Đề tài Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội

á trình phục vụ dịch vụ lưu trú được thực hiện thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như khu đón tiếp, khách hàng có thể đánh giá thông qua sự bài trí khu vực đón tiếp: có sang trọng, có thẩm mỹ hay không hoặc qua những trang thiết bị hiện đại đồng bộ và sang trọng.... Trong dịch vụ buồng ngủ nếu thiếu đi các trang thiết bị cần thiết như đồ dùng cá nhân, giường, tủ...thì không thể tạo ra dịch vụ này. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được sử dụng các trang thiết bị hiện đại, thuận lợi, vệ sinh trong phòng ngủ. Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào người tạo ra dịch vụ trong khách sạn, khách hàng được cung cấp chủ yếu là dịch vu mà dịch vụ là kết quả của lao động sống. Khối lượng và chất lượng của lao động này phụ thuộc vào yếu tố con người: kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ, mức độ thích hợp của nhân viên cho một công việc cụ thể. Như vậy bên cạnh những nhu cầu về điều kiện vật chất vai trò quyết định về chất lượng phục vụ là yếu tố con người.Yếu tố con người trong quá trình phục vụ khách hàng không chỉ giới hạn trong mối quan hệ giưa người phục vụ với khách hàng mà trái lại phẩm chất, tư cách, kiến thức, nghiệp vụ của cán bộ quản lý và nhân viên cùng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Chất lượng phục vụ còn đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, cách cư xử của người phục vụ và các giai đoạn trong toàn bộ quá trình phục vụ. Vì khách hàng không hề đánh giá chất lượng phục vụ ra từng mảng riêng biệt, mà họ xem xét đoán tổng thể các dịch vụ của khách sạn, hơn nữa dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản hướng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tiếp sau. Trong kinh doanh khách sạn đặc trưng nổi bật nhất là sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ và khách, đây là sự giao tiếp trực tiếp không cơ giới hoá được. Chất lượng phục vụ còn bao gồm văn minh phục vụ của đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm. Không thể đón tiếp nhiệt tình thân mật khi khách đến đặt phòng mà lại tiếp đón thiếu nhiệt tình khi khách đến trả phòng vì nếu như thế thì khách hàng sẽ không quay lại khách sạn lần thứ hai. Một lời cám ơn, hứa hẹn sẽ được phục vụ quý khách vào lần sau rất có thể làm khách thích thú, hài lòng và nhớ về khách sạn, họ sẽ có lại đến khách sạn lưu trú nếu có dịp. 1.2.5.Ý nghĩa và vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú trong kinh doanh khách sạn: Các nhà kinh doanh khách sạn thường có một nguyên lý chung đó là: thành công là lượng khách hàng cũ quay lại khách sạn càng cao thì doanh nghiệp sẽ đảm bảo được doanh thu và sự phát triển trong tương lai, do đó kinh doanh sẽ thành công và ngược lại. Từ đó các nhà kinh doanh đã rút ra triết lý trong kinh doanh, giữ được khách quen là đã tiết kiệm được 7 lần các chi phí cho quảng cáo, thông tin. Để thu hút khách hàng lâu dài thì việc nâng cao chất lượng phục vụ là rất cần thiết: Nâng cao chất lượng phục vụ sẽ làm tăng chi phí trong khách sạn song khách sạn lại thu hút được khách mới và giữ được khách cũ, mặc dù giá có cao nhưng khách vẫn muốn đến khách sạn và chấp nhận mở túi tiền để được hưởng chất lượng dịch vụ cao. Việc nấng cao chất lượng phục vụ sẽ tạo cho khách sạn một danh tiếng, uy tín và tăng thêm sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, hiện đại hoá trang thiết bị, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ và hợp lý hoá cơ cấu tổ chức... tất cả sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh. Nâng cao chất lượng phục vụ có ý nghĩa là đáp ứng kịp thời nhu cầu đa dạng của khách du lịch giúp cho hoạt động kinh doanh khách sạn nước ta hoà nhập với hệ thống khách sạn trong khu vực và trên thế giới. Một trong những biện pháp nâng cao hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp là nâng cao chất lượng phục vụ. Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các tiêu chuẩn, các mối quan hệ đặc biệt cũng như tác động qua lại được hình thành trong quá trình phục vụ. Chất lượng phục vụ trong khách sạn được quyết định bởi 3 yếu tố: - Nhân viên phục vụ. - Sản phẩm hàng hoá và dịch vụ. - Cơ sở vật chất kỹ thuật. Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định đến khối lượng hàng hoá và dịch vụ được tiêu thụ. Khác với những ngành kinh doanh khác, kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn có nhiều nét đặc thù riêng bởi sản phẩm của khách sạn không những mang tính vô hình mà còn rất khó lượng hoá một tiêu chuẩn chất lượng nào đó. Vấn đề đặt ra là phải tiết kiệm chi phí nhưng vẫn phải đảm bảo được yếu tố văn minh phục vụ, tránh những sai xót trong phục vụ vì những sai xót ấy đã qua đi thì không thể chuộc lại được. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng, làm tốt mọi dịch vụ ngay từ đầu sẽ mang lại hiệu quả rất cao trong kinh doanh khách sạn. Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú Tại khách sạn Melia - Hà Nội. 2.1.Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Melia - Hà Nội: 2.1.1.Sự hình thành và phát triển của khách sạn Melia - Hà Nội: Ông Gabriel Escarrer - Chủ tịch công ty là người đã thành lập các khách sạn của Sol Melia tại Tây Ban Nha vào năm 1956. Tập đoàn các khách sạn Sol Melia hình thành và phát triển lớn mạnh dưới sự chỉ đạo của các ông: Grabriel Escarrer - Chủ tịch. Sabastian Escarrer - Phụ trách điều hành. Miguel Payeras - Phó chủ tịch điều hành khu vực. Jorge Sabater - Phó chủ tịch tài chính khu vực. Ngày nay Sol Melia đã có mặt ở 30 nước với hơn 300 khách sạn và cùng với 20.500 nhân viên. Do ngành kinh doanh khách sạn ở Viêt Nam có tiềm năng và cơ hội phát triển, nên tập đoàn Sol Melia quyết định xây dựng và thành lập một khách sạn lớn ở Hà Nội. Khách sạn Melia là một trong những khách sạn lớn ở Hà Nội, khách sạn có địa điểm tại 44B - Lý Thường Kiệt - Hà Nội. Khách sạn được xếp hạng là khách sạn 5 sao với chủ đầu tư là S.A.S - CTAD Co. Ltd. Đối tác Việt Nam là công ty điện cơ ( CTAMAD ). Đối tác Thái Lan là S.A.S Trading Co. Ltd. Công ty quản lý là Sol melia. Theo kế hoạch thì hiện nay còn có thêm nhiều dự án ở trên khắp thế giới. Sol Melia hiện là tập đoàn khách sạn hàng đầu ở Tây Ban Nha và là một trong số 13 công ty quản lý khách sạn lớn nhất trên thế giới. Sol Melia hoạt động dưới các tên Melia, Sol và Paradisus. Các khách sạn Melia chia thành các loại như sau: Gran Melia : 5 sao hạng sang. Melia : Các khách sạn trong thành phố từ 4 đến 5 sao. Melia Comfort : Các khách sạn 3 sao với giá cả hợp lý. Các khách sạn Sol ( chủ yếu là nghỉ mát ) có các loại như sau: Sol Elite : Khu nghỉ mát hạng sang. Sol Club : Khu nghỉ mát cao cấp. Sol : Khu nghỉ mát. Sol Inn : Khu nghỉ mát phù hợp với túi tiền của các thương gia và khách du lịch. Các khách sạn Paradisus: Đầy đủ tiện nghi. Hạng sang, khu nghỉ mát đầy đủ tiện nghi. Trong 2 năm đầu kể từ ngày khai trương, khách sạn Melia không ngừng phát triển và nâng cao chất lượng của mình, do đó khách sạn đã đạt được một kết quả rất đáng kể, lợi nhuận không ngừng tăng lên. Khách sạn đạt được thành quả đó cũng một phần nhờ vào sự lãnh đạo có khoa học của các bộ máy tổ chức có khoa học của cả bộ máy tổ chức lãnh đạo. 