Đề tài Một số kiến nghị hoàn nhằm thiện chất lượng dịch vụ và tiến tới áp dụng hệ thống TQM tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên

khụng vỡ sao. Nờn tiến hành 2 cỏch kiểm tra là kiểm tra định kỡ , hàng thàng và kiểm tra cuối năm kinh doanh. Cỏc cuộc kiểm tra định kỡ tạo cơ hội để điều chỉnh kế hoạch khi cú những tỡnh huống bất ngờ xảy ra. Cũn kiểm tra cuối năm nhằm xem xột hoạt động nào hiệu quả, những phần nào của kế hoạch chưa thực hiệnvà vỡ sao để tham khảo cho việc lập kế hoạch năm tới. P D A C P D A C P D A C Cải tiến Xem xột tiờu chuẩn Cải tiến Duy trỡ Thời gian Mức độ kế hoạch thoả món nhanh chúng ,chớnh xóc Xem xột tiờu chuẩn Nhận thức chất lượng và nhận thức vấn đề Sơ đồ4-ỏp dụng PDCA-hoàn thiện chất lượng *A(Action –hoạtđộng): Hoạt động hay thực chất là cỏc hoạt động khắc phục và phũng ngừa .Sau khi tỡm ra những trục trặc ,sai lệch , giữa kế hoạch và thực hiện để tỡm ra nguyờn nhõn của sai lệch. Sau đú hoạch định cỏc lưu đồ ,cỏc thủ tục để khắc phục .Đồng thời cũng đề ra những bịờn phỏp phũng ngừa sự tỏi diễn của sai sút, hoặc cũng để đề phũng những loại sai sút mới xuất hiện. 4.2.>KHẢ NĂNG ÁP DỤNG 4.2.1.Điều kiện ỏp dụng thành cụng TQM Tuy đó nhận thức được TQM mang lại những lợi ớch rất thiết thực và lõu dài về chất lượng .Song trờn thế giới vẫn chưa cú một cụng thức nhất định nào phổ biến cho việc ỏp dụng thành cụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện .Vỡ vậy muốn ỏp dung TQM vào doanh nghiệp (cụng ty) nú phải thoả món một số điều kiện sau: -TQM phải bắt đầu từ lónh đạo hay núi cỏch khỏc, lónh đạo cao nhất phải hiểu và nhận thức rừ về TQM, phải cú cam kết cụ thể và mạnh mẽ với TQM. -Phải cú lũng kiờn trỡ và quyết tõm , phải cú sự đồng nhất từ trờn xuống dưới vỡ khụng thể làm mọi thứ ngay cựng một lỳc. Để thấy được kết quả của TQM chỳng ta cần phải cú thời gian cho việc đầu tư , đổi mới ,nõng cao trỡnh độ khoa học kĩ thuật. -Phải mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau khi cam kết thực hiện TQM .Chỉ như vậy mới gõy sự chỳ ý của mọi người và mọi người sẽ thấy ngay được kết quả của TQM. -Biết trao quyền lực cho người lao động . -Cú một hệ thống thụng tin nội bộ hiệu quả. -Cú chiến lược đào tạo cụ thể. -Cú sự tham gia và cú trỏch nhiệm của tất cả mọi người . Đõy là những điều kiện cơ bản một doanh nghiờp hay một cụng ty khi muốn ỏp dụng TQM vào doanh nghiệp (cụng ty) của mỡnh thỡ cần phải xem xột mỡnh cú đủ khả năng hay khụng. Do đú muốn ỏp dụng được TQM cỏc doanh nghiệp cần phải hoàn thiện dần cho phự hợp với hệ thống quản lý chất lượng toàn diện này. 4.2.2.>Những sai lầm cần trỏnh trong thiết lập chương trỡnh TQM +Khi thiết lập chương trỡnh TQM chỳng ta cần nghiờn cứu kĩ về nú .Phải tỡm được điểm yếu ,điểm mạnh trong TQM.Chỏnh tỡnh trạng thiết lập chương trỡnh quỏ mơ hồ và khụng cụ thể ,khụng cú mục tiờu rừ ràng .Chớnh điều này sẽ làm cho doanh nghiệp mất phương hướng làm cho kết quả khụng thực sự được như mong muốn của doanh nghiệp. +Cố gắng làm nhiều thứ cựng một lỳc ,điều này sẽ làm cho cụng tỏc quản lý,tổ chức gặp khú khăn. Gõy rối loạn trong quỏ trỡnh thực hiện ,do đú khú cú thể kiểm soỏt được một cỏch chớnh xỏc và đỏnh giỏ một cỏch phự hợp. +Khụng đủ nhõn viờn tham gia vào chương trỡnh đúng gúp ý tưởng . +Khụng cú khỏch hàng tham gia vào sửa đổi và thiết kế sản phẩm : khỏch hàng là người quyết định tiờu dựng dịch vụ ,chỉ cú họ là cảm nhận chất lượng dịch vụ ,sản phẩm đú tốt hay xấu và hoàn thiện đến đõu. Mỗi ý kiến khỏch hàng là một điều kiện để cú thể nõng cao dần chất lượng . +Đỏnh giỏ về việc thực hiện chất lượng khụng được sử dụng để xỏc định thự lao đói ngộ cho những nhà quản lý ,điều này dễ gõy mất đoàn kết. +TQM bị tỏch ra khỏi tỏc nghiệp hằng ngày và được đối sử như là một cỏi gỡ đú khỏc biệt. Đú là những sai lầm rất hay thường gặp đối với cỏc doanh nghiệp khi đưa vào ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Nếu như trong quỏ trỡnh đưa vào ỏp dụng ,doanh nghiệp nào mà chỳ ý được vấn đề trờn thỡ doanh nghiệp đú sẽ chắc chắn cú hiệu quả trong ỏp dung .TQM cần được triển khai từng bước và sẽ phải sau thời gian dài mới thấy được kết quả bởi vỡ TQM là một chiến lược dài hạn. 4.2.3.>Một số điều kiện khỏch sạn cần cõn nhắc khi lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng cho mỡnh. *Quy mụ ,loại và hạng của khỏch sạn. Quy mụ, loại hạng của khỏch sạn là những yếu tố khụng thể bỏ qua khi khỏch sạn muốn lựa chọn một hệ thống chất lượng cho mỡnh.Bởi vỡ quy mụ ,loại, hạng sẽ quyết định đến hệ thống tổ chức quản lý ,trang thiết bị ,con người mà những tỏc nhõn này lại cú vai trũ cực kỡ quan trọng trong việc tạo ra một chất lượng dịch vụ tốt. Và nếu như khụng chỳ ý đến yếu tố này ,khỏch sạn rất cú thể tạo ra những chất lượng là khụng đồng đều .Do đú sẽ ảnh hưởng tỏc động đến khả năng cạnh tranh của khỏch sạn ,vị thế của khỏch sạn trong lũng khỏch hàng. *Trỡnh độ nhõn viờn trong khỏch sạn. Trong khỏch sạn nhõn viờn cú trỡnh độ cao sẽ tạo điều kiện cho khỏch sạn cú nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng.Họ sẽ nắm bắt được một cỏch nhanh chúng mục tiờu ,ý tưởng của khỏch sạn cũng như hệ thống quản lớ chất lượng mà khỏch sạn ỏp dụng .Hệ thống quản lý chất lượng chắc chắn sẽ được thực hiện một cỏch rễ ràng.Do đú những chi phớ phỏt sinh sẽ giảm xuống .Hơn thế nữa ,những nhõn viờn cú trỡnh độ họ sẽ hiểu được mỡnh cú vai trũ quan trọng như thế nào trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch sạn .Họ sẽ cú tinh thần trỏch nhiệm làm việc cao hơn,chu đỏo hơn, tận tỡnh hơn và làm cho bầu khụng khớ làm việc trở nờn sụi động hơn trỏnh được sự nhàm chỏn do cụng việc tạo ra.Đồng thời họ cú thể sử lý tốt những vấn đề xảy ra trong quỏ trỡnh trực hiện và đúng gúp được những ý kiến quan trọng để ngày càng hoàn thiện dần chất lượng của dịch vụ,sản phẩm của khỏch sạn. *Sự nhận thức của người quản lý về tầm quan trọng của chất lượng đối với khỏch sạn và trỡnh độ kinh nghiệm của họ. Là điều rất quan trọng vỡ những người này sẽ là đầu tầu để kộo cả một đoàn tầu hoạt động một cỏch nhịp nhàng .Họ chớnh là những người dỏm nghĩ , dỏm làm.Họ sẽ là người đặt nền múng cho việc thực hiện một hệ thống chất lượng.Sự hiểu biết nhận thức của họ sẽ giỳp cho hệ thống chất lượng được tiến hành một cỏch trụi chảy. Khụng một cụng ty hay một doanh nghiệp thành cụng trong việc ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp lựa chọn mà người quản lý lại khụng