Đề tài Một số vấn đề về hoạt động thu hút khách hàng của siêu thị Kim Liên

iến nhân khẩu học là cơ sở phổ biến nhất để phân biệt các nhóm khách hàng. Lý do thứ nhất là những mong muốn, sở thích và mức độ sử dụng của người tiêu dùng thường gắn bó chặt chẽ với các biến nhân khẩu học. Thứ hai là các biến nhân khẩu học dễ đo lường hơn hầu hết các biến khác. Ngay cả khi khách hàng mục tiêu được xem xét không phải theo yếu tố nhân khẩu học (chẳng hạn như theo kiểu nhân cách) thì vẫn cần thiết phải suy trở lại các đặc điểm nhân khẩu học để biết quy mô của khách hàng mục tiêu, phương tiện truyền thông tiếp cận nó có hiệu quả. Việc phân khúc khách hàng theo giới tính đã được áp dụng từ lâu đối với quần áo, đồ dùng chăm sóc tóc, mỹ phẩm và tạp chí. Đôi khi những người làm Marketing khác cũng phát hiện thấy có cơ hội để phân khúc thị trường (khách hàng) theo giới tính. * Thu nhập: Phân khúc khách hàng theo thu nhập cũng là một thông lệ đã có từ lâu đối với những loại sản phẩm và dịch vụ trong siêu thị như: quần áo, mỹ phẩm, đồ trang sức. Tuy nhiên, thu nhập không phải bao giờ cũng dự báo trước khách hàng tốt nhất đối với một sản phẩm nhất định. Những công nhân cổ xanh là những người mua ti vi mầu đầu tiên, vì đối với họ mua tivi còn rẻ hơn là đi xem phim và nhà hàng. Các siêu thị phân khúc khách hàng thường theo hai hay nhiều biến nhân khẩu học. Tất nhiên là nhu cầu ở các độ tuổi khác nhau có thể chia nhỏ hơn. Những người ở thời kỳ đầu những năm bốn mươi có thể khác xa những người ở thời kỳ cuối những năm năm mươi tuổi về các nhu cầu tiêu dùng. Tiềm năng sinh lời của các khách hàng cũng phụ thuộc vào tài sản của họ. Một số người nghỉ hưu có thu nhập, nhưng lại có tài sản lớn, và có một số khác thì có thu nhập cao, nhưng lại ít tài sản. Tuy vậy, việc phân khúc khách hàng theo yếu tố nhân khẩu học này cũng tạo ra điểm xuất phát để siêu thị sáng tạo ra những sản phẩm và chương trình khác nhau cho những nhóm khách hàng khác nhau. Đoạn khách hàng "trẻ, thu nhập cao" sẽ bao gồm những người trẻ tuổi hành nghề chuyên môn ở thành phố. Định nghĩa chi tiết hơn về nhân khẩu học, khách hàng trẻ, thu nhập cao là những người ở lứa tuổi từ 25 đến 39, có thu nhập cao, nghề nghiệp chuyên môn cao cấp, địa vị ở thành phố. Về mặt tâm lý học họ là những người thích mặc theo thời trang, yêu nghệ thuật và hoạt động văn hoá, đi du lịch nước ngoài, hiếu động, thích may sắm. * Phân đoạn khách hàng theo yếu tố tâm lý: khách hàng được chia thành những nhóm khác nhau căn cứ vào tầng lớp xã hội, lối sống hay nhân cách. Những người trong cùng một nhóm nhân khẩu học có thể có những đặc điểm tâm lý rất khác nhau. Về tầng lớp xã hội: tầng lớp xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sở thích của mỗi khách hàng về quần áo, đồ đạc trong nhà, hoạt động nghỉ ngơi, thói quen đọc sách báo, sở thích mua sắm trong siêu thị... có một số siêu thị thiết kế sản phẩm, dịch vụ cho những tầng lớp xã hội nhất định. Về lối sống: sự quan tâm đến các của khách hàng ảnh hưởng của lối sống của họ. Trên thực tế hàng hoá họ tiêu dùng thể hiện những lối sống của người tiêu dùng. Về nhân cách: các siêu thị đã sử dụng biến nhân cách để phân