Đề tài Một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty Bảo Việt nhân thọ Hà Nội

Nam trong những năm gần đây. Phát triển từ một thị trường độc quyền, thị trường bảo hiểm Việt Nam ngày nay đã đạt được những thành tựu nhất định. Đặc biệt với sự ra đời của BHNT, thuật ngữ bảo hiểm đang dần quen thuộc với nhiều người dân trong cuộc sống cũng như trong sinh hoạt hàng ngày. Mặc dù mới được triển khai ở Việt Nam nhưng BHNT lại có sức hấp dẫn, vì vậy loại hình bảo hiểm còn non trẻ này từ khi xuất hiện đến nay đã không ngừng tăng trưởng với tốc độ “chóng mặt”. Điểm nổi bật của thị trường BHNT Việt Nam thời gian qua thể hiện ở sự hoạt động sôi nổi với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và toàn diện hơn. Từ năm 1996 đến giữa năm 1999 chỉ có Bảo Việt một mình một thị trường rộng lớn, đến nay trên thị trường đã có 5 doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực BHNT. Đó là: Bảo Việt, Prudential, Manulife, Bảo Minh – CMG và AIA. Nhìn vào tốc độ phát triển của doanh thu phí mỗi năm, chúng ta có thể thấy được thị trường BHNT Việt Nam đã và đang phát triển một cách nhanh chóng, hứa hẹn nhiều tiềm năng để các công ty BHNT nước ngoài đầu tư vào Việt Nam. Biểu 1: Tình hình doanh thu phí BHNT toàn thị trường 2000 – 2004. (đơn vị : Tỷ VNĐ) (Nguồn: Tạp chí Bảo hiểm – Tái bảo hiểm Việt Nam) Số 1. Tháng 01/2005 Qua đồ thị trên ta thấy: Năm 1996 – 1997 là năm Bảo Việt bắt đầu triển khai BHNT, khái niệm BHNT mới bắt đầu xuất hiện ở Việt Nam và được triển khai đầu tiên ở Hà Nội nên doanh thu phí còn nhỏ, chỉ đạt chưa tới 1 tỷ đồng. Thế nhưng chỉ trong vài năm trở lại đây, do chính sách mở cửa của Nhà nước, thị trường BHNT Việt Nam đã trở nên thực sự sôi động với sự tham gia của các công ty BHNT nước ngoài. BHNT đã trở nên quen thuộc với người dân, sản phẩm bảo hiểm đã trở nên phổ biến và được nhiều người quan tâm. Chính nhờ các chính sách cạnh tranh tích cực giữa các công ty bảo hiểm, doanh thu phí sản phẩm BHNT ngày càng phát triển với tốc độ nhanh. Mặc dù mới có tuổi đời hơn 9 năm nhưng thị trường BHNT Việt Nam đã đạt được những kết quả rất đáng tự hào trên nhiều mặt: Thứ nhất, đạt tốc độ tăng trưởng doanh thu phí rất cao. Nếu như năm 1996 Bảo Việt mới triển khai thí điểm BHNT ở một số tỉnh thành và chỉ đạt được kết quả khá khiêm tốn với trên 1200 hợp đồng và doanh thu phí chỉ đạt 0.9 tỷ thì năm 2002 doanh thu phí đã đạt 4850 tỷ đồng. Năm 2003 doanh thu phí đạt 6500 tỷ đồng tăng 34% so với năm 2002. Và đến năm 2004 vừa rồi chúng ta cũng có thể thấy doanh thu phí tăng 21% so với năm 2003 với 7800 tỷ đồng. Điều đó cho thấy sau khi phát triển với tốc độ khá nhanh trong giai đoạn 2000 –2003 thì đến năm nay thị trường BHNT tuy vẫn đạt doanh thu phí khá cao nhưng có chiều hướng chững lại. Thêm vào đó là chất lượng khai thác cũng được nâng lên đáng kể, biểu hiện qua số tiền bảo hiểm trung bình một hợp đồng ngày càng cao, công tác đánh giá rủi ro được chú trọng hơn (thông qua việc áp dụng đánh giá rủi ro sức khoẻ, tài chính, xem xét mục đích tham gia bảo hiểm). Thứ hai, tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Cạnh tranh lành mạnh là yếu tố tích cực, tạo ra động lực thúc đẩy thị trường BHNT hoạt động và phát