hiểu rừ được nú. *Khả năng về vốn của doanh nghiệp. Nếu khụng cú tiền chắc chắn bạn sẽ khụng làm được một cỏi gỡ cú hiệu quả lớn .Vỡ bất kỡ cỏi gỡ khi muốn làm cần phải cú một khoản đầu tư,chi phớ nhất định nào đú .Chớnh yếu tố vốn sẽ là tiềm lực để khỏch sạn cú thể chủ động tiến hành từng bước triển khai một ý đồ nào đú cho một mục đớch nào đú. *Tỡnh trạng của đối thủ cạnh tranh trực tiếp. Cũng là một căn cứ khi lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng .Khỏch sạn muốn cú một hệ thống quản lý chất lượng mà ở đú bằng hay cao hơn đối thủ cạnh tranh .Để từ đõy khỏch sạn cú một lợi thế cạnh tranh hơn đối với cỏc đối thủ và đõy cũng là một điều kiện để khỏch sạn cú thể chiếm lĩnh được một phần thị trường lớn hơn đối thủ cạnh tranh. *Mức độ đũi hỏi của thị trường mục tiờu và thị trường tiềm năng của khỏch sạn. Đõy là thị trường quyết định sự thành cụng hay khụng thành cụng của khỏch sạn trong tương lai .Vỡ vậy việc lựa chọn hệ thống quản lý chất lượng sao cho việc tạo ra những tiờu chuẩn về chất lượng phự hợp với những mong muốn yờu cầu của những khỏch hàng này và làm cho họ được thoả món ở mức độ cao nhất . Khụng chỉ cú vậy mà hệ thống quản lý chất lượng này cũn phải phự hợp với cỏc tiờu chuẩn của thời đại và xu hướng của thời đại để khỏch sạn cú thể hoà nhập , tồn tại và phỏt triển. *Hướng phỏt triển và mục tiờu của khỏch sạn trong thời gian tới. Như vậy tuỳ theo cỏc điều kiện cụ thể đú của từng doanh nghiệp khỏch sạn mà cỏc nhà quản lý cú thể tỡm ra lời giải đỏp cho bài toỏn húc bỳa về cạnh tranh trờn cơ sở chất lượng để khẳng định được sự tồn tại và phỏt triển của khỏch sạn mỡnh. Túm lại:Trong chương này chỳng ta đó hiểu được thế nào là dịch vụ ,chất lượng dịch vụ và những vấn đề cần lưu ý khi muốn ỏp dụng được TQM.Đú là những vấn đề cơ bản chỳng ta cần hiểu rừ được để cú thể xem xột nú với cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn ở những chương sau. CHƯƠNG II. TèNH HèNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CễNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIấN. 1.KHÁI QUÁT CHUNG. 1.1.>SƠ LƯỢC VỀ LỊCH SỬ HèNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CễNG TY Cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn là một doanh nghiệp nhà nước, tự hoạch toỏn trong kinh doanh. Trải qua gần 45 năm xõy dựng và phỏt triển, cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn đó ngày càng khẳng định được về vị thế và vai trũ của mỡnh trong nền kinh tế thị trường .Trong 45 năm phỏt triển đú cụng ty đó trải qua nhiều thăng trầm và gặp khụng ớt những khú khăn trờn con đường tự khẳng định mỡnh .Tuy nhiờn cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn cũng đó vượt qua những khú khăn đú để cú được như ngày hụm nay. Được thành lập ngày 12 –5 – 1961 với tờn gọi là khỏch sạn Bạch Mai, mục đớch hoạt chủ yếu của khỏch sạn là phục vụ chuyờn gia của cỏc nước sang giỳp Việt Nam khụi phục đất nước. Đõy là khỏch sạn lớn nhất miền bắc lỳc bấy giờ. Với cơ sở vật chất đều được sự đầu tư và quản lý của nhà nước. Nhưng từ năm 1970 –1986 số lượng chuyờn gia sang Việt Nam ngày càng nhiều, nhà nước quyết định thành lập cục chuyờn gia, lỳc này khỏch sạn Bạch Mai được đổi tờn thành khỏch