khúc khách hàng. Họ bày bán những sản phẩm mang nhân cách theo nhãn hiệu tương ứng với những nhân cách của người tiêu dùng. * Phân loại khách hàng theo hành vi: Khách hàng được chia thành nhiều nhóm theo trình độ hiểu biết, thái độ, cách sử dụng và phản ứng đối với sản phẩm. Các siêu thị tin chắc rằng các biến hành vi là điểm xuất phát tốt nhất để tạo dựng các bạn hàng theo lý do nảy sinh nhu cầu, mua hàng hay sử dụng sản phẩm. Một hình thức phân đoạn khách hàng nữa rất có tác dụng là phân loại khách hàng theo những lợi ích khác nhau mà họ đang tìm kiếm ở sản phẩm. 1.2. Lựa chọn khách hàng mục tiêu: Sau khi đã phân đoạn khách hàng, đánh giá các đoạn khách hàng khác nhau, siêu thị nên phải giải quyết, quyết định phục vụ bao nhiêu và tập trung vào những đoạn khách hàng nào. Siêu thị có thể bán hàng theo kiểu: có gian tập trung vào một đoạn khách hàng, hoặc bày bán theo chuyên môn hoá có chọn lọc, chuyên môn hoá theo sản phẩm, chuyên môn hoá khách hàng (tập trung vào việc phục vụ nhiều nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể) hoặc phục vụ tất cả các nhóm khách hàng với tất cả những sản phẩm mà họ có thể cần đến. Tập trung vào một đoạn khách hàng: Thông qua Marketing tập trung siêu thị sẽ dành được một vị trí vững chắc trong khúc thị trường nhờ hiểu biết rõ hơn những nhu cầu của đoạn khách hàng đó và ưu thế đặc biệt mà siêu thị có được. Nếu siêu thị đạt được vị trí cao dẫn đầu trong đoạn khách hàng thì nó có thể đạt được tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư cao. Chuyên môn hoá có chọn lọc: Siêu thị lựa chọn một số đoạn khách hàng, mỗi đoạn đều có sự hấp dẫn khách quan và phù hợp với những mục tiêu và nguồn hàng của siêu thị. Có thể có một ít hay không có tác dụng cộng đồng giữa các đoạn khách hàng đó, nhưng mỗi đoạn khách hàng đều hứa hẹn là nguồn sinh lời. Chuyên môn hoá khách hàng: Siêu thị tập trung vào những nhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể. Siêu thị sẽ dành được tiếng tăm rộng khắp vì chuyên môn hoá vào việc phục vụ nhóm khách hàng này và trở thành một kênh cho tất cả những sản phẩm mới mà nhóm khách hàng này có thể cần dùng đến. Phục vụ toàn bộ khách hàng: chỉ có những siêu thị lớn mới có thể thực hiện chiến lược phục vu này. Để thu hút và giữ khách hàng, một biện pháp ngày càng trở nên phổ biến với các siêu thị là “quản lý các yếu tố mà khách hàng coi trọng” - custourev value management (CVM) - một hình thức phát triển của Marketing mục tiêu. Nếu như Marketing mục tiêu cho phép siêu thị xác định được các yếu tố mà khách hàng quan tâm đối với sản phẩm mà dịch vụ họ cung cấp thì CVM cho phép xác định được mức độ quan trọng của từng yếu tố, trên cơ sở đó xây dựng một hình ảnh của siêu thị với các yếu tố, trên cơ sở đó xây dựng một hình ảnh của siêu thị với các yếu tố giá trị mới nhằm làm tăng sức hâps dẫn cho sản phẩm hoặc dịch vụ của siêu thị. Các bước thực hiện của CVM: để thực hiện quản lý theo những yếu tố mà khách hàng coi trọng, siêu thị phải tiến hành phân tích các yêu cầu của các phân đoạn khách hàng tiềm năng nghiên cứu giao dịch với khách hàng và lập ra kế hoạch tổ chức kinh doanh phù hợp với các yêu cầu này. Bước