triển mạnh mẽ, tạo động lực cho các doanh nghiệp chú trọng hơn vào hoạt động kinh doanh của mình sao cho đạt chất lượng cao, làm cho thị trường bảo hiểm sôi động, phong phú. Nhưng nếu cạnh tranh không lành mạnh thì không những ảnh hưởng không tốt đến công ty mà còn làm suy giảm lòng tin của người dân vào BHNT, từ đó dẫn đến kìm hãm sự phát triển của thị trường BHNT Việt Nam. Thứ ba, các công ty đã xây dựng được mạng lưới rộng khắp, đa dạng hoá các kênh phân phối. Các doanh nghiệp BHNT, điển hình là Bảo Việt đã xây dựng được mạng lưới cung cấp dịch vụ khắp cả nước, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm của mọi tầng lớp nhân dân, từ thành thị tới nông thôn. Mô hình tổ chức và quản lý của các doanh nghiệp cũng ngày càng hoàn thiện và hoạt động có hiệu quả, việc đào tạo cán bộ, đại lý ngày càng được chú trọng và được xác định là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ BHNT và sự thành công của doanh nghiệp bảo hiểm. Để đưa sản phẩm BHNT ra thị trường, đến nay các doanh nghiệp BHNT Việt Nam đều sử dụng các kênh phân phối truyền thông, đó là đội ngũ đại lý tư vấn BHNT. Đây là lực lượng bán hàng chủ chốt đem lại phần lớn hợp đồng cho công ty. Ngoài ra các doanh nghiệp còn sử dụng các đại lý bán chuyên nghiệp, cộng tác viên và sử dụng kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng. Gần đây, các doanh nghiệp BHNT đã hợp tác với ngân hàng trong khai thác và thu phí bảo hiểm, điển hình là sự hợp tác giữa Bảo Việt với Ngân hàng công thương, ngân hàng á Châu (ACB), giữa AIA với ngân hàng Hồng Công và Thượng Hải (HFBC), giữa Prudential với ACB. Thứ tư, đưa ra thị trường được nhiều sản phẩm đa dạng, dịch vụ phong phú. Khi Bảo Việt triển khai thí điểm BHNT, chỉ có 3 sản phẩm được đưa ra thị trường là BHNT hỗn hợp thời hạn 5 năm, 10 năm và An sinh giáo dục. Đến nay trên thị trường đã có sự hiện diện của nhiều sản phẩm với tất cả các chủng loại BHNT truyền thống như BHNT hỗn hợp, sinh kỳ, tử kỳ, trọn đời, các sản phẩm bảo hiểm đã cách tân. Đồng thời sự có mặt của các sản phẩm bổ trợ (các điều khoản riêng) đã tạo ra sự hấp dẫn cho sản phẩm và tăng thêm nhiều quyền lợi cho khách hàng khi tham gia BHNT. Thứ năm, cho đến nay, các công ty BHNT trên thị trường bảo hiểm Việt Nam đã áp dụng được các thành tựu của công nghệ tin học, phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình. Điều đó đã giúp cho quá trình quản lý kinh doanh, giới thiệu sản phẩm, đánh giá rủi ro, phát hành và quản lý hợp đồng…được thực hiện một cách nhanh chóng, chính xác và thuận tiện rất nhiều. Việc phát triển và ứng dụng ngày càng tăng của công nghệ tin học tại Việt Nam còn là tiền đề cho sự phát triển kênh phân phối sản phẩm BHNT qua mạng Internet – một kênh phân phối rất hữu hiệu mà lại giảm được nhiều chi phí cho công ty. - Thứ sáu, tuy thị trường BHNT Việt Nam có nhiều ưu điểm như vậy nhưng cũng tồn tại một số khó khăn cơ bản sau: + Hiểu biết của người dân về BHNT còn khá mơ hồ và việc tham gia BHNT chưa trở thành tập quán của người dân Việt Nam. Hơn nữa, mặc dù trong những năm qua tốc độ phát triển kinh tế của nước ta là khá cao nhưng không đồng đều và nhìn chung kinh tế nước ta còn nghèo, thu nhập bình quân đầu người còn rất