sạn chuyờn gia Kim Liờn. Dựa trờn nền tảng được hỡnh thành trờn cơ sở khu tập thể Kim Liờn gồm 8 dóy nhà . Mỗi dóy cú 68 phũng và cú tổng số phũng là 512. Sang năm 1981 – 1985 số lượng khỏch ngày càng tăng buộc khỏch sạn xõy dựng thờm hai dóy nhà là nhà số 9 và số 10 .Trong nhà số 9 cú 56 phũng đơn và 3 căn hộ , nhà số 10 gồm 5 căn hộ loại 3 phũng và 8 căn hộ loại 2 phũng . Do đú tớnh đến năm 86 số lượng phũng là 584 phũng .Như vậy trong giai đoạn này khỏch sạn hoạt động theo cơ chế quan liờu bao cấp. Mọi chi tiờu kế hoạch đều do nhà nước chi phối chỉ đạo .Trong giai đoạn này khỏch sạn chuyờn gia Kim Liờn chịu sự quản lý của cục chuyờn gia. Từ năm 1986 –1982 thỉ đõy là giai đoạn khỏ khú khăn cho cụng ty .Vỡ đõy là giai đoạn nhà nước xoỏ bỏ bao cấp và nền kinh tế chuyển sang nền kinh tế thị trường. Giai đoạn nay đũi hỏi khỏch sạn phải cú sự thay đổi lớn để cú thể tồn tại và phỏt triển .Trong giai đoạn này khỏch sạn đó tiến hành mở rộng phạm vi phục vụ .Do đú khỏch sạn đó cải tạo và nõng cấp 16 phũng nhà 4 và 32 phũng khộp kớn nhà 6, đưa cỏc trang thiết bị đồng bộ vào phục vụ khỏch . Sau hai năm hoạt động khỏch sạn đó thu hồi được vốn đầu tư .Song đến cuối năm 1990 số lượng khỏch chuyờn gia giảm mạnh .Cụng ty đó trả cho nhà nước ba dóy nhà là 3, 7, 8. Vỡ vậy năm 1991 số lượng phũng chỉ cũn lại 360 phũng. Từ năm 1993 đến nay: Thỏng 3 -1993 khỏch sạn chuyờn gia Kim Liờn đó được chuyển về tổng cục du lịch Việt Nam và được đổi tờn thành khỏch sạn Bụng Sen Vàng Hà Nội(25 –11-1994).Cụng ty khỏch sạn bụng sen vàng Hà nội được tỏch ra làm hai khu vực hoạt động kinh doanh khỏch sạn và du lịch ,nhưng hoạt động kinh doanh khỏch sạn vẫn là chủ yếu. Đến thỏng 9 –1996 cụng ty khỏch sạn bụng sen vàng lại được đổi tờn thành cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn ( như ngày nay) và cú biểu tượng là hỡnh bụng sen vàng và chia làm hai khu vực. +Khu vực 1: phục vụ khỏch quốc tế được gọi là khỏch sạn Kim Liờn một cú 156 phũng thuộc ba toà nhà 4, 5, 9 hiện nay đạt tiờu chuẩn chất lượng 3 sao. +Khu vực 2 : phục vụ khỏch nội địa được gọi là khỏch sạn Kim Liờn hai ,cú 204 phũng thuộc bốn toà nhà 1,2 , 6, 10. Như vậy trong giai đoạn hiờn nay nhiệm vụ chủ yếu của cụng ty du lịch khỏch sạn Kim Liờn là tự hoạch toỏn trong kinh doanh nhằm thu được lợi nhuận đúng gúp cho ngõn sỏch nhà nước và đảm bảo cho đời sống cỏn bộ nhõn viờn của cụng ty. Hiện nay cụng ty khỏch sạn du lịch Kim liờn đó cú những trang thiết bị hiện đại, tiờn tiến .Đồng thời cụng ty cú nhiều biện phỏp nõng cao chất lượng nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao ,để cụng ty cú thể tăng trưởng và phỏt triển trờn thị trường. 1.2.>VỊ TRÍ ,ĐỊA ĐIỂM CỦA CễNG TY. Cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn nằm trờn đường Đào Duy Anh. Nằm phớa nam của thành phố Hà Nội cỏch trung tõm khoảng 4 km, rất thuận tiện cho du khỏch. Phớa bờn phải cổng chớnh của cụng ty giỏp với cụng viờn Lờ Nin. Phớa bờn trỏi cổng chớnh là con đường giao thụng đi về phớa tõy ngoại ụ thành phố . Phớa sau cổng là đường Giải phúng đi thẳng ra quốc lộ 1A là con đường xuyờn xuốt từ Bắc đến Nam của đất nước. 1.3.