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội: Khách sạn Melia - Hà Nội được sự quản lý bởi 1 tổng giám đốc, 1 phó tổng giám đốc, có những phòng ban trực thuộc khối quản lý: bộ phận nhân sự, bộ phận tài chính kế toán, bộ phận kinh doanh và Mar keting.... Ngoài ra khách sạn có bộ phận phục vụ: Lễ tân, buồng, ăn uống, giặt là, an ninh và các dịch vụ bổ sung khác. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Tổng giám đốc: là người chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động của khách sạn. Nắm bắt tình hình và đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn nghĩa vụ của từng bộ phận. - Phó tổng giám đốc: là người thay mặt tổng giám đốc trực tiếp phụ trách bộ phận ăn uống và bộ phận bếp. - Bộ phận kinh doanh và Marketing: đứng đầu là giám đốc marketing và kinh doanh, đội ngũ bán hàng chịu trách nhiệm xây dựng các chiến lược marketting nhằm đưa khách đến sử dụng các dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận này có vai trò quan trọng trong việc khai thác các nguồn thu mới nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. - Bộ phận lễ tân: đứng đầu là giám đốc lễ tân, mỗi nhân viên ở bộ phận này có một nhiệm vụ và quyền hạn khác nhau do giám đốc lễ tân giao phó. Nhân viên lễ tân, nhân viên mở cửa, nhân viên sách hành lý đại diện sân bay, nhân viên trực tổng đài là những yếu tố quan trọng trong việc tạo ra thái độ nhìn nhận của khách đối với khách sạn. Họ phải có thái độ tập chung chú ý cao và thân thiện, hoà nhã tận tình với từng khách hàng. - Bộ phận buồng: cung cấp dịch vụ phục vụ buồng, buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế, bộ phận buồng có trách nhiệm đảm bảo tất cả khu vực công cộng và khu vực xung quanh khách sạn phải sạch sẽ. Bộ phận buồng chăm lo đến nơi nghỉ ngơi của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. - Bộ phận nhân sự: xây dựng, quy hoạch quản lý cán bộ công nhân viên, thực hiện chế độ chính sách khen thưởng, đề bạt tăng lương, kỷ luật, xây dựng kế hoạch lao động, thực hiện chế độ tiền lương, thưởng, bảo hiểm xã hội, chế độ an toàn lao động. - Bộ phận tài chính kế toán: thực hiện các công việc trong lĩnh vực công tác kế hoạch, tài chính kế toán của khách sạn. Xây dựng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong khách sạn. Ngăn ngừa các vi phạm chính sách chế độ của nhà nước, thực hiện chế độ công tác ghi chép, báo cáo. - Bộ phận ăn uống và bếp: chịu trách nhiệm chế biến các món ăn, chuẩn bị các bữa ăn, bữa tiệc theo thực đơn hay yêu cầu của khách. - An ninh: bộ phận này có trách nhiệm bảo vệ khách và nhân viên khách sạn, bảo vệ tài sản cho khách và khách sạn. Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Melia - Hà Nội. BỘ PHẬN BẾP TẠP VỤ BẾP QUẦY BÁNH PHÒNG AN NINH TẠP VỤ CÔNG CỘNG XƯỞNG GIẶT LÀ TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI BỘ PHẬN ĂN UỐNG BỘ PHẬN TÀI CHÍNH BỘ PHẬN NHÂN SỰ BỘ PHẬN BUỒNG BỘ PHẬN LỄ TÂN BỘ PHẬN BÁN HÀNG VÀ MARKETING PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC TỔNG GIÁM ĐỐC 2.1.3.Các lĩnh vực kinh doanh và môi trường kinh doanh: Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác, khách sạn Melia- Hà Nội cũng kinh doanh ba loại hình dịch vụ cơ bản: Kinh doanh dịch vụ lưu trú. Kinh doanh dịch vụ ăn uống. Kinh doanh dịch vụ khác. Trong đó các dịch vụ khác rất phong phú và đa dạng: dịch vụ vận chuyển, visa, đặt chỗ máy bay, massage, karaoke, bi a, bể bơi, mỹ nghệ, tennis, lưu niệm... Ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ tham quan giải trí, tổ chức du lịch lữ hành quốc tế. Muốn kinh doanh khách sạn tốt thì ngoài các dịch vụ cơ bản, dịch vụ bổ sung phong phú và đa dạng, chất lượng tốt... khách sạn cũng phải có môi trường kinh doanh tốt, trước tiên là phải có địa điểm thuận lợi. Như ta đã biết khách sạn nằm trên tuyến giao thông lớn, tại trung tâm thành phố, đây chính là một lợi thế để khách sạn thu hút khách trong và ngoài nước. Ngoài ra môi trường kinh tế ( đời sống của người dân ), môi trường chính trị, pháp luật cũng có tác động không nhỏ đến sự tồn tại và phát triển du lịch nói chung và của khách sạn Melia nói riêng. Ngày nay, đời sống người dân ngày càng được nang cao, nhu cầu về du lịch cũng trên đà phát triển và ngày càng được sự quan tâm của nhà nước cùng các ngành. Như vậy tiềm năng của khách sạn sẽ có nhiều hứa hẹn trong thời gian tới. Bên cạnh đó môi trường cạnh tranh ngày một khó khăn đòi hỏi doanh nghiệp phải tự vạch ra cho mình một hướng đi đúng đắn để có thể đứng vững và phát triển trong tương lai. 2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Melia: Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2000 Năm 2001 So sánh Tương đối Tuyệt đối 1.Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỉ trọng Doanh thu dịch vụ khác Tỉ trọng 1000đ 1000đ % 1000đ % 1000đ % 82.886.600 48.135.100 58,10 32.621.000 40,80 1.130.500 1,40 98.161.812 57.130.174 58,20 39.361.048 40,20 1.570.590 1,60 15.275.212 18.995.074 +0,1 5.840.048 -0,6 440.090 +0,2 118,4 118,7 117,4 138,9 2.Số khách phục vụ Tổng số lượt khách Khách quốc tế Khách nội địa Người Người Người Người 76.258.630 59.923.642 16.334.978 85.358.360 68.754.666 16.603.695 9.099.738 8.831.023 268.777 111,9 114,7 101,6 3.Đội ngũ lao động Số lao động trực tiếp Tỉ trọng Người Người % 300 280 93,30 320 300 93,75 20 20 0,45 106,6 107,1 4.Tổng chi phí Tổng quỹ lương Năng suất lao động Mức lương bq năm Mức lương bq tháng 1000đ 1000đ 1000đ 1000đ 1000đ 71.535.740 3.600.000 276.288 12.000 1000 83.982.958 4.200.000 276.341 12.125 1093,75 12.447.218 600.000 53 125 93,75 117,4 116,6 100,1 109,3 109,3 5.Tổng thuế Thuế VAT Thuế các loại 1000đ 1000đ 1000đ 9.277.286 8.067.258 1.210.028 10.687.893 8.880.797 1.807.096 1.410.067 813.593 597.068 115,2 110 149,3 6.Tổng lợi nhuận 1000đ 2.073.574 2.425.640 325.066 117 Các hoạt động kinh doanh cụ thể trong khách sạn như sau: Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cơ bản trong khách sạn. Doanh thu đạt được cao năm 2000 đạt 82.886.600.000đ sang năm 2001 đạt 98.161.812.000đ tăng 15.275.212.000đ tương ứng với 18,40% và chiếm tỉ trọng 58,1% năm 2000, 58,2% năm 2001. Doanh thu này chiếm gần 2/3 trong tổng doanh thu của toàn khách sạn. Kinh doanh ăn uống cũng chiếm tỉ trọng cao năm 2000 là 40,8% nhưng năm 2001 lại giảm còn 40,2% tương ứng với số tiền là 33.621.000.000đ năm 2000 và 39.461.048.000đ năm 2001, như vậy doanh thu của năm sau cao hơn năm trước là 5.840.048.000đ ứng với 17,4%. Doanh thu các dịch vụ khác cũng tăng từ 1.130.500.000đ năm 2000 lên 1.570.590.000đ năm 2001 ứng với số tiền tăng là 440.090.000đ tăng 38,9%. Xét về tỉ trọng thì tỉ trọng năm 2000 là 1,4% còn tỉ trọng năm 2001 là 1,6% có nghĩa là tỉ trọng năm sau tăng hơn năm trước là 0,2%. Tổng chi phí trong năm 2000 là 71.535.740.000đ, năm 2001 là 83.982.958.000đ. Trong đó tổng quỹ lương năm 2000 là 3.600.000.000đ, năm 2001 là 4.200.000.000đ tăng 600.000.000đ tương ứng với 16,6%. Năng suất lao động cũng tăng đáng kể, mức lương bình quân năm và mức lương bình quân tháng cũng tăng. Lợi nhuận trong năm 2000 là 2.073.574.000đ, năm 2001 là 2.452.640.000 tăng tương ứng là 3.523.066.000đ. Lượng khách phục vụ: khách quốc tế năm 2000 là 76.528.630 người, năm 2001 là 85.358.360 người, tăng hơn năm trước là 9.099.738 người tương ứng với 14,7%. Số khách nội địa cũng tăng