thấp, do vậy phần lớn người dân không có đủ khả năng tài chính để tham gia BHNT. Bên cạnh đó là tâm lý so sợ về lạm phát khá phổ biến và là một yếu tố chi phối ý định tham gia các sản phẩm BHNT mà đặc biệt là các sản phẩm có thời hạn dài. + Thị trường BHNT Việt Nam vẫn còn non trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm như nhiều quốc gia trên thế giới nên trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ, đại lý làm BHNT còn hạn chế. + Hệ thống pháp luật về kinh doanh bảo hiểm còn thiếu và chưa đồng bộ. Các điều khoản thi hành còn chưa chặt chẽ. Do chưa có luật về chống cạnh tranh không lành mạnh, thiếu văn bản pháp luật xử lý vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nên dẫn tới hoạt động các doanh nghiệp vi phạm các thoả thuận về hợp tác và cạnh tranh, không thực hiện triệt để các quy định của pháp luật. + Do ảnh hưởng của việc lãi suất ngân hàng tăng trong thời gian qua và hệ số trượt giá của năm nay tăng liên tục (tính đến hết tháng 12/2004 chỉ số giá tăng 9,6%). 2.Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty. 2.1 Về tình hình khai thác. Thị trường bảo hiểm nhân thọ ngày càng trở nên khốc liệt, tuy nhiên, từ khi thành lập đến nay doanh thu của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội vẫn tăng liên tục. Ngày 01/08/1996, hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đầu tiên được kí kết, đánh dấu một bước quan trọng trong quá trình phát triển của Công ty. Tính đến cuối năm 1996, sau 5 tháng đi vào hoạt động, Công ty có mức doanh thu 3.919 triệu đồng với số hợp đồng khai thác được là 480 hợp đồng. Bắt đầu từ năm 1999 khi thị trường xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh như Prudential (Anh), AIA (Mỹ), Bảo Minh – CMG…, Bảo Việt nhân thọ Hà Nội vẫn có doanh thu liên tục tăng và giữ vị trí dẫn đầu thị trường. Bảng 1: Kết quả hoạt động của Bảo Hiểm Nhân Thọ Hà Nội (2001-2004): Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 Số lượng hợp đồng khai thác mới (HĐ) 19.252 17.580 16.837 12.948 Tổng doanh thu phí (trđ) 130.000 165.000 185.000 205.800 Số lượng đại lý (người) 800 1.200 1.250 1.148 Số HĐ khai thác bq/đại lý 24 15 13 11 Phí BH khai thác bq/đại lý 162,5 137,5 148 179,3 (Nguồn: Bảo việt nhân thọ Hà nội) Nhìn vào bảng trên ta thấy: Năm 2001, doanh thu phí đạt 130.000 triệu đồng tăng 40,1% so với năm 2000, với 19.252 hợp đồng. Năm 2002, doanh thu đạt 165.000 triệu đồng tăng 21,1% so với năm 2001, với số hợp đồng đạt 17.580 hợp đồng. Năm 2003, doanh thu đạt 185.000 triệu đồng với 16.837 hợp đồng tăng 12,4% so với năm 2002. Năm 2004, doanh thu phí đạt 205.800 triệu đồng, tăng 11,24% so với năm 2003 đạt 12.948 hợp đồng. Có thể thấy, doanh thu phí ngày càng tăng nhưng tỷ lệ gia tăng này ngày càng giảm. Có nhiều nguyên nhân: Có thể do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các công ty BHNT nước ngoài, chất lượng khai thác của đại lý chưa được tốt, nhận thức của người dân chưa cao…. Tính đến cuối năm 2004 thị phần của Công ty trên thị trường vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất và theo BHNT, Bảo Việt vẫn dẫn đầu thị trường về thị phần doanh thu phí bảo hiểm với thị phần là 39% mặc dù tỷ lệ này có giảm so với năm 