>NHIỆM VỤ CỦA CễNG TY. +Căn cứ vào chủ chương chớnh sỏch phỏt triển kinh tế xó hội của nhà nước cũng như cỏc chủ chỉ tiờu phỏp lệnh của cấp trờn cũng như của cụng ty để xõy dựng kế hoạch kinh doanh và cỏc biện phỏp thực hiện kế hoạch sao cho đạt hiệu quả nhất. +Nghiờn cứu tuyờn truyền thu hỳt khỏch .Trực tiếp giao dịch, kớ kết hợp đồng với cỏc cỏ nhõn, tổ chức .Tổ chức thực hiện cỏc hợp đồng kớ kết, kinh doanh lưu trỳ , nhà hàng và cỏc dịch vụ bổ xung khỏc đỏp ứng nhu cầu của khỏch. +Nghiờn cứu ứng dụng cỏc tiến bộ khoa học kĩ thuật vào hoạt động kinh doanh để khụng ngừng nõng cao chất lượng và đạt hiệu quả kinh tế ,đem lại lợi nhuận cho cụng ty. +Lập cỏc dự ỏn đầu tư , đầu tư xõy dựng cơ sở vật chất kĩ thuật và mở rộng hoạt động kinh doanh của cụng ty trong khuụn khổ luật phỏp hiện hành.Liờn doanh hợp tỏc với cỏc đối tỏc . +Nghiờn cứu hoàn thiện tổ chức bộ mỏy quản lý và sản xuất kinh doanh của cụng ty .Quản lý và sử dụng cỏc cỏn bộ, nhõn viờn đỳng chớnh sỏch nhà nước. Xõy dựng quy hoạch, kế hoạch cụng tỏc cỏn bộ , đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cỏn bộ nhõn viờn của cụng ty. +Nghiờm chỉnh thực hiện cỏc nghĩa vụ đối với nhà nược và cỏc cơ quan quản lý cấp trờn . Tổ chức tốt loại hỡnh hoạch toỏn ,thụng tin , phõn tớch hoạt động kinh tế nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. 1.4.>ĐẶC ĐIỂM VỀ THỊ TRƯỜNG KHÁCH. Trước hết chỳng ta hóy xem bảng thống kờ số liệu về khỏch của cụng ty trong những năm vừa qua. Bảng 2A- Bảng thống kờ số liệu về khỏch của cụng ty Chỉ tiờu Đơn vị 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 Khỏch quốc tế Lượt khỏch 4870 8548 7307 5573 7000 8470 16090 22301 Khỏch nội địa Lượt khỏch 52187 68382 82852 89062 96000 101530 114000 117776 Tổng số khỏch Lượt khỏch 57057 76903 90308 94635 103000 110000 130000 140077 Tỉ lệ khỏch quốc tế % 8,53 11,11 8,09 5,89 6,79 7,7 12,3 15,92 Tỉ lệ khỏch nội địa % 91,47 88,89 91,91 94,11 93,21 92,3 87,6 84,08 (Nguồn: Do cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn cung cấp) Nhỡn vào bảng số liệu này ta thấy vui mừng cho cụng ty ,vỡ số lượt khỏch ngày càng tăng trong mỗi năm kể cả khỏch nội địa và khỏch quốc tế. Tuy nhiờn tốc độ tăng cũn khỏ chậm, lại tập trung vào những thị trường cú khả năng thanh toỏn thấp .Do đú hiệu quả đem lại chưa được cao nhưng đú cũng là một thành cụng đối với cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn.Qua bảng trờn ta thấy cụng ty cú hai nguồn khỏch chớnh đú là: *Khỏch nội địa : đõy là những khỏch hàng chủ yếu của cụng ty chiếm tỷ trọng cao trong tổng số lượt khỏch.Tập trung chủ yếu từ khu bốn cũ trở vào. Những khỏch hàng này chủ yếu là khỏch cụng vụ cho nờn thời gian nghỉ ngời là ở mức trung bỡnh .Họ chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu khỏch nội địa ( 90%). Đối với nhúm khỏch cụng vụ này cỏc chi phớ về lưu trỳ , ăn uống , vui chơi giải trớ đều được cỏc cơ quan ,đơn vị hay tổ chức họ đang cụng tỏc thanh toỏn. Do đú khả năng thanh toỏn này là khụng cao. Đồng thời do đũi hỏi của cụng việc cỏc khỏch hàng này ớt cú thời gian vui chơi giải trớ .Vỡ vậy cỏc dịch vụ bổ xung họ cũng ớt tiờu dựng hơn so với cỏc loại khỏch khỏc.Tuy nhiờn nguồn thu nhập từ nguồn khỏch này là khỏ quan trọng nú chiếm tỷ lệ cao trong tổng số doanh thu của doanh nghiệp .Và nú cũng là thị trường mục tiờu của doanh nghiệp trong những năm vừa qua . Theo số liệu thống kờ ta thấy rằng tỉ lệ khỏch nội địa trong những năm gần đõy cú xu hướng giảm (năm 99 chiếm 92,3 % trờn tổng số lượt khỏch thỡ đến năm 2000 cũn 87,6 % và năm 2001 cũn 84,8 %).