đầu tiên của chiến lược này là phân đoạn thị trường và khách hàng. Các khách hàng này được phân tích cặn kẽ hơn trên nguyên tắc của CVM để tìm hiểu những mặt mà các khách hàng coi trọng khiến họ có những hình thức mua giống nhau. Bên cạnh đó, thông qua việc khai thác cơ sở dữ liệu về hoạt động mua của các khách hàng tiềm năng với hệ thống các quan điểm về giá trị hàng hoá và dịch vụ giống nhau nhằm thu hút khách hàng đến với cửa hàng của mình bằng các chiến lược quảng cáo nhằm vào các yếu tố mà họ coi trọng hơn cả. Bước thứ hai là xây dựng hình ảnh siêu thị trên cơ sở những yếu tố mà khách hàng mong đợi ở sản phẩm và dịch vụ của siêu thị. Nếu như việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của khách hàng là điều kiện cần thiết để thu hút khách hàng thì việc tổ chức đáp ứng các nhu cầu đó một cách thuận tiện cho khách hàng lại là yếu tố làm siêu thị trở thành người cung cấp được lựa chọn giữa các công ty, các siêu thị có cùng sản phẩm. Bước thứ ba của CVM là xây dựng một hệ thống tổ chức kinh doanh cụ thể với các khả năng và các điều kiện cơ sở mà doanh nghiệp cần để đảm bảo được cung cấp dịch vụ lý tưởng nhất, đạt mức giá trị cao nhất theo tiêu chuẩn đánh giá của khách hàng nhằm đảm bảo khả năng thực hiện cam kết của siêu thị với khách hàng. Sơ đồ 1: Chiến lược tập trung vào khách hàng bắt đầu bằng việc xác định một thị trường mục tiêu dựa vào các yếu tố như nguồn lợi ở hiện tại hoặc trong tương lai, hình thái mua hiện tại và các nhu cầu, cũng như mặt thường được coi trọng. Sự phân đoạn của thị trường: - Ai là khách hàng? - Những ý kiến ai cần chú ý? - Siêu thị muốn thu hút những khách hàng nào? - Siêu thị muốn giữ những khách hàng nào? Giá trị mà khách hàng cho là lý tưởng (về sự phục vụ sản phẩm) Các thuộc tính làm người bán lý tưởng Sơ đồ 2: Phương pháp yêu cầu phải tìm hiểu ý kiến từ bên ngoài mà có thể sử dụng được của từng đoạn khách mà có thể dựa vào nhu cầu của họ tạo nên một triển vọng về kết quả lý tưởng có thể đạt được qua việc tập trung vào những mặt mà khách hàng coi trọng khi họ giao dịch kinh doanh với siêu thị. Khách hàng nhận và đánh giá giá trị của sản phẩm các dịch vụ và các quá trình kinh doanh của siêu thị như thế nào trong những lần giao dịch? Khách hàng có thể được nhận mức giá trị tối đa nào? Triển vọng về phía khách hàng: - Giá trị tối đa có thể có. - Các thuộc tính của các dịch vụ hoặc sản phẩm lý tưởng đối với khách hàng (những đòi hỏi). Đâu là những thuộc tính của nhà cung cấp lý tưởng hay của những lần phục vụ lý tưởng. Sơ đồ 3: Khách hàng đánh giá sự quản lý: Chiến lược nào phù hợp khả năng kinh doanh và có cơ sở hạ tầng và những giá trị có thể lôi cuốn hành vi mua của các thị trường mục tiêu. Triển vọng về phía khách hàng: - Giá trị tối đa có thể. - Các thuộc tính của những dịch vụ hoặc sản phẩm “lý tưởng” đối với khách hàng (những đòi hỏi của khách hàng). Giá trị mà khách hàng cho là lý tưởng Các khả năng thực hiện kinh doanh quan trọng cần thiết Làm cho cơ sở hạ tầng trở nên có hiệu quả. Việc tổ chức (các kỹ năng) sự giám sát (kinh doanh - tài chính) tài sản Sơ đồ 4: Phương pháp quản lý từng mặt mà khách hàng coi trọng cho phép công ty, siêu thị có thể phân đoạn khách hàng dựa trên giá trị của khách hàng và việc cung cấp dịch vụ có giá trị hoặc chi phí tương đối hay tối đa. Giá trị từ ................................................................. Giá trị dành cho Mức dịch vụ chi phí tương đối thấp Các khách hàng không có mấy giá trị Các nhu cầu thiết yếu Giá trị từ ................................................................. Giá trị dành cho Mức dịch vụ chi phí tương đối cao Các khách hàng có nhiều giá trị (mang lại nhiều lợi nhuận) Cân bằng giá trị nhận được từ một khách hàng về giá trị cho một khách hàng. 2. Công cụ, biện pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng: 2.1. Chính sách sản phẩm: Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán, trưng bày trong siêu thị để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thảo mãn được một mong muốn hay nhu cầu. Cuộc cạnh tranh của các siêu thị không phải là giữa những gì mà các siêu thị bầy bán ra, mà là ở giữa những thứ họ bổ sung cho sản phẩm của siêu thị dưới hình thức bao bì, dịch vụ, quảng cáo, tư vấn cho khách hàng, tài trợ, thoả thuận giao hàng, lưu kho và những thứ khác mà mọi người coi trọng. Trong siêu thị nên bày bán nhiều mặt hàng khác nhau. Theo danh mục sản phẩm: một danh mục sản phẩm là một tập hợp tất cả các loại sản phẩm và mặt hàng, mà một người bán, một siêu thị cụ thể đưa ra để bán cho những người mua. Khách hàng mua sắm rất nhiều thứ hàng hoá khác nhau. Những hàng hoá này có thể phân loại căn cứ theo thói quen mua hàng của người tiêu dùng. Siêu thị có thể phân ra thành hàng dùng ngay, hàng mua có đắn đo, hàng đặc hiệu và hàng không thiết yếu. Người quản lý siêu thị và sản phẩm định kỳ phải rà soát những mặt hàng của mình để thanh lọc bớt chúng. Có hai trường hợp cần thanh lọc. Thứ nhất là khi loại sản phẩm đó có mặt hàng đã chết nghĩa là không đem lại những lợi nhuận. Những mặt hàng yếu kém có thể xác định được thông qua việc phân tích doanh số và chi phí. Các sản phẩm trong siêu thị phải đa dạng về chủng loại, được bày sao cho đẹp mặt, bày theo từng gian hàng theo thị hiếu người tiêu dùng hoặc theo chức năng sử dụng, theo thu nhập của khách hàng, theo lứa tuổi của khách hàng như: đồ dùng cho trẻ em, quần áo trẻ em, quần áo thanh niên, trung niên... 2.2. Chính sách giá cả: Mặc dù vai trò của những yếu tố phi giá cả đã tăng lên trong quá trình Marketing hiện đại, giá cả vẫn là một yếu tố cực kỳ quan trọng. Khi xác định giá cho sản phẩm bán ra siêu thị phải tuân theo một quy định các bước: Thứ nhất là siêu thị xác định một cách thận trọng mục tiêu Marketing của mình như tăng tối đa mức tiêu thụ, hay dành vị trí dẫn đầu về mặt chất lượng sản phẩm... Thứ hai, siêu thị xác định đồ thị nhu cầu thể hiện số lượng sản phẩm chắc chắn thị trường sẽ mua (khách hàng sẽ mua) trong thời kỳ nhất định với các mức giá khác nhau. Nhu cầu càng không co giãn thì siêu thị có thể ấn định giá càng cao. Tiếp theo là siêu thị khảo sát giá của các đối thủ cạnh tranh để làm cơ sở xác định vị trí cho giá của mình siêu thị lựa chọn một trong các cách định giá sau: định giá theo phụ giá, định giá theo lợi nhuận mục tiêu, định giá theo giá trị nhận thức