bộ phận lễ tân 10 25 4 6 2 3 4 1 5 5 Bộ phận Bàn 130 28 54 76 60 46 20 4 34 55 41 Bộ phận Bar 20 25 15 5 10 8 2 8 8 4 Bộ phận Bếp 60 26 25 35 40 12 8 7 32 21 Bộ phận Buồng 50 28 17 33 29 12 5 4 10 18 21 Slot center 20 25 6 14 7 8 3 2 5 8 7 Sauna-massage 24 25 4 20 8 12 3 1 10 8 6 Fitniss center 15 26 10 5 6 5 2 2 5 4 6 Tộng 400 28 132 268 200 110 55 35 100 200 100 (Nguồn : Khách sạn Hà Nội) Đội ngũ lao động của khách sạn Hà Nội được tuyển chọn kỹ lưỡng và thường xuyên được bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Trong số 400 nhân viên của khách sạn : - Trình độ đại học và cao đẳng : 100 người (chiếm 25%) - Trình độ trung cấp : 200 người (chiếm 50%) - Lao động được đào tạo nghề : 100 người ( chiếm 25%) 3.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội. Nhà hàng Kim Long Trung Hoa hay còn được gọi là nhà hàng Á tại khách sạn Hà Nội, nơi được nhiều người biết đến với các món ăn Trung Hoa ngon nhất ở thủ đô, đặc biệt là các món lẩu Trung Hoa và các món Dimsum vốn đã trở thành nét đặc trưng trong phong cách ẩm thực Trung Hoa. Nhà hàng Kim Long tự hào có bếp trưởng người Hồng Kông phục vụ những món ăn Hồng Kông hiện đại và truyền thống. Điểm nổi bật của nhà hàng Kim Long là đầu bếp rất khéo tay, chế biến những món ăn Trung Hoa không những ngon, bổ mà còn rất đẹp mắt. Những món Dimsum làm theo hình những con vật ngộ nghĩnh, dễ thương như con thỏ, con sò… sẽ khiến bàn tiệc của bạn trở nên thật sinh động. Trải qua hơn 20 năm phát triển cùng với khách sạn Hà Nội, trong quá trình kinh doanh, nhà hàng Kim Long cũng chịu sự tác động của rất nhiều nhân tố từ môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Các nhân tố đó bao gồm : a. Các nhân tố môi trường bên ngoài - Kinh tế - chính trị : Tình hình kinh tế, chính trị có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của bất kỳ một doanh nghiệp nào. Trong 2 năm qua, mặc dù chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu nhưng tình hình kinh doanh của nhà hàng Kim Long nói chung là tốt, thể hiện qua bảng kết quả kinh doanh (bảng 3.7 ) và sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ (bảng 3.3) - Văn hóa – xã hội : Do là một nhà hàng Trung Hoa nên các món ăn của nhà hàng Kim Long đều mang đậm nét truyền thống văn hóa của Trung Quốc. Chính điều này đã làm nên nét hấp dẫn của nhà hàng. Hiện nay, nhà hàng Kim Long được biết đến là nhà hàng với những món ăn Trung Quốc ngon nhất thủ đô. - Khách hàng : Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, đồng thời cũng là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nên có thể nói chất lượng dịch vụ cao hay thấp, tốt hay xấu cũng bị ảnh hưởng bởi khách hàng. Tập khách hàng hiện nay của nhà hàng Kim Long chủ yếu là khách người Trung Quốc, Hồng Kông thường xuyên lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra cũng phải kể đến một lượng khách vãng lai cũng thường xuyên đến tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, chủ yếu là người Việt Nam. Có một hạn chế hiện nay là nhà hàng chưa thực sự chú ý đến nhu cầu của khách hàng mà mới chỉ dựa vào những kinh nghiệm của mình để phục vụ khách. Điều này cũng một phần làm giảm chất lượng phục vụ của nhà hàng. - Nhà cung cấp : Nhà cung cấp là những người cùng cộng tác kinh doanh với nhà hàng, chịu trách nhiệm cung cấp nguyên vật liệu hàng hóa để tạo ra sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hiện nay, nhà hàng Kim Long đã chủ động ký hợp đồng với một số bạn hàng lâu năm, chịu trách