Điều này chớnh tỏ cụng ty đó cú phần chỳ trọng thu hỳt khỏch ở thị trường khỏch khỏc. Ngoài ra trong số khỏch nội địa cũn lại chiếm khoảng (10%) là những khỏch du lịch thuần tuý họ đi với nhiều mục đớch như thăm quan , thăm thõn nhõn thỡ doanh thu từ loại khỏch này khụng lớn nhưng cỏc dịch vụ bổ xung lại cú khả năng được sử dụng cao. *Khỏch quốc tế :Trong một vài năm vừa qua đõy khụng phải là thị trường mạnh của cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn .Song ở thị trường này cụng ty cũng cú những bước thành cụng đỏng kể .Nguồn khỏch này đó tạo ra một phần doanh thu khụng nhỏ cho cụng ty.Đõy thường là những khỏch cú mức chi trả khỏ cao so với khỏch nội địa. Ta cú bảng cơ cấu khỏch quốc tế đến với cụng ty trong những năm gần đõy: Bảng2B- Bảng cơ cấu khỏch quốc tế của cụng ty Cơ cấu khỏch Đơn vị 1999 2000 2001 Tỉ lệ khỏch /tổng lượt khỏch 2001 Liờn xụ Lượt khỏch 202 278 248 1,11% Đài Loan Lượt khỏch 840 135 55 0,25% Phỏp ------ 58 15 43 0,19% Trung quốc ------ 6674 15130 21521 96,5% Singapo ------ 2 1 0 0% Mỹ ------ 72 51 25 0,11% Nhật ------ 55 31 28 0,13% Thỏi Lan ------ 216 36 39 0,17% Khỏch nước khỏc ------ 351 413 339 1,54% Tổng ------ 8470 16090 22301 100% (Nguồn : Do cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn cung cấp) Như vậy thụng qua số liệu thống kờ ở trờn ta thấy rằng nguồn khỏch chớnh của cụng ty trong thị trường quốc tế chủ yếu là khỏch Trung Quốc. Họ chiếm tỉ lệ khỏ cao, nhưng doanh thu của họ đem lại là khụng cao bằng cỏc khỏch nước khỏc. Tại sao như vậy ? Một điều rễ hiểu rằng khỏch Trung Quốc là khỏch hàng phổ biến của cụng ty ,họ thuộc loại khỏch cú mức chi tiờu bỡnh quõn thuộc loại thấp so với cỏc loại khỏch quốc tế khỏc .Khỏch Trung Quốc cú đặc điểm tiờu dựng gần như khỏch nội địa .Họ muốn chất lượng tốt song giỏ lại rẻ. Điều này gõy khú khăn lớn cho cụng ty khi trong thời gian tới cụng ty định hường vào thị trường này. Song thị trường khỏch Trung Quốc lại là thị trường lớn cú tiềm năng, gần về khoảng cỏch địa lý ,vỡ vậy đõy là một thuận lợi lớn cho cụng ty. Mặt khỏc thị trường này lại khụng đũi hỏi quỏ cao về chất lượng do đú nú phự hợp với hiện trạng cụng ty hiện nay. Ngoài thị trường khỏch Trung Quốc cỏc thị trường khỏch quốc tế khỏc chiếm tỉ lệ nhỏ như Nhật ,Mĩ , Singapo những loại khỏch này cú mức chi trả bỡnh quõn khỏ cao nhưng cụng ty vẫn chưa chỳ trọng trong việc thu hỳt khỏch ở cỏc nước này ,do khả năng cụng ty chưa cú thể đỏp ứng cao nhu cầu khỏch của những nước này. Đõy cũng là một thỏch thức lớn đối với cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn. 2.XEM XẫT ĐIỀU KIỆN BấN TRONG CỦA CễNG TY. Trong phần này sẽ giỳp chỳng ta thấy được điểm mạnh ,điểm yếu của cụng ty để từ đõy sẽ là căn cứ tạo điều kiện cho phần sau cú cơ sở để đỏnh giỏ khả năng ỏp dụng TQM vào cụng ty. 2.1.