nhưng không đáng kể, năm 2000 là 16.334.978 người, năm 2001 là 16.603.695 người tăng 268.717 người so với năm trước, tương ứng với 1,6%. Tổng lao động toàn khách sạn nói chung không thay đổi lớn chỉ thêm 20 nhân viên. Cụ thể năm 2000 là 300 người năm 2001 là 320 người, trong đó người Việt Nam chiếm con số rất lớn là 280 người năm 2000 và 300 người năm 2001. Nhìn bảng kết quả hoạt kinh doanh của khách sạn ta thấy doanh thu của các hoạt động kinh doanh đạt được cao do đó mức thu nhập của nhân viên trong toàn khách sạn cũng khá. Nó kéo theo mức sống của nhân viên trong toàn khách sạn cũng ngày một tốt hơn, điều này thể hiện ở mức lương mà nhân viên nhận được năm sau cao hơn năm trước. Cụ thể mức lương của người Việt Nam năm 2000 là 1.000.000đ, năm 2001là 1.093.000đ. 2.2.Thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia - Hà Nội: 2.2.1.Cơ cấu tổ chức lao động, trình độ ngũ lao động ở bộ phận lưu trú: Trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng là kết quả hoạt động của lao động sống là chủ yếu. Bên cạnh trạnh những điều kiện, vai trò quyết định đối với chất lượng phục vụ là yếu tố con người. Người phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách, chính họ là sức hấp dẫn thu hút đối với khách hàng. Chất lượng lao động là nhân tố chủ quan tác động trực tiếp tạo nên chất lượng phục vụ, tạo nên uy tín, hấp dẫn của cơ sở đối với khách và đó cũng là điều kiên cốt lõi tạo nên uy tín của khách sạn. Đặc biệt ở bộ phận đón tiếp và bộ phận buồng, bởi đây là 2 bộ phận đầu tiên luôn tiếp xúc với khách, họ là những người mang lại cảm giác thoải mái hài lòng cho khách. 2.1.1.1.Bộ phận đón tiếp: Nhân viên trong bộ phận đón tiếp là những người tiếp xúc đầu tiên với khách, ngay từ khi khách bước vào khách sạn. Ấn tượng đầu tiên tốt hay xấu là do thái độ của nhân viên lễ tân được thể hiện qua ánh mắt, nụ cười, lời chào ân cần niềm nở. Còn việc khách quyết định đặt phòng hay không và mức độ cảm nhận của khách về sự thuận tiện, nhanh chóng khi làm thủ tục lại phụ thuộc vào khả năng giao tiếp, trình độ cung cấp thông tin, cách thuyết phục khách hàng và sự thành thạo quy trình kỹ thuật của nhân viên lễ tân. Do đó đòi hỏi nhân viên lễ tân phải có trình độ cả về học vấn lẫn chuyên môn và ngoại ngữ. Tổ lễ tân trong khách sạn Melia gồm 9 người, về trình độ của đội ngũ lao động tại tổ lễ tân thì 100% nhân viên có trình độ đại học và biết 2 ngoại ngữ. Việc tổ chức sử dụng lao động tại bộ phận này như sau: Tổ trưởng lễ tân làm việc theo giờ hành chính. Đây là khoảng thời gian có khối lượng công việc nhiều nhất trong ngày, tổ trưởng sẽ tiện theo dõi nắm bắt và chỉ đạo các hoạt động của nhân viên trong tổ. Các nhân viên làm việc theo ca ( 3 ca ), ca 3 thì do nhân viên lễ tân nam kết hợp trực đêm cùng bảo vệ. Trong một ca thì gồm các nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên trực điện thoại và nhân viên bảo vệ cùng làm việc. Hình thức trang phục của nhân viên lễ tân góp phần không nhỏ vào việc nâng cao chất lượng phục vụ vì nó phản ánh bộ mặt của khách sạn. Còn về tinh thần thái độ phục vụ của các nhân viên ở đây đều vui vẻ nhiệt tình, hết lòng phục vụ khách, sẵn sàng phục vụ, cung cấp thông tin khi khách yêu cầu cũng như làm đúng quy trình kỹ thuật đón tiếp. 2.2.1.2.Bộ phận buồng: Cùng với bộ phận đón tiếp, bộ phận buồng cũng là khâu thên chốt trong hoạt động của khách sạn. Bộ phận buồng cung cấp dịch vụ buồng đạt tiêu chuẩn quốc tế. Các nhân viên phục vụ buồng làm việc hiệu quả, chú ý từng chi tiết và luôn luôn có thái độ thân thiện. Bộ phận buồng còn có trách nhiêm bảo đảm vệ sinh cho tất cả các khu vực công cộng, toilet khu