được, định giá theo mức giá hiện hành, định giá trên cơ sở đấu giá kín. Tiếp đến là siêu thị lựa chọn mức giá cuối cùng cho sản phẩm của mình, thể hiện nó theo cách có hiệu quả tâm lý mạnh nhất, phối hợp nó với các yếu tố khác của Marketing Mix. 2.3 . Các phương pháp khác: Bầu không khí trong siêu thị là một yếu tố khác nữa trong việc thu hút khách hàng. Siêu thị phải có cách bố trí mặt bằng riêng , tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại , tạo ra dáng vẻ riêng cho siêu thị của mình. Bày hàng sao cho hấp dẫn, sang trọng. Siêu thị phải có một bầu không khí được thiết kế phù hợp với khách hàng mục tiêu và cám dỗ người tiêu dùng mua hàng . Việc thay đổi nhịp điệu âm nhạc trong siêu thị tác động đến thời gian trung bình lưu lại siêu thị và mức chi tiêu trung bình, và siêu thị đang nghiên cứu những cách tỏa hương thơm qua việc trưng bày những nhãn keo trên giá hàng để kích thích cảm giác đói hay khát . Một số cửa hàng trong siêu thị đã cho xịt dầu thơm ở những gian hàng nhất định. Một trong những biện pháp để thu hút khách hàng đó là theo dõi và lượng định sự thoả mãn của khách hàng: Hệ thống khiếu nại và góp ý: Một siêu thị lấy khách hàng làm trung tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. Siêu thị có thể cung cấp những mẫu in sẵn để khách ghi vào đó những điều mà họ thích và không thích. Có thể đặt những thùng góp ý ở hành lang, đưa những mẫu, những phiếu nhận xét cho khách hàng để góp ý. Siêu thị có thể lập đường dây nóng cho khách hàng gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại. Những dòng thông tin này gợi cho siêu thị những ý tưởng hay về cho phép họ hành động nhanh chóng hơn để giải quyết những vấn đề nảy sinh. ‘ qua nhieu ly thuyet.theo ong lynghia tong giam doc cua cong ty.Ong cam thay khong vui khii tay hhy vao cua hang tham v Điều tra sự thoải mái của khách hàng: Siêu thị không thể khẳng định rằng, nó có thể có được bức tranh đầy đủ về sự thoải mái của khách hàng và về sự không hai lòng của họ chỉ bằng một hệ thống khiếu nại và góp ý. Nhiều công trình nghiên cứu đã cho rằng cứ mỗi 4 lần mua hàng thì có một lần có khiếu nại. Khách hàng có thể thấy rằng những khiếu nại của mình là không quan trọng hay họ có thể bị xem là ngớ ngẩn và cách đó không giải quyết được gì. Hầu hết khách hàng sẽ mua ít đi hay chuyển sang siêu thị khác chứ không khiếu nại. Kết quả là siêu thị mất khách một cách không đáng mất. Vì vậy siêu thị không thể sử dụng mức độ khiếu nại làm thước đo sự thoả mãn của khách hàng. Những nhân viên nhạy bén thường luận định trực tiếp sự thoả mãn của khách hàng bằng cách tiến hành điều tra định kỳ. Họ gửi những phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại cho những khách hàng mới mua hàng của mình để tìm hiểu xem họ cảm thấy như thế nào về các mặt khác nhau trong công tác của siêu thị. Họ cũng hỏi ý kiến người mua về các đối thủ cạnh tranh. Sự thoả mãn của khách hàng có thể lượng định bằng nhiều cách. Có thể lượng định trực tiếp bằng cách phỏng vấn: “Xin quý khách cho biết mức độ thoả mãn của mình về dịch vụ X theo thang đo sau”: Rất không hài lòng, không hài lòng, không quan tâm, hài lòng, rất hài lòng (sự thoả