>CƠ SỞ VẬT CHẤT. Cú thể núi rằng điều kiện về cơ sở vật chất là một yếu tố vụ cựng quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ của cụng ty .Cơ sở vật chất ở đõy chớnh là tiềm lực để cụng ty cú thể dựa vào đú để tiến lờn .Khụng chỉ cú vậy, cơ sở vật chất cũn là nhõn tố tạo nờn khả năng thu hỳt khỏch ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ,khả năng nõng cao nõng xuất lao động và đồng thời nú tạo cho cụng ty những điều kiện thuận lợi, khi họ muốn ỏp dụng những tiến bộ khoa học kĩ thuật vào hoạt động kinh doanh .Trong cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn điều kiện về cơ sở vật chất được thể hiện ở 3 bộ phận chớnh đú là : +Bộ phận kinh doanh lưu trỳ . +Bộ phận kinh doanh ăn uống. +Bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ xung. Mỗi bộ phận này là nền tảng tạo nờn bộ mặt của cụng ty .Và đúng gúp khụng nhỏ vào sự thành cụng của cụng ty trong những năm vừa qua .Nhưng ở đõy chỳng ta khụng quan tõm đến sự đúng gúp đú .Mà chỳng ta quan tõm đến đặc điểm về cơ sở vật chất của từng bộ phận này .Cơ sở vật chất đú ra sao ? như thế nào? và những bộ phận này cú những gỡ? Trước hết là bộ phận kinh doanh lưu trỳ: Ở cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn thỡ hoạt động kinh doanh lưu trỳ là hoạt động kinh doanh chớnh của nú.Lưu trỳ cũng chớnh là nhu cầu chớnh của khỏch khi đến với khỏch sạn.Trong lĩnh vực này cụng ty bao gồm hai cơ sở chớnh là khỏch sạn Kim Liờn 1 và khỏch sạn Kim Liờn 2 với toà nhà chủ yếu đó được xõy dựng từ lõu với tổng số phũng là360 phũng. + Khỏch sạn Kim Liờn 1: bao gồm 156 phũng nằm ở ba dóy nhà là N4, N5, N9 (trong đú N4 cú 63 phũng ; N5 cú 63 phũng ; N9 cú 30 phũng) được trang bị khỏ đầy đủ và hiện đại phự hợp với tiờu chuẩn 3 sao. Nhỡn chung chỳng bao gồm cỏc thiết bị chủ yếu sau đõy: -Ti vi thu cỏc kờnh vệ tinh. -Điện thoại , tủ đựng quần ỏo, tủ lạnh, mỏy điều hoà. -Bàn nghế làm việc và tiếp khỏch. -Thảm trải và đồ uống. Do đú cơ sở vật chất ở khỏch sạn Kim Liờn 1 núi chung là khỏ đầy đủ và đỏp ứng tốt nhu cầu của khỏch.Vỡ vậy nú chuyờn để phục vụ khỏch quốc tế và khỏc nội địa cú khả năng thanh toỏn cao. Hàng năm cụng ty đều đầu tư tu bổ nõng cấp một cỏch thường xuyờn cỏc trang thiết bị để phục vụ khỏch tốt hơn nữa nhu cầu của khỏch. Ngoài ra khỏch sạn cũn cú một phũng họp khỏ hiện đại với mức chứa khoảng 100 người chuyờn phục vụ cỏc cuộc họp , hội thảo được trang bị đầy đủ. +Khỏch sạn Kim liờn 2 gồm cú 4 dóy nhà N1, N2, N6,N10 trong đú N1 cú 47 phũng ;N2, N6 đều cú 63 phũng ; N10 cú 31 phũng. Một điều cú thể thấy rằng cơ sở vật chất của khỏch sạn Kim liờn 2 khỏc hẳn với khỏch sạn Kim liờn1(vỡ hiện tại nú đạt tiờu chuẩn dưới sao).Vỡ vậy khỏch sạn Kim liờn 2 chỉ phục vụ khỏch nội địa cú khả năng thanh toỏn trung bỡnh. Cỏc phũng ở đõy hầu hết đều được cải tạo nõng cấp từ những căn hộ chung cư do bắc Triều tiờn trước đõy giỳp đỡ xõy dựng. Diờn tớch cỏc phong tương đối nhỏ và cỏc vất chất trang bị ở đõy là tương đối giản dị. Thứ hai là bộ phận kinh doanh nhà hàng: Kinh doanh nhà hàng là một thế mạnh của cụng ty .Nú đúng gúp một lượng lớn vào doanh thu ( chiếm tỉ lệ 41% tổng doanh thu năm 2001; 42% tổng doanh thu năm 2000).Bộ phận nhà hàng của cụng ty là rất lớn ,hiện nay cú ba nhà hàng lớn với tổng số chỗ phục vụ là 1100 chỗ .Trong đú nhà hàng số 9 cú