2003. Tính đến hết tháng 12/2004, tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt đã đạt trên 3000 tỷ đồng. Đây là nguồn vốn quan trọng để Bảo Việt đầu tư trở lại nền kinh tế và mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong những năm qua. Hiện tại Công ty vẫn dẫn đầu toàn thị trường Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam về cả số lượng hợp đồng và doanh thu phí bảo hiểm, hiện công ty có hơn 90.000 khách hàng gửi gắm sự tin tưởng và tham gia bảo hiểm. Mạng lưới khai thác của Công ty phát triển nhanh chóng và phủ khắp các địa bàn dân cư trong thành phố. Ngày đầu mới thành lập, Công ty có 37 đại lý và một chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh. Đến nay Công ty đã có tổng cộng 1148 đại lý trong đó có 992 tư vấn viên và hơn 2000 cộng tác viên được tuyển chọn và đào tạo kỹ lưỡng, đang hoạt động tích cực tại các quận huyện của thành phố, phục vụ mọi nhu cầu về BHNT của nhân dân. Bên cạnh đó, Công ty còn tổ chức nhiều lĩnh vực hoạt động như “Hành trình tới Paris”, “Chinh phục vạn lý trường thành”, “Hướng về Thăng Long”...và các hoạt động thể thao khác như “Hội khoẻ phù đổng BVNTHN”, “ủng hộ trẻ em chất độc màu da cam”…. Nhìn chung tình hình khai thác đạt kết quả tốt. Doanh thu và số hợp đồng năm sau cao hơn năm trước với tốc độ tăng trưởng khá cao. Tuy nhiên tốc độ này có xu hướng giảm, sự giảm này cũng có nhiều lý do. Số lượng tuyệt đối ngày càng tăng nhưng tốc độ tăng doanh thu mất đi là do thị phần của Công ty mất vào tay những công ty khác. Do đó đòi hỏi Công ty phải tăng cường các biện pháp cạnh tranh nhằm đảm bảo mục tiêu tăng doanh thu và thị phần. Năng suất khai thác tính theo hợp đồng đối với đại lý có xu hướng giảm, tuy nhiên doanh thu lại tăng. Điều này cho thấy khách hàng có xu hướng tham gia bảo hiểm với số tiền ngày một lớn. Số tiền bảo hiểm của khách hàng ngày một cao hơn bởi lẽ thu nhập của khách hàng tham gia bảo hiểm ngày một cao hơn và nhận thức của họ ngày một cao hơn. Bên cạnh đó số lượng đại lý trên thị trường ngày một tăng. Trên thực tế cho thấy khoảng 20% đại lý tạo ra 80% doanh thu và ngược lại, việc xây dựng đội ngũ đồng đều là rất khó khăn. 2.2. Về chi phí. Bên cạnh công tác thu, hoạt động chi của doanh nghiệp cũng thể hiện rõ nét về tình hình kinh doanh của Công ty. Do sức ép của cạnh tranh nên việc khai thác ngày càng khó khăn. Điều đó đòi hỏi công tác chi ngày càng phải được tăng cường nhiều hơn.Để xem xét hoạt động chi của Công ty, ta có bảng sau: Bảng 2: Bảng tổng kết chi phí năm 2001- 2004 ở Bảo việt nhân thọ Hà Nội: Chỉ tiêu Đơn vị 2001 2002 2003 2004 Chi hoa hồng Trđ 16.160 16.520 18.620 20.800 Chi quản lý Trđ 7.855 8.050 9.430 10.500 Chi đáo hạn Trđ 1.850 40.045 80.000 86.600 Chi trả quyền lợi Trđ 550 652 853 2.200 Chi giá trị giải ước Trđ 7.160 7.895 9.465 20.800 Chi hoạt động tài chính Trđ 345 554 875 945 (Nguồn: Bảo việt nhân thọ Hà nội) Qua bảng trên ta thấy chi hoa hồng và chi quản lý của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội tăng dần theo từng năm. Nguyên nhân là do Công ty đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các công ty nước ngoài, mặt khác Công ty mới mở thêm các phòng khai thác khu vực, tăng thêm chi phí