vực tổ chức tiệc, cây trồng trong nhà, vườn ở bên ngoài và khu vực xung quanh khách sạn. Khách sạn Melia - Hà Nội có phòng khách, phòng hạng sang. Loại phòng Số phòng Diện tích Deluxe King 155 30 m Deluxe Twin 83 30m Executive Suite 66 68m Grand Suite 1 135m Presidential Suite 1 165m Trình độ nghiệp vụ 100% nhân viên tổ buồng được đào tạo qua trường nghiệp vụ du lịch và các khoá đào tạo ngắn ngày. Yêu cầu về trình độ học vấn và ngoại ngữ đối với nhân viên buồng phải tương đối mặc dù họ là những người ít giao tiếp với khách nhưng khi khách có yêu cầu thì họ vẫn có thể giao tiếp tốt. Mặt cần thiết hơn cả đối với nhân viên buồng đó là họ có kỹ năng thành thạo, đảm bảo tốt vệ sinh trong phòng cũng như các vật dụng trong phòng của khách, Trình độ chuyên môn của nhân viên nhà phòng tại khách sạn Melia đạt chất lượng cao. 2.2.2.Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú: Cơ sở vật chất kỹ thuật trong ngành Khách sạn - Du lịch cũng như trong doanh nghiệp khách sạn du lịch đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình đào tạo và thực hiện sản phẩm du lịch. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp khách sạn du lịch là toàn bộ những điều kiện vật chất, phương tiện kỹ thuật của doanh nghiệp để sản xuất, lưu thông tổ chức tiêu dùng các hàng hoá và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống, lưu trú và các nhu cầu khác của khách. Do đặc điểm riêng của kinh doanh khách sạn cho nên nội dung cơ sở vật chất kỹ thuật của mỗi bộ phận là khác nhau. Cụ thể nội dung của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là các toà nhà và hệ thống trang thiết bị trong đó nơi đón nhận khách có vai trò trung tâm trong khách sạn, nó có quan hệ chức năng với tất cả các phòng, các khu vực của khách. Tại đây khách được đón tiếp, bố trí về các phòng trong khách sạn và phần lớn các dịch vụ được phục vụ, bán tại đây. Khu lễ tân của khách sạn được thiết kế gần lối cửa ra vào chính của khách sạn, khu vực đón tiếp bao gồm một sảnh nhỏ và một số bộ ghế để tiếp khách, có quầy bar, có khu vực dịch vụ bán đồ lưu niệm, đồ thủ công mỹ nghệ....Các lối đi chính trong đại sảnh đều được trải thảm mềm để tránh gây tiếng ồn khi đi lại. Cửa ra vào đại sảnh được lắp bằng kính mầu, dày nhưng khách ngồi bên trong vẫn có thể nhìn ngắm bên ngoài. Quầy lễ tân được đặt ngay cửa ra vào để tiện quan sát, bao quát khách lên, xuống cầu thang lên khu vực buồng. Quầy được thiết kế bằng gỗ đánh bóng, trên mặt quầy có đặt lọ hoa, điện thoại, hộp danh thiếp khách sạn, tập gấp bảng giá phòng....phía dưới mặt quầy là các ô tủ nhỏ để treo chìa các phòng của khách đồng thời cũng là thư từ của khách. 2.2.3.Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia: Chất lượng phục vụ lưu trú không thể đo lường bằng thông số kỹ thuật như các ngành khác nên buộc đưa ra một tiêu chuẩn hoá để đo lường chất lượng, phục vụ là rất khó khăn. Tuy nhiên cũng có rất nhiều phương pháp đánh giá như: căn cứ vào các đánh giá của các chuyên gia, của nhà cung ứng, của khách hàng bằng phương pháp điều tra: phương pháp điều tra xã hội học ( phỏng vấn, phát phiếu thăm dò). Nhưng do thời gian thực tập có hạn và phạm vi nghiên cứu của đề tài này nên em chỉ đưa ra đánh gía chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia dựa trên sự quan sát của mình về cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú, trình độ phục vụ của nhân viên, số lượng chủng loại các hàng hoá dịch vụ . Là một khách sạn 5 sao nên chất lượng phục vụ tại khách sạn Melia - HN là tương đối cao. Chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn Melia được đánh giá qua khâu đón tiếp đến trình