tổng số chỗ là 360 chỗ; nhà hàng kim liờn 2 cú khoảng 340 chỗ cũn lại khoảng 400 chỗ thuộc về nhà ăn 2 tầng mới được nõng cấp cải tạo chủ yếu để phục vụ hội nghị và đỏm cưới. Cỏc nhà hàng này được bố trớ giải rỏc trong khu vực để thuận tiện cho cụng tỏc phục vụ khỏch hàng .Nhỡn chung cỏc nhà hàng đều được trang bị đầy đủ và đồng bộ như bàn nghế hiện đại hợp thời trang, khăn dốm sạch sẽ trang hoàng ,cú hệ thống thụng tin liờn lạc đầy đủ trực tiếp với cỏc bộ phận khỏc trong khỏch sạn. Trong nhà hàng bộ phận bếp được trang bị vật dụng bao gồm: -Bếp than ,bếp ga, quạt giú, bàn đựng nguyờn liệu. -Tủ đụng lạnh dự trữ thịt cỏ và bảo quản đồ tươi sống . -Bồn nước núng lạnh để rửa thực phẩn và chộn bỏt. -Nhà kho để đựng đồ khụ và gia vị. -Tường bếp được lỏt gạch men trắng để rễlau chựi và giữ gỡn vệ sinh. -Bàn sửa soạn chuẩn bị nguyờn liệu. Nhỡn chung cỏc trang thiết bị đều đỳng tiờu chuẩn quy định .Tuy nhiờn một điều dễ thấy rằng cỏc phũng ăn cú kiến trỳc là khỏ đơn giản khụng tạo được tớnh đặc sắc để thu hỳt khỏch. Thứ ba là bộ phận kinh doanh dịch vụ bổ xung gồm cú: +Một tổng đài đảm bảo thụng tin liờn lạc +Cú 10 phũng tắm , 10phong massage , 4 phũng karaokờ với trang bị hiện đại +Một bộ phận giặt là riờng được xõy dựng một cỏch đảm bảo sự thuận tiờn cho nhõn viờn. +Một bể bơi với diện tớch 252 một vuụng và cỏc dịch vụ khỏc như 2 sõn teniss,phong chơi búng bàn ,bi-a. +Cửa hàng bỏn hàng lưu niệm +Ngoài ra cụng ty con cú một đội xe. Như vậy cỏc trang thiết bị giành cho dịch vụ bổ xung là khỏ hoàn thiện và hiện đại do chỳng mới được xõy dựng chưa lõu.Tuy nhiờn với số lượng khỏch lớn như vậy cỏc dịch vụ bổ xung này là quỏ ớt .Do đú cụng ty cần cú sự quan tõm đến lĩnh vực này. Túm lại, qua thống kờ số lượng trờn cũng đó phản ỏnh phần nào về điều kiện cơ sơ vật chất của cụng ty khỏch sạn du lịch Kim liờn .Nhưng một điều cú thể khẳng định ở đõy là cỏc trang thiết bị vật chất của cụng ty hầu như đó khấu hao hết(nhất là cơ sở hạ tầng). Ngày nay cụng ty đang cải tạo ,nõng cấp và xõy dựng một toà nhà mới dựng để phục vụ khỏch quốc tế và tạo phong cỏch phự hợp với nhu cầu của khỏch. Dưới đõy là bảng giỏ trị một số tài sản mà cụng ty đầu tư hầu như đó khấu hao hết giỏ trị. Bảng3-Bảng giỏ trị một số tài sản cụng ty đó đầu tư hết Số TT Tài sản cố định Nguyờn giỏ Đơn vị 1 Nhà 4 9889916476 Đồng 2 Nhà 5 1455595028 Đồng 3 Nhà 9 1391564642 Đồng 4 Nhà ăn kim liờn 1 350754458 Đồng 5 Hệ thống thang mỏy 883069900 Đồng 6 Hệ thống parapol 319237800 Đồng (Nguồn : Do cụng ty khỏch sạn du lịch Kim Liờn cung cấp) Sau đõy chỳng ta cựng xem xột về cơ cấu tổ chức 2.2.>CƠ CẤU TỔ CHỨC. Một cơ cấu tổ chức tốt làm cho hoạt động của cụng ty trở nờn uyển chuyển, đồng nhất .Kớch thớch sự sỏng tạo của con người trong quỏ trỡnh làm việc, là động lực để mọi người cố gắng .Cơ cấu tổ chức của cụng ty cũng là cơ sở để tạo ra một chất lượng dịch vụ tốt. Đối với cụng ty khỏch sạn du lịch Kim liờn cơ cấu tổ chức được thể hiện như sau (hỡnh trang bờn) Trong đú : -Giỏm đốc là người chịu trỏch nhiệm và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, chịu trỏch nhiệm quản lý và sử dụng cú hiệu quả nguồn nhõn lực ,tạo lập cỏc mối quan hệ bờn trong và bờn ngoài .Cú nhiệm vụ giao