nhiệm cung cấp hàng hóa, nguyên liệu theo yêu cầu của nhà hàng. Tuy nhiên việc kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào còn chưa được quan tâm đúng mức, có những lúc cao điểm, hàng khan hiếm, một số nhà cung cấp đã cung cấp nguyên liệu với chất lượng không được đảm bảo, gây ảnh hưởng đến chất lượng món ăn, đồ uống. - Đối thủ cạnh tranh : Hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn Hà nội cũng có rất nhiều khách sạn cùng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống với chất lượng khá tốt, thậm chí có nhiều khách sạn còn được đánh giá cao hơn hẳn. Điều đó đặt ra cho khách sạn Hà Nội nói chung và nhà hàng Kim Long nói riêng là để cạnh tranh trên thị trường kinh doanh ăn uống ngày càng khốc liệt thì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là việc làm tất yếu. Nâng cao sức cạnh tranh bằng cách duy trì và nâng cao hơn nũa chất lượng dịch vụ, tránh cạnh tranh bằng cách giảm giá đồng thời giảm luôn chất lượng dịch vụ. - Vệ sinh an toàn thực phẩm : là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Trong thời gian qua, rất nhiều dịch bệnh hoành hành đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm được đề cao hơn bao giờ hết và là một trong những nhân tố quan trọng được khách hàng đặc biệt quan tâm. Thực tế hiện nay nhà hàng vẫn tồn tại một vấn đề đó là chưa có những chỉ tiêu cụ thể để đánh giá chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, để từ đó yêu cầu các nhà cung cấp cung cấp nguyên liệu sạch, không bị nhiễm hóa chất hay nhiễm dịch bệnh. - Giá cả : Nhiều người vẫn tâm niệm rằng giá cả luôn đi đôi với chất lượng, vì vậy thông qua giá cả khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ có phù hợp với số tiền họ bỏ ra hay không. Một số khách hàng đánh giá rằng món ăn của nhà hàng Kim Long còn đắt hơn so với nhiều khách sạn cùng hạng trên địa bàn Hà Nội. Đây là một tồn tại đòi hỏi các nhà quản lý của nhà hàng phải khắc phục trong thời gian tới. b. Các nhân tố môi trường bên trong - Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng : Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đầu vào quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống. Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Kim Long khá đầy đủ, đáp ứng tốt cho việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng. Nhà hàng Kim Long được đặt ngay tại tầng G của khách sạn, có một mặt nhìn ra hồ Giảng Võ thơ mộng. Nhà hàng được thiết kế với lối kiến trúc mang đậm phong cách Trung Hoa gồm 1 phòng ăn lớn với sức chứa khoảng 300 khách và 10 phòng ăn riêng, mỗi phòng có thể chứa gần 20 khách. Các phòng ăn đều được trang trí đẹp mắt, tạo cho khách một không gian thoải mái khi ngồi ăn uống tại đây, qua đó góp phần tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. Về trang thiết bị nhà hàng gồm có hệ thống điều hòa nhiệt độ 2 chiều, hệ thống đèn chiếu sáng, bàn ghế ăn lịch sự, khăn phủ và khăn ăn cho khách đủ kích cỡ, chậu cây cảnh trang trí đẹp mắt, bộ dụng cụ ăn Á, cốc, tách, tranh treo tường, thảm trải sàn. Ngoài ra khu bếp của nhà hàng với diện tích gần 200 m2 chia làm 3 khu vực : khu dự trữ, khu sơ chế và khu bếp nấu. Hệ thống kho lạnh, kho nóng được trang bị đầy đủ đảm bảo chất lượng nguyên liệu và món ăn. - Trình độ đội ngũ lao động của nhà hàng : Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào nhân tố con người từ khâu chế biến sản phẩm đến quá trình cung cấp dịch vụ như tay nghề của nhân viên bếp để tạo ra được món