độ, thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử của nhân viên, cơ sở vật chất hạ tầng kỹ thuật. Đón tiếp là công việc đầu đầu tiên mà khách sạn tiếp xúc làm việc với khách hàng khi họ mới bước vào khách sạn. Việc đón tiếp thành công có ý nghĩa là khách hàng được hài lòng khi họ được tiếp đón, phục vụ nhanh chóng kịp thời. Việc đón tiếp tại khách sạn Melia đã đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng và qua đó thể hiện được chất lượng phục vụ của một khách sạn 5 sao. Thái độ phục vụ của nhân viên tại khách sạn Melia rất niềm nở và nhiệt tình, đó là một đội ngũ nhân viên trẻ có kỹ năng nghiệp vụ tốt qua đào tạo, họ luôn phục vụ khách hết mình vì lợi ích của khách sạn. Giao tiếp ứng xử của nhân viên khách sạn tại khách sạn Melia là một bước đột phá, bởi họ có vốn hiểu biết phong phú, ngoại ngữ tốt nên đã gây được nhiều cảm tình đối với khách du lịch, tạo cho khách hàng một cảm giác họ là thượng đế và họ hài lòng khi bỏ tiền ra để nhận được một chất lượng phục vụ tốt như vậy . Khách sạn đi vào hoạt động với cơ sở vật chất hạ tầng rất tốt do đó tiện nghi phục vụ khách hàng là rất tốt. Khách hàng rất hài lòng với mức độ tiện nghi của khách sạn, Tuy nhiên để bắt kịp với nhịp độ sinh hoạt ngày nay, khách sạn cần duy trì và bổ xung các trang thiết bị mới để bặt kịp thời đại, phục vụ tốt nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Một nét nổi bật cùng với trang thiết bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật của khách sạn đó là trang thiết bị của nhân viên. Phải nói rằng trang phục của nhân viên trong khách sạn mang tính thẩm mỹ rất cao, mỗi bộ phận đều có kiểu cách, màu sắc của đồng phục khác nhau. Song tất cả đều nổi bật lên tính sang trọng lịch sự của khách sạn. Đặc biệt còn có trang phục kiểu Thái Lan cho nhân viên một số bộ phận làm đồng phục trong những ngày lễ tết của Thái Lan hoặc đón tiếp các vị khách cấp cao của các nước . Cảnh quan nơi đón tiếp ở khách sạn Melia - Hà Nội có tính thẩm mỹ cao, diện tích sử dụng rộng nên khu vực đón tiếp được thiết kế rất hoành tráng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi bước vào khách sạn. Khách sạn luôn giữ sạch sẽ từ ngoài vào trong, hạn chế tiếng ồn nhưng do khách sạn đang đi vào thời gian hoàn thiện giai đoạn 2 để đưa thêm phòng vào phục vụ khách. Trong quá trình hoàn thiện khách sạn đã hạn chế tối đa tiếng ồn cũng như luôn vệ sinh sạch sẽ song vẫn chưa khắc phục được tối đa. Mặt khác khách sạn nằm giữa hai trục đường giao thông đi lại nên bụi bẩn ít nhiều không tránh khỏi. Chương 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng Phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia. 3.1. Cơ sở của các ý kiến đề xuất: Cùng với sự phát triển về kinh tế, ngành kinh doanh khách sạn du lịch là ngành chuyên cung cấp các dịch vụ. Ngành du lịch nếu được đầu tư, phát triển sẽ thúc đẩy một số ngành khác phát triển, kéo theo công ăn việc làm. Nhà nước thực hiện chính sách mở cửa, mở rộng giao lưu văn hoá xã hội giữa các vùng trong nước, giữa nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nâng cao chất lượng phục vụ là việc cần thiết để thu hút khách hàng, giúp cho khách sạn tạo ra được vị thế cạnh tranh trên thị trường và nó cũng là xu thế phù hợp vơí sự phát triển của xã hội. Đặc biệt trong kinh doanh lưu trú, khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch. Dựa trên những khảo sát thực tế về chất lượng phục vụ buồng hiện nay tại khách sạn Melia và những lý luận khoa học về chất lượng phục vụ em đưa ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng, góp phần xây dựng khách sạn ngày càng vững mạnh, trở thành điểm