mãn được trực tiếp nói ra). Người được phỏng vẫn cũng có thể được yêu cầu đánh giá xem họ mong đợi một tính chất cụ thể đến mức độ nào về thực tế họ đã cảm thấy như thế nào (nguồn gốc của sự không hài lòng). Còn một phương pháp nữa là yêu cầu người được phỏng vấn liệt kê mọi vấn đề mà họ gặp phải đối với hàng hoá đó và liệt kê những ý kiến đề nghị của mình (phân tích vấn đề). Cuối cùng, siêu thị có thể yêu cầu người được phỏng vấn xếp hạng các yếu tố khác nhau của sản phẩm theo tầm quan trọng của từng yếu tố về siêu thị đã đảm bảo về từng yếu tố đó đến mức độ nào (xếp hạng tầm quan trọng/tính năng). Phương pháp cuối cùng này giúp siêu thị nắm được những yếu tố quan trọng nào mình làm chưa đạt yêu cầu về những yếu tố tương đối ít quan trọng nào mình đã đảm bảo quá mức. Khi thu thập những số liệu về sự thoả mãn của khách hàng cũng nên có những câu hỏi phụ thêm để lượng định ý định mua nữa của khách hàng. Chỉ tiêu này thường đạt cao nếu khách hàng rất hài lòng. Cũng nên lượng định cả khả năng hay thái độ sẵn sàng của khách hàng giới thiệu siêu thị và các mặt hàng với những người khác. Nếu có nhiều tiếng đồn tốt đẹp thì có nghĩa là siêu thị đang tạo ra sự thoả mãn cao cho khách hàng. Phân tích nguyên nhân mất khách hàng: Siêu thị có thể tiếp xúc với những khách hàng đã thôi không mua hàng nữa về tìm hiểu xem tại sao lại như vậy. Điều quan trọng là phải theo dõi tốc độ mất khách hàng và nếu thấy nó tăng lên thì có nghĩa là siêu thị thoả mãn được khách hàng của mình. Một số điều cần thận trọng khi lượng định sự thoả mãn của khách hàng: khi khách hàng đánh giá về một yếu tố trong công tác của siêu thị, chẳng hạn như việc bán hàng, ta cần nhận thức được rằng khách hàng luôn thay đổi cách xác định thế nào là đảm bảo bán hàng tốt. Nếu như siêu thị xác định rõ ràng, chi tiết từng yếu tố thì khách hàng sẽ có một phiếu câu hỏi rất dài. Ta cũng cần thấy rằng hai khách hàng có thể đều “rất hài lòng” vì những lý do khác nhau. Một người có thể hầu như luôn luôn dễ dàng cảm thấy hài lòng, còn người kia rất khó làm vừa lòng, nhưng trong trường hợp này thì cả thấy hài lòng. Một điều nguy hại là nếu khách hàng biết được rằng siêu thị sẽ tìm cách làm vừa lòng khách hàng thì một khách hàng có thể tỏ ra rất không hài lòng (cho dù thực sự đã hài lòng) để có được sự nhân nhượng nhiều hơn của siêu thị. Chương II hoạt động thu hút khách hàng của siêu thị Kim Liên - thực trạng và một só giải pháp hoàn thiện I. Giới thiệu chung về siêu thị Kim Liên: 1. Hoàn cảnh ra đời và xu hướng phát triển, quy mô và địa điểm của siêu thị Kim Liên: Tại địa chỉ số 9 - Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội là một toà nhà 7 tầng. Trên tầng II trước kia là công ty dịch vụ kỹ thuật và xuất nhập khẩu (TECHSIMEX). Từ khi thành lập có tên Công ty dịch vụ cung ứng vật tư thuộc cục chuyên gia, sau đó chịu sự quản lý trực tiếp của Văn phòng Chính phủ. Nhiệm vụ chủ yếu của công ty lúc này là nhập khẩu hàng hoá, vật tư về phân phối cho các khách sạn. Đến năm 1994, công ty trực thuộc phòng thương mại và công nghệ Việt Nam. Hoạt động kinh doanh chủ yếu ở giai đoạn này là xuất nhập khẩu hàng hoá và xuất khẩu lao động. Đến đầu