ăn ngon, hợp khẩu vị với khách hàng; quá trình phục vụ của đội ngũ nhân viên có đem lại sự hài lòng cho khách hàng hay không. Dù cơ sở vật chất có tốt đến đâu, có hiện đại mà trình độ phục vụ của nhân viên kém thì chất lượng dịch vụ cũng không thể được đánh giá là tốt. Theo nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập được (bảng 3.5), đội ngũ lao động của nhà hàng Kim Long còn khá trẻ và đa số đều được đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, ít nhất cũng là trình độ sơ cấp nghề, trong đó số nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm 19,64%. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng tương đối khá, đa số đều sử dụng thành thạo 1 ngoại ngữ là tiếng Anh. Đây là yêu tố thuận lợi tạo điều kiện cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. - Quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng của nhà hàng: Để khách hàng có thể được tiêu dùng một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao thì việc quản lý quy trình phục vụ tại bộ phận này là rất quan trọng. Công tác quản lý chất lượng phải được các nhà lãnh đạo cấp cao thảo luận và soạn thảo thành chương trình cụ thể và đưa xuống các bộ phận để phổ biến rộng rãi. Chỉ cần một mắt xích trong quy trình phục vụ gặp sai sót thì cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nhà hàng đã đưa ra quy trình phục vụ gồm những bước sau: Chuẩn bị trước giờ ăn Chào đón khách và xếp chỗ Bộ phận bếp Bộ phận Bàn , bar Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar Chuyển món ăn, đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thanh toán và xin ý kiến khách Tiễn khách Thu dọn Sơ đồ 3.2 : Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội Tuy nhiên trên thực tế có một số nhân viên vẫn chưa thực hiện đúng các bước theo quy trình. Ví dụ ở bước giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu, nhân viên chỉ đưa thực đơn và đợi khách gọi món chứ chưa tư vấn hay giới thiệu cho khách về thành phần, nguyên liệu làm món ăn đó để giúp khách lựa chọn, làm cho khách cảm thấy chưa được quan tâm đúng mức. Về công tác quản lý chất lượng, nhà hàng đã lập ra một bộ phận chuyên phụ trách việc giám sát chất lượng dịch vụ bao gồm các chủ quản và phó chủ quản. Tuy nhiên, vào những lúc cao điểm, bộ phận này có thể cũng phải trực tiếp phục vụ khách nên việc giám sát chất lượng cũng chưa được sát sao. 3.3. Kết quả điều tra trắc nghiệm và tổng hợp đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội 3.3.1. Kết quả điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long Số phiếu phát ra là 350 phiếu, số phiếu thu về là 306 phiếu, đạt tỉ lệ 87,43%. Tiến hành tổng hợp các phiếu ta thu được kết quả về mức chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long như sau : Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống theo giá trị 3<=3,93<4. Đây là mức chất lượng đáp ứng được mong đợi của khách hàng, chứng tỏ hoạt động kinh doanh của nhà hàng là tương đối tốt. Trong đó khách hàng đánh giá tốt nhất về 3 chỉ tiêu quan trọng là chất lượng món ăn đồ uống đạt 4,035 điểm (vượt mức trông đợi của khách hàng), vệ sinh ăn uống đạt 4,007 điểm, tác phong phục vụ đạt 4,006 điểm. Các chỉ tiêu còn lại đều tốt và đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng đánh giá thấp nhất chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp (đạt 3,813 điểm). Nguyên nhân là do các nhân viên của nhà hàng đa số chỉ thành thạo một ngoại ngữ là tiếng Anh, trong khi khách hàng là