cho đào tạo. Cụ thể, chi hoa hồng năm 2002 là 16.520 triệu đồng tăng 2,24% so với năm 2001. Năm 2003, công ty chi 18.620 triệu đồng tiền hoa hồng, tăng 12,7% so với năm 2002. Năm 2004, chi hoa hồng là 20800 triệu đồng tăng 11,7% so với năm 2003. Tương tự như vậy, do tăng cường đào tạo cho đội ngũ nhân viên và trang bị các thiết bị văn phòng hiện đại nên chi phí cho quản lý cũng tăng đáng kể qua các năm. Năm 2002, chi 8050 triệu đồng, tăng 2,48% so với năm 2001. Năm 2003, Công ty đã chi cho quản lý là 9430 triệu đồng, tăng 17,1% so với năm 2002 và đến 2004 Công ty đã chi 10500 triệu đồng cho quản lý, tăng 11,3% so với 2003. Kể từ khi hoạt động đến nay, số tiền chi trả của Công ty đã tăng lên đáng kể. Chi trả tiền cho hợp đồng phát sinh trách nhiệm giải quyết quyền lợi bảo hiểm chiếm một tỷ lệ nhỏ trong tổng chi chứng tỏ Công ty đã làm tốt công tác đánh giá rủi ro ban đầu. Chi phí chủ yếu của Công ty là chi cho đáo hạn hợp đồng. Số hợp đồng đáo hạn hàng năm tăng lên rõ rệt nên số tiền chi trả tăng lên gấp đôi từ 40.050 triệu đồng năm 2002 đến 80.000 triệu đồng năm 2003. Năm 2004 con số này là 86.600 triệu đồng. Điều này chứng tỏ một điều là bảo hiểm nhân thọ ngày càng đóng góp một phần quan trọng trong cuộc sống của người dân và đảm bảo được lợi ích người tham gia bảo hiểm. 3.Phương hướng của công ty trong thời gian tới. - Điều đầu tiên mà trong năm 2005 này Công ty cần phấn đấu là giữ vững thị phần của mình trong hoạt động kinh doanh BHNT, luôn dẫn đầu thị trường về doanh thu phí. Năm 2004 vừa qua, thị phần của Bảo Việt nhân thọ theo doanh thu phí là 39% nghĩa là đã giảm so với năm 2003 là 2,7%, trong khi đó Prudential luôn theo sát chúng ta với tỷ lệ 38%, tăng so với năm 2003 là 0,3%. Điều đó đòi hỏi Công ty trong thời gian tới phải nỗ lực rất nhiều mới mong giữ vững thị phần hiện có của mình và tăng con số đó lên 42%, đồng thời, phấn đấu tăng doanh thu phí bảo hiểm 35% so với năm 2004. - Do nhu cầu và tâm lý của người dân Việt Nam nên trong năm tới, Công ty vẫn chú trọng vào khai thác hai sản phẩm là “An sinh giáo dục” và sản phẩm “An gia thịnh vượng”, đặt mục tiêu khai thác được 6200 hợp đồng “An gia thịnh vượng”, 5000 hợp đồng “An sinh giáo dục”, ngoài ra Công ty cũng chú trọng khuyếch trương sản phẩm “An gia tài lộc”- Một sản phẩm mới của Công ty. - Bên cạnh đó Công ty vẫn đang kết hợp với Tổng công ty để hoàn thiện những sản phẩm đã có sẵn và đưa ra thị trường một số sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về bảo hiểm nhân thọ của khách hàng. Việc đa dạng hoá sản phẩm cũng vẫn là chiến lược mà Công ty theo đuổi. Công ty sẽ có những nỗ lực trong khai thác những tiềm năng bỏ ngỏ, mở ra thị trường mới tiến hành chiến lược, tuyên truyền quảng cáo và khuyến mại nhằm khuyến khích người dân tham gia bảo hiểm. - Cùng với việc tăng cường các hình thức tuyên truyền quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm của mình thì các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng sẽ ngày càng được hoàn thiện hơn để từng bước đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đồng thời hạn chế tình hình huỷ hợp đồng. Năm nay, Công ty phấn đấu giảm tỷ lệ huỷ hợp đồng từ 4,7% xuống còn 4%, tăng tỷ lệ khôi