năm 1999, công ty quyết định kinh doanh loại hình siêu thị. Siêu thị Kim Liên bắt đầu hoạt động từ đầu năm 1999. Từ những ngày đầu mới thành lập, siêu thị Kim Liên được hoạt động với bộ máy của phòng xuất nhập khẩu 3. Nhưng do có sự đan xen giữa xuất nhập khẩu và kinh doanh siêu thị, nên kết quả mang lại không cao. Đến giữa năm 1999, một bộ phận quản lý chính thức được thành lập, ngày càng củng cố và vững mạnh với đội ngũ cán bộ công nhân viên có nghiệp vụ, có kinh nghiệm và nhiệt tình với công việc. Do đó siêu thị Kim Liên ngày càng củng cố và phát triển, đáp ứng được yêu cầu của thị trường, đời sống dân trí và nhất là mang lại doanh lợi lớn cho công ty. Siêu thị Kim Liên có diện tích 1000m2, vốn đầu tư là 7 tỷ đồng. Nhóm hàng kinh doanh chính của sieu thị là: thực phẩm công nghệ, hoá mỹ phẩm, đồ mỹ nghệ, hàng may mặc... 2. Tình hình khách hàng của siêu thị Kim Liên: Cũng như các siêu thị khác, khách hàng của siêu thị Kim Liên được phân thành các đoạn khác nhau: 2.1. Theo tiêu thức địa lý: Khách hàng của siêu thị là người dân ở thành phố Hà Nội là chủ yếu. Ngoài ra do siêu thị Kim Liên nằm ngay cạnh khách sạn Kim Liên nên một số khách hàng của siêu thị cũng là khách hàng của khách sạn Kim Liên. Họ là các cán bộ viên chức ở các tỉnh về thành phố về Hà Nội họp. Lãnh đạo của các nước sang Việt Nam để đàm phán kinh doanh, giao lưu, hợp tác, tham quan, một số người dân Trung Quốc, ấn Độ... 2.2. Theo tiêu thức nhân khẩu học: Khách hàng của siêu thị chủ yếu là những người ở độ tuổi thanh niên và trung niên. Họ đã có nghề nghiệp, việc làm, có mức thu nhập trung bình khoảng 500.000VNĐ/tháng trở lên, là nam hay nữ, có học vấn, hiểu biết. Họ đi mua sắm trong siêu thị cùng với người thân như vợ, chồng, anh chị em, bạn bè... Họ đi bằng xe đạp, xe gắn máy hay ô tô.... Họ đến siêu thị là để mua hàng tiêu dùng cho cá nhân, gia đình hay cơ quan họ. 2.3. Theo các tiêu thức khác: Họ đến siêu thị là để mua hàng chứ không phải là để trao đổi bất cứ thông tin nào với bất cứ ai. Đôi khi, họ đến siêu thị là để xem hàng, thư giãn, giải trí, tăng thêm khả năng hiểu biết cho họ. Họ đọc họ nghe quảng cáo trên báo đài để biết đến siêu thị, biết giá cả hàng họ cần mua. Họ đã có ý định mua loại hàng nào, giá bao nhiêu, số lượng bao nhiêu trước khi đến siêu thị và đã tham khảo giá các mặt hàng qua các trang quảng cáo để đối chiếu với giá siêu thị. Họ tin rằng chất lượng hàng được chuẩn hoá ở mức cao. Nếu như không đồng ý họ thôi không mua nhãn hiệu đó nữa. Với các cách thức phân đoạn khách hàng như trên, với phương thức bán hàng của siêu thị Kim Liên, siêu thị Kim Liên có lượng khách hàng khá đông. Họ đến siêu thị và mua sắm vào tất cả các mùa, các tháng trong năm. Nhưng vào mùa đông thì khách đến siêu thị nhiều hơn và đặc biệt là vào các ngày nghỉ, ngày lễ tết, những ngày cuối năm. Điều đó góp phần tạo ra doanh số bán, doanh thu cao cho siêu thị Kim Liên. Mặt khác, cũng do tính chất của các mặt hàng được tiêu thụ theo mùa, mùa đông thì khách hàng thường mua quần áo ấm, đắt tiền hơn mùa hè, đồ gia dụng... nên doanh thu thu được cao và mùa đông những tháng cuối năm và sau tết thường cao hơn các tháng khác. Doanh thu