người Trung Quốc chiếm một phần lớn. Điều này đã gây trở ngại trong quá trình giao tiếp và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Từng chỉ tiêu được đánh giá cụ thể như sau: - Chỉ tiêu đặt chỗ : được đánh giá 3,975 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Như vậy nhà hàng đã thực hiện tốt việc đạt chỗ cho khách hàng, thể hiện tinh thần trách nhiệm và chữ tín với khách hàng. - Chỉ tiêu đón tiễn khách : đạt 3,901 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Điều này chứng tỏ nhà hàng đã quan tâm đến việc đón tiễn khách, thể hiện lòng hiếu khách khi đến với nhà hàng. - Chất lượng món ăn đồ uống : đạt 4,035 điểm, vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này chứng tỏ món ăn đồ uống của Kim Long đã phần nào làm khách hàng thỏa mãn. Đây cũng là chỉ tiêu quan trọng trong hệ thống các chỉ tiêu đánh giá của khách hàng. - Kỹ năng phục vụ: đạt 3,991 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Đây là chỉ tiêu quan trọng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bất kỳ nhà hàng nào. - Tác phong phục vụ : đạt 4,006 điểm, đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Như vậy nhân viên của nhà hàng đã có thái độ đúng mực trong khi phục vụ khách, không làm cho khách phải chờ đợi lâu để được tiêu dùng dịch vụ. - Kỹ năng giao tiếp : đạt 3,813 điểm. Tuy vẫn đáp ứng được trông đợi của khách hàng nhưng đây là chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất. Điều này đòi hỏi những người quản lý nhà hàng có kế hoạch đào tạo cho nhân viên về kỹ năng ngoại ngữ cũng như kỹ năng giao tiếp, tạo sự chuyên nghiệp hơn cho nhân viên trong quá trình phục vụ khách. - Vệ sinh: Chỉ tiêu này được đánh giá 4,007 điểm, vượt mức trông đợi của khách hàng và chỉ xếp sau chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống. Đây là chỉ tiêu khá quan trọng, giúp nhà hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới. - Trang thiết bị tiện nghi: đạt mức 3,953 điểm, đáp ứng được trông đợi của khách hàng, thể hiện nhà hàng cũng đã quan tâm đến trang hiết bị dụng cụ, không để xảy ra tình trạng thiếu hụt dụng cụ vào giờ cao điểm. Bảng 3.3. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long qua đánh giá của khách hàng Mức chất lượng Chỉ tiêu Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ theo các mức chất lượng TB điểm Tốt Khá TB Kém Rất kém SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) SP TL (%) Đặt chỗ 86 28 147 48,2 52 17,1 21 6,7 0 0 3,975 Đón tiễn khách 81 26,4 140 45,8 59 19,3 26 8,5 0 0 3,901 Kỹ năng phục vụ 94 30,7 136 44,3 56 18,4 20 6,6 0 0 3,991 Tác phong phục vụ 91 29,8 145 47,5 50 16,2 20 6,5 0 0 4,006 Kỹ năng giao tiếp 75 24,6 138 45,1 53 17,3 40 13 0 0 3,813 CL món ăn, đồ uống 97 31,7 141 46,1 51 16,6 17 5,6 0 0 4,035 Vệ sinh 91 29,6 146 47,7 50 16,5 19 6,2 0 0 4,007 Trang thiết bị tiện nghi 80 26,1 151 49,4 56 18,2 19 6,3 0 0 3,953 Thanh toán 77 25,2 140 45,7 62 20,1 27 9 0 0 3,871 Cảm nhận chung 84 27,3 142 46,4 59 19,5 21 6,8 0 0 3,942 3,93 - Thanh toán: được đánh giá ở mức 3,871 điểm, cũng đạt mức trông đợi của khách hàng. Nhà hàng đã làm khá tốt khâu thanh toán cho khách, khâu cuối cùng có sự tiếp xúc giữa khách và nhân viên trong quá trình phục vụ, để lại ấn tượng tốt của khách khi đến với nhà hàng. Cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt 3,93 điểm chứng tỏ chất lượng dịch vụ của nhà hàng là khá tốt. Tuy nhiên để duy trì và đứng vững hơn nữa trên thị trường đòi hỏi nhà hàng Kim Long cần ch