phục, tỷ lệ tái tục hợp đồng lên 60%, tăng tỷ lệ thu phí định kỳ lên 98%. - Công ty cũng sẽ tiến hành đẩy mạnh công tác tuyển dụng và đào tạo, đào tạo lại đại lý sao cho có chất lượng hơn, đảm bảo khả năng khai thác tốt hơn, nâng cao vị thế của công ty trên thị trường. - Hiện nay Công ty đã mở rộng mạng lưới khai thác của mình ra 22 phòng khai thác khu vực, tuy nhiên 2 quận nội thành là quận Hai Bà Trưng và quận Thanh Xuân chưa có phòng khai thác khu vực, Công ty đang cố gắng để hoàn thiện bộ máy, sớm triển khai được thêm 2 phòng khai thác tại 2 quận này. Năm tới Công ty cũng sẽ cố gắng tiến hành bám sát địa bàn hơn nữa để giúp đỡ việc khai thác cho đại lý, tạo điều kiện cho đại lý khai thác tốt hơn. Sang năm 2005, theo Tổng giám đốc Bảo Việt nhân thọ, phương châm của Bảo Việt nhân thọ nói chung và của Bảo Việt nhân thọ Hà Nội nói riêng vẫn là: “ Hiệu quả và tăng trưởng”. Và tin rằng, Bảo Việt nhân thọ sẽ ngày càng phát triển nhanh, mạnh hơn nữa, sẽ vẫn vững vàng ở vị trí đứng đầu thị trường kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. iii. thực trạng công tác DVKH tại công ty BHNT Hà Nội. 1. Dịch vụ khách hàng đối với bên tham gia bảo hiểm. 1.1 Dịch vụ khách hàng trong hợp đồng. 1.1.1 Lập kế hoạch thu phí định kỳ và quản lý tình trạng hợp đồng. Lập kế hoạch thu phí định kỳ. Hàng tháng Công ty sẽ lên kế hoạch thu phí cho tháng tiếp theo đối với khách hàng. Nội dung của kế hoạch này bao gồm: Phí phải thu định kỳ trong tháng và số phí nợ của tháng trước (nếu có). Việc lập kế hoạch trước như thế sẽ tránh cho Công ty chủ động trong việc thu phí, tránh trường hợp bỏ quên không thu phí và đốc thúc đại lý nhanh chóng đi thu phí đúng hạn, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Thông báo đến kỳ nộp phí. Phòng sẽ in danh sách những hợp đồng đến kỳ nộp phí (hợp đồng năm, 6 tháng) để gửi cho đại lý trước khoảng 1 tháng, đại lý sẽ căn cứ vào đó để theo dõi và liên lạc với khách hàng để nhắc nhở khách hàng nộp phí đúng hạn. Những năm trước, Công ty đã áp dụng việc in và gửi danh sách đến kỳ nộp phí cho khách hàng qua đường bưu điện. Nhưng khi gửi qua bưu điện lại xuất hiện tình trạng một số khách hàng không nhận được thông báo dẫn đến việc không biết thời hạn nộp phí. Nhưng trong vài năm trở lại đây Công ty đã gửi cho đại lý để đại lý chuyển cho khách hàng. Công việc này được thực hiện khá tốt mà Công ty lại tiết kiệm được cước bưu điện, không những thế còn tạo ra được sự gắn bó giữa khách hàng với đại lý, tạo điều kiện cho đại lý chăm sóc khách hàng được tốt hơn. Thông báo nợ phí và giải quyết nợ phí. Phòng DVKH sẽ in và gửi danh sách những hợp đồng nợ phí lớn hơn 30 ngày và nhỏ hơn 60 ngày để đại lý tìm hiểu nguyên nhân khách hàng nợ phí từ đó có biện pháp để giúp đỡ khách hàng, đôn đốc khách hàng nộp phí, tránh tình trạng huỷ hợp đồng. Về việc giải quyết nợ phí: + Đối với những hợp đồng mà khách hàng không đủ khả năng nộp phí tiếp mà thời gian tham gia chưa đủ 2 năm, công ty tiến hành huỷ hợp đồng và thông báo bằng văn bản cho khách hàng. + Đối với những hợp đồng mà thời gian tham gia lớn hơn 2 năm thì công ty chuyển hợp đồng sang dạng hợp đồng có STBH giảm và thông báo bằng văn bản cho khách hàng. Việc thông báo nợ phí được công ty tiến hành rất kịp thời nhằm thông báo cho khách hàng một cách nhanh nhất về tình trạng nợ phí quá hạn để tránh tình trạng hợp đồng bị huỷ mà khách hàng không muốn. Tuy nhiên công việc này cũng có những hạn chế nhất định, đó là do khi thực hiện chương trình Baovietlife- một chương trình xử lý thông tin khách hàng trên máy tính, còn xảy ra nhiều sự trục trặc, dẫn đến một số khách hàng mặc dù không nợ phí nhưng vẫn có thông báo của Công ty về tình hình nợ phí của mình và ngược lại. Điều này đòi hỏi phòng DVKH cần phải phối hợp với phòng tin học để kịp thời tránh những lỗi đáng tiếc xảy ra với khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty. 1.1.2 Giải quyết tình trạng hợp đồng Giải quyết huỷ hợp đồng. + Huỷ theo yêu cầu khách hàng. Trường hợp khách hàng vì một lý do nào đó mà không muốn tiếp tục duy trì hợp đồng thì đại lý sẽ hướng dẫn khách hàng kê khai vào giấy đề nghị huỷ hợp đồng sau đó đại lý sẽ nộp về công ty để giải quyết cho khách hàng. Nếu không thông qua đại lý thì khách hàng có thể trực tiếp lên Công ty để làm thủ tục huỷ. Nếu khách hàng huỷ hợp đồng khi hợp đồng có hiệu lực dưới 2 năm thì khách hàng sẽ không nhận được bất cứ một khoản tiền nào. Chính vì thế, khi những khách hàng có loại hợp đồng này mà muốn huỷ thì các nhân viên thường tư vấn cho khách hàng về những điều không có lợi cho khách hàng khi huỷ. Nếu hợp đồng của khách hàng có hiệu lực trên 2 năm thì khách hàng sẽ được hoàn lại một phần tiền trong số phí đã nộp, đó gọi là giá trị giải ước (GTGƯ). Giá trị giải ước bằng 80% số phí đã đóng. Có điều này bởi công ty cần trừ đi một số khoản tiền vì chi phí quản lý hợp đồng, các chi phí khai thác ban đầu… + Huỷ do khách hàng nợ phí quá hạn. Trong trường hợp khách hàng nợ phí quá thời hạn mà Công ty đã quy định (thường là quá 60 ngày) thì công ty sẽ chủ động tiến hành huỷ hợp đồng và có thông báo bằng văn bản cho khách hàng. + Tình hình huỷ hợp đồng. Trong quá trình khai thác, BHNT Hà Nội liên tục tăng số hợp đồng khai thác mới và đi đôi với nó là doanh thu phí cũng ngày càng tăng. Nhưng đi đôi với việc tăng số hợp đồng thì cũng có rất nhiều hợp đồng bị huỷ bỏ qua các năm làm ảnh hưởng rất lớn đến thu nhập của doanh nghiệp. Cụ thể ta có bảng sau: Bảng 3: Tình hình huỷ hợp đồng tại công ty từ 2001 - 2004 Chỉ tiêu 2001 2002 2003 2004 Số HĐ hiệu lực đến cuối năm 71.474 83.169 88.378 94.252 Số HĐ huỷ bỏ trong năm 3.742 3.984 4.216 4.431 Tỷ lệ huỷ bỏ (%) 5,23% 4,79% 4,77% 4,7% Nhìn vào biểu trên ta có thể thấy tương ứng với việc số lượng hợp đồng khai thác ngày càng tăng lên thì số lượng hợp đồng bị huỷ bỏ cũng ngày càng tăng theo nhưng tốc độ tăng của số hợp đồng khai thác mới nhanh hơn tốc độ tăng của số hợp đồng bị huỷ bỏ. Điều đó đồng nghĩa với tỷ lệ huỷ bỏ ngày càng giảm. Nếu như năm 2001, tỷ lệ huỷ bỏ là 5,23% thì đến năm nay tỷ lệ đó chỉ còn 4,7%. Tỷ lệ huỷ bỏ hợp đồng giảm như vậy là do trong thời gian qua công ty đã có nhiều giải pháp như tăng cường đào tạo trình độ cho đội ngũ đại lý, giúp đại lý hiểu rõ về các nhóm đối tượng tham gia bảo hiểm để có thể đưa ra mức STBH hợp lý cho người tham gia, chấn chỉnh lại tác phong phục vụ khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng, tư