trung bình của siêu thị Kim Liên vào khoảng 30-40 triệu VNĐ/ngày. Vào những ngày lễ tết như 30/4 và 1/5 thì doanh thu vào khoảng 100-150 triệu VNĐ/ngày. Qua thống kê về tình hình tiêu thụ và doanh thu các tháng từ tháng 4/1999 đến 4/2000 ta có bảng biểu về doanh thu như sau: Tháng Doanh thu VNĐ Các mặt hàng tiêu thụ 4/1999 1.870.000 Thực phẩm, đồ gia dụng 5 1.750.000 Thực phẩm, đồ gia dụng 6 1.370.000 Thực phẩm, đồ gia dụng 7 1.300.000 Đồ gia dụng, quần áo mùa hè 8 1.000.000 Đồ gia dụng, quần áo mùa hè 9 1.430.000 Thực phẩm, mỹ phẩm 10 1.090.000 Thực phẩm, mỹ phẩm 11 1.575.000 Quần áo mùa đông 12 1.700.000 Quà tặng, mỹ phẩm, đồ gia dụng 1/2000 1.800.000 Quà tặng, mỹ phẩm, đồ gia dụng 2 2.0560.000 Thực phẩm 3 1.700.000 Đồ gia dụng 4 1.908.000 Quà tặng, mỹ phẩm, quần áo II/ Hoạt động thu hút khách hàng của siêu thị Kim Liên - những mặt đạt được và chưa được: Những năm gần đây, có thể nói hoạt động của các siêu thị đã xâm nhập vào đời sống của thị dân với một ấn tượng đẹp về một cửa hàng văn minh, lịch sự. Sự phát triển mạnh mẽ của các siêu thị đang góp phần thực hiện công nghiệp hoá - hiện đại hoá ngành thương mại Việt Nam nói chung và ở thành phố Hà Nội nói riêng. Nhưng mỗi siêu thị đều có thế mạnh riêng của mình. Siêu thị Kim Liên cũng vậy. Lợi thế của siêu thị này là: nó là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc phòng thương mại và công nghệ Việt Nam, có nguồn vốn lớn, có cơ sở hạ tầng khang trang, hiện đại. Nó là một cơ sở đảm bảo, đối tác tin cậy của mọi khách hàng. Siêu thị Kim Liên có vị trí thương mại tương đối tốt: Hoạt động kinh doanh trên cơ sở hạ tầng của phòng thương mại và công nghệ Việt Nam - nơi có mối quan hệ rộng khắp trong và ngoài nước. Các tổ chức kinh tế, chính trị trong và ngoài nước hội họp và giao dịch thương mại. Đại diện của các nước thường tổ chức giao lưu, hợp tác... tại đây. Đây cũng chính là khách hàng lớn mang lại doanh thu cao cho siêu thị. Một lượng lớn khách hàng của siêu thị Kim Liên cũng chính là khách hàng của khách sạn Kim Liên. Khách sạn Kim Liên với số lượng khách nghỉ cao, chủ yếu là cán bộ viên chức ở các tỉnh về Hà Nội họp. Xét về mặt tâm lý “ai đi xa cũng muốn có một chút gì làm kỷ niệm nơi mình đã đến” nên các cán bộ viên chức mua hàng, mua quà lưu niệm ở siêu thị Kim Liên về làm quà. Chính do khách hàng là khách nội địa chủ yếu nên mặt hàng gia dụng rất được bán chạy trong siêu thị. Một lượng khách hàng nước ngoài như Trung Quốc, ấn Độ và các khách hàng từ các bộ phận thương mại khác như Toyota (hoạt động kinh doanh ở tầng 1, các văn phòng đại diện, thời báo kinh tế hoạt động trên các tầng 3,4,5... là lượng khách hàng tiêu thụ với số lượng lớn hàng thực phẩm chế biến sẵn, bánh kẹo, quần áo... đồ sinh hoạt thường ngày. Siêu thị Kim Liên có vị trí địa lý thuận lợi, nằm ở khu trung tâm thành phố Hà Nội, thuận tiện cho giao thông đi lại nên khách hàng của siêu thị là người dân Hà Nội cũng đông. Mặt khác, siêu thị ở trên tầng 2, muốn lên đến siêu thị, khách hàng được đi qua một cầu thang máy. Chính chiếc thang máy này cũng là một lợi thế đẻ thu hút khách hàng đặc biệt là với những khách hàng lần đầu tiên đi cầu thang máy vào siê