vấn cho khách hàng vay theo hợp đồng thay vì huỷ bỏ hợp đồng… + Nguyên nhân huỷ hợp đồng: Nguyên nhân từ phía khách hàng. - Khách hàng không có đủ khả năng tài chính Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến việc người tham gia bảo hiểm không muốn tiếp tục duy trì hiệu lực hợp đồng. Trong quá trình xác định mức phí bảo hiểm cho người tham gia thì nguy cơ xảy ra việc huỷ hợp đồng do khách hàng không đủ khả năng tài chính là rất cao vì với thời gian tham gia dài (5 năm trở lên) mà mức phí phải đóng lại lớn dẫn đến người tham gia không thể đủ khả năng tài chính để theo đuổi việc đóng phí đến khi đáo hạn hợp đồng. - Do tâm lý khách hàng + Tâm lý vì sợ tiền mất giá: Tình hình phát triển chung của nền kinh tế cũng như của thị trường bảo hiểm. Khi nền kinh tế trong nước, thậm chí trong khu vực có dấu hiệu bất ổn định, mặc dù hoạt động kinh doanh BHNT đã loại trừ cho khách hàng tham gia sự mất giá của đồng tiền nhưng tâm lý của người tham gia cũng không thể yên tâm để đồng tiền của mình “trôi nổi” trên thị trường. Âu đó cũng là tâm lý đã ăn sâu vào gốc rễ của người Việt Nam ta. Họ luôn coi “đồng tiền đi liền khúc ruột” nên tâm lý lo sợ như thế rất dễ xảy ra. + Do bản thân người tham gia không hiểu rõ điều khoản trong hợp đồng bảo hiểm: Một số khách hàng khi tham gia bảo hiểm đã không tìm hiểu rõ về sản phẩm. Họ tham gia bảo hiểm có thể chỉ là thấy lạ, có thể do là người thân quen với đại lý…Chính từ những hiểu biết không đầy đủ về quyền lợi của mình nên thậm chí lãi suất ngân hàng tăng lên cũng làm tâm lý họ thay đổi. - Do khách hàng thay đổi địa chỉ mới. Mặc dù công ty đã có chính sách thay đổi địa chỉ cho người tham gia trên phạm vi lãnh thổ Việt Nam, nhưng nhiều người vẫn không muốn tham gia tiếp vì thủ tục chuyển đổi phức tạp mất thời gian của họ. Nguyên nhân từ phía đại lý. - Đại lý không tư vấn đầy đủ cho khách hàng về những điều khoản điều kiện bảo hiểm, không nói rõ về giá trị giải ước nếu khách hàng huỷ hợp đồng nên tạo ra tâm lý ức chế của khách hàng, làm mất niềm tin của khách hàng vào công ty, tạo ra cho khách hàng cảm giác là họ bị lừa. - Một số đại lý khi chuyển việc sang công ty khác thường lôi kéo khách hàng cũ huỷ hợp đồng nhận GTGƯ để mua sản phẩm mới ở công ty này.. Khi sang công ty mới này, những đại lý lại khuyếch trương những ưu việt của sản phẩm này so với sản phẩm cũ để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm cho họ. Việc làm này không những tổn hại ít nhiều đến công ty mà còn làm tổn hại đến khách hàng. Khi khách hàng phát hiện ra, họ sẽ có tâm lý kỳ thị ngành bảo hiểm. - Một số đại lý vì quá chạy theo doanh thu và hoa hồng mà cố gắng thuyết phục khách hàng mua sản phẩm vượt quá khả năng tài chính của họ, kèm theo đó là những lời hứa phi thực tế. - Do thái độ phục vụ khách hàng của đại lý chưa được tốt, dẫn đến tâm lý khách hàng nghĩ mình bị bỏ rơi, nghĩ rằng công ty chỉ quan tâm đến họ khi muốn thu phí, khi thuyết phục họ mua bảo hiểm…Một số khách hàng nhạy cảm sẽ dễ có tâm lý ức chế muốn huỷ hợp đồng. Nguyên nhân từ phía công ty. - Do sản phẩm của công ty chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Sau khi khách hàng đã mua sản phẩm của công ty do sự tư vấn của đại